业务部人员培训基础手册.doc

业务部人员培训手册
一.部门质量目标
• 1.做好市场管理工作，确保用户满意率达85%
• 2.销售协议评审率达100%
• 3.确保协议推行率100%
• 4.销售计划完成率95%
• 5.用户投诉处理率100%
二．部门组织结构图
业务副总
（兼业务部长）
山东办事处主任
宿迁办事处主任
徐连办事处主任
内勤副部长
业务外勤
业务外勤
业务外勤
市区维护
业务内勤
核实员
部长助理

三.业务部质量工作步骤图
单位

节点
业务副总
内勤副部长
业务内勤
业务外勤
电脑室
用户
品管部
生产部
设备部
采购部
1

开始

2

市场开拓寻求用户

3

审批
协议评审
协议评审
业务洽谈达成意向

业务洽谈达成意向
协议评审
协议评审
协议评审

协议评审
4

签署协议

签署协议

5

款到确定

付预付款

6

提供资料
图文设计

7

初稿完成

8

一校二校
意见

9

审核
下施工单
下订单

签字确定

审核

10

成品生产

11

跟单

首件签样
首件签样
首件签样
首件签样

12

付清余款

包装出厂

13

售后服务

14

结束

四．业务部职责
（一）市场调查
1.搜集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展情况，估计市场改变动向
2.建立市场情报资料库，进行建档管理
3.跟踪、研究竞争对手信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交《市场调研汇报》
（二）用户服务
1.依据用户资料，建立用户信用等级和用户档案
2.建立用户服务制度，即时处理用户各类问题咨询及投诉
3.建立良好售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并处理用户重大问题，和关键用户建立良好关系
（三）业务拓展计划、策略制订
1.制订年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划
2.制订销售策略、用户发开方案
（四）用户开发
1.确定并开发目标用户，和之建立合作关系
2.挖掘老用户新需求，扩展合作范围和方法
3.搜集用户信息，开发用户资源
4.建设和维护业务渠道、用户网络
（五）沟通协调
1.不停和用户洽谈、沟通，最大程度了解用户需求
2.谈判，签署印刷服务协议
3.协调用户和企业各相关部门关系
4.传输企业相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等
（六）大用户开发和维护
1.关键用户开发、关系维护，建立大用户档案
2.为大用户制订具体印刷业务计划，降低用户成本
（七）用户订单管理
1.建立用户订单管理制度，设定订单编号规则
2.建立用户订单档案，对用户订单进行统一管理
3.将协议、订单立即报送生产部，方便其合理、统一安排生产
（八）维护用户关系
1.用户信息建档、立案
2.定时回访，了解用户意见并立即处理
3.为用户提供合理化提议
五．人员职责、权限、考评措施及沟通关系
（一）业务副总
职责
权限
考评措施
１．战略管理
帮助编制企业中长久发展战略计划和年度经营计划，从市场发展角度认证战略计划可行性，确保企业战略顺利实施。
２．规章制度建设管理
组织编制企业市场推广管理、营销管理、售后服务管理、工艺设计等方面规章制度；组织监督、检验制度实施情况，确保部门日常管理工作有序进行。
３．营销策划管理
依据企业年度营销战略，组织年度营销策划；组织编制年度公关、广告等宣传活动和各其它销售费用预算，全方面组织、指导营销策划实施，立即调查外界反应，评价策划活动市场效果。
４．销售控制管理
定时组织营销活动分析，对销售活动进行有效控制；监督、检验营销计划实施情况及销售费用使用情况，针对问题提出纠正方法和提议。经过销售控制管理，使销售工作有序进行，确保完成销售目标。
５．市场开发管理
依据企业发展方向，组织相关人员经过多种路径搜集相关市场信息，并进行汇总分析；组织部门开展销售工作，开拓市场。
６．用户关系管理
建立、拓展和用户和社会各界关系，建立完善用户关系体系；监督、检验用户服务及售后服务情况，确保服务质量不停提升。
７．印刷设计管理
组织相关部门根据用户要求，进行印刷设计工作并依据设计结果进行制版、排版。
８．分管部门管理
负责指导、管理、监督分管部门业务工作，不停提升工作效率和工作质量；做好下属人员培训、考评和奖惩工作，最大程度地调动职员主动性。

沟通关系
各副总
总经理
董事会
内部

各职能部门

用户
同行业企业
包装印刷协会
相关政府部门
外部

（二）业务部长
职责
权限
考评措施
1．市场调研
依据企业既定营销目标，组织相关人员进行调研，全方面了解印刷市场需求情况，着重了解关键包装印刷用户需求，并编写市场汇报。
2．市场策划
依据市场调研结果，确定企业目标市场，并进行分解，寻求关键包装印刷市场营销点，并和相关部门进行研究、论证，汇报领导审批
3．编制销售线路战略计划
依据企业总体营销计划，组织编制销售战略计划，制订具体销售策略，报上级领导同意后组织实施。
4．业务费用控制
依据销售计划及市场情况，编制业务费用预算，报上级领导同意组织实施，严格对预算进行控制。
5．销售过程管理
立即了解下属工作进度，监督检验营销计划实施情况和营销费用使用情况，针对销售过程中存在问题，立即处理。
6．用户关系维护
常常和用户进行沟通联络，发觉用户需求后，耐心解答用户各类问题，对关键用户进行必需公关工作，并向营销副总请示。
7．协议管理
会同生产部、财务部等相关部门，进行定单协议会审，调查用户资信度，控制企业对用户提供赊账额度，经领导审批后，组织员工和用户签署委托印刷协议，立即下单安排生产。
8．业务团体建设
业务团体组建、培训、指导，锻炼和培养高素质、高效率业务销售队伍，对部门人员进行绩效考评、评定，建设高效销售管理系统。
1、对副部长、员工管理权及处理提议权；
2、对副部长日常管理，请假2天内同意权，员工4天以内请假同意权，超出7天由分管副总经理同意；
3、和其它部门协调权；
4、对大单协议评审权；
5、业务招待费一次性支出在100元以下审批权，副部长业务用烟审批权；
6、对副部长、员工奖惩提议权。

⑴没有市场调研和策划每次扣10分，质量不高扣5分
⑵违反费用开支一次扣10分
⑶销售工作中出现较大失误扣10分，大失误扣30分
⑷因个人原因丢失用户扣30分，其它人负责每次扣10分
⑸本部门考评工作不到位每出现一次扣5分
⑹其它工作没有满足要求，一次扣2分

沟通关系
各职能部门

业务副总
总经理

内部

关系单位
用户
市场策划机构
媒体单位
相关政府部门
外部

（三）内勤副部长
职责
权限
考评措施
1．业务管理
按企业签署协议相关要求对协议内容进行审核，确定协议内容符合企业要求，对业务价格及正当手续进行审核把关。对不合理业务向营销副总报批。
2．业务调度
依据用户定单（协议）要求合理安排生产次序；依据定单（协议）、材料库存、采购程序立即下达材料采购；组织内勤人员下达生产通知单，并对单进行审核；和用户、员工、生产部、采购部进行沟通、协调，确保满足用户要求，如无法满足用户要求立即向上级领导汇报。
3．用户服务
①用户来企业洽谈业务，看样要安排内勤人员热情接待；用户下达定单，组织专员跟踪；电话联络用户要做好电话统计，立即报价。
②对用户投诉做好统计并立即通知相关部门进行调查处理。
4．用户信息资料分析
组织对用户定单、回款进行核实统计分析，每10天向上级领导报送一次报表，六个月报送用户基础情况分析汇报。
5．制度建设
建立用户订单管理制度，设定定单编号规则；组织建立用户定单档案，对用户定单进行统一管理。
6．部门职员管理
管理本部门职员，培养、指导职员思想意识、职业道德；培训职员业务技能，提升职员工作能力；对职员工作业绩、工作态度和工作能力等方面进行综合考评，关心职员身心健康和生活。
1.对内勤人员日常管
理及奖惩提议权
2.对业务、生产、电脑室
及采购各部门间
协议权
3.业务协议审核权
4.业务计价单审核权
5.生产通知单下达及
审核权
6.企业食堂业务招待费
100元以下下单权
7.企业发外加工业务
审批权
8.部门职员2天内假期批
准权
9.日常业务安排生产调
度权
10.参与最终产品不合格
提议权
⑴调度
①因个人原因调度延误或不力每次扣3分，出现问题没有立即处理和反馈扣10分
②没有立即下达材料采购单每发觉一次扣5分，影响生产每次扣10分
⑵审核
①审核业务计价单，失误一次扣10分，越权审批一次扣20分。
②审核生产通知单、发生失误自已开具扣20分，其它人开具，扣5分
⑶把关
①证件不全者或没有而通知下单一次扣20分
②不按企业要求发货一次扣20分
⑷管理
①部门出现重大损失扣10分，内勤其它人员违反企业要求扣2分
②所负责卫生区域内物料、办公用具摆放、地面清洁，每项每次不合格扣1分
⑸统计
未做好质量体系文件要求统计每次每项扣1分
⑹其它
其它工作没有满足要求一次扣2分

沟通关系
生产副总
办事处
业务副总
内部

各生产车间
各职能部门

关系单位
用户
外部

（四）业务内勤
职责
权限
考评措施
1．用户接待
对上门用户要热情接待，快速、正确核价、报价；电话来访用户做好电话统计，并立即报价，超出权限立即请示部长。
2．用户服务
了解、熟悉用户业务情况；常常和用户、员工沟通了解用户需求，根据统一编号建立用户业务档案；对用户意见立即反馈，并做好统计，立即处理，超出权限范围立即向上级领导汇报。
3．用户订单管理
认真审阅用户订单，立即下达生产通知单，并对订单进行跟踪直至货发出；对订单进行整理归档；
4．用户业务订单量分析
每个季度对用户订单量进行统计对比分析，并向部长报送分析汇报。

1. 有权拒绝不符合公
司要求统计签字权
2. 在要求范围内报
价权
⑴接待
①用户投诉一次扣10分
②没有做好电话统计一次扣2分
⑵报价
①报价发生重大偏差扣20分
②没有立即给用户报价每次扣2分
⑶用户接待管理
①没有建立用户档案每次扣10分，用户档案不全者每次扣5分
②用户意见没有反馈扣10分，反馈不立即扣5分
⑷订单管理
①生产通知单下达不立即每次扣5分，影响生产每次扣10分，下错生产通知单每次扣20分。
②不按企业要求发货一次扣20分
③发货通知单写错一次扣10分，填写不规范一次扣1分，制版通知单开具不规范每次扣1分
④没有对自已负责业务进行统计分析每次扣5分
⑸统计
未做好质量体系文件要求统计每次每项扣1分
⑹团结
同志之间有不团结现象每次扣5分
⑺其它
其它工作没有满足要求一次扣2分
沟通关系

业务外勤
业务副部长
内部

各生产车间
生产部长

用户
外部

（五）核实员
职责
权限
考评措施
1．建立用户档案数据库
根据企业相关要求对用户进行逐一建档，分类管理，建立用户管理数据库。
2．订单核实
依据用户订单和生产通知单及产品入库单、出库单、发货回单对用户产品进行入、出库和库存核实；对用户开具发票进行管理，依据用户回款对货款进行核实。
3．信息反馈
每10天向部长及相关领导报送产值、销售、回款报表；每三个月向部长及相关领导报送用户业务量对比分析汇报。
4．资料管理
对用户、业务部全部资料进搜集、整理、归档，并进行保管。
5．食堂伙食费管理
负责食堂就餐卡冲值、结算管理，考勤卡管理，食堂伙食账核实；月底结算食堂盈亏。

1.有权拒绝不符合公
司要求统计签字权

⑴数据库
每个用户全部必需要有一个对应档案，缺乏一个扣20分，数据库每缺一项扣1分
⑵报表
每延误一次扣5分，报表报漏一次扣10分，报表数据不正确每次扣5分
⑶核实
核实出现失误每次扣10分，出现问题不立即上报每次扣10分
⑷资料整理
用户资料、业务部资料缺一家扣10分，每缺一项扣1分
⑸统计
未做好质量体系文件要求统计每次每项扣1分
⑹食堂伙食费管理
①食堂伙食账核实不正确扣10分
②考勤卡食堂卡管理不到位每次扣3分
⑺其它工作没有满足要求一次扣2分
沟通关系
办公室
仓库
业务部
内部

（六）办事处主任
职责
权限
考评措施
1、负责分管区域市场调查、制订市场开发计划、新用户开发、老用户拓展和维护。
2、负责分管区域人员日常管理和思想教育工作。
3、负责分管区域人员培训工作。
4、负责分管区域协议纠纷和质量事故处理。
5、对新老用户风险进行把关（如出现呆帐、死帐负担损失额5%—10%）。
6、完成领导交办其它工作任务。

1、负责分管区域企业要求权限内业务价格核定及协议签署权。
2、对办事员管理及处理提议权。
3、对办事员2天以内假期同意权。
4、对大单协议参与评审权。
5、和其它部门协调权。
6、徐连办事处和市区维护人员一起负担企业在市区相关工作，日常管理归徐连办事处管理。

1、办事处人员每三个月考评一次，对前二名给予奖励，最终一名给予处罚。
2、考评内容以下：
①营销计划完成率；②回款完成率；③新市场开拓；④往来帐务正确性；⑤和用户沟通情况；⑥工作日志完成情况；⑦安全团结等其它情况。
3、考评计分措施：
①、营销计划完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次类推。
②、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次类推。
③、新市场开拓中，经企业确定，对有价值新用户，依据大小加3-5分/每个用户。
④、所负责业务往来中，帐目完全相符加1分，误差＜1000元，每个业务减1分，误差＞1000元，每个业务减2分，每六个月查对一次帐目，全部完成加5分，完成80%加3分。
⑤、和用户沟通到位加1-3分，反之减1-3分。
⑥、工作日志统计完全、工整、具体、真实，完成好得5分，通常得4分，依次类推。若发觉统计不真实、不全方面，不得分。
⑦、办事处人员未按相关要求办事造成人身伤害，视事故大小给予扣分，反之加1分，因业务人职员作渎职造成退货或挂不上帐，无以上情况加1分，不然视小于1000元减1分，1000-3000元减2分，大于3000元减3分（对于造成损失，按企业相关要求给处罚，办事处同志及用户中间有不团结现象发生，每发生一次减1分，无加1分）。
4、奖罚方法
第一名奖600元，第二名奖300元，最终一名罚款300元。
沟通关系
各职能部门

内勤部长
业务部长
内部

关系单位
用户
外部

（七）业务外勤
职责
权限
考评措施
1牢靠树立质量意识，深入领会质量方针、目标。
2立即掌握用户需求情况，为用户提供优质、快捷服务，常常和用户进行沟通了解情况，提供咨询，签署供需协议。
3主动主动、热情全方面宣传本企业和本企业产品，主动洽谈承接业务，争取更多用户和市场。
4严格实施企业下达货款回笼指标。
5依法进行业务联络和拓展工作。
6注意搜集和分析市场信息并立即反馈给相关领导，作为经营决议输入。
1. 要求范围内报价
权
2. 授权范围内协议
签字权

1、办事处人员每三个月考评一次，对前二名给予奖励，最终一名给予处罚。
2、考评内容以下：
①营销计划完成率；②回款完成率；③新市场开拓；④往来帐务正确性；⑤和用户沟通情况；⑥工作日志完成情况；⑦安全团结等其它情况。
3、考评计分措施：
①、营销计划完成率最高得分50分，其次47分、44分····，依次类推。
②、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分····，依次类推。
③、新市场开拓中，经企业确定，对有价值新用户，依据大小加3-5分/每个用户。
④、所负责业务往来中，帐目完全相符加1分，误差＜1000元，每个业务减1分，误差＞1000元，每个业务减2分，每六个月查对一次帐目，全部完成加5分，完成80%加3分。
⑤、和用户沟通到位加1-3分，反之减1-3分。
⑥、工作日志统计完全、工整、具体、真实，完成好得5分，通常得4分，依次类推。若发觉统计不真实、不全方面，不得分。
⑦、办事处人员未按相关要求办事造成人身伤害，视事故大小给予扣分，反之加1分，因业务人职员作渎职造成退货或挂不上帐，无以上情况加1分，不然视小于1000元减1分，1000-3000元减2分，大于3000元减3分（对于造成损失，按企业相关要求给处罚，办事处同志及用户中间有不团结现象发生，每发生一次减1分，无加1分）。
4、奖罚方法
第一名奖600元，第二名奖300元，最终一名罚款300元。
沟通关系

业务内勤
业务部长
内部

用户
外部

（八）部长助理
职责
权限
考评措施
1.参考部长职责
2.参考核实员职责

1. 帮助部长管理内勤
工作，必需时行使部
长权限
2. 对企业发外纸板厂
家提议权
1. 参考内勤部长考评措施
2. 参考核实员考评措施
沟通关系
生产部
内勤部长
业务部长
内部

外加工单位
用户
外部

六．相关文件
（一）质量管理要求（直接引用质量管理要求之条款）
10.业务部做好和用户沟通工作，并将用户信息立即传输相关部门。如因传输不到位造成损失，责任由相关传输人员负担。
11.企业使用样件做好传输交接手续。如损坏给责任人50元处罚，造成不能使用或丢失给责任人500元处罚，必需时追究责任主管责任。
13.用户要求变更业务部要以书面形式传输到相关部门，并口头交代清楚，相关部门要立即组织实施；变动后，依据文件要求要求进行确定。若有违反给相关责任人20～100元扣款。
14.对不需要保留物件（含电子文档）由业务部立即传输信息到相关部门按给予销毁，并按程序建立销毁手续。
15.业务部依据用户要求编制制版通知单，做到正确、立即、细致、明确传输到电脑室和出片室，不然出现问题造成损失依据轻重给责任人处罚。
16.业务部下达生产施工单之前，应提供用户订单向品管部调集样件，品管部应立即提供，业务部确定后方可向后道工序传输。如样件调集有误,责任由品管部负担70％，业务部负担30%；如样件信息提供有误，由业务部负担全部责任。
17.发放人向相关人员、部门发放物件（如施工单、样件及其它相关内容）发生变更而重新发放时，必需收回旧物件，再发放新物件，如因旧物件没收回或收回不根本而造成损失，由发放人负担全部责任。
19.业务部负责以生产施工单形式将用户要求、相关资料传输到生产部，生产部负责审核，并对审核正确性负责。对于没有变动老产品，若开单有误造成损失，开单人负担70％，审核人负担30％。新业务，审核人无标准审核，施工单有误，开单人负担全部责任。
20.生产施工单必需编序列号，确保编号单一性，不得有反复现象或遗漏现象，不然，对开单人以每次20元处罚。其它工序作业人员填写统计时，要将生产施工单号填写正确、清楚，不然，对不填、错填施工单号者，以每次5元处罚，违反标识要求按标识要求进行处理。
21.业务部按要求进行产品编号，做到正确、唯一，并立即传输到相关部门，若出现错误，将对相关责任人给20元处罚。
22.各步骤依据业务部编号进行编号，做到立即正确，如出现问题给予20元处罚。
23.特殊新产品，生产前由业务部将产品质量要求书面通知品管部，品管部依据需要对其制订专门质量标准，必需时，和用户再进行沟通，经过审批确定后发放到相关部门，相关部门按标准严格实施。
25.产品设计、制作完成后，设计、制作者按要求进行一校，二校为设计制作室专员进行全方面校对，三校为用户（或业务部人员）依据原稿对彩稿文字及图片进行校对；版房菲林输出人员在输出前对照签样稿进行一校，二校为品管部专职人员依据签样稿对菲林片进行校对，三校为晒版人员晒好版后对PS版进行校对，四校为胶印机长；若设计、制作出现问题负担百分比为：一校60%，二校30%，三校10%；若菲林输出出现问题负担百分比为：一校50%，二校30%，三校10%，四校10%；若印刷出现较大问题由印刷机组人员负担。
26.设计、制作、校对后必需经用户签字确定，确定后如需修改，则需重新确定。不然，出现质量问题，由相关责任人负担。
27.对用户提供财产中所存在显而易见且影响产品质量问题（如设计错误、影响下道工序产品质量等原因），作业人员有义务也有责任立即、主动地经过相关渠道和用户进行沟通，不然，一旦出现差错，作业人员将负担30％责任。
（二）和用户相关过程控制程序(用户满意控制程序)
1.目标
测量质量管理体系业绩并实现连续改善，以增强用户满意。
2.范围
适适用于对用户满意度测量。
3.职责
3．1业务部负责和用户联络，做好用户反馈相关信息搜集、整理和分析。
3．2业务部负责用户意见处理，组织处理用户投诉。
3．3业务部负责用户满意度测量，确定用户目前显在需求和潜在需求。
3．4分管副总经理负责主持用户满意相关信息分析。
3．5相关部门负责纠正或预防方法实施，品管部负责相关纠正或预防方法验证。
4．程序
4．1用户信息搜集、分析和处理
4．1．1用户满意度由业务部监视，作为质量管理体系运作业绩一个测量。
4．1．2经过和用户相关电话、传真、信函、面谈、上门走访等方法搜集提议或意见，掌握用户需求意愿、市场现实状况及发展趋势相关信息，并将搜集信息立即反馈到业务部，由业务部人员立即回复或释疑等处理，做好统计并将相关情况向责任人汇报。
4．1．3业务部对和企业有前景新用户、关键用户产品质量、价格、服务等进行跟踪、调研。
4．1．4对和产品质量相关反馈意见，业务部确定属实后应立即填写《用户意见反馈处理单》，反馈到分管领导及相关部门，必需时会同品管部及相关部门人员到现场了解、查证，并采取方法立即纠正，品管部对纠正或预防方法进行验证并反馈业务部。
4．2用户满意度测量
4．2．1每十二个月业务部向用户发送《用户满意度调查表》，用于调查用户对本企业产品、价格、交付、服务等方面满意度情况，搜集相关意见、提议或用户期望。
4．2．2业务部应做好《用户满意度调查表》回收和管理工作。要求返回率≥75％，低于75％作为测量活动有效性不足，须重新实施测量活动。
4．2．3业务部对收回《用户满意度调查表》所载信息，确定信息类别、性质和特征，并分析用户满意或不满意原因。
4．2．4用户满意度调查表中，影响项目及权数，打分等级规则要求：
项 目
权 数
产 品 质 量
0.40
价 格
0.10
交 付
0.20
包 装
0.15
服 务
0.15
对每一项打分等级规则要求：
1.很满意：120分 ；2．满意：100分 ；3．基础满意：80分 ；4．不满意：60分 ；
5．很不满意：40分 。
4．2．5用户满意率测量
业务部依据收回《用户满意度调查表》，确定实际回收率，达成回收标准后进行汇总、统计，将统计资料信息填入《用户满意率统计表》，计算用户满意率。
4．2．6用户满意率分析
业务部依据用户满意率进行分析、处理和总结：
a） 用户对产品质量或服务等满意在返回信息中比率进行分析总结；
b） 用户对产品质量或服务等基础满意在返回信息中比率进行分析总结；
c） 用户对价格或交付等不满意信息在返回信息中比率进行分析总结；
d） 用户很不满意信息在返回信息中比率进行分析总结；
4．2．7业务部参考料客满意度分析、处理信息结果，确定用户满意度现实状况和发展态势，作为管理评审输入内容之一。
4．3业务部保留好相关用户满意度测量统计。
5．相关文件
《纠正和预防方法控制程序》
6．统计表格
编 号 名 称 保留期限
BG821-01B0 《用户满意度调查表》 三年
BG821-02B0 《用户满意率统计表》 三年
（四）文件控制程序
1．目标
为了确保质量管理体系所要求文件受到有效控制，以使其适用有效而不被误用。
2．范围
适适用于和质量管理体系相关文件控制，包含合适外来文件。
3．职责
3．1品管部负责质量手册编制、修改，组织对程序文件编制。
3．2生产部负责工艺技术文件编制及外来工艺技术文件控制和管理。
3．3各部门负责其它质量管理体系文件编写，文件制（修）订意见提出，和本部门文件和资料日常管理。
3．4办公室负责企业文件（工艺技术文件除外）控制和管理，和印制、发放。
4．程序
4．1文件分类和编号
4．1．1文件分类
a）质量手册
b）程序文件
c）支持性作业文件
4．1．2文件编号
4．1．2．1质量手册编号格式
SC/TPY—
代号含义：
SC —— 质量手册代号
TPY —— 徐州太平洋印务代号
—— 年代号
4．1．2．2程序文件编号格式
CX/TPY XXX—
代号含义：
CX —— 程序文件代号
TPY —— 徐州太平洋印务代号
XXX —— 文件对应章节代号
—— 年代号
4．1．2．3支持性作业文件（不包含表格）编号格式
ZY/TPY XXX（XX）—
代号含义：
ZY —— 支持性作业文件代号
TPY —— 徐州太平洋印务代号
XXX —— 文件对应标准章节代号
XX —— 文件序列代号
—— 年代号
4．1．2．4表格编号格式
BG XXX—XX X Y
代号含义： BG —— 表格代号
XXX —— 表格对应标准章节代号
XX —— 表格序列代号
X —— 表格版次代号（用A，B，C……表示）
Y —— 表格修改次序代号
4．2文件编写、审批
4．2．1质量手册由品管部负责编写，管理者代表审核，总经理同意公布。
4．2．2程序文件由品管部会同各职能部门编写，办公室负责审核，管理者代表同意公布。
4．2．3作业指导书由各职能部门编写，办公室统一编号，管理者代表审批公布。
4．3文件发放控制
4．3．1文件发放前须经授权人同意，确保文件充足性和适宜性。
4．3．2办公室确定文件发放范围，并填写《文件发放审批表》，经管理者代表审批，由办公室统一印制、发放。
4．3．3经同意文件应在《受控文件清单》上登记注明版本、修改状态。文件上注明发放号，盖“受控”章方便追溯。文件领用人在《文件发放（回收）统计》上署名领取，非受控文件不办理签收手续。
4．3．4受控文件如有遗失，应重新办剪发放手续。发放新文件时应给新发放号并注明遗失文件发放号作废。
4．3．5当受控文件破损严重，影响使用时，应到办公室办理更换手续，交回破损文件，补发新文件，新文件沿用原发放号，破损文件按要求统一销毁。
4．4文件修改、添加
4．4．1文件需要修改、添加时，由品管部或相关职能部门填写《文件修改申请单》并说明修改原因，由管理者代表审批。
4．4．2文件修改、添加后由办公室负责发放和管理。
4．4．3文件修改需要换页应发放修改页，按《文件发放（回收）统计》名单发放修改文件，同时收回作废文件。
4．5文件换版和作废
4．5．1文件经数次更改或大幅修改后应进行换版，新版本颁发，旧版本即作废。换版后文件应注明版号，以识别文件现行版次，版号以大写英文“A，B，C……”次序进行。
4．5．2作废文件由办公室按《文件发放（回收）统计》立即收回，文件加盖“作废”印章，并填写《文件销毁清单》，经管理者代表同意后统一销毁。
4．6文件使用和管理
4．6．1各部门对领回质量管理体系相关 “受控”文件及相关外来文件进行管理，填写《受控文件清单》。
4．6．2办公室负责企业体系文件立案和存档，填写《受控文件清单》以识别文件现行修订状态，定时（每十二个月初）对各部门所使用文件有效性进行检验。
4.6.3需临时借阅、复制质量管理体系文件，经办公室责任人同意后方可借阅或复制。标准上质量管理体系文件一律不借。复制“受控”文件由办公室进行管理。
4．7外来文件控制
对直接引用和产品相关外来技术文件，由生产部进行识别和控制；对直接引用和产品相关外其它外来技术文件，由办公室进行识别和控制。经过多个形式查阅相关技术标准，应使其处于受控状态，以确保其有效。文件领用人在领取文件时，应在《文件发放（回收）统计》上署名领取。
4．8本企业应预防作废文件非预期使用。办公室负责将作废文件从全部发放和使用场所收回，填写《文件销毁申请清单》，经管理者代表审批后统一进行销毁。
5．相关文件
《统计控制程序》
6．统计表格
编 号 名 称 保留期限
BG423-01B0 《文件发放审批表》 三年
BG423-02B0 《文件发放（回收）统计》 三年
BG423-03B0 《受控文件清单》 长久
BG423-04B0 《文件修改申请单》 三年
BG423-05B0 《文件销毁申请清单》 三年
（五）统计控制程序
1．目标
对统计进行控制和管理，提供产品质量符合要求要求和质量管理体系运行有效证据。
2．范围
适适用于产品生产过程中产生统计和质量管理体系运行中产生统计。
3．职责
3．1品管部负责对各职能部门统计实施情况进行监督和检验。
3．2各职能部门按质量管理体系运行要求做好相关统计，按要求负责日常监督、检验管理。
3．3办公室负责统计表格印制和发放控制。
4．程序
4．1统计表格编制和标识
4．1．1各部门负责编制和其职能相适应统计表格，表格编号详见《文件控制程序》相关要求。
4．1．2统计表格要满足质量管理体系运行要求，适用性强、易操作。
4．1．3各部门编制好统计表格经管理者代表审批后，交品管部统一编号立案，先复印试用，表式版本确定后由办公室统一印制、发放。各部门负责所领取表格保管和日常管理，需印制时应提前申报办公室。
4．1．4各部门负责编制本部门《统计明细表》，品管部负责汇总全企业各部门使用统计并填写《表格清单》。
4．1．5各部门对需要增加、删减或修改统计表格，应由统计表格使用部门责任人提交品管部审核，实施《文件控制程序》相关要求。
4．2统计填写
4．2．1统计表格必需填写立即、数据真实、内容完整、字迹清楚，不得使用铅笔填写，须使用圆珠笔、钢笔、签字笔或其它易于保留蓝色或黑色笔填写。
4．2．2统计表格填写内容，不得有空项，确系无内容应填写“━”，特殊情况另作说明。
4．2．3统计表格不得随意涂改，若确需修改时，应由原始统计人、审核人进行划改并在修改处署名或盖章。
4．3统计搜集、归档、保管
4．3．1各职能部门负责搜集本部门统计，并设专员负责统计整理、归档。
4．3．2统计应切实保管好并注意防潮、防火、防蛀等，以免变质、损坏或丢失。
4．3．3管理者代表负责同意确定统计保留期限和归口部门，各类统计保留期限和
归口部门详见《表格清单》。
4．4统计处理
统计如超出保留期限或其它特殊情况需要销毁时，由各部门填写《统计销毁清单》，交品管部审核，报管理者代表同意后由归口部门责任人监督销毁。
5．相关文件
《文件控制程序》
6．统计表格
编 号 名 称 保留期限
BG424-01B0 《表格清单》 三年
BG424-02B0 《统计明细表》 三年
BG424-03B0 《统计销毁清单》 三年
（六）不合格品控制程序
1．目标
为有效控制不合格品，预防不合格品非预期交付和使用，确保最终产品符合要求要求。
2．范围
适适用于进厂原辅材料、生产过程中半成品、成品发生不合格控制。
3．职责
3．1不合格品归口管理部门为品管部，负责对不合格品判别、统计、汇报。
3．2品管部负责对通常不合格进行判别、统计、处理；对严重不合格组织相关人员进行评审、处理，报管代审批。
3．3生产部负责对不合格品标识、隔离、统计。
4．程序
4．1不合格分类
a）通常不合格：不影响产品预期使用不合格。
b）严重不合格：直接影响产品预期使用不合格。
4．2不合格品识别
4．2．1原材料不合格品识别
质检员在原辅材料检验过程中发觉不合格，立即出具检验汇报送交仓库、采购部。仓库管理员对不合格品挂牌标识，单独存放。
4．2．2过程不合格品识别
过程不合格品，用红色标签标识，由操作人员对不合格进行标识或隔离放入指定区域。质检员判定能够返工通常不合格品，可开《返工单》要求车间立即返工，生产部对返工情况进行跟踪。
4．2．3成品不合格识别
在《成品检验汇报》上作好统计，用红色标签标识，并隔离存放。
4．3不合格品评审
4．3．1原材料、外加工产品不合格品评审
4．3．1．1采购部接到原材料不合格通知后，通常情况由采购员直接退货，特殊情况需紧急放行或降级使用时，由生产部或采购部提出申请，品管部组织相关部门进行评审，报管代同意后方可投入使用，并通知使用部门作好标识和使用过程检验统计。
4．3．2过程不合格品、成品不合格评审
正常消耗形成不合格品由质检员对不合格品进行评审，并在《不合格品处理表》中签署意见；批量不合格，由质检员上报品管部，品管部依据情况立即组织生产部、业务部及相关部门人员进行评审，并将评审意见报管代审批。
4．4不合格处理
4．4．1原辅材料、外加工不合格处理
4．4．1．1检验不合格原辅材料通常做退货、换货处理