口腔门诊前台新版细则.doc

微笑牙科前台工作细则导诊收费回访导诊岗位职责和步骤一、班次（一）会前准备1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全方面进入工作状态。2、拉开门帘，并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。4、巡视、整理公共区，确保台面整齐而不出现多出物品。5、巡视公共区墙面、过道等装饰画，使其摆放整齐有序。6、确保当日预约客人病历按预约到访时间次序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。7、开会前关上音乐功放开关，准备当日预约情况汇报和前日客人病历。8、按时开会（详见“早会步骤”）（二）日工作1、检验前日提醒统计，于当日中午前完成未完成提醒工作。2、检验前日到访客人情况和各项常规项目。3、前台接待。4、负责电话预约。5、负责日常收费工作，下班前和指定人员对帐及完成交接工作。二、客人资料登记要求 包含登记：就诊者姓名、性别、年纪、联络电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。假如是预约病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。三、对导诊服务要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到对应诊室。若医生有病人正在诊疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并通知需要等候时间，提醒病人报纸和电视位置，抚慰病人焦虑情绪。倘若医生告之需等候时间超出15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣传教育，转移病人焦虑情绪。四、进行预约服务现在开展两种预约形式：当场预约、电话预约。4.1 当场预约 病人首次就诊，所指定医生刚好休息或等候时间太长，或等候客人较多能够选择预约；或是需要复诊患者在此次就诊结束后会当场和医生或护士预约下次就诊时间。4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台依据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、相关导诊尤其要求5.1 何为初诊、复诊、咨询、检验、免检、正畸初诊：通常第一次来本门诊看牙，称为初诊。或十二个月（几年）前在本门诊做过诊疗，现在来看另外一个牙位或做其它诊疗项目标。咨询：通常第一次来门诊，想了解牙齿情况，诊疗过程、费用等。检验：通常想做口腔保健，或是未确定做何种诊疗，先了解情况。免检：咨询、检验、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗标准要求外，医生接诊客人后无产生费用。正畸：通常想来做正畸，可先问询客人意愿，先安排其它医生检验；再安排时间由谢博士接诊。5.2以下多个情况处理：客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊目标，首先安排主诊医生帮她看，主诊医生休息找主管。医生改休息，无通知客人另改约时间，客人按时过来，先通知该医生（打电话给她），最终安排主管帮她看。预约教授不在，先留下客人资料，来诊目标，明天教授回来通知客人过来。预约教授在忙，先了解该客人来诊目标，通知教授，并向教授了解大约要等候时间，问询客人意见。客人专门找男医生或女医生时安排，尊重客人特殊要求，尽可能满足客人需要。诊疗十二个月内或刚过十二个月客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人假如要求不找原医生，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。假如原医生不在本门诊或离职，要汇报主管，由主管安排。5.3团体互助统计： 医生休息或值班时间以外来复诊病人安排，请按诊室号次序有空闲时间医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”六、导诊接待病人步骤:6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和声音、甜美微笑接待每一位患者礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么能够帮到您”？和患者沟通了解就诊目标，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我立即帮您去安排”。为有需要病人倒水，并宣传预约服务，立即介绍报纸和电视位置。输入资料后通知医生，立即通知病人大约需要等多久，或能够直接安排病人就诊。6.2率领患者到对应诊室过程：“您好！XX医生，这位是XX小姐或先生（并简明说明病人就诊目标）XX小姐或先生现在由我们XX医生为您检验或诊疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。碰到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士亲密注意就诊病人情况，主动安排和联络病人就诊，尽可能缩短病人等候时间、当候诊时间超出二十分钟时主动向病人解释。如碰到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，统计下客人联络方法和方便就诊时间，安排好预约。6.3对于客人提出为何要填写资料，能够这么回复： “因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人资料储存在医院电脑资料库里,您在这里诊疗过牙齿即使几年后有什么问题全部能够经过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出问题能合了解释,令其满意配合我们工作,同时作好宣传教育工作,介绍门诊优惠价格:1,无偿检验 2,诊疗后十二个月无偿追踪服务.6.4.需稍候:解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因人而异)，常巡视病人诊室，立即安排就诊。注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回复? 导诊/护士:“不应该直接回复价钱,能够提议先检验(无偿口腔检验)是否需要洁牙,用何种方法.假如没有时间检验,应递名片、宣传单张或预约时间”.收费岗位职责和步骤一、更改内容、退款规程1）收费更改内容规程1、使用更改专用簿，将全部内容具体记下。2、书写过程：（1） 假如是收费人本人犯错时，必需写清楚时间、病人姓名、犯错原因、犯错内容、怎样更正。自己署名后找主管证实并署名。（2） 主管改写电脑，并将所记下内容给上级主管过目。（在无主管同意及署名情况下是不能给上级主管改电脑。）（3） 有更正后资料均用“”注明，以免下次误改。2）医生更改内容/退款规程1、更改内容或退款全部使用退款专用登记本和退款单。2、退款登记本和退款单由医生填写关键内容后各自署名。（1）登记本内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生署名 主管填写资料主管署名 收费填写资料付款人署名 患者填写资料受款人署名（必需是患者本人）（2）退款单内容： 医生填写资料退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生署名。 主管填写资料主管意见和署名。 收费填写资料付款人署名。 患者填写资料受款人署名（必需是患者本人）。 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日日期）注：假如只是更改内容无退款，登记本和退款单中“受款人署名”无需患者署名！3、将退款金额递给病人4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人署名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才能够。二、收费台其它注意事项：（1） 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于诊疗费栏内，以利于患者报销，最终加盖公章和已开发票章。（2） 优惠详见顺德微笑牙科财务政策。（3） 注意提醒需要开药或注射病人，方便诊室工作顺利完成。（4） 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费卡类型，并正确输入卡号。（5） 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清楚，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多谢！”（6） 打印清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：a. 假如因为某种原因造成收费时间过长，应很抱歉同对方讲：“不好意思，让您久等啦！”b. “先生/小姐：您总费用是，今天交了，余额是。c. “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！”d. “您复诊时间是年月日，到时我们会提前一天通知您。”e. “请问有什么不清楚吗？病历上有我们门诊联络电话，上班时间欢 迎您来电咨询。”（7）结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走”三、贵宾卡发行和使用程序 10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师署名”。 10.3.特殊关系用户、有潜力用户可酌情考虑。回访工作职责和步骤一、接电话【首先】：待电话响23声内拿起，并有礼貌向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么能够帮到您？”（接听电话时耳麦应放在嘴唇稍下方，离嘴唇大约一厘米左右距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您微笑，感受到您热情。）【过程】：在通话过程中，注意来电者主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。1、当对方找人时：a、好，请您稍等片刻。b、好，我帮您转上去，请不要挂机。c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，能够代您转告她（她）吗？或请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗？2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？a、当所提问题能够回复时就尽可能专业讲解给对方听。b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者病情，造成不良效果。c、当电话中难以处理最好叮嘱对方回门诊检验，并告诉她（她）本门诊是无偿检验，且在本门诊看病十二个月之内全部有保障（无偿重做）。3、当对方是投诉申告时：接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接收批评，不能和其冲突。应语气温和、耐心解释。最终未能处理，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。【结束】：拜拜、再见待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话1.随访电话首先：有礼貌向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。例：“您好（晚上好）！请问是XXX（先生/小姐）吗？我这里是顺德微笑牙科，不好意思打搅您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX诊疗呢?请问你做完诊疗后牙齿感觉怎样呢？”如患者讲牙齿没事，很好时可猜测患者心态谈话家常，经过她或自己例子告诉她怎样做好家人防护（定时做无偿口腔检验，及早发觉及早诊疗好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或依据患者诊疗项目宣传部分相关口腔护理常识，方便患者早日康复。最终：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见”待对方挂断线后方可挂断电话。如患者讲牙齿有问题（痛、补、镶）时如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者病情，造成不良效果。当电话中难以处理最好叮嘱对方回门诊检验，并告诉她（她）本门诊是无偿检验，且在本门诊看病十二个月之内全部有保障（无偿重做）。“情况严重就必需请患者返门诊给医生检验一下，并告诉她（她），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。2.定时追踪电话“您好（早晨）！请问是XXX先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。”“请问能够打搅您两分钟吗？是这么，我们这是十二个月追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检验吗？”当对方讲是话“那请问您现在牙齿怎样呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完以后。如患者讲牙齿没事，很好时“我们这里是无偿检验牙齿，且十二个月内有什么问题全部能够无偿重做，请问还有什么问题吗？”如患者讲牙齿有问题（痛、补、镶）时“就必需请患者返门诊给医生检验一下，并告诉她（她），我们是无偿口腔检验，且十二个月内有什么问题全部无偿重做，请别担心！”最终：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见”待对方挂断线后方可挂断电话。附录：前台电话沟通技巧一、规范用语：1.招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么能够帮到您？”2.预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”提议给客人参考2-3天预约周期，而且只提议早晨或下午具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧管理。假如用户要问提前几天预约？回复1-2天-假如客人需要咨询具体口腔诊疗问题，尽可能以简单咨询介绍为主，话要灵活说到位。关键是把用户预约信息尽可能搜集正确，甚至能够将用户想要得到哪方面具体咨询和诊疗写在分拣电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确定。3. 成功预约及用户信息采集：“好，先生/女士，您预约是10.28日早晨来顺德微笑牙科就诊，请留下您名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您。4. 结束语：“感谢您来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年愉快”，“祝您中秋节愉快”）5. 问询对方还有没有其它问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”尤其是当回复完用户所问询问题，但用户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此问询。当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6. 外拨/提醒确定电话：招呼语：1.“*先生/小姐/女士，您好！打搅了，我是顺德微笑牙科前台助理（XXX），” 2.“想跟您确定一下，您预约了明天10.28日早晨XXX复诊，”/假如用户时间不确定，尽可能帮助客人更改至适宜时间，不要没有下次预约时间，并提醒会提前再次确定。 3.新客人，“请问您知道我们地址吗？需要稍后我们短信您吗？”“好，谢谢！”4“感谢您按时抵达，假如您有取消或改约，请您提前致电诊所，并感谢您了解和配合”结束语： “谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见！”二、接听技巧：查问询题等候语：先告诉用户你行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下”查询后服务用语：、“感谢您耐心等候”、“谢谢您等候”、“不好意思让您久等了”用户反应问题听不清，需要提升音量：、需要用户提升音量：“抱歉/对不起，可能是信号问题，您声音能够大部分吗？谢谢！”（假如仍听不清，反复此句）、客服人员提升音量：“抱歉/对不起，因为线路不好，您看我声音能够大部分吗？”注意：一定要取得用户同意。听不懂方言：第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？谢谢！”第二步：（假如还是听不懂对方意思）用探询性方法去引导用户，如：“您说是问题是吗？”用提问方法来寻求用户需求。注意：假如方言尤其严重用户，提议受理时可问询用户周围是否有好友会讲一般话，请其好友帮助转述用户问题。无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）“对不起（不好意思），因为线路原因，听不到您声音，请您重新拨打一次，谢谢。”如用户使用手机拨打因为线路原因断断续续时，可提议用户移动位置，假如仍无法听清用户讲话，可提议用户更换电话重新拨打，但一定要在取得用户同意前提条件下才能够。骚扰电话：第一步：关键针对用户要求和受理人员聊天或索要受理人员私人联络方法等情况：“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本企业相关业务咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢！”第二步：假如用户继续骚扰：“感谢您致电，再见！”（直接挂机）电话转接：用户要求联络某位企业相关同事时：第一步：问询用户具体事宜：“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中(或离开座位了)，方便把您情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？”第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时：、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等！”、“X小姐现在不在办公室，可不能够帮您转告？请您留下电话，稍后请她复您电话好吗？”（转用户电话之前，先知会同事相关事情）：若遇相关同事不在：可主动提出帮助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我能够帮到您吗？”或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么能够帮到您吗？”用户需求无法满足或企业政策不许可时：“抱歉，我们临时还没有这个合作，我们会将您提议转达给相关部们，并谢谢您对我们企业关注”“抱歉，我们和银行合作无偿套餐部分现在只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”“实在抱歉，我们财务要求是不能这么违规操作，请您谅解，谢谢！”三、灵活语句：请您放心，我会立即跟进假如有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX对不起，X先生/小姐恰巧不在，请问有什么能够帮到您？您需不需要X先生/小姐稍后致电给您？您可不能够留下口讯？对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不能够等一等？我会把您口讯，传达给X先生/小姐这么好吗？/这么能够吗？假如您方便话，我这么安排您看能够吗？唔；是；哦；对当我们要插话、了解或不能即时给回复时：请原谅、对不起、麻烦您、打搅一下、很抱歉、您看这么您能再说明一下吗？谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反应、我们会尽力改善适时地给肯定、感谢：是、是这么、嗯、没错、应该这么、很对、您想得真周到谢谢、很感谢、谢谢您了解原来是这么、感谢您对我们关注合适地提出暗示：我想、您认为、可能、假如这么多用祈使、商议语句：这么会不会更适合部分您看这么好吗？我们是不是能够试一下、是不是能够、您认为这么好吗？沟通技巧（接听电话技巧）1.有礼、友善、真诚面对每一个接入电话。2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3.快速而正确地判定，针对用户所说内容该以何种说话方法和用户进行沟通。4.遇用户埋怨，表示你对用户遭遇深感同情，多用换位思维角度为用户思索，统计关键，坚持企业立场、维护企业形象。5.用心倾听、作出反应6.采取复述方法，确保了解用户意思，确保掌握足够资料7.立即向用户表示你对她所提问题重视，从而使说话更有亲和力及说服力8.用掌握扎实业务知识立即正确回复用户问题，顺利完成和用户沟通。9.表现职业化沟通技巧（电话交谈技巧）1.声音清澈，热情，使用户感到您声音中透露出微笑。2.你声音不只代表你个人，更关键是你代表企业。3.在交谈中适时称谓用户，使用户感到你对她重视。4.尽可能使用户知道你帮助她每一个步骤，让用户感受你热情服务。5.提供相关资料，通知用户你将怎么样帮她处理问题，让用户了解你服务过程。7.采取应答引发型问题来激励用户作出更明确回复。8. 引导用户系统地说出要求，确保明白她确实切讯息，并统计 ；9.避免问“为何？”换而耐心地问询其原因。沟通技巧（回复咨询技巧）1.咨询到不愿定或不会回复问题“对不起您问询问题我临时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您联络电话（切忌“啊、噢或含糊回复）好吗？我会立即查询后和您联络，很感谢你关注，再见！”（提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户）2.用户要求超出你工作权限时1）你要耐心听完用户叙述，不可中途打断用户话语。2）你应清楚通知原因，并表示歉意，同时要给用户一个处理问题提议或主动帮助处理： “对不起，X先生/小姐，您要求超出了我权限范围，即使我帮不到您，但我会立即将问题反应给上级部门处理，您看这么好吗？” 忌：“我办不了，没措施。”多个特殊情况处理和注意事项 1、无声音 1）很可能是因为用户在等候过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是齿科，您电话已接通，请问有什么能够帮您？” 2）间隔3秒左右，继续提醒用户：“您好！您电话已接通，请问您能听见我声音吗？” 3）假如仍听不到用户回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉用户：“对不起！您电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 2、声音小 1）你应立即将电话机音量调整到适宜程度。假如电话机音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒用户：“对不起，我听不清您声音，麻烦您大声一点，好吗？” 2）仍听不清，再反复一遍，反复时语气要保持轻柔委婉。 3）假如确实无法听清，你能够请求用户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 4）用户提出你声音太小时候，你能够将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提升音量，确定用户能够听清了，再说：“请问有什么能够帮您吗？”假如声音已经足够大，用户仍无法听清时，你能够请用户换一部话机再拨，而不宜再提升音量，影响其它同事工作。应答“很抱歉，我这里声音已经调至最大，假如您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？” 5）用户使用免提时，部分用户习惯使用免提通话，你假如听不清，能够轻柔委婉地告诉用户：“对不起，我听不清您声音，请您将话筒拿起来好吗？” 3、没听清或不明白用户话时 1）没听清用户讲话时，假如只是部分字眼没有听清，你能够和用户进行确定：“请问您意思是吗？”或“您是说，对吗？”假如完全没有听清，你应用咨询语气向用户问询：“对不起，请您反复一遍，好吗？谢谢！” 2）用户不了解你话语时，你要立即查找用户不了解原因，假如是因为使用了过多专业术语，你应改用通俗易懂语言作解释：“对不起，可能我解释不太清楚，请许可我再说一遍好吗？”假如未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面问题造成用户不了解，假如有必需，可换种表示方法耐心地向用户解释。切不可让用户感觉你不屑于解答或嘲笑其无知。假如用户对业务了解错误，你应委婉地纠正用户：“对不起，我没解释清楚，我意思是这么”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。假如用户听不懂一般话，且尤其要求使用方言，这种情况下，你能够用方言受理。 4、解答过程中注意事项 1）倾听用户述说过程中要适时回应，能够用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。 2）当用户停顿等候时，前台客服可合适说“先生/小姐，您请说，我正在听。” 3）用户担心您不明白时，可说“您意思我明白，您请继续。” 4）目前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否能够听清我说话呢？” 5）当用户咨询完一个问题后，不能立即挂机，应问“请问还有其它能够帮到您吗？” 6）当用户对您服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做。” 7）当用户问题表示不清楚时，要合适用问题进行引导。如“您是指，是吗？” 8）假如你意识到刚才解释是错误，那么，你应该立即向用户致歉，诚恳接收用户批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我解释有些欠缺，应该是” 9）假如刚才解释不够完整，你应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才问题请许可我再补充几点” 5、查询中需要用户等候时 1）当用户咨询问题不能立即确定时，应说“请您稍等，帮您查询。” 2）用户在等候中认为您效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会立即为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢” 3）查询后继续通话前，应说“感谢您耐心待候！” 4）查询后不能立即确定问题，应统计下用户全名、联络电话确定后再给予回复，就说 “先生/小姐，您问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽搁您较长时间，请您留下您电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！” 5）确定用户联络电话后，应再确定一下“请问我是否随时能够联络您呢？” 6、需要用户提供资料时 1）常常要问用户姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你姓名，电话”，应该说：“请问就诊人姓名？”“请问您电话号码？” 2）问完后应该再和用户确定一下，应该说“和您确定一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。对吗？” 3）当问到用户姓名输写方法时，请尽可能使用褒义词，避免贬义词利用。另外，列举名人名字时，请尽可能以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，能够问“请问您是李世民李吗？”，而不要说“请问是李连英李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊熊吗？或请问你是潘金莲潘吗？ 7、用户要求超出你工作权限时 1）你要耐心听完用户叙述，不可中途打断用户话语。 2）你应清楚通知原因，并表示歉意，同时要给用户一个处理问题提议或主动帮助处理：“对不起，*先生/小姐，这超出了我权限范围，即使我帮不到您，但我会立即将问题反应给上级部门处理，您看这么好吗？” 忌：“我办不了，没措施。” 3）假如用户提出无理要求，你应耐心向用户解释，寻求用户谅解：“对不起，*先生/小姐，我极难帮到您，您要求已经超出了*服务范围，请您谅解！” 4）对于部分用户失礼言语，要尽可能克制忍耐，得理让人，不得和用户争辩顶撞，必需时可请主管帮助处理。 5）假如用户因自己失礼言语向你道歉，你应该大方地说：“没关系！请问还有其它能够帮到您吗？” 8、用户咨询完业务却又不想挂机时 1）在确定用户已没有问题需要咨询了，你能够婉言提醒用户：“对不起，*先生/小姐，假如您没有其它问题话，感谢您来电！再见！” 2）假如用户打骚扰电话，你能够冷静地提醒用户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面问题吗？”假如用户依旧没有业务问题提出，能够将用户骚扰电话看成无声电话来处理，能够说：“对不起，我听不清您声音，请您换一部电话再拨，谢谢您来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。” 9、怎样拒绝用户邀请 1）对于用户善意聚会，你能够先向用户表示感谢，然后含蓄地请求用户谅解：“很感谢您诚心邀请及您对我工作肯定，但很抱歉不能接收您邀请，期望以后能继续得到您支持，谢谢！” 2）假如用户问询你姓名，你能够委婉地向用户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们这是咨询电话在工作时只方便聊工作问题，。” 10、通话结束时 1）属于预定或查询情况在确定用户没有其它问题后，你应该这么结束通话：“谢谢您来电！再见！” 2）属于预约咨询成功情况在确定用户没有其它问题后，你应该这么结束通话：“谢谢您来电，下周*见，提前一天我们会再提醒您。（明天见。），祝您生活愉快！”用户会很愿意听到你祝福。 3）预约咨询不成功，应该这么结束通话：“感谢您来电，很欢迎您有任何需要再致电。我们将继续为您服务，再见！”附录：前台工作步骤前台作为牙科诊所对外第一窗口，是医生、助手和客人间沟通第一道桥梁，是客人接收口腔检验、诊疗前对牙科诊所第一印象，所以，前台言行举止至关关键。一、 准备（一） 预约准备1. 已经预约客人：常规应在预约日前一天，前台经过电话或短信和其确定预约日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，叮嘱其按时到访，并把确定后情况统计下来，预先安排好当日到访客人、到访时间、主诉及诊疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。2. 复访客人：无特殊情况下，复访客人依据“从一”标准安排，即原来由哪位医生负责诊疗，则安排原医生负责到底。需时多少应由看诊医生经过预约卡通知前台，在上一次离开前做好对应统计（详见“预约卡书写规范”）。3. 新客人： 经过电话预约新客人，前台应先问询其姓名、年纪、主诉，常规口检预留1u（1u=15min），不然依据主诉情况，根据“轮换”标准（依工号前后次序，确保相对均衡情况下轮换安排），预约当日在班医生； 无预约前提下到访客人，先问询其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应给纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时通知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会立即做好安排。” 无预约前提下到访新客人，则请其依据病历格式，认真填写“初诊记录表”和“初诊问询”相关内容，并在署名栏签上姓名（详见“病历书写规范”），“初诊问询”事项填写在时间许可情况下，提议前台面对面引导客人填写，有特殊情况必需同时在当页用荧光笔标注、同时统计在“小天使”“初诊问询事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊问询事项”中特殊情况。4. 特殊情况： 客人特殊要求，如客人对医生性别、年纪、职称有硬性要求，可在情况许可情况下，满足其需求，进行快速灵活安排，并通知对应医生及助手原因； 客人特殊主诉，如客人要求咨询种牙、正畸等专业情况，专科医生时间许可情况下，前台做好对应预约安排，不然，可预约熟悉该两项业务医生做首次口检及辅助完成下次预约安排部分准备工作（种牙：全方面口检、统计、拍全景片、请主诊医生做方案；正畸：全方面口检、统计、拍全景片和侧位片、印研究模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案）； 客人投诉，如因为客人不满意医生服务，要求换医生，前台需要先抚慰客人情绪，立即向医生主管汇报情况，同时为客人做出最快合理安排； 医生转诊，因为专业技术原因或时间安排需要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会直接寻求团体中其它医生帮忙，前台通常不应干涉，但需要在客人完成诊疗当次，清楚登记好对应主诊医生、对应诊疗项目、收费及下次预约，不明确细节必需当日和医生及助手沟通，当日处理（“当日事，当日毕”）； 临时改约客人，前台应委婉问询其改约原因和需要下次预约大约时间，在预约系统上立即更改预约统计，通知对应医生及助手，并依据当日情况立即调整预约安排（标准：预约诊疗时间衔接紧凑而不反复，把控医生及客人时间配合习惯）。附录：前台服务礼仪和准则一个好前台接待不仅要有良好语言交流能力，也要有正确判定能力和分配管理能力，以下为四个基础要求。1，观察要细致：是指要有敏锐观察力。要从患者年纪，衣着，言谈举止在自己心理有个初步判定。然后依据自己判定和病人做对应语言方面交流，然后把这些信息以简短语言传输给医生。2，交流要技巧：沟通交流是个很深奥学问.它不仅需要良好语言天赋，也需要能够回旋和婉转技巧。3，服务要亲切：微笑是最好语言。一杯水，一个眼神可能全部会拉近相互距离，由衷服务亲切表情是最好交流。4，态度要诚恳：虚而空东西逃不过患者眼睛，有时候可能把自己全部蒙了。礼 仪1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔和声音甜美微笑接待每一位客人。2、和对方谈话时眼应平视对方，合适表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人姿态。4、和客人接触时，用心聆听并自始至终面带亲切微笑。正确站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈；正确坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下；穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下；双膝自然并拢双脚平落在地上。坐在椅子上，最少应坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背；起立时，右脚抽后收半步，以后站起。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳一点是双腿乱抖，这么会给人一个坐立不安感觉，易引发病者心理反感。正确行姿：步位，即脚放在地面时位置，应是两脚内侧行走线即为一条直线。上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30-40厘米为宜；脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。步幅，即跨步时两脚间距离，通常应为前脚脚跟和后脚脚尖相距为一脚长。因性别和身高不一样，步幅会有一定差距，着不一样服装，步幅也不一样。走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要纠正。前台服务准则第一条: 保持优良前台形象。必需严格遵守顺德微笑牙科职员规章制度。要着装整齐统一，仪表端庄，举止文明，打电话时不准用免提，上班时间不许可吃零食和打私人电话及做和工作无关事情。对病人态度和蔼，时刻保持面带微笑，语言规范，礼貌待人，热情服务。要熟练掌握现金防伪标志识别方法，熟悉各项收费步骤，要正确快捷完成收费操作，避免让病人久等。 第二条：营造良好服务空间。为患者就诊提供接待、咨询等服务，病人入座后，为病人送水、送报纸，热情招待，进行合适牙防知识宣传。如实输入病人档案，并尽可能让病人留下电话号码，做好电脑登记，方便以后追踪服务。立即巡视候诊病人，了解病人需求，若病人嫌等候时间太长或其它特殊情况，导诊应立即向护长或主任反应，处理病人问题，确保病人满意度。对于预约就诊病人，和当日行政班医生联络，立即安排好预约就诊病人；有困难时反应到门诊主任，立即处理，并立即电脑和口头通知医生本人。送出送入物品、牙模、文件及电话口信，要登记清楚，方便查找，每班交接，发觉有差错时，应立即协调处理。第三条：对于初复诊病人全部要做到登记和率领病人到就诊诊室。认真接待用户投诉，实事求是做出解释，尽可能抚慰病人情绪，同时做好统计，有能力处理立即处理，无能力处理上报主管，限期处理。第四条：确保客人信息不会泄露，不向她人提供用户个人资料内容，建立完善安全信息系统，确保用户资料不外泄。 第五条：确保信息通畅。经过网站、电子显示器、公告栏和定时追踪随访用户等方法，随时沟通信息，不停改善服务，提升用户服务水平。对工作中使用电脑、验钞机、叫号机等必需小心珍惜，确保机器正常运行。如出现故障，必需立即处理或找专员修理。第六条：强化办事时限.立即安排好侯诊病人和预约病人。努力提升本身素质，尤其是外语水平提升，方便更有效地服务不一样国家病人。第七条：不管有没有病人，全部要坚守岗位，不能私自离开岗位。如有特殊情况要离岗，也必需和同事打招呼，确保有些人坚守岗位，方可离岗。收费处是严禁无关人员入内，如因特殊原因，必需有在职收费人员陪同下方可进出，一直至离开为止。第八条: 收费人员要凭电脑录入和本门诊医师开据收费通知单进行收款，收、付款应做到正确无误，当面点清，避免差错。对出现差错时，必需根本查找原因，追究当事人责任。没主管同意,任何人全部不能在柜台报销,不然由当事人负担责任。