电子商务在星级酒店管理中的应用专项研究.docx

*大学工商管理学院毕业设计（论文）题 目 电子商务在酒店管理中应用研究 届： 专 业： 学生姓名： 学 号： 指导老师： 职 称： 2月 12日电子商务在酒店管理中应用研究摘要电子商务成长风头正劲，互联网行业在传统企业掀起了一股浪潮。李克强总理在第十二届全国人民代表大会上也首次将互联网+战略提上国家议程。在电子商务野蛮生长前提条件下，电子商务在酒店管理中也得到了良好推广和利用。对于酒店行业这么服务密集型行业，酒店高层良好运行管理是其发展基石，电子商务是其发展肯定趋势和路径。本文对电子商务相关概述进行了定义；分析了电子商务在酒店管理中应用；找到现今电子商务在酒店管理应用中存在问题；对于电子商务在酒店管理中仍然存在问题提出对应处理方案。研究电子商务在酒店管理中应用是本文关键部分。电子商务在酒店管理中存在问题和处理方案是本文讨论关键。关键字 电子商务 酒店管理 应用目录引言1一电子商务在酒店管理中应用概述1（一）电子商务概述1（二）电子商务在酒店管理中应用概述2二电子商务在酒店管理中应用3（一）电子商务在酒店管理中应用特征3（二）电子商务在酒店管理中应用现实状况3（三）电子商务在酒店管理中应用模式分析5（四）电子商务在酒店管理中应用意义6三电子商务在酒店管理中存在问题7（一）酒店管理者支持度不够7（二）缺乏适合电子商务管理人才8（三）建立电商平台资金压力大8（四）用户体验和网站建设信息不对称9四电子商务在酒店管理中存在问题相关对策9（一）提升酒店管理者综合能力9（二）培养专业电子商务人才9（三）整合资源建立完整网站系统10（四）扩大宣传推广力度10结论11致谢语12参考文件13引言 自电子商务概念出现二十年来，伴伴随互联网和信息技术逐步应用，电子商务产业也对应蓬勃发展。据中国互联网发展汇报统计，中国网民已达成6.68亿人次，其中电子商务用户达成3.74亿，网民使用率达成48.8%，电子商务市场规模更是发展到9.9万亿之大1。中国三大互联网巨头，baidu、腾讯、阿里巴巴市值一路上涨，阿里巴巴董事长马云更是成为新晋全国首富。 种种迹象表明，电子商务是二十一世纪信息技术化、互联网化产物，而且拥有极为宽广前景。，国家也提出了互联网+战略，即利用互联网平台，以信息通讯技术为基础，将互联网产业和其它各个传统行业联合，从而能在原有行业基础上，发明出新产业形态，方便人民生活2。基于以上条件，酒店业和电子商务结合自然顺理成章。将电子商务嫁接到酒店行业，是现在酒店业发展不二选择。这么能高效向用户展示酒店多种信息，降低酒店宣传成本，方便用户预订及支付，最关键是经过这些完成酒店管理信息化决议。电子商务在酒店管理中应用既是社会形态发展必经之路，同时也提升了酒店经济效益，如此双赢局面，对方便人民生活、促进酒店可连续发展全部到了极大作用。一 电子商务在酒店管理中应用概述 （一）电子商务概述电子商务一词起源于1990年，在仅仅二十多年时间里得到飞速发展。其含义因为各界人士了解差异，到现在为止仍然没有统一标准。总而言之，电子商务含义分为广义和狭义两种。 广义电子商务即经过互联网优势技术，完成企业和用户之间在线交易、商品相互交换、和其它各项贸易活动。企业以计算机网络作为工具，完成企业信息公布，配合企业电子化系统，将企业从生产、运作、管理等各个步骤从传统运作方法中解放出来，和用户和其它企业进行商贸上沟通，最终完成企业管理信息化和企业效益提升3。狭义电子商务就是在企业经营管理过程当中，利用电子商务信息获取方法，最终将企业利润进行提升过程。企业经过计算机网络，实现交易完成，促成产品销售，利用网络平台和其它商家及用户交流，最终实现企业利润取得。至今为止被广大教授学者普遍接收定义是经济合作和发展组织给出：电子商务是在万维网基础上，以在线交易手段进行商贸活动过程。综上，电子商务即是利用网络技术，利用互联网快捷性、广泛性和廉价性，在全世界各地将商务活动信息化、网络化、科学化过程。 （二）电子商务在酒店管理中概述广义来说，电子商务在酒店管理中应用是指在酒店和用户进行贸易活动时，利用计算机技术，将传统贸易订购各个过程全部在计算机上完成，最终使酒店营业额以提升过程。狭义上来说，电子商务在酒店管理中应用即是酒店利用网络技术，经过图片和文字形式表示酒店信息，向世界各地用户销售自己客房和服务，使酒店取得更多客流量过程5。 电子商务在酒店管理中应用，不等同于广义上了解酒店管理信息系统。电子商务是当今酒店业发展不二选择。用户能够经过互联网查询酒店信息，对酒店产品和服务进行贸易订购，对订购客房进行网上支付，在互联网上进行酒店销售售前和售后服务咨询。电子商务同时降低了酒店宣传推广及运行成本，经过本身官方网站和第三方平台拓展市场、增加用户流量、实现线上流量到线下转换。而电子商务在酒店管理中最关键应用是经过互联网贸易订购和宣传推广，最终实现管理信息采集，经过分析完成酒店管理者信息化决议。电子商务在正在以迅雷不及掩耳趋势悄悄改变人民日常消费方法，表现在酒店业尤为显著。在加上网上预定酒店能够在任意时间和地点，不受到地理原因制约，价格优惠大，信息是对等等优势，电子商务在酒店管理中应用规模不停扩大，逐步在市场上占据了一席之地。二电子商务在酒店管理中应用 （一）电子商务在酒店管理中应用特征伴随电子商务大环境发展，现在酒店管理过程中使用电子商务概念已初步形成，多方平台商作为后台系统全部支持电子商务在酒店中运作，经过多种平台对酒店信息进行查询，对酒店客房和服务进行预订全部比较方便快捷。移动支付已经逐步普遍应用在酒店支付中。酒店经过网站构建酒店管理信息体系，经过网站用户预订信息，利用部分数据处理软件，能够对得到用户信息无须进行人工处理。经过对取得信息进行分析和利用，最终得到有利于酒店经营发展结论4。分析及处理内容包含客房出租间数在总客房占比、用户订单价格、成本支出等酒店内部共享信息，还有酒店在整个行业当中位置及形势。在对信息进行分析处理同时也极大提升酒店管理效率。 然而现在国家对电子商务在酒店管理中应用过程监管仍不完善，对行业没有实施标准化和规范化。酒店在宣传推广过程中也很轻易造成信息偏差，在繁复第三方网站价格优惠或活动信息上轻易造成误解，影响用户对酒店判定。在互联网金融发展势头较猛形势下，网络支付问题依旧存在，还需要政府加强监管，各个平台仍需加强网络支付安全性。 （二）电子商务在酒店管理中应用现实状况 1.在多样化平台进行宣传推广 电子商务在酒店管理中应用至今，已经能够在多样化平台上进行宣传和推广一系列营销活动，如在酒店本身官方网站；还有像去哪儿、携程这么旅游搜索引擎汉字在线旅行平台；和部分如豆瓣、穷游网这么旅游小区型平台；还有现下比较炙手可热社交媒体，如微博、微信公众号等新媒体。酒店信息在这些平台上一目了然，使用户经过多个渠道了解酒店，完成对酒店订购，立即参与促销活动。经过互联网进行营销活动是最经济营销方法。互联网本身含有低价、快速、营销方法多样性等优点，所以酒店利用互联网进行营销推广也是对传统营销方法补充，传统营销方法花费巨大，营销效果已不能被目标用户受众群体所接收。网络营销采取线上营销方法，利用网站进行活动推广、利用新媒体进行新媒体营销，在搜索网站上进行SEO竞价排名，全部收到意想不到效果。更有很多以互联网思维为指导进行运行酒店企业，能够直接在社交媒体上进行酒店房间订购，大大方便了用户生活。在多样化平台上进行酒店市场营销推广，不仅能够获取互联网海量用户群体，得到愈加好宣传效果，而且使用户和酒店交易变得愈加简便、轻易，费用也有较大优惠。将宣传推广庞大费用进行精简，使优惠能落实到用户身上，让用户全部更愿意使用电子商务这一方法查询、订购酒店产品。同时，经过酒店网站，还能够使酒店客房和服务由虚拟信息过渡到形象化信息，使用户对酒店提供信息有一个全方面了解和认识，能够在不抵达酒店情况下对酒店信息有一个提前认知6。 2.完成贸易订购 电子商务在酒店管理中最关键应用关键表现在用户-酒店贸易订购上。首先旅游网站强大流量能够使酒店信息被用户获取，用户能够经过旅游网站首页订购酒店客房、服务、餐食等一系列酒店产品，而且能够在网站上取得对应红包和活动。酒店将其客房、服务等信息集中上传至网站系统，在客人选择时提供直接预订渠道，使用户能够方便快捷进行酒店产品预订。通常网上预订全部会取得比在店内预订更优惠费用，在互联网上用户能够直接完成信息查看，观看房型图片展示，选择预定房间和日期，最终在互联网上完成订购酒店费用支付。这一系列电子商务活动并不需要用户自己亲自到酒店进行现场订购，省去了异地用户路途中辛劳，部分降低了用户对未知环境恐惧7。在传统酒店-用户进行贸易时，酒店只能单向和用户进行沟通。比如经过部分传统媒体-电视、报纸、广播、杂志等。互联网特殊技术和应用广泛性推进了新媒体发展，利用交互性和第三方平台链接，能够在电子商务网站上和用户进行双向沟通，进行售前和售后问题咨询和解答。对用户提出问题立即给和回复，最终实现了用户和酒店之间、能够即时得到反馈双向交流。3. 信息化决议经过用户在网站上订购信息反馈，经过整理和分析，酒店管理者能够取得全方位酒店经营管理信息，譬如用户入住率、季度对酒店影响、用户留存率低原因等。酒店管理者利用电子商务对酒店企业开展管理，是使酒店管理由经验管理转化到科学管理前提和方法。其次在用户利用网站或第三方平台对酒店客房进行订购时，省去了传统订购步骤中需要单据和手续文件，也在一定程度上降低了酒店经营成本，方便酒店管理者对酒店客房销售信息进行查询，使管理较为透明。最关键是利用信息网络在酒店中完成业务知识传输和共享，建立一个职员相互交流业务平台，以确保电子商务在酒店管理过程中被全方面开发利用，发挥出它最大效用，为企业管理发明价值。 （三）电子商务在酒店管理中应用模式分析 伴随电子商务发展，传统行业为了跟上商业趋势发展争先恐后向线上进军，酒店企业也纷纷经过电子商务实现酒店管理，使得经营管理愈加高效。然而电子商务在酒店业应用模式有很多个，关键能够概括为以下两点。 1.O2O模式酒店实现O2O关键经过将酒店信息嫁接到第三方平台，和第三方平台合作以带来线下消费增加。第三方平台不仅用户基数大，旅游商务信息也较为完善，通常全部能提供从机票预订、酒店预订到行程路线，特产小吃等一条龙服务。酒店将客房数目、客房价格、房型图片、附加服务等信息公布在第三方网络平台上，依靠第三方平台流量大特点，吸引用户，取得更多客源,促成线下交易。这种模式将酒店产品从线下转移到线上，使得线下资源和线上订购相结合，为酒店获取了更多用户。对酒店来说，O2O模式使用户消费信息透明化，酒店能够将用户网上支付信息进行提取和分析，将其结论应用到管理当中。对用户来说，O2O模式为其提供了全方面、丰富、有针对性酒店优惠信息，用户能够以愈加优惠快捷方法订购酒店产品，提升用户体验。而对于平台商来说，O2O模式能够吸引高黏度用户，对平台有强大宣传作用，可带来线下更多商家入驻，增加了平台流量。O2O模式还有一大好处是对每一次交易全部有网站上统计，方便以后查询，推广效果也能够立即经过网站预定量表现出来，有利于酒店实现正确营销。2. B2C模式酒店关键经过建立酒店官网进行B2C模式运行。酒店建立官方网站，直接面向用户售卖酒店客房、服务、餐食等一系列产品。酒店经过互联网为用户提供一个新型购物环境酒店官网，用户经过互联网在官网上选择房型、进行网上支付等消费行为。酒店自己建立网站来进行B2C模式开展有很多好处。比如自建网站比较符合企业现实状况，能够将酒店宣传、信息展示、客房预定、客服评价等融合在一个平台上，能完整将企业文化传输给用户，使用户更清楚、方便完成从酒店信息查询到客房预定及支付一系列步骤，极大方便了用户生活，使酒店信息全方位展示在用户面前。除此之外，官方网站还能起到宣传酒店、增加客源作用。用户能够在酒店官网上直接进行酒店产品选择及从客房、服务，到餐食一站式订购，最终还可经过快捷简便方法进行网上支付，大大降低了用户选择和比较时间。现在只有部分连锁型酒店企业，譬如汉庭、如家、布丁等应用自建网站模式，还有部分高星级酒店，如希尔顿、香格里拉、喜达屋也使用自建网站进行B2C经营模式。 （四）电子商务在酒店管理中应用意义 电子商务在酒店管理中应用和发展前景不可估量。酒店经过官方网站，能够将企业文化向用户进行传输；酒店能够经过互联网各个平台，吸引更多用户，使得资源得到更合理配置，使酒店取得尽可能多利益，最终使酒店取得可连续发展。 在酒店中发展电子商务具体有以下多个意义： 1. 方便信息获取以进行战略决议 酒店依据官方网站客房预订信息总结和分析客人出行习惯、市场需求，提炼用户入住率、最优价格、最好活动时间等相关信息，进行用户目标人群细分分析、消费习惯和行为分析、市场需求分析等，有大数据支撑，为酒店管理层进行酒店全方面发展决议、阶段性发展决议时提供了强有力支持和依据。愈加有利于酒店管理和发展11。2.开发新产品以提升用户体验在目标用户旅途或商务活动中，用户期望取得更多更全方面服务。所以酒店要想做好用户服务，吸引更多用户，就要提升用户体验，而其重中之重就是了解用户需求。电子商务经过房间接入互联网方法，处理了用户商务和娱乐需求，经过互联网获取部分旅途信息也极大方便了用户。经过搜索统计，分析总结用户平时刚性需求，依据这些需求针对性开发新产品，在酒店主页可添加对应模块，提升用户用户体验和服务质量。3.利用网络营销拓展市场网络将全世界各地大家全部联络在一起，使得用户全部能够经过酒店主页查看到酒店相关信息，完美处理了地域差异带来销售问题。酒店应用电子商务不仅能扩大中国市场，吸引较为年轻用户群体，还能用极其低廉成本扩展海外市场，将资本触角伸向世界各地。酒店在网站首页，各大社交媒体和部分第三方平台输出酒店产品信息，全世界各地消费者全部会获取信息。这比传统拓展方法节省了大量成本，规避了拓展海外市场巨大风险。 4.有形化酒店产品以增加用户信任度 酒店信息在酒店官网和第三方平台上全部用多个方法展示和表现。比如酒店房型信息、价格信息，以图片形式从酒店大堂到客房到餐厅进行全方位展现。使酒店客房信息被用户全方面了解，能够增加用户信任度。在酒店官方网站上不仅能够进行入住后评价，还能够经过查看其它已经入住过客人相关评价，了解酒店位置信息、入住环境和服务态度，方便用户作出愈加理性选择8。经过对虚拟信息形象化展示，也无形中增加了用户对产品信任度，使用户不用出门就取得身临其境体验。三电子商务在酒店管理应用中存在问题互联网+战略提出让很多传统企业对电子商务有了深入认识。多年来，传统企业纷纷开始进行改革，利用电子商务进行企业管理和商业版图拓展。但因为电子商务在酒店管理中发展仍然有部分弊端，所以依旧存在很多问题。 （一）酒店管理者支持度不够多年来，电子商务发展势头迅猛，很多酒店企业经营管理者纷纷加入这股互联网浪潮。仍有少部分酒店经营者认为，酒店业是服务密集型产业，只要做好服务就能在市场上长久立于不败之地；或一部分企业经营者认为，网络环境仍不成熟，国家政策仍然不够完善，所以现阶段还不是采取电子商务最好时机；或企业经营者认为建立电子商务系统前期需要投入大量资金，以后期收入却在短期内无法实现，尤其是部分中小酒店企业，本身利润不高，认为投入过大会使企业资金链陷入困境10。实际上，电子商务网站建立确实需要投入大量资金，高薪聘用技术型人才，租用服务器，创建电子商务网站，为每间客房配置对应互联网设施，后期开发维护，计算机更新换代等。不过，酒店企业经营者要有长线思维，假如只看重当下眼前利益，那么小企业也无法成长为大企业。所以，酒店企业经营管理者应该跟上时代发展脚步，亦步亦趋发展酒店电子商务，这是当今环境下酒店企业不二选择。 （二）缺乏适合电子商务管理人才电子商务发展其次也使国家加大对电子商务教育投入，很多关键高校也和时俱进开展了电子商务相关课程。不过，高校水平良莠不齐，老师技能也有较大差异，加上学校学习实践较少，所以眼下仍然缺乏专业电子商务系统开发人才。而且酒店电子商务系统开发难度较大，前期调研和需求分析全部不可或缺，编码难度显而易见。因为专业人才缺口较大，所以系统研发类人才薪资也较高，企业仍需投入一部分资金来培养酒店电子商务专业性人才9。酒店又是服务密集型产业，所以不仅要求职员电子商务能力出色，同时也需要职员综合能力强。这么人才随时又被其它企业挖走可能，怎样留住职员和怎样保护酒店本身电子商务网站系统信息不外泄全部是需要经营者仔细考虑难题。（三）建立电商平台资金压力大想要建成一个酒店官方网站平台面临着很大资金压力。譬如服务器高昂费用，维护系统长久投入，购置网址资金，和培养一个稳定酒店电子商务工程师难度。加之有些中小酒店企业本身效益不好，要投入大部分物力财力开发电子商务网站系统还是有一定难度。而且电子商务网站系统建设需要长久维护和运行才能得到良好收益，很多企业根本无法长久支撑资金链长久断裂。所以，建立酒店电子商务网站对企业资金实力也是一次考验。 （四）用户体验和网站建设信息不对称从用户角度，酒店官方网站通常不被大家所熟知，比如很多酒店企业域名已被她人注册，和很多酒店网站是由其总企业网站名命名。而官网通常信息量较大，用户不能快速找到订购页面，而官网上评价系统有时也不很完全，酒店回复并不能处理根本问题。从旅游网站本身，而且因为现在旅游网站层出不穷，大家全部习惯在拥有海量信息旅游网站上进行一站式订购，这么极难经过第三方旅游平台对用户进行有针对性服务和推介。网络上关键进行是口碑营销，不排除部分竞争对手进行恶意竞争，买水军在竞争对手官网上留下不好评论，这么也会影响用户对酒店判定。 四电子商务在酒店管理中问题相关对策为了处理以上这些应用过程中存在问题，关键有以下对策可供参考。 （一）提升酒店管理者综合能力对于酒店这么人力密集产业，高层指导往往显得至关关键。酒店人员对新兴电子商务要有一个清楚地认识，站在消费者角度对酒店网站进行完善。其次，酒店管理者还应该常常对高层组织培训和外出学习，不停地跟上时代脚步，用发展眼光看酒店运行，首先也能提升本身能力，学习优异企业运行经验。只有酒店经营管理者综合能力提升，才能为酒店效益提升打下坚实基础。酒店管理者能力提升致使她不会斤斤计较于眼前蝇头小利，更多考虑是立足于企业以后大方向发展。在这么思想基础和综合能力下，酒店经营者才能以发展眼光看待电子商务，在酒店管理过程中正确利用电子商务，在对电子商务人才培养上也起到了表率作用，在和专业人才交流过程中，也能很好利用互联网思维看待酒店发展和未来建设。（二）培养专业电子商务人才 现在因为电子商务综合人才缺乏，使部分酒店企业电子商务进程十分缓慢。酒店企业几乎各个步骤全部需要人参与，所以招聘到综合性高质量电子商务人才至关关键。首先，酒店企业要明确本身特点和需求，根据本身特点和需求去寻求适合自己企业电子商务人才。其次，对于人才培养，要多和其交流企业需求和愿景，让她们提供专业意见，领导者也可经过交流，愈加好确实定酒店中电子商务发展方向，而且为系统建设提供指导。最终，对于人才培养，要多给她们机会和空间让她们去自我发挥和实现，也在企业内多举行部分管理培训等课程，对于专业技能和知识提升，企业要多输送部分人才到中国愈加好企业，或国外企业进行培训交流，对提升企业运作管理也有较大帮助。 （三）整合资源建立完整电子商务系统在酒店中开展电子商务，不仅是建立一个酒店官网，更深层次意义是提供一个用户了解酒店文化平台。酒店要依据本身特点，建立完整酒店官网系统，建立完整网站不仅能将酒店信息全方面展现，还能提升服务质量，为用户提供更便捷方法。企业要合理分配资金，给网站建设留有一定余地，正确定识网站建设前期器材投入和后期维护投入全部是一笔很大支出。在创办网站过程中，首先是要清楚网站定位，要实现功效和目标，然后再考虑网站可实现性，最终完成网站建设。（四）扩大宣传推广力度扩大宣传推广力度能使酒店消费者在观念上更轻易接收电子商务。酒店管理中电子商务现在还不被部分用户所接收最关键原因是网络支付问题，酒店就要经过宣传打消用户迷惑。比如，酒店能够经过和各大银行合作，将合作信息上传至官方首页，在银行也推出对应网络订购享优惠活动。在网站上建立评价系统，分配专门人员整理、回复、反馈用户意见和提议，充足了解酒店缺点然后讨论填补。还能够在网络支付过程中进行品牌植入，让用户对品牌有一个清楚认知。运行好官网，包含对酒店介绍、服务奖项、参与过部分广为人知展会、酒店环境展示、官方电话和邮箱公布等。利用新媒体，对酒店最新动态和最近优惠、活动进行宣传，既降低了宣传费用，还经过广大网民推广使更多人知道和了解酒店。还能够经过拍宣传片、制作网络视频方法进行品牌植入，让用户对品牌文化有愈加深入了解和深入接收，提升用户附着力。网络上信息不真实也会引发用户反感。所以，网络建设和实体建设要保持高度一致，使用户所见即所感，增加用户对酒店信任。结论电子商务发展迅猛，电子商务在酒店管理中应用多年来也得到了快速发展。电子商务在酒店管理中应用关键是在第三方平台、酒店自建官方网站。在宣传推广、完成贸易订购、作出信息化决议等方面全部起到了极大辅助作用，含有方便信息获取,扩展酒店服务,节省成本,扩展市场,提供个性化服务,有形化酒店产品等很多优势。不过现在，中国电子商务在酒店管理中发展仍不完善，即使酒店电子商务应用形式多样化，人口基数大致使市场也对应庞大，不过仍然存在部分问题，需要深入改善。比如酒店管理者对电子商务支持度问题；宣传推广过程中碰到用户接收度问题；建立酒店本身电子商务网站系统资金问题；专业人才培养和后期网站维护问题。综上，中国电子商务发展应该在国家政策大环境指导下，结合国外发展优点和经验，结合本身发展特质，发明出一条适合中国酒店本身电子商务模式。参考文件1 蒋萍. 旅游酒店竞争力提升之电子商务物流管理J. 物流技术,.2 李玮. 电子商务在酒店管理中实际应用和创新J. 兰州教育学院学报,06.3 王田. 电子商务模式下中国酒店管理创新和实践J. 企业改革和管理,07.4 黄莹,甄峰,汪侠,翟青. 电子商务影响下以南京主城区经济型连锁酒店空间组织和扩张研究J. 经济地理,10.6 李东娟. 酒店其它用户行为对用户感知服务质量影响J. 旅游学刊,04.7 张梦,张广宇,叶作亮. 在线信息对酒店网上预订影响研究基于携程网酒店在线预订数据分析J. 旅游学刊,07.8 李慧. 负面口碑对酒店用户购置决议影响研究D.浙江大学,.9 王晓文,田新,李凯,胡质健. 收益管理决议行为及绩效水平影响原因研究以中国高星级酒店为例J. 旅游学刊,09.10 熊伟,高阳,吴必虎. 中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究基于网络评价内容分析J. 经济地理,02.11 Lea Dopson. 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