酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板.doc

XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划岁月如梭，白驹过隙，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满十二个月，依据餐饮部经理工作安排，关键负责部门各餐厅、酒吧及管事部日常运作和部门培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就工作计划作简明概述。作为国际著名品牌酒店，餐饮部经营和管理已很成熟，市场著名度较高，经过十五年管理经验沉积和提炼，已形成了自己管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，依据餐饮部实际情况，本人提出了“打造优异服务团体”管理目标和口号，意在提升整体服务水平，树立良好行业形象。入职十二个月以来，关键开展了以下几方面工作：一、以提升服务品质为关键，加强服务品质工程建设餐饮服务品质建设，是一个庞大系统工程，是餐饮管理实力综合表现，在对各运作部门日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量依据餐饮部各个部门实际运作情况，编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门服务标准，为各部门培训、检验、监督、考评确立了标准和依据，规范了职员服务操作。同时依据贵宾房服务要求，编写了贵宾房服务接待步骤，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境部署、视听效果、能源节省等方面作了明确具体要求，促进了贵宾房服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理关键形式，本人坚持在当班期间按二八标准进行管理时间分配(百分之八十时间在管理现场，百分之二十时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现问题给立即纠正和提醒，对经典问题进行统计，并向各部门责任人反应，分析问题根源，制订培训计划，堵塞管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店品牌项目，为了进一部提升婚宴服务质量，编写了婚宴服务整体实操方案，深入规范了婚宴服务操作步骤和服务标准，突显了婚礼现场气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场口碑。4、定时召开服务专题会议，探讨服务中存在问题良好服务品质是餐饮竞争力关键，为了确保服务质量，提升服务管理水平，提升用户满意度，将每个月最终一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参与，分析各餐厅当月服务情况，检讨服务质量，分享管理经验，对经典案例进行剖析，寻求问题根源，研讨管理措施。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，和会人员主动参与，各抒己见，勇于面对问题，勇于负担责任，避免了一样服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验平台，对确保和提升服务质量起到了主动作用。5、建立餐厅案例搜集制度，降低用户投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例搜集制度，搜集各餐厅用户对服务质量、出品质量等方面投诉，作为改善管理和评定各部门管理人员管理水平关键依据，各餐厅管理人员对搜集案例进行分析总结，针对问题拿出处理方案，使管理更具针对性，降低了用户投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月准备和预赛，在人力资源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上级领导肯定，充足展示了餐饮部娴熟服务技能和过硬基础功，增强了团体凝聚力，鼓舞了职员士气，达成了预期目标。三、开展各级职员培训，提升职员综合素质本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和关键内容以下：1、拓展管理思绪，开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部分是由低层职员逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已经有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强她们管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，关键内容有用户满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、怎样有效管理职员等。这些课程设置，在拓展中层管理人员管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面全部有主动作用，同时缓解了在管理过程中多种矛盾冲突，促进职员和职员之间，职员和用户之间感情。2、培养职员服务意识，提升职员综合素质为了培养职员服务意识，提升她们综合素质，本年度开展了餐饮服务意识培训、职员心态训练、服务人员五项修炼、职员礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面全部有所增强，自今年四月份以来，在历次人力资源组织大检验中没有出现职员违纪现象。3、开展服务技能培训，提升贵宾房服务水平为了提升贵宾房服务接待能力，开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示形式对服务接待中出现问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房服务质量。4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团体实习生作为餐饮部人员关键组成部分，能否快速融入团体、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团体建设。依据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场怎样由校园人转化为企业人专题培训，其目标是调整学员心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程设置，使学员在心理上作好充足思想准备，缓解了因角色转变不适应而造成不满情绪，加紧了融入餐饮团体步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程培训目标是为了提升工作效率，使管理愈加规范有效。7月份，依据各餐厅管理层实施不到位现象开发了实施力课程，使管理人员从根本上认识到“好制度，要有好实施力”，并结合各餐厅实施力不够具体表现和同行业优异企业对实施力落实，以案例分析形式进行剖析，使管理者认识到“没有实施力，就没有竞争力”关键道理，各级管理人员对实施力有了全新认识和了解，在管理思想上形成了一致。四、存在问题和不足本年度工作即使按计划完成了，但在完成质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，关键表现在以下几方面：1、管理力度不够，用力不均，部分步骤微弱在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对数次出现服务质量问题不能一针见血向管理人员提出，使部分管理问题长久存在，不能从根本上得四处理。同时将关键精力放在楼面服务质量方面，减弱了对管事部、酒水部管理。2、培训互动步骤不够在培训过程中互动步骤不多，职员参与机会较少，降低了课堂生气和活力。3、课程容量太大，讲课进度太快，讲话语速太快餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，减弱了这部分课程培训效果。五、工作计划是一个机会年，要扎实管理基础，为酒店升级做足充足准备，深入提升服务品质，优化服务步骤，提升现有品牌档次，打造新品牌项目，制造服务亮点，树立良好餐饮品牌形象。1、优化婚宴服务步骤，再次提升服务品质 将对婚宴整体策划方案进行步骤优化，深入提升和突出主持人风格，在婚礼主持步骤加入更多流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼亮点，加深现场观众对婚礼印象，争取更多潜在用户，把婚宴服务这块金字招牌擦更亮。2、提升研讨会质量，建立良好沟通平台在现有服务质量研讨会基础上深入深化专题会内容，扩大参会人数(酒吧、管事部责任人参与)，提升研讨会深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部管理品牌项目。3、建立月度质量检验机制，公布各部门每个月质量情况将依据xxx质量检验标准对餐饮部各部门卫生情况、工程情况、设备设施维护情况、安全管理、服务质量、职员礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全方面监督检验，每个月定时公布检验结果，对不合格部门和岗位进行对应处罚，形成“质量检验天天有，质量效果月月评”良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口将在现有服务水准基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房服务人员进行结构性调整，提升贵宾房服务人员入职资格，提升服务员薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部服务典范，树立餐饮部优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌基础上再创新服务品牌。5、帮助餐饮部经理，共同促进出品质量出品是餐饮管理关键，将帮助餐饮部经理在用户意见搜集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。6、调整培训方向，创建学习型团体将对培训方向进行调整，降低培训密度，重视培训效果，提供行业学习相关信息，引导职员学习专业知识，激励职员主动参与餐饮服务技能考评、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面学习，在餐饮部掀起学习专业知识热潮，对取得国家认可多种行业资格证书职员进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优异管理人员贮备工作，把餐饮部打造成为一支学习型团体。 7、优化培训课程，提升管理水平部门培训关键课程设置构想是：把部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。关键优化课程为：用户投诉管理、餐饮人员基础礼仪、怎样由校园人转化为企业人、用户满意经营、怎样有效管理好职员、职员心态训练、服务人员五项基础修炼，拟订新开设课程为：时间管理、餐饮六常管理法、食品安全和营养、菜单制作、管理者情商等，其中餐饮六常管理法将作为年度关键课程进行专题培训，并将把日常管理工作和所学内容紧密结合，全方面推进餐饮管理。7、配合人力资源部，培养职员企业认同感，提升职员职业道德修养主动配合人力资源部各项培训工作，弘扬企业文化，培养职员对企业认同感，提升职员职业道德修养，增强职员凝聚力。工作顺利开展，全赖于领导悉心指导和关心，也离不开人力资源部和行政部帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作大力支持。新年新期望，期望明年在工作中能得到领导更多指导和指正，能得到同事们在工作上愈加友好、主动配合和支持。新年新起点，期望在明年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理愈加完善、愈加合理、愈加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，更正不足，深入提升管理水平，为打造一支学习型、优异餐饮服务团体而努力!