投诉管理新规制度.docx

用户投诉处理规范
1. 目标
确保用户投诉得到立即、正确、合理处理，提升运维部整体服务质量和满意度。
2. 适用范围
适适用于运维部或企业接到用户投诉。
3. 用户投诉处理规范
3.1投诉处理步骤

3.2用户投诉处理
3.2.1受理投诉范围
（1）受理申告故障未处理或数次处理不根本投诉。
（2）受理因工程师对故障处理不妥造成重大事故投诉。
（3）受理因协议承诺未推行投诉。
3.2.2不予受理投诉
（1）非本企业提供设备系统造成事故。
（2）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确投诉方投诉。
（3）向工商行政管理等行政管理执法机构申诉，并在受理过程中投诉。
（4）法院或仲裁机构已经判定、仲裁生效，法院或仲裁机构已进行审理或仲裁过程中投诉。
（5）因不可抗力或第三方造成事故投诉。
（6）协议未承诺推行投诉。
（7）不符合国家法律、法规投诉。
3.3投诉受理要求
（1）服务台受理用户投诉时，应要求投诉人提供对应资料并进行登记，内容包含：被投诉系统货物名称或人员姓名、联络方法、投诉原因和投诉时间。
（2）投诉接待人员应查验投诉人提供信息或相关资料，对缺乏凭证和情况不明投诉，应向投诉人解释和说明，并在查证属实后受理。
（3）凡接到用户投诉，受理和不受理须在3日内通知投诉人。
（3）通常性投诉在确定受理之日起5个工作日内须有明确处理处理结果，并通知投诉人，特殊情况不受此限。
（4）重大投诉事件，须立即上报分管领导和部门经理，由部门经理组织受理，避免事态发展。
（5）运维主管依据现场情况，在权限范围内进行协调处理，抚慰用户情绪；如用户对处理意见仍然不认同，须立即向部门经理请示，时间不超出10分钟。
（6）投诉过程中，接待人员须随时注意用户动态，避免用户情绪升级。
（7）在现场处理投诉过程中，出现用户不文明用语或不理智行为，处理人员不得和之争吵，更不得和之产生冲突。
（8）投诉处理结束后，须经过汇报形式，对事件进行分析、上报并致函用户。
3.4归口管理和投诉通道
（1）商务合作类投诉归属市场部处理。
（2）项目实施过程寄质量类投诉归属系统集成部处理。
（3）产品货物质量类投诉归属产品采购部门处理，运维部帮助。
（4）须经过服务热线电话、来访接待等方法确保用户投诉渠道通畅，在用户坚持越级投诉时，确保用户能获知相关部门联络方法。
（5）统一服务监督热线：
3.5投诉受理及处理要求
3.5.1标准
（1）礼貌接待、用心聆听、冷静分析、平等对待。
（2）投诉受理时同时统计。
（3）对投诉事件进行清楚责任界定。
（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
3.5.2投诉界定
（1）责任投诉：指用户投诉情况经查属实，并确属于企业职责范围内问题。依据造成影响度又可将责任投诉分为通常投诉和重大投诉。
界定为通常投诉关键有：
① 故障事件在用户申告后一直未处理或处理不根本。
② 企业提供极少数货物质量不能达成使用及运行要求。
③ 商务性合作未和用户明确造成用户工作开展不便。
④ 因企业经营管理及服务工作不到位、有过失而引发，且能够经过改善而轻易得四处理或改善投诉。
界定为重大投诉关键有：
① 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错，经用户数次提出而得不四处理投诉。
② 因为企业经营管理、寄人员服务责任给用户造成显著重大经济损失或人身伤害。
③ 责任投诉在1个月内没有得到合理处理投诉。
④ 政府部门受理、媒体曝光或一个投诉影响很大使企业形象受到损害投诉。
⑤ 集体投诉，即企业业务范围内多个用户或群体针对某一事项同事提出投诉。
⑥ 企业和用户无法协调极有可能造成企业业务发展受阻投诉。
（2）无责任投诉：指责任范围内投诉经查实和实事不符，或超出经营责任及管理服务范围（相关法规、协议、方案要求内容）。
（3）帮助处理投诉：指用户因对商务合作、产品质量和部门权限以外原因造成用户工作受到影响，运维部帮助企业其它部门进行处理。
3.5.3投诉处理程序
（1）通常性投诉：由运维团体主管和团体相关人员上门造访，沟通处理善后方法。确定处理方法后运维团体主管和相关人员进行主动处理，并将处理结果分析上报反馈给用户。
（2）重大投诉：分管领导和用户取得联络进行沟通，部门经理和相关人员上门造访，沟通处理善后方法。确定处理方法后部门经理和相关人员进行主动处理，并将处理结果分析上报反馈给用户。
（3）对处理完成投诉进行统计分析和分类存档，并依据资料制订改善方法。
3.6投诉处理时间要求
（1）通常性投诉不超出5个工作日内或用户要求限期内处理。
（2）重大投诉不超出15个工作日内或用户要求限期内处理。
（3）无责任投诉须在当日内处理。
3.7投诉责任追诉
（1）运维人职员作造成通常性投诉，部门内通告并扣发当月相关项目标分成奖金。
（2）运维人职员作造成重大投诉，按企业制度处理并扣除相关项目标全部分成奖金。

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