酒店房务前厅部工作手册模板.doc

前厅部
一、前厅部概述
一、前厅部地位、作用及关键任务
1． 前厅部地位和作用
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供多种综合服务部门。
（1）首先前厅部是酒店营业窗口，反应酒店整体服务质量。
（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最终印象地方。
（3）含有一定经济作用。
（4）前厅部协调作用。
（5）前厅部作用有利于提升酒店决议科学性。
（6）前厅部是建立良好来宾关系关键步骤。
2． 前厅部关键任务
前厅部关键任务有：
（1）推销客房
这项工作关键由前厅部预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订零碎客人推销客房和餐饮等服务。
（2）为客人提供多种综合服务
包含在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
（3）搜集、加工、处理和传输相关经营信息
包含酒店经营外部市场信息（旅游业发展情况、中国及世界经济信息、游客消费心理、人均消费水平、年纪组成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人投诉、表彰、客人住店、离店、预订和在相关部门消费情况等）。前厅部不仅要搜集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传输到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（4）接待客人
前台不仅要接待住店客人，为她们办理住店手续、分配房间和回复问讯等，还要接待其它消费客人和来访客人等。
（5）控制客房情况
酒店客房使用情况是由前台控制。正确、有效房态控制有利于提升客房利用率及对客人服务质量。
（6）负责客房帐务
包含建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
3． 前厅部各班组职能
（1）预订部
负责酒店订房业务，接收客人以电话、传真、信函或口头等形式预订；负责和相关企业、旅行社等提供客源单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；亲密和前台接待处联络，立即向前厅经理及前台相关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务谈判及协议签署；制订预订报表（包含每个月、半月、每七天和次日客人抵达预报）；参与制订整年客房预订计划。
（2）接待处
通常配置有主管、领班和接待员。关键职责是销售客房，接待住店客人（包含团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制订客房营业日报等表格；协调对客服务工作。
（3）大厅服务处
大厅服务人员通常由大堂副理、行李员组成。其关键职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人行李运输、寄存及安全；雨伞寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；帮助管理和指挥门厅入口处车辆停靠，确保通畅和安全；回复客人问询，为客人指导方向；传输相关通知单；负责客人其它委托代办事项。
（4）电话总机
关键职责是：接转电话；为客人提供请勿打搅电话服务；叫醒服务；回复电话问询；接收电话投诉；电话找人；接收电话留言；办理长途电话事项；传输或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。
（5）商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真和Internet等商务服务，另外，还可依据需要为客人提供秘书服务。
4． 前厅部管理人员基础素质
合格前厅部管理人员，包含经理、主管和领班，应含有以下基础素质：
A、有旺盛精力，良好体魄。
酒店管理工作很辛劳，管理人员天天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，所以，没有强壮体魄是支撑不下来。另外，前厅部职员直接面对客人，要求含有旺盛精力和饱满精神面貌，假如管理者体力不支，精神不振，就极难要求下属职员做到这一点。
B、有良好职业道德。
良好职业道德是包含酒店服务人员和管理人员在内每位职员应含有基础素质。
C、有强烈事业心和工作动力。
强烈事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作基础确保，同时，也是激励下属职员关键原因之一。因以前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）强烈愿望。
D、有较高业务水平
包含前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”现象。只有含有较高业务水平和专业素质，才能使职员信服你，才能赢得职员尊重，提升职员服从性，增强管理者凝聚力，做好各项管理工作。
E、有很好语言能力
前厅部管理人员不仅要有较高英语水平，而且要有很好表示能力，能够掌握说话艺术，这是调动职员工作主动性技能技巧。
F、有良好人际关系和沟通能力
管理工作关键是（而且难度最大也是）对人管理，所以，前厅部管理人员应该含有良好人际沟通能力。包含和下属、和上级、和其它部门管理人员及和客人沟通。有效和人打交道并不意味着要对人尤其“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事信任和合作，并能取得用户认同和好感。
G、有自信心
一个人假如失去了自信心，连自己对自己工作能力全部感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人员，假如缺乏自信心，就不可能赢得职员尊重，不可能激励职员，率领职员完成工作任务，实现管理目标。
前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进她人提议或建设性批评地步。

5． 大堂副理素质要求
大堂副理担负着关键职责，在对客关系中饰演着关键角色。所以，在各个方面全部应含有很高素质。
（1）有良好外部形象，风度优雅。
（2）个性开朗，乐于且善于和人打交道，有高超人际沟通技巧。
（3）口齿清楚，语言得体。
（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）和客人沟通。
（5）见识广，知识面宽。
（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
（7）含有高度工作和服务热忱。
（8）彬彬有礼、不卑不亢。
6． 前台职员素质要求及注意事项
（1）前台职员素质要求
前台职员担负着“酒店外交大使”、“酒店推销员”、“问题处理者”、“矛盾调解人”、“信息提供者”、“活动协调人”、“金钱处理者”、“资料统计保留者”、“酒店公关代理”等多个角色，所以，做一个称职前台职员，需要含有很高素质。实际上，酒店在招聘职员时，总是优先满足前台需要，将素质最高职员安排在总台工作。
一个合格前台职员，应该含有下列素质：
A、有良好外部形象
这一要求是和前台职员所担负酒店外交职能和公关职能相联络。前厅是客人集散地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大身材、良好外部形象（包含气质、风度、仪表、仪态等）能使客人心理得到某种愉悦感觉，给客人留下美好印象。
B、机智灵活，有较强应变能力
前台是酒店神经中枢，事务复杂，天天会接触到多种多样人和事，全部必需给予妥善地处理，所以，要求前台职员必需机智灵活，有较强应变能力。
C、有较强人际关系能力
酒店是服务业一部分，是直接和人打交道行业，尤其是作为前台职员，几乎每时每刻全部要和多种多样客人打交道，所以，她（她）必需喜爱并善于和人打交道。
D、有推销员素质
在前台工作职员，就是在销售酒店产品，所以，必需含有推销员素质，工作主动主动，掌握销售技巧。
E、“能说”，“会道”
前台职员必需“能说”，“会道”，有过硬语言能力。“能说”即能够用客人使用语言和客人交流。因为酒店客人来自世界各地，所以，在中国，除了一般话以外，前台职员必需会说外语（英语为必备语种），不然，必将影响接待工作和对客人服务质量。前台职员不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言艺术性。语言是人际关系润滑剂，前台职员在接待客人过程中，和客人进行语言交流机会很多，假如不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。
F、有较宽知识面
前台接待许很多多客人来自不一样国家和地域，不一样社会阶层，含有不一样职业、身份、文化背景和风俗习惯，所以，要为客人提供优良服务，就必需知道心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
G、有较强了解力
前台职员能快速、正确地领会客人需求，处理问题通情达理。
（2）前台职员注意事项
除应含有以上素质以外，前台职员在工作中还应注意以下事项：
A.注意服务礼貌、礼节
B.为客人提供微笑服务
时刻记住，“微笑”是优质服务基础要求，“是通往全世界护照”，“笑脸常开会使您服务生辉”。微笑不仅是热情友好表示，真诚欢迎象征，而且是旅游者感情需要，它能给旅游者带贵宾至如归亲切感和安全感。
那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？
● 深刻了解客人在旅途中困难和不便；
● 深刻了解本身职业责任和荣誉；
● 有发自内心，心甘情愿服务意识。
C.掌握说“不”艺术
在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台职员不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客人拒绝，而应依据实际情况，用委婉语言进行表示，必需时，要向客人解释，取得客人谅解。
D.在工作中不能失态
要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪波动而波动，不能和客人争吵。
7． 商务楼层职员素质要求
为了向商务客人提供愈加优质服务，要求商务楼层职员，不管是管理人员还是服务人员，全部必需含有很高素质：
(1)气质高雅，有良好外部形象和身材。
(2)工作耐心细致，老实可靠，礼貌待人。
(3)知识面宽，有扎实文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5)英语口语表示流利，英文书写能力达成高级水平。
(6)含有多年之酒店前厅、餐饮、商务中心等服务技巧。
(7)有较强合作精神和协调能力，能够和各业务部门协调配合。
(8)善于和来宾交往，掌握处理客人投诉技巧艺术。

8． 总机职员素质要求
电话服务在酒店对客服务中饰演着关键角色，话务员必需以热情态度、礼貌语言、甜美嗓音、娴熟技能，优质高效地为客人提供服务。能够说，电话是对客服务桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”服务员。所以，话务员必需含有很好素质。
(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。
(2)听写快速，反应快。
(3)工作认真，记忆力强。
(4)有较强外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
(5)有酒店话务或相同工作经历，熟悉电话业务。
(6)熟悉电脑操作及打字。
(7)掌握旅游点及娱乐等方面知识和信息。
(8)有很强信息沟通能力。
另外，总机领班和主管等管理人还应含有较高学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。
9． 商务中心职员素质要求
(1)熟悉部门工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
(2)性格外向，机智灵活，能和客人进行良好沟通。
(3)工作认真、细致、有耐心。
(4)含有大专以上文化程度和较高外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。
(5)含有熟练电脑操作和打字技术。
(6)掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
10、 预订员注意事项
在受理客人预订是，预订员必需注意以下事项：
（1）接听电话时，必需使用礼貌用语，口齿清楚，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必需认真、仔细，栏、项填写清楚。不然，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店经济效益。
（4）遇有大团或尤其订房时，订房确定书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并一样经前厅部经理或总经理签署后发出。
11、 行李员素质
为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员含有一定素质，掌握一定知识，了解店内、外很多服务信息。
（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维灵敏。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及相关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点及其它相关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心购物场所，方便向客人提供正确信息。

二、岗位职责及素质要求

一、前厅部经理
上级：房务总监
下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员
岗位职责：
迎客送人，检验落实接待贵宾各项工作；主持部门工作，提升部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调和其它部门矛盾，调配前厅各部门工作，确保高质量服务，最大程度地提升房间出租率。
1、汇报和估计房间出租情况、订房情况、到店和离店情况和房间帐目收入和其它部分由管理部门要求统计情况。
2、确保前台各部门（包含问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。根据奖惩条例对各岗职员进行定时评定。
（1）向前厅部每位职员解释她们工作范围和对应工作标准。
（2）指示各部门主管监督其所属部门工作情况。
（3）在处罚职员之前，要立即和人事部经理取得联络。
（4）在见面求职职员时，必需向其描述其申请部门具体工作情况。
（5）负责培训、督导、检验前厅部全部职员，确保实施酒店制度。
3、天天和进、离店团体协调配合：
（1）提醒销售部，在团体抵达前7天内立即了解该团体具体要求。
（2）经过销售部指导团体善后工作。
4、检验大厅及公共区域并和管家部及工程部协作，确保其设施完好和正常运转。
5、抓好职员纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通通畅。
（1）每个月回顾各部门主管提供职员出勤情况。
（2）检验职员仪容、仪表和制服卫生情况。
（3）和保安部配合控制酒店门庭客流量和停车安全问题。
6、和电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑安全使用。
7、帮助总经理处理和协调发生在大堂特殊事件。
8、推行总经理或其它管理部门要求其它义务。
9、和保安部协调，做好安全管理。
10、检验VIP接待工作，包含亲自查房、迎送。
11、组织每七天工作例会，传达酒店例会工作关键点，听取汇报，部署工作，处理难题。
12、负责沟通本部门和酒店各部门联络。协调平衡本部门各工种之间所出现工作矛盾。

二、前厅部副经理
上级：前厅部经理
下级：前厅各组主管
岗位职责
帮助前厅部经理管理前台各项日常工作，目前厅部经理不在时，代行其职，确保前厅部各步骤正常运转。
1、检验前厅部各部门工作，为前厅部经理写出汇报。
• 检验当班人员仪容仪表。
• 检验职员工作表现。
• 确保全部来咨询客人得到立即有效帮助。
2、立即处理客人投诉并立即反馈。
• 在处理客人投诉时，要本着既确保使客人满意，又要维护酒店利益标准。
• 让客人相信其投诉或要求已得到重视。
• 当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在意她们。
3、对VIP接待工作给予关注。
• 依据汇报，检验当日到店情况，确定其特殊要求是否已准备好。
• 检验VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
• 如发觉房间等有差错，应立即通知相关部门。
4、如酒店房间已订满，和销售部立即联络，帮助处理来宾住宿和车辆。
• 联络相同类型酒店。
• 已确定预订，要无偿安排运输到别酒店。
• 在交班本上统计下客人姓名和安排酒店名称，方便有事或有空房时再联络。
5、检验酒店后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域情况（包含门外停车区）。
• 每日巡视酒店两次。
• 确保检验过每个区域没有问题。
• 发觉有意外情况，立即和相关部门联络并记入交班本中。
6、和保安部配合检验酒店散客和可疑客人情况。
• 记下可疑客人情况，并通知保安部。
• 同保安部一同处理可疑客人。
• 统计调查结果。
7、统计部门当日工作情况，呈交前厅部经理。
•只统计公事，私事不许可写在交班本上。
•在统计任何事件后，签上自己名字。
8、汇报并统计酒店内一切异常情况。
• 事故汇报必需在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。
• 如有财产物品丢失或人员伤亡，写出汇报立即通知客人并索要费用。
9、亲自培训职员。
• 培训前厅部各个小部门职员。
• 每个月开会研究所出现问题。
10、和电脑部经理协调配合，确保电脑系统正常运作。
11、实施前厅部经理或管理部门交给其它任务。

三、前厅部文员
上级：前厅部经理
下级：无
岗位职责：
帮助前厅部经理处理文字、信件档案等案头工作及公关、内务等。
1、按标准接听电话，如需要可留言并转告。
2、打印汇报、信件、备忘录、表格和经理各项文件，并很好地做好档案管理。
• 在收到打印文件当日，必需完成而且发送。
• 保留酒店内部全部部门备忘录。
• 定时整理酒店内电话分机号码表。
3、如相关键事情，必需写在布告牌上，以通知前厅职员，而且立即通知职员定时召开部门会议。
• 将最近立即发生关键事情写在布告牌上。
• 打印会议纪要，张贴在布告牌上。
• 依据情况，对应安排布告牌内容。
4、做好前厅会议纪要，并存档。
• 参与每日前厅会议并做统计。
• 打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。
5、填写支票申请、零星收支、采购单等，确保办公室和各个小部门物品供给。
• 通知各小部门主管每星期申请领取办公用具。
• 每七天二填写物品申领单，交经理签字。
6、通知各小部门天天到店关键客人情况及宴会情况、酒店关键活动或其它相关事项。
• 提前一天了解次日到店VIP客人，统计关键客人房间安排和到店时间。
• 浏览每日活动表。
7、对本部门来信给予归类、统计、拆封，并通知相关职员。
8、统计制作营业周报、日报。
9、严格做好考勤，并和各小部门主管配合，建立职员档案。
10、 处理部分杂项事务，辅助经理从事部分翻译工作。
11、 检验工作区域卫生、设备，保持办公室卫生。
• 天天打扫办公室卫生（包含电脑）。
• 天天检验各个小部门工作区域卫生。
12、 完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办其它任务。

四、大堂副理
上级：前厅部经理
下级：前厅主管
岗位职责：
帮助前厅部经理指导并检验前台、预订、总机、礼宾部工作。
1. 代表总经理受理来宾对酒店各部门一切投诉。
2. 代表总经理做好日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。
3. 回复来宾一切问询，并一直宾提供一切必需帮助和服务。
4. 维护大堂秩序，确保客人人身和财产安全和酒店职员和酒店财产安全。
5. 负责检验大堂区域清洁卫生、各项设施设备完好情况，从而维护酒店形象。
6. 负责协调处理来宾疾病和死亡事故。
7. 征求来宾意见，沟通酒店和来宾间情感，维护酒店声誉。
8. 帮助前台收银处理来宾在帐务方面产生问题。
9. 确保宴会正常接待。
10. 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
11. 每七天向前厅部经理汇报常规数理统计，包含因硬件、软件引发投诉，职员违纪建
议等，并抄报总经理。
12. 帮助前厅部经理做好前厅部日常管理工作。
13. 沟通前厅部和各部门之间关系。
14. 完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊、关键及
含有普遍性内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理指示。
15. 帮助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。

五、前厅部主管
上级：前厅部经理
下级：前厅领班
岗位职责：
帮助前厅经理检验和控制前厅工作程序，全方面负责前厅接待和问询等日常工作，督导职员为客人提供高效优质服务。
1、给客人留下亲切、整齐和愉快印象。
2、主持前厅工作例会，上传下达，和相关部门协调、沟通，亲密合作。
3、对客人彬彬有礼，对客人提出要求和投诉要立即处理。
4、天天检验职员外表及工作内容。
5、对职员进行培训并进行定时评定。
6、下班之前和预订部查对当日及次日房态。
7、检验有特殊要求客人房间并确保这些特殊要求得到关照。
8、立即申领物品，确保前台有足够办公用具。
9、负责估计近期所需报纸数量，立即和票务联络，随时增减。
10、帮助大堂副理检验大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替
大堂副理工作。
11、每个月制作报表并送至公安局：
• 中国客人“酒店客流量统计表”。
• 中国客人“暂住人口统计月报表”。
• 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发送月报）
12、完成前厅经理或其它管理部门所交给任务。

六、前厅部领班
上级：前厅部主管
下级：接待员
岗位职责：
帮助主管日常工作，依据已定程序，负责为客人合适地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务。
1、检验、督导职员推行客人服务标准条例，确保职员根据工作程序为客人服务。
2、对客人要求及投诉要尽最大努力回复并重视，遇不能处理问题立即汇报主管。
3、确保入住登记单具体、正确、清楚、符合相关部门要求。
4、通知相关部门相关到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
• 客人入住时，立即输入电脑，立即通知管家部。
• 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必需通知大堂副理。
5、天天9:00、16:00和23:00和管家部查对房态表。
6、天天检验房态，正确控制房况。
• 天天12:00、17:00和22:00,认真检验已结帐房间是否已从电脑中消号。
• 如有换房或调价，应统计存档。
7、具体统计交班事项，如相关键事件或需下一班继续完成事情全部应具体统计，并在交班时签上自己名字。
8、确保全部信件、邮包和留言发送、存放、统计存档无误。
• 天天10:00、12:00、16:00、21:00,检验邮件、信件、留言。
• 若发觉有未送出，应立即通知或检验留言灯。
9、遇特殊情况，如客人不按期抵达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉和其它紧急事件，处理不了要立即上报主管或大堂副理。
10、完成经理分配其它工作。

七、前厅部接待员
上级：前厅领班
下级：无
岗位职责
1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、熟练掌握前厅接待和问询工作程序。
3、负责为来宾办理入住登记手序，耐心回复来宾问询。
4、掌握当日及未来一段时期内酒店房间供给情况，主动为来宾提供服务，善于用微笑接待来宾。
5、了解当日在酒店举行各项关键活动和宴会方便做好针对性服务。
6、制作前厅相关统计报表，立即和相关部门沟通情况。
7、管理酒店客用房间钥匙。
8、保持工作区域内清洁卫生，保持多种工作表及文件夹摆放整齐，井然有序。
9、抓住时机推销酒店服务项目。

八、大堂礼宾主管——金钥匙
上级：前厅部经理
下级：行李领班
岗位职责：
1、全方面掌握酒店客房状态、餐饮情况和其它相关信息。
2、全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供多个服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙聚会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
3、帮助大堂副理处理酒店各类投诉。
4、保持个人职业形象，以大方得体仪表、亲切自然言谈举止迎送抵离酒店每一位来宾。
5、检验大厅及其它公共活动区域。
6、协同保安部对行为不轨客人进行调查。
7、按时出席部门例会。
8、对行李职员作活动进行管理和控制。
9、对进、离店客人给立即关注。
10、对行李员工作做统计。
11、接到客人电话，应立即派行李员去服务，不能耽搁。
12、将上级命令、全部关键事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨
呈交前厅经理，方便查询。
13、为了行李安全要在行李上挂牌标明。
14、控制酒店门前车辆活动。
15、对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练。
16、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
17、和团体协调关系，使团体行李顺利运输。
18、确保行李房和酒店前厅卫生清洁。
19、确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班。
20、确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤及行李存放架、轮椅。

九、礼宾领班：
上级：大堂礼宾部主管
下级：行李员
岗位职责
支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况和其它相关信息。
2、对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，尤其要了解那些地处市中心购物场所，方便给客人提供正确信息。
4、引导客人参观房间设施。
5、重视客人投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理。
6、为住店客人过生日、周年纪念，祝福患者康复并提供必需品；和送餐服务、面包房、服务中心协调工作，帮助把所需品送到房间。
7、留心大厅及行李台卫生，常常打扫，保持清洁。
8、确保行李部设施天天全部得到检验，保持好工作状态。
9、为行李员日常工作做好计划。
10、 指导日常工作关键。
11、 确保行李员工作全部被统计在行李员卡片上。
12、 留心宴会指南和大厅内其它布告，确保其正常放置。
13、 帮助实施礼宾部下达全部指令。
14、 指导行李员完成指派工作。
15、 准备好部门职员排班表。
16、 欢迎客人并提供帮助，指导客人到入住登记处。
17、 推销酒店服务设施。
18、 替客人办事，帮助换房客人提行李，为酒店长住办事处提供帮助。
19、 帮助门童为客人拉车门。
20、 做客人在酒店向导。
21、 常常保持酒店客梯清洁。
22、 帮助制订系统行李服务计划。
23、 上班时间，监督和管理行李员、门童活动。
24、 保管行李部设备，注意对其进行清洁和保养。
25、 使抵离店客人全部能立即得到服务。
26、 帮助完成和实施高级管理部门或主管命令，常常看交班本和备忘录。
27、 认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。

十、行李员
上级：行李领班
下级：无
岗位职责：
帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况和其它相关信息。
2、迎接客人并提供行李服务，指导客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
3、确保全部来往客人全部得到立即服务。
4、向客人介绍酒店服务设施。
5、如是退房客人，帮助其将行李运到大厅，并率领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确定。
6、对于无名无主行李，要汇报公安局。
7、给客人房间送信件、邮件、留言等。
8、早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。
9、保持工作区卫生清洁，秩序井然。
10、 对于无应答电话叫醒服务，应立即上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。
11、 大堂副理汇报在大厅和楼层区发生异常情况。实施和完成上级分配其它任务。
12、 实施和完成上级分配其它任务。

十一、总机主管
上级：前厅部经理
下级：总机领班
岗位职责：
全方面控制全酒店电话接线工作，确保正确、快速地转接全部电话，协调总机班和其它各部门之间沟通和联络，处理客人投诉，制订总机班发展计划，常常对话务员进行业务培训。
1、掌握酒店客房状态及客人情况。
2、制订总机室工作条例和话务员行为规范。
3、做好话务员考勤工作，每个月对话务员出勤情况做一次汇报。
4、预估可能出现需要并据此修订工作计划。
• 每七天末和预订部核实一下房间出租情况。
• 列出繁忙和相对不忙情况下所需话务员名单，结合需要随时调整班次。
5、统计每日经手IDD&DDD，每七天将特殊电话单呈交前厅部经理。
6、天天更换调整信息栏内容，为话务员提供信息。
7、确保电话房清洁。
8、确保职员工作质量时刻保持最好状态。
• 随时抽查话务员讲话和接电话态度和方法。
• 和客人交流，以求提供最好服务。
9、 培养职员高度责任感。
10、 对电话室电脑终端负责。
• 周期性检验电脑终端正常。
• 随时更改电脑INFORMATION一栏中相关电话号码。
11、 统计全部传呼电话和传呼系统故障情况，发觉故障，立即汇报前厅经理。
12、 培训话务员在紧急报警情况下工作程序。
13、 保留一份全部行政人员及部门经理移动电话号码及家庭电话号码。
14、 定时对本部门职员进行评定，根据制度实施奖惩。
15、 完成前厅经理和管理部门临时交办事情。
16、 相关键来宾接待任务时，提醒当班人员给予重视，并部署检验。

十二、总机领班
上级：总机主管
下级：总机话务员
岗位职责：
1、直接对总机主管负责，确保当班工作能按主管要求进行。
2、帮助主管制订各时期话务员工作计划，提供主管所需统计、汇报、月总结。
3、立即向主管汇报工作情况及出现问题，并提出提议。
4、在关键问题上，主动提出建设性意见及做出必需行动。
5、监督当班话务员服务态度、服务质量及劳动纪律。
6、了解当日天气情况，并做好统计。
7、主动沟通各部门及长途台关系，碰到有更改或新增设服务内容立即落实，并通知组员。
8、合理安排当班职员用餐。
9、了解当班职员思想情况，帮助她们处理好各项关系。

十三、话务员
上级：总机领班
下级：无
岗位职责；
1、快速、正确地接转每一个经过交换台电话。
2、礼貌地回复客人提出问题。
3、处理需要人工转接长途电话。
4、了解并切记“VIP”头衔、姓名及住房。
5、注意接班后MORNING CALL 情况。
6、处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，立即向领班汇报。
7、碰到投诉及其它问题时向领班汇报。
8、认真填写交班日志，向下一班人员交接清楚下列情况：
• “VIP”住房情况及房号。
• 电话转接情况及IDD&DDD情况。
• 电话留言情况。
• 叫醒服务情况。
9、保持室内清洁卫生。

十四、商务中心主管
上级：前厅部经理
下级：商务中心职员
岗位职责：
1、直接向前厅部经理负责，确保工作正常进行。
2、督促、安排、指导职员工作，检验职员礼貌服务、工作态度及自觉实施工作规程、职员守则情况。依据其工作表现实施奖罚。
3、沟通和商务中心有业务往来部门联络，和电信局相关部门保持亲密联络，以确保电讯业务顺利进行。
4、负责对职员业务和外语培训，并定时进行考评。
5、负责职员排班，监督职员考勤情况。
6、在中心工作范围内，处理客人投诉。
7、依据不一样时期特点，制订有效工作计划。
8、查阅交接班本及相关文件，注意将夜间接收传真立即送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。查对前一天营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。
9、检验中班、早班卫生工作质量。
10、 检验当班职员仪容、仪表。
11、 检验工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否通畅；复印机是否正常（是否清楚、碳粉是否够）；打印机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。
12、 了解当日VIP情况，并安排好工作。
13、 遇有难题，立即汇报或和酒店内外相关部门联络，方便立即处理。
14、 培训下属职员。
15、 检验早、中班情况，并做工作指示。
16、 做好当日工作统计。
17、 定时召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议相关内容。
18、 每个月最终一天，填报本月工作日报表，并定时总结；每个月25号，下月工作计划。
19、督导票务员做好票务工作。

十五、商务中心领班
上级：商务中心主管
下级：商务中心文员
岗位职责：
1、率领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。
2、检验文员工作质量，发觉问题立即纠正。
3、处理客人投诉并立即向主管汇报。总结经验教训，不停提升服务质量。
4、办理非住店客人长话业务。
5、办理客人邮件业务，出售邮票。
6、办理客人旅游及交通服务和体育娱乐票务。
7、统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。
8、保养商务中心多种设备。

十六、商务中心文员
上级：商务中心领班
下级：无
岗位职责：
1、严格遵守酒店考勤制度。
2、用标准问候语言和客人打招呼，微笑自然。
3、快速、正确地回复客人问题。
4、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发和长话等服务，并为客人保密。
5、接待投诉客人，处理不了问题立即上报主管或大堂副理。
6、保持工作环境整齐，办公设备良好。
7、认真填写交班本，要求书写清楚、正确、完整。

十七、商务中心票务员
上级：商务中心领班
下级：无
岗位职责：
1、代办邮件/快递/包裹，发售邮票。
2、代购火车票。
3、代购飞机票。
4、冲印胶卷/扩印照片。
5、代印名片。
6、小修理服务。

十八、商务楼层经理
上级：前厅部经理
下级：商务楼层主管
岗位职责：
全方面负责督导、培训商务楼层所属职员日常工作，确保为住商务楼层客人提供高效率优质服务。
1、掌握和商务楼层相关多种信息，掌握房间状态和客人情况。
2、组织迎接全部住在商务楼层客人。
3、坚持下属工作准备情况。
4、和销售部沟通信息，协调工作。
5、和餐饮部沟通协调相关商务楼层所包含餐饮问题。
6、和餐饮部协调，确保酒单及酒水供给。
7、和管家部协调保持联络，确保为客人提供高标准优质服务。
8、和采购部协调，确保酒单及酒水供给。
9、处理客人投诉及紧急情况。
10、 主持班前、班后例会。
11、 督导职员培训，定时对下属进行工作绩效评定。

十九、商务楼层主管
上级：商务楼层经理
下级：商务楼层领班
岗位职责：
帮助商务楼层经理管理并督导下属工作。
1、了解相关商务楼层多种信息，客房状态及客人情况。
2、检验出勤及职员仪容仪表。
3、安排下属班次，部署任务。
4、检验接待员、服务员工作程序、标准。
5、直接参与接送全部住商务楼层客人，为客人提供入住、结帐、餐饮及商务服务。
6、和管家部、行李房、采购供给部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联络，协调合作。
7、处理客人投诉及紧急情况。
8、商务楼层经理不在时主持例会。
9、组织并实施对下属培训。
10、 完成商务楼层经理指派工作。
11、 合理使用职员，并对职员工作进行评定。
12、 了解市场和来宾需求。

二十、商务楼层领班
上级：商务楼层主管
下级：商务楼层接待员
岗位职责：
帮助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。
1、了解客人、客房情况及相关信息。
2、做好客人到店前准备工作。
3、迎接到店客人并介绍商务楼层提供服务项目及设备设施使用。
4、组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。
5、组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。
6、检验客房情况，督导职员做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。
7、保管好各类物品。
8、提出每七天酒类库存及每日鲜花水果申请。
9、完成经理或主管分配其它工作。

二十一、商务楼层接待员
上级：商务楼层领班
下级：无
岗位职责：
为商务楼层客人提供高效优质服务。
1、每日检验预抵、预离客人名单、VIP名单、房间数和部分特殊要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。
2、当客人到来时，正确、有效、礼貌问候客人。
3、客人登记进入房间后，热情问候客人，并向客人介绍房间设施及服务项目。
4、为客人提供欢迎茶。
5、将每个客人具体情况记入电脑，以了解客人特殊要求。
6、把全部客人投诉反应给主管。
7、确保全部设施、设备和器具处于良好状态。
8、和全部商务楼层人员保持有效联络并在交班日志上做正确统计。
9、和管家部保持联络，确保商务楼层公共区域处于最好状态。