家具培训基础手册.doc

培训手册一、 公司概况豪亨家具备限公司是香港豪亨家具集团下属一种集家具研发、制造、营销公司，专业从事高档套房，客厅、餐厅及书房等家具生产与销售它蕴涵着豪亨集团公司10近年来成功营销精髓，诠释当代整体家具经营全新理念。公司位于中华人民共和国最人们具产业基地广东省佛山市。现拥有员工近300人，生产厂房近30000M2；豪亨集团秉持“以人为本、诚信至上”宗旨，拥有国际化专业水准和管理理念以及行业一流设计师、工程师团队，致力于提炼科学与艺术最佳结合点，在材料、设计、使用、服务上融入“人性化”理念，采用行业内独创新思维、新技术、新工艺，隆重推出 “优乐美磨砂丝印系列”、“时代缤纷拉丝绘画亮光系列”、“盈彩缤纷潮流彩色系列” 三大品牌，倾情打造中华人民共和国当代潮流板式亮光家具第一品牌。公司在全面推广环保家具，赢得了国内商家及顾客广泛承认与爱慕，并远销美国，澳大利亚、日本、印度、韩国等世界各地。立足当前，展望将来，咱们将继续努力以细致周到服务为新老客户提供各种风格独特、品质优良、价格合理产品。豪亨家具豪亨集团愿与各界朋友一起精诚合伙，共创双赢。二、豪亨公司文化l 公司文化1、 把员工个人追求融入到公司长远发展之中：u 办公司就是做人：小公司做事，大公司做人。u 咱们将使全体员工与公司一同发展，使咱们员工由于她们贡献能得到公司和社会尊重u 给你一种没有天花板舞台u 不重学历重能力，不重资历重业绩。2、 从公司主线利益出发考虑问题：u 员工作为“发动机”，在与领导一同拟定了以客户需求为导向目的 之后，就该自己积极地推动，甚至积极驱使其她人共同为你目的服务。这时候，咱们每个人都体现为主人，工作是为了体现自己价值。u 咱们不但要有强烈上进心，还需要把上进心转化为事业心，也就是把领导要咱们做变成咱们积极要做，把个人抱负实现和公司事业发展融合在一起，没有公司成功，就没有个人成就。3、 敬业精神和上进心：u 有韧性、有责任感、有悟性、富有创新精神；既会工作，又会生活；团结、务实、进取、创新。u 不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂。坚定地、夯实地迈向预定目的，为了豪亨与自身发展，咱们要奋不顾身，勇往直前。u 咱们做事原则：撒上一层土，踏实了，再撒上一层土，再踏实了。u 咱们做业务原则：没钱赚事不能做；有钱赚但是投不起钱事不能做；有钱赚也投得起钱但是没有可靠人去做，这样事也不能去做。u 咱们做新业务原则：踏上一步，踩实了，再踩实，当确认脚下是坚韧黄土地后来，撒腿向前跑。4、 唯创新、求发展：u 各级干部和员工不能拘泥于条条框框，更不可固步自封、僵化、教条，而是依照现实和环境变化，大胆突破和超越，能不断地推陈出新。u 在思想上规定大胆设想，在操作上要小心求证。创新不是盲动，而是在充分讨论后坚决行动。u 当你做工作超过了客户满意，你就一定有所创新了。5、 平等、合伙、欣赏、亲情、自尊：u 自重自信、热爱自己工作；尊重她人。u 尊重她人人格、尊重她人工作；尊重其她部门，没有高低贵贱之分，只有职责和分工不同6、 建立信誉：u 敢于承担责任、切实履行承诺7、 严以律己、宽以待人：u 高原则规定自己，宽视野，超过别人盼望。u 不要把别人往害处想。8、 开放自我：u 让别人理解你需求。u 让别人理解你困难。u 让别人懂得你需要协助。9、换位思考：u 积极理解她人需求，让她人感到能得到理解和协助。u 多考虑别人感受，少一点不分场合训人；多把别人往好处想，少盯着别人缺陷不放，多给别人某些灿烂微笑。10、 诚信为本：u 取信于顾客，取信于员工。u 取信合伙伙伴(政府、供应商、代理商、媒体等)u 宁可损失金钱，决不失信信誉；生产无论大小，一律一视同仁。u 待人真诚坦率，工作精益求精；光明正大做事，清清白白做人。11、 勤勤恳恳工作，理直气壮挣钱：u 不运用工作之便谋取私利，不接受红包。u 不从事第二职业，工薪保密。12、 认真、严格、积极、高效：u 精益求精、刨根问底。u 严管理、严惩罚。u 严格律人、严格律己、严格于工作流程、严格奖惩。u 积极接受任务、积极承担责任。u 制度第一，能人第二。l 豪亨管理理念：军队+学校+家庭+品牌军队：军事化管理团队学校：给员工提供一种学习机会，让员工接受培训，个人能力充分得到锻炼，再给员工一种发挥个人能力平台。家庭：让员工感受到工厂就是一种人们庭，人人都是主人，充分发挥员工主人翁精神品牌：建立良好公司文化， 树立先进品牌形象l 豪亨质量方针：u 增长客户满意度u 加强员工素质u 持续改进经营u 提高产品质量l 豪亨质量目的：1、 顾客满意度调查每月不低于98%2、 每月客户投诉不超过3件3、 产品出检率不低于99%4、 坚持“一次性”做好原则5、 打造广东亮光第一品牌l 豪亨服务与承诺1、 服务：建立完整规范化售后服务体系，合理运用资源，增长客户对公司信誉度。承诺：产品开箱一次性合格率达到98%，一年保修期内免费维修免费赠送配件，免费拆装家具，终身维修，给消费者提供最满意产品和服务三、产品卖点：1衣柜为保证门板与侧板无色差，左右侧立板做油漆。为保证家具无异味及环保性能，所有内膛贴面均为浮雕三聚氰铵，加厚背板和底板所有封边。普通大厂家都还在使用成本低，易受潮霉变华丽纸做内膛。柜门可以重复拆装，高达100次。2床床头不打枪钉，避免了床头冒钉质量问题。加厚板材已做特别解决，从中不开裂；3油漆漆面由400度温度，烘烤16小时而成。烟头在漆面放20秒，也不会烫伤漆面。漆膜亮度高达105度，丰满度和手感，大大超过同行业水平。4表里如一流水线批量生产，样品不特制，展品是什么质量，送到顾客家就是什么质量5五金件以不锈钢为基材，电镀钛金，镀层可耐受粗布磨擦，高达8000次。6玻璃低铅玻璃，重金属含量低，可避免人体长年接触，产生铅中毒。7门板铰链双层电镀“PAG”品牌门铰，可开合达100000次。每天开合15次，可持续使用。8时代缤纷红色拉丝底纹，加上通过设计师千锤百炼花纹选取，通过专业技师手工绘制，完美体现出当代潮流家具不凡品位。时代缤纷系列和家电业巨头默契共同推出红色拉丝绘画系列产品，共同打造潮流家居生活。9盈彩缤纷传承老盈彩缤纷系列，老产品又出新感觉，在绚丽多彩人生中，五颜六色家具，映射出人生多姿多彩人生。盈彩缤纷香槟色，灰蓝色这两种典型颜色配上印花亮光烤漆，符合当代年轻人对潮流追求。10优乐美表面磨砂哑光漆解决，给人高贵感觉，配上石墨黑、天蓝、米黄三种颜色，是都市潮流人群家居生活首选。（一）、材料简介1、 人造板：人造板是加工板式家具重要基材。通惯用做板式家具人造板有中密度纤维板（中纤板）、刨花板、细木工板等。其中中纤板是性能最佳一种人造板，其原由于：抗变形能力强；握钉力佳，可通过多次拆装；承重力好；表面平整，内部构造细密，加工效果好。材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料状况中纤板基材我公司所用板材均为3A级中纤板，采用广西高峰林场优质板材有些厂家所用板材为低密度中纤板或刨花板性能密度较高对称发布，且密度最高点在两表面，使板材内应力对称，不易变形；表面平整，厚度公差较小，有利贴饰面和喷涂漆及边部加工密度较低，内应力不均，易翘曲变形，厚度公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边部加工时非常粗糙，握钉力不强价格约为市场通用材料价格1.1-1.2倍色泽或外观、厚度色泽金黄或稍近浅色，门板均为18MM、25MM，柜体为加厚板色泽较深甚至黑色；门板为15-16MM，面板18MM，柜体单薄其她特性板件中：含砂量“最低；甲醛释放量远远低于国标原则(国标原则为：1.5mg/L)，对家庭人员身体健康和环保是最有利保证条件“含砂量”比较高；甲醛含量也较高2玻璃、银镜：材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料状况玻璃银镜基材白玻为名厂优质浮法玻璃；银镜为名厂优质镀水银镜片大某些为国产非浮法玻璃或镀铝镜片性能白玻晶莹通透、厚度公差较小，无气泡、无杂质，便于进行深加工；镀银白镜，镜面平滑，无杂质，无气泡，镜底防护较佳，不变形，厚度公差小非浮法玻璃颜色较深，透明度不好，表面光线反射不均衡，平整度不好，厚度公差大，玻璃内部有气泡和杂质，不便于深加工；市场上白镜片镜面不够平滑，具有杂质、气泡，有些镜底为铝质，易脱落，有变形现象价格约为市场上通用材料价格1.5倍色泽或外观白玻产品晶莹通透，磨边流畅光滑，安全可靠；白镜产品磨边流畅，无变形凹凸感镜面不够平整，透光效果不抱负，光线反射不均衡其她特性非钢化玻璃安全性较差3门铰、路轨：材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料状况门铰、路轨基材门铰、路轨：意大利产“PAG”产品大某些为国产品牌门铰、路轨 性能1 门铰：两段力度开合2 路轨：开合声音小，力度柔和3 拆装件：连接紧密，安装工序少，拆开重装基本无损坏1 门铰：一段力度开合2 路轨：开合声音大，力度大3 拆装件：连接差，拆装繁杂易损木板质量保证1 门铰、路轨：ISO09000，终身保用2 拆装件：ISO09000，终身保用易损坏价格门铰为市场价格1.5-2倍路轨为市场价格1.5-2倍拆装件为市场价格1.5倍色泽或外观1 门铰：两层电镀（铜、铬）2 路轨：咖啡色或白色、上色好、无色差电镀层较薄、易脱落，有色差4、涂料（油漆）：广义上涂料是指应用于物体表面，通过物理变化或化学反映，形成坚韧保护膜物料总称，各种涂料重要由成膜物质、次要成膜物质和辅助成膜物质三某些构成。涂料是具有或不具有颜料有机粘稠液体，普通补称为：“油漆”。狭义上涂料则多用于称呼以水做重要溶剂水溶性涂料，尤指建筑涂料。材料品种对比内容我公司材料特点市场上通用材料状况油漆基材高档聚酯漆和面漆，原材料以德国、意大利进口为主普通使用国产硝基或普通聚酯油漆性能固体含量高，丰满度特别强硬度高，手触感好，耐黄变性能好，抗酸、碱性和抗污染能力好丰满度普通，手工艺触感较差，耐黄变性能普通质量保证严格实行ISO09000质量保证体系不一定有严格规范品质管理体系价格约为市场上通用材料价格1.2-1.5倍颜色我公司选用油漆是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变性能强较浅颜色在一年以内会变深变黄附：油漆类别知识类别缺陷长处NC漆膜耐候、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修补及保养；不易起泡，贮存期长PU施工较麻烦，固化剂某些极为活泼，对水份对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易气愤泡、针孔等；选用溶剂规定高，必要保证不含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病固体含量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具备较好耐热性和附着力，在高温或低温下均能固化PE贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂，附着力相对较差漆膜极坚硬、干固速度快；平滑及丰厚，具备立体感，光泽高；耐热和耐候性好，透明性极佳，且极耐化学腐蚀UV施工难度高，施工设备昂贵漆膜硬度高，固化速度快，生产效率高，耐热和耐候性好，透明性好，且极耐化学腐蚀（二）、家具寻常维护、保养知识。1家具不得摆放在高温、潮湿、震动激烈和光源强烈地方，保持居室通风干爽；2不能用坚硬物品撞击家具，切忌敲打玻璃和五金装饰件表面；3在清洁家具之前，应先用鸡毛扫之类软性清洁器进行表面除尘解决，再用软布轻轻擦拭，可沾少量水或适量洗涤剂进行清量。对于板件，可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁解决，同步要保持柜体内部干净；4五金装饰（涉及电镀）件只需用干抹布轻轻打理，不要使用含化学物质清洁剂，切忌用酸性液体清洗镀金件。如镀金件表面浮现较难去除黑点，可用酒精擦拭、清洗；5可用碧丽珠（一种玻璃清洁剂）对玻璃进行清洁，但不能用其清洁其她部件；6家具边部如浮现翘起和离层现象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗烫平，即可使之复原；7如家具备划痕和撞伤现象，可用同色油漆对其进行修色解决；8定期对家具连接配件进行检查，发既有松动地方要及时旋紧。四、送货安装和售后服务产品售出只是咱们工作第一步，随后送货安装和售后服务，从某种意义上来说，具备更为重要作用，我公司在长期生产经营中， 始终坚持培养员工服务意识，狠抓服务质量，规范服务操作，总结出了一套行之有效操作规程，建立起了严格控制机制。一、 产品、零件区别。1、 产品标记区别u 先注意产品外观与否四方端正，包装内产品有无松动、异响。产品堆放、搬运时千万要留意纸箱上标记，易碎品在纸箱外包装上特别注明“内有玻璃，小心轻放”，我司玻璃制品均有装订保护木架，在存储时不能重压，切勿乱堆乱摆导致售后服务问题。u 产品型号如6001趟门书柜4-1包装，阐明该组合厅柜一共四件包装，这是第一件，五金配件所在纸箱上面也会有相应标记，以便安装员工寻找。u 当发现产品存在问题(如产品部件包错、漏包或包入了不合格部件)时，请人们牢记，将纸箱内安装图纸找出，标注是哪一部件出了什么问题，记录该产品生产批号和操作员工工号(此在纸箱外包装上有注明)，然后回传到公司，这将有助于咱们加强控制，提高品质，并及时予以补件。 2.常规五金配件种类。1偏心件。普通是偏心件、（双、单头）螺杆和胶母合用。胶母在产品出厂前已装好，用于部件间联结。偏心件是最常用配件之一。2门铰。u 从总体上可分为内门铰、全盖门铰、半盖门铰。u 依门铰尺寸不同，应用上有区别：如35门铰，承重性能较好，惯用于门板长度不不大于1米产品部件上：而26门铰则用于某些较小柜门上。u 依产品构造不同所用门铰也不相似：如门板全盖侧板，应选用全盖门铰（直铰）：如只盖一半，则用半盖门铰(中弯铰)，如侧板平门板，应用内门铰(大弯铰)。u 从角度上区别，门铰可分为110度，175度两种。175度门铰承重大，开旋度大，普通用于内贴镜高档产品门板上。3螺丝。尺寸如（M6*30、12）大头螺丝惯用于产品拉手上（因斗面板普通是18CM厚）：3-16惯用于门铰底座或边轨组装。切勿用错螺丝，否则有也许装上门铰后，门板挂不住或装侧板螺丝时，将板打穿了。在装螺丝时应多考虑一下螺丝长度和板件厚度与否相差太远，抑或螺丝长度超过了板件那个部件。但愿组装时，勿将五金配件倒成一堆，应按五金包装袋规定依序摆好。4（木）梢惯用有8*40，6*25，6*30，10*50型号，用于部件定位。不要图省事而少装木梢。从自身来看，木梢作用不大，但从构造来讲，它都起到固定作用，不会有松动感。打梢时千万要记住，木梢是嵌在板件纵切面上，而不是在横切面上。由于横切面孔位较浅（板自身就不厚），用力稍大一点，就容易使表面鼓破。惯用零配件大体为以上几种，别的尚有诸多，就不一一加以阐明了。人们在安装时，请认真参照安装环节阐明，以及五金配件阐明书进行。二、安装环节：安装过程其实并不难，核心在于依照阐明，认真仔细操作。在平时工作中，多注意某些细节，积累经验，固然也会大有协助。我司产品在包装内均有放置产品使用阐明书和安装图纸，请严格按图纸上安装环节操作，以避免不必要质量问题浮现。三、常用问题及解决方案。1有时衣柜组装好后，怎么调都无法平衡，这时咱们应注意地面与否不平，工具箱中应多备一点3MM板，哪个脚底不平垫哪个脚。2沙发搬运途中容易损坏，并且无法搬入某些种类电梯，应订做一套专用于搬运沙发棉布套，把沙发外包装拆掉，再用布套保护起来运送，这样既减小了体积 又以便了许多，不用为了送一种三位皮沙发而劳累几小时却毫无效果。3工具箱内应常备某些小五金配件，如螺丝之类，特别是在装完床托条后,应再用几种3*30自攻螺丝加固,这样可减少日后上门维修机会。4备一小瓶蜡和天那水在身上，如遇亮光产品边角不小心脏了，可以用蜡擦掉；如是哑光产品则用天那水解决，这样一来可避免某些无谓争议。5备上同种产品颜色（修边色）油漆，如边部解决不好或是摆放时不小心碰撞、刮花，可当即用毛笔修色；如是内部部件出问题，95%客人不会有太大意见。6工具箱内常备某些A胶（502速干胶），用于边角小某些脱胶解决，交界较好。7约送货时间千万不要定期定点，只需要讲大体时间，并讲明由咱们联系客户，以掌握积极。再说安装中也有也许浮现许多特殊状况，如调不出货、排车不及时、路上塞车等，如果送货不准时，客户有也许规定扣款。四、送货程序及售后服务。1、送货部运作1产品出仓规定三种单据（定货单、备货单、售销单）齐全、相应，仓管员才可以批准予以放行出仓。2测算出产品运送、安装、搬运原则时间，定期对安装人员进行评估、考核，提高工作效率。3制定有关考核、控制条例，内容涉及工作完毕与否准时？工作人员态度与否热情；工作现场维护和安全如顾客家地板与否无损？墙壁与否完好？质量问题报告解决与否及时？收到假钞比率；各小组间协作等。2、售后服务运作1当安装人员及时反馈质量信息后，售后服务工作人员应积极同顾客获得联系。消费者普通都但愿专卖店、厂家能注重质量问题，积极联系顾客，证明问题存在；再考虑了产品部件大概要多长时间可以补出之后，再依照补出时间，向客人做出承诺，承诺后一定应做到；如遇心急客户，经沟通无法妥协，可以拆商场货以应急，尽量以客户需要为重。同步向有关部门发出售后服务单，并规定根据生产工艺、运送时间予以及时补出。2对于没有浮现质量问题客户，主管也应在送货安装竣工24小时内电话联系顾客，征求顾客意见和建议，争取多留住老客户，这可以让顾客感觉到咱们对售后服务工作注重。3当遇到有些问题，安装人员无法解决或无法准时解决时，送货部主管要代表公司亲自前去解决。顾客都但愿得到注重和尊敬，并且主管说话，客人会更加信赖。4人们都懂得如今市场竞争，一是产品质量竞争，二是服务竞争，三是价格竞争，再完美产品，均有她缺陷。谁服务做到家，谁销售就可以在行业中脱颖而出。真正竞争是售后服务竞争！3、走访客户 为了弥补工作中存在问题缺陷、吸取经验教训，送货部主管要走出自己工作圈子，多同安装人员一同走访客户。产品好坏最后是由顾客评价，并且走访客户还可以加强双方理解，增强客户信心。此外，每年最佳书信联系一、两次，谋求对咱们售后服务工作建议，如派人上门测试、维修与否及时，对咱们服务工作与否满意，对咱们产品功能与否满意等等。最后达到老客户积极宣传咱们品牌，为咱们发展某些新客户。五、导购营销知识及服务近年来，中华人民共和国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数产品浮现了供不不大于求现象，许多公司销售增长乏力甚至浮现了滑坡，“经营难”成了普遍现象，在这种严峻市场条件下，商家们日益注重导购人员培养，导购技巧开发，同步也逐渐树立起当代市场营销意识。一、商场导购知识。1、导购工作重要性顾客购买行为在很大限度上会受到商场人员导购工作影响，高质量导购工作可以促成买卖成效，建立顾客对产品和服务依赖，相反 ，低劣导购行为很也许导致顾客不满、厌恶，买卖行为失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要作用。导购员职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今顾客选取到一家商店购物，已不但仅是购买超越商品之外附加价值，这里所说附加价值就是“服务”。因而导购员在这之中扮演着非常重要角色，她们是：l 商店/公司代表者。导购员面对面地直接与顾客沟通，她们一举一动，一言一行在顾客眼中就代表着一家商店服务风格与精神面貌。基于此，站在店头导购员们必要结识到自己是商店代表者，要日日夜夜注意自己言行，使顾客在“信赖”基本上乐于再次光顾。l 产品形象作用。在顾客选购行为中，道德接触就是商场导购人员，顾客总会自觉不自觉将商品形象与对导购人员印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了公司产品形象代言人。高素质导购员会给人以可靠、优质感觉；低劣导购行为则给人以劣质、可疑印象。l 商品销售作用导购工作成果是实现商品销售和利润回笼。一种公司在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购人员应当充分运用自己综合知识和推销技巧，努力求取每一种顾客，不断扩大商品销量，为公司发展打下基本。l 信息传播沟通者。导购员对商店特卖、季节性优惠等各种促销活动内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客到有着事项时，都可以予以详细。此外，如家具一类耐用消费品，普通都提供应顾客特殊，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等。导购员都应积极向顾客一一详细简介。导购人员长期置身于商品销售第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹可以直接理解到消费者对商品看法，商品在使用中存在问题，有无改进也许和必要，顾客需求与否发生变化，消费构造会不会转型，以及竞争对手经营改进等重要信息，把这些资料收集起来，迅速反馈给公司管理、营销部门，可作为此后改进产品、调节构造、研发新品种，以及进行市场和经营决策时重要根据。此外，导购人员也有责任将商品生产厂家有关信息传递给顾客，让顾客对公司经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等状况有所理解，从而增强顾客对公司结识和信心。作为商店(公司)与消费者之间桥梁，导购员们要站在消费者立场上，将她们意见、建议与但愿等情报传达给商店，以制定更好经营方略和服务方略，刺激制造商生产更好产品。l 以顾客生活顾问身份提供服务。一家商店之因此能不断吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客心。而商场不会由于顾客到了关门时间尚未拜别，体现出被打扰。只有事先充分理解自己所信念商品特性、用法、用途、功能、价值，以及每一项购买商品将会给顾客带来益处，才可以适时地为顾客提供最佳建议与协助。因而，一位导购员，不但要在服务、业绩上有最佳体现，同步还应当是顾客生活顾问。应让在顾客立场上予以她们最多商品征询和建议上协助。这就是所谓顾问式销售。导购人员在销售商品同步，还应向顾客提供各种服务，涉及售前、售中和售后服务。如提供商品信息征询、商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题，代办货品运送等。热情周到服务，能赢得顾客信赖，提高公司及导购员自身信誉，在顾客心中留下良好印象。l 沟通协调作用当顾客有不满、抱怨，甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要竭力设法消除误解，缓和紧张氛围，避免冲突升级，使顾客与公司之间保持良好、融洽关系。调查显示，那些产品浮现过问题，但又得到满意解决顾客会有高达90%也许再次购买同一品牌产品，比未遇到问题顾客83%忠诚度还高。一次快捷、圆满纠纷解决不但不会破坏顾客对公司印象，反而有助于加深双方间理解，达到共识，并且使顾客对公司售后服务保障有一种真切、满意体验，增强对产品信心。不幸是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住她们忠诚，因而，所有导购员一种重要目的就是让顾客能更加容易地投诉。在现今如此激烈市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小服务改进都能征服顾客，压倒竞争对手。因此每一位导购员必要牢紧记住：令顾客满意，是任何导购员唯一天职。二、树立服务营销观念1、优质服务是营销致胜核心 咱们已经进入了以服务占主导营销时代！ 财富杂志向世界“五百强”公司高档主管调查，有86%将“对顾客服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长，生产力和公司名誉等项目。关于权威机构调查显示：有10个转向别家公司购物顾客，就有7位指出，重要因素是服务不好。名列全球电讯业前茅某大电讯集团向自己销售人员明确指出：“不论咱们把这一社会叫做什么，咱们已经进入了由从事服务公司而不是从事制造公司占主导地位时代，这种新时代消费者对服务质量注重已经远远超过了对其她因素注重”。最重要是什么？服务、服务、服务由此可见，做好服务对于公司争霸市场是何其重要。2、达到顾客完全满意3个核心因素卓越产品品质卓越服务意识卓越服务方式一定要追求卓越!3、影响服务品质五项因素 服务品质五个决定因素：可靠度、反映度、保证、同情心、有形化（1）可靠度指令人可依托，并能对的执行所承诺服务能力。它是构成服务品质最重要决定因素和核心要素，它占服务品质重要性32%。（2）反映度指公司员工乐意协助顾客与提供及时服务意愿，是员工待命为顾客提供服务积极限度，它占服务品质重要性约22%。（3）保证指员工知识与礼貌，所予以顾客一种信任感和信心能力，它占服务品质重要性约19%。（4）同情心是一种“感同身受”情怀，是为顾客提供关怀和个性化服务体现。它占服务品质重要性约16%。（5）有形化指将无形服务透过各种实体高施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来努力。它占服务品质重要性约11%。4、服务10项特质（1）服务是满足欲望无形活动（2）服务会消失（3）服务以重人力为主（4）提供应顾客服务，既难同质，亦很难订定基准（5）服务具备即时性，也就是“现场表演”（6）服务是有个性（7）提供服务者活动成为接受服务者一种经验，但是这项经验与所付出金额与否等值则是问题所在（8）服务不具形体，无法事前做好储存备用（9）提供服务同步消费亦随后完毕（10）顾客亦参加服务过程。5、咱们要谨记如下服务理念（1）不满意是不会有第二次。（2）“满意”是下一次成交开始。（3）服务奖券一方面是顾客满意，然后才有销售业绩回报。（4）服务无定量。（5）服务是从转变内心态度开始。（6）服务价值无限。（7）服务是一项创意活动。（8）卓越服务来自卓越服务意识。（9）服务更多地来自经验和态度，而非产品。（10）服务意识就是要认真地研究顾客盼望，然后予以满足。（11）服务一旦偏离顾客盼望，便会产品“满足感危机”。（12）服务品质涉及：作业对的、信用可靠、态度友善、有责任感。（13）顾客是非常关注服务人际接触面。（14）服务好一种顾客价值是无限。（15）优质服务是一条无形纽带。6、解决投诉八字要诀（1）平这规定员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境安静，才干处乱不惊，才可以控制顾客情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。（2）听意指员工必要要耐心地聆听顾客投诉。开始时，顾客因未能好好整顿她们所但愿表达投诉因素及规定，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客必理上感到你是注重她投诉。同步，员工也许理解投诉所涉及到问题。（3）隔聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到此外会客室，对投诉进行进一步理解。这一解决就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其她顾客隔离，以避免负面影响扩大。礼貌邀请令顾客感到你很注重她投诉，很有诚意地为她解决问题，当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清晰分析问题产生重要因素，有助于有针对性提出解决办法。（4）忌解决顾客投诉有两大忌。一方面，员工切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司纠纷，变为是对自己反对情绪，这属于愚蠢解决办法。另一方面，员工切忌做出某些不也许实现承诺。这样会加深损害公司形象。（5）勿解决顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。（6）解理解顾客投诉内容和因素后，将投诉分类，并做出相应解决投诉行动。解决问题时也许会浮现几种情形：（1） 问题可以及时圆满解决。（2） 问题可以局部来解决。（3） 问题短期内解决，或主线上不能解决。（7）缓缓兵之计，当不是员工职权范畴内可解决事，应客气地向顾客交代，会及时向公司报告状况，但愿顾客给某些时间给公司。（8）诚解决顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼态度，这样有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客她投诉与否已圆满解决？与否仍有麻烦存在？七、 导购员实战技巧一、情景模仿训练情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧（1）“欢迎光临豪亨家具专卖店：（2）“请随便参观选购”（3）“请问有什么需要协助”（4）“请问您但愿选购哪类家具？”动作规范：微笑、躬身、递名片、索取名片及登记技巧二：吸引注意力技巧（1）“先生（小姐），给您推荐几款最新流行款式好吗？”（2）“先生（小姐），以您眼光和喜好，您以为哪一种款式比较好看？“技巧三：赞美对方，获取好感（1）“小姐，您第一眼就给我一种说不出特殊气质”（2）“这个挎包是您自己选购吗？非常好看”（3）“小姐，您很像咱们昨天接待过几位顾客，她们是典型成功女性代表，有一种高贵气质”（4）“小姐，您装扮背后有专家给您作报导，对吗？某些配搭看得出很讲究”（5）“小姐这条项链很配您”注意事项：赞美顾客内容和表达方式时间要因详细情景而定，切忌死搬硬套。情景二：当顾客自己在选购时注意事项（1） 要注意与顾客相处时“空间管理”。（2） 不要入侵顾客“安全地带”。（3） 要适时，适情地介入服务。（4） 要注意从顾客着装来分析她品味和档次。（5） 要留意她关注和焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过（6） 留意她选购祈求信号。（7） 当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重满足感。在顾客选购过程中发问技巧：技巧一：打听式提问u “先生(女士)，您但愿为自己选购如何家具呢？”u “先生(女士)，您预算大概在什么价格范畴？”u “先生(女士)，您有什么特殊规定吗？”u “先生(女士)，您但愿我在哪方面重点为您作简介？”u “先生(女士)，您居室装修风格是如何？注意：打听式提问重要只但愿理解顾客购买有关背景，但愿能在简介中做到有针对性技巧二：二选一提问法（1） 理解规定“小姐，我想懂得您这次买床预算大概在二千元如下还是二千元以上呢？”技巧三：引导式提问（开放式问句）“就这款式设计能谈谈您个人观感吗？”“对于咱们产品，您与否能谈谈您喜欢和您以为不满意地方。”注意引导式提问普通使用开放式问句，这样可以营造自由轻松氛围让顾客谈出自己观感。这是一种“摸底”手法，当弄清晰顾客喜好、专业与否，咱们就能掌握积极。技巧四：请教式提问“先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识面理解，我想请教您一种问题，作为一种销售人员，像您这样专业顾客，咱们应当从哪方面提供服务才干更赢得您认同呢？注意当遇到有经验或爱体现顾客，咱们不妨多请教对方，让对方多说，从而因势利导。技巧五：递进式提问（演习）环节一：“（开门见山）引导语“小姐，我相信您来到豪亨家具专卖店，无论您今天与否会购买咱们家具，您都但愿对豪亨家具品牌和系列有更多理解，以便您在家居布置方面能有更多高品位选取，对吗？”环节二：（诱敌进一步）界定选购范畴“为了能更有针对性地为您推介豪亨家具品牌系列，一方面咱们理解一下您这次买家具所关注某些重要问题好吗？”环节三：（引蛇出洞）理解关注点“那么，我想懂得您最关注三个重要问题是什么？” （款式、品质、售后服务）环节四：（拨云见日）界定有关原则“您提到三个重要问题分别是款式、品质、售后服务我想懂得，如何款式才干迎合您家居布置呢”环节五：（一网打尽）引导成交“我想这个系列套装非常迎合您和家人品位，如果您当前就要做出购买决定，我想懂得尚有其他问题吗？”注意“递进式提问”是一种练习以发问来推动销售与成交套路。练套路不代表在实际销售中死搬硬套，但套路一但练熟，咱们在销售中就会如鱼得水，如虎添翼。情景三：产品示范，让产品与顾客沟通技巧一：小狗交易法（体验式销售）“小狗交易法”是指卖宠物狗销售人员先让顾客与小狗玩耍，让顾客与小狗产生好感时，再提出交易一种促销办法。“小狗交易法”是体验式销售或叫情景销售。一方面是让顾客尝试使用，让顾客体验产品好处，然后再提出交易手法。注意小狗交易法是一种让顾客去亲身体验产品好处一种销售法，当顾客以主人角色体验过产品好处，咱们再提出成交就事半功倍了。因而，坐、躺、摸、看、听都是体验，但导购员一定要投入激情和感情效果才明显情景四：回避顾客对推销抗拒时技巧一：拉销故事销售法案例：咱们有几种顾客买了豪亨品牌家具后来，左右邻居和同事们都说好，因而都一起来到豪亨品牌专卖店为自己选购家具，这阐明咱们家具非常受广大消费者欢迎u 注：在某些已购家具产品顾客家，借上门服务机会，可恰本地拍某些照片，整体效果图，实景效果图等等，这也是非常好宣传材料，或借助某些名人效应，例如，我市某领导就购卖了这一套HA03组合套房家具情景四：当要避重就轻，回避产品某些缺陷时技巧一：晕轮效应（避重就轻法）“晕轮效应原意是说月亮周边光环夺去了月亮光彩。意思是讲人注意力是会转移。如果将注意力转移心理效应应用于销售中，就是通过强调产品某一方面来吸引顾客关注，同步减轻或消除顾客对产品某些方面注意。例如，当顾客感到价格贵时，咱们就可以通过强调产品品牌或舒服感来转移或减轻顾客对价格关注度或敏感度。技巧二：解决异议（突破抗拒）注意事项（1） 要对的对待异议，推销由回绝开（2） 异议解决“五字经”：“忍”、“是”、“听”、“理”、“快”。1、 要忍，忍一忍海阔天高，赢了顾客会输了生意。2、 要“是”。切忌讲否定式；3、 要“听”。七分听三分讲；4、 要“理”要有理有节，以理服人；5、 要“快”。不要怠慢顾客；（3） 写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术质量。（4） 要事先做好准备，列出问题，细心研究破解对策。情景五：当顾客不出声，隐藏意见时技巧一：解决隐晦异议法“隐晦异议”就是咱们不明白，顾客又没有说出来抗拒点。面对这种状况时，咱们解决办法有：1、 依照顾客不同性格分别对待。2、 要设计各种问题来不断与顾客进行沟通。技巧二：祈求式提问“先生，您到当前还不能决定购买，一定不是咱们产品不适合您，我相信一定是我在哪方面还简介得不清晰，当前请示您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得局限性够注意当顾客不出声，或隐藏自己某些意见时，销售人员千万不要作负面猜测。而应当运用“引导式发问”来与顾客沟通，理解顾客心中所想情景六：当顾客表达要再考虑考虑时技巧一：排解疑难法当顾客表达要再考虑时，咱们应做出积极回应，而不是简朴地说：“好啊！”“先生，您说要再考虑考虑，我非常欣赏您这种解决认真态度，但为了能向您提供更多专业上参照资料和专业意见，以便