实务手册-—洛阳森林雨火锅城管理手册.doc

森林雨火锅城

管

理

制

度

中国·森林雨·洛阳店
第一章 总则
面对如今激烈的市场竞争，员工必须不断挑战自己，突破自己，创造自己，不断学习各种新技术和新思想，不断自我调整和完善，以寻求并取得更好的产品和服务。最大限度地贡献自己的聪明才智，充分体现主人翁的良好品德，自觉遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。

第二章 员工聘用和离职
一、员工招聘
1、录用标准：年满16周岁合法公民，身体健康，无传染性疾病，符合公司相应岗位的文化、修养理念和技能技术要求。
2、应聘程序：认真填写个人资料、履历表、提供相关有效证件、复印件、寸照两张；
3、新员工试用期7天。期间本公司指定辅导人员帮助其接受在职培训，辅导人员的职责包括向新员工介绍本部门职能，人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，任何有关工作的具体事务，如确定工作岗位，技术要求，领取用品、纪律遵守、用餐等新员工都可咨询辅导人员，制服领取须交200元工作服押金，方可与仓库领取。
4、体验：员工上岗应持健康证，暂住证等有效证件，费用由员工先行垫付，在公司服务满六个月予以全额报销。员工每年一次体验，凡在职员工患上传染性疾病，应立即停职治疗，确保经营卫生安全。
5、作息时间：
1）、员工作息时间为：10：00—14：00 16：30—22：00
2）、用餐时间：早餐：9：30 午餐：13；40 晚餐：9：40
员工用餐进餐时间为：20分钟
7、发薪：员工薪金在每月15日一次性发给。
8、薪金调整：根据员工职位的变动，员工薪金同时调整，另凡在本公司任职满半年的员工，工资底薪自然调薪50元，以后每年递增50元，以此类推。
二、员工离职：
1、辞职：员工辞职必须提前1个月写辞职报告，并交自己直接上级，管理人员、必须提前45天写辞职报告，并交清自己所有资料、档案、文件等。
2、员工违背《员工手册》等公司规章制度相关条款，将视其情节轻重、给予处分；情节严重者，给予辞退。
3、员工在本公司未工作满一个月者，未经正常离职程序批准，擅自离职者，将处以当月应领工资同等额度罚款，工作服退还后退取押金（若损坏，不归还将不予退还押金）。
4、工作未满3个月离职的员工将按短期工计算工资，发放工资时应扣除往月多发部分。
5、离职登记员工须取得相关部门物品退还、帐务清楚的签字确认后，由直接上级签字确认，准予离职。
6、非正常离职的员工参考“擅自离职”。

第三章 考勤
1、考勤按照《员工手册》有关规定执行，相关处罚中以员工的基本工资除以30天得出单日工资基数作为依据。
2、工伤假：员工因当班时受伤，确不能出勤者，经指定医院证明，报总经理批准，核给工伤假，工资照发，假期期满，就主动复职，否则以旷工处理（工伤假期间不享有其他奖金福利）。
3、病假：员工因感冒、发烧或其他非传染病导致短时间无法正常上班的，可以请病假，病假必须在当天上班时间以前，以电话形式或上班中途以书面形式，向直接上级申请，得到同意后，方可享有。事后应出示医院有效证明和补办书面请假手续（当月病假超过10天视为自动离职，特殊情况除外），病假期间不享有其他奖金福利。
4、事假；员工因私人事务需要专门处理可以请事假，事假必须提前两天以书面形式申请，得到批复同意后方可享有。事假期间不享有其他奖金福利。
5、迟到：员工迟到视时间长短进行现金处理，1-15分钟扣2元，15-30分钟扣10元，30-60分钟扣15元，60-120分钟按事假半天，120分钟以上按旷工半天，迟到无全勤，月累计迟到3次无住房补贴，并不享有其他奖金福利。
6、旷工：员工旷工1天按3天，旷工2天或月累计3天按自动擅自离职处理
7、早退：员工未经许可，私自离开工作场地，不再返回，视为早退，早退1-15分钟扣5元，15-35分钟扣10元，35-60分钟扣20元，月累计早退3次算无全勤，并不享有当月奖金福利。
8、考勤审核：员工考勤均由店长负责，凡需请病假、事假的员工均向直接上级书面申请。

第四章 福利
所有员工基本工资不得低于当地政府规定的最低标准，员工因岗位的不同享有不同的岗位工资。
1、凡市区以外员工均享有每月50元租房补贴。
2、员工当月无早退，迟到、旷工、病假、事假等均享有全勤奖100元，凡未出勤的员工，一律不享有全勤奖金。
3、月出勤低于25天者取消当月带薪公休假。
4、离职员工均按实际上班天数结算薪酬。

第五章 工作守则
1、仪表、仪态、整齐清洁、端装大衣、朝气蓬勃、文明礼貌、微笑服务、评议流畅、声音洪亮。
2、男员工头发勤剪、勤洗，头发不盖过耳部和后衣领，不留胡子，勤剪指甲、勤洗澡。
3、女员工不准披肩长发、烫、染发、不浓妆艳抹、不配戴首饰、耳环、戒指（婚戒除外）不涂指甲油、常剪指甲、常洗澡。
4、工作服保持整洁，鞋面清洁、无破损、不穿破鞋、拖鞋上班。
5、服务区域内，站姿标准，男服务员双脚与两肩同宽、自然垂直分开，双眼平视前方，肩平头正，挺胸收腹、双手自然交叉背后，不叉腰或交叉胸前。女服务员站立时，双腿呈“V”字型，脚尖张开成45度左右，膝和脚后跟要靠得（不能双脚岔开）双手自然下垂、交叉。
6、身体不东倒西歪、前倾后靠、不伸懒腰、驼背。
7、身体、手足、面部应保持清洁、无异味。
8、口腔无异味、勤刷牙、勤漱口，牙缝无杂物或污垢。
9、坚持微笑服务，对客人亲切自然热情，来有迎语，走有送语。
10、和客人交谈时应注意力集中，眼望对方，自然微笑。
11、行动迅速，小碎步，不横冲直撞。
12、不擅自离岗、脱岗、串岗、不扎堆聊天、谈笑，不大声喧哗，上班时不看书，报刊，杂志等。
13不抓头发，抓痒、挖鼻孔，作怪相，敲桌子，玩敲其它物品。
14不哼歌曲、吹口哨、跺脚、随手乱写乱画。
15、不随地吐痰、扔杂物、衣物、鞋子、乱堆、乱挂。
16、不当众整理个人衣物或将任何物品夹于腋下。
17、拾金不昧、拾得客人物品，无论大小，立即交公，占为已有视为偷盗。
18、不当众咳嗽、打喷嚏、哈欠应转身向后。
19、工作区域内不打赤膊、不抽烟、赌博、打牌干私活。
20、不把情绪带入工作，不在岗位上流露出厌倦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情。
21、声调自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声音过高或过低。
22、不讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言。
23、不开过分的玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人要尊敬客人。
24说话用敬语“请”字开头，“谢”不离口。
25、严格执行层次管理制度，服从上级安排、指挥、不得故意怠慢、顶撞上司。
26、员工应依照规定、规章守纪，按时上班。
27、员工上班佩带工作牌，工作牌遗失，向上级申请补办、补办费10元。
28、上岗员工必须穿工作服，离职时应将工作服洗净上交，工种变动，应更换相应工作服后上岗。
29、爱护公物，积极维护保养，损坏照价赔偿。
30、严禁偷盗、破坏、一经查证，立即除名，触犯刑律的送司法机关处理。
31、公司发布的文件，任何人不准擅自涂改，擦掉或故意擦掉字的一部分。
33、会客与电话，工作时间不会见亲友，不打与工作无关的电话。
34、包裹检查，员工下班或工作中出店，拎包和夹带包裹的，主动打开请管理人员检查。
35、员工履历表，要如实填报，如有变更，应及时通知。
36、保密：员工有保守在本店工作期间被提供和获得的一切技术，商业信息，以及内部管理制度情况均属严格保密的范围。各种资料，图纸、合同、碟片、磁带等不得扩散。

第六章 纪律处分
一、纪律处分的形式
1、口头警告：适用于轻度违反本店有关规定，其行为不构成处罚条件，但并不被公司所提倡的情形，月内受三次口头警告者，给予公开批评。
2、公开批评：对行为构成处罚条件的员工，三次口头警告后，公布当事人姓名、事由。
3、处罚：适用于直接违反公司有关规定，对不同性质的行为给予罚款。
4、除名，即时开除，对严重人为损害公司利益的员工，经总经理批准，立即除名，被开除员工工资不予发给，服装费不予退还，并且追索其给本店造成的经济和社会效益损失，触犯刑律的移送司法机关处理。
5、员工申诉：员工对处罚不服，可向直接上级以上领导进行书面，或口头申诉，申诉必须有人证，物证和被申诉对象在场方可有效。否则不予受理。
二、各种纪律措施的适用范围及相关具体措施
1、口头警告
①下班后，无故在工作场所逗留。
②随地吐痰、咳嗽、喷嚏、呵欠、挖鼻等不雅行为不回避顾客。
③当班时间和邻近同事、聊与工作无关的事
④背后议论同事。
⑤其他同等情节。
2、公开批评（并处5元罚款）
① 口头警告满三次、业务培训或其他集体活动无故迟到。

②在工作场所高声喧哗、打闹。
③串岗或在岗位上做与工作无关的事。
④当班时间，在工作场地抽烟。
⑤未经许可擅自进入收银台。
⑥男员工留长发，女员工不按规范整理头发。
⑦染发、烫发、在工作服外佩戴除婚戒以外的首饰。
⑧当班时间接打私人电话或玩手机。
⑨当班时间会见亲友。
⑩工作粗心大意、散漫、服务效率不好。
3、轻微过错（并处20元罚款）
①对客人不礼貌、与客人争吵。
②工作时间任随外人进入后厨、不理不问。
③故意损耗公物、低值易耗品和客人物品。
④搬弄是非、传播谣言。
⑤搞小团队、小帮派。
⑥不服从指挥、顶撞领导者。
⑦当班时间不听劝阻、接打私人电话超过三分钟。
⑧进员工餐超过时间并擅自弄菜加菜、班中吃东西，
⑨业务培训或其他集体活动无故缺勤。
4、严重过失（并处罚30元罚款）
①在工作场地赌博或变相赌博。
②擅离职守，无故脱岗超过10分钟。
③未经批准使用本店设备，设施。
④在工作场地乱涂乱画写。
⑤收尾工作不做者
5、严重过错（并处40元罚款）
①私自动用燃器具。
②私自动用损坏消防及安全设备。
③拒绝主动开包接受检查。
④工作不负责任，引起纠纷，造成损失。
⑤擅自擦掉公告牌文字或故意撕毁等。
⑥员工早退、无故提前下班10分钟以上。
6、严重错误（并处50-200元罚款）
①偷盗公司及客人财物。
②提供假资料、假履历、假报告。
③编造、散播有损公司形象的言论。
④上班时间吵架打架
⑤因个人原因造成顾客投诉者
7、开除
①利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
②泄露公司机密。
③侮辱、恐吓、漫骂客人。
④向客人索要物品或小费。
⑤贪污、盗窃、受贿。
⑥道德败坏、素质低下。
⑦玩忽职守、造成严重后果。
⑧殴打他人或相互打斗切不听劝阻。
⑨严重违反卫生条例，受到有关部门通报批评。
⑩操作失误、或粗心大意造成火灾、被盗、被破坏。
5、员工申诉、检举
①员工申诉应不影响本职工作，必须在执行即定安排或处罚的前提下进行
②员工对工作和处罚有不满，应向直接上级申诉或以书面形式向公司部门申诉，申诉一旦查实，将取消相关处罚，申诉掺假，混淆是非，颠倒黑白，诬告等经查证，给予申请者从重处罚，
③员工对其他同事在工作场地和宿舍的不良行为如盗窃、贪污、赌博等到检举的权力，举报查实后，举报人可获得罚款所得的50%现金奖励。

第七章 奖励
有下列表现之一员工，一律一次性现金奖励
1、对本店管理，服务、菜品质量等提出合理化建议并被采纳实施者奖5-100元；
2、个人素质好，工作表现优秀，当月内未受到处分奖10-50元；
3、每月优秀员工评选，当选者一次性奖励50元；
4、与外界恶势力抗衡赢来本店利益或避免本店利益、形象受损者奖5-200元；
5、拾金不昧（视情节）奖5-100元；
6、被董事长或总经理口头表扬一次性奖5-10元，被客人书面表场者奖5-10元；
7、管理组成员管理出色，使本店营业额较同期有明显提升，重奖50-200元；
8、在迎接政府相应主管机构检查、被检查人员口头表扬奖5-50元；
9、厨房人员在保证菜品质量前提下节约原料、降低成本奖5-50元；
10、发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者奖10-100元；
第八章 岗位职责

一、服务员岗位责任
1、对领班负责；
2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况服从上司安排，为客人提供良好服务。
3、自查仪容、仪表和工作用品用具后上岗、按照工作程序和标准作好各项工作，如换台布，摆台、收拾餐具，准备餐用具及做好清洁卫生等。
4、每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责开单）。
5、详细了解每日供应菜品及酒水以便介绍给客人。
6、为客人上菜、分菜、斟酒、收换餐具、服务客人就餐。
7、注意对客人所点的菜品进行跟催、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示上司。
8、尽量避免用具破损，轻拿轻放，工作中尽责尽职。
9、负责好餐后各项收市工作，完成当值清洁卫生，交接好方可下班。
10、牢记餐厅文化定位，时时处处用语言和行为展现餐厅主题、传播、店铺文化。
二、收银员岗位职责
1、接受前厅管理和日常行为规范，对公司财务负责。
2、整理和保持收银台环境卫生。
3、检查收银员密码，布置好收银设备。
4、检查收银系统各项设备，是否正常运转。
5、对顾客进行咨询和礼仪服务。
6、熟悉收银员的应对语言，应对态度，应对技巧和方法。
7、正确熟悉包装服务，能够迅速打包或积极协助服务人员打包。
8、与其他工种及工作保持良好沟通工作。
9、严格执行财务管理规定并确保现金的安全。
三、传菜员岗位职责
1、对领班负责
2、上班听候领班当日重要的工作安排。
3、接受指派任务的操作。
4、检查汁酱类，能否保证当天的供应并马上补充货源。
5、负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，并按规定交接，回收撤下的餐具或其他物品至洗碗部，立即反返回岗位。
6、及时将各种产品传送给当值人员。
7、每日清洗工作间及用具卫生，妥善放置各项用具用品。
8、及时转送用餐宾客的各种要求，可以自行处理的立即落实，不能处理及时向上级汇报。
9、设法熟悉应有的技巧及传送的方式，了解食品制作，斤两资料，尽量充实自己，以应需要。
四、保洁员岗位职责
1、对领导负责；
2、作好卫生间的清洁和防滑工作；
3、保持洗手台、玻璃、洗手间门的干燥清洁。
4、保持便池的光洁、卫生。
5、保持卫生无异味及时补充纸巾、洗手液等。
6、作好卫生间水箱和水喉的日常维护工作，有效节约能源。
7、帮助服务员在高峰期清洁区域卫生，协助传菜员翻台。
八、领班岗位责任
1、对主管负责，参与管理，开展各项工作。
2、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作分工，重点；
3、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向经理汇报。
4、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。
5、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。
6、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。
7、检查用品，调味品等准备情况。
8、开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调确保按时按质上菜。
9、配合主管解决客人投诉。
10、推销菜品，亲自为重要宾客服务。
11、每天检查餐厅设备、设施、及时维护任务。
12、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；
13、负责培训，考核新员工。
14、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。
五、主管岗位职责
1、根据营业时间及规律，合理安排员工的工作班次，保证餐厅对客服务的正常运转。
2、负责与相关部门的工作协调处理各种突发事件
3、参与协助上级领导制定前厅服务标准及工作程序，并组织和确保其程序与标准的实施。并定期组织员工培训，不断提高服务员 的服务技能、技巧。
4、每天负责与员工开简短的班前小会。总结上一日的工作及当日的工作安排。
5、督促检查下属做好餐前卫生等各种餐前准备工作，各项工作的顺利进行
6、了解客情，根据客情及时做好必要的餐前准备工作，并组织实施接待工作，同时与宾客建立良好关系，加强产品推销服务。
7、参加重要宾客的接待，主动征求客人意见，并及时汇报。妥善处理餐厅突发事件及宾客投诉，并与厨房做好沟通协调工作。
8、参加班后例会，汇报当日工作情况及下一步工作安排，做好上传下达，听取并组织落实各部门所下达的各项工作任务。
九、厨师长岗位职责
1、对店经理负责。
2、有效组织厨房安全生产。
3、负责餐厅、原材料进货质量、数量和品类的严格把关。
4、负责所有菜品出台的质量并按规定的定盘、定量、定价、定形规范，认真督导检查进行追踪执行。
5、根据季节变化，帮助指导厨师开出新菜，制定菜谱。
6、监督各种菜品的准备及出菜过程。
7、根据实际库存量合理制定《采购申请单》。
8、加强与前厅和库管的沟通、虚心聆听各方意见、总结、归纳、整理、提升工作效率。
9、掌握菜品成本整体核算，灵活调整。
10、尽量减少厨房的损耗，有效控制厨房能源消耗。
11、树立厨房人员强烈的安全意识，确保食品卫生和生产安全。
十三、洗碗工的岗位职责
1、有耐心、不怕苦、敬业爱岗。
2、严格按照一烫、二洗、三清、四消毒、五保洁的流程对餐具进行整理洗涤。
3、洗涤时用具、餐具都要轻拿轻放，减少人为破损。
4、严格检查传菜员撤回的餐具完损程序，做到有据可查责任明确。
5、搞好个人卫生区域卫生，注意小餐具是不要倒入下水桶，按要求用好低值易耗品。

第九章 菜品质量控制管理规定
菜品质量是企业的生命，他不仅关系到企业的损失，顾客的利益，更重要的是给企业形象造成影响，为此特加强菜品质量管理。
1、所有员工必须要保持高度的责任感，事从已出，从我做起，这就是我的事，店荣我荣的主人翁意识。
2、所有员工必须全面贯彻落实计划生产和计划销售，做到有计划，有落实有布置，有检查，有方法，有原则，提高效率，减少不必要损失。
3、每天的菜品生产计划量，由厨师长下达，时间为8：30分到9：00钟。根据日常的客流量来定，误差在10%以内。
4、厨师长必须根据计划量，来下达第二天的菜品采购计划单，不得多开，少开或不开，并对所有菜品采购计划单负责，菜品生产计划量每天公布。
5、墩子师必须对每天采购的原材料和数量进行验收不符合要求的坚决退掉。
6、菜品验收完毕后，要对初加工人员进行交接（如：刀工要求、粗加工方法、洗涤方法等）。
7、初加工完成后菜品统一由墩子师验收，荤菜类由厨师长亲自验收，不符合要求的，必须限时按排返工，直到合格为止。
8、刀工，必须根据要求进行刀工处理，厨师长或调味师负责监督，不符合要求的现场纠正、返工、示范、直到达到要求为止。
9、半成品加工，必须根据即定的烹调方法进行烹制，不得随意改变烹制标准和程序。（加热方法：调味品的用量，下料的顺序，受热温度和时间等）。
10、成菜效果，要根据成菜的基本要求进行成菜（色、香、形、器皿等）不符合要求的菜品坚决不出品。
11、保护性处理，必须根据菜品的基本特性，储藏方法、食品卫生方法来保护处理（如：油封、四防、四隔离等）。
12、包装要根据即定的标准来进行包装、餐具选用，盘饰点化，原料造型、装盘成形、必须达标，不达标的坚决不出品。
13、厨师长或调味师每餐必须坚持看菜，上午5桌以上，下午10桌以上，并看出菜的结果进行记录，事后要对有问题的菜品进行改进和处理。
14、提倡节约，反对浪费，边角余料未经厨师长同意不得随意丢弃。

第十章 安全守则
一、火警
1、发生火警，保持镇静、呼唤附近同事救助。
2、动用恰当消防器材，扑灭火源。
3、通知值班经理，并打开消防通道和安全门。
4、拨火警电话119报警，讲明火灾地点（街道门牌等）及火势燃烧物品，本人姓名，报警所用电话。
5、协助客人撤离火警现场。
二、意外
1、发生意外，视情况分别及时通知有关部门和负责人。
2、警告别人勿近危险区
3、全体员工从现场最高级别负责人指挥，团结一致，通力合作，以保护客人安全和公司财产为第一保证意外事故妥善解决。

第十四章 食品卫生五四制
一、由原料到成品实行“四不制度”
1、采购员不买腐烂变质料。
2、保管员验收员不收腐烂变质料。
3、加工人员，风化变质料。
4、营业员（服务员）存放“四隔离”
二、成品（食物）存放“四隔离”
1、生与熟隔离。
2、成品与半成品隔离。
3、食品与杂物、药物隔离。
4、食品与天然品隔离。
三、用具、餐具“四过关”
一洗、二刷、三冲、四消毒
四、环境卫生“四定”
一定人、二定物、三定时、四定位
五、个人卫生“四勤”
1、勤洗手，剪指甲。
2、勤洗澡、理发
3、勤洗衣服、被褥
4、勤换工作服。

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