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信誉楼职员手册

信誉楼人座右铭
把简单事情天天做好，将愉快心情四处播撒。
前 言
为深入加强企业文化建设，培育企业精神，弘扬商业道德，统一全体职员价值观和行为规范，构筑教学型组织框架，现对《职员手册》进行重新修订、补充。要求全体职员认真学习，正确领会，本着企业意图发明性地工作。
目 录
企业精神………………………………………………………………………………………（3）
企业宗旨………………………………………………………………………………………（3）
信誉宣言………………………………………………………………………………………（3）
信誉楼用人标准………………………………………………………………………………（3）
信誉楼人工作标准……………………………………………………………………………（3）
信誉楼人行为准则……………………………………………………………………………（3）
企业内部职员不许可请客送礼要求………………………………………………………（4）
经营宗旨和信条………………………………………………………………………………（5）
第一部分
一、导购员岗位描述…………………………………………………………………………（6）
二、导购职员作程序…………………………………………………………………………（6）
三、纪律………………………………………………………………………………………（8）
四、接待基础要求及规范用语……………………………………………………………. .（9）
五、接待禁忌及禁用语……………………………………………………………………..（11）
六、款台收款柜组工作程序……………………………………………………………..（12）
七、非款台收款柜组现金管理…………………………………………………………..（13）
八、非现金形式购物相关要求…………………………………………………………..（14）
九、柜组相关管理要求…………………………………………………………...………..（15）
十、相关处理商品要求………………………………………………………...………..（16）
十一、相关实施优惠价要求…………………………………………………...………..（17）
十二、相关退换货要求………………………………………………………...………..（17）
附：处理用户投诉假冒伪劣商品及食品质量问题程序……. ………………..……….（18）
十三、考勤制度……………………………………………………………………………..（18）
十四、休假及离职要求……………………………………………………………………..（18）
十五、工资计算措施………………………………………………………………………..（19）
十六、在职职员领取工龄费要求………………………………………………………..（19）
十七、相关提议奖、举报奖、委屈奖要求…………………………………….……….（19）
十八、相关经营中失误、渎职处理措施………………………………………………..（19）
十九、安全制度……………………………………………………………………………..（20）
第二部分
一、收款员岗位描述……………………………………………………………...………. .（21）
二、款台纪律……………………………..………………………………………………….（21）
三、款台接待基础要求及规范用语…..…………………………………………………….（21）
第三部分
一、记账员岗位描述…………………………………………………………………………（23）
二、记账员条例………………………………………………………………………………（23）
第四部分
一、柜组主任岗位描述………………………………………………………………………（25）
二、柜组主任离任交接相关要求…………………………………………………………（25）
三、相关购进假、冒、伪、劣商品处理措施……………………………………………（25）
四、相关业务协议（协议）管理要求……………………………………………………（26）
五、廉洁管理措施…………………………………………………………………………...（26）
六、相关供货方给我方回扣处理措施….………………………………………………….(26)
附一：相关和供给商或关系单位（个人）交往要求……………………………………..(27)
附二：相关出差旅游要求……………….………………………………………………….(27)
七、相关建立进货监督机制要求…………………………………………………………..(27)
附一：企业督查实施措施……………………………………………………………………..(28)
附二：相关规范填写报单……………………………………………………………………..(28)
附三：商品部内部督查奖励措施……………………………………………..………………(29)
八、车辆使用管理措施…………………………………………………………….………….(29)
附：相关乘车进货相关要求………………………………………………………..………(29)
九、物业管理………………………………………………………………………………..…(30)
岗位描述……………………………………………………..………………………………....(31)

企业精神
含有高度责任感，以向社会负责为己任。
企业宗旨
追求价值最大化。（在维护自己根本利益同时，切实为全部利益相关者着想，包含职员、消费者、供给商、同仁、各界好友、周围住户）。
信誉宣言
企业信誉是企业社会信用和声誉统一。
当今时代是市场进入高质量时代，是信誉主宰企业命运时代。信誉奖惩为市场竞争关键手段，信誉领先是竞争战略武器。信誉是极为宝贵无形资产。企业信誉一旦形成就会转化为巨大物质力量，产生强大“名厂”、“名牌”效应。
保持信誉是一场永无止境竞争。
信誉楼用人标准
以文化亲和力定取舍，以专长定岗位，以工作定酬劳+能上能下、能出能进动态管理机制。
信誉楼人工作标准
上级不应越级部署工作，能够越级了解下情；
下级不应越级请示工作，能够越级反应问题。
信誉楼人行为准则
一、企业主管人员自律准则
一、自觉遵守、带头实施企业制订规章制度。主管人员违纪违规要加倍处罚。
二、处事公正，不得以权偏袒、徇私或打击报复。
三、廉洁奉公，不得接收下级或有利害关系方送礼，不得以权谋私。
四、做好本职员作，牢靠树立为基层、为职员服务意识，对于职权范围内事务要主动主动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能许可因个人私怨在工作上刁难她人。
五、维护企业内部团结，对企业及她人有意见应经过正当渠道向上级反应或直接同本人交流，不得私下散步灰色言论、议论她人、泄露不满、传输小道消息、泄露企业秘密。
六、以高度责任感、宽广胸襟为下属提供公平竞争环境和平等成长条件，在加强本身学习同时，主动指导培训下属，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制她人。
七、企业各级干部（包含柜组主任）不许可私自调派职员为自己干私生活，后勤科室主管不许可调派前勤经理为自己干私生活。确有必需由办公室统一安排（安排时尽可能避开本楼层或本商品部）。
各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款，视情节严重给批评、降薪、降职直接开除处分。
各级主管要自觉接收广大职员监督，对于上述二至七条款相关要求，凡职员举报一经查实，给举报人100-1000员奖励（包含经理级，奖金200-1000元；包含其它组员，奖金100-500元），并为举报人保密。
二、职员行为准则
一、职员不许可纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不许可烫发，不许可消剪、锔染怪异发型、发色。
二、男职员不许可戴戒指（项链）等首饰：不许可留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，亦不许可剃光头。
三、女职员短发不短于1寸；不许可浓妆艳抹；不许可戴环（耳线、耳坠），只许可戴一副耳钉，戒指只许可戴一枚（食品部、美容部职员上班时间不许可戴戒指）所佩戴饰品不得夸张。
四、凡信誉楼在职职员严禁参与任何形式赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任及以上干部1000元，通常职员500元），第二次除名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造成恶劣影响给予除名。
五、柜组人员中午不许可喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；各店之间交流时，交流人员中午亦不许可喝酒（各店总经理安排除外）。职员汹酒，视情节轻重，给罚款、降职直至除名处分。
六、提倡适度消费，节制乱花钱，反对浪费。
七、职员上、下班不许可骑摩托车（如有特殊情况需经公关管理部同意并办理相关手续），因骑摩托车发生事故，企业不予负责。亦不提倡骑电动自行车。
八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具（经公关管理部经理同意除外），违者给予劝退。三个月后，无损害企业行为，许可重新报名参与培训。欢迎广大职员主动举报，对举报者给200元奖励。
九、在工作时间（包含倒班休息时间），职员不准给从事商业亲朋帮助；职员不许可搞第二职业；更不准泄露企业商业秘密。
十、业务人员不得利用进货或考察之便（企业组织旅游除外）为自己和她人捎带商品，包含按零售价购置（按零售价购置食品、烟、酒除外）。确属当初急需（以下雨购置雨具，衣服破损需要更换；购置牙膏、香皂、电池、胶卷等；购置报刊杂志、扑克、药品），所捎商品回来后七日内向财务经理说明，其中以批发价捎带商品按正常加价率办理补差价手续。
十一、记账员及以上干部不准给她人采办自己经营（管辖）相关或相近商品。
十二、主动向上，持光明思维，不散布、传输灰色言论。
十三、老实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假视情节轻重给降薪、降职、除名处理。
十四、如职员发觉要求不合理或实施有困难，可经过正当渠道反应，在条款未变更之前，不得自行变通。
三、日常生活行为规范
一、衣着整齐，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。
二、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。
三、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。
四、孝敬长辈，青年职员回家要帮助父母做家务。
五、夫妻间不猜忌，不挖苦，要相互体贴、信任。
六、关心儿女，尽责教养，不溺爱娇惯。
七、团结家人，搞好邻里关系。
八、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。
九、随手关闭水龙头、电器开关等，珍惜国家能源资源。
十、珍惜公共设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。
十一、遵纪遵法，维护社会公共秩序。
十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。
十三、不信谣，不传谣，不拨弄是非。
十四、主动参与体育锻炼，保持健康体魄。
十五、珍爱自己，养成良好生活习惯。
企业内部职员不许可请客送礼要求
为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻职员精神、经济负担，提倡从俭办事，特要求以下：
一、企业职员遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新房、晋升、离职等情况，严禁任何形式请客送礼。违者，对请客者各处以200-500元罚金；对收礼者按企业所增礼金额2倍处罚，送礼者按所送礼品实际金额2倍处罚。
二、本企业职员遇有婚、丧、嫁、娶情况时，企业以全体职员名义统一办理。
1、结婚：在本企业连续工作十二个月以上不满两年，礼品一份，礼金200元；二年以上，礼品一份，礼金400；企业双职员按一人分150%领取。
凡结婚不置办酒席、不宴请来宾，婚假期间或婚假结束后，由期间接领导给予招待，以示庆贺。
*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。
*结婚归来职员亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。
2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。
3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金100元，花圈一个。
三、下级不准给上级送礼。逢年过节，不许可下班探望上级或给上级拜年。提倡同事间不探望、不拜年（包含打电话、发短信等形式）。
四、各级主管（商品部经理及上干部）和本企业工作亲友（直系亲属除外）有礼尚往来时，必需在七日内到办公室公告。
经营宗旨和信条
经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供给商利益。
一心想盈利路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供给商着想，财源才会滚滚而来。
经营信条：
一、我们和消费者利益是一致。
只有切实维护消费者利益，才会有越来越多用户光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才能发展。
二、经商，商品是第一位。
1、有了适销对路商品，才能招来用户。不然，再热情服务也失去了意义。所以，开辟新进货渠道、引进新品种是我们永久首要任务。
2、严把进货质量关，做好售前、售中检验，不让有质量问题商品出柜台。再过硬三包方法也不如不给用户造成麻烦。商品质量是企业使命，是维护信誉先决条件。
3、先行半步天地宽。迎季进货， 开发潜在市场，掌握经营主动权。让用户在信誉楼感受到流行趋势，购置商品时首先想到信誉楼。
4、不搞代销。一是能将低进价，让用户得到实惠，多销多进，实现良性循环；二是让我们干部得到锻炼，掌握驾驭市场真本事。
5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接收用户监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。
6、有问题商品立即处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理库存不仅占压资金、柜台，更为严重是它给当事人以沉重心里负担。
三、售中服务强调“诚”字。
1、诚心诚意为用户着想，做用户好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优点同时也介绍商品缺点和注意事项，合适贬商品之短则可扬真诚之长，让用户对我们更放心。其次，站在用户角度帮助用户买到更适宜商品。
2、善待每一位用户，尤其是不买商品用户。尊重用户意愿，不强行推销，给用户营造一个宽松购物环境。对在我商厦未购到所需商品用户应表示歉意，并指明去处。
四、三包方法是对我们工作失误补救。优先热情接待好换货用户是我们应尽责任。
1、应坚信用户买商品是为了用而不是为了退，用户退还货为非是两种原因：
A、所购商品不称心。应认识到这是因为我们没有给用户当好参谋所致，所以，我们应真诚道一声“对不起。。。。。。”
B、商品有质量问题。我们过失已经给用户造成了麻烦和心里伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给用户应有赔偿。
2、在导购员和用户这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激用户，用户就不会着急上火。能否接待好退换货用户，既是水平问题，更是态度问题。
3、要相信用户中绝大多数，借机占廉价人是少之又少，我们不应该对用户估价太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。
4、用户埋怨是我们改善工作最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并快速做出反应，以期不停提升我们服务水平。
5、我们工资、奖金、是用户给，企业积累是用户给，我们没有任何理由去指责、挑剔用户、我们只有把正确一面让给用户，让用户在信誉楼得到全方位满足，才会有越来越多用户光顾信誉楼。
五、切实维护供给商利益。
我们和供给商交往标准是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客很快；客我利相当，则客可久存，我可久利。
互惠互利是我们和供给商共同利益所在，我们不应为了自己利益而让供给商受损害。这也是维护企业形象关键步骤。
六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路。企业前途在于不停地探索开拓之中。
七、市场瞬息万变，但千变万变，我们信念不变，经营宗旨不变。
第一部分
一、导购员岗位描述
一、职务：导购员
二、直接上级：柜组主任
三、本职员作:为用户提供更满意服务
四、工作职责：
1、遵守《纪律》及其它相关规章制度。严格根据《接待基础要求及规范用语》接待好用户。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助用户选购适宜商品。
3、认真听取用户意见，妥善处理用户埋怨，注意搜集用户反馈信息及行业信息，并立即通知柜组主任，以其不停改造柜组工作。
4、珍惜商品，主动做好卫生、上货、售前检验、商品陈列等柜组工作；认真完成上级交付任务。
5、主动参与培训学习，不停提升本身素质，搞好协作，互利共勉。
二、导购职员作程序
一、上班准备工作
1、按时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。
2、填写考勤表，不代填，不错填。
3、整理仪表。穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。
4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要用盆或其它容器托好墩布），要求：立即、根本、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候清洁。
5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、正确、清楚。
6、清点余款并串换足够用零钱。
二、班前会、点歌
1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。。。。。。”口令后，立即停止手中工作，快速跑到指定地点集合。
2、按商品部要求形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。
3、主持人站在特定位置，负责检验仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当日晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。
4、讲话人讲话时要站姿端正，声音洪亮，讲话内容充实，简明扼要。
5、在听到“班前会结束，请各商品部集合。。。。。。”口令后，快速跑到集合地，按身高次序排列，要求对荣整齐，目视指挥（指挥站在队列前方）。
6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍 ，情绪激昂，富有感情，歌声洪亮。
7、听到“班前会结束。。。。。。”口令后，按次序离队，进入柜台分散站立，迎候用户。
三、柜组工作
1、接待用户：按《接待基础要求及规范用语》接待用户。严禁出现待禁忌及禁用语。
2、售前检验：根据售前检验要求做好，把残次品归类整理。
3、验货、上货：来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货后，主动搬运，在搬运过程中，要珍惜商品，妥善保留好商品包装，验货后，立即补充货架上售出商品，确保商品陈列丰富、整齐。
4、交班前：（1）接班人员提前5分钟到岗，和交班人员一起查对售货统计和销售凭证，交接统计必需有双方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，除负担损失外，另外当事者给予罚款。
（2）如交接班时正接待用户，应把用户接待完成后在下班（特殊情况妥善交付其它同事），不能让用户感到导购员不耐烦。
5、交款：（1）在交款时间之前清点好全部现金，并遵守相关交款手续要求。
（2）需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续职员，必需将现金严密保管不得外露，要直接到财会室办理。在办理过程中，不准到其它地方办理和此无关事情。如因保管不妥造成损失，由经办人负担。
6、其它：（1）柜组不忙是，职员应深入学习商品知识（包含掌握库存），丰富商品知识是接待好用户基础。（2）属于本人负责多种帐务、表格，要立即入账、对账、填写，帐务要相符。日清柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）企业下发各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后不读补签。按保留期限妥善保管。
四、下班
1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有用户离开柜台时要通知其走哪个出口。
2、第二遍铃响后仍有购物用户，要和平时一样认真接待，不能让用户感到导购员不耐烦，接待完成应陪同用户至楼层出口。
3、第二遍铃响后，对正在游览用户，柜组组员应客气地提醒：“对不起，我们商厦已经下班，欢迎您明天再来。”并将用户领出楼层出口。
4、第二遍铃响后且用户全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、废纸箱捆好，写明柜组存放到商厦后院指定位置。
5、认真检验一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后全部角落。
6、将全部电器关闭，并将电源拉下（有保安科许可使用标志除外）。
7、垃圾带出，心情愉快地下班。
附：信誉卡规范填写
一、字迹清楚、工整（以用户看清为准），各项内容要填写完整（商品名称不能些简称）。
二、日期数字一律大写。
例：A“1-9日”写成“*壹日。。。。。。*玖日”；
B“11-19日”写成“壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”；
C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；
D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。
三、柜组信誉卡要统一放置，严禁乱涂、乱画。
三、纪律
一、上班时间柜组通常不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理同意（报纪检责任人立案）（用户走近柜台看不到导购员，认定为空柜台）。
二、上岗要精神饱满，衣着整齐，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不许可悬挂其它物品，方便于用户监督。上岗证（指卡头）端正地佩戴于夏装上衣二三扣之间，距扣子2寸处左胸部。
三、已配置夏装工作服职员，衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。男职员一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。女职员不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配置夏装工作服职员亦不准穿无袖装。
四、职员必需重视本身形象，如食用有异味食物后，上岗前必需清除口腔异味。
五、迎候用户时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。应分散站立，面部表情柔和自然，面向用户来方向。
六、在做验货、售前检验时，不准柜组全部些人全部参与其中，最少有一人处于迎候用户状态。不能因验货、上货、记账、售前检验、盘点等慢待用户。
七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完用户或交付给柜组其它不忙同事，再去应酬，以不影响工作为标准。
八、接听私人电话不宜超出两分钟，如正在接待用户时来电话或有其它事情，必需将接待用户交付给其它不忙同事，并向用户致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女职员长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。柜组内不准照镜子、化妆、梳头。
十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大声喧哗。
十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避标准，许可进餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不提倡休班职员在一楼休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证实到纪检责任人处申诉，不准当场申辩。如需在商厦用餐职员可到阅览室用餐、休息。
十三、下班后，职员不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室或在楼道内等候。下班后，等货职员家眷、好友未经许可不得进入后院。
十四、接待本店职员应同接待用户一样 、周到。
十五、本店职员购物要遵守以下标准：
1、上班期间购物（包含陪同亲友购物）须取得柜组责任人同意。
2、本店职员购物应避开销售高峰，销售高峰时间不准到图书超市看书，非销售高峰时间看书时间也不宜过长。
3、职员购置商品必需遵守“用户优先购置”标准：
A、遇有职员和用户同时看中同一件商品时，必需优先用户购置。
B、当职员选定商品但未交款并要求柜组给予留货，假如有用户看中，必需优先用户购置。
4、职员在本店消费时发生问题不得和柜组组员争吵，对接待不满意可向公关管理部反应。
5、本店职员在其它柜组如遇有用户问立即，应客气地说：“您稍等，我帮您叫一下该组导购员。”
B
一、对柜组全部票据妥善保管、不准她用。
二、在全部票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单）及售货统计本等个人签字时，一律不准代签她人姓名，违者视情节轻重，对代签人罚款100元以上，直至除名。
三、售出商品开发票，信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”印章。如用户退货，柜组须将原开发票收回，交至财会室，如无原开发票可在本商厦调换相同面值其它商品。重新开具信誉卡仍应加盖“无发票不予退货”印章。
四、有定购商品，需到退换货接待处于信誉卡上加盖“定购商品非质量问题恕不退换”印章。
五、如不慎收到假币，必需立即上报财务管理室，不能转找用户或供给商。
六、导购员或其亲属购置本柜组商品必需由她人经手，严禁职员赊欠，尤其是以立即送钱来为由而拿走商品，违者除追回欠款，另对经手人和购货人各处以商品售价罚金。
七、职员购置商品不准按进价结算（包含以退回厂家为名）。违者对当事人各处以商品售价十倍罚金。
八、在售货中，有意作弊，隐瞒不报，一经发觉，除追回货款外，处以商品售价（所拿货款）十倍罚金，情节严重开除。
四、接待基础要求及规范用语
一、当用户面对柜台走来，应立即放下手中工作（接待用户除外），不做和接待用户无关动作和闲谈，热情主动地打招呼：“您好，您看***？”按以下情况区分对待：
1、当用户浏览本柜组商品时，可和用户保持合适距离，并随用户走动，让用户感觉到你准备随时为她提供服务。
2、当用户对某中商品感爱好或用探询眼光看导购员时，应主动为用户介绍展示商品。
二、当导购员正接待着用户，又有新用户到来，应用眼光先探询一下新到来用户是否需要什么。如新到用户想看、试某商品：
1、如原用户还未选定商品，须对原用户说：“您先看着”以后过来招呼新用户。
2、如抽不出身，应对新用户表示抱歉：“对不起，您稍等
3、当接待“原先等候”用户时，应说：“对不起，让您久等了”。
三、当用户对商品质量提出质疑时：1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”2、如不存在问题时，应对用户说：“我们商品是从正规渠道进货，请您放心购置”。
四、用户要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购置。”
五、1、如用户所需要商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到**商店去看看。”
2、凡有用户购置或问询不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：
（1）有可推荐替换商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”
（2）无可推荐替换商品，可说：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联络方法，等来货后，我们立即通知您，好吗？”
六、当职员发觉柜组同事为用户介绍商品知识有误时，应立即给予纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”
七、接待退换货用户要按以下四个步骤进行：
1、接过商品。
2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑一趟。”
3、问询原因。如因为商品外观原因用户来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”。
4.妥善处理。
八、用户退、换、修商品要优先热情接待，不得耽搁用户时间，柜台上导购员不得直接拒绝用户要求，如导购员接待不能令用户满意，应说：“对不起，您要求超出我职权范围，请您随我到退换货接待处。”当用户从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”然后根据退换货接待四处理意见进行处理。
九、用户在企业其它商厦购置商品到本商厦对应柜组退、换、修时，由柜组导购员将用户领至公关管理部处理。
十、商品有质量问题时，严禁以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给用户处理。
十一、如因商品质量问题，用户未拿回包装或包装损坏，柜组不许可扣取用户费用。
十二、收银收款柜组，导购员帮用户选好（查对）商品后应双手将销售凭证递到用户手中并说：“您所购（退）商品累计**元，请您到收银台交（退）款。”并通知用户银台方位。
十三、在整个售货过程中，给用户拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢靠。
十四、1、用户离开柜台，要有送声。
（1）给用户办完收付手续应说：“谢谢您关照”。
（2）用户浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好。”
十五、商厦咨询服务台和超市存包处可为用户存包，其它柜组不许可为用户存包。
1、当用户提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不许可给用户存包，麻烦您自己带好，小心小偷，以防丢失。”或通知用户到商厦咨询服务台寄存。
2、若用户在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己物品，小心小偷，以防丢失。”
凡未按要求实施发生丢失情况，对所在柜组处以100元罚金。
3、用户在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打110并立即上报公关管理部，中午正常班休息期间，立即上报退换货接待处，有隐瞒不报者，追究柜组责任人责任。
十六、用户在柜组购置了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将用户领至原售出柜组给更换新货，柜组开具商品损失单，用户在商品损失单上签字给予证实，损失由企业负担。
十七、当用户给我们工作提出意见或提议时，应热情地说：“谢谢您提醒。”；当用户向我们致谢，我们应回复：“不客气，应该”。
十八、在接听电话时，声音柔和、吐字清楚，先自报家名；“您好！信誉楼**组（或**科室）。”如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，***不在，我能够代为转告吗？”在挂断电话之前，问询一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后，再挂机。
十九、如用户有物品丢失来咨询时，请用户到公关管理部查询。
二十、劝阻用户吸烟：
1、应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待用户熄灭后立即说：“谢谢”
2、假如用户不配合，我们可通知用户：“楼顶花坛区为吸烟区”
二十一、职员佩带上岗证或穿工作服在商场内一律讲一般话（特殊情况不讲一般话，由纪检责任人同意）。对用户必需称呼“您”，而不准说：“你”。
二十二、1、职员对来企业办事、求职或找人外来人员，全部应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责，需指明去处。凡找总经理，请指明到办公室联络。
2、当职员找其它人员办理工作，而对方正和外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打搅一下。”然后再行办理。
非银台收款柜组收找款需按以下要求实施：
一、收找款必需双手接递，唱收唱付，吐字清楚，交付清楚(要把钱递到用户手中)。
1、“您所购商品累计**元，收您**元，请您点一下。”
2、“您钱恰好。”
3、如用户给钱和实际不符：“您所购商品累计**元，您这是**元，请您点一下。”
4、如遇有退货：“您所退商品**元，退您**元，请您点一下。”
5、如找给用户钱有五元以上大面额钱币时，须请用户当面分辨：“请您分辨真假币。”
二、先收款，后找钱，大额现金（100元、50元、20元）须两人经手，各自清点，并分辨真伪。
三、当用户找到柜组反应收找款有误或有假币时：导购员应说：“对不起，您稍等，我们立即查对一下。”
柜组无法查对或用户对查对结果不认可，由柜组组员将用户领至公关管理部处理（正常班休息时间领至退换货接待处）。
五、接待禁忌及禁用语
一、不能只介绍商品而不展示商品。
二、严禁不如实介绍商品，严禁欺瞒用户。
三、在客流量较大时，严禁只接待面前用户，而对新到用户不理会。
四、禁用极端性词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“历来没出现过”、“这东西最贱了”、“**全部这么”等。
五、回避用户生理缺点，不能说：“您太胖了，不适合***（尤其是对部分年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。严禁嘲笑、注视，尤其是用异样眼光注视有生理缺点用户。
六、用户挑剔商品或滑价时，禁用：
1、只简单地说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，廉价是廉价不了，你买再多也是这个价。”
2、“**元东西也就这么，好***元呢！”
3、“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”
4、“几角钱，值得吗？”
七、严禁说模棱两可、不负责任话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧！”
2、当用户拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人眼光不一样，爱好不一样，你自己看哪种好，就要哪种吧！”
八、严禁说顶撞用户话：
1、当用户批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2、当用户嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”
3、当商品只剩一个，用户要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当用户反复挑选商品时，禁用：
A“一样东西，质量全部差不多，没什么可挑。”
B“这种商品全部拿出来了，还挑不到适宜？”
5、当用户问询价格时，禁用：
A“现在东西全部这么。”
B“厂家就出这么产品，我也没措施。”
7、严禁催促用户。如：“下班了，快点！”、“还有大家等着呢，快点”等。
8、当用户给我们工作提出意见和提议时，通常不做无须要分辨和解释。
九、严禁背后议论，贬低用户，严禁贬低其它柜组及商家。
十、严禁用户交钱后，便不再理会用户，只顾往售货登记本上统计；也不准在用户问询商品时不立即作答，统计完后，才去接待用户。
十一、当用户现金需要检验时，必需请用户跟随在场，不然，出现争议，当事人付全部责任。
十二、接待退换货用户时：
1、严禁不接商品先问原因。严禁给用户脸色看。
2、商品出现问题，不能凭空猜测是用户原因造成，也不能假定是用户占廉价，严禁说刺激性语言。
如：A、“我处理不了，找退换货接待处去！”
B、“这种情况是你自己造成，我们无法处理。”
C、“我们做售前检验时，尤其仔细，这么大毛病不可能看不出来吧!”
六、款台收款柜组工作程序
操作过程：
用户挑选好商品 柜组人员开具三联销售凭证 请用户拿销售凭证到款台付款
款员审核无误后收款，在第二、三联销售凭证上盖章及在第二联凭证上签字 用户拿第二、三联销售凭证回柜组 柜组将款台盖章销售凭证（第二、三联）收回审核（审核印章及签字是否属实） 将商品和信誉卡交于用户，第二联按款台分类放在固定位置妥善保管。
一、开具销售凭证：
1、要求字迹工整、内容完整且复印清楚。
2、不得涂改，（开错单价、金额销售凭证作废、保留），金额栏不能出现连加数字。
3、销售商品随带赠品，在销售凭证右上角注明赠品名称及数量。
注、如因字迹不清造成损失，由款员负担60%，柜组责任人负担40%；凡因柜组计算金额错误造成损失，由款员、柜组责任人各负担50%。
二、柜组收回用户拿回第二、三联销售凭证时：
1、审核销售凭证上是否有款台印章及款员签字。
2、审核第二、三联销售凭证商品名称、单价、金额是否相符。
3、将商品和信誉卡交于用户，并同用户重新按信誉卡核实商品（品名、规格、颜色等）。
4、柜组在第二联销售凭证现金收讫章内注明“已付”。
三、用户退换货时：
1、用户退全部商品时：
A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明*月*日退，开具退货凭证，在数量、金额前注明“一”号，第三联柜组留存，第一、二联交用户。
B、将原信誉卡附在退货凭证后，请用户到款台退款，（如用户无信誉卡，应在退货凭证右上角注明“无信誉卡”字样，柜组两名导购员经手并在退货凭证上签字）。
C、下午交款后，柜组收到款台返还原信誉卡及退货凭证二联时，同退货凭证三联查对、保留。
2、用户退其中一部分时：
柜组操作同1.
注：款员把原信誉卡上需退商品画掉，改动总金额，在原信誉卡上签字，并将原信誉卡返还用户，同时在第二联退货凭证上注明“原卡返回”。
3、用户调换同价格同种商品时：
不经过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名,在柜组直接办理。
注：用户所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注明“现已变价**元”。
四、用户退货需收取用户折旧费、付赔偿用户款或退差价款时；
1、柜组开具退货凭证，请用户持第一、二联凭证及“三保实施单”、“赔偿用户记录表”或“变价单”到款台退款，款员必需在“三保实施单”、“赔偿用户记录表”或“变价单”上注明“已付”并签字。
2、下午交款后，柜组收到款台返还第二联凭证及“三保实施单”、“赔偿用户记录表”或“变价单”同第三联凭证进行查对。
注：交折旧时：
（1）柜组开具红交款单，注明“支折旧款”（依据三保实施单），同时开具交款单（交利润）。
（2）持红交款单、三保实施单及交款单（交利润）到财务管理室查对，由财务管理员在红交款单上签字后再到财会室办理相关手续。
五、报付费用：
1、由记账员