酒店VIP客户接待标准流程规范模板.doc

杭州华美达酒店VIP用户接待标准步骤规范目 录一、 酒店VIP定义二、 酒店VIP等级三、 VIP接待总步骤四、 各等级VIP接待程序、标准五、 酒店VIP接待表格一、酒店VIP 政府 国家元首、国家部委领导、省关键责任人 各部、委、办、局关键领导 市级党政军责任人企业 内、外资企业、集团总裁 集团或酒店关键业务用户社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒资深编辑、记者 业内 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献人士 酒店邀请来宾 酒店关键消费大户二、酒店VIP等级1、 等级名称 酒店VIP等级划分累计四等，按等级高低依次为VA、VB、VC和VD2、 VIP来宾资格等级资格 申请人 同意人VA国家元首、国家部委领导、省关键责任人酒店总经理、总经理助理、营销部经理酒店总经理VB省各部、委、办、局关键领导，市级党政军责任人内、外资企业、集团总裁，集团或酒店关键业务用户省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献人士，酒店邀请来宾酒店各部门经理酒店总经理VC影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员 广告传媒资深编辑、记者酒店邀请来宾（业务层面）销售经理酒店总经理VD酒店常客前台主管级或以上相关部门经理三、VIP接待步骤 1、集团、酒店高层管理者取得信息 2、酒店各部门管理人员提议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 1、市场营销部汇总信息、确定 2、拟订接待标准、计划，向总经理申请 市场部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 全部接待资料存档统计 四、各等级VIP接待程序、标准VA 级 市场营销部1、 主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即连同部门经理签发“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部和本部门留存原件。3、 营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参与接待协调会议。营销部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作。市场部全部职员必需熟知接待具体过程。4、贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检验各部门接待要求落实情况。5、房务部负责准备总经理签署欢迎信，放置于贵宾房间6、贵宾抵店前15分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各部门经理在大堂门口迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。7、营销部应注意贵宾在店期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报酒店高层管理者。8、营销部策划负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排专业摄影师 负责关键摄影等。9、在贵宾及主办单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。10、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者提前10分钟达成大堂欢送。11、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布信息。（新闻 内容需事先取得接待单位同意）12、负责接待资料存档和保管。房务部 接待步骤 1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、房务部经理参与酒店接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房设施设备一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁。12、总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾安排专员等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，依据人数送上“迎宾龙井茶。16、贵宾在店期间，房务部当值职员应亲密配合安全部人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复贵宾 提出问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。17、相关贵宾洗衣服务171取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放172贵宾衣物，由管家部经理全方面检验跟进，确保洗衣质量173严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题，按时送洗。174贵宾衣物，单独洗涤，提供加紧洗服务（4小时内送回）175管家部经理亲自检验洗衣质量176包装完成，立即送至楼层 接待规格：提供24小贴身管家服务。品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高级盆插VA级两盆主卧室、客厅茶几每日更换果篮高级果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配冰桶及两只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换迎宾茶龙井茶依据入住人数服务员或楼层主管亲自送房入住三分钟晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张写字台上总经理署名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成午休状态，方便客人午休。关注来宾动态,随时清扫房间;夜床来宾离开房间后第一时间进行安排。餐饮部 接待步骤1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、餐饮部经理参与酒店召集接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在七楼会所专门餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检验贵宾使用包间设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合。6、每餐提供龙井茶。7、每餐使用酒店高级餐具、水晶玻璃杯。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。9、提供分菜服务。康乐部 接待步骤 1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、康乐部经理参与酒店召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门管理人员以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、VIP客人离开后将VIP客人喜好信息汇总存档，并给予更新整理和上报酒店汇总.接待规格1、 完全了解VIP客人姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息而且掌握来宾同行 人员姓名、房号；2、康乐部经理、领班检验部署好营业场所，发觉问题立即处理，在VIP来宾到店前二小时部署完成。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候来宾，引领来宾。4、客人抵达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和帮助服务人员一名。5、了解来宾正确结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.行政人事部 接待步骤1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、行政人事部参与酒店召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 行政人事部经理配合市场营销部经理共同做好接待宣传工作。6、做好来宾用车预留工作。财务部 接待步骤1、接到市场部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、财务总监参与酒店召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。安全部 接待步骤1、 接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、安全部经理参与酒店召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、依据需要，结合公安保卫方案，制订警卫计划。合理配置保安力量，实施二十四小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客务部检验贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、 检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理多种不安全隐患。8、 严密控制贵宾在店期间其它人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队立即进出酒店。接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，安全部人员分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实施双岗不间断巡查。辅以二十四小时监控。3、 贵宾离店，提前15分钟在酒店大门通道两侧列队完成，向离店贵宾行举手礼。工程部 接待步骤1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、工程部经理参与酒店召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全方面检验，确保各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专员开专梯。VB 级市场部1、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即连同部门经理签发“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部和本部门留存原件。2、 营销部经理视情况召集总经理助理及相关部门经理、大堂经理参与接待协调会议。营销部通报接待内容和要求，明确各部门接待内容和责任。3、营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署欢迎信，放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、总经理助理、大堂经理在大堂迎接。6、营销部专员负责贵宾在店期间各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。8、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档和保管。房务部 接待步骤 1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、房务部经理参与营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾部安排专员等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由房务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎送。 贵宾入住3分钟内，依据人数送上龙井迎宾茶水。14、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。15、贵宾在店期间，注意应有服务水准。16、相关贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放162严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤，提供加紧服务（4小时内取回）164楼层主管检验洗衣质量166包装完成，立即送至楼层 接待规格 客房部署：提供24小贴身管家服务。品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般盆插VB级一盆写字台、酒店提供果篮中等果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张写字台上总经理署名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将夜床恢复成夜床状态，方便客人午休。第一时间对VIP房间进行开夜床服务。餐饮部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、餐饮部经理参与营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。6、每餐使用酒店高级餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。康乐部 接待步骤 1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、康乐经理参与营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门管理人员以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、VIP客人离开后将VIP客人喜好信息汇总存档，并给予更新整理和上报酒店汇总. 接待规格1、 完全了解VIP客人姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息而且掌握来宾同行 人员姓名、房号；2、康乐部区域领班检验部署好场馆，发觉问题立即处理，在VIP来宾到店前一小时部署完成。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候来宾，引领来宾。4、客人抵达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和帮助服务人员一名。5、了解来宾正确结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.行政人事部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、行政人事部经理参与营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、做好来宾用车预留工作。财务部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、财务总监参与营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。6、正确、有效回复贵宾提出问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。安全部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、安全部经理参与营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客房部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查。辅以二十四小时监控。4、专员负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。工程部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、工程部经理参与营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全方面检验，确保各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专员开专梯。VC 级市场部1、 获取总经理批复“VIP申请单”，立即连同本部门经理签发“VIP接待计划书”下发客房部、餐饮 部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部和本部门留存原件。2、营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署欢迎信，放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同总经理助理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。7、公关负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料存档和保管。客房部 接待步骤 1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 5、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 7、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 8、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 楼层主管及领班在客人抵达前到在梯厅口做好迎接工作。贵宾入住3分钟内，依据人数送上迎宾龙井茶。10、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。11、相关贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放112贵宾衣物，由洗衣房领班全方面检验跟进，确保洗衣质量113严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤，提供加紧洗衣服务（4小时内送回）115楼层主管检验洗衣质量116包装完成，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 接待规格 客房部署：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般花篮VC级一篮写字台、酒店提供果篮一般果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张写字台面总经理署名浴袍棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成夜床状态，方便客人午休。第一时间提供夜床服务;餐饮部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。3、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。4、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。5、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。6、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。7、认真服务，不得索要贵宾署名。 接待规格1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。康乐部 接待步骤 1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、召集本部门管理人员以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5、VIP客人离开后将VIP客人喜好信息汇总存档，并给予更新整理和上报酒店汇总.6、不得在对客服务过程中向客人所要署名. 接待规格1、完全了解VIP客人姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息.2、康乐部区域领班检验部署好场馆，发觉问题立即处理，在VIP来宾到店前部署完成。3、康乐部相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候来宾，引领来宾。4、客人抵达区域后由一名专职服务员亲自为贵宾服务，帮助服务人员一名。5、了解来宾正确结束时间，客人离开时候由康乐部区域管理人员做好欢送工作.行政人事部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。3、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。财务部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。3、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。4、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。5、正确、有效回复贵宾提出问题。6、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。7、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。、安全部 接待步骤1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。3、合理配置保安力量，加强楼层巡视。4、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、配合客务部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。6、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。7、保障贵宾在店期间前往各场所安全。 接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查。辅以二十四小时监控。4、专员负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。工程部 接待步骤1、接到市场部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。2、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。3、对设备设施进行全方面检验，确保各设施设备运行正常。4、落实好专梯，并定专员开专梯。VD 级市场部 接待步骤1、 接收客房部、餐饮部等部门主管以上管理人员之申请，作VD接待立案。2、 下发“VD接待通知单”至 客房部、餐饮部、康乐部、财务部等部门，及本部门留存。3、 部门文员做好VD在店消费统计。附VD折扣权限说明：依据VD客人实际消费能力，给以下对应折扣：客 房 440商务协议价格餐 饮 8.8折（酒水、香烟除外）康 乐 健身无偿，其它8.8折洗 衣 无偿以上折扣由对应部门经理负责申请部门下发“VD接待通知单”应严格根据该来宾消费情况给对应折扣优惠。客房部 接待步骤1、接到下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。2、依据“VD接待通知单”，修改电脑对应统计。3、各对客服务职员必需报出来宾姓名。 客房部署：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花瓶插鲜花VD级一盆写字台果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘茶几上依据季节可改变另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张写字台上酒店定制，总经理署名天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成夜床状态，方便客人午休。第一时间提供夜床服务.大堂副理 接待步骤1、接到下发VIP 接待计划书，立即仔细阅读并统计在案。2、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。2、 主动和贵宾沟通，了解需求，立即处理。3、 热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。5、代表酒店送别贵宾。餐饮部 接待步骤1、接到下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并统计在案。2、各级管理人员及职员必需以VD姓名称呼来宾。3、各级管理人员及职员必需清楚给VD优惠价格。4、相同条件下，VD来宾优先使用各类场地、设施。 接待规格1、完全了解来宾身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为来宾服务、和来宾交流。财务部 接待步骤1、接到下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。2、依据“VD接待通知单”，立即修改电脑对应统计。3、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。康乐部 接待步骤1、接到下发“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并统计在案。2、依据生活习惯和爱好随时提供针对性服务，用尊称称呼来宾；3、各级管理人员及职员必需清楚给VD优惠价格。4、相同条件下，VD来宾优先使用各类场地、设施。 接待规格1、完全了解来宾身份、习惯及其消费爱好。2、查看是否有该来宾客史，根据接待规格及客史部署好场馆。3、要求区域管理人员提升对VD来宾关注,时刻提供优质服务. 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 V I P接 待 通知 表来宾姓名(团体名)会议地点抵店时间离店时间身 份房 号VIP等级 A级B级C级D级用餐地点餐 别康乐地点时 间来宾喜好备 注部门经理总经理