木门销售导购培训综合手册.docx

实木木门导购培训导购员是谁？企业品牌形象代表用户购物引导者、专业顾问将产品推介给用户教授满足用户需要服务精英用户最好好友企业经营理念传输者将用户意见向企业放映媒介市场信息搜集者用户是谁？用户是企业财富及个人利益起源用户需要你引导和帮助用户不是有求于我们，而是我们有求于她用户不是和我们争论或斗智人用户应该受到最高礼遇用户喜爱导购员热情友好，乐于助人提供快捷服务外表整齐有礼貌和耐心介绍所购商品特点、优点、好处耐心地倾听用户意见和要求回复用户问题能提出建设性意见提供正确信息帮助用户选择最适宜商品和服务项目关心用户利益，急用户所急竭尽全力为用户服务记住用户偏好帮助用户做出正确选择导购职员作职者1. 推广企业形象，传输企业信息2. 主动主动向用户推介实木木门系列产品3. 安装服务标准指导，保持高水准服务素质保持笑容、耐心及有礼貌地向用户介绍产品、主动认真工作态度、保持整齐外观和仪表4. 送达、超越每个月个人和店面销售目标5. 遵照样品陈列模板，保持样板门及宣传品良好陈列，确保样板门及整齐和立即更新6. 根据店面管理要求，做好店面管理工作7. 根据店面促销活动管理要求，实施促销活动，并提交促销礼品、奖劵发放统计8. 清楚填写，按时提交销售报表及其它零售管理报表9. 培养市场意识，立即反应用户意见及竞争对手发展动向10. 珍惜所领用导购物件，包含手册、工装、工牌11. 参与企业培训及自我培训，认真学习，不停提升销售能力12. 严格遵守企业各项规章制度导购员一天工作时间表序号内容时间1店面开门，店长开早会，向职员说明昨天未跟进工作及今天要跟进工作约30分钟2搞卫生（打扫地板及清洁样品门表面） 约1小时3各职员按店长分配，跟进用户安装问题约1小时4午餐（店长需要安排好职员吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）约1小时5如店面靠近马路灰尘较多时，需反复数次打扫卫生（因为店面清洁度能够表现企业整体形象）约30分钟6店长合理安排各职员用户跟进工作：1、 如没有用户需要跟进，店长跟职员在店内作现场销售练习，练习内容店长可依据职员工作经验情况来定。2、 假如有用户跟进，店长合理安排好各职员负责用户跟进工作，职员需天天向店长填报工作日报表。随时7下班前店长需同职员组织小会议，并查看职员工作日报表，总结今天工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各职员在今天努力结果！约30分钟8结束营业，关闭电脑、空调、音响等全部用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。约10分钟职员应掌握内容：各职员一定要背熟产品手册各款木门介绍内容；各职员一定要背熟及了解导购员手册内容；各职员一定要有技巧地回复每位用户提出多种问题；各职员一定要熟悉木门基础知识；各职员一定要了解家居装潢基础知识，要掌握怎样选择适宜木门风格和款式，帮助用户挑选。就以木门销售来说，木门店面优异导购员努力向以下多个方面刻苦学习：1. 优异木门导购员首先应该是木制品方面教授，对市场上多种工艺木门产品了如指掌，了解企业多种产品功效和特征。2. 优异导购员还应该是一名专业“家装设计顾问”，能够从用户角度出发，提供真诚可靠装修提议。3. 导购员应该是一名“心理学教授”，经过简短沟通了解用户需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住用户心里，从而做到“有放矢”。4. 一名优异导购员还应该学会巧妙、恰到地赞美用户，让用户高快乐兴地买单。 导购关键时刻一：营业前准备做好店面销售首先要营造一个良好店面气氛，给人感觉应该是忙碌。在全国各大建材市场，常常接触部分店面导购员。在没有用户情况下大多数是三五成群，东家里短，其实这些全部是很不正常现象。忙碌导购员让走在外面用户看在眼里，认为这家店生意好，生意好就说明产品好，就会下意识地走进去看看，看人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这么会降低很多“风险”。我们有时能够考虑在店面醒目标位置挂一块黑板，将全部用户明细列上去，注明是什么小区，几单元几号，工程进度怎样（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养工作计划也列出来，这么，即便我们可能不太忙碌，当用户看到我们工作安排后，一定会产生部分想法，这么多人全部来买她们木门，看来应该是不错。要有统一欢迎用语结合木门品牌店服务特征，迎宾语统一更能表现出品牌服务价值，我们走进麦当劳在全国任何一家餐厅，听到第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别欢迎语言。而我们到建材市场最常见欢迎语是：“看看门？”，“选个地板？”，“欢迎光临”、“你好，请随便看”、“随便看看，买不买不要紧”，很遗憾是用户就这么“随便”看了一圈然后走出去了，甚至连我们产品是什么品牌全部不知道。通常来说最简单欢迎语也是最适用最有效：“欢迎光临实木木门”，简练、明了。实木木门提议：假如你店面又脏又乱，就算你陈设产品设计怎样新潮，品质怎样高级也不能吸引用户走进你店面内，假如你店面卫生洁净整齐，那么你职员们也能精神饱满地在店面内主动地工作。实木木门秘诀：要知道，清洁装扮比适宜装扮更关键，假如你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。用户可能会被你那些不清洁地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。 营业前准备： 营业前准备是销售工作第一步，必需在用户未上门前做好准备，等候机会进行销售。这个时刻，导购员应该随时注意是否有用户走近，引发用户注意，并等候机会进入下一时刻。服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、样品清洁。保持样品门整齐，并摆放整齐。配置足够宣传品。工作桌整齐洁净，配置常见文具及用具。确保店面内有足够光线及开启电脑电源。保持整齐仪容：发式整齐（女士发长过肩束起）；女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，身体不可有异味。衣服整齐，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。穿着深色皮鞋，女促销员必需穿着丝袜。佩戴导购员胸章和左胸。精神抖擞，正确及端庄站立姿势。站立于合适位置，随时留心用户举动。实木戒律：不要在专柜及工作台上摆放食品、饮料及任何私人用具。男促销员头发长度不可触及衣领。不可佩戴夸张耳环。不可染怪异头发。不可聊天、谈笑、吃东西。避免留长指甲或涂不一样颜色指甲油。不可从事和工作无关私人事物。实木秘诀：记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，不过为了她人看着舒适，这很公平，因为你取得了她人好评。假如你期望成功，那么，你就应该让用户同事欣赏你和你产品。工作台上摆设：工作台上只能放电脑、电话、打印机、传真机、名片、宣传资料及文具用具，用户喝完纸杯要立即拿走，避免累积垃圾在桌面上。实木戒律：绝对不能把名片放在桌面上，然后在上面压个东西，不管是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权一部分。导购关键时刻二：初步接触实木提议：在和用户谈话时，放下手头工作，保持眼光接触，精神集中，视线落在对方鼻间，偶然可注视对方双眼，但注视对方双目时应是诚心恳请对方时候。实木戒律：不要以貌取人。以貌取人不仅会使你直接失去用户，还会让人认为你素质和道德有问题，这会让你丢掉很多机会。初步接触初步接触是寻求适宜机会，吸引用户注意，并用和好友倾谈亲切语气，和用户靠近，发明销售机会。服务标准：导购员保持正确站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。保持微笑，表现出自信态度，正面面对客人。站立在离用户保持120厘米距离，随时注意用户动向。掌握合适时机，主动和用户靠近。最好靠近时刻：当用户拉开门时。当用户注视某一款木门一段时间后，把头抬起来时。当用户在某款木门前停下脚步时。当用户用手触摸木门表面时。当用户和好友谈论这款木门和其它品牌有什么不一样时。当用户寻求导购员帮助问询样品价格时。假如已于用户越好时间就一定要守时。假如你说过几点给用户电话，即使还没有找到对方要资料，也要先把电话打过去，解释一下自己情况。假如要递名片给用户，而对方是坐着，你是站着，这时要注意，先把手位置调整到较低位置，然后再把名片双手递给用户。实木秘诀：多点训练自己和陌生人打招呼技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你用户对你拒绝，简直不值得一题。并可惜此机会训练自己接收决绝心里承受能力。实木戒律：切忌对用户视而不理。切记态度冷漠。不要机械式问答。避免过分热情，硬性推销。避免忽然在用户背后出现，惊扰用户。避免过早靠近用户，以免用户有被骚扰感觉。靠近用户方法一、 介绍商品当用户注意到产品时，经过对产品介绍和用户搭话，简单向用户陈说产品特点，引发用户爱好。列.这是我们裕森木门最新系列款式，这套门看起来很现代时尚，很适合你们这种年轻人。二、 直接服务当用户已经有购物意向时，直接向用户提供服务。列.计划什么时间装修？是以什么风格为主？ 我们能够依据您个人爱好来帮助您设计。 导购关键时刻三：琢磨用户需要实木戒律：不要采取机械式简单回复用户提问。切记态度冷漠。切记以貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听用户谈话。不要打断用户谈话。实木定律：必需掌握用户购物心里，才能投其所好。琢磨用户需要不一样用户有不一样购物动机，在这个时候，导购员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜产品，促成销售达成。服务标准：注意观察用户动作和表情，是否对样品门产生爱好。回到最好靠近时刻。向用户推荐新款木门，观看用户反应。请向您比较喜爱哪种风格木门呢？请问您准备多少预算买门呢？请问您家里装修是怎样呢？精神集中，细心聆听用户意见，对用户谈话作出主动回应，经过用户反应作出正确判定，方便有目标介绍产品。用户消费能力怎样？心里价位是多少？用户喜爱哪种款式和颜色？用户最看重什么？价格、款式、环境保护、做工导购关键时刻四：产品介绍过程实木成功秘诀：测量和定金等用户确定初步购置意向后才交，令用户明明拜拜地消费。我们产品有很多特征，但恐怕没有一个用户有时间和耐心了解全部，每个用户最关心只是期中一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸收对自己有用东西。购置程序介绍：初步确定购置意向，选择系列款式;交纳测量定金；测量人员上门测量（贴完墙地砖后需复测）签署购协议交全款；工厂按订单生产；安装及售后服务。实木定律：告诉用户实木木门带来好处，满足用户需要。导购关键时候五：处理异议注意：1.不要直接用材料名称来介绍给用户2.不要直接报单价，如：错误：这套门2600元，正确：其实这个价格要依据您家里门洞尺寸测量后根据实际大小来计算出最终价格。实木戒律：切忌表现不耐烦及不理会用户疑问。避免使用专用名词，令用户不明白。切记用户问一问，答一句。不可诋毁其它店面或品牌。实木秘诀：介绍产品时把关键点形象地讲给用户，让她留下深刻印象。实木定律：不停地改良工作方法和不停学习是成功法宝。语言技巧：您想要什么样木门款式（欧式还是中式等）？您想要线条复杂一点，还是简单一点？这个价钱产品比较适合，大家选择，您看怎么样？我们先简单预算一下，您这套门XX元，您看能够吗？假如您认为这么没问题话，交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行正确测量，然后给您出份正确报价号码？语言技巧 问和答问：你们木门好贵呀。答：1.先生/小姐，您真有眼光，这款门是我们店卖得最好，其实这价格并不贵。 2.其实买门要从多个方面去看，第一要看使用材料，因为我们内芯用是杉木集成材，很环境保护，性能稳定不易变形，外面用是进口天然木皮，所以我们在这方面还是对产品质量很有信心。第二要看门油漆，我们实木门用全部是台湾大宝环境保护漆，表面光滑，不会褪色。实木秘诀：假如你价格比较高，一定不要让用户产生这种感觉，要让用户认为，即使你价格高，那也是很有道理，是物有所值。实木定律：用户对产品感爱好，才会突出异议，所以用户有异议不是坏事，提出异议表示用户已开始对我们产品感爱好了。导购关键时刻六：成交实木秘诀： 首先引发她人注意，再说内容比较复杂话。不然，你就不得不反复一遍。实木定律：抓紧机会，说服用户购置！实木提议：当你说完一句话后，要自己想一下，说得不是不合适。自己哪些话说好，哪些话说不好，应该怎样说。时间长了，你说话技巧将会取得很大进步。成交：清楚地向用户介绍产品，并解答了用户疑问后，在这一时刻，导购员必需深入进行说服工作，立即促进用户下决心购置产品（即交定金）。服务标准：观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标。深入强调产品对用户适用性和给用户带来好处。帮助用户作出明智选择让用户相信购置行动是很正确决定成交时机用户不再提问，进行思索时。话题集中在某个产品上时。用户不停点头对促销员话表示同意时。用户开始注意价钱时。用户开始关心售后问题时。用户反复问询同一个问题时。用户和好友商议时。实木戒律：切忌强迫用户购置。切忌表示不耐烦：你到底买不买？成交技巧：不要再给用户介绍其它样品门了，让其注意力集中在目标门上。深入强调产品所能带给用户好处。强调购置后优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促进用户做决定。必需大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。最终收下定金，完成了成交第一步了！导购关键时刻七：附加推销实木秘诀：用户有时候为了拒绝你深入向她推销，可能会说假话，比如说她已经买了之类话。你只要自己心里有数就行了，千万不要戳穿用户假话，不然，你再也别想卖给她一点什么了。实木戒律：切忌强迫用户购置。站在用户立场，为用户提出提议。切忌过于热情，让用户有硬性推销之感。如用户不购置，不可有不悦神情。切忌对不购物用户冷言冷语。实木定律：附加推销做好，能够增加销量，或让用户留下愈加好印象。附加推销：附加推销有两个含义：1、 当用户不一定立即购置时，尝试推荐其它木门，令用户感爱好并留下良好专业服务印象。2、 当用户完成购物后，尝试推荐相关产品（如用户是买木门话，能够附加推销门锁、合页等），引导用户消费，提升营业额服务标准：保持笑容，语气温和尝试推荐示范其它产品，重负第三个关键时刻。如用户不购置，也要多谢用户及请用户随时再来选购。关注用户实际需要，尝试推荐相关木门，引导用户消费。语言技巧：我们企业还有门锁、合页等产品，全部是依据我们木门量身订做，有爱好看看吗？我们木门质量好又美观，已经有很多家庭在用，肯定有一款适合您。您能够选择基础款式和颜色，细节能够依据您需要，比如木皮您能够选择喜爱树种等。没关系，未来有需要再来选购，您也能够介绍您好友来看看谢谢您，您能够再考虑一下，这是我名片。导购关键时刻八：安排付款头脑冷静，才能快速运转；手脚要快，但要确保不犯错误，不要给自己添乱。实木戒律：切忌盯着用户钱包。行动快速，避免让用户久等。如用户等候时间稍长，向用户道歉。避免冷落用户。实木提议：你要尽一切努力避免突发情况发生。即使你处理突发情况能力很强，也要这么做。毕竟处理预先准备好情况，对你来说，把握会更大部分。服务标准：当用户确定购置后，告诉用户我们师傅将按预约时间门为您进行正确测量并正确报价。反复所收到款项并请用户扫等。给用户开具定金收据。语言技巧：在您房间装修好后，我们测量师会上门复核尺寸并落实是否按要求施工。在和您签定定货协议后，我们将为您下单生产，您需一次付清二分之一货款。谢谢，现在收到XXX元测量定金，我们会立即和您约时间上门测量，再见！我们将以最快速度为您生产您所确定产品，并和您预约安装时间。备注：必需保持微笑，保持和用户眼光接触。 声音清楚，确定。 向用户指示要署名位置。 现金当面点清，避免争吵。导购关键时刻九：售后服务实木戒律：不要把你用户想象成白痴或傻瓜，她们绝大多数全部比你聪慧，你只是在一些方面比她们多知道部分而已必需熟悉产品知识。切忌对用户不理不睬。不要避免问题。切忌表露漫不经心态度。实木定律：售后服务是销售确保！实木秘诀：售后服务是销售确保，到底怎样描绘自己商品优点呢？你假如要和竞争对手产品作比较，注意一定要进行实质性对比，能够用实际数听说话，任何不实际吹捧和贬损全部必需避免。导购关键时刻十：结束送客实木戒律：切忌慌忙送客。切忌冷落用户。做好最终一步，带来更多生意。实木定律：让每位用户满意而归是导购员最大成绩！结束送客 最终，结束整个过程，在这个时刻，应向用户道歉，并欢迎再次光临。服务标准：保持微笑，保持眼光接触如需招呼其它用户，应向用户表示歉意。请其它用户稍等，避免冷落其它用户。如用户有售后服务问题，确保用户接收所提议方案。对于未能立即处理问题，告诉用户回复时间。提醒用户是否有遗留物品。谢谢用户光临。语言技巧：对不起，请稍等。对不起，请先随便看看。要您等候，真不好意思。木门导购人员不该犯24个错误1、 讲话没条理，思绪不清楚。、我们在用户面前展示一套产品时候，自己要有一个步骤-先讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，心里有个底。用户在听我们讲时候会知道是在引导她。没有经验销售人员，是用户问到哪里就说到哪里，想到哪里说到那里，用户听进去乱糟糟。2、 用户问一句回复一句，过分被动。我们要主动地引导用户，让她认识到我们有哪些优势，我们特点，有哪些想法，有哪些需求这是用户问。3、 话讲得太多，用户很麻木。有部分状态很好销售人员因为她状态太好了，控制不住自己，全方位、腾云驾雾，用户听得头全部大了，产品卖不出去。4、 没有建立信任感意识和方法。没有建立信任感工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么？用户信任。5、 没有感染力，激发不起用户爱好。感染力就是状态，状态好人感染力很强。哪怕用户前天晚上在家里和老婆吵架，用户来到你专卖店你也是阳光满面，她会感觉到你感染力，把自己情绪感染到她身上，她兴奋了，就很轻易作出决定。6、 只说不问，不会引导用户。7、 只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和用户聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟好友交流方法用在工作中就好了。8、 太过热情，急于求成。9、 一开始就谈价格。比如我们去一个专卖店，去了以后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧室门颜色很漂亮，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态很好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个木皮 好不好？”她说：“这不是木皮，而是科技木。”我说“这个木皮怎么样？”她说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很关键，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你大家问你这个产品打不打折？打8.8折。用户不是认为价格贵，而是认为值不值。在用户没有认识到你产品价值之前不要把价格告诉她。换而言之，首先把用户心里预期提升，让她认为这个产品好价值，好值钱，结果爆出价格时候很廉价。比如她认为这个价格5000块，最终她认为3500块就能够买走，她就认为这个产品很好。10、 不了解用户想法就介绍产品。你有300平方米专卖店，摆了几十个产品，用户从门口进来就看呀，摸呀，销售人员走过去跟她说这个产品怎么怎么样，把产品组合，价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环境保护，又是3分钟过去了，用户点点头又去到另一个地方，这个用户很耐心，她很想听你说，一个小时过后这位用户说：“我想买一个低柜”。这么多浪费时间，有没有问她想买什么，依据她需求来介绍就好了。11、 分辨不出用户真实意图。有部分用户她其实是到你店面闲逛，她根本没有想要买产品12、 不会利用语言表示艺术。13、 对同类产品了解不够。我这里说对同类产品了解不够，不是了解产品有什么功效，什么款式，也不是了解是卖什么产品、打几折，而是了解她们在介绍产品时候用到哪些方法，她们在关键强调部分什么东西。这个才是我们需要去了解。14、 不知道怎样打消用户疑虑。15、 介绍产品时没有突出关键。用户迟迟不下决定是可能不放心你产品，可能担心你环境保护比较贵，可能认为你产品不环境保护。首先看用户在怀疑什么，然后把她顾虑打消掉。16、 看不懂成交机会，缺乏成交技巧。用户给你交流过程中，有好多时候，用户已经表露出她要买什么东西，不过导购却不明白怎样来抓住这个成交机会。17、 不知道尤其强调自己优势。首先我们来了解自己优势是什么，然后在用户面前反复强调。18、 不擅长塑造产品价值。 塑造价值其实就是成交技巧，让用户体验到她想要感觉。有些暴发户想要什么感觉？让人看得起，有些人捧她，很华丽。所以，在介绍时候知道她有这个心里，你就给她这么感觉，把它描述出来，让她听起来很兴奋，就仿佛她已经生活她想要感觉中，她很愿意把钱掏出来，放在你桌子上。19、 不习惯利用老用户见证。利用老用户见证方法，这是最有效、最有用销售技巧，但要知道怎么来用。20、 纠缠于讨价还价之中。21、 轻易作出让步。假如用户要求你给她一个条件，比方说：“你给我八五折，我就买。”不要轻易地给她让步，你要提出一个条件，“假如八五折给你话，你是付定金或付全款？”假如她给你付定金或全款，你再给她申请。22、 不知道让用户看到“短处”好处。23、 不知道把枯燥语言小说化。24、 不善于让用户看到一般中不凡。她人产品和你产品用材质差不多，不过知道技巧是，用不一样方法说给用户听，用户感觉你产品和人家不一样，不过本质上是差不多。