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职员手册范本（服务类） 作者: 更新日期:-12-18 类别:人力资源-管理工具管理制度 总浏览/今日:20/1服务质量体系 企业质量体系有效运行标志是三化 为了使我们管理方法更为科学和合理，并在我们经营中表现出企业对社会责任，确定和改善用户和供给商长久合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参考中国产品质量法和ISO900对零售业服务质量要求基础上，对我们提供给消费者商品服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即： *商品标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这么才能： *满足用户要求，留住用户； *促进企业竞争力； *改善企业社会责任，提升企业形象； *改善企业社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。 下面详述在实际操作中具体做法。 一、 商品质量标准化。 商品质量确保 商品质量是企业生命，这是众商家共识。为了在市场竞争中生存发展，企业商品必需满足用户期望，并符合对应标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行首要标志。 商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售商品质量全部达成相关标准，全部是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们商场，我们不经销下列14种商品： 1、 失效，变质； 2、 危及用户安全和实际不符； 3、 标明性能指标和实际不符； 4、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志； 5、 掺杂使假，以假充真或以旧充新； 6、 国家相关法律，法规明令严禁生产和销售； 7、 无合格证或其它证实； 8、 未用汉字标识商品名称，生产者和产地； 9、 限期使用而未标明保质期和失效时间； 10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期； 11、 未按相关规范采取汉字标明规格、等级、成份、含量等技术性能指标； 12、 易燃、有毒等危险品但未标明； 13、 标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）； 14、 达不到协议或产品使用说明书、标签上要求标准。 为了做到上述14种商品不流入我们企业，并使符合标准用户需求商品经过我们进入千家万户，我们在选择我们供给商以前就进行了大量工作。 市场调研和用户需求 企业市场开发过程首要步骤是市场调查和对用户需求评定，我们经过对我们目标用户进行调查、统计和分析，了解用户对我们商品服务期望。如： *商品质量和价格档次； *商品品种、规格、包装等要求； *购物环境要求； *服务设施要求； *服务方法态度要求； *特殊用户要求（老年、儿童等） 依据调查结果和我们实际条件，我们制订切实服务项目。所以，我们提供商品必需是符适用户需求和能够销售。 管理规范要求 我们服务项目决定了我们特征、内容、要求和验收标准及服务提供规范。所以，我们规范（管理性操作要求）包含了： *供给商选择和定点规范； *采购管理规范； *收货和仓库理规范； *盘点规范； *CI及服务规范等。 尤其作为一个销售技术性商品商场，合格商品和满意服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来表现，这么标准体系包含： *基础标准； *技术标准； *管理标准（规范）； *工作标准（服务规范、工作规范）。 我们正是在上述标准基础上来开展我们工作。 商品更新 用户需要满意受年纪、收入、个人喜好等多方面原因影响而改变；商品本身有自己产品生命周期，从导入市场到衰退有一定周期性；所以，我们将不停调查研究以适应这种改变，并估计市场需求，使我们企业商品常新，用户常进。 二、 营销管理程序化。 营销过程 营销是我们关键业务，营销管理是企业关键管理工作。我们在建立我们服务质量体系时，先以前面所述市场调研、供货商选择再进入我们营销阶段。营销过程通常包含采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。 我们制订了管理规范并认真实施，使营销管理活动全程处于管理规范，实现营销管理程序化。 营销过程控制 上述营销过程每个操作步骤，全部直接影响到我们商品质量。所以，企业利用行政、经济、培训、奖惩等多种手段，确保各类既订规范实施，不停对操作过程质量进行评定统计，纠正不规范服务，把影响服务质量各要素置于受控状态。 如：进货检验：企业物流部门按要求程序验证所订商品符合要求要求，以确保未经检验或验收不合格商品不进行销售。 过程检验：企业按程序要求，经过理货职员对上架商品再检验，确保商品合格。如检验商品包装和使用期。 最终检验：在销售商品时，有我们收银员和用户对商品共同确定来完成最终检验。 不合格商品控制：一旦出现不合格商品，我们将立即对其作出评审处理，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。对用户进行道歉。 预防、改善方法：对已发生/潜在不合格商品不规范服务须进行调查，采取针对性纠正方法或预防方法，实现质量改善。 用户意见 是对我们商品服务最直接反应。企业十分重视用户对服务质量投诉评价，不停提升用户对企业满意度，努力争取实现无缺点服务。 统计分析 企业将定时/不定时地对营销业绩、用户用户服务、职员提议等方面进行调查、统计和分析，经过对数据进行定性定量分析，寻求质量改善机会，进行步骤再造以提升营销服务水平。 三、 服务规范程序化 服务概述 除了确保商品质量，销售服务便是企业关键经营步骤，也是服务质量形成和交付用户关健步骤，我们职员服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业整体形象。 服务定义：服务应该包含两个关键方面：即软体硬体2个方面。 软体：能够指我们职员，即她们服务意识和服务用户所必需掌握商品知识实际操作技能。 硬体：指提供给用户安全、整齐、方便、有序及舒适购物环境及服务设施。 所以，在软体方面，所以从店长到每一个职员，全部依据其所在岗位，作出对应岗位说明，上岗标准培训，考评措施并组织实施。对于特殊工种，如园艺师等，全部将按国家劳动部颁布上岗要求实施持证上岗，符合职业技能标准。 在硬体方面，企业确保： *我们服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行； *对提供直接服务设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定时、必需控制，并符合要求要求； *对特殊群体用户，如老弱病残者及儿童，提供必需辅助性设施/设备。企业实施自己服务质量体系时，将建立完善其服务规范，使每个营销服务人员着装、语言、动作等者是规范，做到规范化服务，而且我们每个服务部门在为用户提供服务操作上在内部全部制订出对应操作步骤。上述服务将具体表现在下列方面。 服务理念 生活中，为她人服务同时也在接收她人服务 一、 尊重用户、以诚相持，用户永远是正确； *生意=生存意志，永远记住你饭碗是用户给。 付钱和收钱关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。 *尊重用户，用户决定掌握着我们命运。用户有什么需要，我们应随时效劳，多种权利、多种期望理应得到满足。例：麦当劳101%满意。 *尊重用户时间，尊重用户尊严，尊重用户劳动。 *我们有错就改。我们天天接待成千上万用户，犯错在所难免，但我们应虚心接收意见，知错就改。 二、10-1=0标准 树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名用户并不是一件小事，往往会影响大批潜在用户，所以，作为一名营业员，其言行、举止及处理和用户纠纷时应尤其注意。吓跑一个用户只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把用户重新拉回头就相当不易。有多个数字值得引发注意： *取得一个新用户费用要比保持一个老用户高5倍。 *在购置小金额物品时，碰到问题用户中96%人不会向制造商埋怨，其中63%人不会再购置；而购置大金额耐用商品时，碰到问题用户只有27%人不埋怨，其中41%人不会再购置。 *一个对小问题不满用户，通常会告诉10个以上人，而对产品质量极为不满人会告诉16个人。 三、设身处服务换位理论： *当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？ *当你准备购置商品时，销售员忙一于货或其它事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？ *当销售员对你催促十分反感并生气说：您喊什么！没见我忙着吗？你会不会和销售员争吵？假如不争吵，又会是一个什么样心情？ *当你准备退换一件商品时，找谁谁全部不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发怒？ 以上只是简单多个问题，期望大家常常设身处地替用户着想，多问自己多个为何，这么我们服务才以搞好。 用户服务六步曲 1、 友好、诚恳地招呼； 2、 问询需求； 3、 处理需求； 4、 致谢，方便再次咨询用户满意度； 5、 把握时机，适时提供用户额外需求，以超越用户满意度； 6、 致谢，欢迎再次光临。 商场服务用户承诺： 1、 要让每一位用户全部知道，她是受欢迎； 2、 在商场，用户无需在收银台等候很长时间； 3、 商场职员人员计划和工作步骤应依据用户需求而定； 4、 在商场用户能找到她所找商品。 5、 用户服务从接听电话开始。 6、 商场要让用户有一个安全感，商场价格是合理； 7、 商场为每一位用户提供一个停车位； 8、 商场为每一位用户提供一辆适宜购货车； 9、 商场必需最少提供十项用户服务项目； 10、 应让每位用户了解我们用户服务项目； 11、 商场为用户提供包装及运输方面服务； 12、 确保通货还款，无需繁琐手续； 13、 对每一位用户投诉全部将以用户完全满意方法处理； 14、 我们对用户提供售后服务； 15、 商场管理人员应抱以主动态度随时随地以身作则。 了解商店经营内容 了解商店服务项目 *热线服务 设置服务热线，提供用户电话咨询服务。 *30天内退换服务 用户对已购货物不满意，只要包装和货物没有损坏，并保持出售时原状，能够在30天内带上发票来商场更换任何等值货物和退款。全部经裁剪布料、百叶窗、木料、包装已拆开货物、处理品等恕不退换。 *送货服务 商场提供货服务，只收取少许成本运费，甚至无偿送货。具体条件由各商店依据各自情况制订。 *用户DIY培训服务 定时安排专业人力为用户进行装潢知识方面培训，使用户在这里不仅能买到，更能学到。 *特殊商品订购服务 对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为用户度身定做。 *特色安装加工服务 此项服务包含锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。 *广播及失物招领服务 我们为用户供广播导购及其它广播服务。 *接收用户投诉和用户满意度调查 我们将立即整理及汇报用户意见及提议，每位用户全部能够得到满意、立即回复。 *商场团购卡 集团消费者凭企业营业执照或单位介绍信至用户服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享受特殊优惠政策。 *无偿照看儿童服务 商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子快乐，让用户放心、省心。 *简单抢救护服务 我们为用户提供一部分简单抢救护理服务，使用户在此购物更安全。 上岗前准备工作： 行动准备 一、 自我检验，是否符合以下市场规范： 衣着整齐 *上岗应着整齐大方，制服应平整、洁净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你她人安全，请穿包头、平底、防滑皮鞋和长裤上班。 仪容端庄 *发型规整，梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必需用发卡或发带系好，不得披头散发。 *女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。 *饰物简练，不得佩带过于夸张耳环、手镯和手饰。 *销售人员要勤洗澡、勤剪发、勤洗勤换衣服。 *不留长指甲，指甲内不得有污垢； *注意口腔卫生，清除异味； *不得携带BP机及其它有声设备上岗。 仪态大方 站立： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正眼光平视前方。 行走： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。 *头部：略收下腭、鼻口喉一线。 *眼光：平视前方、用余光照料两鬓及上下。 *步速：通常应中速行下走，狭窄或拥挤地方应合适减缓步速。 *行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。 *引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。 *礼让：迎面来之用户应侧身礼让，不近身或超越同行客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越用户时，应礼貌致歉。 言谈得体 要领：表示简练、明确、具体。 *打招呼：有用户光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？ *致歉：问询或干扰用户时，要致歉。工作服务出差错时，更应向用户致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。 *倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：嗯、是这么子、很对、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌肢体语言。 *回复：有问必答，但要注意分寸。严守企业秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能处理问题，应找到相关人员给予解答。 *致谢：在服务各步骤中，事情不管巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人帮助、谅解时更要致谢。 *发生纠纷时：在任何情况下全部不得和用户争吵，而应首先给用户致歉（如：对不起，给您带来了不便，您看这么好不好），并应立即找来经理。 你态度将可能是纠纷升级直接原因！ 接听电话：应在三声之内接起电话，并说：*企业，您好！。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。 谨记！良好形象会让你倍受关注！ 二、检验所在工作区是否洁净整齐，保持货架上商品洁净、排列整齐，安全并核实每件商品价格。 四、 查看缺货登记，确保备货充足，尤其是热情商品、海报商品、促销区商品及用户特殊要求订购商品。 心理准备 一、 调整情绪，思想上进入临战状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待用户。 二、销售人员上岗时必需精神饱满，思想集中，微笑服务。对待用户态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。 避免事项 一、 上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张手饰。 二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。 三、流露出不满意脸色、怨烦（尤其是对待不懂行用户）。 服务规范20问 1、如用户找不到所需商品在哪，你应该怎么办？ *职员在通道上看见用户应微笑地、主动地打招呼您好！需要我帮忙吗？使用三米标准。 *当用户需要我们提供商品使用、特点、质量等方面信息时，职员应停止手中活为用户进行解答，并指导用户其需购置商品所在位置。 *当用户找不到自己想要商品时，假如不是你部门商品，商店里任何一位职员全部应主动率领用户到商品所在区域，并请其它部门职员服务用户。（假如自己也不知道，应找另一位职员帮助）假如此时你正服务于另一位用户你应该向被服务用户解释对不起，请稍候，我告诉那位用户一下然后将用户带到主通道指导用户购置商品所在位置。 *假如用户想要商品在你所工作部门，除率领用户找到商品外，还要为用户讲解和挑选商品。 *假如用户想要商品在你所工作部门，而你临时也找不到这件商品时应向用户解释对不起，耽搁您时间，我需要查找一下商品。 *当用户问到问题自己解答不了时，应请另一位职员解答。 2、用户要买商品没有怎么办？ 如此商品能够在商店用户服务部订购，则率领用户到用户服务部订购。如不能订购，则对用户说对不起，我们商店现不出售您需要这种商品。请您到其它商店购置。然后可到用户服务部登记用户所需求商品。 3、如用户需要销售员为她在两种不一样品牌同类商品中作出选择，应怎样解释？ 销售员能够具体介绍每一个商品特质、性能等，列举不一样厂家商品优缺点，再介绍一下这两种商品在商店销售情况（哪一类商店卖稍好部分）请用户依据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为用户作出选择。 4、假如用户对在我们商店已购置商品价格质量又有怀疑，应怎样为用户消除疑虑？ 先不要提议用户将商品拿回来退货，从两个方面为用户解释。首先，商店是直接和著名、有信誉确保供货厂商建立供货关系，商品质量有确保；而且，商店实施是合理定价政策，能够确保商品物有所值。在此同时，请注意尊重用户选择，以用户选择为最终止果。 5、假如用户在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用能够吗？ 当用户需要时，职员能够随同用户到另一部门帮助丈量一下用户需要物品。但不能出店。部分如螺丝刀等使用后不能再出售商品是任何人（包含用户和其它部门职员）不能借用。 6、果职员发觉用户较为可疑，怎样处理？ 当职员发觉用户有偷窃行为，应立即通知安全管理部职员处理，不要私自问询搜身。 7、 职员看到用户损坏了商店设备或商品应怎样处理？ 此时，职员应有礼貌阻止，并通知安全管理部职员处理此事，避免和用户在大庭广众之下发生争吵，影响商店形象。 8、 假如用户买东西太多，搬不动怎么办？ 职员应主动帮助用户搬动，必需时负责装车。若用户无自备车可提议其到用户服务部办理送货手续。 9、 假如你看到用户将自己带来样品未开任何证实带入商店（我们商店也出售这类商品）怎么办？ 用户自带样品应入门前于用户服务台开入门证实，出门可依据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理依据实际情况处理。 10、假如用户在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应怎样处理？ 这种情况，首先应在售货之前开箱请用户共同检验商品完好（包含配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。 11、怎样使用商店电话分线找人？怎样接听电话？ 如商店职员需要找另一位职员或用户需要店员帮助找自己同伴时，我们能够用商店电话系统找人，使用方法为：职员之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：请*部*职员到*地点，谢谢或请*部*职员给*（待机号码）回电话，谢谢。若长时间无应答，再做一次。如是为用户找人，在拿电话前还要对用户说请稍等。 12、怎样接听电话？ *商店职员在接听电话时，首先应说：*企业，您好！ *当职员接听用户咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，立即回复用户提问；若一时解答不了应将用户反应问题统计下来，向上级反应，将处理结果在要求时间内回复用户。假如处理问题需要稍长时间，应请用户留下电话号码，事情处理后，快速回电话回复用户。 13、假如听到商店内电话系统有些人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为用户服务，怎么做？ 当听到电话系统有些人呼叫你时，很可能是有些人需要你帮助。应立即给她回电话或到指定地点。假如此时你正为用户服务，能够对用户说对不起，请稍等一下，我需要回一个电话，也能够请另一个服务用户再去回电话。 14、用户无理取闹怎么办？用户见值班经理或责任人怎么办？ 如发生这类事件要十分冷静，不得和用户发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面处理争吵。 15、用户突发疾病怎么办？ 碰到这种情况，首先要通知其陪同人员，取得同意后，帮助用户叫车快速送往医院。如需抢救药品做简单处理可通知用户服务部。 16、用户想到商店里找工作，怎样指导她们，商店里是否会有应聘表？ 用户有应聘要求，能够到前咨询领取工作申请单。用户能够留下自己证件和个人简历复印件，等候面试机会。 17、用户问询销售员等职们工资怎么办？ 应礼貌告诉用户对不起，依据企业要求我们工资是保密，请您原谅 18、当有用户问及商店设备、商品、销售额等包含商业秘密问题时，应怎样处理？ 职员应礼貌地告诉用户对不起，依据企业要求这些问题是不能咨询，请您原谅。如用户在商场内摄影，应礼貌阻止。如有必需，通知值班经理或安全管理部处理。 19、假如店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？ *标准上，当店内发生险情，如火灾，地震，职员应立即打开消防安全门，疏散周围用户至安全地带，职员之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势深入扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。 *停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门职员应在各自管理区域内，首先，疏散和照料用户。其次，看护好你所负责区域商品；在此期间用户只出不进，以预防损失发生。 *如有骚乱、伤亡事件发生，职员应立即通知安全管理部处理。 20、当你在处理多种问题时，碰到迷惑怎么办？最应该注意什么？ 碰到迷惑应该首先向用户道歉，请她稍等一会儿；然后向你主管求援或求援于值班经理。你在处理问题时，你态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊标准。 服务忌语 1、烦死了，要买就快点，不买就走人。 2、否定语句我们已经卖完了，你下次再来。 3、冒犯语句今天你要是不买，以后就不要买了。