《饭店管理概论》期末考试试卷(A)-答案.doc

饭店管理概论期末考试试卷 答案题号一二三四五总分阅卷人得分班级 学号 姓名 考试班级：普专饭店16-1 考试时间：120分钟 考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。 2、连锁饭店：是指在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营管理方式、统一的管理规范和服务标准进行联合经营的企业集团。 3、生产观念：即生产导向观念，是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。它关注的是生产，其数量要求远大于对质量的要求。 4、饭店职业经理人：就是指为饭店制定发展战略，落实饭店政策，从事饭店经营管理活动的中高层管理人才。饭店职业经理人是饭店人力资本的主要组成部分。 5、饭店战略管理：是指饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。 6因果分析法：是指分析饭店质量问题产生原因的简单而有效的方法。是利用因果分析图对饭店产生质量问题的原因进行分析的图解法。由于因果分析图形同鱼刺与树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图分析法。 7、绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。 8、饭店激励：就是指饭店用各种有效的方法激发和引导饭店员工的工作动机，调动其工作积极性和创造性，鼓励员工为实现饭店目标而努力工作，并使员工在实现饭店目标的同时也实现自身目标的管理过程。二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含 科学决策 、 合理用人 、综合协调和统一指挥等四个方面。2、饭店微观环境因素一般包括 供应商、 顾客 、中介机构、竞争者和公众等五个方面。3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海 波特曼丽嘉饭店 。4、饭店火灾发生的常见原因一般包括 吸烟不慎 、 电气火灾 和 后台工作火灾 等三个方面。5、影响饭店产品价格形成的因素主要有 成本 、 供求 和竞争等三个方面。6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括： 服务态度 、 服务技巧 、 服务方式 和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店信息管理系统由 硬件设施 和 软件结构 组成。三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？答：一是保障客人人身安全；二是保障客人财物安全；三是保障客人心理安全。2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？答：A 饭店劳动特点：以单体独立操作的手工劳动为主，以集体协作的脑力劳动为辅； B 饭店劳动特点决定了饭店作业的独立性； C 饭店服务的要求：既要规范作业，又要为满足宾客的个别需求适当调整作业的内容和程序，因而要求员工自我制约和自我调节。要恰当地处理好这两者的关系，同时又保持良好的服务形象，就必然产生饭店员工的自我约束性的要求。3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？答：SWOT分析法是一种综合评价饭店外部环境与内部条件的各种关键战略要素，从而选择适合经营战略的分析工具。根据饭店内外部环境不同状况，SWOT为其分析优势、劣势、机遇与挑战，从而提供四种可供选择的战略，即SO战略、ST战略、WO战略和WT战略。4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？答：正确认识与掌握饭店服务质量管理的特点，是进行质量管理的前提。饭店质量管理与其他生产有形产品的质量管理相比，有其自身的特点：一是影响质量管理的因素多 ；二是管理内容复杂；三是管理时效性强；四是管理评价的主观性；五是管理依赖员工的素质；六是管理的双向沟通性。5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？答：饭店可持续发展的驱动因素有：外在压力因素即全球环境恶化；内在动力因素即绿色市场需求；强制引导因素即国际社会与各国政府的努力；物质保障因素即经济和技术进步。四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？参考答案：现代饭店的业务特点有：饭店产品的无形性；饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性；饭店业务的强文化性；饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性。 饭店产品是一种无形产品，这是饭店的最本质特点。饭店产品是饭店经营过程中为宾客住店期间提供的饭店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。饭店产品之所以具有无形性，是因为： （1）饭店产品是一种特殊产品 A 要获得饭店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素）就必须完成交换过程和消费过程； B宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产饭店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。 （2）饭店产品没有确定的具体形态饭店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。饭店业务的整体运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的，此谓饭店产品的综合性。因而，就自然带来了饭店业务的协调性问题。主要体现在：一是饭店业务组合与衔接的协调；二是饭店业务组合的交叉性；三是饭店各部门业务水平的一致性。 饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性特点对饭店经营管理的现实意义主要表现为饭店产品的无形性决定了饭店经营管理的难度较大，饭店业务的综合协调性决定了饭店业务组合与衔接必须协调，饭店业务组合的交叉和饭店各部门业务水平必须一致。这就要求饭店管理者和饭店服务人员必须高度重视饭店经营管理工作，不断强化饭店团队意识，科学实施精细化管理，坚持标准化和个性化的有机统一，根据自身的实际情况不断创造性地开展饭店经营管理工作。评分标准：全面10-16分，较为全面5-10分，不太全面0-4分。2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？参考答案：（要点）即饭店市场营销管理，就是指对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。饭店市场营销与推销的区别一般体现为：一是活动的起点不同：推销强调现有的产品和服务；营销强调宾客的需求；二是使用的方式不同：推销强调广告、公关、实物展示等手段；营销强调产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略；三是实现目标的基础不同：推销强调增加销售量；营销强调增加宾客的满意程度。实施饭店市场营销一般应该采取整体营销策略，具体表现为：一是产品策略；二是价格策略；三是中间商策略；四是促销策略。评分标准：全面10-16分，较为全面5-10分，不太全面0-4分。五、案例分析题（共12分）参考答案：优点：一是有利于降低饭店人力成本；二是管理难度小；三是有利于实际运作中的员工调节。 缺点：一是不利于稳定饭店员工队伍；二是不利于饭店服务质量管理；荔园大饭店人员配备和人工成本控制导致的问题主要表现在：一是员工配备不能满足饭店正常经营的需要；二是员工流失率很高；三是服务质量下降。其原因主要有：一是荔园大饭店人工成本控制不是建立在保证服务质量的前提之下；二是饭店所有权与经营权没有科学的分离；三是饭店激励机制很不完善。该饭店人员大量流失的根源有：一是饭店所有权与经营权没有科学分离导致管理机制很不合理，管理层很不稳定；二是饭店激励机制很不完善。要将饭店人员流失率控制在一个合理范围就必须采取以下措施：一是首先必须使饭店所有权与经营权科学分离，切实稳定饭店管理队伍，特别是饭店高层管理队伍；二是强化在保证服务质量的前提下实施成本管理；三是强化饭店激励管理，实施饭店员工职业生涯规划评分标准：合理8-12分，较为合理5-7分，不太合理0-4分。第 2 页 共 2 页