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酒店式公寓物业服务标准*物业管理（深圳）二O一O年八月二十日目 录第一章 服务承诺6第二章 服务特色6第三章 用户服务6一、档案管理6二、入伙管理7三、装修管理7(1)住宅户装修7(2)商户装修8四、空置房管理8五、空置房钥匙管理8六、搬入、搬出物品登记管理8七、投诉处理和回访9八、服务及投诉接待9 九、公共区域巡查10十、业户走访、回访10十一、小区文化10十二、满意度测评10十三、特约服务10(1)有偿服务项目 10(2)无偿服务项目 11十四、用户群体分析11第四章 秩序维护管理 11一、人员出入管理11二、物品迁出管理12三、安全巡视12四、安全防范12五、消防安全管理13(1)消防管理 13(2)消防管理检验标准 14(3)防火管理制度 15六、车辆管理16七、装修管理16八、监控中心管理16九、突发事件处理16十、内务管理17十一、军事训练17第五章 工程管理 17一、毛坯房、精装房验收标准17二、用户维修管理17三、公共设施巡查和维修17(1)建筑小品养护和管理 17(2)儿童游乐设施养护和管理 17(3)游泳池养护和管理 17(4)给排水设备维护和管理 18(5)各类公共灯光管理 18(6)室内外垃圾桶维护和管理 19(7)室外休闲桌椅维护和管理 19(8)室外休闲凉亭维护和管理 19(9)户外广告牌维护和管理 19(10)楼宇外立面维护和管理19(11)公共屋面维护和管理19(12)化粪池维护和管理20(13)公共排水管道维护和管理20(14)公共地上/地下停车场维护和管理 20(15)人防用房及设备维护管理20(16)健身娱乐设施维护和管理20(17)宣传栏和公告牌维护和管理20(18)公共通道门厅、楼梯间管理21(19)LED灯光/招牌日常维护和管理 21(20)共用标志设施维护管理21四、设备房管理21(1)变配电房管理 21(2)发电机房管理 21(3)中央空调机房管理 22(4)电梯机房管理 22(5)泳池设备房管理和维护 22(6)楼层内强电井管理 22(7)楼层内弱电井管理 22(8)楼层内水表房管理 22(9)通讯机房管理 23(10)消防监控中心设备房管理23(11)水泵房管理23(12)风机房管理23五、设备设施养护管理 23(1)变配电设备养护和管理 24 (2)发电机设备养护和管理 25 (3)给排水设备养护和管理 26(4)电梯养护和管理 28(5)中央空调系统养护和管理 29(6)二次供水水池清洗及管理 32(7)楼宇智能化系统维护和管理 32六、外包供方管理和评价34第六章 清洁管理 34一、喷泉水池、水景34 二、垃圾箱35三、垃圾车、池35四、垃圾搜集35五、楼道地面35六、公共墙面35七、公共照明灯罩35八、消火栓、电表盖、管线35九、公共玻璃门、窗35十、楼梯扶手 35十一、楼梯梯级35十二、多种指示牌、标识35十三、集中绿地35十四、宣传栏35十五、花池36十六、地面其它公共设施36十七、外围地砖、小区道路36十八、单车棚、地面停车设36十九、雨水井、排水沟36二十、不锈钢门框、扶手36二十一、天面、平台36二十二、公共洗手间36二十三、外墙 36二十四、地下库36二十五、电梯厅及电梯36二十六、岗亭36二十七、清洁应急预案37第七章 绿化、消杀管理37一、乔木37二、灌木37三、绿篱37四、草皮38五、室内外盆栽38六、植保38七、园林设施38八、消杀管理38第八章 人力资源管理39一、组织架构和人员编制39二、人员招聘39三、职员培训39四、培训考评39五、职员绩效考评39六、职员服务礼仪39七、职员福利39八、职员关系39第九章 行政管理39一、办公环境管理39二、会议管理39三、公文管理39四、印章及证照使用和管理39五、固定资产管理39六、办公用具管理39七、职员宿舍、食堂管理39第十章 财务管理40一、费用收缴40二、维修资金40三、帐务公告40四、财务报表41第一章 服务承诺1、房屋完好率： 992、房屋零修、急修立即率： 993、维修工程质量合格率： 994、 管理费收缴率： 98 5、 绿化完好率： 99 6、 清洁、保洁率： 99 7、 道路完好率及使用率： 98 8、 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 999、 排水管、明暗沟完好率： 99 10、 路灯完好率： 100 11、 停车场完好率： 100 12、 公共文体设施、建筑小品完好率： 9913、 小区内重大刑事案件发生率： 0 14、 小区内治安案件发生率： 1年 15、 消防设施、设备完好率： 100 16、 火警发生率： 117、 火灾发生率： 0 18、 用户有效投诉率： 2 19、 有效投诉处理率： 100 20、 管理层职员专业培训合格率： 100 21、 特种作业职员持证上岗率： 100 22、 维修服务回访率：100 23、 业主（住户）对物业管理综合满意率： 98 24、接管十二个月内达成经过市优异小区评选、二年内经过省优异小区评选、三年内经过国优异小区评选、25、质量管理体系导入（第十二个月导入ISO9001质量管理体系标准；第二年导入ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系）第二章 服务特色1、实施“菜单式”服务模式 (常规服务+特约服务，明确标价)2、快速、完善服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺 3、突出、贴心文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务4、全天候服务时间5、丰富小区文化活动 6、多个多样特约经营服务7、实施完全封闭式管理第三章 用户服务一、档案管理1、全部档案必需造总目录及卷内目录。2、住户档案按业主入伙资料和装修资料分类整理，一户二档，设置管理目录，按固定次序排列。3、业主诉求类文件经处理完成后统一归档至业主入伙资料内，方便查询。4、对档案内资料应填写齐全，不得出现漏项或空白项。5、住户档案实施保密制度，设置专用档案柜，由专员负责保管，调阅需经服务中心责任人审批。6、过户业主档案按年度统一保留。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口销毁档案。7、通知类文件按年度整理，分类搜集，文件包含汇总表、通知或温馨提醒文件原件、印章审批单。8、档案资料归档后，必需立即输入电脑，方便应用现代化手段进行物业管理，保持档案资料处于最新状态。二、入伙管理1、成立入伙工作小组，服务中心经理为组长，下设接待组、资料审核组、收楼引导组、装修办理组、公共事务咨询组。2、依据各组相关职能进行职员培训，要求职员掌握入伙步骤，并清楚自己岗位分工情况。3、进行入伙试演练1-2次，并汇总预演中碰到问题点，有改善及培训统计。4、毛坯房清洁开荒达成交楼样版标准。5、 精装房清洁开荒达成交楼样版标准。6、印制各项规章制度及管理制度。7、 做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品保护工作。8、完成各类指导牌制作和安装。9、各类资料分类装袋及各类钥匙交接工作。10、依据确定入伙管理方案进行职员培训，入伙前一天要求各类现场及备用物资全部到位，并根据入伙实施方案进行场地部署。11、 接待入伙现场全部业主，合理分流办理入伙业主，避免现场出现拥挤局面，确保入伙工作顺利进行。12、 查对售楼资料和业主本人身份证件。13、发放资料，并签署各类文件及协议。14、根据要求收取物业管理相关费用，办理单元房钥匙交接手续。15、安排专员陪同业主对物业进行验收。16、业主在验房中发觉问题，由服务中心验房专员统计。17、服务中心安排专员接待业主相关问题咨询，同时受理业主办理二次装手申请手续。18、业主验房中遗留问题，集中由专员登记、汇总至开发商。19、业主入伙资料整理和归档。20、为方便业主，服务中心应邀请相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、网络等开通手续。三、装修管理(1)住宅户装修1、制订住宅户装修审批步骤图，制订相关装修管理要求和各项费用收取标准。2、装修办理表单填写及施工单位资质审核。3、装修图纸审核当日完成，部份拆墙项目须由工程人员现场确定。4、装修押金及其它费用缴交。5、装修许可证发放和施工人员出入证办理。6、装修现场巡查，要求由工程部、客服部及秩序维护部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，灭火器配置情况、装修巡查各专业部门天天不少于一次。7、如发觉有装修违章和妨碍公共利益行为，应立即采取方法进行整改，必需时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用和归档。8、对于已装修完成商户，应对其装修项目进行综合验收，验收合格后三个月内退还押金。（2）商户装修1、制订装修申请和审批步骤图，制订相关商户装修管理要求和各项费用收取标准。2、依据不一样营商户特点对装修进行综合审批，物业企业对装修单位资质进行审核。3、依据各营商户对装修情况不一样，现场核准装修项目，严格把关消防栓、喷淋头、烟感、中央空调等项目标改动情况。4、若包含消防系统改动，需由商户自行上报消防管理部门申报立案并验收。5、工程管理部需对商户用电情况确定线径、开关、负荷是否合理，若不合理需提出具体整改意见，并跟踪落实。6、对于餐饮商户，需做好排风、排烟、排水系统、管道燃气和隔油池等系统自建和申请工作。此系统在施工前期，必需经物业企业责任人同意后，方可实施。在施工过程中，不能影响其它商户和房屋本体及装修，并交纳对应设施修复款项。7、对于商业内百货项目装修，天花和地面必需保持已装修现有面貌，对于私自拆除、更改，需进行照价赔偿，并可按装修要求采取对应处罚方法（已在协议中约定并经过总部同意，需交纳相关装修恢复赔偿费用后，方可实施）。8、对于电影院装修，需按消防管理要求做好消防通道、烟感、喷淋等设计工作，并做好对应隔音方法。9、对于超市项目，若对已装修物业装饰部分需更换拆除，需报企业总部进行同意，并交纳一定赔偿费用，方可动工。对于毛坯场地，按相关装修标准收取垃圾清运费和装修押金并审批结束后，方可动工。10、装修图纸审核应于当日完成，对于不能完成，需列明具体原因，并和商户进行沟通。立即补齐资料后，落实施工。所涉3、4、5、6、7、8、9项，须由工程人员现场确定。10、装修押金、垃圾清运费、装修出入证及其它费用缴交。11、装修许可证发放和施工人员出入证办理。12、装修现场巡查，要求由工程部、物业客服部、商业楼层主管及防损部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，配置灭火器、是否存在违章装修等事项，装修巡查各专业部门天天应不少于一次。13、如发觉有装修违章和妨碍公共利益行为，应立即采取方法进行整改，必需时填写整改通知单，并跟进整改情况，必需时，能够采取对应处罚。同时，采取现场拍照方法立案归档。14、对于已装修完成商户，应对其装修项目进行综合验收，验收合格后三个月内退还押金。四、空置房管理1、服务中心应保持空置房名单处于最新状态，每个月更新不少于二次，月中月末各一次。2、空置房名单和空置房钥匙查对无误。3、保持空置房清洁，每七天开窗通风一次，通风时间二小时以上。4、空置房巡查每七天一次，巡视内容包含卫生情况，屋内设施完好情况等，形成巡查统计。5、对包含维修项目由服务中心开具维修单，修复完成后进行现场验证。6、空置房保持于断水、断电状态。五、空置房钥匙管理1、空置房钥匙由专员保管，设置可锁闭式钥匙柜，按户搜集并归类，建立钥匙保管清单。2、每个月定时核查钥匙和空置房匹配情况不少于二次，形成相关统计。3、服务中心经理每个月对空置房钥匙保管情况抽查不少于二次。4、空置房钥匙借出形成登记制度，由服务中心经理同意后借出，当日归还。六、搬入、搬出物品登记管理（1）入住登记制度1、凡属本小区用户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到服务中心登记造册，填写住户组员记录表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到服务中心登记造册，填写住户组员记录表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。 3、以用户亲属名义办理入住，须由业主亲自同往办理，居住人员需交身份证复印件及相片2张到服务中心办理搬入手续，填写住户组员记录表，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。 （2）搬出物品管理1、业主搬出家私及家电等珍贵物品，应提前到服务中心申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；用户须持本人身份证，若业主委托她人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有用户身份证复印件委托书，经服务中心和业主确定同意后方可办理。2、租户搬迁应时业主应和用户同来服务中心办理，或由持用户身份证复印件和用户同意租户搬出物品书面证实，并经用户签字，注明用户联络电话号码，经服务中心和用户确定同意后办理。如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续。 3、用户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出关键物品清单并签字确定。4、秩序维护员凭服务中心开具放行单，经查对无误后方可放行，对搬出小区后不再在本小区居住人员，服务中心应立即进行注销登记。 七、投诉处理和回访1、听好、问好、统计好、跟踪好、回访好。2、统计完整清楚，建立“首问责任制”投诉处理机制。3、投诉类别区分：对设备设施方面投诉；对管理服务方面投诉；收费方面投诉；对突发事件方面投诉。4、投诉处理标准：接到投诉时，首先要假定我们工作中存在问题；出现投诉，要立即向上级反应情况；面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；在处理投诉过程中，应正确把握好和新闻媒体关系；在满足业户需要时，应遵照企业经营标准办理，若业户要求违反了企业经营标准，应寻过总部法律援助；5、不能当场处理有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；6、确定无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。7、有效投诉回访率为100%，采取上门面谈方法：重大投诉回访由服务中心经理组织进行；通常投诉回访由被投诉部门主任和用户专员共同进行；维修服务、特约服务和求援服务回访由用户专员进行；8、投诉处理满意率达98%以上。9、年有效投诉率低于2。10、每个月末对本月接到投诉进行分析，并按提出预防整改方法实施到位，同类似投诉严禁反复出现。八、服务及投诉接待1、全体服务中心人员均可接收用户投诉，并立即通知相关责任人，详见“首接责任制”。 2、第一接待人接到用户提议时，应立即将用户提议反馈到客服部，由客服部安排相关人员到用户指定地方，为用户提供对应服务，这一过程不能超出三分钟、详见“三分钟服务标准”。3、服务中心接待员是接待用户投诉关键人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。 4、当看见用户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待、通常一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意、通常起身接待次序为左2、右2、左1、右1、（有工作任务无须起身接待）。 5、用户走到谁工作台前，就由谁来负责接待该用户，要主动问询有何服务需求，若是自己分工范围内，按服务程序和要求办理。 6、若用户需求不在自己工作分工内，应礼貌介绍给负责此项工作同事；而该同事应立即起立问好，接待用户，并按服务程序和要求办理。7、用户投诉或需求应第一时间登记在用户沟通记录表上，并反复一遍让用户确定，若能当场处理问题应立即给处理，若当场处理不了则应向用户做好解释工作，并承诺服务时间。 8、当服务完成，用户要离去时，负责接待该业主接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该用户走出服务中心大门后方可坐下。 9、大堂设置前台和接待岗，接收业主咨询和提供便民服务（便民药箱、雨伞租借、信息咨询等），业主出入高峰期提供开关门服务。九、公共区域巡查1、用户专员负责所辖区域内公共区域巡查工作，天天巡查不少于一次。2、楼层巡查内容包含楼层、楼梯及电梯卫生情况、楼层门窗、灯具、管道井、标识牌等公共设施完好情况等。3、户外区域巡查内容包含小区道路、绿地卫生情况，儿童游乐设施、老年健身设施完好情况，公共灯杆、灯具、园林建筑小品完好情况等。4、建立巡查统计，并针对巡查中问题进行反馈和跟踪，直至问题关闭。十、业户走访、回访1、依据工作需要，适时走访业主，走访业主每个月不低于总户数10%。2、走访面谈时，应耐心听取业户意见和细致解答业户问题，并做好统计。3、投诉事件回访，应在投诉处理完成后当日内进行，回访率100%。4、维修工程回访，应在完成维修后1个工作日内进行，并在1个月内再行回访1次，回访率100%。5、特约服务回访，应在服务完成后进行回访，回访率100%。6、突发事件回访，应在突发事件处理完成后1小时内进行回访，回访率100%。7、管理服务回访，应在管理服务工作完成或改善后1周内进行回访，回访率100%。十一、小区文化1、依据小区人员层次、教育背景、年纪等建立年度小区文化活动方案，每十二个月不少于6次。2、计划于每次活动前半个月制订具体活动组织方案及相关物品采购计划，呈报企业审批。3、小区活动举行时间安排在周末或重大节假日举行。4、小区文化活动内容在以下活动类型中开展：庆典活动、小区文艺长廊、健身运动、游艺活动、亲子活动、系列讲座、互助活动、趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。5、统计活动过程，形成活动总结。6、活动完成后一周内对参与活动业主进行活动内容及组织安排工作回访，形成回访统计。十二、满意度测评1、建立年度满意度测评计划，每十二个月最少进行二次满意度测评。2、依据四大业务模块设置满意度调查问卷，需100%履盖日常正作中向业主提供服务内容。3、满意度问卷按入住户数100%发放。4、满意度问卷回收率不得低于80%。5、针对满意度问卷中包含项目进行满意度分析，并形成数据及分析汇报。6、搜集业主提出提议或意见，并按业务模块分类整理，发放至各业务部门进行整改。7、对整改完成进行评价，并由部门主任联适用户专员对全部意见或提议进行回访。十三、特约服务（一）、有偿服务1、代订机票、火车票；2、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）；3、接送飞机、火（汽）车服务；4、代叫出租车、汽车出租服务；5、户内维修服务（只收成本和人工费）；6、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局要求标准收费）。7、办公区域绿化美化服务；8、家政服务；9、用户委托其它有偿服务。（二）、无偿服务项目1、代订报刊、日常收发服务；2、代购鲜花服务；3、小维修工具箱出借服务；4、代订酒店客房服务；5、用户生日恭贺、代订生日蛋糕服务；6、搬用车出借服务；7、代付多种公用事业费服务；8、接待外来参观客人；9、网络用户意见反馈和问题求救；10、软件下载；11、网上公共信息查询；十四、用户群体分析（一）用户群体特征调查类别1、业主年纪段区间2、业主籍贯分布3、业主职业分布4、业主爱好爱好6、首次/二次/数次置业百分比7、房屋用途(自用/投资) 8、管理费敏感度9、家庭人口数百分比10、车辆拥有量11、租户百分比12、特殊用户群体（二）依据群体特征调查数据进行统计分析，建立用户群需要服务特质及服务要求，找出共通点和差异性，提供针对性个性化服务。（三）建立特殊用户群体数据库，并按季度进行更新。第四章 秩序维护管理一、人员出入管理1、建立来客来访管理制度，由秩序维护部主任监督实施。2、全部来访人员均应遵从“示证、登记检验、合理进入”标准，由岗位秩序维护员负责现场登记工作。3、全部进出人员需随身携带出入证或其它有效证件，配合接收管理人员检验，如无任何有效证件者，一律不得进入小区。4、岗位职员在指定岗位推行职责，严禁脱岗。5、姿势端正，形象良好，不准稍息呈依倚状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇业主、企业领导要示礼问好。6、小区不许可拾荒、小摊贩、推销人员进入。7、雨天提供便民伞或伞套等便民服务。8、上岗期间必需文明、礼貌、热情地回复业主提出多种问题，不得语气生硬或不理不睬。9、业户凭住户卡进出小区，装修人员凭临时出入证进出小区，岗位职员应含有识别能力，对业户熟悉程度达90%以上。二、物品迁出管理1、建立物品放行制度，由秩序维护部主任监督实施。2、来访人员及施工人员携带物品离开时，当值职员应礼貌检验放行手续。3、如已办理了有效放行手续时，礼貌核查放行物品和放行条列明物品是否相符，不相符只放行放行条列明物品。4、物品经查对无误放行后，当值职员应立即在放行条上签署姓名及日期。5、物品放行条每日由当班班长负责搜集，交秩序维护部主任存档。6、物品放行条每七天和服务中心查对归档，对缺失部份给予说明，并报服务中心经理确定。三、安全巡视1、管理区域内实施整年二十四小时全天候安全巡视服务。2、为防火、防盗、防灾和维护管理区域内公共秩序，服务中心应制订巡视路线，并不定时更换，确保每小时巡遍全部公共区域。3、确保在法定节假日及非装修施工期间不发出影响她人休息装修噪音。4、做好巡视统计，秩序维护部主任每七天对公共区域巡视抽查不少于二次。四、安全防范1、确保各项安防设施及门禁对讲系统、红外报警等运行正常。2、建立四级报警、四级屏障安防实施计划：3、每三个月对所辖区域内租户及企业进行一次全方面梳理，立即更新房屋动态；一级报警当有报警及异常情况出现时，楼内巡查岗必需在五分钟内赶至报警现场进行确定，并作对应处理；二级报警一级报警经确定事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警、巡查岗及管理值班人在十分钟内赶至现场进行处理、事后，值班人需向部门经理主任汇报，立案；三级报警经确定事态十分严重（重大事故、重大治安事件），或火警，应急机动安全班和用户服务中心主管领导须在十分钟内赶至事发觉场进行处理，并应向政府相关部门紧急求援、事后，用户服务中心经理需向总经理书面汇报、立案；四级报警特大治安事件，或重大自然灾难，或发生火灾、管理中心全体管理人员紧急动员，在管理中心经理率领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府职能部门紧急求援、事后，管理中心经理须向企业总经理书面汇报、立案、企业于当日组织专业人员抵达现场，进行事故原因分析；一级屏障固定岗各关键区域设点定岗，以形成管理上封闭安全管理体系；二级屏障-巡查岗分区设巡查岗，加强监控安全工作；三级屏障-应急部队二十四小时监控中心可随时调配用户服务中心精英组成兼职应急机动部队，紧急出动，处理三级报警；四级屏障-全体人员当发生四级报警事件时，用户服务中心全体管理人员紧急动员，在服务中心经理率领下，有组织地处理事件；五、消防安全管理建立消防管理制度，包含消防管理要求、各岗位职责、防火方法、消防知识培训、火警、火灾应急处理程序、临时动火作业管理等相关内容。建立消防设施及灭火器台帐。消防水泵、风机、防火卷帘门、手报等末端设备处于自动状态。消防中心可随时开启消防系统，能正常迫降电梯。多种指示发光管正常、疏散示意图、照明设施和引路标志完好。灭火器压力正常、铅封，保险带完好无损。消防栓配件齐全、水龙带完好无损，无私自动用消防栓情况，栓口不滴水。消防中心设置专员负责制，实施出入管理登记制度。以服务中心为单位设置义务消防队,每十二个月组织大型消防演练不少于二次。定时在小区内宣讲消防知识及防火方法,每三个月不少于一次。1、消防管理（一）气体自动灭火系统管理1、季检及保养依据贮存容器压力指标检验贮存压力，正常值应在要求10%之内。检验系统有没有机械损伤和失灵情况，全部铅封和保险带全部应完好无损。检验喷嘴在封闭空间中位置是否改动，确保没任何障碍阻止喷嘴喷射灭火剂。检验全部出口，确保它们是通畅。每三个月以检验为主，在检验后发觉不