直营店管理新规制度完善.doc

直营店管理制度目录 第一章、运行步骤第二章、岗位职责第三章、服务礼仪第四章、清洁管理第五章、财务管理第六章、货物管理第七章、商品陈列第八章、规范制表第一章：营业时间 8:30-21:30.1、营业前（1）人员出勤，检验仪容、仪表；（2）清洁店内卫生。检验店内设施，如有损坏立即修理；（3）检验样品陈列，是否齐备、完好；（4）备好当日所需各类票据，如销售小票、赠品等；（5）预备所须找零备用金；（6）了解当日新上产品及其价格；2、营业中（1）了解当日商品调价及促销活动内容及价格。将新品、特卖品分区陈列。 柜台贴及折扣牌按企业要求统一粘贴；（2）负责了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）检验价格签和商品陈列是否一致； （4）做好售中接待，如回复用户咨询，接收用户提议等；（5）为用户做结帐及产品包装服务；（6）交接班时段确保店内正常运作，3、营业后（1）是否仍有用户滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部查对清点无误并收好；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写当班日志统计；（6）进行当日盘点，填写销售日报表；（7）整理店内卫生；（8）闭店，做好安全检验。第二章 岗位职责一、店长岗位职责：1、 直接上级-自营部主管，直接下级-导购员，相关衔接岗位-货物数据部、市场部；2、负责分解、制订目标任务。依据企业月度销售指标，分解成周、日销任务并努力确保完成；3、严格控制店铺月度费用指标，定时申报各项费用开支并监督使用去向。负责赠品发送，赠品送出必需请用户在销售小票上留下有效电话已备企业核查；4、掌握店内销售动态，立即向直属主管、商品部反馈销售信息，确保畅销款立即补货，滞销款立即反馈；5、全方面负责店内管理，掌握企业每季产品风格及陈列要求对店员进行培训指导。每个月一次对店员进行业务考评，如有问题应作部分教导，加以改善；6、负责店铺内全部货物、赠品账实相符，主持月末盘点工作，确保台账制表，商品交接正确无误。负责商品调价实施及监督工作。7、负责店铺日、周、月报表填写及呈报并对报表正确及真实性负责；8、每个月3号按时上报上月度工作总结、职员月薪资表次月费用预算表；9、全方面负责在当地对外公关事务。有不能处理突发事件立即呈报自己上级领导，以免拖延而造成不良后果。10、负责店员排班、考勤。以身作则建立正确工作作风.二、导购员岗位职责：1、直接上级店长/。服从管理，主动配合店长工作；2、遵守企业和店内一切规章制度。维护企业利益，做好保密工作。节省公司资源，保护企业财务；3、仪容仪表规范，注意本身形象。按规范服务礼仪接待用户和进行销售；4、学习相关商品知识。掌握库存情况。负责橱窗及样品陈列摆放。样鞋每15天必需进行换只陈列，确保样鞋第一时间销售；5、配合店长做好盘点工作。必需严格实施进、出货物步骤出入库制度， 如有出入第一时间上报核查；6、努力完成个人销售目标和店内整体目标达成。配合企业依据售价变动及时调整样品陈列，确保专卖店终端形象；7、严格根据企业价格表实施售价.第三章服务礼仪1、语言1）使用标准服务用语2）要清楚、洪亮、亲切、自然。3）利用要立即、正确得体。2、商品介绍1）主动介绍主推商品。本店没有或缺货商品，可推荐用户类似商品；2）介绍商品特征，突出卖点；3）介绍商品要合情合理，严禁浮夸；4）介绍时要给用户留有选择空间，避免滔滔不绝；5）介绍时严禁使用负面语言，要多用魔术语言，灵活利用。3、推荐及引导1）在用户还未做出选择时，要主动推荐商品。2）在用户对自己选择不满意时，要主动推荐其它款式。3）引导用户欣赏所推荐商品，但切忌强加给用户。4）推荐商品要符适用户年纪、身份、喜好。5）用户在试穿时，主动给合适激励和赞美。4、动作行为1）肢体语言得体体、大方，行动迅捷；2）接待用户时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。3）接待用户时和用户身体保持合适距离，通常为0.5米。4）为用户取商品时要立即，轻拿轻放。5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交和用户。6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。5、服务态度1）全部用户相同对待。2）主动、热情、耐心、周到。3）亲切、真诚、微笑。4）严禁和用户争吵，要做到耐心服务。5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。6）收款完成要目送用户离开，并说“欢迎下次光临”。第四章 清洁管理1、店门、形象墙、橱窗清洁：1、门楣、形象墙每七天清洁一次；2、橱窗时刻保持明亮洁净，不能留有污渍和水印；2、地板清洁：1、天天营业营业前拖拭洁净，时刻确保地面清洁干燥，以免用户滑倒；2、清洁地面时以不妨碍用户为标准；3、收银台和宣传资料清洁：1、天天营业前擦拭洁净；2、银台宣传品、小票、计算器等排放整齐；3、POP、柜台贴，无褶皱、折角、无污损；4、商品清洁：1、柜台天天营业前清洁2、陈列样品保持清洁、光亮。3、库房商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；4、样品每15天更换一次，同一商品不能长时间用作摆样；第五章 财务管理一、 营业款管理：1、任何人不得以任何理由动用营业款，不然企业保留追究法律责任权利；2、每日17：00点前必需将前日营业款存行完成，所存金额必需和实际现金收入相符； 3、每日下班前填写现金日志账，统计当日现金收支情况，方便企业月底核查。（现金日志账不得撕页、涂改）二、费用申报使用管理： 1、每个月3号将上月实际发生费用明细分类整理填写费用明细表，并附费用明细单据及备用金明细账、现金日志账、上月销售小票以快递方法寄至企业财务审核票据；2、日常费用开支于每个月3号申请报批费用； 3、固定费用开支于交纳日前7个工作日申请报批费用；（ 日常费用类别- 运费、办公用具、鞋维修费、日常见具费；固定费用类别- 房租租金、月度国税、地税、月度水电费、及临时突发大额费用;）4、企业会在收到单据或申请后3个工作日内审核完成，并核准补充备用金；第六章 货物管理一、来货入库：1、依据随货商品出库单认真清点来货，查对无误后方可签字认可入库，不然所造经济损失由本人负担。2、依据实际入库统计台帐，注明来货明细并清点库存。二、日常管理：1、 每日交接班清点商品库存，并填写当班日志，2、 所售商品立即销帐。3、 库存商品和仓库货架每七天四立即清理一次。4、 库存商品必需分类摆放，整齐有序，方便查找，鞋盒包装有污损立即修补。二、 退货出库：1、 退货出库填写商品出库单。2、 出库商品必需开盒检验，清理标价签，避免窜只，异码，同边鞋出库，所退商品包装完好。3、 退货后立即销帐，并立即通知收货方退货信息。三、 货物管理： 1、货物分类管理：店铺名称陈列面积男鞋SKU女鞋SKU单凉棉单凉棉 2、店铺货物定位管理： 店铺类型基础款 系列商，大，时，户推广款价位段A：新款占当季货物60%，完成利润指标店铺。B：新款占当季货物30%-60%。提升库存周转和老款销售店铺。C：延长老款销售周期清理SKU数量店铺。3、调货管理：1）归款：依据各店铺销售情况每10天一次进行整体调整（周五之前完成，确保各店周六、日销售）A、对当季货物依据各店销售数据进行归并、清版调整库存结构。B、收缩店铺库存，注意各店铺SKU数量控制（正价、特价；最高、最低、基础）。2）补货： 1）每七天最少2次随机向企业补货。 2）随时对店柜之间部分款进行调整。4、货物折扣管理：A、折扣：1）季节性打折：依据气候、货物销售周期进行折扣促销来延长货物销售周期及清理库存。2）节假日促销折扣：利用节假日人流增多做阶段性促销活动，提升销售额。3）定时清理SKU数量：依据企业库存数据，管理SKU数量对部分款式以折扣形式进行清版。4）特卖打折：年限十二个月以上、款式不好、库存量小、销售机会不大货物。5）库存量过大：做立减、买送、每七天精品特惠等进行试探销售；B、折扣申报：各门店在进行折扣调整前必需以书面形式向企业申请获准后方可实施，不然差价由直接责任人自行负担补差。第七章 规范制表一、报表管理：1、每个月3前号各店店长制表呈交上月月末库存盘点明细表及当月赠品发放统计表至直属主管处审核签字后传真至企业。2、每日晚6：00前当班职员制表并通知前日日销售报表明细。3、店长随时统计并传补货明细表至企业补货。4、接待售后鞋职员直接填写售后回执表后放置在鞋盒内随鞋返回企业。5、退/返货物由店长填写退货申请主管审核后传真至企业，收到企业指示后，清理鞋品恢复原包装，并在鞋箱内附上退货明细便于衔接岗位查对数量明细，在要求时间返回。6、地域主管每个月10号制表呈交上月职员月薪资表及上月职员排班表及实际考勤统计。7、地域主管每个月1、11、21日下午17:00前呈交上旬旬工作总结、市场信息调查表，8、地域主管在每次促销活动前7个工作日提报终端活动需求表至市场部，方便衔接支持终端活动，并在活动结束后填写活动总结传回市场部。三、实施步骤：1、各地域主管在每个月2、12、22日带齐相关报表数据资料至企业开旬会，报到时间为企业早上班考勤时间。（如遇周六、日及节假日开会时间顺延至周一，不在另行通知）；2、上述报表未在指定日期呈报，当月薪资顺延发放；第八章 商品陈列一、陈列标准：整齐、美观、充实1：整齐-表现规范2：美观-表现卖点二、陈列目标：A、站在用户立场：1、显著易看：符合人体工学，用户实现角度。2、轻易区分：明确分类，区分生活形态。3、现有商品要求，根据次序陈列；B、站在店铺立场： 1、良好效率：卖场空间有效区分、部署。 2、轻易进行商品库存管理：了解畅销货物，预防丢失。 3、降低成本：省力化、标准化、手册化；三、陈列规范和技巧：A、陈列规范：1、鞋码统一：男鞋40码，女鞋36码出样展示。（假如尺码不齐，以较小码出洋为标准）2、样鞋展示同一系列分别左右脚出样统一出右脚摆放。3、同系列款可搭配展示。4、同组鞋间距13CM;每组鞋间距1520CM;B、陈列技巧：显眼性：1、陈列时应根据产品价格和风格进行区分陈列。2、展示区（展架从上起第一层位置）：视线上为欣赏状态放置精品鞋，价位高；新款刚上市货物；3、黄金区（展架从上起第二、三层位置）：视线最好角度，为黄金销售区域。放置畅销款、主推款、价位中等货物。作用是提升店铺销售量，宣传主推产品。4、特价区（展架从上起第四层位置）：视线角度偏下，为特价区。放置过季鞋款、断码鞋款或价位较低鞋款。作用是提升滞销商品销售量；有序性：1、性别属性：在陈列时男女鞋要分区陈列。男、女鞋、皮具类别陈列版面百分比为：7：2：1；2、品类属性：在陈列时要以产品系列作为分类关键标准。公牛产品分为：时尚系列、大众系列、商务系列、户外系列；3、季节：通常立即鞋品陈列在关键位置及黄金点位，过季鞋陈列于特价区或是展柜第四层；美观性：同一展架上按皮质进行组合陈列，能够不一样款式，不一样颜色进行组合陈列。1、陪衬陈列：在鞋旁边放置小道具，如POP相册、杂志等给用户一联想，激发购置欲望；2、补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照。 一组同款鞋可展示商品正面和侧面；3、皮质陈列：同一展架上按某组皮质进行组合陈列，能够不一样款式不一样颜色进行组合陈列。4、色系陈列：陈列时应注意同色配色。同色陈列，也能够按色条由浅到深进行陈列，左深右浅，同组并排紧密一增加视觉效果；5、多样性陈列：陈列时能够用不一样陈列方法来表现，使商品展示多样化、生动化。6、陈列整齐性：摆在展架上样品要随时保持整齐，去除鞋内纸团及胶纸，检验饰扣、鞋带，确保样品鞋子不出现质量问题。POP、道具品保持洁净、整齐；表1：