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用户管理制度

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用户管理制度
第一节 总则
在企业中，20%用户能够为企业带来80%利润，这20%用户就是企业关键用户。所以企业必需加强和关键用户管理管理和维护，在不停和她们接触过程中，真正掌握她们需求，并依据其需求特点，量身打造个性化服务模式，为用户提供个性化、全方位服务。在必需时候，我们还为关键用户开辟“绿色通道”，为关键用户提供便利方法，不停为用户提供产品之外新价值，提供增值服务，并提供完善服务处理方案等。
第二节 建立用户管理措施目标和意义
用户是企业最关键市场资源。用户关系是企业最关键市场关系。市场经济是一个关系经济。为愈加好地指导企业市场开发和用户管理工作，加强企业市场信息搜集，建立良好用户关系，满足和导引用户需求，让用户满意，同时使企业收益最大化，以此推进用户管理工作向着规范化、标准化方向发展，特此编写用户管理措施。
第三节 建立用户管理措施目标
建立用户管理措施目标是树立服务理念，以用户为本，用心服务并做到：
1) 要强化服务意识，落实“以用户为本，用心服务”服务理念，形成全员在全过程自觉行为，职员要表现出优质服务、创新服务、愉快服务、享受服务。
2) 建立趋向国际标准服务标准体系，用制度保障服务到位，达成人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。
3) 优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提升服务能力。做到了这些，我们就能主动地、直接、高层次、智能型、总包式服务，就能稳定现有资源，发展新用户。
第四节 用户管理措施
用户管理就是选择和管理用户业务策略，以使用户长久价值达成最大化，要以用户为中心理念和文化来支持有效营销和服务过程。为达成企业连续健康高效发展目标，我们应从以下多个方面进行用户关系建立和管理工作：
一、 发明用户导向尤其是关键用户导向
1) 强化企业内部“以用户为中心”全员经营意识，确保各方认识和实施用户关系管理一致性和统一性。
2) 以用户及其需求为行动关键导向；发展并维持良好用户关系。
3) 主动了解用户，主动寻求资料来了解用户环境、问题、期望，并尽可能预见她们需求，成为用户顾问，和用户分享信息，和用户建立良好合作关系。
4) 采取行动满足用户需求，考虑所采取行动或计划会对用户产生什么影响；快速回应用户需求并处理问题。
5) 建立用户反馈系统，利用有效方法来了解并评定用户顾虑、问题及满意度，并估计用户需求。
6) 定时并按时回访用户，介绍企业新产品、新服务、新动态；同时了解用户动态、需求和对企业工作意见和提议，并立即上报企业。
用户管理是一项包含到企业很多部门、要求很细致工作，用户管理要和很多部门取得联络（市场部、销售部、技术部、运行管理部、投标管理部等等），以满足用户需求。用户管理工作成功是否，对整个企业经营业绩含有决定性作用。用户管理只有调动起企业一切主动原因，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住关键用户，才能以点带面、以小带大。
二、 基于用户导向组织结构
(一) 用户管理岗关键职责
作为用户管理组员，应热爱自己本职员作，忠于企业，主动、自信并富有工作热情，责任心强，含有良好沟通能力和团体合作精神，乐于学习，善于学习，不停地提升自己工作能力和内在修养。对待企业要老实笃信，实事求是；尊重用户，保守用户商业机密和信息，不利用工作之便谋取私利。用户管理岗关键职责是：
1) 了解用户需求，和用户建立良好、专业关系。调动企业全部资源，确保我们整个企业为用户提供出色服务，发明用户对企业主动态度和高度信任。
2) 从事用户管理人员制订开发用户目标和实施计划，协调其它部门实施用户管理计划，了解用户需求情况，获取用户尽可能详尽资料并进行分析利用。
3) 依据关键用户需求及目标，编制关键用户维护计划并推进实施，提升企业销售业绩。
(二) 用户管理关键工作内容：
1. 销售部工作内容：
1) 用户档案搜集整理，确定和用户联络渠道和方法。
2) 客情维护：促进并强化用户感情联络，建立关键用户，提升销量。
3) 对部分较关键用户，企业应有两个以上人员和之联络，并建立联络汇报制度。
4) 负责和关键用户联络职员调离企业时，企业应立即通知相关用户，指派其它职员快速和该用户建立联络。
5) 对用户反馈意见进行立即传输、处理，经过信息交换在第一时间发觉问题并加以处理，提升销售额，增加销售效益。
2. 市场部工作内容：
1) 制订工作目标
A. 量化目标：包含进行用户造访周期、组织多种活动时间安排等。
B. 质化指标：每十二个月定时进行用户关系管理费用支出和收益比率分析和研讨。
C. 定时补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，方便实现细细立即性和正确性，已达成部门内部对用户了解统一性。
D. 每十二个月12月制订出下十二个月用户管理部工作目标，该目标应先自下而上，后自上而下方法，让相关人员充足参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。
E. 在计划中应明确所需资源，包含企业领导。应列明所需人员支持目标、具体任务立即间限制等，以避免工作目标流于形式，而使目标实施卓有成效。
2) 根据计划开展市场调研工作，进行信息搜集、汇总和整理。
3) 依据业务拓展需要定时进行用户造访工作，和用户保持良好关系；搜集反馈信息并完成市场开拓目标和新用户发展目标，不停提升产品在市场上拥有率。
4) 接收用户咨询和投诉，解答用户疑问，宣传本企业品牌战略。
5) 根据计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传输给用户，按时按量完成任务。
6) 定时和关键用户进行电话回访，并做好统计。
7) 组织并实施潜在用户调查，依据调查结果，筛选评价，确定关键用户及用户开发计划。
三、 用户管理管理系统（CRM）利用
用户管理需要企业信息系统支持，尤其是企业CRM系统，经过对用户资料搜集，用户消费行为分析、消费方向估计，才能真正分析出对企业有价值用户，从而有效指导用户开发方向，同时能够完善企业整体业务步骤。企业信息系统应关键完善以下多个方面：
(一) 用户资料完善
搜集用户资料，充足了解用户资料以后，才能了解用户基础需求，才能够确定基础业务推介和实施策略。现在企业对用户资料管理大多停留在基础资料搜集，针对企业关键用户，搜集用户资料应包含以下多个方面：
A. 用户组织结构，采购决议步骤，资信等级等；
B. 用户消费力，品牌应用偏好等；
C. 关键决议者个人资料，包含多种形式通讯方法（包含固定电话、手机、微信或QQ、邮箱等）；爱好爱好、生活习惯、家庭情况，各组员基础信息等细节。
(二) 用户分级标准系统化
企业搜集大量用户信息，经过处理后能够估计相关情况，和利用这些信息给服务以正确定位，经过数据库建立和分析，相关部门全部对用户资料有具体全方面了解，能够给和用户愈加个性化服务支持，也利于实施更有针对性销售策略。
1. 用户分级标准
用户分级标准将以现有数据库协议额为基础，梳理出用户对企业实际消费利润贡献率，根据“用户协议额”占40%，“用户对企业利润贡献率”占40%、用户消费频次占20%百分比进行数据分析和排序，识别出含有较大价值那部分用户共性，并最终以“用户协议额”确定可衡量等级划分标准进行目标用户群划分，将用户分为四大类：
A类：关键用户——用户价值最高，关键维护对象；
B类：次关键用户——用户价值较高，需强调关注对象；
C类：一般用户——用户价值通常，常规维护对象；
D类：通常见户——用户价值较低，提供基础服务。
用户分级后各等级所占百分比划分：
（A类用户、B类用户）占20%，（C类用户、D类用户）占80%。
2. 分级管理实施方法
完成基础用户分级工作后，需要定时对用户数据进行多维度分析，并依据分析结果，确定对不一样属性用户维护计划，再依据维护计划效益跟踪，对维护渠道、方法进行对应模块固化和调整。在此过程中，用户消费习惯跟踪分析评定结果将是后期对用户管理是否有效关键考评指标表现。
用户分析指标：在现有用户消费习惯分析基础上，深入分析用户保有率、用户流失率、满意度分析、潜在用户转化分析。
1) 用户保有率：依据现有用户在分级后组成基数，定时对各层级用户异动数据进行关注。
2) 用户流失率：依据现有用户在分组后组成基数，关键关注高价值用户流失率，对流失用户进行沟通并保持联络，便于了解原因并采取有效挽留方法。
3) 忠诚度分析：按年度进行统计分析，经过用户在固定时间内再次购置次数、再次购置数量、再次购置金额、转介绍率、活动响应度、对产品和服务价格敏感度、对产品服务质量事故宽容度表现给予综合评定。
4) 潜在用户转化分析：包含了市场活动及准用户转化情况及需求分析。

第五节 用户维护计划
一、 维护计划意义
用户关系管理不应局限于指导用户潜力和现实状况，还需对用户有更完整、清楚、全方面了解，必需和关键用户建立互动和关联，方便定时给用户进行服务和推介。在于经过差异化营销服务和产品提升用户忠诚度，用户忠诚度将有效挖掘出用户未来可产生潜在价值。
二、 维护计划常见实现模式
定时造访、节假日走访、组织活动等
三、 维护计划分类
按用户属性分为两大类，一类为常规维护，关键针对一般用户，即分级后C类和D类用户；第二类为关键用户维护计划，关键针对A类、B类用户。
(一) 常规维护计划
实施标准：现有售后服务政策、日常回访、祝福类短信等
(二) 关键用户维护计划
实施标准：投诉处理优先级、定时造访、节假日走访，组织活动等。