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嘉 年 华 物 业

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工
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作
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册

桂林市嘉年华物业管理有限责任企业
Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd
第一章 企业介绍

一、 企业名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任企业
二、 企业地址：
三、 企业注册资本：
四、 企业成立时间：
五、 企业业务：
六、 企业资质：
七、 服务宗旨
八、 服务理念：
九、 现在物业在管项目：
十、 企业架构：

第二章 企业管理制度

企业服务宗旨：真诚服务，用心管理
管理制度是企业运作灵魂，良好管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉有力确保，为确保良好运作次序，要求每一位职员严格遵守本制度各项要求及企业颁布各项管理制度。
一、总则
在本企业总经理决定是最终决定，总经理命令为最高命令。
本企业管理中，将严格惯切以下七大标准：
1、 层级指挥制
每一位职员必需服从直接上级领导，不得越权、越级汇报或打小汇报。
2、 分工负责制
每一位职员根据分工对自己分担业务负全方面责任。
3、 责权利连带制
每一位职员责任、权限、利益三方面连带生效。
4、 命令服从制
每一位职员必需严格实施其直接上级命令或企业领导命令（当命令有冲突时以企业命令为准）
5、 奖优罚劣制
每一位职员功绩将受到奖励，其过失也将受到应有处罚；
6、 民主参与制
每一位职员对本部门运行和管理，均享受提议权，各部门应激励职员多提合理化提议，多关心企业发展。
7、 友好协作制
在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其它部门提供协作部门。跨部门工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联络单后应依据工作缓急程度立即给优质处理。
二、管理程序
1、层级管理制
实施层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体职员直接听从企业经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接行政管理等级最高者为指挥者，全部在场人员必需统一听从指挥。全部工作人员必需切记，为确保各岗位人员各司其职，各尽其责，必需避免越级指挥混乱现象，特殊或危机情况下例外。
2、督导工作程序
（1）职责
每一级管理人员全部要对下级督导和管理责任。
（2）程序
A、阿各级管理人员督导下级掌握工作步骤，操作程序及标准知识、技巧。
B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最终达成目标。
C、检验实施情况，各级管理人员首先应检验直接下级工作安排情况，并同时负责巡视，检验本部门基层人员实施情况。
D、经过检验，判明操作过程结果和标准差距，将发觉好做法或出现问题按层级管理制度标准进行处理。
三、考勤制度
1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）
2、职员必需在更换好制服后才能上班。
3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按要求进行处罚。
4、在要求上班时间晚到10分钟内视为迟到（注：安管队没有按要求提前10分钟到岗进行接班视为迟到），超出30分钟视为旷工。
5、职员工作期间必需按时到岗，不得私自离开工作岗位，未经责任人同意提前10分钟到岗视为早退。
6、职员请假超出半天（含半天）必需以书面形式向所在部门请假，不然一律无效。
7、职员外出办事必需知会部门责任人并推行登记同意手续。
8、其它相关文件阶段性要求。
四、职员牌
职员牌是企业标志，为此要求职员做到：
1、当值时必需佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接收企业及物业服务中心检验，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。
2、职员牌只代表职员在企业之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借她人使用，离职时不交回则处以罚款50员。
五、制服
遵守企业颁发制服管理要求。
1、企业视不一样岗位和职务发给职员制服，职员当值时必需穿着制服。
2、下班后，职员必需将制服妥善保管好，遗失及未到使用期限损坏照价赔偿，职员必需珍惜制服，并保持制服整齐，离职时必需将制服交回人事部。
六、宿舍管理要求
职员宿舍是企业依据工作需要为部分职员配置，为确保良好宿舍次序，要求职员遵守：
1、必需自觉维护宿舍之安全、宁静和卫生，实施宿舍管理相关要求。
2、不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录象，一经发觉，将予处罚，严重者作解聘处理并负担法律责任。
3、全部职员要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗喧华，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤她人者，作解聘处理并要求当事人负担法律责任。
4、各房间住房职员天天轮番值日打扫卫生并注意防火安全，不然给处罚。
5、企业职员提供电视机等属企业财产，未经企业同意不准私自搬离宿舍，不然以偷窃处理。
6、宿舍内全部设施，若发觉损坏立即维修。
7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，不然给经济或行政处罚。

职员礼仪规范
一、仪容仪表
（一）着装：
1、上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；
2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在公共场所将鞋擦洁净再走；
5、男女职员均不许可戴有色眼镜
6、非特殊情况下不许可穿背心、短裤、拖鞋；
(二) 个人卫生：
l、保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油
2、职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗
3、上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。
5、天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。
6、女职员应淡妆打扮、不许可浓妆，避免使用味浓化妆品；
（三）须发
1、女职员前发不遮眼，不得梳怪异发型；
2、男职员后发根不超出衣领（其中：安管员头发不得长于1.5厘米）。不盖耳，不留胡须；
3、全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；
4、全部职员不许剃光头；
二、行为举止
（一）服务态度
1、对客人不管何时全部应面带笑容,和颜悦色，热情主动；
2、在将用户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3、谦虚和悦接收用户评价，对用户投诉应耐心倾听，并立即向主管/领班汇报。
（二）行走
l、行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；
2、在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可嬉戏打闹；
3、行走时，不许可随意和用户抢道穿行，在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、尽可能靠路右侧行走；
6、遇见企业上司要敬礼, 遇见业主关键点头示意问好。
7、手拉货物行走时不应遮住自己视线
(三)其它行为
l、不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2、上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；
3、在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、到用户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；
5、不许可口叨牙签四处走。
6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
三、语言
（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了。
（二）欢迎语：欢迎您来我们××小区、欢迎光临。
（三）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、
（四）离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
（五）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
（六）致谢语：谢谢、很感谢。
（七）应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
（八）咨询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别事吗?
（九）请求语：请帮助我们……、请您……好吗?
（十）商议语：……您看这么好不好?
（十一）解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
（十二）基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、多种场所礼仪要求：
（一）办公室(各部、中心)接待来电来访语：
1、接到电话
(1)“您好，嘉年华物业××物业服务中心，请问有什么事?”
(2)问明事由后快速判定处理问题方法、时间，关键事项作好记载并请示相关领导；
(3)回复：“我们将在×时间内为您处理(服务)。"如遇有处理不了或难以回复问题，或请示领导后再回复，或做耐心解释。
(4)请问还有什么事?(有/没有)
(5)谢谢，再见。
2、接待来访
(1)您好!请坐!请用茶!请问您有什么事?
(2)问明事由后快速判定处理问题方法、时间，关键事项作好记载，立即请示相关领导；
(3)回复：“我们将在××时间内为您处理(服务)”。如遇有处理不了或难以回复问题，或请示领导后再回复，或做耐心解释。
(4)请问还有什么事?(有／没有)
(5)欢迎再来，您慢走，再见！
（二）维修服务语言
1、接到用户电话
（1）“您好，嘉年华物业××物业服务中心，请问有什么事?”
（2）问询明白需要维修内容、地点判定是否有能力、有些人手立即维修；
（3）若有能力、有些人手时
我们立即派人去维修
再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后，再问“您还有什么要求？”
再见
（4）如缺能力、缺人手时
“我们临时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”
再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后，再问“您还有什么要求？”
再见
2、接到用户来访
1）“您好，请问有什么事?”
（2）问询明白需要维修内容、地点判定是否有能力、有些人手立即维修；
（3）若有能力、有些人手时
我们立即派人去维修
再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后，再问“您还有什么要求？”
再见或您走好
（4）如缺能力、缺人手时
“我们临时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”
再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后，再问“您还有什么要求？”
再见或您走好
3、上门维修
（1）“您好，我们嘉年华物业××物业服务中心，请问是否您这……需要维修?”
（2）检验维修项目情况，若为有偿服务，应事先向用户申明收费标准。
（3）和用户意见一致后进行维修，完成后清场，咨询意见。
（4）“请您验收，签意见！”
（5）“谢谢，再见！”
(二)保安员服务文明礼貌用语：
(1)当来访用户进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事?(您找谁?)”。
2)当有上级领导(外宾在企业领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
(3)在接待用户报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点及姓名后“请您出示证件”，查完交还证件时“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室汇报，并通知用户处理措施、时间。
(4)在巡查时，当发觉有违反治安管理条例人和事时，主动上前问询“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查”。
(5)当发觉异动情况时，先敲门，待用户开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打搅了。”
(三)车辆管理服务文明礼貌用语：
1)当车辆停在道口挡车器前时，立即上前立正敬举手礼“先生(小姐)请用车辆出入证(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”
(2)当发觉有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(‘请不要停在人行道’、‘请不要停在绿化地’、‘请不要停在路口’)”。
(3)当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)、请关好车门、窗(请锁好车)。”
(4)当出场车辆有可疑之处，需问询时，“请问，先生(小姐)贵姓?属何单位?”、“请出示证件”，并立即向队长或值班室汇报，请示处理措施，退还证件时，“对不起，谢谢!”
(5)当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……要求办事(收费)，请谅解!”
（五）保洁员服务文明礼貌用语
（1）当正在进行保洁工作或实施卫生检验时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢“
（2）当发觉有影响整齐、妨碍、观瞻现象时，主动上前“对不起，请珍惜公共卫生”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手仍垃圾！”、“请将////仍到垃圾池、果皮箱”对乱扔垃圾行为有所更正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”
（3）当有些人对影响清洁行为不更正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们工作，请谅解！”
（4）当发觉儿童乱涂乱画时，“儿童，听话，不要乱涂、乱画！”
（5）当发觉有些人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”
（6）当发觉未按要求清运垃圾或杂物时，“请不要在///地上堆放垃圾，请立即运走，请打扫洁净”，并和物业服务中心联络，当发觉高空抛物时，给予阻止，“请不要高空抛物！”；
（六）绿化职员作服务文明礼貌用语
（1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正在进行绿化改造现场，应摆放标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作！”
（2）当发觉有些人损坏绿化时，“先生（小姐、儿童），请珍惜树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣服！”
（3）当发觉有些人在（往）草地行走时时，“请不要践踏，请走人行道！”当发觉儿童在草地上玩耍时，“请不要在草地玩耍！”
（4）当有些人爬树折枝时，应给予阻止，“请不要损坏树木！”，当有些人在绿化地碓房物品时，给予阻止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请立即搬走！”，并汇报物业服务中心。

第四章 劳动条例
一、聘用规章
1、本企业职员经公开招聘或职员推荐，自愿投考，并须经全方面性考评，笔试或技术测试合格才被录用。
2、工程部职员，必需持有有效、合格上岗证、受聘。
3、职员于申请职位时所提供资料若有任何虚报或有意遗漏，一经发觉，立即开除；
4、职员受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知人事部；
二、个人资料
职员档案由人事部保管，包含家庭地址、电话号码、关键家庭组员等如情况有变动，应即知会人事部，如没有将正确资料呈报，则有可能引致以后损失应有权益；
另外，职员有培训结业或接收教育进修者须将情况通知企业方便在企业内出现工作机会时给予考虑；
三、旷工
无故不上班，或未提前通知部门主管者，按旷工论，旷工一天将扣发三天工资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立即开除，并不获发任何经济赔偿；
四、解聘
若职员触犯守则或严重渎职，企业将视情况之轻重，将给必需处分，或甚至解聘，并不获发任何经济赔偿；
五、辞职
1、职员未满30天（含30天）而提出辞职者，企业将不予支付工资。试用期职员辞职必需提前十五天向人事部递交辞职申请书（试用期满后则须提前30天），经相关部门主管及总经理同意后，方可办理辞职手续。
2、职员必需在要求时限内完成下列手续后方可离开企业及领取最终一次工资：
1）交还《职员手册；》
2）交还工作证；
3）交还工作制服；
4）交还所领用钥匙；
5）交还全部领用工具及文具；
6）交还预支或预借款项或备用金；
7）应向接替同事及部门主管交代清楚全部工作；
8）办理退出宿舍手续；
六、培训
职员必需参与培训课程，籍以提升工作效率，在参与课程时，需严守纪律及规则。
1、职员均需接收企业职前及在职培训及培训考评，如不合格要重考直至补考合格为止；
2、职员需接收由相关单位组织专业知识及劳动技能培训；
3、职员接收培训，其费用由企业报销，培训证书需交人事部代为保管；
4、参与培训职员，必需培训完成后在企业连续服务满三年，未满服务年限而辞职职员，需交回全数培训费用。

第五章 奖惩制度
一、宗旨
为维护企业职员正当权益和促进职员个人发展，企业将严格贯切实施奖优基础方针：
1、 有功必奖、有过必罚
2、 小过即改、既往不咎
3、 制度面前、人人平等
企业每位职员均严以律己，不折不扣地按企业各项制度和要求办事，充足发挥自己才能，以使自己在物质上得到利益，在价格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事业上取得成就；
二、奖惩条例
（一）表彰
1、凡符和下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料报上级审批，由人事部具体实施。
（1）对提升企业管理服务质量有重大贡献者；
（2）在企业工作中自觉奉献、成绩显著者；
（3）拾金不昧者；
（4）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者；
（5）为保护企业财产和她人生命安全、见义勇为者；
（6）提出合理化提议、经实施有显著成绩者；
（7）其它对企业有重大贡献者；
2、凡获企业表彰职员，其事迹将计入档案作为以后人事考评晋级加薪参考依据。
三、纪律处分
假如职员不能将工作表现提升到一个令人满意水准，或从个人行为道德方面全部未能达成企业规范，这就有必需向该职员正式提出纪律处分。当本细则和企业所发出之纪律制度有冲突时，以企业所发出最新制度为准；
（一）纪律处分类型
初犯：发出口头警告
警告后无改善或犯有严重过失：解聘
1、 警告
口头警告包含但不局限于以下理由
1-1在工作场所上班时看书报（和工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽烟、讲粗话等；
1-2上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整齐、且不听从上级劝说；
1-3上班时不按要求位置佩带职员证及不穿整齐职员制服。
1-4上班迟到或早退五分钟，中途私自离岗十分钟或以上；
1-5将工资及补助详情外泻；
1-6未经许可驾驶或动用本企业运输工具；
1-7对同事不礼貌
1-8违反企业及本手册相关要求或部门常规（未造成损失者）
1-9报病假谎
1-10使用企业电话办理私人事务
1-11随地吐痰或乱丢垃圾；
1-12书面警告
适适用于职员重犯上述过失或第一次触犯下列过失；警告信右项目责任人或部门经剪发出，职员需在警告信上署名，该警告信送呈人事部存档管理，并在合适时和该职员面谈；
若在警告书发出后六个月，该职员在品行及工作表现皆符合企业要求，其部门经理可考虑取消警告信；
2-1任何对业主不礼貌行为，造成业主投诉
2-2不接收上司指令或不服从上司合理工作安排；
2-3挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反应，而在同事间制造混乱；
2-4不立即上交拾到财务或收取业主任何钱财礼品；
2-5教唆她人或她人达卡签到；
2-6上班时睡觉或擅离职守；
2-7上班前或当班时喝酒
2-8赌博、工作自由散漫
2-9对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工；
2-10未经同意，私自配制企业钥匙；
2-11无故旷工半日或每个月迟到、早退累计六十分钟
2-12斗殴或闹不团结；
2-13未经同意私自兼职；
2-14职员宿舍私自留宿外人
3、最终警告
经发出一次书面警告后，六个月内再有重犯将会获发最终警告；
4、 终止聘用
假如职员获发最终警告或首次出现下列情况或其它严重罪行，其聘用将被立即中止而无须作出任何赔偿，对一些个案将视情形追究刑事责任；
4-1在试用其中证实该职员不能胜任；
4-2吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入企业；
4-3偷窃企业或客人物品
4-4滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私；
4-5泄露企业相关保密资料、情况；
4-6损坏企业、同事、客人财物、并视情形赔偿损失；
4-7违反作业和安全规程、损坏设备或工具，给企业造成较大经济损失，并需酌情赔偿；
4-8涂改计时卡和多种文件；
4-9伪造企业文件、提供假资料；
4-10有意损害企业名声和形象，证据确凿；
4-11连续旷工三天；
4-12触犯国家任何刑事法律；
4-13向客人强索小费、物品；
4-14使用或挪用企业资金或财产作为私用而未经同意；
4-15病休期间另谋职业；
4-16利用工作之便，为她人提供便利影响企业形象及声誉；
（二）处分实施
1、职员必需在发出警告书上签字，如拒绝签字，以证人证言为据统计在案；或两个以上证人证实，该警告书将视作生效；
2、假如证实职员确属犯过，但又拒不签字，企业对其将作即时开除处理，不给任何赔偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但30天内连续两次“口头警告”一样视作一次“书面警告”效力。
3、每签一次“口头警告”罚款5-10元，每签一次“书面警告”，罚款30-50，当月签署第三次“书面警告”，职员将被立即解聘，企业不给任何赔偿（注：本项处罚和企业新要求有冲突，以新要求为准）。
4、终止聘用处分，如造成企业形象和财产损失，企业将依据实际情况给对应经济处罚；
5、职员有上诉权利，假如职员对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉；
第六条 安全守则
一、意外
职员如发觉任何设施不安全或有异味及设备出现故障时，应立即通知部门经理或安全管理员、工程维修人员到现场处理，知情不报者，作渎职处理。
二、火警（报警119）
职员应熟悉火警讯号，走火通道和出口位置及灭火器材之使用方法，当发生火警时，职员必需：
1、 保持镇静
2、 立即通知上级或经理
3、 在安全情况下，听从上一级管理员指导，分批疏散；
4、 在安全情况下，使用灭火器设备将火扑灭；
5、 把火警现场门窗关闭，并关闭一切电源；
三、紧急事故
在紧急情况下（如台风及暴雨期间）职员需听从经理指示并予鼎力合作，务使企业保持正常运作，确保生命和财产安全，把损失将到最底程度。

第七章 物业管理基础知识

1、业主：房屋全部权人为业主。（《物业管理条例》.9.1实施）
2、物业：是指已建成投入使用各类建筑物及其相关设备、设施和场地。
3、物业管理：是指业主经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和次序活动。（物业管理条例）
4、物业管理企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和次序，向业主收取费用。（《物业管理收费管理措施》发改价格【】1864号）
5、物业服务人员工资、社会保险和按要求提取福利费等；
物业公用部位、公用设施设备日常运行、维护费用；
物业管理区域清洁卫生费用；
物业管理区域绿化养护费用；
物业管理区域次序维护费用；
办公费用；
物业管理企业固定资产折旧；
物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；
经业主同意其它费用；
物业共用部位、共用设施设备大修、中修和更新、改造费用，应该经过专题维修资金给予列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。
6、物业管理内容：
物业接管验收；
物业管理方案和制度制订；
用户管理服务；
（1） 入住服务；
（2） 和业主/住户有效沟通；
（3） 接待用户来访、来电、来信，处理用户投诉；
（4） 拟写物业管理日常文书（如：通知，汇报、函件等）
（5） 建立物业管理区域业主/住户档案；
（6） 测算物业管理费用并收取物业管理服务费用；
（7） 对专题维修资金使用管理；
（8） 组织物业管理区域多种文体娱乐活动；
房屋建筑及隶属设施设备维修养护管理服务；
安全服务：（第四十七条 物业管理企业应该帮助好物业管理区域内安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急方法同时，应该立即向相关行政管理部门汇报，帮助做好救助工作。）《物业管理条例》，故管理区域费用措施
（1） 消防安全；
（2） 物业管理区域内车辆出入管理和停放管理；
（3） 预防和立即处理物业管理区域内突发事件；
环境保洁和绿化美化管理；
综合经营管理服务（家政服务）
7、紧急联络电话：
匪警：110火警：119抢救中心：120交通事故：122电话查号台：114
第八章 附则
一、本手册每位职员一册，期望职员熟记、遵守实施，并注意保留，如辞职离开企业应交回所在部门，如有遗失就应报人事部，并赔偿印刷工本费50元；
二、企业可依业务上需要修订本手册内容，职员应留心企业公布多种通告。
三、本手册若有不尽之处，将会随企业发展和需要进行补充修改和完善，并按企业最新要求实施，其解释权由企业负责。
四、本手册从二00六年十月一日起试行。

桂林市嘉年华物业管理企业

．8．28．