门店经营管理手册.doc

(完整版)门店经营管理手册+前言本手册为SEVEN特许加盟连锁运营体系的经销商门店经营管理指导手册，其核心目的在于三方面：一、 为经销商提供门店规范经营的指导，通过规范经营提高门店经营的成效；二、 为经销商提供门店业绩提升的思考方向和方法指导,从而提高单店的业绩贡献;三、 为经销商提供发展和管理区域市场的一些重要工作的指导，帮助经销商进一步的做大做强.本手册共分五章来讲述，包括：第一章 门店选址,提供了门店地址评估的方法，给出了好位置的参考特点。第二章 筹备与开张，系统性的讲述了开业筹备工作,同时明确了经销商与代理商和总部的衔接.第三章 日常运营,以货品为主线,讲述门店的日常运营工作，同时为经销商提供了门店管理的主要制度和规范.第四章 业绩提升，提供了门店业绩提升的主要决定因素和指导方法。第五章 多店管理，讲述了区域发展的重点和管理重心。本手册的内容是从SEVEN经销商的角度出发，以门店日常运营、门店业绩提升和多店管理为核心，提供给经销商门店经营管理方面的指导.本手册与店长手册、导购手册、促销手册、顾客管理手册、陈列手册配套使用，共同构成了SEVEN特许加盟连锁运营体系中的经销商指导系列手册。本手册的撰写深度和内容是基于SEVEN经销商普遍经营状况的,要让本手册能够充分发挥效用，还有赖于各位经销商的用心和努力!目 录综述微笑经营一、 SEVEN特许加盟经营理念二、 经营SEVEN的利益三、 门店经营管理的核心第一章 门店选址一、 选址考虑因素二、 好位置的特点三、 选址的误区第二章 筹备与开张一、 开业计划1、 做好开业事项计划2、 策划开业促销和宣传二、 门店装修1、 提供原始设计依据2、 接收货架道具3、 选择装修商4、 办理施工手续5、 装修门店6、 验收装修效果7、 申请货架报销三、 物品准备1、 配置物品2、 安装POS系统四、 首次订货1、 下订单2、 处理到货商品五、 人员招募及培训1、 招募门店员工2、 员工岗前培训六、 门店首次陈列1、 货品陈列2、 助销品布置3、 橱窗陈列七、 开张营业1、 开业庆典2、 首日营业第三章 门店日常运营一、 进货1、 订货会订货2、 接收货品3、 入库二、 销货1、 上架陈列2、 产品培训3、 人员配置与排班4、 导购销售5、 收银6、 登记顾客资料7、 填写日报表8、 日常销售分析三、 退货（销售退回)1、 处理顾客投诉2、 退换货四、 存货1、 统计“进销存2、 盘点3、 提交信息报表4、 库存分析5、 库存处理第四章 提升单店业绩一、 明确提升方向-分析门店业绩因素1、 门店的业绩构成2、 门店业绩提升的因素二、 建立业绩基础累积顾客1、 获取顾客资料2、 使用顾客资料三、 创造业绩可能增加到客数1、 调整位置2、 区域推广3、 改善门店形象4、 运用促销四、 提高销售效率-提高成交率1、 打造强有力的导购2、 运用促销提升成交率3、 组织针对性商品4、 改善空间环境五、 扩大销售成果-提高客单价1、 提升客单价的有力销售2、 运用促销提升客单价3、 组合商品4、 改善陈列第五章 发展和管理多家门店一、 增设新店扩大生意-赚更多的钱1、 增设新店的好处2、 增设新店的方法二、 让多店顺利运转-实现1+121、 日常管理手段-业绩是盯出来的2、 提升整体绩效让资源集中附一：“携手共赢”经验共享计划一、 “携手共嬴”-经验共享计划附二：门店制度与规范参考一、 考勤制度二、 卫生制度三、 收银管理规范四、 店员行为规范五、 仪容仪表规范六、 工作交接规范七、 纪律与处罚条例八、 会议制度九、 信息传递制度十、 财产保全制度十一、 门店仓库管理制度综述微笑经营经营SEVEN将得到什么？要想获得利益，该从哪些方面入手？一、 SEVEN特许加盟经营理念构筑三方联盟的连锁加盟运营体系，实现总公司、代理商、经销商的和谐共存！二、 经营SEVEN的利益经销商经营SEVEN加盟店，不是为SEVEN,而是为自己。经营SEVEN，经销商可获得现实利益、长期利益,同时提高获利的能力。现金收益掌握优质顾客资源品牌运作能力提升掌握区域市场通路经营管理技能提升现实利益长期利益获利能力经销商获得的利益图1 经销商利益三、 门店经营管理的核心经销商门店经营管理的核心工作包括：1) 选择好的门店位置;2) 建立好的门店形象;3) 保障稳定的日常运营；4) 努力提升单店业绩;5) 发展和管理多店。我们可以把经销商门店经营归纳为“微笑经营”.图2 微笑经营第一章 门店选址选择一个门店的位置要考虑哪些因素？好的门店位置都有哪些特点？一、 选址考虑因素评价一个门店的位置好坏，必须全面考虑以下因素：1、 目标顾客覆盖1) 消费行为半径（1） 门店所处的商圈是否可以聚集你的顾客（2） 多远的顾客愿意到你要开设的门店来购买2) 消费成本（1） 顾客消费必定会考虑花费的时间和交通费用（2） 如果可能，你的门店应尽量开在顾客方便购买的地方2、 客流量1) 人流（1） 经过的人员构成、年龄、消费特征是否符合你的顾客特征（2） 具备顾客特征的人流量是否可以支撑你80%以上的业绩（3） 门店是否处在人流方向的右手边2) 聚集设施（1） 门店前或附近是否有公交站台或其它工交节点（2） 附近是否有可以聚集大量顾客的公共场所3) 定向客源（1） 门店附近是否有政府事业单位（2） 门店附近是否有写字楼（3） 门店附近是否有大型的公司（4） 门店附近是否有跟门店定位相同的大型住宅小区4) 竞争品牌（1） 竞争品牌的门店可以为你聚集顾客,缩短重新建立顾客圈的时间（2） 竞争品牌的门店同时会分掉一部分顾客，但绝不是现有顾客的平均分配（3） 竞争品牌现在的经营状况可以作为你的门店业绩的参考之一（4） 有时后，竞争品牌的销售趋势也是该商圈的重要指示牌5) 互补品牌（1） 互补品牌（如化妆品、珠宝首饰、女士服饰、皮具等）可以为你聚集顾客（2） 百货商场也是一个很重要的互补“品牌”（3） 只有当其它品牌的定位跟SEVEN处于同一档次,才能够发挥互补效应3、 场地1) 朝向（1） 是否座北朝南（2） 不要在单行道2) 形状（1） 是否规则（2） 临街面宽是否大于六米3) 面积（1） 是否在60平米以上（商场专厅须大于40平米）（2） 面积不小于相邻的竞争品牌门店面积4、 商业成本1) 进入成本（1） 是否有转让费和押金,具体的金额和支付方式如何（2） 百货商场专厅进场费金额，现金支付还是帐扣,以及支付时间2) 租金（1） 专卖店租金具体金额和支付方式（2） 百货商场专厅的扣率是多少，以及广告费和管理费等费用是多少5、 商圈调整（1） 选中的商圈是否有新的动向（2） 城市新规划对本商圈的影响6、 预期销售业绩（1） 相邻的竞争品牌目前的销售业绩是多少（2） 同等档次的互补品牌的销售业绩是多少（3） SEVEN专卖店在同等条件下的销售业绩是多少二、 好位置的特点实践证明，一些好的门店位置往往具有以下的特点：1) 门店在人流的右手边2) 门店门面距离人行道不超过2米3) 位于两条街道的交叉处(含十字路口和三叉路口）4) 有高一个档次的男装品牌作为邻居5) 有相同档次的互补品牌作为邻居6) 周边有同类竞争品牌7) 装修档次不低于同类竞争品牌8) 面积不明显低于同类竞争品牌9) 百货专厅为边柜或拐角,俗称“金边银角10) 在百货商场里,按人流到达的先后来看，位于前三位的位置三、 选址的误区1、 一定要选商业中心关于商业中心，你必须明确：1) 商业中心带来的不仅是客流,还有高昂的商业成本2) 独立门店如果接近目标顾客，则往往有不错的业绩3) 现在不是商业中心的地方并不表示未来不是商业中心4) 对于只有一个商业中心的县城，在商业中心的边缘也是不错的选择2、 开一家百货商场就要进柜在进一家新的百货商场前,你必须明确：1) 商场说你能够赚钱，并不表示真的能赚钱2) 商场告诉你计划引进“大”品牌，并不表示“大品牌就会进驻3) 当商场没有能够聚集顾客的多数品牌的时候，SEVEN也会缺乏业绩支撑选址必须考虑：目标顾客覆盖、客流量、场地、商业成本、商圈调整、预期销售业绩。好的位置有些共性，可以多研究一下好业绩的店铺。门店不一定要开在商业中心，也不是所有的商场都适合开店。第二章 筹备与开张一个门店开张到底要筹备哪些事项?怎样顺利的完成新店筹备？新店开业筹备过程中代理商和总部都会做些什么？你和代理商以及总部怎么来衔接？开张营业要注意什么?一、 开业计划1、 做好开业事项计划1) 作业要求（1） 时间：在开业前30天必须做好门店开业各种事项计划。（2） 内容:责任人工作内容经销商1。制定新门店开业进程控制表2.按照控制表逐一落实和检查事项代理商/分公司1.指导经销商制定开业事项控制表2) 作业要点（1） 建议开业时机u 订货会之后u 每年的8月底9月初u 开张日选择假日前1天或假日开始的第1天（2） 制定开业事项控制表的方法u 成功开业是经销商长久成功经营SEVEN的重要因素之一，所以经销商一定要重视开业的各项事情。假设开业的时间为T，则经销商、代理商及总部应该在以下时间完成相关的事项（以专卖店为例），才能确保门店开业的顺利。筹备项目具体内容负责部门/岗位最迟完成时间法令程序申请与开业有关的各类准证:工商、税务等经销商T-30通信设备申请并安装电话及网络经销商T7银行在方便可靠的银行开户经销商T-10若打算接受信用卡或银行卡付款，与有关银行接洽,安排信用卡设施的装置等事宜经销商T10装修向总部申请装修设计，提供设计原始依据经销商T-30设计图纸渠道支持部/空间设计师T-25审核图纸品牌管理部/品牌企划经理T-24图纸确认经销商/代理商T21装修招标，与装修商签订装修合同经销商T-19门店装修工作经销商T3货架道具配置；物料配置渠道支持部/跟单员T-20货架道具制作渠道支持部/跟单员道具供应商T-13货品道具运抵门店物流部或道具供应商T2物料运抵门店物流部T-2货架安装渠道支持部/跟单员道具供应商T-2货架、物料验收经销商T2货品下订货单经销商T-21配货客户服务部/订单处理专员物流部/成品仓库或代理商T-13货品运抵门店物流部或代理商T-2货品验收经销商T-2POS系统设备配置发送信息管理中心/信息文员T2POS系统安装、调试、培训信息管理中心/系统安装员T-1促销推广策划开业促销推广方案渠道支持部/促销文案渠道支持部/形象支持专员T20策划开业庆典方案渠道支持部/促销文案经销商T20联络庆典嘉宾经销商T-15人员与总部接洽,安排员工培训经销商T30招募店长、店员、收银经销商T15员工培训渠道支持部/培训师代理商T-3陈列门店陈列渠道支持部/培训师经销商T1u 在实际的开店活动中，经销商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但是一定需要,这是一种有效的工作控制的方法和技巧。以装修为例，假设计划在2006年的9月30日开业，则我们可以得到一张简单的进程控制表：项目内容责任人1515182728装修向总部申请装修设计确定并收到装修图纸装修招标,与装修商签订装修合同店铺装修工作物品配置，并到达店铺货架组装3) 操作工具（1） 新门店开业进程控制表4) 经验提示（1） 事事要人做,事事有人做。（2） 如果可能,请尽量预留改进的时间。（3） 不要期待你的大脑能够记住所有的事情，把重要的事情写下来。（4） 进程表只有在你不断地检查的时候才能真正发挥作用。2、 策划开业促销和宣传1) 作业要求（1） 时间：在开业前20天制定完成促销及宣传方案，并在开业前15天开始执行宣传计划，持续到门店开业.（2） 内容：责任人工作内容经销商1.提供广告发布的时间、位置、尺寸等相关资料2。参与制定开业促销方案和宣传计划2。执行宣传和促销代理商/分公司/渠道支持部1.提供经销商认可的门店开业促销方案和助销物品2。提供广告宣传的内容、设计稿和制作物3.协助经销商制定宣传计划4.协助广告合同谈判和广告执行2) 作业要点（1） 特价商品促销u 选择部分商品进行低折扣的促销，这样可以保证开业期间的销售业绩和人气。（2） 满送*券u 购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券，促进顾客现场购买.u 赠券可以在规定的时间使用，促进顾客再次购买。（3） 试穿送礼品u 凡是在开业期间的顾客试穿SEVEN的衣服即可获得免费礼品。u 如果店铺面积能够承受，可以同时进行该项活动，增加顾客体验。（4） 免费办理VIP卡u 开业期间免费办理VIP卡，为未来的顾客营销打基础.（5） 发布“软广告u 从侧面让目标顾客认识SEVENu 以隐蔽的手法向目标顾客呈现购买或穿着SEVEN的利益点（6） 发布“硬”广告u 直接表述SEVEN的核心价值u 直接说明开业的时间和地址u 直接传达开业的促销信息（7） 社区公关u 员工穿着印有SEVENLOGO的制服参加社区公益活动,以制造新闻点。（8） 卖场造势u 如果卖场位置允许，可以在开业当天进行动态服装秀，从而达到造势的目的。3) 操作工具（1） 开业促销企划案(参见具体方案）4) 经验提示（1） 促销活动和宣传必须和宣传相互结合。（2） 在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容。（3） 店铺内必须清楚的告知顾客促销内容.（4） 如果店铺是百货商场的专柜，则和商场联合促销是不错的选择。（5） 软文的发布必须密集，建议连续发布一周以上。（6） 各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果。（7） 宣传媒体的选择必须是在目标顾客中有高的覆盖度。（8） 宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整。二、 门店装修1、 提供原始设计依据1) 作业要求（1） 时间:在开业前30天完整提报代理商关于店铺设计的原始依据。（2） 内容:责任人工作内容经销商1.提供店铺的照片2。提供店铺的相关图纸3.提供百货商场的特别要求（百货专柜或店中店适用)客户经理/代理商/分公司1。指导经销商提报照片相关图纸百货商场要求2。审核并提报公司总部2) 作业要点（1） 门店相关照片 u 门面照片，必须有门头的特写照片u 店内照片,必须包含天花板、墙壁、地面等 u 需特殊说明位置的照片（柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道等)u 如果是百货专柜，须提供前后左右相临专柜的照片 （2） 门店相关图纸 u 平面图 u 立面图u 电路图（至少要提供总电源的位置）u 图纸应包含店铺所有重要参数,如:高度、各边边长、柱子的长宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子及横梁的承重情况、插头位置、最大电量负荷。u 图纸必须标明人流方向。u 门头图必须有尺寸,没有尺寸要求也须说明。（3） 百货商场专厅的特别说明u 最高电量u 中岛和背柜的限高要求u 防火的要求u 灯具和电线的要求u 地面是否允许走明线u 有无空调回风口u 有无消防卷闸门u 有无消防栓u 有无独立仓库u 天花是否允许安装招牌灯箱u 天花是否允许安装导轨射灯（4） 经销商拿到的门店图纸包括:u 平面图u 效果图u 电路图u 照明图u 立面图u 门头图u 施工图3) 操作工具（1） 门店空间设计申请表4) 经验提示（1） 原始数据和要求的提供完备性可以保障设计的效果和效率。（2） 数据提供务必准确,不可想当然,不可马虎了事。（3） 如果经销商无法自己提供相关的图纸，那务必请专业人员协助完成或申请代理商协助.（4） 电子文件比普通实物在发送上有优势，会很大的提高工作效率。（5） 如果现有店铺内有装修物体，则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量。2、 接收货架道具1) 作业要求（1） 时间：在开始组装货架之前必须接受到全部全部货架道具。（2） 内容:责任人工作内容经销商1。确认道具配置清单2.敦促公司总部配发道具，并接收 渠道支持部1。配发货架、灯具、标准材料等道具2) 作业要点（1） 公司总部统一配置的道具有：u 货架及标准装修材料u 标准LOGOu 模特u 灯具 （2） 请在货架配发/验收单上签字确认,以保障经销商自己的利益。3) 操作工具（1） 货架配发/验收单4) 经验提示（1） 开店道具的统一配置有利于店铺的形象统一,并最终为店铺销售提升发挥作用。（2） 对于百货商场专柜，一定要注意道具到达时间和进场的时间衔接上，因为百货商场的装修时间是有严格限制的.3、 选择装修商1) 作业要求（1） 时间：在开业前19天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。（2） 内容：责任人工作内容经销商1.店铺装修项目的招标2。装修商的评估3。装修商的谈判与合同签订渠道支持部1.协助经销商评估装修商2。协助经销商在装修前与装修商的沟通2) 作业要点（1） 装修项目招标:u 根据设计图纸,列出装修要求，必须包括材料的要求.u 选择35家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价.（2） 装修商的评估要点: u 具备国家规定的法定资质u 能够进行公司单店的所有装修项目u 使用公司规定之装修材料及工艺u 能够满足店铺的日常维修要求u 可以接受经销商提出的价格和付款条件u 有10人以上的固定装修队伍u 曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务u 无条件接受装修承包合同3) 操作工具（1） 装修合同，主要条款包含:u 装修项目说明u 装修期限u 装修队伍人数要求u 装修价格u 付款条件u 验收条款u 后期维修条款u 违约条款4) 经验提示（1） 装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。（2） 装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一下.（3） 当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度,所以请事先约定完成期限和违约责任。4、 办理施工手续1) 作业要求（1） 时间：在装修前7天办理好施工手续。（2） 内容:责任人工作内容经销商1。办理施工及进场手续（百货商场专柜或店中店)2) 作业要点（1） 办理施工手续的资料:u 盖有公司图章的施工或进场申请单u 施工人员的身份证复印件u 准备施工押金u 其他要求请事先询问百货商场的采购人员（2） 百货商场的一般施工要求：u 施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。u 施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7点必须完成。u 接电的限制，可能会有商场电工在现场.u 施工垃圾必须清理。3) 操作工具（1） 施工或进场申请单(具体要求参考百货商场的实际表格）4) 经验提示（1） 有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。（2） 对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动，请务必事前征得相关人员和专管机构同意。5、 装修门店1) 作业要求（1） 时间：在开业前11天进行店铺施工，确保有足够的施工时间，并至少要在开业前2天完成施工。（2） 内容:责任人工作内容装修商1.依据装修合同，完成店铺装修。经销商1。现场施工监督和工作协调2.与百货商场人员进行沟通(百货商场专柜或店中店）渠道支持部1。装修指导2.货架和标准材料配发3。特殊情况下提供装修监理2) 作业要点（1） 装修质量控制：u 对于场外装修部分，经销商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。u 对于场内装修部分，经销商必须安排固定的人员在现场监督施工。（2） 装修进度控制：u 在合同条款中签订装修的日期安排，如果可能,请将装修项目完成日期具体到每天。u 在装修期间定期检查装修项目完成的情况.u 对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。（3） 货架组装：u 按照总部提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装（一般总部会安排人员安装)。u 当组装过程中出现问题，应该立即和公司总部联络以尽快解决问题.u 坚决避免在组装过程中损坏货架。（4） 总部的装修监理：u 经销商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理.u 公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。（5） 保持环境卫生：u 不要卫生问题影响路人、居民、周边品牌，这也是建立良好公共关系的一个方面.u 在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾.u 装修完毕后必须要求装修商清理垃圾，这点在百货商场中尤其重要。u 货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生,更可以避免弄脏衣物。（6） 百货专柜的特别说明：u 绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1个晚上的施工时间（包括专柜陈列的时间）。3) 操作工具（1） 门店设计图纸（参见具体的系列图纸)4) 经验提示（1） 要确保施工人员读懂全部设计图纸,并让施工人员把重点的地方重复一遍。（2） 装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示一定可以真正按时完成,请务必进行过程检查.（3） 宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。6、 验收装修效果1) 作业要求（1） 时间：在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收,以保证店铺的顺利开业。（2） 内容:责任人工作内容装修商1.配合验收工作的进行经销商1.自行验收装修商的装修成果和公司配发的货架2。向总部提交店铺装修效果相关资料3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收(百货商场专柜或店中店)代理商/分公司/加盟管理部1。实地验收店铺装修渠道支持部1.参与验收店铺的装修2。建立店铺装修档案2) 作业要点（1） 经销商自行验收由于经销商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容有：u 货架种类、数量、位置的核对u 装修材料和工艺的复核u 开关和照明的工作是否正常u 仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅（2） 百货商场验收百货商场方面验收的重点是:u 整体是否符合设计图纸u 电路是否符合规范u 是否符合防火要求（3） 提报总部验收u 如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。u 如果公司总部没有人在场,则经销商需提交总部相关照片：整体照片（内外）、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。（4） 建立店铺装修档案公司总部的渠道支持部会根据经销商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括：u 店铺名u 店铺地址u 各种货架的名称、数量u 写真海报的具体类别、数量、尺寸u 店铺设计图u 店铺装修照片3) 操作工具（1） 门店设计图纸(参见具体图纸）4) 经验提示（1） 百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保经销商的利益,最好是装修押金由装修商支付。7、 申请货架报销1) 作业要求（1） 时间：在装修完毕即可向代理商提交申请。（2） 内容:责任人工作内容经销商1.提交货架报销申请和相关证据客户经理/代理商/分公司1。审核货架报销申请渠道支持部1。装修结果确认加盟管理部1。审