物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材模板.doc

物业项目日常管理服务关键工作实操步骤（内部培训教材试用本）四川悦华置地物业管理2月目 录序言5第一部份 物业项目各部门通用关键工作实操步骤一、物业承接验收作业步骤6附：承接验收移交资料参考目录8二、交房管理作业步骤11三、装修管理作业步骤13附：装修注意事项和严禁行为15四、特约服务管理作业步骤16五、空置房管理作业步骤18六、售楼部管理作业步骤19七、标识管理作业步骤23八、物业档案资料管理作业步骤25第二部份 用户服务关键工作实操步骤一、用户服务主管关键职责和工作29（一）客服主管关键工作29（二）用户服务应公告信息30（三）用户服务应明示标识31（四）物业项目即时信息公布步骤31二、用户服务员应知应会关键内容32（一）用户服务员关键工作33（二）用户服务员应知应会关键内容33三、受理投诉作业步骤35四、业主意见咨询作业步骤36五、小区文化活动作业步骤38第三部份 秩序维护关键工作实操步骤一、秩序维护主管关键职责和工作40（一）秩序维护主管关键工作40（二）秩序维护应明示标识41二、秩序维护员应知应会关键内容42（一）秩序维护员关键工作42（二）秩序维护员应知应会关键内容43三、出入管理作业步骤44四、巡查管理作业步骤46五、消防管理作业步骤49六、交通管理作业步骤51七、军事技能培训教案52第一章 总则52第二章 队列指挥和队列基础要求52第三章 单人队列动作53第四章 班、分队队列动作56第五章 敬礼60第六章 擒敌拳61八、军事技能培训考评措施64第一章 总则64第二章 考评内容及措施64第三章 考评标准64第四部份 环境维护关键工作实操步骤一、环境保洁主管关键职责和工作66（一）保洁主管关键工作66（二）环境维护应明示标识67二、环境保洁员应知应会关键内容67（一）环境保洁员关键工作67（二）环境保洁员应知应会关键内容68三、清扫保洁作业步骤691、楼道各部位保洁作业步骤 692、外围各部位保洁作业步骤 703、大堂保洁作业步骤714、洗手间保洁作业步骤725、水池景观保洁作业步骤726、玻璃保洁作业步骤737、不锈钢保洁作业步骤738、化粪池清掏作业步骤749、消杀作业步骤7410、巡回保洁管理要求 74第五部份 工程维修关键工作实操步骤一、工程维修主管关键职责和工作 75（一）工程维修主管关键工作 75（二）工程维修应明示标识 76二、工程维修员应知应会关键内容 77（一）工程维修员关键工作 77（二）工程维修员应知应会关键内容 77三、设备运行管理作业步骤 78四、共用水/电能耗控制作业步骤80五、电梯设备管理作业步骤 82前 言物业项目日常管理服务关键工作实操步骤（内部培训教材试用本）已形成，现予公布，供各物业项目在日常管理服务过程中参考实施，并用于对全体职员培训。该内部培训教材就各物业项目关键（而非全部）岗位职责、应知应会内容作了叙述；对各物业项目日常关键（而非全部）工作操作步骤作了梳理，意在指导物业项目各岗位人员明确自己关键岗位职责、工作内容和工作操作步骤，以利于日常工作顺利推进和职员个人工作技能日积月累，以期达成树立职业道德观念、明确自我责任意识、提升岗位工作技能、满足质量标准要求目标。因为时间苍促，该内部培训教材不全方面、不完善是显而易见，其可操作性也有待在使用中逐步加以改善。所以，各物业项目在使用该内部培训教材过程中，如有什么问题，可经过多种渠道向企业ERP运行办公室提出，以利于修改和不停完善。ERP运行办公室2月第一部份 物业项目各部门通用关键工作实操步骤一、物业承接验收作业步骤1、制订接管验收计划1）项目经理应和开发建设单位保持联络，协商确定接管验收具体时间。2）在承接验收前最少30天，由项目经理负责组建 “承接验收小组”，自任组长；工程维保部、秩序维护部、环境维护部、用户服务部全员参与。3）搜集相关法律法规，如：房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）并学懂、弄通，以指导承接验收顺利进行。4）依据相关法律法规相关要求，结合物业项目标具体情况，策划并制订具体、周密物业承接验收实施计划。5）物业承接验收实施计划应明确承接验收程序、时限、职责范围和责任人、需准备工具和物品等内容。6）物业承接验收实施计划应步骤清析、描述具体、具体，确保其含有可操作性。 2、承接验收准备1）项目经理负责，依据物业承接验收实施计划，对项目全体职员进行培训，使职员明确承接验收操作步骤，弄懂各自查验职责和操作要领。2）依据物业项目标类型和实际需要，准备验收时所需工具和物品。3）设计、制作验收时用于统计物业承接验收统计表。3、承接验收实施1）承接验收时，各责任部门/责任人依据责任划分，推行查验职责。2）依据建设部房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）和物业项目所在地主管部门要求质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。3）承接验收项目和关键内容有：（1）物业完工验收资料。包含：物业管理区域建设工程计划总平面图、完工总平面图；单体建筑、结构、设备完工图；配套设施、地下管网工程完工图；完工验收合格证等资料。（2）物业技术资料。包含：水、电、气、视、讯等供用协议/协议；消防设施合格证；电梯准用证；机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；设备设施安装、使用和维护保养等资料。 （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。（4）物业管理所必需其它资料。如：物业计划、建设相关资料；相关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册；工程验收多种签证、统计、证实等。（5）物业共用部位。包含：房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）；户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。（6）物业共用设施设备。包含：上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯；电梯；锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施；绿地、道路、沟渠、池、井；非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用房屋等。（7）物业管理用房。（8）应移交全部房门钥匙。4）在承接验收过程中，对移交资料内容确实定，也可参考承接验收移交资料参考目录（附后），结合物业项目标具体情况进行。5）在承接验收过程中，对移交共用部位、共用设施设备查验情况、是否符合、存在问题等，在物业接管验收统计表上做好统计。6）对移交房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并推行签收手续，一式两份，双方各执一份。4、签署验收协议1）逐项验收完成后，和开发建设单位立即签署物业管理承接验收协议。包含：（1）验收时间、项目名称、验收内容、参与验收人员。（2）房屋和配套设施设备验收情况及存在问题、处理方法、处理后复验时间。（3）尚缺资料由谁、何时补齐，和其它相关事项约定。2）签署验收协议应附移交资料明细。5、后续问题处理1）项目经理负责组织，依据物业承接验收统计表上统计存在问题，另以“工作衔接函”书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完成后，项目经理负责组织进行复查；如仍不符合，则再以 “工作衔接函” 形式要求整改，直至符合要求。2）项目经理应指派专员，对接收全部钥匙进行整理、登记、有序管理。制订钥匙管理措施，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙安全性。3）各责任部门责任人依据责任划分，落实责任人，开始推行对物业项目标常规性管理。附：承接验收移交资料参考目录（一）项目建设资料 1、国家建设征用土地通知书及红线图；2、同意使用土地通知书；3、建设用地同意书；4、固定资产投资许可证；5、建设工程计划许可证；6、市计划局建设工程报建审核书；7、计划报建图；8、建筑设计防火审核意见书；9、物业各分项工程设计方案；10、建设工程计划验收合格证；11、建设工程完工验收质量认定书；12、建筑工程完工消防审核意见书；13、单位工程质量综合评定表；14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书；15、公共安全技术防范工程设施使用证；16、通信管线等各分项工程完工验收书/验收汇报；17、供水协议书；18、供用电协议；19、同意供电通知；20、申请门牌呈批表；21、通邮申报表。（二）物业产权资料 1、拆迁资料；2、销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）。（三）建筑工程技术资料 1、地质勘察汇报；2、工程协议及开、完工汇报；3、建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）；4、图纸会审统计；5、工程设计变更通知(包含质量事故处理统计)；6、隐蔽工程验收签证；7、沉降观察统计；8、完工验收证实书；9、关键建筑材料质量确保书（钢材、水泥等）；10、新材料、构配件判定合格证书；11、砂浆、混凝土试块试压汇报；12、建筑完工图（包含总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、隶属工程及隐蔽管线等）；13、其它项目完工图（绿化、景观、二次装修等）；14、各分项工程施工单位资料；15、各分项工程/隐蔽工程验收表/测试汇报。（四）设备资料供电系统 1、供电系统设备购置、安装协议；2、供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、供电系统设备产权全部者及用户名称和地址；4、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）；5、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房部署图、产品合格证、安装配件清单等）；6、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备关键配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；7、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验统计、运行许可证；8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测汇报、产品合格证等）；9、灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；10、配套装置、仪表、电度表资料（检验统计、测试汇报、原始数据统计等）。（五）设备资料-给排水系统 1、给排水系统设备购置、安装协议；2、给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、给排水系统设备产权全部者及用户名称和地址；4、水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）；5、设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；6、设备运行检验统计、管道水压及闭水试验统计、给水管道冲洗及消毒统计；7、关键材料和制品合格证或试验统计；8、配套装置、仪表、水表资料（检验统计、测试汇报、原始数据统计等）；9、水、暖、卫生器具检验合格证书。（六）设备资料-电梯系统 1、电梯设备购置安装协议；2、电梯制造、安装单位、维护单位资料；3、电梯产权全部者及用户名称和地址；4、电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重质量、机器编号等）；5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；6、设备安装调试统计；7、电梯设备检验统计、运行许可证；8、国家特种设备档案。（七）设备资料-消防系统 1、消防设备购置安装协议；2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料；3、消防设备产权全部者及用户名称和地址；4、消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）；5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）6、设备、仪表调试运行检验统计、管道冲洗、水压及闭水试验检验统计；7、消防系统关键材料和制品合格证或试验统计；8、消防验收合格证书。（八）设备资料-弱电系统 1、弱电系统设备购置、安装协议；2、弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量）；4、弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；5、弱电系统设备调试运行检验统计、安装检验合格证、智能化等设备国家许可使用证实；6、宽频接入协议；7、有线电视及电话协议。二、交房管理作业步骤1、制订交房工作实施计划1）项目经理应保持和开发建设单位联络，尽早取得交房日期信息。2）在交房前最少30天（应尽可能提前），和开发建设单位协商，成立“交房领导小组”，依据交付物业类型等具体情况，策划并制订具体、周密交房工作实施计划。3）交房工作实施计划应依据责任划分，明确交房程序、责任范围和责任人、需准备资料、用具、表格等。应做到步骤清析、描述具体、具体，确保其含有可操作性。2、交房前准备1）项目经理负责组织，依据交房工作实施计划，对职员进行培训，使职员明确交房操作程序，弄懂各自岗位职责和操作要领。2）项目经理负责组织，设计、编写、准备下列资料、表格和物品：（1）依据拟交付物业项目类型等实际情况和相关法律法规要求，编写物业管理温馨服务手册（也称 “物业管理使用手册”，关键包含一系列管理规章制度和业主须知等内容），并印刷成册。（2）业主（临时）管理规约、管理服务协议书、住宅使用说明书、住宅质量确保书。（3）其它相关室内配套设施使用说明书。（4）按户整理、分装全部房门钥匙、多种IC卡。（5）和开发建设单位协调，接收拟接房业主姓名、房号、房屋面积等相关资料；完成收费系统中业主相关数据早期建档工作。（6）搜集相关物业管理法律法规文本（到时存放在交房现场以备业主咨询时查询所用）。（7）准备点钞机、计算器、纸、笔、印泥、订书机等物品（交房现场需使用物品）。（8）业主接房过程统计表、业主入住记录表、房屋交接验收表、业主入住配套物品领取表等交房时需填写表格。（9）机动车停车位租赁协议、机动车停车位物业服务协议（到时和有此需求业主签署该协议）。（10）接房手续办理须知和步骤图（到时在交房现场张贴，以引导业主接房）。3、交房实施1）开发建设单位办理以下手续（业主持开发建设单位认可资料和证件）：（1）登记确定，缴清全部费用。（2）签署产权委托代办协议，缴纳办理产权所需费用。（3）缴纳首期维修资金。（4）开发建设单位在业主接房过程统计表上对应栏目做好统计，并分别加盖“手续已完备”印章后，将业主接房过程统计表交和业主。2）物业项目客服部办理以下手续（业主持业主接房过程统计表）：（1）将业主入住记录表交业主填写后收回，存档。（2）业主签“业主（临时）管理规约承诺书”， “业主（临时）管理规约” 文本交业主，“承诺书” 收回存档（购房时已签则不再签）。（3）和业主签署前期物业服务协议一式两份，收回一份存档（购房时已签则不再签）。（4）和业主签署机动车停车位租赁协议或机动车停车位物业服务协议（针对有此需求业主签署）。（5）将以下资料装入手提袋：物业管理温馨服务手册、业主（临时）管理规约、前期物业服务协议；住宅使用说明书、住宅质量确保书；机动车停车位租赁协议或机动车停车位物业服务协议；其它相关室内配套设施使用说明书。（6）在业主入住配套物品领取表上对应栏目作好统计，业主署名后，连同手提袋内资料一并交和业主。（7）在业主接房过程统计表上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，将业主接房过程统计表交和业主。3）物业项目财务人员办理以下手续（业主持业主接房过程统计表）：（1）缴纳物业服务费（金额和时限按前期物业服务协议约定）。（2）缴纳机动车位租金（金额和时限按机动车位租赁协议约定）。（3）机动车位物业服务费（金额和时限按机动车位物业服务协议约定）。（4）财务部在业主接房过程统计表上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，将业主接房过程统计表交和业主。4）业主在物业项目维修部办理以下手续（持业主接房过程统计表）：（1）领取全部房门钥匙和多种IC卡，维修部在业主入住配套物品领用表上做好统计，请业主署名后，收回存档。（2）维修人员陪同业主验房，并在房屋交接验收表上做好统计；验房完成，在业主接房过程统计表上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，一并收回存档。（3）业主验房满意，同意接房，交房步骤结束。（4）业主验房时提出质量问题，维修人员应具体统计，随即另用 “工作函”形式通启给开发建设单位进行整改，并随时跟进、督促整改工作；整改完成后，通知业主再验房。三、装修管理作业步骤1、装修申请1）业主装修前，应会同装修施工单位（或装修施工单位持业主身份证复印件）到物业项目客服中心领取并填写装修施工申请表，同时提供以下资料：（1）装修施工单位营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场责任人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。（3）装修施工方案和施工图纸等资料。2、通常装修审批1）通常装修是指不包含改动结构、土建小型装修项目。如安装雨棚、塑钢窗、木地板、粉刷墙面、贴地砖、吊顶、门套木作等。2）用户服务部对装修施工单位填写好装修施工申请表及其附件资料进行初步审核，对不符合，要求业主或施工单位补齐；符合交工程维保部审核。3）工程维保部依据政府主管部门和企业对物业项目装修管理要求，对装修申请资料尤其是施工方案进行审核，如认为有必需，应咨询企业相关部门意见。对符合要求，报项目经理同意。4）项目经理应认真审核，对符合要求给予签字同意。3、大型装修审批1）大型装修是指工程量大或全方面装修、包含土建结构、管线改动装修项目。2）业主/装修施工单位应首先经过当地主管部门装修审批。3）业主/装修施工单位持当地主管部门同意装修书面材料，到用户服务部领取并填写装修施工申请表，同时提供：（1）装修施工单位营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场责任人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。（3）装修施工方案和施工图纸等资料。4）用户服务部对装修施工单位填写好装修施工申请表及其附件进行初审；大型装修应同时附当地主管部门同意装修书面材料。符合要求交工程维保部审核。 5）工程维修部依据当地主管部门和企业对物业项目装修管理要求，对装修申请资料尤其是施工方案进行审核，如认为有必需，应咨询企业相关部门意见。对符合要求，报项目经理同意。6）项目经理应认真审核，对符合要求给予签字同意。4、审批时尤其注意事项1）如属非住宅物业装修、依据主管部门要求需要消防立案，业主/装修施工单位须事先到消防主管部门进行建筑设计立案，持主管部门审批同意装修书面材料，再到客服部办理装修施工申请。2）安装雨棚、防护栏、空调，应符合整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。5、签署装修协议1）用户服务部和业主/装修施工单位签署装修管理服务协议。2）书面通知装修过程中注意事项和严禁行为。业主/装修施工单位在 “装修注意事项和严禁行为（存根）”上署名后，撕下“装修注意事项和严禁行为（正页）”交和业主/装修施工单位（“装修注意事项和严禁行为” 样稿附后）。6、收取相关费用1）用户服务部依据下列依据收取装修服务费、建筑垃圾清运费等相关费用：（1）建设部第110号令住宅室内装饰装修管理措施。（2）物业项目所在地主管部门、行业协会颁布相关法律法规和要求。（3）和业主/装修施工单位签署装修管理服务协议中约定。7、办理相关证件1）秩序维护部和装修业主/装修施工单位签署“消防安全责任书”一式三份，三方各持一份。并要求施工单位在施工现场应备足量灭火器。2）秩序维护部为装修施工人员办理“施工人员出入证”：（1）出入人员身份证复印件1份；1寸彩色近期照片3张。（2）出入证一式两证，正证、副证各一。（3）办证时，在施工人员办证记录表上做好统计、贴好照片。3）秩序维护部为施工单位办理“装修施工许可证”；并通知施工单位应将此证张贴在施工现场显著位置，作为“手续已完备，许可施工”凭证。8、装修现场巡检1）装修开好后，秩序维护部负责，每日巡检一次装修施工现场，并将巡检情况统计在装修管理巡检表上。2）若发觉违规装修情况，应要求其立即停止施工，发出违章装修整改通知书，并随时跟进检验，整改期到立即复查整改情况。3）对不听劝阻、不予整改、违章严重，用 “工作衔接函”书面形式向业主委员会和当地主管部门汇报。9、装修结果验收1）装修完工以后，项目经理负责组织、以维保部为主、秩序维护部帮助，会同业主和装修施工单位对装修房屋进行验收（注意：不是对装修质量验收，关键是针对是否遵守相关装修管理要求和遵守装修管理服务协议验收）。2）如有违章装修则要求其整改；如有损伤、破坏等情况，则要求其复原。3）将验收结果统计在装修结果验收表上。附：装修注意事项和严禁行为（一）注意事项：1、本“装修注意事项和严禁行为”是“装修管理服务协议”附件，具相同法律效力。2、遵守装修管理协议和服务中心意在维护全体业主正当利益制订装修管理要求。3、装修不超出经同意装修项目和范围；遵守装修时间；施工现场应备足量灭火器；建筑垃圾立即清运；装修材料和工具出入需到服务中心办理出入门手续；装修施工开工证应张贴在施工现场显著位置。4、施工人员进入本物业项目时，应将本人出入证 “副证”交门卫；将“正证”佩戴在左前胸。出门时凭 “正证”领回 “副证”。5、服务中心将对施工人员和施工现场进行巡查，对违反要求又不整改，服务中心将向主管部门汇报并有权严禁装修材料和施工人员进入本物业项目。6、雨棚、防护栏和空调安装，应符合物业项目整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。（二）严禁行为：1、未经房产管理部门同意，私自拆改、损伤房屋墙、梁、板、柱、基础及围护结构；超出原设计标准或规范增加楼面使用荷载、用电负荷。2、未经城市计划行政主管部门同意，私自改变住宅房屋设计用途，搭建建筑物、构筑物，改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。3、未经供暖、燃气管理单位同意，私自拆改供暖、燃气管道和设施。4、改动卫生间、厨房间防水层，未根据防水标准制订施工方案，做闭水试验；或将没有防水要求房间或阳台改为卫生间、厨房间。5、扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台砖、混凝土墙体。6、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；安装防护栏显著破坏了整体外观环境。7、私自动用共用设施设备；其它影响建筑结构和使用安全行为。四、特约服务管理作业步骤1、确定特约服务范围1）维修服务指业主就专有部位内、产权归业主全部相关房屋及其配套设施设备提出维修服务。2）其它服务指业主日常生活所需、法律、政策许可且我企业又有资格和能力提供各类服务。如：家政、钟点工、保洁、代办、代送等服务。2、公告特约服务信息1）由物业项目经理负责，依据本物业项目业主需求实际情况和物业服务中心人员配置情况，形成能够提供特约服务项目名称、收费标准、质量标准、受理程序等内容信息，以特约服务项目名称公告栏形式公布。2）如特约服务项目内容公告栏中内容发生变动时，应立即给予更新。3）业主依据特约服务项目内容公告栏中信息，自主选择特约服务项目。3、受理特约服务1）客服接待人员在受理业主特约服务需求时，应态度热情、语言和蔼，作相关服务内容、预约时间、费用收取等问询和说明后，在特约服务派工单对应栏目上做好统计。2）客服接待人员立即通知提供特约服务归口责任部门，并将填写好特约服务派工单（一式两连）交归口责任部门责任人。4、实施特约服务1）维修服务实施（1）维保部责任人在客服接待人员交和特约服务派工单对应栏目做好统计，立即指派具体服务人员持该派工单在预约时间上门维修；如因故不能按预约维修，维修人员应和业主另行约定维修时间。 （2）上门维修时，应注意服务态度、文明用语、礼貌礼节，如有防碍业主地方，应致歉。维修完成后，应打扫洁净地面并带走因维修产生杂物。（3）维修完成后，维修人员将特约服务派工单对应栏目填写完成后，请业主在对应栏目签署意见并署名。（4）按要求收取维修费用并开出收据交业主（如未收费应予注明）。（5）维修人员将特约服务派工单（一式两连）和维修费交维保部责任人；维保部责任人将维修费连同特约服务派工单其中一连交和客服部当日值班人员；另一连特约服务派工单由维保部搜集、整理，有序、妥善保管。2）其它服务实施（1）归口责任部门责任人在客服接待人员交和特约服务派工单“责任部门填写”栏内对应栏目做好统计，立即指派具体服务人员和业主接洽并提供特约服务。（2）假如业主提出是较大或较复杂特约服务需求，需要签署服务协议或协议，归口责任部门责任人应和业主商谈签署特约服务协议或协议。特约服务协议或协议关键内容最少应包含以下内容：甲乙双方名称、地址（房号）、姓名（责任人）；特约服务内容、时间、地点；特约服务质量标准、收费标准、收费方法；甲乙双方权利、义务；出现争议时处理措施。（3）按企业相关要求将协议或协议报企业审批后，严格根据协议或协议约定，向业主提供特约服务并收取费用。（4）服务完成后，将特约服务派工单对应栏目填写完成后，请业主在对应栏目签署意见并署名。（5）将特约服务派工单其中一连交和客服部当日值班人员；另一连特约服务派工单由归口责任部门搜集、整理，有序、妥善保管。5、特约服务回访1）客服部在接到特约服务已完成反馈信息后，当日值班人员应向业主作特约服务回访，并在特约服务派工单“回访统计”栏目中做好统计。2）回访中如业主对特约服务不满意，则应向项目经理汇报，由项目经理亲自（或指派人员）向业主致歉、了解原因并组织改善业主合理要求。五、空置房管理作业步骤1、空置房定义1）空置房是指属以下情况房屋：（1）已纳入物业管理范围、已完工但还未售出房屋。（2）因开发建设单位原因未能按时交付给业主房屋。2、形成空置房统计资料1）在接到开发建设单位移交空房后，客服部应对空房数量及其相关情况进行统计，形成空置房情况统计表。2）客服部指定专员负责对空置房钥匙管理，并随时跟进空置房数量改变，立即更新空置房统计资料。3、空置房日常巡检管理1）工程维修部负责，每个月对空置房最少进行一次巡视检验。2）巡检范围和要求关键包含（但不仅限于）以下方面：（1）地面有没有显著裂痕、破损、污染、空鼓，是否平整；有没有干固水泥或其它粘连物等。（2）墙面有没有显著裂痕、破损、污染、空鼓、起泡，是否平整；如墙面刷有涂料，涂料是否均匀、有没有斑剥，有没有其它粘连物等。（3）顶棚有没有显著裂痕，是否平整；如已二次装修，是否有破损、垮塌现象或垮塌可能等。 （4）门窗有没有变形，松动、破损、漆面斑剥；开关是否灵便等。（5）管线上下水管是否锈蚀、破裂、松动、渗漏；插座、面板、开关是否松动或缺损等。3）在巡视检验中，应认真负责，并在空置房管理周巡检表上做好统计。4）巡检中如发觉问题，按以下步骤处理：（1）在空置房管理周巡检表上对问题具体做好统计。（2）另用工作衔接函书面形式将问题具体列明，通启给开发建设单位，要求立即整改并回复，同时跟进督促。（3）待开发建设单位整改完成后，立即进行复查，如不符合要求，则再次通启开发建设单位，直至达成要求。4、空置房日常保洁管理1）环境维护部负责，每七天对空置房最少进行一次全方面保洁。2）空置房应做到无积尘、无垃圾、无杂物、无蛛网、无污迹、无乱涂画等污染。3）每次保洁时，应打开门、窗通风，保洁完成离开时，应关闭。4）每次保洁情况应在空置房管理周巡检表上做好相关统计。5、空置房钥匙管理1）项目经理指定专员负责对空置房钥匙按户集中、有序管理，严禁她人随意取拿。2）项目经理应制订出适合本物业项目标 “空置房钥匙管理措施”，其中尤其应对钥匙借出、审批、归还等做出具体要求，严格实施对空置房钥匙管理。3）如确需使用空房钥匙，使用人在管理责任人处领取并填写空置房钥匙借用审批表，报项目经理审批同意后，方可借用。4）借用钥匙归还时，管理责任人应在空置房钥匙借用审批表上做好注销统计。六、售楼部管理作业步骤1、岗位和人员配置1）由项目经理负责，依据售楼部规模、档次、现实状况、管理标准等要求，进行现场踏勘，认真、仔细测算，形成岗位设置和人员配置表，报企业同意后，和开发建设单位协商确定双方均认可岗位设置、人员配置要求和数量。2）依据双方认可岗位、人员、时限，将所需人员按时配置到位。2、到岗人员培训1）由项目经理负责组织，对到岗人员进行培训。培训内容关键包含：（1）销售中心（含设在其中办公区）、周围区域、停车场、样板间现实状况和管理范围。（2）各岗位职责范围、工作内容、操作步骤和管理要求。（3）对各岗位日常工作统计形成和管理要求。（4）开发建设单位对销售中心管理相关要求。3、用户服务员岗位管理总体要求1）客服主管/领班负责对全体用户服务职员作指导、监督、考评等方面管理。2）全部用户服务员必需提前10分钟到岗，检验、整理着装、工作牌、仪容仪表。4、用户服务销售中心岗位管理要求1）检验销售中心内相关宣传资料是否缺失、摆放是否整齐，立即补足和调整；检验物品如窗帘、宣传架、纯净水机/桶/水、灭火器等，做到摆放整齐，视觉效果协调；检验大堂盆栽绿化摆放、洗手间卫生等情况，立即通知相关人员对问题进行整改。2）当有用户进入销售中心时，应主动迎接，并微笑、点头致意，将其引领至销售人员处；如遇销售人员较忙，应先向用户致歉，引领用户到休息区坐下，为用户提供售楼资料和茶水。 3）注意观察用户休息区，立即为用户添加茶水，添水时，应面带微笑，动作要轻，并说：对不起，打搅了！4）当有用户离开销售中心时，应面带微笑，柔声道别：请慢走！5）将销售中心岗当班工作情况，在值班统计表上做好统计。5、用户服务样板间岗位管理要求1）上班后，巡视样板间内多种设施是否完好，并按设计效果、标准将房内配置物品、标识等摆放到位。2）当有用户来到样板间时，应主动迎接，并微笑、点头致意，辅以15度左右鞠躬为用户递上鞋套；面带微笑向用户致以欢迎辞：欢