公司售后部各级人员岗位基础职责.doc

职位名称： 售后主管
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：副总经理代营销总监
3) 直接下级：售后技术员专员、技术员、客服专员、售后跟单文员
2. 基础任务
1）负责售后部全方面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达各项任务。
2）依据企业售出产品实际情况作信息反馈。
3. 岗位职责
1）负责主管售后部全方面工作，确保售后工作正常有序开展。
2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。
3）定时组织开展部门岗位技能及服务培训，提升团体工作效率并不停加强售后团体建设；
4）负责产品售后全方面跟踪服务工作，维护企业和用户之间良好关系。
5）做好用户售后管理及跟进工作。
6）负责异常售后问题处理及上报。
7）负责监督用户来电来访登记、管理、回馈工作。
8）认真做好产品质量、信息反馈和用户使用反馈意见汇总和分析。
9）帮助销售部做好用户接待和用户关系维护工作。
10）负责协调和其它相关部门工作开展。
11）严格遵守企业各项管理制度，并认真推行。
12）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。  
13）负责组织本部门职员参与培训，学习专业知识，不停提升售后部工作能力。
14）依据企业发展需要，负责组建和培养售后分支团体。
15） 严格遵守企业用人标准及用人制度，确保售后服务人员综合素质达成企业要求。
16）负责对企业企业文化和经营理念宣传和推广，树立良好企业口碑和形象。
17） 严格实施企业及监督本部门人员对保密制度遵守。
18）完成上级安排其它工作。
4. 岗位权限
1）对企业整个售后有决议指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处理权。
2）对部门内全部些人员任免有审批权。
3）按企业要求，对部门内职员有奖惩权。
4）有权拒绝任何组织和个人对企业人、财、物不合理摊派。
5）有权签发部门内相关行政文件和工作汇报。
6）依据上级相关提醒，有权修订企业规章制度，调整行政组织，制订具体政策。
7）对企业发展战略及计划有提议权.
5．任职条件：
1）大专以上学历（理科专业）；
2）2年以上电器、电子类企业售后工作经验，含有一定技术维修能力；
3）沟通表示能力强，应变能力佳，熟悉售后工作、管理步骤；
4）能独立开展工作，含有较强危机处理经验和能力；

6．晋升阶梯：
售后经理
售后主管　

同意： 审核： 编制：

职位名称： 技术专员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2）直接上级：售后主管
3）直接下级：无
2. 基础任务
企业产品及用户寄回机台配件维修；
3. 岗位职责
1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；
2) 处理用户碰到疑难问题及客服专员反馈问题；
3) 对用户寄回维修配件拆包、测试，并跟进维修结果，将已维修好配件交售后跟单员发货；
4) 配合销售部对回企业学习用户进行售后相关知识培训；
5) 定时做好用户回访，听取用户对我企业售后服务态度、质量、提议和意见，并做好统计；
6）建立产品维修档案和维修统计；
7) 严格遵守企业及本部门保密制度；
8) 完成上级交办其它工作；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；
2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；
3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；
5．任职条件
1）中专以上学历，机电一体化、电脑，电子等相关专业；
2）从事十二个月以上电子、电脑、家电或同行业售后维修工作；
3）含有良好服务意识，工作认真负责，较强事故判定和处理能力，沟通能力强；
6．晋升阶梯

技术专员
技术工程师
同意： 审核： 编制：

职位名称： 技术员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基础任务
认真完成售后主管下达各项任务及做好企业产品售后服务工作。
3. 岗位职责
1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；
2）深入了解企业产品及系统处理方案，负责售中、售后相关步骤产品安装、技术调试和技术支持；
3）负责向用户解答和解释技术及产品方面问题；
4）负责外出处理用户反馈故障问题；
5）负责外出对用户进行机台维修、操作等相关培训工作；
6）帮助销售部门维护用户关系，耐心听取用户意见并反馈给企业相关部门；
7）建立产品维修档案和维修统计；
8）完成上级交办其它事项；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；
2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；
3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；
4）上级授权其它权限；
5．任职条件：
1）男性，中专以上学历；
2）十二个月以上家电、电子等相关行业售后维修工作经验；
3）善于沟通、有耐心、责任心强能承受一定工作压力；
4）能适应出差，服务意识良好；
售后助理
6．晋升阶梯： 售后主管
技术员
同意： 审核： 编制：

职位名称： 客服专员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基础任务
接听用户电话、统计和汇总客诉问题，并立即将信息反馈于上级作对应处理。
3. 岗位职责
1）严格遵守企业各项管理制度，认真推行售后部规章制度；
2）负责接听用户电话，统计用户咨询、投诉内容，并按摄影应步骤给用户反馈；
3）负责填制《售后服务处理统计表》，并跟踪客诉问题处理情况及产品故障问题处理情况；
4）负责定时回访用户，听取用户对我企业售后服务态度、质量、提议及意见，并做好统计；
5）负责监督售后跟单文员、售后技术专员、技术员日常工作情况；
6）负责用户资料搜集、整理及存档；
7） 严格遵守企业及本部门保密制度；
8）完成上级指定其它工作；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；
2）对本部门人员工作有监督权、提议权和考评权；
3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；
4）上级授权相关权限；
5．任职条件：
1）女性，年纪：18-25岁，中专以上学历；
2）含有良好沟通能力，做事有耐心，责任心强，能承受一定工作压力；
6．晋升阶梯：　　　　　　　　　　　　　　　
售后助理
客服专员
同意： 审核： 编制：

职位名称：跟单文员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基础任务
负责售后收发件签收登记工作，维修配件跟踪并配协议事完成相关售后服务工作。
3. 岗位职责

1）严格遵守企业规章管理制度，认真推行售后部规章制度；
2）负责维修件收发签收及登记工作；
3）负责维修配件打包及发件工作；
4）负责发外维修/内部维修情况跟踪；
5）负责建立售后维修电子档，并定时将信息反馈于售后主管；
6）接听用户电话，做好用户问题统计，并立即把维修情况反馈给用户；
7）负责发件区5S工作；
8）帮助客服专员做好售后相关文件整理工作；
9）完成上级交办相关事项；
4. 岗位权限
1）售后部快递签收及配件发放权；
2）对违反本部门管理制度、措施、步骤、程序等行为阻止权；
3）对本职员作中存在问题有反应权和改善提议权；
5．任职条件：
1）女性，年纪：18-25岁，中专及以上学历；
2）十二个月以上工作经验，能承受一定工作压力；
3）含有良好沟通协调能力，做事有耐心，责任心强；
6．晋升阶梯：
售后助理
同意： 审核： 编制：
售后跟单文员