现代企业客户管理手册模板样本.doc

用户管理手册今天用户既能够经过传统市场所提供销售形式接触各类产品，也能够方便地透过互联网找到自己感爱好产品。她们消费方法由被动接收变为主动选择，这一改变要求企业必需接收这么一个事实：即用户有了比以往任何时候全部多对产品和服务进行选择和比较机会和权利，用户成了真正上帝。这种改变了市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业怎样实现对多渠道销售和服务集成、统一管理，就需要有一套完整用户关系管理（以下简称为CRM）理论和技术实现手段。 CRM系统实施目标 CRM系统实施在一定程度上改变了企业对市场和用户见解。过去，企业把发展新用户看作是扩大市场关键原因。现在，企业不仅要重视新用户发展，更要重视对原有用户保持和潜力发掘。经过对用户交往全方面统计和分析，不停加深对用户需要认识，开发觉有用户存在购置潜力，达成深入提升销售额，降低成本，增加利润率，提升用户满意程度目标。 提升销售额。利用CRM系统提供多渠道用户信息，确切了解用户需求，增加销售成功几率，进而提升销售收入。 增加利润率。因为对用户更多了解，业务人员能够有效地抓住用户爱好点，有效进行销售，避免盲目标以价格让利取得交易成功，从而提升销售利润。 提升用户满意程度。CRM系统提供给用户多个形式沟通渠道，同时又确保各类沟通方法中数据一致性和连贯性，利用这些数据，销售部门能够对用户要求做出快速而正确反应，让用户在对购置产品满意同时也认可并愿意保持和企业有效沟通关系。 降低市场销售成本。因为对用户进行了具体甄别和群组分类，并对其特征进行分析。使市场推广和销售策略制订和实施避免了盲目性，节省时间和资金。 CRM实施阶段 现在，实施CRM管理系统企业全部不约而同地将市场、销售和售后服务业务集成作为项目实施目标。从用户关系管理长远目标来看，这一步骤是十分必需，但它不是CRM实施全部内容。市场、销售和服务高度集成化确实能够带来业务部门工作效率提升，但集成化系统本身并不能加强企业对市场认识和了解程度，也不能因此亲密和用户关系。CRM实施成功更为关键阶段在于对数据有效处理和分析。经过分析，使企业了解用户行为及其购置方法，发觉适合不一样用户多样化销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构调整。所以CRM项目标实施能够分为三步：应用业务集成，业务数据分析和决议实施。 1、应用业务集成 将独立市场管理，销售管理和售后服务进行集成，提供统一运作平台。将多渠道起源数据进行整合，实现业务数据集成和共享。这一步骤实现，使系统使用者能够在系统内得到各类数据忠实统计，代表现在真实发生业务情况。 2、业务数据分析 对CRM系统中数据进行加工、处理和分析将使企业受益匪浅。对数据分析能够采取OLAP（Online Analysis Processing）方法进行，生成各类汇报；也能够采取业务数据仓库（Business Information Warehouse）处理手段，对数据做深入加工和数据挖掘，分析各数据指标间关联关系，建立关联性数据模型用于模拟和估计。这一步所取得结果将是很关键，它不单反应业务现在情况同时也对未来业务计划调整起到指导作用。 3、决议实施 依据数据分析所提供可预见性分析汇报，企业能够将在业务过程中所学到知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。经过调整达成增强和用户之间联络，使业务运作更适应市场要求目标。 CRM系统功效组成 CRM系统关键是用户数据管理。我们能够把用户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业能够统计在整个市场和销售过程中和用户发生多种活动，跟踪各类活动状态，建立各类数据统计模型用于后期分析和决议支持。为达成上述目标，一套CRM系统大全部含有市场管理、销售管理、销售支持和服务和竞争对象统计和分析功能。 1、市场管理 现有用户数据分析。识别每一个具体用户，根据共同属性对用户进行分类，并对已分类用户群体进行分析。 提供个性化市场信息。在对现有用户数据分析基础上，发掘最有潜力用户并对不一样用户群体制订有针对性市场宣传和促销手段，提供个性化、在价格方面含有吸引力产品介绍。 提供销售估计功效。在对市场、用户群体和历史数据进行分析基础上，估计产品和服务需求情况。 2、销售管理 提供有效、快速而安全交易方法。通常CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（Mobile Sales）、网上销售（Ecommerce）等多个销售形式。并在每一个销售形式中考虑实时订单价格、确定数量和交易安全等方面问题。 提供订单和协议管理。统计多个交易形式，包含订单和协议建立、更改、查询等功效。能够依据用户、产品等多个形式进行搜索。 3、销售支持和服务 呼叫中心服务（CallCenterService）。 订单和协议处理状态及实施情况跟踪。 实时发票处理。 提供产品保修和维修处理。统计用户维修或保修请求，实施维修和保修过程，统计该过程中所发生服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。 统计产品索赔及退货。 4、竞争者分析 统计关键竞争对手。对竞争者基础情况加以统计，包含其企业背景、现在发展情况、关键竞争领域和竞争策略等内容。 统计关键竞争产品。统计其它企业所提供同类产品、近似产品和其它可替换产品，包含其关键用途、性能及价格等内容。 不难看出，一套CRM集成系统功效组成不应该是独立存在，它肯定和企业后端供给链管理（Supply Chain Management）紧密相关，从而确保CRM系统中每一张订单能够在确保利润前提下有效立即地得到确定并确保实施。每一笔销售交易达成全部有赖于企业后台支撑平台，即ERP系统（EnterpriseResourcePlanningSystem?，其中包含分销和运输管理、生产和服务计划、信用和风险控制、成本和利润分析等功效。 成功实施CRM关键原因 和实施ERP系统相同，CRM系统实施和应用也是以业务和管理为关键，也存在着很多相同或近似风险原因。怎样能够引导CRM项目实施走上成功道路需要管理者和项目提议者在项目开启前对以下几方面进行思索： 1、确立合理可行项目实施目标 在确立目标过程中企业必需自省建立CRM系统初衷是什么？是因为市场上竞争对手采取了有效CRM管理手段吗？还是因为要提升企业面向网络经济挑战，所以考虑引入CRM中网上销售形式？抑或是为了加强用户服务力量所以考虑CRM中呼叫中心服务？这些问题全部将是企业在建立CRM项现在必需明确给出答案问题。 作为CRM项目标提议者或未来项目标责任人，必需将已经形成并得到企业内部一致认同明确远景计划和近期实现目标落实成文字，明确表现业务目标，实现周期，预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值文件之一，它既是项目开启前企业对CRM项目共同认识文字表现，也是实施进程中目标和方向，同时也是在项目实施完成后评定项目成功关键衡量标准。 2、高层管理者了解和支持 CRM系统实施所影响到部门和领域高层领导应成为项目标提议人或提议参与者，CRM系统实现目标、业务范围等信息应该经由她们传输给相关部门和人员。管理者公开表现对项目标了解和支持对推进项目标进程是十分必需。 3、让业务驱动CRM项目标实施 CRM系统项目实施是以业务和管理为关键，是为了建立一套以用户为中心销售服务体系，所以CRM系统实施应该是以业务过程来驱动，而不是IT技术。应该将CRM系统实施作为改善企业销售服务水平一次机遇，在实施过程中主动思索现有销售、市场和服务机制存在问题和优点，将用户可能和企业发生关系连结点做以全盘考虑，保留自己优势和优点，去除业务步骤中没有效率，对改善用户关系不能起到帮助作用步骤，而不要以简单替换形式实施CRM系统或只将CRM系统实施看作是一个自动化实现过程。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务步骤和未来步骤进行认真比较和分析，在保留原有优势前提下实现深入提升。 4、有效控制变更管理 项目实施不可避免地会使业务步骤发生改变，同时也会影响到人员岗位和职责改变，甚至引发部分组织结构调整。怎样将这些改变带来消极影响降到最低，怎样能够使企业内全部相关部门和人员认同并接收这一改变是项目责任人将面临严重挑战。不仅如此对于新系统实施还需要考虑对业务用户多种培训，和为配合新步骤对应外部管理要求制订等内容，这些全部是成功实施项目所要把握原因。 变更管理所包含内容相当广泛，企业必需以主动态度来分析、处理系统实施带来改变，对系统上线会影响人员和部门和需要协作配合部门，立即通报实施进展情况，最大程度上争取她们了解和支持，使企业实现系统上线平稳过渡。 项目实施组织结构建立 CRM系统实施是需要大量人力来完成。只有确保人力资源充足才能确保项目按期、按质、按量地完成。 通常，项目组组员会由企业内部组员和外部实施伙伴共同组成。根据角色分配能够分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等，其中内部人员起源关键是企业高层领导、相关实施部门业务骨干和IT技术人员。 确保项目组组员稳定性也是项目成功关键原因之一。人员流动会对项目实施带来负面影响。最常见问题是离开人员曾经参与系统各类培训对系统实现功效十分了解，且参与了新系统步骤定义过程，了解步骤定义原因和理由，和新步骤和现有步骤不一样之处和改变原因。而新加入项目组组员不仅要花很长一段时间熟悉系统，同时对新系统步骤定义前因后果也缺乏深入了解，由此可能会带来项目实施拖期和企业内其它人员对项目实现结果和目标怀疑。 软件供给商及实施伙伴选择 CRM软件系统有不少，各自间存在着不一样程度上差异，很多企业在选型过程中经过一轮又一轮产品演示和讲解仍难以做出最终抉择。针对上述情况，在此有几点提议仅供参考： 对软件选择要依据企业对CRM系统远景计划和近期实施目标来进行。比较哪一个产品更能贴近自己要求。 CRM系统最终拥有者是业务部门，所以选型工作必需有业务部门紧密配合而不能简单地将工作分配给IT部门完成。 考虑系统投资保护，在选择软件供给厂商时应注意其产品开放性、技术支持能力和可连续发展性。用户关系中国之路岁末中国北京,掀起了一股CRM热浪,执全球电子商务软件牛耳ORACLE企业,邀请其合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京举行了“想用户所想”（ThinkCustomers）用户关系管理应用研讨会；10月份才从朗讯科技拆分出来AVAYA企业也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬“CRM论坛”会；蓝色巨人IBM企业将12月定为“CRM”月，同时利用网站进行处理方案“热卖活动”；官方信息产业部并没有寂寞，长久策划、阵容强大且为期三天“首届用户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮，真正成了“冬天里一把火”。作者有幸参与了上述全部会议和活动，而且从媒体视角对CRM进行过数次深度报道，为“这把火”添过柴，加过油。本文则试图透过热浪炽热，用思辨视角来考察一下CRM中国之路。 CRM是什么？ CRM（CustomerRelationshipManagement）用户关系管理，是伴伴随因特网和电子商务大潮进入中国。 描述相关CRM定义,无疑是一件很困难事情。原因是，不一样研究机构和不一样厂商有着不一样表述。尽管如此，我们也必需给出定义，不然，就无法展开下文。让我们把眼光先聚焦在研究机构。 GartnetGroup认为，所谓用户关系管理就是:为企业提供全方位管理视角;给予企业更完善用户交流能力,最大化用户收益率。 Hurwitzgroup认为,CRM焦点是自动化并改善和销售、市场营销、用户服务和支持等领域用户关系相关商业步骤。CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最好实践具体化并使用了优异技术来帮助各企业实现这些目标。CRM在整个用户生命期中全部以用户为中心，这意味着CRM应用软件将用户看成企业运作关键。CRM应用软件简化协调了各类业务功效（如销售、市场营销、服务和支持）过程并将其注意力集中于满足用户需要上。CRM应用还将多个和用户交流渠道，如面对面、电话接洽和Web访问协调为一体，这么，企业就能够按用户喜好使用合适渠道和之进行交流。 厂商表述又是什么呢？ 蓝色巨人IBM对CRM定义包含两个层面内容。首先是企业商务目标。企业实施CRM目标，就是经过一系列技术手段了解用户现在需求和潜在用户需求。企业牢牢抓住这两点话，就能够适时地为用户提供产品和服务。CRM不是一个“看上去很美”空洞目标，它是有一系列技术手段作为支持。其次，企业要整合各方面信息，使得企业对某一个用户信息了解，达成完整性和一致性。企业对分布于不一样部门，存在于用户全部接触点上信息进行分析和挖掘，分析用户全部行为，估计用户下一步对产品和服务需求。分析结果又反馈给企业内相关部门，相关部门依据用户需求，进行一对一个性化服务。 IBM所了解用户关系管理包含企业识别、挑选、获取、发展和保持用户整个商业过程。IBM把用户关系管理分为三类：关系管理、步骤管理和接入管理。 关系管理代表着真正了解用户行为、期望、需要、历史和和企业全方面关系CRM功效。关系管理基础特点是使用数据挖掘技术/数据仓库和复杂分析功效，它贯穿于CRM处理方案关系管理全过程，并含有全方面用户观念和用户忠诚度衡量标准和条件。代表着和销售、服务、支持和市场相关业务步骤自动化历程管理，处理方案关键是围绕含有高度可配置性步骤定义来提供集成应用软件。 CRM步骤必需灵活地实施，因为商业条件或竞争压力改变，业务步骤必需要做出对应改变。另外，商业规则也会因为组织机构不一样而对CRM步骤产生不一样影响。所以，结合业务规则和业务能力是成功布署CRM关键。 接入管理代表着自动化机制，关键是用来管理用户和企业进行交互方法。目标在于支持全功效服务、辅助自动服务和完全自助服务等用户交互方法。接入管理现有专题渠道管理能力，有含有跨渠道管理功效。比如计算机电话集成（CTI）代表着电话渠道专有一套功效化集成。一样，电子邮件响应管理系统（ERMS）代表着电子邮件作为用户交互渠道一套独特功效。跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行销售管理功效。这些功效包含行政管理、服务水平管理和资源分配/分发。IBM自己采取是SiebelCRM软件。 惠普企业CRM之道认为,一个企业CRM步骤，应该由四个阶段所组成。1、信息管理阶段。CRM系统需要从企业业务系统、定单管理系统、财务系统中抽取用户数据，然后深入加工。2、用户价值衡量阶段。在上一个阶段对数据进行了加工基础上，包含用数据挖掘工具对数据进行整理，从而生成有用用户信息。3、经过分析产生数据以后，就进入到下一个阶段，即活动管理阶段。依据取得这些用户信息来设定部分企业所要做市场推广活动，比如要促销某一款打印机或是促销某一款笔记本电脑，就要看哪些用户会成为企业促销对象,做到有放矢。4、实施管理阶段，这是上一个阶段活动具体化。设计完促销活动以后需要经过多种渠道，呼叫中心外拨方法、网站公布方法进行具体实施。这四个阶段组成了企业CRM闭环步骤，紧密衔接、环环相扣。 惠普企业强调，不能够仅仅把CRM看作是一个简简单单软件，CRM对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念改变工具。大家认为CRM就是销售自动化，或是对市场活动管理，或说是呼叫中心，全部这些见解全部是片面。CRM实际上是给企业提供了一个工具。经过这种工具，企业能够透过多个渠道为用户提供全方位服务，这些渠道包含电话方法、电子邮件方法、无线通信方法（如：手机、PDA），或是面对面方法。所提供活动既包含到市场部门，包含到销售部门，同时还包含到技术支持和服务等部门。CRM是一个复杂系统集成工程，需要进行复杂集成，需要和ERP系统集成，需要和财务系统集成，也需要和定单管理系统集成。实施CRM最终目标是帮助企业能够增加收入，提升利润，提升用户满意度。 作者归纳众多国外著名研究机构和跨国企业对CRM诠释，认为在现实当中CRM概念是从三个层面来表述：一、CRM是一个现代经营管理理念，即宏观概念；二、CRM包含是一整套处理方案，即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，即微观概念。 CRM作为一个管理理念，起源于西方市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立管理学科已经有快要百年历史。近几十年来，市场营销理论和方法极大地推进了西方国家工商业发展，深刻地影响着企业经营观念和大家生活方法。多年来，信息技术长足发展为市场营销管理理念普及和应用开辟了宽广空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功效，正在用以前科幻小说描写过方法进行思维推理。在有些方面，信息技术智能正在替换人类智能。 CRM作为处理方案（Solution），它集合了当今最新信息技术，它们包含：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心和对应硬件环境，同时还包含和CRM相关专业咨询等等。 CRM作为一个应用软件系统，它凝聚了市场营销等管理科学管理理念。市场营销、销售管理、用户关心、服务和支持等组成了CRM软件模块基石。 作者认为，相关CRM概念三层次划分方法将有利于理清现在存在相关CRM种种误区，同时也有利于CRM在中国应用和推广。当然这只是作者自圆其说一家之言，作者也期望听到更多不一样意见。 成功导入CRM关键原因是什么？ 含有多年CRM实施经验德勤咨询企业已经形成了自己实施工具和方法论。她们做法是，先帮助用户形成一个以用户为中心动力，然后帮助企业了解用CRM来运作结果是什么样，有部分什么样市场机会。 德勤咨询认为CRM实施是经过系统资源和企业文化两方面整合来进行。要发明以用户为中心必需从三个方面来导入：一是策略，比如怎样划分用户群，取得、保留和吸引最有赢利价值用户；二是步骤，依据定出来策略来制订步骤，德勤咨询有自己专用工具，她们做了几千个用户，分七个行业，比如金融、电信、保险、能源、制造业等等，有最好工业步骤蓝本。然后用这些工业步骤蓝本做市场、销售和服务步骤优化。三是针对人，怎样改善思维方法，怎样让销售队伍愿意去用CRM销售步骤，而这些又是企业所不熟悉。 在实施CRM旅程中，要将工作重心放在四个方面：一、要重视结果，在CRM项目中重视是结果，项目本身并不是结果，让这个项目上线也不是结果，假如实施项目之前所想提升业务量和利润目标全部能够实现话，这才是结果。二、要重视速度，实施项目过程中时间很关键，要和其它企业打时间差，努力争取在最短时间里取得最大回报。三、要重视价值，一定要主动创新，能够为用户提供价值。四、要重视人员，要有最好人才、资深经验、合作精神和多样化见解，调动职员主动性。只有重视这四个方面，才能够将CRM项目真正做深做透，取得最大回报。 CRM实施过程易犯什么样错误？ 德勤咨询结合在全球实施CRM经验向中国企业提出要注意以下四个方面问题： 1、很多企业自己开设网站和企业本身呼叫中心不连贯，信息不能沟通。 2、有企业认为要搞就要搞大项目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务全全部要有，而且一次到位。然而，CRM项目是一个长久旅程，不可能一蹴而就，必需作为阶段性有组织来进行，这么每过一段时间就能有一段时间收益。在这方面，美国SGI和霍尼威尔企业全部做比很好。 3、有企业认为CRM是一个系统，或是一个技术，我们只要安装这个技术、这个系统就行了。这是一个错误。德勤经验是，实施CRM关键是设定正确策略，企业必需要整合自己步骤和业务操作方法来满足这个策略。你是不是已经有了一个以用户为中心远景计划？你渠道策略是什么样？吸引用户策略是什么样？你薪酬架构是不是激励内部人员以用户为中心？适宜职员培训和职业发展是什么样？怎么样培养和发展以用户为中心企业文化等等。实施CRM项目中最艰苦不是技术，而是管理控制企业内部阻力，这些阻力是来自方方面面，不一样部门、人员，包含老板全部可能成为这种阻力，不能处理这些阻力话，技术再好也是不能起作用。 4、有些人认为在CRM项目中最大成本支出就是购置软件，其实不然。软件在成本当中只占第三位。据相关资料统计，最贵是项目中硬件，大约占到总成本40%左右。第二是用户化，这是指制订出企业独特CRM策略，帮助你企业整合CRM步骤，你企业业务运作必需要和这个策略适时相扣，然后才能依据这些业务需求去确定系统需求。这部分大约占25%。第三、才是软件部分，大约占18%。第四、是项目支持费用约占10%。第五、是项目实施所需培训费用，约占7%。从发展趋势来看，现在CRM项目标成本是一个下降趋势，最成功CRM项目标成本是高于平均成本。 “重续车库传奇”惠普企业提出了实施CRM方法论：1、定义企业战略目标，找出目标和现在情况之间差距。2、定义CRM实施目标，这是一个分阶段目标。采取量化方法，把用户满意度变成一个能够衡量东西。包含用什么样指标来衡量，共有多少指标，各个指标占权重又是怎样。比如惠普企业自己则以调查问卷方法了解用户对惠普认知度和满意度，内容有用户选择产品过程中是否得到惠普工作人员帮助，对订货发货安装及售后支持全过程是否满意等。3、是和用户一起制订CRM旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要依据具体情况，依据不一样用户需求来定。4、这个阶段是最关键，要和用户一起讨论商业模型和组织结构情况？在分析现有组织结构时，要定义组织机构内部步骤，比如说在定义销售步骤时，首先要知道销售机会是在什么地方，用户是经过电话，还是经过网站，或是经过渠道来和企业进行沟通。5、依据需求来定义需要什么样CRM产品，CRM产品应该含有哪些功效。然后才是CRM项目标实施，才是系统集成。6、最终阶段是和用户一起回顾CRM项目标全过程，看最初确定目标是不是得到实现。惠普企业是CRM提倡者，同时也是实践者，惠普使用就是Oracle企业CRM产品。 Oracle企业是最早进入中国CRM市场国外厂商，Oracle于两年前就在中国开始了用户关系管理（CRM）市场教育和普及工作。从1999年起，就有多家用户在实施CRM，很快就能看到实施效果。结合在全球和在中国实施用户关系管理（CRM）经验和教训，Oracle对中国企业实施CRM提出了这么忠言： 1、有些人认为企业要导入CRM，必需要先做ERP，只有做好了ERP以后才能考虑实施CRM。（即使ERP产品一样是Oracle企业在中国市场上主打产品，并有着越来越多用户。不过Oracle企业还是站在一个很客观立场上道出自己见解）Oracle企业认为这种说法是站不住脚。诚然，CRM和ERP是有着紧密联络。CRM经过给企业提供一个前台系统，把营销、销售和服务等集成起来。不过整个模式实现，需要有后台（ERP、SCM）支撑。然而，是先做ERP好，还是先做CRM好，没有定论。企业千差万别，多种要素配合情况又不相同，CRM导入完全取决于企业具体商业模式。ERP和CRM之间联络无疑是亲密，但ERP不是企业实现CRM充足条件。 2、还有些人认为实施CRM一定要有呼叫中心，这种理论是片面。从历史角度来看，CRM发展是从呼叫中心和销售自动化开始起步，大家对CRM了解也大多数是从呼叫中心开始。无疑，呼叫中心是CRM中关键部分，但不是实施CRM充足必需条件。呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中一个部分而已。 3、把CRM等同于“One-To-One”即一对一营销，一样是“一叶障目、不见泰山”。CRM有利于企业实现一对一营销，不过CRM并不是必需要企业实现一对一营销。有行业适应一对一营销，有行业并不适应一对一营销，实施何种营销方法完全取决企业商业模式。 CRM路在何方? 正如作者在引言中所指出，岁末媒体对CRM报道十分“火爆”，多种相关CRM产品公布会和研讨会比比皆是。在北京是这么，在其它地域又是什么样子呢？大企业去了解去关注CRM，有些企业已经在实施当中,有企业准备在春节以后上线。而中小企业对CRM又了解多少呢？CRM在中国,在中小企业中到底前景怎样呢？这一位一直困扰着我们研究分析。因为中国CRM刚刚起步，缺乏参考资料，我们就依靠CBIResearch设在全国22个省会城市分支机构，对相关企业应用CRM问题进行了问卷调查，并对反馈情况加以整理，并提出以下见解（因样本数量有限，统计数字不一定具权威性，但所甄选样本颇含有代表性，完全能够帮助我们分析各地实际情况）。 1、中国应用情况 在国外，CRM已经在众多企业中得到有效应用，比如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。中国企业走向CRM，既受到国外相关管理思想、模式影响，同时也会受到客观竞争环境推进。不过中国企业界CRM应用推广情况到底怎么样呢？从我们调查问卷反馈结果来看，CRM市场还处于教育和培育阶段。占调查样本量64企业只是听说过CRM，不过对CRM内涵不太了解；占调查样本量15%企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21企业没有听说过CRM。问卷调查所反应出来情况表明：首先中国企业尤其是中小企业内管理者大多全部被具体事务所困扰，较少有专门时间去学习去充电，造成对国际中国管理理念、思想和模式发展改变缺乏更多了解；其次则表明目前“CRM热”还是在一个小范围内，也只是局限在媒体圈子里，或是局限在IT圈子里，把观察视角放大到在全国宏观层面，聚焦在各行各业纵深角度，就会发觉媒体推波助澜功效还远远不够，充其量也不过是“小荷才露尖尖角”，路更长，道更远。 当然，假如我们把观察镜头更换一下就会发觉，中国CRM市场有着待以开发足够空间和巨大潜力。我们也欣喜看到：在实现当中，企业全部在自觉不自觉地采取或部分采取CRM管理思想和方法来开展商务活动。在中国用户关系管理管理思想有着很深渊源，上下50以来那些卖肉、卖布、卖鸡和卖鱼富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上那些杂货店小老板对自己用户了如指掌，因为用户就是她邻居，就是她赖以生存基础。不过，伴随一个小店铺发展为一个中型商店，她就不可能认识和管理每一个用户。从商务活动实践中诞生CRM能够有效处理企业在用户管理方面问题，有效提升竞争能力，所以有着宽广市场前景。 2、市场前景 因为竞争猛烈和市场变动快速，中国中小企业往往对业务维持增加重视更重于对内部管理规范调整和优化，能够带来短期内业务增加事情是她们着眼点。问卷调查结果显示，有50%以上企业对CRM表示关注并计划去了解，有14企业正在着手实施或部分实施，有29企业表示不太关心，部分企业表示因为没有时间和精力关注CRM，不过倘若市场发生深入改变，或是有机会话这些企业并不排除对CRM进行接触和实施可能。 至于CRM未来市场前景，问卷调查结果显示：被调查人员中表示CRM市场前景乐观而且是企业提升关键竞争力必由之路占了66；认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多企业中得到应用占到34；认为现在企业没有必需去关注和实施几乎没有，我们看出全部企业全部异口同声认同CRM管理思想和系统价值。但也有些人表示出疑虑：ERP也曾喧嚣一时，但迄今为止仍只是在极少数企业中得到了应用，听说效果并不理想；CRM会不会又碰到一个如同“ERP”般尴尬处境。即使只是少数人有此疑虑，不过不能不引发大家思索。有些人把CRM现在情况用“像雾像雨又像风”这么一句歌词来比方。前景看不清，所以“像雾”；搞清概念后认为有用，所以“像雨”；担心会不会又在赶时髦，所以“又像风”。 在中国上千万家企业当中，中小企业占到了85以上，它们有着各自特点和具体情况。阻碍着中小企业实施CRM最关键原因是什么呢？问卷调查结果显示：有37被调查企业认为所需费用过高；有26企业认为对此缺乏了解，担心CRM实施过程复杂，担心和目前业务不能很好衔接；有24企业认为现在缺乏专业咨询机构支持帮助；有8企业认为是内部人员素质偏低，缺乏CRM管理意识；有5企业认为是CRM实施周期长，难以在短时间内见效。CRM业界相关人士也表示，国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，而且在计划、选购和实施过程中全部有专业咨询机构支持，这对于中国中小企业来说是不现实。中国中小企业渴望有一个低实施成本，高附加价值和优质咨询服务，拿来就能用，且一用就见效，而且在以后还有可能深入扩展CRM处理方案。能够看出，这些原因在一个刚刚处于培育阶段市场中是肯定会出现，伴随市场不停走向成熟，伴随越来越多企业由以产品为中心传统模式向以用户为中心现代模式转变，很多在今天看来是难以突破瓶颈，到时全部会迎刃而解。 结束语 尽管我们分析认为CRM在中国有着宽广市场前景，然而不可否认现实状况是：中国CRM市场基础上还处于教育和培育“初级阶段”。即使已经有部分企业已经超越了这一阶段进入了CRM实践进程。但这并影响我们对中国CRM市场情况整体判定。现在，立足于在中国推广CRM厂商，首先经过多种研讨会和产品公布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也主动开发用户，透过培育样板用户，来带动相关企业和相关行业领域，最终推进整个市场快速增加和成熟。越来越多企业在市场需求推进和各方面原因作用下也正越来越靠拢CRM；而以用户为中心、视用户为企业资源和重视用户满意度CRM管理思想不停在中国企业中得到深入领会，用户自然能够从中享受到更多、更便利、更贴近和更周到服务，企业从而会得到由用户满意度转化为用户忠诚度所带来效益。这也正是CRM管理理念及其系统吸引众多企业主动追求魅力所在。 尽管摆在我们面前道路不是十分平坦，不过CRM中国之路已经有越来越多厂商在探索。日前，作者在对全球最大CRM厂商Siebel企业中国区总经理专访中得悉，上海通用汽车企业CRM系统已经于9月8号正式上线，现在全国各地通用汽车分销商全部已经在使用这套系统了。这套系统采取是Siebel软件，由IBM企业来实施。联想CRM系统也是采取Siebel软件，正在紧锣密鼓实施当中，今年5月就能够上线。12月19日北京联成互动企业推出了以中小企业用户为对象MyCRM360用户关系管理系统，产品特点和应用等内容引发企业强烈反响，众多企业纷纷要求软件试用，现在已经有500多家企业开始应用布署。其中不仅有通常中小企业，还有包含联通、网通、神州数码、北大方正等在内中国著名企业。截止到底，已经售出60多套，销售金额突破100万元人民币。新千年1月9日12日，联成互动企业又和微软（中国）企业联合举行了MyCRM应用培训和讲座，为广大中小企业提供更深入、更具策略性咨询服务。 寒冬已过，春回大地，CRM中国之路就在脚下！用户关系管理系统CRM软件基础功效包含用户管理、联络人管理、时间管理、潜在用户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、用户服务等，有软件还包含了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功效能为我们做些什么。 1.用户管理。关键功效有：用户基础信息；和此用户相关基础活动和活动历史；联络人选择；订单输入和跟踪；提议书和销售协议生成。 2.联络人管理。关键作用包含：联络人概况统计、存放和检索；跟踪同用户联络，如时间、类型、简单描述、任务等，并能够把相关文件作为附件；用户内部机构设置概况。 3.时间管理。关键功效有：日历；设计聚会、活动计划，有冲突时，系统会提醒；进行事件安排，如To-dos、聚会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团体事件安排；查看团体中其它人安排，以免发生冲突；把事件安排通知相关人；任务表；预告/提醒；记事本；电子邮件；传真。 4.潜在用户管理。关键功效包含：业务线索统计、升级和分配；销售机会升级和分配；潜在用户跟踪； 5.销售管理。关键功效包含：组织和浏览销售信息，如用户、业务描述、联络人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务阶段汇报，并给出业务所处阶段、还需时间、成功可能性、历史销售情况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上支持；对地域（省市、邮编、地域、行业、相关用户、联络人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域重新设置；依据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制相关将要进行活动、业务、用户、联络人、聚会等方面汇报；提供类似BBS功效，用户可把销售秘诀贴在系统上，还能够进行某首先销售技能查询；销售费用管理；销售佣金管理。 6.电话营销和电话销售。关键功效包含：电话本；生成电话列表，并把它们和用户、联络人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；统计电话细节，并安排回电；电话营销内容初稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作统计；电话统计和汇报；自动拨号。 7.营销管理。关键功效包含：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能取得预先定制信息支持；把营销活动和业务、用户、联络人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板功效，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析汇报等共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入协议、用户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并和协议、用户、联络人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 8.用户服务。关键功效包含：服务项目标快速录入；服务项目标安排、调度和重新分配；事件升级；搜索和跟踪和某一业务相关事件；生成事件汇报；服务协议和协议；订单管理和跟踪；问题及其处理方法数据库。 9.呼叫中心。关键功效包含：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；经过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 10.合作伙伴关系管理。关键功效包含：对企业数据库信息设置存取权限，合作伙伴经过标准Web浏览器以密码登录方法对用户信息、企业数据库、和渠道活动相关文档进行存取和更新；合作伙伴能够方便地存取和销售渠道相关销售机会信息；合作伙伴经过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售步骤等，并使用预定义和自定义汇报；产品和价格配置器。 11.知识管理。关键功效包含：在站点上显示个性化信息；把部分文件作为附件贴到联络人、用户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手Web站点进行监测，假如发觉改变话，会向用户汇报；依据用户定义关键词对Web站点改变进行监视。 12.商业智能。关键功效包含：预定义查询和汇报；用户定制查询和汇报；可看到查询和汇报SQL代码；以汇报或图表形式查看潜在用户和业务可能带来收入；经过预定义图表工具进行潜在用户和业务传输路径分析；将数据转移到第三方估计和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13.电子商务。关键功效包含：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；用户自助服务；网站运行情况分析和汇报。