君天星级酒店客房部工作综合流程和服务基础标准.doc

客
房
部
工
作
流
程
和
服
务
标
准
客房部工作步骤和服务标准

第一节 客房部地位及服务
一、客房部关键负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，提供多种生活用具，而且提供多个服务项目，满足来宾各方面需求，为客人发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。
1. 客房部地位
2. 客房部服务和管理水平影响着酒店声誉及客房出租率
3. 客房部是酒店降低物资消耗，节省成本关键部门
4. 客房部收入是酒店经济收入和利润关键起源
5. 客房部是带动一切经济活动枢纽
二、客房部业务特点
l 经营过程兼具生产性和服务性
l 随机性，复杂性
l 对私密性和安全要求高
三、客房部关键任务
四、客房部内部及和其它部门关系
五、客房部组织机构
第二节 客房部各岗位工作职责
客房部主管
1. 接收上级领导督导，直接向总经理负责。
2． 督查，指导，协调客房部日常工作。
3. 定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗。
4. 巡视各楼层公共区域，检验职员工作态度，工作表现，并进行工正评定。
5. 组织，主持每七天领班例会，听取汇报部署工作。
6. 检验领班工作效率，加强部门之间工作关系，建立完整工作档案。
7. 和前台部沟通联络工作，了解客人对客房不意见提议。
8. 督导领班，对所属职员工作态度，工作表现进行工作评定。
9. 和工程部门联络，制订客房定时维保方案。
10. 负责所属各班组日常行政管理工作。
11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
12. 实施总经理交给其它任务。
13. 按部门要求对下属职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准
客房部领班
1. 负责楼层各项工作督查，接收客房主管领导。
2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班天天必需检验辖区内全部客房，必需时亲自监督清洁客房。
3. 每日做好24销售维修统计工作，立即更改和填写维修房情况统计。查看房间维修保养事宜，严格控制坏房，维修房数量。
4. 严格控制和检验楼层布草，用具存量，保管和消耗是否正常。
5. 组织召开，每日工作例会。参与部门例会，如实反应工作，主动提出合理化提议。
6. 负责楼层服务员考勤统计个病，时假条保留，正确无误做好各班次交接统计，并向经理转达汇报交接统计。
7. 做好辖区内防火，防盗等安全工作，确保楼层安全，平静。
8. 掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛。
9. 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”
10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当碰到本身能力不能处理事情时，应第一时间知会上司。

客房部楼层服务员
1、遵守酒店各项规章制度，接收并完成楼层领班安排工作，上班时工作活动不能超越此区域。碰到本身不能处理问题立即向上 反应，切忌自作主张。含有吃苦耐劳精神，能够快速而高效地完成 上司交给各项任务，工作中不浪费资源。
2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表检验，了解房态，整理好工作车上所需各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。
3、 熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。
4、 负责该区退房检验工作，立即将检验情况汇报给前台收银员，在客房发觉遗留物品，不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。
5、 对该区域服务及客房管理负责，了解该区内全部客房实际状态。根据操作步骤和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品领用登记。对外借物品要进行登记，并立即收回。
6、 确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交班。
7、向当值领班汇报辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。
8、完成领班安排各项工作。主动参与部门培训，搞好职员之间团结。
第三节 客房部工作步骤
1、 8:00--8:10全部客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并署名，认真阅看部门张贴相关通知。
2、 8：10---8:20主管、领班主持班前会，检验服务员仪表、仪容、部署当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天工作，发放房卡、对讲机和工作本。
3、 8：20——8：30整理工作车,检验清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布数量是否相符,准备楼层房间清扫工作。
4、 8:30—15：30按时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.
5、按操作规程打扫房间卫生：
6、 在清理房间过程中应留心多种设备是否运作正常，假如发觉破损或故障，应立即通知领班。
7、 11：00---11:30由领班安排轮番去餐厅用午餐。
8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌房间号报给主管和领班。
9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅整齐。
10、尽可能在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际情况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按要求摆放整齐。
11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴相关通知。做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。
第四节、服务员做房程序
一、客房清扫通常标准
1.从上到下
客房清扫应遵照从上到下标准。比如，用抹布擦拭卫生间瓷砖时，应该从上到下方向进行擦拭。
2.从里到外
从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。
3.先铺后抹
清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床灰尘又会落在家俱上。
4.环形清理
客房是方方正正，里面家俱摆放也是沿着四壁环形摆放。所以，在抹尘时，应该遵照顺时针或逆时针方向环形清理，以免遗漏。
5.干湿分开
在清扫卫生时，使用抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗洁净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮。
1、 房间清洁次序
A、 VIP-套房
B、 客人口头要求打扫房间
C、 挂有"请速打扫"牌房间
D、 走房
E、 空房
1. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查
1. 准备工作
A、检验工作车上客用具及工具是否齐全
B、将工作车靠门放置。
2. 开门，进入房间
敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和合适间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回复，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人许可进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：转动反手轻推进房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有些人或有什么特殊情况。
进入房间后在报表上记上进房时间。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人情况下，关掉房内全部灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检验窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内全部灯节省能源，并在关灯时检验全部灯和开头是否能正常运作，
将空调关闭前，先将空调调整至要求温度，检验空调开关使用是否正常，风力是否正常，有没有噪音或其它不平常情况。
三、收垃圾
将客人使用过杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废垃圾收出，放入工作车垃圾袋内。
收垃圾同时检验有没有客人遗留物品，切忌将客人遗留物品当垃圾丢充弃，碰到分不清该不该弃物品时，应请示当值领班。
收出垃圾应把有水倒洁净，以免增加垃圾关键，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套小垃圾袋如不湿、不脏情况下只需要将里面垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床
撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出棉被和枕头放在椅上，第二张床棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检验是否有客人物品，检验有没有被人为损坏现象，收出床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、 将洁净床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床椅子上。
2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检验和整理好床垫和保护垫，如发觉保护垫有损坏或弄脏应立即撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被中线和床中线吻合，床单床头处多出床单和床架底齐平，将周围多出床单下塞入床垫和床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被标志正面上，处于床尾位置，棉被和床头相距离30CM。
4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、 将枕头套入枕袋内，枕包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板中间。
抹尘：
1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、 次序：抹尘路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调整器。
3、 要求：全部地主包含边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将全部物品按标准摆放好，检验设施使用情况并将有问题统计上报给领班。抹尘过程中默记需补充物品，并检验房内设备。
4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必需按由上至下，由左至右，按要求路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要确保无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、 填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过物品必需换掉。
六、清洁卫生间：
1、收出全部脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到洁净）。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲洁净。
4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗洁净，座侧底底部内壁不能有污迹。
5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
6、抹干：用洁净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹洁净。
7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按要求摆放好，按次序从大到小摆放。
8、注意事项：全部地方须确保洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，确保无异味发出；清洁过程中应检验设备是否完好，水质有没有异样，有没有将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至全部地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管软接头管吸尘。
3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁洁净，并将里外抹洁净。
八、检验
1、 检验卧室，检验设备实施是否完好，物品有没有遗漏，是否需要整理地方，然后喷上空气清新剂。
2、 检验卫生间，检验物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清洁洁净杂物，检验后喷上空气清新剂。
3、 退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。

第五节 空房工作程序
空房工作程序，工作重心以检验设备为主，卫生为副。
按顺时针方向以下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味
细则：
1、房门
门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声
闭门器是否能正常使用
门框、门板、门牌号是否完好和无积尘
门锁是否运作正常
防盗链或扣是否完整无积尘
猫眼是否清楚
门后火警示意图是否完好
取电盒是否能自动工作
门后有没有“DND”牌，是否按要求摆放，是否有静电尘
艺术品是否完好
艺术品内是否有杂物或垃圾
2、衣柜
衣柜是否稳固，柜面有否损坏
衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否能够正常推进。
衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全（以六个为标准）
3、酒水柜
酒水柜镜面是否光洁无破损。
酒水及其酒水是否整齐，是否按要求摆放
一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按要求摆放。
电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按要求摆放。
水杯、茶杯、等是否按要求摆放。
吹风筒是否能正常使用，线是否缠好
4、电视
电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘
遥控器有没有电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。
电视机是否操作正常， 电源线及信号线是否有松动
5、沙发
是否整齐无破损
沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物
沙发垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放
搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹
6、茶几
是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。
台面有否松动，无破损无污迹。
7、窗帘
是否悬挂美观，拉动自如
遮光布有否漏光，窗帘能否吻合
窗帘绑带是否两边一致，无松动
窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有没有脱钩现象
窗轨是否清洁
窗玻璃是否清洁
窗台是否无尘
8、床
床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按要求摆放
床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味
床是否完全推进并紧靠床头板
床头板是否有松动和变形
9、床头柜
床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印
电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）
电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘
电灯控制台是否操作正常
10、墙壁
墙纸有否污渍或破损
墙壁挂画是否悬挂稳固，有没有倾斜
有没有积尘或破损
11、空调调整
调整器有否失控或损坏，有否积尘
风口有否污渍和积尘
有没有声响及漏水
有没有裂缝、漏水或有霉点现象
墙角是否有蜘蛛网
天花边角是否有积尘
有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等
房内有否异味，有没有虫害等。
二、浴室部份
1、浴室门
门框、门板是否完好、
门锁是否完好
门下有没有污垢
门碰是否有胶垫并能正常使用
2、镜子
有否积尘及污渍和印迹
镜框是否有银泊起泡或脱落现象
浴室插座是否完好，有否缺盖板
3、洗手盆
水龙头是否能正常使用，左右拧方向正确，是否光亮
洗手盆是否有脱瓷或划伤
洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物
整个面盆洁净无头发，无污迹
4、淋浴间
淋浴间门是否有异响
门密封胶条是否完好，无缺损
淋浴间抽风机工作正常，无积尘
皂台无残留浴液等污迹
淋浴喷头能正常使用无污迹
水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧方向正确
地板无头发无污迹
地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味
5、马桶
盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）
排水系统是否正常
马桶内壁是否清洁（尤其注意内侧）
外侧有没有污渍
水箱按钮是否正常
厕纸架是否清洁，厕纸有没有补充
6、 地板
地漏工作是否正常，有没有毛发，是否通畅，有没有异味
地板有没有污渍、毛发，有否擦洗洁净
毛巾筐是否有损坏或有污迹
垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观
最终整个卫生间无异味，光线充足，洁净整齐。
第六节、正确查退房方法
1、退房前服务员要了解退房房态。
2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后立即放下手中工作，在3分钟内完成退房程序。
3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。
4、检验房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检验一遍，是否有遗留损坏等现象。
5、床上用具：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检验台灯等电器。
6、检验酒水台（检验酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检验是否有损）。
7、检验地毯是否有烧坏及烟头印。
8、检验卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有些人为损坏。
9、检验一切正常情况下，服务员能够直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。
10、假如房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。

客房清扫工作注意事项
1、 注意操作安全
客房服务员在清扫客房时候，一定要注意操作安全，工作服裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发觉客房内有设施设备损坏，立即报修等等。
2、 注意“三轻”
“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作幅度，搬东西应轻拿轻放。
3、 折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这么不仅能够使擦拭物品表面愈加洁净，而且能够提升抹布使用寿命。
4、 避开客人工作
通常情况下，清扫客房应该在客人外出时候进行，不要影响客人正常生活和休息。假如客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要取得客人同意后才能够进入房间清扫。假如是长住房，在取得客人同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人生活。5、 住客房清洁应注意：
原住房客人物品放回原处，不能翻阅客人资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
不能自作主张地丢原住房客人东西，纸条等。
原住房客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。
6、 不准使用客房内设备
服务员在清扫客房时，不得使用客房内任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内电话；不准将穿上用具用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。
7、 不准翻动客人物品
在清扫客房时，服务员不得翻动客人物品，不得随便移动客人物品，不得随便清理客人剩下食品、化妆品、饮料等，更不得私自拿走客人物品。