物业公司部门及岗位职责汇总2016.doc

物业公司部门及岗位职责

一、 部门使命
根据政府部门下发的《济南市物业管理办法》对项目进行合法性管理；按照公司要求对项目的物业服务，达到无事故、无投诉、服务态度热情周到，满意度达到90%，收费率达到90%，核算收支费用成本，促进增加多种经营收入，实现公司资金的快速回笼和利润目标。
二、 部门职能描述
1、 安全防护
1） 项目区域内的安全防范、秩序维护工作，发生事故与政府警务部门配合。
2） 保安人员在维护项目区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
3） 安保人员进行管理时，不得违反法律法规和业主规约的有关规定。
2、 设备养护
1） 项目区域内相关管线和公共部位、公共设施设备的使用管理和维护的工作。
2） 定期检查、维修供水、系统的正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度和记录。
3） 建立高压配电房巡视制度，查看是否正常运转并做好详细记录。
4） 全面掌握公共设施、设备的使用过程。
3、 客户服务
1） 为业户办理入住交房、装修手续，及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档。
2） 接待业主充值水、电及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
3） 针对物业管理费到期业主，进行费用催缴。
4） 空置房源钥匙的保管。
5） 项目运作中发现因房屋质量不合格项，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。
6） 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实处理。
4、 绿化、清洁
1） 项目区域内绿化养护，绿化种植
2） 项目区域内的卫生清理、清洁工作，做到日产日清，不存放垃圾。
3） 准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分。
4） 维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
5、 行政管理
1） 把控物业公司的费用支出及物品领用发放。
2） 加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广泛吸收员工的合理化建议。
3） 员工档案管理、考勤、工资核算。
4） 熟知本岗位的法律、法规，完善公司各项制度
5） 维护外联相关部门的关系。
三、 部门内外关系描述
1、 内部
工程施工、维修技术
1）物业部 工程部
工程支持、技术支持

合同审核， 采购物品、制作、核价询价
2）物业部 合约部
相关法律支持，采购询价支持

物品采购，人员培训
3）物业部 行政部
采购支持，培训课程支持

组织收款、合同付款、费用核算
4）物业部 财务部
公司资金计划、物业费收费管理
2、外部
安全管理、秩序维护
1）物业部 安保单位
项目内确保无事故，安全日常检查、值守

卫生清洁管理
2）物业部 保洁公司
确保垃圾日产日清，路面、楼道等管辖内清洁

供水单位
3）物业部 水务集团
确保项目内日常用水

供电单位
4）物业部 电力集团
确保项目内日常用电

（一）物业经理
岗位基本信息：
岗位名称
物业经理
岗位编号
DT-WY-01
所属部门
经理办
岗位定编
1
直接上级
总经理
下属岗位
物业公司的所有岗位
汇报对象
总经理
职务级别
副总/总监
关键绩效指标：
1.队伍建设管理
2.保障公司盈亏的费用核算
3.本项目业主满意度：90%以上
4.物业费用收缴率：90%以上
5.周报、月报的工作完成情况
职责概述：
在总公司的监督指导下，负责重汽配件物流中心物业管理的指挥协调工作。
具体职责：
负责整个物业公司的管理及工作落实情况，特殊事件的处理工作。
1
监管下属员工的日常运作及安排，并依据各类规章制度对下属员工的违纪行为做出处理。遇有紧急事故，协助处理善后工作。
2
检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题
3
制定管业客户手册、装修指南等，完善物业工作制度及各项工作程序。
4
每天召集主管及员工召开工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果。
5
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告。
6
协助追收物业管理费及其他费用之工作。
7
跟进处理突发事件。
8
负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率。
9
办理有关政府机构事宜。
10
负责编写管业月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划。
11
完成公司领导交办的其他工作。
工作权限：
1、物业公司的日常全面管理
2、物业公司员工的考核
3、人员入离职及费用支出报销的审核、批复
4、日常成本、费用的审核、物业各级管理人员的管理、调动、辞退
工作协作关系：
内部协调关系
行政、财务、总经办
外部协调关系
业主、政府
任职资格能力：
教育水平
本科
专业
中文
培训经历
物业经理、人力资源管理
经验
小区、商业楼盘管理
知识
物业前期、后期管理
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑及其它管理设备
工作环境

工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档

备注：

（二）行政部主管
岗位基本信息：
岗位名称
行政部主管
岗位编号
DT-WY-02
所属部门
物业行政部
岗位定编
1
直接上级
物业经理
下属岗位
行政部文员
汇报对象
物业经理
职务级别
主管
关键绩效指标：
1.员工招聘、离职情况建档、内部培训。
2.考勤、工资核算
3.月度各部门考核
4.各项制度的完善
职责概述：
负责公司文件、档案、资料管理
负责公司人事管理及监督、考核
具体职责：
负责行政部的各项工作及与各部门协调工作
1
按照《物业管理制度总则》要求，依据《行政部门工作流程》组织完成公司各部门与上级部门、公司内部各部门、业务对口单位的公共关系管理职责
2
按照《办公物资管理》要求，依据《办公物品申购发放流程》组织完成公司各部门办公用品及维修用品采购、管理情况进行监督。
3
按照《培训与发展》要求，依据《人员培训流程》，负责拟定公司骨干人员的发展计划，并指导各部门培养骨干人才。
4
按照《物业管理制度总则》要求，依据《绩效考核管理办法》，组织完成公司质量体的建立，实施公司各部门绩效考核工作
5
按照《招聘录用制度》要求，依据《招聘面试》流程，统筹管理公司员工关系，确保公司人力资源质量，满足公司运营与发展需求
6
按照《公司考勤制度》要求，对员工进行考勤。
7
每月根据考勤情况，核算工资费用
8
管理物业公司用章，监督对公章使用情况的登记。
9
组织物业公司半年和年终总结工作
10
配合物业经理完成相关工作
工作协作关系：
内部协调关系
地产，物业部各部门
外部协调关系
政府机关
任职资格能力：
教育水平
大专
专业
物业专业管理
培训经历
物业管理部门经理上岗证
经验
3年以上同岗位工作经验。
知识
物业服务
技能技巧
熟悉人力资源管理、较好的沟通协调能力
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑及其他设备
工作时间特征
每天8小时
所需记录文档

备注：

（三）行政文员
岗位基本信息：
岗位名称
行政文员
岗位编号
DT-WY-03
所属部门
物业行政部
岗位定编
1
直接上级
行政部主管
下属岗位
无
汇报对象
行政部主管
职务级别
员工
关键绩效指标：
1.仓库管理及盘点工作
2.月度报表汇总
3.周报表汇总
4.各项档案管理
职责概述：
在物业经理及行政主管的监督指导下，负责各部门行政管理的工作。
具体职责：
负责考勤、各项档案管理、周报、月报汇总、质检及协助其他部门工作
1
按照《行政部管理手册》要求，依据《绩效考核管理办法》，协助上级跟踪落实公司级部门指令、政策的实施情况
2
按照《文件档案管理》要求，依据《 文件档案管理流程》负责管理公司的档案管理资料，统筹管理公司行政办公物品
3
按照《试用与转正》、《辞职辞退规定》要求，依据《员工入职、转正》、《辞职、辞退流程》办理员工的入职、转正、离职、调动手续
4
按照《培训与发展制度》要求，依据《人员培训流程》，协助完成公司组织的培训学习工作
5
按照《行政人事管理制度》要求，依据《考勤管理流程》，核对并汇总公司员工人数、考勤记录等
6
按照《文件档案制度》要求，依据《文件档案管理流程》负责管理员工的人事档案
7
按照《仓库管理制度》要求，对仓库管理做好出、入库情况及月度盘点工作。
8
配合园区业主及人口管理部门办理暂住证。
工作协作关系：
内部协调关系
物业公司各部门
外部协调关系
政府职能部门
任职资格能力：
教育水平
大专
专业
资料档案管理
培训经历
水利工程资料档案管理
经验
从事水利工程资料的编制、资料档案管理的工作
知识
水利工程资料档案管理
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑及其它管理设备
工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档

备注：

（四）工程部主管
岗位基本信息：
岗位名称
工程部主管
岗位编号
DT-WY-04
所属部门
物业公司工程部
岗位定编
1
直接上级
物业经理
下属岗位
工程领班、工程文员、工程人员
汇报对象
物业经理
职务级别
主管
关键绩效指标：
1.设施设备的的正常运行和管理，定期进行检查
2.本公司规章制度的执行与工程人员管理
3.制定周报、月报计划及工作实施情况
4.每月水电费的统计及核算
1. 每月的维修数量及情况统计
2. 加强与业主的沟通关系，做好客户投诉的解释、处理工作。
职责概述：
在项目经理领导下，全面负责工程部的工作
具体职责：
负责维修、设施设备的检查、维护方面的工作安排及人员管理，配合客服部完成维修、充值水电等各项工作
1
在部门经理的领导下，全面负责工程部的工作。
2
重大工程项目的策划指导，参与工程项目的监督。
3
负责重大工程事故的处理。制定《紧急事件处理方案》
4
负责制定工程管理制度和设备操作程序。
5
负责制定培训计划，定期开展对部门员工的业务培训。
6
负责监督、检查、指导部门员工的工作，定期对部门员工进行考核。
7
参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。
8
组织、制定设备重大维修保养外委标书、合同要求，备件购进计划，并负责实施及监察外委公司的工作。
9
负责协调与客服中心其他部门关系及对外关系。
10
为每年工程开支和能源费作出预算案，并提交项目经理审批。
11
收集编制设备技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。
12
完成领导交办的各项工作
工作协作关系：
内部协调关系
物业行政、客服、保安、保洁
外部协调关系
开发商、设施设备维保单位、设备外围单位
任职资格能力：
教育水平
大专
专业
机电一体化
培训经历
电梯安装于维修、高压入网作业许可
经验
设施设备维修、物业管理与服务
知识
强电、电梯、物业管理
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：项目经理
其他：
使用工具设备
电脑
工作环境

工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档

备注：

（五）工程领班
岗位基本信息：
岗位名称
工程领班
岗位编号
DT-WY-05
所属部门
物业工程部
岗位定编
2
直接上级
工程部主管
下属岗位
工程员工
汇报对象
工程部主管
职务级别
领班
关键绩效指标：
1.设施设备运行与维护
2.本部门制度的执行与人员管理
3.配合主管及员工完成各项工作
4.定期检查员工日志及工作监督
职责概述：
在工程主管领导下，负责工程部的工作。
具体职责：
负责带领维修人员进行维修，配合主管完成各项维修、水、电卡充值及设施设备的检查等工作。
1
按照《工程部管理制度》要求，遵守公司的规章制度，执行公司的工作程序。
2
按照《工程部管理制度》要求，协助主管做好管理工作，以及突发事件的应急处理措施。
3
负责解决辖区设备的技术问题，带领员工做好工程计划，保证设施设备正常运行。
4
协助主管制定辖区设备改造技术革新和隐患问题的解决方案，并组织实施。
5
负责完成辖区设备，系统的文字性工作，做好系统的维护，检修计划及各项记录，填报各种报表。《设备巡查表》
6
按照《工程部管理制度》要求，依据《报修流程》，负责严格控制工程备品和物料，做好消耗记录和备品物料的申请。
7
按照《工程部管理制度》要求，依据《设施设备巡查流程》，定期检查设备运行值班纪录，并在记录上签字请确认，发现问题要求员工立即整改。
8
按照《工程部管理制度》要求，依据《设施设备巡查流程》，监督维保单位的工作状况，委派员工给予监督，并在维保单上签字确认，对维保不到位之处有权提出建议和意见，要求其整改。
9
按照《工程部管理制度》要求，依据《设施设备巡查流程》，完成主管交办的其他工作。
工作协作关系：
内部协调关系
本项目的客服、保安、保洁
外部协调关系
施工单位、外委设备的维保单位
任职资格能力：
教育水平
大专
专业
民用建筑与维修
培训经历
高压入网作业许可、电工上岗证、消防安全管理
经验
设施设备维修、物业服务与管理
知识
土建工程、强电、消防、物业服务
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：工程主管
其他：
使用工具设备
电脑
工作环境

工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档

备注：

（六）工程综合维修
岗位基本信息：
岗位名称
工程综合维修
岗位编号
DT-WY-06
所属部门
物业工程部
岗位定编
1
直接上级
工程部主管及领班
下属岗位

汇报对象
工程部主管及领班
职务级别
员工
关键绩效指标：
1.设施设备运行与维护
2.充值水电及报修单跟踪处理
3.临时任务，工作处理
4.设施设备检查、维护，保证发现问题能够及时处理，处理不了上报上级。
5.对所维护的设备、设施做到环境清洁、标识准确、清楚、醒目
职责概述：
在工程主管及领班的领导下，负责工程部的工作
具体职责：
负责维修、设施设备的检查、维护方面的工作，配合客服部完成维修、充值水电等各项工作。夜班的值勤及完成上级领导安排的相关工作
1
遵守公司的规章制度，执行公司的工作程序。配合部门领导完成相关工作。
2
设施、设备、维护及定期检查工作，并在记录上签字请确认，发现问题立即整改。
3
配合客服完成业主充值水、电，及保修单的处理，并在保修单签字确认。
4
维护的设备、设施做到环境清洁、标识准确、清楚、醒目.
工作协作关系：
内部协调关系
本项目的客服、保安、保洁
外部协调关系
施工单位、外委设备的维保单位
任职资格能力：
教育水平
大专
专业
民用建筑与维修
培训经历
高压入网作业许可、电工上岗证、消防安全管理
经验
设施设备维修、物业服务与管理
知识
土建工程、强电、消防、物业服务
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：工程主管
其他：
使用工具设备
电脑
工作环境

工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档

备注：

（七）保洁主管
岗位基本信息：
岗位名称
保洁主管
岗位编号
TD-WY-07
所属部门
保洁部
岗位定编
1
直接上级
物业经理
下属岗位
保洁领班、保洁员工
汇报对象
物业经理
职务级别
主管
关键绩效指标：
1.每天针对辖区的卫生情况检查、监督工作
2.发现问题下整改通知书通知保洁公司
3.周报、月报及月度质检情况的上报
4.巡视过程中发现区域内房屋设施、设备有损坏、故障情况应及时报修
5.配合各部门完成相关工作
职责概述：
在经理的监督指导下，负责重汽配件物流中心保洁管理的工作。
具体职责：
负责巡查园区卫生，质检保洁公司及与保洁公司沟通协调工作。配合相关部门其他工作
1
主持保洁部门的全面工作。
2
按照《物业管理制度总则》要求，依据《楼内室外卫生保洁流程》，制订和实施部门计划（目标、计划、报告、信息反馈等）。
3
按照《物业管理制度总则》要求，依据《楼内室外卫生保洁流程》，制订部门内部规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，经常到本部工作范围内巡视。
4
按照《物业管理制度总则》要求，依据《楼内室外卫生保洁流程》，衡量服务质量、改善管理质量、制定及完善服务质量评分标准。
5
按照《物业管理制度总则》要求，依据《楼内室外卫生保洁流程》，监督保洁员的仪容仪表及服务标准；
6
按照《物业管理制度总则》要求，依据《楼内室外卫生保洁流程》，监督保洁员每天考勤及做好月底考勤统计工作
7
及时完成上级领导临时交办的各项工作。
工作协作关系：
内部协调关系
行政
外部协调关系
业主、政府
任职资格能力：
教育水平
专科
专业
行政管理
培训经历
人力资源管理
经验
小区、商业楼盘管理
知识
物业前期、后期管理
技能技巧
保洁队伍的管理、保洁工具的使用技巧
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：客服主管、秩序维护主管
可晋升岗位：物业公司经理
其他：
使用工具设备
电脑及其它管理设备
工作环境
室内、室外
工作时间特征
正常8小时制度
所需记录文档
保洁部质检单、保洁部物品领用记录表、保洁部物品借用记录表
备注：

（八）保安部主管
岗位基本信息：
岗位名称
保安部主管
岗位编号
DT-WY-08
所属部门
保安部
岗位定编
1
直接上级
物业经理
下属岗位
保安领班、保安
汇报对象
物业经理
职务级别
主管
关键绩效指标：
1、 辖区内安全管理，确保无事故
2、 安保人员的监督管理工作
3、 周报、月报及月度质检情况的上报
4、 亲临现场处理安全方面的事故，如非工作时间，应在接到通知后以最快速度赶到事发地，对重大安全事故负责。
5、 每月对安保系统的故障及应用状况进行分析，及时督促维保、检修，确保状态良好，对社区监控无影响。
6、 定期和所辖公安机关保持联系，维持良好的工作关系。
职责概述：
按照《物业管理制度总则》全面负责秩序维护部的工作，安排部门各项日常工作。
具体职责：
严格遵守国家法律法规和公司各项制度，对辖区保安工作的品质负责。
负责巡查园区安全情况，质检保安公司及与保安公司沟通协调工作。配合相关部门其他工作

1
在部门经理的领导下，全面负责秩序维护部工作。
2
安全保卫各项工作分配与协调，及各类应急事件处理
3
把握秩序维护部工作人员的工作效率，制定秩序维护部相关工作、培训、应急计划。
4
日常消防管理及秩序维护部各项档案。
5
负责与各部门协调项目内相关工作并完成上级领导安排的其他工作
工作协作关系：
内部协调关系
工程、客服、保洁、行政
外部协调关系
公安、消防
任职资格能力：
教育水平
高中
专业

培训经历
消防培训
经验
物业管理 项目接收
知识
物业管理
技能技巧
军训技能、消防技能
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑、对讲机等相关安保设施
工作环境
室外、室内
工作时间特征
8小时工作制
所需记录文档
关键事件记录卡、突发应急事故处理、报告记录表、应急演练记录表、培训记录表、安管员违规扩分通知单
备注：

（九）消防主管
岗位基本信息：
岗位名称
消防主管
岗位编号
DT-WY-09
所属部门
保安部
岗位定编
1
直接上级
保安主管
下属岗位
领班
汇报对象
保安主管
职务级别
主管
关键绩效指标：
1、 负责巡查园区消防安全情况
2、 日常巡查辖区内消防系统是否正常
3、 针对业户内消防系统及设施的检查，对不符合标准的业户下发整改通知书，进行整改
4、 消防中控室的监管
5、 配合政府消防部门的检查及相关事项
职责概述：
保障消防系统，及控制室内所管设备正常操作与运行。
具体职责：
负责巡查园区消防安全情况，针对园区整改消防业主下发整改标准，配合部门主管及其他部门相关工作
1
依据《消防、监控中心值班管理流程》，对各种消防控制设备进行严密的监视和运用，并集中精力监控影像动态和安防报警（尤其是重点要害部位情况），发现问题及时汇报并果断处置，实行24小时值班制度；
2
熟练掌握消防系统、治安监控系统的操作，明确监控区域，维护好设施、设备，熟练掌握各个系统操作技术，使其始终处于良好运行状态；
3
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，配备的消防、安防器材应完好，积极配合工程人员对设备的维护及测试工作，不得擅自拆除、挪用或停用，保证设备的正常运行；
4
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，经常向管理处负责人报告建筑消防设施的运行情况，协助有关领导做好防火、灭火工作，按规定要求查看、保管录像资料，认真填写《值班记录》，严格执行交接班制度；
5
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导当好参谋，并应直拨119消防报警电话，不得迟报或不报，同时要严密监视监控区域的治安动态，及时发现各类案件并及时向班队长及值班经理汇报；
6
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，值班人员值班期间必须维护工作秩序，不得嬉笑、打闹、吸烟和从事与工作无关的事项，要保持值班室干净、整洁、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑和存放与工作无关的物品；
7
按照《物业管理制度总则》要求，完成公司领导交办的其他工作。
工作协作关系：
内部协调关系
秩序维护员、领班
外部协调关系
消防部门
任职资格能力：
教育水平
高中及以上学历
专业
消防监控
培训经历
消防培训
经验
中控值班
知识
相关设备知识
技能技巧
中控设备操作
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
对讲机、外网电话
工作环境
室内
工作时间特征
12小时
所需记录文档
交班记录表、消防中心报警记录表、重点部位进出登记表
备注：

（十）消防领班
岗位基本信息：
岗位名称
消防领班
岗位编号
DT-WY-10
所属部门
保安部
岗位定编
1
直接上级
保安主管
下属岗位
消防员工
汇报对象
保安主管
职务级别
专员/领班
关键绩效指标：
1.负责巡查园区消防安全情况
2.日常巡查辖区内消防系统是否正常
3.针对业户内消防系统及设施的检查，对不符合标准的业户下发整改通知书，进行整改
4.消防中控室的监管
5.配合政府消防部门的检查及相关事项
职责概述：
保障消防系统，及控制室内所管设备正常操作与运行。
具体职责：
负责巡查园区消防安全情况，针对园区整改消防业主下发整改标准，配合部门主管及其他部门相关工作
1
依据《消防、监控中心值班管理流程》，对各种消防控制设备进行严密的监视和运用，并集中精力监控影像动态和安防报警（尤其是重点要害部位情况），发现问题及时汇报并果断处置，实行24小时值班制度；；
2
熟练掌握消防系统、治安监控系统的操作，明确监控区域，维护好设施、设备，熟练掌握各个系统操作技术，使其始终处于良好运行状态；
3
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，配备的消防、安防器材应完好，积极配合工程人员对设备的维护及测试工作，不得擅自拆除、挪用或停用，保证设备的正常运行；
4
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，经常向管理处负责人报告建筑消防设施的运行情况，协助有关领导做好防火、灭火工作，按规定要求查看、保管录像资料，认真填写《值班记录》，严格执行交接班制度；
5
按照《物业管理制度总则》要求，依据《消防、监控中心值班管理流程》，发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导当好参谋，并应直拨119消防报警电话，不得迟报或不报，同时要严密监视监控区域的治安动态，及时发现各类案件并及时向班队长及值班经理汇报；
6
配合部门领导及相关部门的其他工作
工作协作关系：
内部协调关系
物业相关部门
外部协调关系
业主
任职资格能力：
教育水平
高中及以上学历
专业
消防监控
培训经历
消防培训
经验
中控值班
知识
相关设备知识
技能技巧
中控设备操作
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
安保设施
工作环境
室内、室外
工作时间特征
12小时
所需记录文档
交班记录表
备注：

（十一）客服部主管
岗位基本信息：
岗位名称
客服部主管
岗位编号
DT-WY-11
所属部门
客服部
岗位定编
1
直接上级
物业经理
下属岗位
前台接待、客服员工
汇报对象
物业经理
职务级别
主管
关键绩效指标：
1.处理客户投诉，员工管理
2.保证队伍的正常运行
3.派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数，查阅方便
4.对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理
5.协调处理辖区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访
6.参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作
7.周报、月报及月度质检情况的上报
8.完成公司交办的其他任务
职责概述：
完成物业费的收取，根据业主满意度调查，完善客服人员的各项服务，提高物业客服人员的服务水平。
具体职责：
负责客服部的人员管理、办理交房手续及日常工作，与业主的沟通、催缴物业费及报修处理
1
跟踪、协调、反馈所有用户的需求、要求、投诉情况，检讨、分析及报告
2
进行客户服务调查，了解用户对园区的基本及增值服务的具体要求
3
完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。
4
按照管业制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对业主提供的服务标准和方式的规范性和准确性
5
确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度
6
注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决
7
随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好
8
确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及工牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准
9
阅览各部门工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息
10
协助管业经理，提高物业的管理和营运效率与水准
11
完成公司领导交办的其他工作。
工作协作关系：协调和督导与客户相关区域的运作，确保最大限度地增加客户的满足感并超越客户的愿望。
内部协调关系
督导员工能够遵守公司制定之服务标准与规章
外部协调关系
协调和督导与客户相关区域的运作
任职资格能力：
教育水平
高中及以上学历
专业

培训经历
顾客服务技巧
经验
3年以上同岗位工作经验
知识
沟通交流
技能技巧

职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑、电话、传真机
工作环境
办公室
工作时间特征
八小时工作制
所需记录文档
客服记录、业主信息
备注：
（十二）客服楼座管理员
岗位基本信息：
岗位名称
客服楼座管理员
岗位编号
DT-WY-12
所属部门
客服部
岗位定编
3
直接上级
客服主管
下属岗位

汇报对象
客服主管
职务级别
员工
关键绩效指标：
1.处理客户投诉，报修
2.物业及其它相关费用的收费率
3.协调业主关系，办理交房、装修等相关手续
4.对报修处理情况的回访，并记录
5.对来访、电话来访的事件登记，并做出处理
6.负责区域的楼座管理，及空置房的钥匙管理
3. 与施工单位沟通维修情况，并做详细记录
职责概述：
协助客服主管的全面工作，业主投诉处理、分析收费情况，各项费用的收取。
具体职责：
负责自管区域的业主沟通、报修、空置房间的巡检及物业费的催缴及交房手续的办理
1
全面负责业主办理装修手续，签订《物业服务协议》《装修管理协议》，同时解答有关装修问题，对装修现场进行巡查监督管理，检查装修项目是否在申报
2
办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制装修工作、管理空置房源
3
负责清洁、绿化、公共设施设备的现场巡查监管，发现问题及时反馈并联系相关部门及时处理
4
及时了解住户变化情况，做好备案登记工作。熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系
5
汇总辖区内的车辆信息 登记
6
负责物业管理相关费用的催缴工作
7
负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制定违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞通道、楼梯间及消防通道
8
协助办理业主收房手续，向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，对收房资料进行整理归档，跟进收房过程中业主提出意见和建议并及时跟进回复
9
协助保安部、维修部处理突发事件，并及时上报相关负责人
10
协助组织社区文化活动及社区宣传工作
11
完成公司领导交办的其他工作。
工作协作关系：
内部协调关系
各部门间、上级部门
外部协调关系
业主
任职资格能力：
教育水平
高中及以上学历
专业
物业管理
培训经历
物业管理
经验
一年以上工作经验
知识
物业管理
技能技巧
客户沟通、收费管理
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：
可晋升岗位：
其他：
使用工具设备
电脑
工作环境

工作时间特征
8小时工作制
所需记录文档

备注：

（十三）前台接待
岗位基本信息：
岗位名称
前台接待
岗位编号
DT-WY-13
所属部门
客服部
岗位定编
5
直接上级
客服主管
下属岗位
无
汇报对象
客服主管
职务级别
员工
关键绩效指标：
1.业主投诉、报修登记
2.充值水费、电费，其他费用的收取
3.各项收入费用的汇总统计，并与财务每天核实对接
4.配合客服其他人员的相关工作
职责概述：
主要负责业主投诉、报修、及来访登记，为业主水、电卡充值
具体职责：
负责充值水、电及相关费用的核算汇总，并与财务对接每天的费用。配合其他客服人员的相关工作
1
按照《客服部管理制度》要求，依据《客服部电话接听流程》，按规定掌握服务用语，操作方法和业务知识，迅速准确接通每个电话。
2
按照《保密文件》要求，依据《办公室管理规定》，严格遵守保密制度，不窃听电话，工作中偶然听到电话内容不得泄露。
3
按照《客服部管理制度》要求，依据《文件档案管理流程》，文件资料的建立、存档，填写工作日报
4
按照《根据客服部管理制度》要求，依据《卡片充值管理流程》，为业主水、电卡办理充值和其它手续
5
对报修业主做好登记，并下发派工单，对维修情况做进一步回访
工作协作关系：
内部协调关系
各部门
外部协调关系
业主
任职资格能力：
教育水平
中专以上
专业
物业管理
培训经历
物业管理
经验
三年
知识
物业管理
技能技巧
行政文秘
职业发展通道：
工资晋级
薪资适用等级： 级 至 级
职位晋升
可轮换岗位：客服各岗位
可晋升岗位：客服主管
其他：
使用工具设备
电脑
工作时间特征
日常白班
所需记录文档

备注：

（十四）球馆管理员
岗位基本信息：
岗位名称
球馆管理员
岗位编号
DT-WY-14
所属部门
行政部
岗位定编
1
直接上级
行政主管
下属岗位
无
汇报对象
行政主管
职务级别
员工
关键绩效指标：
1.负责球馆的管理工作
2.负责球馆的 卫生清理
3.配合公司举办比赛活动
职责概述：
对场馆内地面、窗台、卫生间、淋浴间、更衣室、设施、设备及公用运动器械的卫生清理及维护。
具体职责：
负责活动场馆的卫生及管理工作
1
根据开闭场馆时间，按时做好开关门窗，预防下雨时室内进水及防盗。
2
根据开闭场馆时间，按时关闭电源，避免发生意外。
3
合理安排场馆的预定时间，避免发生预定冲突。
4
对场馆内的运动物品进行监管、整理及摆放。
5