如何做好酒店开业前的标准工作模板.doc

怎样做好酒店开业前准备工作做好酒店开业前准备工作，对酒店开业及开业后工作含有很关键意义；对从事酒店管理工作专业人士来说也是一个挑战。我采取倒计时手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证实可操作性极强。一、酒店开业筹备任务和要求 酒店开业前准备工作，关键是建立部门运行系统，并为开业及开业后运行在人、财、物等各方面做好充足准备，具体包含：(一)确定酒店各部门管辖区域及责任范围 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店平面布局，最好能实地察看。然后依据实际情况，确定酒店管辖区域及各部门关键责任范围，以书面形式将具体提议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集相关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好服务意识。按专业化分工要求，酒店清洁工作最好归口管理。这有利于标准统一、效率提升、设备投入降低、设备维护和保养及人员管理。职责划分要明确，最好以书面形式加以确定。(二)设计酒店各部门组织机构 要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑多种相关原因，如：饭店规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。(三)制订物品采购清单 饭店开业前事务繁多，经营物品采购是一项很花费精力工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应帮助其共同完成。不管是采购部还是酒店各部门，在制订酒店各部门采购清单时，全部应考虑到以下部分问题： 1.本酒店建筑特点。采购物品种类和数量和建筑特点有着亲密关系。比如，客房楼层通常需配置工作车，但对于一些别墅式建筑客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，一些清洁设备配置数量，和楼层客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房饭店，客房部经理就需决定每层楼关键清洁设备是一套还是两套。另外，客房部一些设备用具配置，还和客房部劳动组织及相关业务量相关。再如餐饮部收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间门口，等等2.行业标准。国家旅游局公布了“星级饭店客房用具质量和配置要求”行业标准，它是客房部经理们制订采购清单关键依据。3.本饭店设计标准及目标市场定位。酒店管理人员应从本酒店实际出发，依据设计星级标准，参考国家行业标准制作清单，同时还应依据本酒店目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用具需求，对就餐环境偏爱，和在消费时部分行为习惯。 4.行业发展趋势。酒店管理人员应亲密关注本行业发展趋势，在物品配置方面应有一定超前意识，不能过于传统和保守。比如，饭店依据客人需要在客房内合适降低无须要客用物品就是一个有益尝试。餐饮部降低象金色，大红色餐具和部署，增加部分淡雅安排等等。5.其它情况。在制订物资采购清单时，相关部门和人员还应考虑其它相关原因，如：出租率、饭店资金情况等。采购清单设计必需规范，通常应包含下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。另外，部门在制订采购清单同时，就需确定相关物品配置标准。(四)帮助采购 酒店各部门经理即使不直接负担采购任务，但这项工作对各部开业及开业后运行工作影响较大，所以，酒店各部门经理应亲密关注并合适参与采购工作。这不仅能够减轻采购部经理负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定时对照采购清单，检验各项物品到位情况，而且检验频率，应伴随开业临近而逐步增高。(五)参与或负责制服设计和制作 酒店各部门参与制服设计和制作，是饭店行业通例，同时，尤其指出因为客房部负责制服洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服款式和面料选择方面，往往有其独到鉴赏能力。(六)编写酒店各部工作手册 工作手册，是部门丁作指南，也是部门职员培训和考评依据。通常来说，工作手册应包含岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。(七)参与职员招聘和培训 酒店各部门职员招聘和培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在职员招聘过程中，人事部依据酒店工作通常要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录用关。培训是部门开业前一项关键任务，酒店各部门经理需从本饭店实际出发，制订切实可行部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体讲课计划，督导培训计划实施，并确保培训丁作达成预期效果。(八)建立酒店各部门财产档案 开业前，即开始建立酒店各部门财产档案，对以后酒店各部门管理含有尤其关键意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽略该项工作，而失去了掌握第一手资料机会。(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收 酒店各部门验收，通常由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参与。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢质量达成饭店所要求标准。酒店各部门在参与验收前，应依据本饭店情况设计一份酒店各部门验收检验表，并对参与部门人员进行对应培训。验收后，部门要留存一份检验表，方便以后跟踪检验。(十)负责全店基建清洁工作 在全店基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域全部基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域清洁。开业前基建清洁工作成功是否，直接影响着对饭店成品保护。很多饭店就因对此项工作忽略，而留下永久遗憾。酒店各部门应在开业前和饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门基建清洁计划，然后由客房部PA组，对各部门职员进行清洁知识和技能培训，为各部门配置所需器具及清洁剂，并对清洁过程进行检验和指导。(十一)部门模拟运转 酒店各部门在各项准备工作基础到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作检验，又能为正式运行打下坚实基础。 二、酒店开业准备计划 制订酒店开业筹备计划，是确保酒店各部门开业前工作正常进行关键。开业筹备计划有多个形式，饭店通常采取倒计时法，来确保开业准备工作正常进行。倒计时法既可用表格形式，又可用文字形式表述。以下是一份用表格表示开业前工作计划，仅供参考。例：某酒店开业前准备工作计划进度 内 容 完成时间 责 任 人 备 注4月（运行） 1. 人力资源和营销，2. 餐饮部，3. 房务部经理进场工作4. 制订宾馆招员计划。 5. 制订酒店组织结构图，6. 岗位设计7. 人员配置，8. 薪资计划。 4.1-4.15 1.跟进装修工程进度4月（工程） 1 土建完成，2 精装修开工。3 宿舍 4后勤工程动工,5 消防,空调,水.电.气管道完成,6 安装窗7 客房.餐饮大堂装修8 通信系统布线 4.1-4.1-5.301.1-4.301.1-4.302.1-3.10- 1.关键是职员宿舍5月(运行) 1. 职员报到,办入店手续,2. 新职员酒店入职培训,3. 开始市场调研,并制订营销方案,4. 印制多种报表.单据5. 订做职员训练服6. 定制餐饮用具,客房物品,康乐设施5.1-6.305.20-6.305.25-6.30 人事总办各部门经理 1.当地和外地招员结合,2.财务由董事会派5月(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并订购架床.被子3. 弱电系统安装,锅炉安装4. 室外场地清理,做绿化计划.5. 定制厨房设备设施, 5.20-7.105.1-6.305.1-6.255.1-6.25 1.6月(运行) 1. 安排职员到伙伴店实习2. 制订宴请名单和计划3. 定制营销用具,开始前期介入性营销4. 制订开业仪式方案5. 制订店内店外装饰采购方案6 餐厅,会议家俱进场7. 检验酒店各部工程和设备安装完成情况 6.106.206.10-6.206.10-6.206.20-6.10-6.206.10-6.30 人事各部门,人事营销部各部门.采购采购 1确保职员吃住。2培训场地，用具3用具印上酒店标志。6月(工程) 1 空调系统安装和调试2 电器.通信系统安装和调试3 厨房设备设施安装和调试4 装修工程完工清理6.10-6.306.10-6.306.15-6.30 7月(运行) 1. 安排职员到伙伴店实习2. 制订宴请名单和计划3. 定制营销用具,开始前期介入性营销4. 制订开业仪式方案5. 制订店内店外装饰采购方案6 餐厅,会议家俱进场7. 检验酒店各部工程和设备安装完成情况 8.15-9.058.20-8.308.20-8.15-8.308.15-8.258.15-8.30 人事营销部营销部营销部.总办各部门.采购工程部 7月(工程) 实施细则-客房部(一)开业前三个月和工程承包商联络，这是工程协调者或住店经理职责，但客房部经理必需建立这种沟通渠道，方便以后联络。(二)开业前第两个月 1.参与选择制服用料和式样。2.了解客房数量、类别和床规格等，确定各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉全部区域设计蓝图并实地察看。6.了解相关订单和现有财产清单(布草、表格、客用具、清洁用具等)。7.了解全部已经落实订单，补充还未落实订单。8.确保全部订购物品全部能在开业30天前到位，并和总经理及相关部门约定开业前关键物品贮存和控制方法，建立订货验收、入库和查询丁作程序。9.检验是否有必需家俱、设备被遗漏，在补全同时，要确保开支不超出预算。10.假如饭店不设洗衣房，则要考察当地洗衣场，草签店外洗涤协议。11.决定有哪些工作项目要采取外包形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行对应投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位职责说明，制订开业前培训计划。14.落实职员招聘事宜。(三)开业前30天1.根据饭店设计要求，确定客房部署标准。2.制订部门物品库存等一系列标准和制度。3.制订客房部工作钥匙使用和管理计划。4.制订客房部安全管理制度。5.制订清洁剂等化学药品领发和使用程序。6.制订客房设施、设备检验、报修程序。7.制订制服管理制度。8.建立客房质量检验制度。9、制订遗失物品处理程序。10、制订待修房相关要求。11、建立VIP房服务标准。12、制订客房清扫程序。13、确定客衣洗涤价格并设计好对应表格。14、确定客衣洗涤相关服务规程。15、设计部门运转表格。16、制订开业前职员培训计划五)开业前二十天1、审查洗衣房设计方案。2、和清洁用具供给商联络，使其最少能在开业前30天将全部必需品供给到位，以确保饭店“开荒”工作正常进行。3、准备一份客房检验验收单，以供客房验收时使用。4、核定本部门职员工资酬劳及福利待遇。5、核定全部布件及物品配置标准。6、实施开业前职员培训计划。(六)开业前第十五天1、对大理石和其它特殊面层材料清洁保养计划和程序进行复审。2、制订客用物品和清洁用具供给程序。3、制订其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房检验和汇报程序。5、确定前厅部和客房部联络渠道。6、制订职员激励方案(奖惩条例)。7、制订相关客房计划卫生等工作周期和工作程序(如翻床垫)。8、制订全部前后台清洁保养计划，明确各相关部门清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房文档管理程序。 10、继续实施职员培训计划。(七)开业前第十天1、和财务部合作，依据估计需求量，建立一套布件、器皿、客用具总库存标准。2、核定全部客房交付、接收日期。3、准备足够清洁用具，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保全部客房物品按规范和标准上架存放。6、和总经理及相关部门一起重新审定相关家俱、设备数量和质量，做出确定和修改。7、和财务总监一起准备一份具体货物贮存和控制程序，以确保开业前各项开支正确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要和社会商业洗衣场取得一定联络，方便在必需时能够得到必需援助。9、继续实施职员培训计划。(八)开业前第七天1、和工程部经理一起核实洗衣设备零配件是否已到。2、正式确定客房部组织机构。3、依据工作和其它规格要求，制订出人员分配方案。4、取得客房设计标准说明书。5、按清单和工程责任人一起验收客房，确保每一间房全部符合标准。6、建立布件和制服报废程序。7、依据店内缝纫丁作任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠店内人员名单及相关要求。9、着手准备客房第一次清洁工作。(九)开业前第五天 1、开始逐一打扫客房、配置客用具，以备使用。2、对全部布件进行使用前洗涤。全方面洗涤前必需进行抽样洗涤试验，以确定多种布件在以后营业中最好洗涤方法。3、根据工程交付计划，会同工程责任人逐一验收和催交相关区域和项目。4、开始清扫后台区域和其它公共区域。三、开业前试运行 开业前试运行往往是饭店最忙、最易出现问题阶段。对此阶段工作特点及问题研究，有利于降低问题出 现，确保饭店从开业前准备到正常营业顺利过渡。客房部管理人员在开业前试运行期间，应尤其注意以下问题：(一)持主动态度 在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确方法是持主动态度，即少埋怨下属，多对她们进行激励，帮助其找出处理问题方法。在和其它部门沟通中，不应把注意力集中在追究谁责任上，而应研究问题怎样处理。(二)常常检验物资到位情况 前文已谈到了客房部管理人员应帮助采购、检验物资到位问题。实践中很多饭店客房部往往会忽略这方面工作，以至于在快开业紧要关头发觉很多物品还未到位，从而影响部门开业前工作。常被遗忘物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。(三)重视过程控制 开业前客房部清洁工作量大、时间紧，即使管理人员强调了清洁中注意事项，但服务员没能了解或“走捷径”情况普遍存在，如：用浓度很强酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就极难采取补救方法。所以，管理人员在部署任务后立即检验和纠正往往能起到事半功倍作用。 (四)加强对成品保护 对饭店地毯、墙纸、家俱等成品最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家全部在赶工程进度，而这时客房部任务也是最重，轻易忽略保护，而和工程单位协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护问题上，不可出现丝毫懈怠，以免留下永久遗憾。为加强对饭店成品保护，客房部管理人员可采取以下方法：1、主动提议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房装潢，以免水管漏水破坏墙纸，和调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强和装潢施工单位沟通和协调。敦促施工单位管理人员加强对施工人员管理。客房部管理人员要加强对还未接管楼层检验，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具损坏很快就会显现出来，而且是无法填补。3、尽早接管楼层，加强对楼层控制。早接管楼层即使要花费相当精力，但对楼层保护却至关关键。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内设施、设备保护负起全部责任，客房部需对怎样保护设施、设备做出具体、明确要求。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层人员进行更严格控制，此时，要安排服务员在楼层值班，全部进出人员全部必需换上客房部为其准备拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有利于从一开始，就培养职员保护饭店成品意识，对以后客房工作将会产生很主动影响。(五)加强对钥匙管理 开业前及开业期间部门工作尤其繁杂，客房管理人员轻易忽略对钥匙管理工作，通用钥匙领用混乱及钥匙丢失是常常发生问题。这可能造成很严重后果。客房部首先要对全部丁作钥匙进行编号，配置钥匙链；其次，对钥匙领用制订严格制度。比如，领用和归还必需签字、使用者不得随意将钥匙借给她人、不得使钥匙离开自己身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。(六)确定物品摆放规格 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽略了该项工作，以至于直到要部署客房时，才想到物品摆放规格及规格培训问题，而此时恰恰是部门最忙时候。其结果是难以进行有效培训，造成客房部署不规范，服务员为此不停地返工。正确方法是将此项工作列入开业前工作计划，在样板房确定以后，就开始设计客房内物品部署，确定各类型号客房部署规格，并将其拍成照片，进而对职员进行培训。有经验客房部经理还将楼层工作间及工作车部署加以规范，往往能取得很好效果。把好客房质量验收关。(七)客房质量验收，往往由工程部和客房部共同负责 作为使用部门，客房部验收对确保客房质量至关关键。客房部在验收前应依据本饭店实际情况设计客房验收表，将需验收项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免以后扯皮现象。有经验客房部经理在对客房验收后，会将全部问题按房号和问题类别分别列出，以方便安排施工单位返工，及本部门对各房间情况掌握。客房部还应依据情况改变，天天对以上统计进行修正，以保持最新统计。(八)注意工作关键转移，使部门工作逐步过渡到正常运转 开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒头脑，将各项工作逐步引导到正常轨道。在这期间，部门经理应尤其注意以下问题：1、按规范要求职员礼貌礼节、仪表仪容。因为楼层还未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服还未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对职员礼貌礼节、仪表仪容做较严格要求，但伴随开业临近，应开始重视这些方面问题，尤其要提醒职员做到说话轻、动作轻、走路轻。培养职员良好习惯，是做好客房工作关键所在，而开业期间对职员习惯培养，对以后工作影响极大。2、建立正规沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内沟通逐步走上正轨。3、注意后台清洁、设备和家俱保养。多种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。(九)注意吸尘器使用培训做基建清洁卫生时会有大量垃圾，很多职员或不了解吸尘器使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大垃圾和尖利物品，有些甚至吸潮湿垃圾，从而程度不一样地损坏吸尘器。另外，开业期间天天吸尘量要比平时大得多，需要立即清理尘袋中垃圾，不然会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。所以，客房管理人员应注意对职员进行使用吸尘器培训，并进行现场督导。(十)确保提供足够、合格客房 中国大部分饭店开业总是急忙忙忙，抢出客房也大全部存在一定问题。常出现问题是前厅部排出了所需房号，而客房部经理在检验时却发觉，所要客房存在着这么或那样一时不能处理问题，而再要换房，时间又不许可，以至于影响到客房质量和客人满意度。有经验客房部经理会主动和前厅部经理保持亲密联络，依据前厅要求及饭店客房现实状况，主动准备好所需客房。(十一)使用电脑同时，准备手工应急表格 不少饭店开业前因为多种原因，不能对使用电脑部门进行立即、有效培训，进而影响到饭店正常运转。为此，客房部有必需准备手工操作应急表(十二)加强安全意识培训，严防多种事故发生 客房管理人员要尤其注意火灾隐患，发觉施工单位在楼层动用明火要立即汇报。另外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为她人开门情况。(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项培训 很多饭店开业之初常见问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备使用方法，不能给客人以正确指导和帮助，从而给客人带来了一定不便，如：房内冲浪浴缸、多功效抽水马桶使用等