宾馆前台工作手册.doc

(完整word)宾馆前台工作手册酒店前台工作标准目录一、 前台岗位职责与规范二、 前台工作流程三、前台工作标准 1.话接听与转接 2.客留言 3。散客预定 4。入住接待 5.催交费 6.办理退房 7.会议接待 8.遗留物品处理 9。租借物品 10。前台交接班 一、 前台岗位职责与规范1. 前台岗位规范注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉,不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品.保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体,要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班做好前台物品的管理和保管工作 保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等.如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。保管好前台办公用品,定期盘点，及时补充注意前台的环境卫生每班次每天都要进行扫地、拖地、擦拭台面电脑等用品，及时处理工作中产生的垃圾，确保台面干净整洁，物品摆放有序，不脏乱。积极主动配合公安部门的检查工作，做到一客一证 当班期间严谨吸烟、吃零食、前台嬉戏打闹、玩手机等行为手机不可以放在前台台面上,并要调成振动或静音模式;正在对客服务期间严谨接听私人电话；工作期间除了正常工作交流以外，严谨在客人面前闲聊,讨论与工作无关的话题;严谨大声喧哗、嬉笑当班期间要保持良好的姿态,严谨手插兜、抱胸，站姿歪斜等不良形象的出现当班人员下班后迅速离开酒店，严谨无故逗留，影响其他人员正常工作严格执行酒店规章制度，认真完成经理分配的工作和任务二、 前台工作流程1.前台员工工作时间为早7.30到隔日7。30。工作主要为宾客结账、宾客预订、宾客入住、会议接待以及其他附属服务2.到岗后进行前台交接班工作 核对预订单、租借物品、房卡、会员卡、早餐券、遗留物品、租借物品等 核对婚房预定、宴会预定、团餐预定、会议预定并做好房间及会场的安排 核对账目，交接钱箱 交接待完成和重要事项，会议情况，双方交接班本签字确认，交接完毕3.每日必做事项每天7：30之前做好交接班准备工作:核对当天预订信息、填写交接班表、整理帐目、给客房打印房态表，并打扫前台卫生每天9：00之前出售早餐券每天10：00给预离客人打电话询问是否续住，提醒续费和离店结账时间每天13:00联系预订客人询问是否准时到店或有何变动，及时更改信息 4。前台每月25日清点遗留物品，过期物品及时告知经理处理5。前台每周例会一次,每月业务培训一次三、 前台工作标准（一）电话接听1.电话接听电话铃响三声内接起电话并问候对方 “您好，北大都前台. 聆听客人的讲话 并及时做出回复 关键问题需要做好记录 如遇到自己无法解决的问题 要及时向同事寻求帮助并给客人反馈 以满足客人的需求 “对不起先生/女士， 我为您询问一下，请稍等 ，谢谢。” 如遇到无法马上回复的问题 可以先挂断电话 将问题解决以后再给客人回复电话 告知结果 “先生/女士，我已经记录了您的问题和电话 稍后给你回复好吗？谢谢。” *如果是这种情况 一定要在5分钟内给客人回复 2。电话道别 “先生/女士 很高兴为您服务，欢迎您来电， 再见。” 注： 接听电话 左手拿起听筒 右手执笔记录 切忌歪头夹电话等不雅观动作 接电话中途如遇其他客人询问，让对方稍等 “不好意思 请稍等” 并尽快结束通话 接听电话要轻拿轻放 并等待客人先挂断 如果客人5秒钟后还未挂断，就可自行挂断电话 (二）宾客留言服务1.记录留言内容 取出留言记录单 询问对方留言内容 并复述内容与对方核对 “*先生/女士现在与您核对一下留言内容，您的联系方式是*， 您留言给*房间的*先生/女士，您的留言内容是*请问以上信息是否正确。”“我们会第一时间将留言送到房间，感谢您的来电再见。 2.在15分钟内 将留言单送到客人房间 ,并在系统中备注3。及时跟踪询问客人是否收到留言单 以免给客人造成麻烦 （三）散客预定1.电话预定 接听电话“您好北大都前台，请问有什么可以帮助您的吗 询问对方的姓名 “请问您贵姓？” 并用姓氏加尊称称呼对方 *先生/小姐 2.上门预定 “您好先生/女士，请问有什么可以帮助您的吗？” 3。接受预订接受预定信息，记录预定内容 客人入住日期、离店日期、所需房数、房型、入住人全名、 入住人联系方、预定保留时间等 “请问您需要预定哪天的房间，预计住几天？” 查询客人预定当天的房态 确定是否可以满足客人的需求 房间充足时“请问你需要大床房还是标准间,价格是*元，您需要几间？” 房间紧张时“您预定的那天只有标间/大床房了，价格是*元每间,您看可以吗？您需要几间？ 确定房型、间数、房价后 “先生/女士，请问是您本人入住吗?请说一下预定人的全名和联系电话” 保留时间“房间会为您保留到当天*点。” 复述预定内容“*先生/女士，您预定的是*号的*房*间，预计入住*天，房价是*元每间，入住人的姓名是*,联系电话是*，房间我们为您保留到当天的*点，请问您还有其他要求吗？” 做好记录，输入电脑系统，将预订单放入预定夹中 4.到店前确认 每天下午13：00-14:00要确认当日的预定信息，询问客人是否会准时到达或延时，或是取消预定 ；夜班18：00再次确认预订“先生/女士您好，我是北大都酒店前台，您预定了今天的*房*间，预定为您保留的时间是*点，请问您能准时到达吗？ 根据客人需求更改电脑里的预定信息，确保预定的准确性，以便有效合理的接待客人 注：客人预定房间保留时间不能超过晚上22：00 超时未到并联系不上的客人，可以为客人延时保留30分钟。再联系不上视为取消预定。(四）入住接待1.问候与询问 客人到前台时：“您好,请问您有预定吗？” 有预定,核对预定信息并查找： “请您说一下预定人全名和电话。” 复述信息，核对无误，为客人办理入住。 无预定，询问需要什么样的房间及间数，并告知价格 “请问您需要大床房还是标准间，需要几间？我们的房价是*元。” 2.入住办理 根据客人需要房型在系统寻找适合的VC房或询问客房可用的VC房 “客房客房，我需要*间vc的大床房/标准间,谢谢。” 请所有入住的客人出示本人的有效证件,核对是否本人，办理入住 “请出示您的身份证件，谢谢。” 根据放价和间数、天数收取相应的押金，询问支付方式 “您需要交元的押金,请问您是微信还是付现？ 现金支付直接收取现金,用卡支付给客人做预授权并签字 系统操作,录入信息，制作房卡,填写房卡套，打印押金收据/预授权单和入住登记单 ,请客人在入住登记单上签字确认 “*先生/女士,您的房间放价是*元每间，请您确认签字,谢谢。” 办理完入住后询问客人是否需要早餐:“请问您需要早餐吗？我们的早餐7:00-9:00，10元/位，餐厅在后二层. 3。礼貌送别 办理完毕后，双手将客人的证件、押金单、房卡、早餐券递交给客人，道别并指引电梯方向 “先生/女士，这是您的证件房卡和押金单，您的房间在*层,电梯在您的*边，祝您入住愉快！ 注：核对预定信息的内容包括 客人房型、房数、天数、价格 押金单： 客人签字页酒店存留 预授权单：签字联留存 非签字联给客人 房费的押金=房价间数天数+每间100元以上的余额 办理入住时要做到一客一证(五）催交费1。催交费 客人押金余额不足时，要提醒客人续费 “先生/小姐您好，我是前台，请问您今天续住吗？请问您还要续住几天？您的押金余额不足,麻烦您到续交元押金，谢谢。” 及时为续费的客人在系统里更改退房时间 催交费的时间一般在上午10：00-11：00之间 （六） 办理退房1.问候与询问 “先生/女士您好，请您出示房卡和押金收据,谢谢。” 报给客房退房信息 “客房客房，206退房，谢谢。”2。核对客账 等待查房期间，取出客帐,核对账目，包括押金单的金额是否与系统内的金额相符。如果客人押金单丢失，请客人在酒店押金单上注明押金单丢失并做签字。 3。进行结账 查房结束，询问付款方式，打印结帐单，请客人确认签字，询问是否需要发票 “先生/女士您的房间一共消费元,请您确认账单签字。请问您需要开发票吗? 如需发票，记录发票的名头，为客人开据发票并盖章 结账的几种方式：现付现结 直接打印张单 并找零 卡付卡结 直接给客人按照消费金额做预授权确认 现付卡结 将客人押金退回,用卡做消费确认 卡付现结 将客人预授权取消，直接收取现金 如果查房过程中发现房间内物品损失,需要客人根据相应的价格进行赔偿，赔偿物品要进行挂账，再打印账单，请客人确认签字。 在客人拒绝赔偿的情况下,需要告知经理4.找零和道别 双手递物，面带微笑“先生/女士，这是您的发票和找您的*元钱，请您收好，欢迎您再来，再见。” （七)会议接待1。接受预订 预定信息：会议举办的公司、会议召开的时间、天数、会议人数、会议形式、会议室布置要求 、会议有效签单人、会议紧急联系人查询当天的会议室使用情况,根据情况接受预定 接受预定，填写会议预订单 2.预定确认 会议前三天，联系预定的客人，询问会议是否有变化 3。会议接待 必须要先收取押金，才可以接收预定，押金的金额不低于会议费用的50 押金只收取现金当天为客人提供信息指示标志以及必要的帮助 会议期间，除会议的有效签单人员外，任何人不得进行挂账 4.会议结账 会议费用为次结次清，不接受签单月结等方式 ,会议开始前要交齐另外50的费用，可以是现金，刷卡或支票形式5.会议提供用品：桌椅、大屏幕,音响，灯光等（八）遗留物品处理1。接收遗留物品 客房拾取到遗留物品，会送到前台 收到遗留物品后要及时联系客人 填写遗留物品登记本，并将遗留物品保存好 2。领取遗留物品 核对物品信息,请客人在遗留本上签字,并留下电话 如果领取的是贵重遗留物品,需要留下领取人身份证复印件 3。处理遗留物品 每月25日检查遗留物品,逾期未领走的普通物品交由经理处理 （九）租借物品1.物品租借 酒店为客人提供免费的物品租借服务 酒店为客人提供的租借物品有：接线板、雨伞 、多动能转换插头、吹风筒等核对客人信息 ，在房态上做好房管操作。 为客人提供租借物品，确定没有损坏再借给客人 2.物品归还 租借物品是否完好 在房态上及时取消房管设置 由于租借物品数量有限，要善意的提醒客人尽快归还 （十）前台交接班交接班是一项重要的工作，前台员工做好工作衔接的重要保障 1.交班 前台员工在下班前填写好交接班本 记录好需要交接的重要内容 清点好自己的账目，进行现金封包 下一班人员到岗后，根据交接班本核对当日预定、租借物品、房卡、早餐券、等项目，核对无误后，进行账目核对,交接好钱箱。 做好前台交接后，本班人员要针对交接班本上的重要内容,复述给下一班人员。 交接工作完成后,双方在交接班本上签字 15