公司售后部各级人员岗位基础职责.doc

职位名称： 售后主管1. 工作关系1）直属部门：售后部2) 直接上级：副总经理代营销总监3) 直接下级：售后技术员专员、技术员、客服专员、售后跟单文员2. 基础任务1）负责售后部全方面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达各项任务。2）依据企业售出产品实际情况作信息反馈。3. 岗位职责1）负责主管售后部全方面工作，确保售后工作正常有序开展。2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。3）定时组织开展部门岗位技能及服务培训，提升团体工作效率并不停加强售后团体建设；4）负责产品售后全方面跟踪服务工作，维护企业和用户之间良好关系。5）做好用户售后管理及跟进工作。6）负责异常售后问题处理及上报。7）负责监督用户来电来访登记、管理、回馈工作。 8）认真做好产品质量、信息反馈和用户使用反馈意见汇总和分析。 9）帮助销售部做好用户接待和用户关系维护工作。 10）负责协调和其它相关部门工作开展。11）严格遵守企业各项管理制度，并认真推行。 12）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。 13）负责组织本部门职员参与培训，学习专业知识，不停提升售后部工作能力。 14）依据企业发展需要，负责组建和培养售后分支团体。 15）严格遵守企业用人标准及用人制度，确保售后服务人员综合素质达成企业要求。 16）负责对企业企业文化和经营理念宣传和推广，树立良好企业口碑和形象。 17）严格实施企业及监督本部门人员对保密制度遵守。18）完成上级安排其它工作。4. 岗位权限1）对企业整个售后有决议指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处理权。2）对部门内全部些人员任免有审批权。3）按企业要求，对部门内职员有奖惩权。4）有权拒绝任何组织和个人对企业人、财、物不合理摊派。5）有权签发部门内相关行政文件和工作汇报。6）依据上级相关提醒，有权修订企业规章制度，调整行政组织，制订具体政策。7）对企业发展战略及计划有提议权.5任职条件：1）大专以上学历（理科专业）；2）2年以上电器、电子类企业售后工作经验，含有一定技术维修能力；3）沟通表示能力强，应变能力佳，熟悉售后工作、管理步骤；4）能独立开展工作，含有较强危机处理经验和能力；6晋升阶梯： 售后经理售后主管同意： 审核： 编制：职位名称： 技术专员1. 工作关系 1）直属部门：售后部 2）直接上级：售后主管 3）直接下级：无2. 基础任务 企业产品及用户寄回机台配件维修；3. 岗位职责1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；2) 处理用户碰到疑难问题及客服专员反馈问题；3) 对用户寄回维修配件拆包、测试，并跟进维修结果，将已维修好配件交售后跟单员发货；4) 配合销售部对回企业学习用户进行售后相关知识培训；5) 定时做好用户回访，听取用户对我企业售后服务态度、质量、提议和意见，并做好统计；6）建立产品维修档案和维修统计；7) 严格遵守企业及本部门保密制度；8) 完成上级交办其它工作；4. 岗位权限 1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；5任职条件 1）中专以上学历，机电一体化、电脑，电子等相关专业；2）从事十二个月以上电子、电脑、家电或同行业售后维修工作；3）含有良好服务意识，工作认真负责，较强事故判定和处理能力，沟通能力强；6晋升阶梯技术专员 技术工程师同意： 审核： 编制：职位名称： 技术员1. 工作关系1）直属部门：售后部2) 直接上级：售后主管3) 直接下级：无2. 基础任务 认真完成售后主管下达各项任务及做好企业产品售后服务工作。3. 岗位职责1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；2）深入了解企业产品及系统处理方案，负责售中、售后相关步骤产品安装、技术调试和技术支持；3）负责向用户解答和解释技术及产品方面问题；4）负责外出处理用户反馈故障问题；5）负责外出对用户进行机台维修、操作等相关培训工作；6）帮助销售部门维护用户关系，耐心听取用户意见并反馈给企业相关部门；7）建立产品维修档案和维修统计；8）完成上级交办其它事项； 4. 岗位权限1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；4）上级授权其它权限；5任职条件：1）男性，中专以上学历；2）十二个月以上家电、电子等相关行业售后维修工作经验；3）善于沟通、有耐心、责任心强能承受一定工作压力；4）能适应出差，服务意识良好；售后助理6晋升阶梯： 售后主管技术员同意： 审核： 编制： 职位名称： 客服专员1. 工作关系1）直属部门：售后部2) 直接上级：售后主管3) 直接下级：无2. 基础任务 接听用户电话、统计和汇总客诉问题，并立即将信息反馈于上级作对应处理。3. 岗位职责1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；2）负责接听用户电话，统计用户咨询、投诉内容，并按摄影应步骤给用户反馈；3）负责填制售后服务处理统计表，并跟踪客诉问题处理情况及产品故障问题处理情况；4）负责定时回访用户，听取用户对我企业售后服务态度、质量、提议及意见，并做好统计；5）负责监督售后跟单文员、售后技术专员、技术员日常工作情况；6）负责用户资料搜集、整理及存档；7）严格遵守企业及本部门保密制度； 8）完成上级指定其它工作；4. 岗位权限1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；4）上级授权相关权限；5任职条件： 1）女性，年纪：18-25岁，中专以上学历； 2）含有良好沟通能力，做事有耐心，责任心强，能承受一定工作压力；6晋升阶梯： 售后助理客服专员同意： 审核： 编制：职位名称：跟单文员1. 工作关系1）直属部门：售后部2) 直接上级：售后主管3) 直接下级：无2. 基础任务负责售后收发件签收登记工作，维修配件跟踪并配协议事完成相关售后服务工作。3. 岗位职责1）严格遵守企业规章管理制度，认真推行售后部规章制度；2）负责维修件收发签收及登记工作；3）负责维修配件打包及发件工作；4）负责发外维修/内部维修情况跟踪；5）负责建立售后维修电子档，并定时将信息反馈于售后主管；6）接听用户电话，做好用户问题统计，并立即把维修情况反馈给用户；7）负责发件区5S工作；8）帮助客服专员做好售后相关文件整理工作；9）完成上级交办相关事项； 4. 岗位权限1）售后部快递签收及配件发放权；2）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；5任职条件：1）女性，年纪：18-25岁，中专及以上学历；2）十二个月以上工作经验，能承受一定工作压力；3）含有良好沟通协调能力，做事有耐心，责任心强；6晋升阶梯： 售后助理同意： 审核： 编制：售后跟单文员