服装直营标准体系管理.doc

服装直营店体系进行管理新模式
直营专卖店是公司建立公司形象、品牌形象有利场合，是直接利润与信息来源，是与消费者沟通平台，是全国专卖店样板，也是员工培训基地。

二、直营店管理目的和方略
通过先进商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期良好合伙关系。
三、直营店管理运作系统
明确直营店管理责任及考核原则，制定关于约束办法。
四、直营店队伍建设
直营店销售人员素质相对规定较高，因而要选取最稳定导购人员构成直营店队伍。
作为直营店人员，除了普通规定外，如下三点要特别注意：
1要有积极进取、百折不挠工作热情和精神
由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，并且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因而，始终保持积极进取工作态度是非常重要。
2要有创新精神
不论是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变。作为工作在第一线导购人员，能否出众地完毕公司促销筹划和寻常销售目的，很大限度上取决于她如何将公司基本办法和规定创造性地合用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，进一步讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师同样，同一种理念能设计出适合不同客户不同式样时装，而不是生产线上产品，千篇一律。
3要有较强沟通能力和客户渗入能力
做到既要达到生意目的，又要让客户满意咱们服务水平。
五、直营店铺货品运作分析
货品进销存分析：关注直营销售状况，公司库存状况（按类别、按款式）。分析出各类别货品销存构造合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售比例，从而洞察当前市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间销售状况进行数量和金额上预测，并结合下一期间所要影响销售各种因素（市场前景、新老客户带来成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品构造变化、销售历史数据），在既有货品库存基本上协助进行货品推广以及从总部配货建议。
直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额角度进行分析，贯彻到每一种单店，并找出上升和下降因素，进而对本周工作作出指引。另一方面从单位面积每天营业额角度进行对比分析，评估每家店铺经营质量，以便于公司其她部门有关同事对每家店铺经营效益理解。B、从销售类别上进行分析，对直营库存和后期组织货源进行建议。C、依照“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。
补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中期补货流程由店长依照店铺销存状况，以销定存、自行配发。但是，筹划分析每周也会对直营店铺销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预测后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货建议提供应直营督导，让店铺进行及时配发到位。特别是针对节假日，销售很忙时候，如果发现店铺货源预测局限性，和督导进行沟通，由公司进行及时配发。
发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉〉信息传递直营督导（直营督导传递店铺）===〉〉跟进贯彻状况
调拨分析：每周对直营店铺库存进行对比分析，依照公司不同步期对货品运作思路，如：将断色断码商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对某些款式进行调拨或者退仓解决。同步，也对每款货品在不同店铺销售进行对比分析，尽量做到货品流通速度最快。
发现需要进行调拨解决===〉〉拟定调拨告知===〉〉传递直营督导===〉跟进贯彻。
库存合理化分析：考虑到直营特殊性（不需货款、无退货限制），因此，在店铺组织货品同步又需要咱们从整个公司运作思路上进行过程监督和调节。单店总量控制：普通规定做到单店库存介于铺场量+3.5—7天日均销售。单款控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品流通和理性；也不能让店铺浮现单款货品不够销售状况。构造合理性：尽量让店铺做到销售构造和库存构造相一致。
货品信息传递：A、时刻关注库存状况，将公司库存构造、仓库单款货品（规格）既有“有”、“无”状况、后期货源补充状况、主推状况向直营督导和店长进行传递。以便于她们后期对货品组织（如下“有效订货单”）。B、由于货品定位、压力等因素，把货品推广、主推状况向负责陈列同事进行信息传递。

六、运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定，普通状况为
冬季：9:30—22:30，夏季：8:30—22:30
1. 营业前
（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2） 检查货品与否完好，整顿货品、货架；
（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4） 备好当天所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（5） 预备所须零钱，所需金额及面值根据实际状况来定；
（6） 理解当天新上产品及其价格；
2. 营业中
（1） 理解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置；
（2） 巡视负责区域内货架，理解销售状况，与否需要紧急补货；
（3） 与否有工作人员聊天或无所事事。卖场中与否有污染品或破损品；
（4） 与否进行半途存款；
（5） 价格卡与商品陈列与否一致；
（6） 交接班人员与否正常运作；
（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客建议；
（8） 注意卖场内顾客行为，有礼貌制止顾客不良行为；
（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；
（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客机会：
1） 确待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2） 对的待机位置：对的待机位置，是站在可以照顾到自己负责产品区域，并容易与顾客作初步接触位置为宜；
3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整顿与补充商品等其她准备工作；
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5） 不对的待机行为有：
ⅰ 躲在产品背面看杂志、化妆；
ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ 动作懒散、无神；
ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ 吃零食或专注整顿商品，无暇注意顾客。
3.营业后
（1） 与否仍有顾客滞留；
（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备与否关闭；
（3） 当天营业钞票与否所有收好（锁好）；
（4） 整顿各类票据及当天促销物品；
（5） 填写交接班记录；
（6） 进行当天盘点，填写登记销售日报表；
（7） 整顿卫生；
（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

七、店铺管理
系统化管理，有助于店铺提高员工工作效率及增长营业效益。店铺管理重要分三大某些，分别是：
1、人事管理
2、货品管理
3、卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，她（她）行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作体现，令工作顺畅是人事管理重要目的。
（1）员工管理
1） 安排新员工入职，简介店铺寻常运作，服务原则及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基本业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作体现、勉励士气，以保证所有员工 达至规定；
3） 安排员工值班表，保证每天均有适量员工上班。在正常状况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4） 培训在职工工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作体现，作为员工晋升根据。
＊员工须知
1） 敬业爱岗，作为专卖店一员感到骄傲和自豪；
2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象事宜。
（2）员工职责
图表2
店铺负责人/店长 副店长 导购员
工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 理解其他品牌生意l 提高员工进步l 解决投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司报告及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合伙精神l 处事公正l 评核员工体现，加以勉励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长报告及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职工工及新员工l 协助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分派及遵守专卖店制度l 与同事保持良好关系
2. 货品管理
货品管理宗旨是保证每件货品保持在最良好状况，以备顾客挑选。良好产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好货品管理，能减少不必要次货发生，保持产品最高价值。重要涉及：次货、退换货解决及存货与物流等几方面。
（1）次货解决
何谓次货：任何一件产品，因质量上浮现问题或因人为因素导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货解决
1） 若发现次货，应及时移离货架，以免影响专卖店形象；
2） 移离卖场后次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货因素标注在问题处，交由店铺负责人解决。
（2）退换货解决 
＊退换货程序
换货：在容许比例、时间内进行并且要保持产品包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经批准后进行退货。
＊退换货制度（解决顾客退换货）
1） 售出产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2） 一周之后一月之内扣除相应天数折旧费；一月之后不予办理；
3） 折旧费计算办法：原销价*1%*购买天数；
4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品价格持平，如价格局限性，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超过原产品价格，顾客需支付超过金额；
6） 因人为使用、穿着不当导致产品破损，不在退换货范畴内。
＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货因素
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回货品状况
4） 如符合规定，按照退（换）货原则办理手续
5） 对新取货品，应请顾客试穿或检查质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过错性退换货面前，咱们宁愿牺牲自己利益，顾客不满，也许会导致咱们更大损失。
（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基本，其重要性不可忽视。有效库存与物流管理不但能满足顾客需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提高利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货品调配工作能有效进行。为增长产品销售机会，可以依照实际销售状况，保持合理库存量。
＊ 盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 办法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另准时上报公司
＊注意事项：
1） 每日检查库存，及时补货，保证每天有足够产品供应（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，以便定期整顿
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存状况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与报告，并及时采用相应办法
3、卖场管理
（1）卖场环境
提供一种舒服、明快购物环境，不但能吸引顾客乐意光临本店，同步也能使工作人员保持良好心情，更大限度发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分运用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 氛围营造 
☆保证员工士气高昂
☆可以适中音量播放音乐或公司宣传片
7） 卖场内不可放置其他杂物，保证顾客购物空间
（2）产品陈列
良好陈列效果有助提高店铺形象，增长专卖店生意及给顾客留下良好印象。
目：1） 体现公司产品风格、档次、形象；
2） 让顾客容易理解货品款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提高业绩。
陈列原则：
1） 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品
☆中央区—陈列大众品角落
☆内部区---陈列高档品角落
2） 橱窗是店铺第一张脸！装扮好它，你才干“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销产品）
3） 保持产品干净与整洁是店面管理第一技巧！
4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及颜色较浅产品，要勤于替代，以免污损；
7） 重点产品陈列以1.3—1.6米高为宜；
8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢商品
☆但愿加快走货速度产品（包括正在促销）
9） 采用“先卖后补”办法，令产品转换快捷，减少坏货；
10） 产品尽量做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强视觉感受，产生购买欲望
11） 有关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；
☆有关：可以将配套产品（服装、袜）放在一起
☆主题：创造一种主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时陈列高某些，密某些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等；
13） 保证所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14） 面朝外立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15） 充分运用好卖场内柱子，可张贴海报、POP；
16） 遵循重点产品展示于重要位置原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，重要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
17） 陈列产品要定期更换（特别是模特）。
（3）人手分派
店铺负责人可以依照顾客流量，恰当分派人手予以配合，以求：
☆增长销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
1） 保证进入与离开店铺顾客均得到礼貌招呼（亦可防止店铺被盗）；
2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（4）卖场禁忌
1） 不要为了业绩而忽视人际关系
2） 不要把顾客当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

九、顾客管理 
1.顾客心理
顾客从众心理
□顾客喜欢去人多地方
□顾客喜欢热闹地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠心理
□乐意接受优惠顾客超过1/3
□但理性顾客呈增长趋势
2.影响集客因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人不同
□装修具备明显视觉冲击力
店内氛围
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节氛围
□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色POP来变化店内氛围
□柔和光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒服购物环境
□视听效果：可以播放某些音乐或公司宣传
□人为氛围调节（员工、顾客）
☆导购员保持良好工作心情，热情待客；
☆恰当赞美顾客；
☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼物。
3. 远程集客
□顾客档案建立及使用：在专卖店消费顾客建立档案，在有新品或活动时告知顾客；
□DM使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；
□广告：在恰当时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其她媒介投放恰当广告。
4.集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
5.会员制管理
建立顾客会员制是专卖店一项长期工作，拥有一定数量会员，对提高专卖店知名度，保证专卖店营业收入有极大协助。
& 2 ：8定律——指一种产品（公司）百分之八十利润是由百分之二十顾客（产品）产生。
1）建立会员制办法
只要在专卖店消费满**元顾客就可以成为会员。
2）会员管理
每次会员消费，出示会员卡，可以享有一定折扣或其他优惠。收银员或店长将会员消费记录在案，作为后来会员活动根据之一。定期询问会员资料状况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费）；重点会员重点管理。
3）会员促销
惯用会员促销办法：
n 会员消费到一定金额可以送礼物
n 会员或会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼物
n 新品告知（电话或DM）
n 特殊时间段告知（如新品上市、活动时）适合产品
n 会员活动：如会员联谊会等
4）团购促销
团队购买是十分有效一种业绩提高手段，团队购买力十分强大。前期资料收集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、简介等办法掌握团购目的资料，进行长期跟踪服务。
5）团购对象及消费时间 
6）团购促销办法
l 直接拜访
l 电话行销
l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目的顾客
l 互联网上发布供货信息
7）公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高品牌在本地知名度以及目的顾客群中认知度。
l 接受传媒访谈
l 与公司有关部门联合
l 赞助某些活动
l 组织社区活动

十、直营管理每月工作流程
1、每月中提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（15号前完毕）
2、依照上月各店员工销售、考核状况评比各店奖项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完毕。15号先后由店长或直营督导下店在开班会时发入奖品（“每月之星”每人100元钞票，一本荣誉证书。其他奖项奖励品可依照状况而定，金额在50元内）详细评奖项目可依照当月实际状况制定下月评奖项目。
3、每月28号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工反映
4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营督导/店长做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位状况、差额核对状况）
5、其他时间以店铺寻常工作为主。跟进并解决有关事务，并防范某些不能和不该发生事情发生。提高服务、提高管理、提高品牌形象。
6、每月25日对由直营副店长负责向行政部申报办公用品， 26日跟进店铺办公申报状况。
7、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟进各店铺盘存差额，配合其到数据管理员进行帐目核对，于每月30日前完毕差额对帐工作，提交直营主管确认。
8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好把握跟进员工状况。