冰箱篇促销员上岗手册模板.doc

促销员上岗手册目录第一篇 企业和文化篇3一、我们新飞概况3（一）新飞企业介绍3（二）新飞企业形象标识系统基础要素6（三）新飞关键荣誉、品质认证及产品发展史6（四）新飞产品发展史7二、我们新飞企业文化8（一）新飞“一次创业”时期企业文化（1986.11.9）8（二）新飞“二次创业”时期企业文化（.10月）8第二篇 促销技巧篇11一、导购技巧11（一）营业前准备第1个关键时刻11（二）初步接触第2个关键时刻11（三）琢磨用户需要第3个关键时刻11（四）产品介绍过程第4个关键时刻12（五）处理异议第5关键时刻13（六）成交第6个关键时刻13（七）附加推销第7个关键时刻14（八）安排付款第8个关键时刻15（九）售后服务第9个关键时刻15（十）结束送客第10个关键时刻16二、塑造销售语言魅力17（一）用用户听懂语言来介绍17（二）用讲小说方法来介绍17（三）用形象描绘来打动用户17（四）用幽默语言来讲解18三、促销员基础礼仪18（一）仪容18（二）态度19（三）待客礼仪19第三篇 产品篇21一、冰箱产品基础知识21（一）电冰箱型号标识及含义21（二）电冰箱结构21（三）电冰箱分类24（四）冰箱制冷原理25（五）电冰箱基础知识26二、冷柜产品基础知识28（一）冷柜设计依据标准28（二）冷柜结构28（三）柜分类29（四）冷柜制冷工作原理30（五）冷柜箱基础知识30第四篇 售后服务篇32一、绿色通道服务程序32二、冰箱、柜使用注意事项34三、简单故障分析和排除34四、冰箱使用常识35五、常见反对意见处理42六、常见售后咨问询题46第五篇 终端展示篇49一、终端概念引入49二、营造终端销售气氛目标49三、终端包含内容49四、终端展示系统49（）、专柜维护和保养50（二）、售点陈列要素使用和维护50（三）、配合促销活动之活动展具陈列和使用标准51（四）、专柜制作应注意问题52五、POP广告管理52（一）、POP广告概念52（二）、POP广告功效53（三）、新飞终端POP管理现实状况53（四）、新飞POP广告实施说明55第六篇 信息搜集和分析56（一）信息概念和含义56（二）、信息种类和获取路径56（三）怎样分析竞争品牌信息56（四）信息反馈渠道：外部市场信息平台57（五）、专题信息搜集整理和分析58（六）信息正确、和保密58第一篇 企业和文化篇=一、我们新飞概况（一）新飞企业介绍河南新飞电器在中国河南省，是一家以冰箱、冷柜、空调生产为主合资企业，绿色冰箱生产基地，冰箱和冷柜稳居行业前两位，因其无氟和节能技术而著名。自1984年投产冰箱以来，经过20多年发展，新飞已经成为中国外驰名品牌，产品远销全球50多个国家。党和国家领导人数次视察新飞。8月19日，胡锦涛总书记来到河南新飞电器考察。胡锦涛在观看新飞产品展厅和现代化冰箱生产线时，和新飞职员进行了亲切交谈。胡锦涛总书记充足肯定了新飞成绩，对新飞寄予厚望，并寄语四个一流，她说：“增强自主开发能力，拥有自主知识产权，是企业生存和发展关键。企业要有一流效益、一流管理、一流产品，就要有一流人才。抓住人才这个关键，企业就一定能不停发展壮大。” 10月12日，中央政治局常委、国家副主席曾庆红也曾亲临新飞视察，对新飞发展和职员良好精神风貌给很高评价，并祝福新飞越飞越高。党和国家领导人江泽民、吴邦国、李长春等也曾前后到新飞视察，均对新飞发展给很高评价。自1986年投产电冰箱以来，新飞冰箱已从投产之初一个系列、三个品种发展到现在80大系列1000多个花色品种，产品涵盖直冷、风冷、风直混合制冷、无氟制冷、半导体制冷等多个领域，各项性能指标均居中国同类产品优异水平。现在，新飞已形成冰箱、冷柜、家用空调器等白色家电多元化产品体系。新飞牌系列电冰箱继荣获省优、部优、国家A级产品和国家金奖等多项殊荣以后，1992年被定为国礼产品；1993年以来新飞连年被中国消费者协会选定为推荐产品； 2月，新飞冰箱被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品；9月，新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批中国名牌产品。9月，新飞冷柜又被认定为中国名牌产品，成为全国屈指可数、中原唯一拥有两个中国名牌产品家电企业。9月和9月，新飞冰箱和冷柜又双双蝉联中国名牌产品称号。9月，新飞又被国家质检总局评审为中部六省第一家“出口免验”企业，标志着新飞在国际化进程中又迈出了新一步。 新飞从二十世纪90年代早期开始就进入了中国500家最大工业企业和中国日用家电行业十强之列，并荣获中国明星企业称号。在1995年度中国工业企业综合评价最优500家排行榜中，新飞企业综合得分名列全国第17位、电冰箱行业第一位；1997年新飞品牌价值已高达31.84亿元，并跻身中国最有价值品牌十强之列；1999年，新飞商标被国家工商行政管理总局认定为中国驰名商标；新飞企业被国家质量技术监督局认定为全国质量效益优异企业；，新飞企业再度被中国质量协会认定为全国质量效益优异企业。多年来，新飞发展全方面提速。新飞产品销售实现历史性突破，仅冰箱销量就超出210万台、同比增加21%，空调销售同比增加130%，均创历史最高纪录。，在冰箱行业整体销量下滑，并购重组纷繁复杂多重不利原因影响下，新飞仍然取得了骄人业绩。，新飞冰箱（柜）产销量达成300万台，同比增加20.3%，工业总产值达68.8亿元，同比增加20%；出口量、出口额分别同比增加42%、58%,中国外市场份额双双大幅上扬，创新飞历史最高纪录，行业两强地位愈加稳固。新飞快速发展是和新飞多年来不停开拓创新分不开，从新飞历史能够看出新飞从关注产品、到关注市场、再到关注社会效益发展历程。1986年，新飞投产冰箱生产之初，当初中国市场尚处于物资匮乏阶段，产品供不应求，不愁销路，新飞抓住这段黄金发展时期，进行企业改革，狠抓质量管理，赢得了一大批忠实用户，在市场上占稳了脚跟。1988年抢购风后，市场疲软，中国大多数企业全部陷入了危机，新飞认真分析当初市场需求，严密论证，于1989年开创性推出中国第一台大冷冻室冰箱，领先走出了市场低迷。以后，新飞开始真正走向了以市场为导向、以用户为中心、以技术创新为保障发展道路，陆续推出了大量满足市场需求新产品。“关切民生，回报社会”一直是新飞企业发展理念。20多年来，新飞为国家上缴利税达数十亿元，为中国经济发展和社会公益事业作出了突出贡献。新飞发展带动了新乡及周遍地域相关产业发展，处理了数万群众就业问题，而且主动为社会公益事业捐款捐物，前后达5000多万元。为了保护地球臭氧层，1996年，新飞投巨款建立了全国最大年产60万台无氟冰箱生产线，进行无氟替换工程，极大地推进了中国冰箱等白色家电行业技术进步和产业升级，取得了联合国巨额环境保护赠款。1998年，新飞从降低能源消耗角度出发，投入巨款研究节能技术，在全国首家推出节能50%绿色节能冰箱，引发了中国家电业节能时尚。以后几年，新飞继续深入研究节能和杀菌技术，甚至推出了日耗电量低达0.29度节能冰箱，为中国节能家电发展做出了突出贡献。新飞在发展过程中十分重视科技人才引进。新飞创业之初，专业技术人员极度匮乏，经过多年发展，现在，新飞企业吸纳各类专业技术人才已达1800余人，其中含有中、高级技术职称者就有300余人。教授及博士生导师5名，博士生9名，硕士生60多名。现在，新飞技术中心已建立起一个由科学家院士、首席科学家、长江学者、博导、教授；由博士、高级工程师、工程师、技术人员、试验人员等组成人力资源齐备科技创新队伍。新飞不仅拥有雄厚人才资源，而且拥有一大批引自世界发达国家现代化精良生产制造设备和专业科研设备，1998年，新飞技术中心被认定为国家级技术中心；1999年，新飞企业以全国第30位显著优势跨入中国1000家最大高新技术企业行列。10月，经国家人事部同意，新飞博士后工作站挂牌成立。强大技术力量，为企业技术创新奠定了雄厚基础，有效地增强了新产品研制开发能力和技术创新水平。新飞共申报专利195项，申报数量在河南省第一位，被认定为全国企事业专利示范单位，并以全国第30位优势，跻身全国专利申请百强企业之列。3月新飞被国家知识产权局认定为“全国企事业专利工作试点单位”；10月新飞荣获“国家认定企业技术中心成就奖”，跻身国家级企业技术中心50强。5月新飞入选“全国第二批企事业专利试点优异单位”。经过二十余年专业化生产研发，新飞已经在技术上确立了自己独特优势，发明了很多令人惊叹亮点，成为中国冰箱行业新品开发速度最快、品种最多企业之一。以来，新飞投入超出3亿元研发和推广资金，依靠新飞国家级技术中心和博士后科研工作站强大研发实力，开发出了大量含有自主知识产权白色家电领先技术和产品。，新飞又开发出20多款愈加节能欧洲能效A系列冰箱，其中BCD-176CH冰箱，以单台天天耗电0.35度、能效指数达25超强节能效果，超出欧洲能效A顶级国际节能标准，因新飞对中国冰箱行业节能突出贡献，获联合国“节能进步奖”。 新飞还推出了整机日耗电量仅0.39度超节能冷柜和能效比高达1:5超节能空调，从冰箱、冷柜到空调，全线产品均达A+或A+级标准，深入扩大了新飞在行业节能领先优势，有力地巩固了新飞国际化节能教授地位。，全国各大冰箱生产厂家纷纷推出自己节能产品，新飞在认真分析市场基础上，组织博士、教授级高科技人才，对冰箱杀菌技术进行了深入行业前瞻性研究，在国际上开创性地将领先卫生领域综合杀菌技术应用到空调、冰箱家电产品上来，研发出了新一代健康家电，于4月成功推出了A+节能、361度杀菌“双冠王”冰箱，使新飞成为继1996年中国无氟冰箱绿色消费浪潮辉煌以后中国冰箱市场最大赢家和中国冰箱业健康天使。同年，新飞企业还研制出含有自主知识产权电脑智能控制多温区三鲜园高级化冰箱，一经推出便成为市场上新亮点，这些新品陆续投放市场，充实了新飞高科技、高级化产品线，深入确立了新飞在冰箱行业技术领先地位。，新飞继续领先节能和健康时尚，并推出独立四温区电脑智能冰箱“新鲜F4”，成为当年冰箱高端市场一大亮点，双冠王也前后荣获“中国家用电子电器产品创新奖”、“中国最值得购置十大冰洗产品”、“中国节能健康家电最具影响力品牌”等称号。，新飞再接再厉，推出超级双冠王冰箱和F5冰箱，在中高端市场大放异彩。新飞企业依靠雄厚科研实力，以领先技术创新能力蜚声业内，发明了许很多多第一：中国第台大冷冻室冰箱，第一台双绿色全无氟环境保护型冰箱，第一台超级节能冰箱，第一台智能控制、自动制冰冰箱一直引领着中国冰箱行业产品更新和产业升级。同时，新飞十分重视自主创新专利申请，新飞打响了知识产权“战役”，企业高层领导从战略高度重视知识产权，把技术创新和拥相关键技术作为企业生死存亡大事来抓。企业建立了健全知识产权管理体系，将专利工作落实到部门及个人，明确责任，实施“人人有专利，款款有专利”战略，前后拿出10万余元对在产品中实施专利技术设计人员进行重奖，极大激发了技术人员和广大职员专利申请主动性。以来，新飞5年时间申请专利就达600多件，连续3年位列河南企业专利申请“状元”，被确定为国家专利试点单位。“新飞”冰箱、冷柜双双成为家电行业“前两强”，显示出国有企业强大研发实力和发展后劲。多年来，中国冰箱、空调等“白色家电”市场竞争空前惨烈，家电生产企业单台利润空前微薄，全部冰箱企业全部面临着愈加残酷竞争局面。新飞经过经营模式创新和精细化成本管理发明效益，保持了在竞争中优势。新飞多年来建立了严密、科学成本控制体系，尤其是多年来该企业建立起更为优异全球采购、网上招标企业ERP信息化管理系统，使企业成本控制愈加科学、高效。多年来，新飞愈加重视经过精细化管理来提升企业竞争力。经过深化企业内部改革，建立起完全市场化核实内部管理模式，精细化管理方法替换原有传统做法，有效缓解了原材料上涨和冰箱“价格战”双重压力，大力增强了新飞市场竞争力。ERP成功实施，并使新飞两度入选“中国企业信息化500强”。伴随经济全球化进程加紧，中国家电市场竞争日益加剧，走出国门、扩大生存和发展空间已成为越来越多企业肯定选择。稳踞中国、享誉世界是新飞创建早期就确立企业理想，经过多年海外征战，新飞交出了令人欣慰成绩单： ，外贸出口在连续三年翻倍基础上，又增加了近50%，出口量、创汇金额分别是1998年25倍和20倍；新飞经过开发高技术、高附加值、高级化、差异化特色新品，跨越了中国家电业在国际市场上靠价格、规模取胜低层次竞争沟坎，登上了高技术、高品质竞争平台，实现了经济增加方法质量型转变，使新飞历史上首次实现了年出口额增加超出了年出口量增加。，新飞出口量、出口额分别同比增加了42%、58%，而且荣获中部六省第一张“国家出口免验”证书，为新飞产品深入国际化开辟了绿色通道。1994年丰隆亚洲作为战略合作伙伴进入，成为新飞成长中最关键里程碑之一，为新飞打开了现代化和专业化管理大门。现在，由中方和外方经理人组成了高级管理团体，她们在技术领域和世界级最新管理实践方面知识融合将成为企业未来增加催化剂。为使产品顺利进入国际市场，新飞严格根据国际标准调整结构，组织生产，在工艺、质量、检测设备及手段上均已达成国际优异水平，并相继经过了ISO9001国际标准质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证，关键产品已前后经过美国UL、德国GS、欧共体CE、加拿大CSA、日本GET、澳大利亚QAS等一系列国际认证，成为世界级合格商品供给商，产品畅销东南亚、中东、欧洲、非洲、美洲等近百个国家和地域。新飞也成为全国双优外商投资企业、河南省十佳外商投资和外贸出口双十佳企业之一。因为品质过硬，技术一流，新飞所以入选-“商务部关键培育和发展出口名牌”名单。1999年，新飞又迈出了国际化战略关键性一步，和美国通用电气企业(GE)强强联合，在渠道共享、技术开发、企业管理等方面展开了广泛合作，成功打入了美国市场。以后，新飞深入加强了同国际企业合作，建立全球行销网络，学习国际优异经验，稳步进行国际化。同时，新飞经过开发高附加值、高级化、差异化特色新品，跳出了中国家电业在国际市场靠价格、规模取胜低层次竞争怪圈，实现了经济增加方法质量型转变，成为中国家电业进军海外市场新“亮点”。现在，新飞已成为中国环境保护节能冰箱、冷柜等白色家电出口大户，产品远销世界50多个国家和地域。，伴随新飞改制成功，使新飞业绩飙升，步入了高效发展黄金期。 上六个月，新飞冰箱（柜）产销量同比增加17.4%，销售收入同比增加11%，实现利税同比增加128%，各项关键经济指标均创历史新高。外贸出口逆势飘红，新飞克服中国冰箱行业多年来出口首次出现负增加不利影响，今年上六个月冰箱（柜）出口量、出口额均同比增加8%，效益指标大幅上升，新飞已步入高效发展黄金期。8月，新飞投资3亿多元在新乡市开发区征地400亩，首批新建年产200万台冰箱生产线，使新飞年产能达成600万台，以满足中国国际两个市场需求，打造世界白色家电巨头。（二）新飞企业形象标识系统基础要素（1）新飞标志及释义：鹰为“百鸟之王”。以雄鹰振翅高飞、翱翔蓝天英姿作为新飞电器标识，象征新飞引领家电新潮，服务社会大众决心，明确传达新飞“稳踞中国，享誉世界”企业理想。雄鹰飞得高，看得远特征说明了新飞企业高瞻远瞩，视野宏大经营特质；而鹰眼锐利，猎物迅猛特征，则象征着新飞企业抢占市场先机和灵活高效运作机制。（2）新飞象征图案及释义：利用左右对称、造型相关性设计手法，选择树叶作为象征图形基础形，再藉由转换手法巧妙回复至企业标志鹰造型，不仅可使标志及象征图形前后相呼应，也可同时表现出新飞电器企业重视环境保护及自然生态文化气质。（3）新飞吉祥物及释义：为了塑造新飞电器企业更亲切、更活泼企业形象，特利用卡通表现方法，发明一个可爱生动、和标志相呼应雄鹰造型。本造型可充足利用在对外情报传达上，以增加企业形象亲和性。（三）新飞关键荣誉、品质认证及产品发展史1995年 经过ISO9001国际标准质量体系认证，跨入世界级合格供给商行列，被中国质量检验协会授予“严于国外优异标准”证书；1997年 经过ISO14001国际标准环境管理体系认证，成为全国屈指 可数“双保”（质保+环境保护）认证企业；1998年 被中国外商投资企业协会评为中国双优外商投资企业和河南省关键外贸出口企业，新飞冰箱已出口到50多个国家和地域；1999年 新飞被国家环境保护总局评为 “中国环境标志产品贡献奖”，成为全国最大无氟冰箱生产基地；1999年 “新飞”商标被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”；1999年 在由中国高新技术产业开发协会、中国高新技术企业发展评价中心评出中国1000家最大高新技术企业中，新飞企业以显著优势排名全国第30位； 新飞被国家质量技术监督局评为“全国质量管理优异企业”； 新飞冰箱、冷柜被国家质量技术监督局认定为首批国家免检产品； 新飞企业被中国质量协会再度认定为“全国质量效益型优异企业”（曾于1993年获此殊荣）；2001年 新飞冰箱被中国名牌战略推进委员会认定为首批“中国 名牌产品”；2001年 新飞冰箱被英国WHICH专业家电杂志评为“最受欢迎产 品”，成为中国家电进军海外市场又一“亮点”；2002年 新飞冰箱被中国质量检验协会授予“国家权威检测达标品 牌国家质量检测连续合格产品”称号。这是新飞继“国家免检产品”、“中国名牌产品“以后又一殊荣； 新飞冰箱首批取得由中国电磁兼容认证中心颁发3C认证证书(即“中国强制认证”，英文名称“China Compulsory Certification”，缩写为“CCC”认证，简称为3C认证。此项强制认证将原有“长城”电工认证CCEE、进口安全质量许可CCIB和电磁兼容认证EMC合而为一，国家统一标准，统一规则、统一程序、统一收费，整体认证法则和国际接轨)；2002年 新飞冷柜被中国名牌战略推进委员会认定为“中国名牌产品”，成为中国家电业中屈指可数、中原唯一同时拥有两个“中国名牌产品”企业；另外，新飞还经过美国UL、德国GS、VDE、欧共体CE、澳大利亚QAS、加拿大CSA、日本JET等一系列国际产品认证；2002年 国家环境保护总局向新飞颁发了 “中国环境标志杰出贡献奖”，新飞成为冰箱行业唯一获此殊荣企业；2002年 新飞空调经过中国节能产品认证；中国人民保险企业承保新飞空调产品责任险；新飞空调被河南家电协会评为“河南省十大名优畅销空 调”；2003年 联合国授予新飞“节能进步奖”。在人民日报社市场信息中心联合60家权威行业协会、10余家权威新闻媒体组织“中国市场产品质量用户满意度调查”活动中新飞冰箱荣获“品质信誉第一品牌”新飞冷柜荣获“最具竞争力第一品牌”新飞空调荣获“最具潜力第一品牌”称号 中国疾病预防控制中心授予新飞“最受消费者欢迎保鲜冰箱品牌” 新飞凭借“杀菌冰箱”荣获“中国家用电子电器科技创新奖”新飞荣获“河南省十大诚信品牌”殊荣 新飞凭借“高湿度保鲜冰箱”再次荣获“中国家用电子电器科技创新奖新飞企业以其优异知识产权管理理念和完善知识产权体系，顺利入选“全国企事业知识产权示范创建单位”（四）新飞产品发展史创新，是新飞腾飞动力。在科技力量支持下，新飞以先行者姿态书写了一部值得骄傲产品发展史。1989年 开发出中国第一代大冷冻室冰箱；1991年 推出中国第一代抽屉式冰箱；1996年 率先在全国大批量推广绿色全无氟冰箱；1998年 推出第一台超级节能冰箱；1999年 推出第一代数码控温冰箱；2001年 推出新一代E鹰系列网络语音冰箱； 新飞绿色空调面市； 推出新一代欧洲能效A+，含有国际优异水平绿色节能冰箱；2002年 新飞推出超级节能“欧洲能效A+”冰箱。 新飞在行业首家推出含有国际领先水平“欧洲能效A+”超级节能冰箱，荣获联合国授予“节能进步奖”。2004年 新飞于行业内首家推出获7项国家专利，集节能、杀菌于一体“双冠王”冰箱， 获中华预防医学会授予中国白色家电产品首张“健康金桥关键工程”权威认证。2005年 新飞推出“独立四温区，新鲜四合一”新鲜F4保鲜冰箱。2006年 新飞推出“双冠王”和F4升级版，即“外观愈加靓丽“超级双冠王”冰箱和增添了杀菌功效“F5保鲜冰箱”。二、我们新飞企业文化 在新飞不一样发展时期，新飞人在生产经营实践中发明总结出充满个性、富有感召力新飞企业文化。尤其有些格言式警句简明生动、通俗易懂、深入人心，使广大职员在潜移默化中树立起正确价值取向和道德标准，为新飞不停发展注入了新鲜活力。（一）新飞“一次创业”时期企业文化（1986.11.9）从1986年新飞冰箱问世到，在近时间里，新飞一直恪守专业化、现代化发展方向，心无旁婺，坚持把冰箱这门主业做大、做强，把一个默默无闻地方军工企业逐步发展成为一个全国著名现代化家电企业,将新飞这个品牌做成了享誉全国家电名牌，完成了新飞原始资本积累，实现了新飞规模经济和品牌初步定位。新飞“一次创业”时期企业文化高度表现了新飞所形成企业经营理念和全体职员共同价值观，含有浓重时代烙印，新飞“一次创业”企业文化含有“务实型”、“竞争型”、“制度型”三大特征，归根结底新飞“一次创业”企业文化，还属于“制度层面”企业文化，是企业文化初级阶段。（二）新飞“二次创业”时期企业文化（.10月）新飞今天所处时代、面临环境和担负任务，已非昔日可比。尤其是中国加入WTO以后，传统经营理念和管理模式逐步显现出“滞后性”弊端，已无法适应新经济形势需要。要巩固“一次创业”结果，续写新飞新辉煌，就必需顺应时代时尚，义无反顾地进行理念创新、文化创新和机制创新，打造含有鲜明时代特色现代企业团体，构建和时俱进新型企业文化。10月，以李根总经理为首新飞新一届领导团体正式推出了“一业为主，多元扩张；推进三个整合，搞好二次创业；打造国际品牌，再创新飞辉煌”“二次创业”方案，果断地对新飞发展战略进行了重大调整，即由“一次创业”向“二次创业”转移；由“产品经营”向“品牌经营”转移；由“专业化”向“多元化、国际化”转移。在对企业发展战略进行科学定位基础上，决定全方面推进企业内部“三个整合”，即“内部架构整合、市场营销架构整合及品牌形象整合。”和“三个整合”相配套，李根总经理还向全体职员发出了一靠学习、二靠团体、三靠用人，创建学习型企业号召。这是新飞经营理念一次飞跃！这是新飞发展史上又一个崭新里程碑！11月12日，新飞年产100万台空调生产线建成投产，它标志着恪守“专业化”经营新飞正式迈向了“多元化”扩张发展道路。企业文化是企业灵魂和精神支柱；没有优异文化作支撑，企业发展就难以持久。以李根为首新飞新一届领导团体深深意识到，要完成新飞“二次创业”伟大使命，不仅需要培育一个主动向上团体精神，更需要创新一个优异企业文化，营造一个能够让广大职员实现自我价值平台。伴随知识经济时代到来，“以人为本”管理理念越来越深入地渗透在企业管理行为中，企业文化内涵也随之得到了更新和提升。所以，由“制度管理”向“自主管理”转变，由“制度文化”向“人本文化”过渡，已成为不可抗拒大趋势。新飞新一届领导团体在认真总结新飞十多年管理经验基础上，重新确立了把新飞办成“一支军队、一所学校、一个家庭”思绪，以“三个依靠”为依靠，以培育团体精神为根本，提出了：“全员学习，提升素质，打造现代企业团体”和营造“人本文化”口号。这些充满人性化管理理念，不仅冲破了职员思想上禁锢，而且还奠定了新飞“二次创业”崭新企业文化基石和框架。为了让职员充足展示自我，实现自我价值，下六个月，李根总经理又提出了“为职员服务，让职员满意”和“成就职员，奉献社会”口号，坚持定时召开“总经理沟通座谈会”，并设置了管理创新、技术创新奖励基金，还增设了“促销员合理化提议奖励基金”，这些充满人性化管理理念和方法，充足调动了广大职员参与企业管理，大搞技术创新，争相为新飞发展做贡献主动性。十二个月来，企业就前后接纳职员合理化提议150多条，极大地增强了企业凝聚力和向心力，不仅唱响了学习年主旋律，也使新飞企业文化得到了升华。新飞“二次创业”企业文化已初步形成“目标型”、“学习型”、“自主型”三大特征，现在新飞企业文化正处于一个转型变革时期，正由“一次创业”制度层面企业文化向“二次创业”精神层面，即“以人为本”“自主管理”企业文化提升。新飞“二次创业”新时期企业文化是在继承了“诚信”（对用户、消费者：比如经过砸冰箱事件，保企业信誉、保产品质量，并制订了严格质量管理格言；对供给商：良好资金信誉；对社会：环境保护绿色、赞助公益）；“务实”（狠抓内部管理，苦练内功，向内使劲，真抓实干）；“严谨”（严明纪律，严谨作风）这些新飞企业文化优良传统基础上，大胆突破，勇于创新，逐步从刚性“制度文化”向柔性“人本文化”转变。新飞企业文化定位已从过去“务实型”、“竞争型”、“制度型”向现在“目标型”、“学习型”、“自主型”转移。新飞正是经过大力提倡“以人为本”自主型企业文化，才使企业亲和力、向心力、凝聚力不停提升，才使企业团体精神得以充足发挥；新飞正是经过大力提倡“全员学习”“学习型”企业文化，才使企业创新能力不停增强，企业关键竞争力不停提升，从而使新飞经营业绩大幅度攀升。新飞“二次创业”工程开启至今，在短短十二个月多时间里，企业面貌发生了深刻巨变。从科研部门到生产车间，从品牌策划到销售终端，四处全部展现出前所未有活力和生机。新飞靠优异企业文化武装，正逐步造就一支素质过硬现代企业团体，这支充满朝气和活力团体正生生不息地焕发出巨大创业激情。（1） 新飞企业精神团结、严明、进取、奉献（2） 新飞企业理想稳踞中国，享誉世界（3） 新飞企业经营理念不求百业全，但求每业精（4） 新飞企业团体精神依靠学习，依靠团体，依靠用人（5） 新飞战略奋斗目标中国争第一，国际创一流（6） 新飞企业二次创业目标打造国际驰名品牌，铸就新飞百年辉煌（7） 新飞企业管理理念以人为本，以德为先谁有多高本事，就给谁搭建多大舞台；谁有多大贡献，就给谁多少回报（8） 新飞干部服务理念为职员服务，让职员满意（9） 新飞劳动管理格言今天工作不努力，明天努力找工作（10） 新飞学习教育理念全员学习，提升素质，打造现代企业团体职员学习化生存，企业教育化经营（11） 新飞企业管理目标要把新飞办成一支军队、一所学校、一个家庭（要把新飞打造成现有战斗竞争力、更有学习创新力、还有亲和沟通力现代企业团体）（12） 新飞企业价值观成就职员，奉献社会（13） 新飞职员价值观把忠诚献给祖国把诚信献给用户把智慧献给新飞把爱心献给好友把健康留给自己（14） 新飞职员座右铭新飞靠我们振兴，我们靠新飞生存（15） 新飞科技人员座右铭许可失败，不许可不创新（16） 新飞供配格言招标采购，货比三家，竞争配套，择优择廉 相同产品比质量，相同质量比价格，同质同价比服务（17） 新飞环境管理格言胸怀蓝色理想，发明绿色世界（18） 新飞售后服务格言用户永远是正确（19） 新飞品牌传输理念接触未来，关切民生（20） 新飞品牌传输专题新飞提倡绿色生活第二篇 促销技巧篇=营业前准备第一个关键时刻营业前准备是销售工作第一步，必需在用户来上门之前，做好准备工作，等候机会进行销售，这个时候促销员应随时注意是否有用户走近，引发用户注意，并等候机会进入下一个时刻。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作 保持地板、墙壁、天花板清洁。 保持专柜及陈列架上产品整齐。 陈列货物及价钱牌齐全，并依据产品终端展示规范，将产品及宣传品摆放整齐。 配置足够宣传品。 检验本日可销售产品库存，确保有足够产品库存。 储物柜内物件整齐摆放，柜门关好。 工作桌整齐洁净，配置常见文具及用具。 开启专柜灯光、灯箱。初步接触第二个关键时刻初步接触是要寻求适宜机会，吸引用户注意，并用和好友倾谈亲切语气发明销售机会。服务标准 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 站立在正确位置上，让用户能够看见。 随时注意用户动向。 掌握合适时机，主动和用户接触。 和用户保持一段距离，留心用户需要，随时帮助。 慢慢退后，让用户随便参观。 和用户谈话时，放下手头工作，保持眼光接触、精神集中。最好靠近时刻 当用户长时间凝视某一产品时； 当用户触摸产品时； 当用户注视产品一段时间，把头抬起来时； 当用户忽然停下脚步时； 当用户眼光在搜寻时； 当用户和销售员眼光相碰时； 当用户和好友谈论某一产品时； 当用户寻求促销员帮忙时；靠近用户方法 打招呼自然地和用户寒暄，对用户表示欢迎。 欢迎光临新飞专柜！ 早安/您好！请随便参观！ 您好！有什么能够帮忙吗？用户靠近，就要把握机会琢磨用户需要第三个关键时刻不一样用户有不一样购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必需立即了解用户需要，明确用户爱好，才能向用户推荐最适合产品，促成销售达成。服务标准 注意观察用户动作和表情，是否对产品有爱好。 向用户推荐产品，观察用户反应。 问询用户需要，用开放式问题引导用户问答。 精神集中，用心倾听用户意见。 对用户谈话作出主动回应。 了解用户对产品要求。 琢磨用户需要同时，必需和推荐产品相互交替进行。语言技巧 您是准备自己用，还是送给她人？ 你想看一个多大容积呢？ 你以前家里用过什么牌子？使用感觉怎么样呢？ 你需要什么样功效？功效多，还是简单一点？ 这个价钱产品比较适中，大家买，你看怎么样？ 你以前用这个牌子产品吗？用后感觉怎么样？备注 不要采取机械式简单疑问句向用户提问。 切忌态度冷漠。 切忌以衣貌取人。 不要只顾及介绍产品，而不认真倾听用户谈话。 不要打断用户讲话。必需掌握用户购物心理，投其所好！产品介绍过程第四个关键时刻向用户介绍产品，让用户了解产品特征，提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。服务标准 介绍产品特征、优点及带来好处。（FAB销售法） 依据用户需要，关键介绍产品特征。 展示产品并附上专柜宣传物料加以引证。 激励用户触摸产品。 让用户了解产品使用情形，示范使用及解释产品使用方法。 激励用户实际操作产品。 让用户了解产品价值。 给用户更多选择。 让用户感觉促销员专业性。 引导用户比较自己产品优势。 实事求是对用户进行购置劝说。语言技巧 让我试给你看吧，很轻易，还很方便！ 请你来试试看吧！ 我认为这产品挺适合你用，你认为怎么样？ 告诉用户产品带来好处，满足用户需要。 这种产品很好用，销量最高，很多用户全部买（必需时候翻出登记本进行说服，人全部是很信赖众人选择）备注 不要说：“你决定买，我才拿给你看”。 切忌表现不耐烦及不理会用户提问。 避免使用专业名词，令用户不明白。 切忌用户问一句，答一句。 不可诋毁其它牌子。不停地改良工作方法和不停地学习是成功法门。（工作中多问为何，提升自己销售技能）处理异议第五个关键时刻用户在有一定购置意向时，会提出部分疑问，或对销售员介绍持有异议，在这个时间，在这个时刻，促销员应耐心听取用户问题，观察用户身体语言，解答用户疑问，并了解清楚用户提出用户异议深层原因，帮助用户处理问题。服务标准 对用户意见表示了解。 仔细倾听用户意见，并快速提供满意地解释。 认真观察用户，分析用户提出异议原因。 站在用户角度，帮助用户处理疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 对用户表示认同，用“是不过”说法向用户解释。语言技巧 价格问题我们信誉很好，但注意售后服务。我们产品有 年无偿维修，并享受终生上门维修服务。全部这些，只需您一个电话就能够全部为您处理，有这么多功效，信誉又这么好，功效又优越，能够说是物超所值。 功效问题我们全部知道其它牌子有这个独特功效，但我们这个产品也有尤其功效是其它牌子没有。 我们产品更贴近用户需要，比如。 我们有另外系列和型号产品，我想会更符合您需要，你来跟我看看吧。 有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮你处理。用户对产品感爱好，才会提出异议，所以用户有异议不是坏事备注 不得和用户发生争吵。 切忌不能让用户难堪。 切忌认为用户无知，有蔑视用户情绪。 切忌表示不耐烦。 切忌强迫用户接收你见解。 必需含有产品知识，竞争对手知识及行业知识。给用户合理解释，切忌和用户争吵。成交第六个关键时刻清楚地向用户介绍了产品，并解答了用户疑问后，在这一时刻，促销员必需深入进行说服工作，立即促进用户下决心购置产品。服务标准 购置行动是很正确决定。观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标。 深入强调产品对用户实用性和给用户带来好处。 帮助用户做出明智选择。 让用户相信。成交时机 用户不再提问，进行思索时。 话题集中在某个产品上时。 用户不停点头对促销员话表示同意时， 用户开始注意价钱时， 用户开始关心售后问题时。 用户反复问询同一问题时。 用户和好友商议时。成交技巧 不要再给用户介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 深入强调产品给用户带来好处。 直接要求用户购置：这种产品能给你带来这么多好处，你看你应该买一台吧！ 假定已成交，给用户开售货单。 强调购置后优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促进用户做决定。 强调机会不多：这几天是优惠期，不买话，几天后就涨价了。 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。备注 切忌强迫用户购置。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必需大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销第7个关键时刻附加推销有两个含义：当用户不一定立即购置时，尝试推荐其它产品，令用户感爱好并留下好专业服务印