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物业业户服务指引
业户接待与联系
1.1接待与联系形式
1.1.1设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
1.1.2设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
1.1.3定时走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的建议或意见.应注意在征求业户建议或意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集建议或意见可使用表格的方法，给业户答复可实行回访的方法。
1.1.4不定时召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据管理服务上的实际状况邀请代表或以自愿参加的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些状况相互沟通，增进理解，使业户参加小区的管理工作，协作和支持物业工作的开展。
1.1.5定时发放《业主（住户）建议或意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提建议或意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
1.2接待与联系要求
1.2.1接待与联系的语言必需规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
1.2.2实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
1.2.3投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内赐予答复。有效投诉要监控在年0.5‰以下。
1.2.4管理部门支配人员每月3次走访业户，倾听业户建议和建议或意见，及时满意业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
1.2.5实行修理修缮服务回访制度，回访处理率达100％，凡属平安设备修理修缮2天内回访，属房屋渗漏水项目修理修缮3天内回访；其他修理修缮项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知修理修缮人员整改。
1.3来访接待
1.3.1服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。
1.3.2业户来访时，应马上起立，面带微笑招呼。
1.3.3礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。
1.3.4认真、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，未能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人确定处理方法，并交相关人员履行。处理终止后，在《接待记录表》上填写处理状况。
1.3.5职工或员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日欢乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：感谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
1.4来电接待
1.4.1应保证热线电话畅通。
1.4.2在电话铃响3次前，应马上接听电话。
1.4.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
1.4.4接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业项目”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录筹备。
1.4.5做好来电接待记录。
1.4.6如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
1.5走访与回访
1.5.1依据工作需要，适时走访业户。
1.5.2走访面谈时，应耐心听取业户的建议或意见和细致解答业户的问题，并做好记录。
1.5.3对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好说明工作。
1.5.4及时争论  解决方案；必要时上报公司，共同确定解决方案。
1.5.5急修项目、房屋渗漏水项目修理修缮后，应做跟踪回访。
1.5.6急修项目修理修缮后24小时内回访，2天后再做1次回访。
1.5.7房屋渗漏水项目修理修缮后，3天内回访，雨天后再做1次回访。
1.6报修及服务接待
1.6.1对业户的报修及服务要求，应及时在《修理修缮(服务)汇总表》上做好记录，填写《修理修缮（服务)任务单》，并用对讲机通知修理修缮(服务)人员携单在商定时间上门修理修缮、服务。
1.6.2修理修缮(服务)人员上门后，应先了解修理修缮或服务内容，依据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。修理修缮(服务)完毕后，由修理修缮(服务)人员依据事先商定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《修理修缮(服务)单》上签字确认，修理修缮(服务)人员不得直接向业户收费。
1.6.3修理修缮(服务)人员将业户签订的《修理修缮(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将修理修缮(服务)状况在《报修(服务)汇总表》上履行相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费费用填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。
1.6.4以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损毁而发生危急的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严峻漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损毁。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危急的项目。
1.7业户投诉接待
1.7.1本着对业户负责的精神，认真听取投诉建议或意见。
1.7.2对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善支配，解决问题。
1.7.3本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集关于责任人迅速解决。
1.7.4要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。
1.7.5处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
1.7.6投诉部门：所有目、办公室。
1.7.7投诉电话：
白天：
晚间：
修理修缮单处理
2.1处理标准
2.1.1修理修缮单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。
2.1.2接到总值班室通知后，关于各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取修理修缮单。
2.1.33.各处接到修理修缮单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般状况要求3天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。
2.1.4总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解修理修缮状况，征询业户建议或意见，在修理修缮单上做记录。将业户建议或意见及时反馈给关于部处，必要时直接报告公司领导。
2.1.5因缺材料或备件延误修理修缮单的处理，各处主任要及时向总值班室反映状况（接到投诉单3天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明状况。
2.1.6每月最后1天，所有处理过的修理修缮单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署建议或意见后，返还总值班室。
2.1.7每月末最后2天发生的修理修缮单，属下个月范畴。
2.1.8下列状况属紧急状况，要及时处理：
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
(2)电梯故障。
(3)跑水、火情、匪情。
遇紧急状况，各部处接到通知后须马上派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办关于手续。
2.2处理用图表
见附
附：
用户修理修缮委托单
物业修理修缮报告单
部门：日期：归档编号：
返修申请表
用户名称

用户办公地址
小区栋
楼号
联系电话

保修项目

预约修理修缮时间

记录时间

记录人

接单时间

工程三管

修理修缮项目

用户确认修理修缮项
目及计费签名

开工时间
时分
修理修缮工时

完工时间
时分
修理修缮人员

使用修理修缮
材料名称
材料
提供方
规格
数量
单价
计价（元）
备注

服务费
(元)
合计
大写：（单元：元）
项目经理

修理修缮人员
修理修缮记录表
序号
时间
住户
单位
住户
姓名
电话
修理修缮
内容
修理修缮
单号
接受
人
记录
人
修理修缮
人
备注

便民服务
3.1便民服务制度
3.1.1精神面貌
细心、周到，要体现项目职工或员工高尚的精神境界。
3.1.2上班纪律
上班时每天必需先到项目报到，然后外出工作，工作终止后，必需及时到项目签到。上班时必需穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。
3.1.3服务质量
依据居民的要求，按质、按量、及时履行，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发觉，马上作辞退处理，情节严峻者还将追究法律责任。
3.1.4对外服务内容
(1)无偿服务项目
①提供信息查询。包括：
·餐饮单位信息。
·家政服务公司信息。
·搬家公司信息。
·家居装饰公司信息。
·礼仪公司及礼仪服务信息。
·车、船、火车、飞机航运信息。
·就业信息。
·各种培训信息。
·各种医院信息。
·保险公司资料文件资料。
·处理二手货单位资料文件资料。
②提供紧急救援服务。
③帮助业户审核房屋装修图纸，联系推举经评价合格的装修施工队。
④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。
⑤开办图书杂志阅览室。
⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。
⑦为业户代理交纳各种费用。
⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。
⑨不定时举办公益性义务活动：为业户修理修缮家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。
⑩向进行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。
在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。
不定时举办二手货交易市场。
(2)有偿服务项目
①家政类
·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、学校生中餐、幼儿定时代管服务。
·提供家庭绿化服务。
②医疗类
·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。
·开设家庭病床，送医送药、护理到家。
③家庭修理修缮、装修服务
·提供家电修理修缮安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。
·修理修缮室内水电线路管道。
·室内墙、门、地、窗装修。
·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
·票务服务：订购车、船、机票。
④文体类
·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设备。
·提供租用书、VCD、CD碟服务。
·不定时举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中学校生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。
·举办各类爱好班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。
3.1.5附件
《便民服务项目一览表》。
3.2便民服务程序
3.2.1目的
保证为业户提供及时、方便、满意的服务。
3.2.2适用范围
适用于项目为业户提供的、管理协议规定以外的长期服务。
3.2.3职责
(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。
(2)项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》，确定便民服务过程中发生的重大问题。
(3)物业管理员负责提供或支配人员提供便民服务，监督服务质量，沟通协调处理便民服务过程中的一般问题。
(4)财务内勤人员负责收取服务费用。
3.2.4程序
(1)项目负责人每年月份依据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，依照保本微利的原则，拟定项目本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指派物业管理员以相宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种：
①在项目醒目位置张贴。
②在小区宣扬栏内张贴。
(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：
①代理物业出租。
②代购代送煤气。
③代理申请安装电话、有线电视。
④代送小孩入学、入托。
(4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。
(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交关于费用。
(6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或支配服务人员向业户提供服务并收取服务费用。
(7)物业管理员或其支配的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
(8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。
(9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。
(10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告项目负责人。
(11)项目负责人确定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指派物业管理员执行。
(12)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。
(13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。
(14)物业管理员在因接受某项长期服务业户削减至未能保本的数量时，应向项目负责人提出，由项目负责人确定处理措施。
(15)项目负责人在某项服务未能保本经营时，可实行如下措施：
①设法增加接受长期服务的业户人数。
②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。
③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。
④其他相宜的措施。
3.2.5记录
(1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由项目负责人保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。
(2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。
3.3小区便民服务一览表
小区便民服务一览表
序号
项目
步骤
责任人
备注

1
信息查询
(1)信息输入。
(2)业务开放。

2
建立紧急援救系统
(1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。
(2)配备急救专车。
(3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。
(4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。
(5)系统投入使用。

3
审核装修图纸、推举/联络装修施工队
(1)联络并确定5～10家经评价合格的装修施工队作小区装修队。
(2)依据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。
(3)在入住期间开展工作。

4
图书、杂志阅览服务
(1)设置、布置图书阅览室。
(2)购买图书、杂志、报刊。
(3)对外开放。

5
知识宣扬
建立宣扬栏、墙报、开办物业管理报。
每月协作物业管理工作，举办1～2次知识传播小报。

6
公益性义务劳动
依据不同的节日，举办相关活动。

7
二手货交易
(1)二手货交易场地选址，并经关于部门批准。
(2)确立交易规则、运作方式、管理方法。
(3)与居民联系二手货交易具体事宜。
(4)视业务进展状况，确定交易日。

8
设立便民箱
确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱管理规定。
制作便民箱。
(3)投入使用。

9
设立便民商业网点
引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。
对引入的各类便民店进行经营资格/资质、业绩评价，每类服务至少选两家引入竞争机制。
(3)条件成熟者先开业。

3.4有偿便民服务一览表
有偿便民服务一览表
类别
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
(1)设立社区服务中心、履行办点的装修、布置。
(2)关制度和程序、进行前期筹备工作。
(3)组织家政服务队伍并培训人员。
(4)正式开展业务。
1.打扫室卫生。
2.长期打扫室内卫生、做饭。
3.在家看护小孩，集中看护小孩。
4.在家看护病人，行动不便老人。
10元/时或25元/时
面议
10元/时
6元/时
15元/时
危重病人加10元/时

2
接送小孩入托、提供中餐、晚餐

1.接送小孩上下学（托儿所）（每天两次）
2.小孩中餐（带接送上下学或托儿所）
100元/月或5元/人天（区内）
3～6岁250元/月
7～12岁320元/月

3
家庭
绿化

1.室内绿化养护服务（花木养护）
2.室内摆花服务
20元/次
视品种、数量面议
区外面议
4
洗衣服
（代送、取）
(1)设立洗衣代办点，并修订制度、程序。
(2)培训服务人员。
(3)开展业务。

视衣料具体状况面议

家教类
5
家教
服务
(1)进行小区住户民意测验，学习班、学教内容。
(2)组织家老师资队伍，并进行职业道德、规范培训。
(3)培训班选址、装修、布置。
(4)正式开展业务。
1.幼儿（识字、绘图、唱歌）
2.学校（单科）
3.学校（单科）
4.高中（单科）
40～50元/时
45～60元/时
50～80元/时
60～120元/时

6
乐器
演奏
钢琴/小提琴/其他乐器
80～150元/时

7
专业
补习
8
各类培训班
待定

3.5接受长期服务业户名单
接受长期服务业户名单表
服务
项目
预交
费用
服务
费用
业户
姓名
办公地址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
签名
备注

委托服务
4.1委托服务项目
4.1.1开展委托服务必需量力而行，因地、因时、因人制宜，乐观地有方案有步骤地进行。
4.1.2服务收费要依照保持经营、收支平衡、略有盈余的原则，依据服务要求和服务标准协商定价，切不行乱收费、乱涨价。
4.1.3要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。
4.1.4要乐观争取政府职能部门的指导和关心，沟通协调好关系，建立服务网络。
4.1.5附件
《委托性服务项目及价格表》。
4.2价格表
委托性服务项目及价格表
委托性服务项目及价格表
代聘保姆：退休人员、中青年、高校生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小时)。
代聘家教：学校：一次元/一个半小时。
中学：一次元/二小时。
代聘保姆：退休人员、中青年、高校生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小时)。
代聘家教：
学校：一次元/一个半小时。
中学：一次元/二小时。
专科老师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。
代订车船机票：提前7～10天预约，手续费元/张。
医疗康复：专家门诊元/次。
家庭病床元/次。
健身训练班元/次。
清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅元/次，三房一厅元/次；
杀虫：元/m2。
主妇培训：插花、烹饪。
代购物品：陪客购物元/小时。
代客复印：每张元/8开。
代办保险：代理费元/次(财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车保险、现金保险及其他各种保险)。
代办国内外报刊订阅：管理费元(如有需要可特约上门服务)。
房地产代理：代理购买和出售各种商品房、侨汇房。
提供售楼信息。
代理房产的出租和承租。
代理咨询土地批租、有偿转让。
室内装潢设计：室内装潢、室内装修、定制家具、水电安装、设计安装防盗设备。
其他：家电修理修缮等，价格协商而定。
会所服务
5.1会所服务要求
5.1.1网球场
(1)球场按会所规定的服务时间开放。
(2)如遇紧急修理修缮保养，会所应关闭球场，以爱护业户人身平安，并尽快恢复正常使用。
(3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。
(4)会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。
(5)每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。
(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对常常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。
(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必需穿标准网球服装及标准运动鞋。
(8)不准将食品或饮料携入球场。
(9)预订下午点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。
(10)如会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。
5.1.2游泳池和更衣室
(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。
(2)如遇紧急修理修缮保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以爱护业户人身平安，并尽快恢复正常使用。
(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练伴随。
(4)家长应始终对其孩子的平安负责，不阻碍其他人游泳。在池中或池的四周不准玩嬉戏。
(5)游泳者不行将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需坚固地系着，不阻碍他人。
(6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。
(7)游泳者必需听从救生员或会所服务值班员的指示。
(8)游泳池可被保留，以供竞赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。
(9)所有使用游泳池的人，应帮助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。
(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。
(11)使用游泳池者必需向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，珍贵物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损毁和遗失自行负责。
5.1.3高尔夫球练习设备
(1)练习设备开放时间按会所制定规则执行，满意业户需求。
(2)清理修理修缮时必需关闭练习设备，以爱护业户人身平安，并尽快恢复正常使用。
(3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。
(4)必需在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必需出示会员卡。
(5)年满16岁方可使用练习设备。
(6)练习设备主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。
5.1.4健身房、桑拿浴、推拿服务
(1)健身房按会所规定的服务时间开放。
(2)在健身房使用设备和设备者应注意平安，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设备时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。
(3)使用健身房者应衣着适当。
(4)14岁以下者不准进入健身房。
(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。
(6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。
(7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。
(8)使用桑拿前先淋浴并遵守所有使用守则。
(9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。
(10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必需在24小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。
5.1.5弹子房
(1)弹子房按会所规定的服务时间开放。
(2)弹子台未能事先预订，但会所可以为竞赛保留弹子台的使用权。
(3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不行连续地将自己的名字记在预订板上。
(4)业户必需与一位会员一起打球。
(5)年龄在18以下者谢绝进入弹子房。
(6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。
(7)在弹子房可玩的惟一嬉戏是弹子嬉戏。
(8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。
5.1.6麻将和纸牌室
(1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。
(2)须通过体育服务台预订台子。
(3)谢绝18岁以下者进入麻将和纸牌室。
(4)会所可依据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。
5.1.7运动器械的租借
(1)会员可通过租借形式租借运动和嬉戏器械。
(2)会所应明码标价上器械的租借费。
(3)业户损毁或遗失的运动或嬉戏器械必需赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。
5.1.8会员管理
会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。
(1)会员卡
①会员卡是会员的有效证件，会员使用设备须出示会员卡。
②会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。
③会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。
④会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。
⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。
⑥会员部依据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。
(2)会员费
①会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内未交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。
②会员退会须交回会员卡，否则将按《会所会员章程》关于规定自行负责；会员必需遵守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内规定的权利；关于会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。
5.2会所服务程序
5.2.1游泳池服务程序
(1)清洁和消毒
①早班
a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。
b.对池水进行水质化验，并依据化验结果，投药净化。必需达到的标准是：pH值6.5～8.5；游离余氯0.4～0.6mg／l。室内泳池应调整好水温（24～28℃）。
c.清洁水池四周的环境和设备，冲净地面，擦清门窗，洁净绿化和盆景，并用高效率消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设备和用具。
d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。
e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。
②中班
a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质状况，定时换水。
b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。
c.冲洗地面，更换消毒池水样。
d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。
e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。
(2)服务和急救
①接待客人亲切招呼、问好。
②准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。
③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的所有服务设备和位置。
④及时为客人提供所有服务，递送饮料时应用托盘。
⑤坚持池中游情的巡查，发觉险情，及时急救，确秩序维护员全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行为。
⑥客人离别时，要主动征求客人的建议或意见，亲切告辞，并将客人提出的建议或意见和建议，及时报告管理员或主管。
⑦准确及时地做好交接班工作，并有记录。
⑧营业终止时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电平安。
5.2.2健身房服务程序
(1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、洁净，符合要求。
(2)上岗后，要认真检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否平安、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。
(3)站立于门口，做好迎宾筹备，亲切礼貌地接待每一位客人。
(4)依据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。
(5)细心观看客人运动状态，及时提示客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特殊要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。
(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方爱护，确保客人平安。
(7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。
(8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。
(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。
(10)如客人要求关心制订训练方案，应视其体质状况，合理制订并为客人做好每次训练记录。
(11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。
(12)客人运动终止时，引领客人至浴室淋浴。
(13)客人离别时，亲切告辞，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。
(14)营业终止时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。
5.2.3球类及棋牌服务程序
(1)工作筹备
①签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、洁净，符合要求。
②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发觉损耗及时补齐。
③清洁保龄球道并及时打蜡，揩擦洁净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。
④打开门窗，清爽壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。
⑤吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。
(2)现场服务
①网球场。
a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。
b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人筹备好球和球拍。
c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。
d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。
e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。
②保龄球房。
a.见到客人主动招呼问好和接应。
b.提示客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码建议或意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。
c.依据客人要求，关心记分，对客人抱负的得分，以鼓掌致意。
d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。
e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。
③壁球、桌球房和棋牌室。
a.站立于适当的位置，迎候客人到来。
b.见到客人主动招呼问好。
c.为客人支配场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。
d.随时为客人提供所需饮料和各种小服务。
e.依据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或关心记分。
f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告辞，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾筹备工作，营业终止时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确秩序维护员全。
5.3会所服务礼仪
5.3.1仪表要求
(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。
(2)工作服要洁净，领带、领花挺括洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。
(3)头发要洁净、梳理整齐，不得有头皮屑。
(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5)长统袜不准抽丝和脱落。
(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝盖洁净，衬裙不得外露。
(10)衣服接链要拉足。
(11)不行浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；未能当众化妆。
(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
5.3.2举止要求
(1)站立要求
①挺胸抬头，未能弯腰驼背，也未能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，未能叉腰抱胸，未能将手放在兜内。
③双脚略微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求
①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不行慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意向无意地排成队形。
④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不行把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。
⑦行进时未能将手放入兜内，也未能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时未能发出踏地的“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时，未能用手勾肩搭腰，未能边走边笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。
与客人同行时，未能突然抢道穿行；在允许状况下给客人一定程度的示意后方能越行。
(3)目光要求
①凝视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。
②凝视的位置要适当，一般社交场合应凝视对方双眼与嘴之间的三角区。
③轻轻一瞥，表示不感爱好或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特殊注意不要让这种目光流露出来。
④切忌闭眼，因为连续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。
(4)行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
(5)手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目