服务柜面管理标准规定.docx

服务柜面管理要求第一章 总 则第一条 为深入加强企业柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升企业服务品牌和服务形象，提升用户满意度。依据保监会相关人身保险业务基础服务要求，和企业职员行为规范，结合企业柜面服务实际，特制订本要求。第二条 本要求遵照以下标准（一）诚信为本标准。自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求，公平公正、老实守信地推行保险协议约定，保障用户正当权益。（二）保守秘密标准。严格遵守企业安全制度，不得泄露企业机密，对用户信息和资料负担保密义务。（三）规范操作标准。严格按摄影关业务制度规则步骤办理各项业务，杜绝违规操作。（四）优质服务标准。保持良好服务形象和专业品质，为用户提供主动、立即、正确服务，不停提升用户满意度。（五）连续改善标准。不停优化柜面服务环境，连续改善柜面服务管理，提升柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长久而有效全方面提升。第三条 本要求所称柜面是指企业直接面向用户、公众和销售人员而设置，负责提供保险协议约定或依法应由企业提供多种服务固定场所，是企业服务窗口。第二章 柜面功效第四条 柜面应含有保险业务受理、业务咨查询、投诉等基础服务功效，有条件柜面可增加业务处理、收付费等功效。第五条 柜面服务区域关键包含接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件分企业能够设置用户洽谈室、VIP用户室等。 第三章 柜面环境第六条 柜面环境要保持明亮、整齐、舒适。物品摆放整齐有序。各类宣传资料、图片应保持整齐、美观，如有破损、污脏，立即更换。第七条 柜面应设置营业时间公告牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包含保全业务步骤图及应备资料一览表、理赔业务步骤图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条 柜面应设置投诉意见箱或用户意见簿，并公告服务监督电话。第九条 日常所需各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清楚，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。 第四章 服务时间第十条 分企业应依据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不一样用户服务需求，方便用户办理业务。第十一条 每个营业日服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后整理时间三部分。（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包含营业环境检验、柜员仪表检验、办公用具及单证整理、系统开启等。 （二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包含用户、员工接待、业务受理及经办等。（三）营业后整理时间通常安排在营业结束后10至20分钟时段。工作内容包含柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务统计立案、系统关闭、安全检验等。第五章服务时效第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、正确地办理业务，提升服务效率，提倡限时服务，尽可能缩短用户等候时间。第十六条 服务时效（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合要求。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后1日内通知销售人员立即更正或补充；资料齐全、填写符合要求投保申请，除特殊情况外，通常应在受理后1日内完成对新契约投保资料新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合要求保全申请，应在收到申请后即时受理。不包含缴纳保险费在5日内处理完成；包含缴纳保险费，在缴纳保险费起5日内处理完成。申请资料不完整、填写不规范或不符合要求保全申请，应即时一次性通知用户或代办人。（三）理赔服务时效。柜面人员在接到用户报案时，应即时提醒用户企业要求诊疗医院范围，指导相关当事人提供和确定保险事故性质、原因、损失程度等相关证实和资料。符合报案条件应即时进行报案登记处理。资料不完整理赔申请，应即时指导用户补充完善索赔资料；不符合索赔条件理赔申请，应即时将资料退还用户，并做好解释和沟通工作。（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理用户咨询，对于受理柜面能当场处理咨询，应即时或当日给回复。不能立即回复，具体经办人应即时统计立案并视具体情况向用户承诺回复时限，通常处理时间不超出3日。（五）投诉处理时效。柜面受理用户投诉时，应具体统计相关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能处理投诉，即时回复用户；无法当场处理，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确回复。因为特殊原因无法按时回复，立即向投诉人反馈进展情况。 （六）特殊问题处理时效。假如无法在本标准要求时效内完成业务，具体经办人应在日清日结时做好统计立案，并在次日联络用户，做好解释说明，通知用户处理时限并立即跟进。第六章 服务质量第十七条 技能管理（一）柜面人员上岗前必需经过专业培训，达成岗位技能标准方可上岗。（二）柜面应定时组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多个方法，不停提升业务素质和服务效率。（三）柜员应精通业务，熟练业务步骤，含有独立操作能力，能够为用户提供高效快捷服务。（四）柜员还应了解和柜面业务相关金融、保险知识、掌握用户服务技能，并能利用处理实际工作中碰到问题。第十八条 品质管理（一）柜面人员应依据相关业务服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、正确。（二）省级分企业用户服务管理部门应依据企业服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考评细则，定时对本机构及所属三、四级机构用户服务柜面进行检验和考评。不得少于每六个月一次。（三）柜面应依据服务质量检验、监督结果，分析柜面服务中存在问题，采取改善方法并跟踪落实情况。第十九条 意见管理营业结束后，柜面应指定专员注意查看用户意见簿或意见箱，立即搜集、登记用户意见或提议，并做好回复和立案。 第七章 柜员礼仪第二十条 仪表、仪态礼仪（一）统一着装，保持整齐。工作时间柜面人员需穿着统一职业服装，保持衣服熨烫平整、洁净整齐，并配戴工作牌或摆放桌牌，公告柜员工号或姓名。（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张刺眼饰物，指甲不可过长，而且要保持指甲清洁。（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着和用户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，眼光平视用户。第二十一条 语言礼仪（一）语气亲切，语气柔和。服务语言总要求是用语规范、以诚待人，语气平和、语气亲切，提倡使用一般话接待用户。对不一样用户要称谓合适、语言得体，意思明确。对少数民族用户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没措施”等推诿言辞。第二十二条 接待礼仪（一）当用户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视用户并向用户问好。（二） 办理业务要仔细聆听，正确了解用户用意，并得到用户确定。当用户表示不清楚时，应委婉地请求用户反复表示意图。（三）用户犹豫不决时，应主动给予引导。 正确了解用户意图后，应快速进行业务处理。 解答用户问询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表示要清楚正确。 （四）碰到当场无法解答问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，立即给予回复，或通知用户处理问题路径及处理人员等。（五）递交用户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒用户查对、收好。用户临走时，应礼貌道别。 第八章服务纪律第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及相关规章制度，保守用户秘密，维护用户权益。第二十四条 不能私自使用她人工号、密码，不得向她人提供自己工号、密码，不能私自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确定软件。第二十五条 严格实施各项业务操作规程，按要求进行业务处理。熟悉企业内控制度，含有一定风险识别能力，做好柜面日常业务风险防范及控制。 第二十六条 严格根据对外公告时间营业，营业时间发生改变时应提前公告，未经同意不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示用户 “暂停营业”。第二十七条 接收用户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己处理不了，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得了解，严禁和用户发生任何形式争吵。第二十八条 柜员整理资料应在柜面无用户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”通告牌停办业务现象，特殊情况需取得上级主管同意。第二十九条 发觉用户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还，应妥善保管并主动和用户联络，将物品归还用户。第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必需接听电话，须取得用户同意且不得超出1分钟。营业时间不能做和工作无关事情。第三十一条 柜面发生紧急事件，严格根据企业应急预案等相关要求进行处理。 第九章 附 则第三十二条 本要求由总企业用户服务管理部门负责解释、修订。第三十三条 本要求自下发之日起实施。