论激励机制对我国旅行社管理的重要性-管理学学士毕业论文.doc

AbstractIn this paper, human resources management incentives associated with the travel management theory, by analyzing the incentives and travel agencies manage their own characteristics, influencing factors, combined with the current Travel Management Our analysis of the problem of incentives and travel management And its effect on the importance of travel management.Key Words：Human resource management，Incentives, Travel management目 录中文摘要2Abstract31.简析激励机制11.1 激励机制与人力资源管理的关系11.2 激励机制的概念及内容11.3激励机制的起源及发展22.简析旅行社管理32.1 旅行社管理的概念32.2旅行社管理的主要特点42.3旅行社管理的主要方法43.我国旅行社管理存在的主要问题54.激励机制建立的基本原则65.激励机制运用于旅行社管理的价值86.结论8参考文献9致 谢10引 言随着我国旅游市场的日益膨胀以及旅行社行业竞争的愈发激烈，如何从中存活乃至发展壮大，成为每一个旅行社管理者都必须认真思考的问题。成功的管理必须以人为本，通过激发员工的工作积极性，使企业利益最大化。因此，对员工进行有效的激励，建设高效能的企业团队，是从根本上提高旅行社竞争力的重要途径。而所谓以人为本的管理，其核心就是激励机制。1.简析激励机制1.1 激励机制与人力资源管理的关系人力资源是现代企业的战略性资源。而人力资源管理就是组织对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动张佩云.人力资源管理M.北京:清华大学出版社,2004:3。其中获取与维护是基本前提，运用和发展是根本目的。而激励则是其中的关键，因为激励可以激发人的内在行为动机并使之朝着既定目标前进，如果没有激励，再好的人力资源也无法发挥作用。由此可见，能否建立有效的激励机制关系到人力资源管理乃至整个企业管理的成功与否。1.2 激励机制的概念及内容激励机制就是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式刘正周.管理激励M.上海:上海财经大学出版社,2005:5。根据激励的定义，激励机制包含以下五个方面的内容： 一、 诱导因素集合诱导因素就是用于调动员工积极性的各种奖酬资源。对诱导因素的提取，必须建立在对员工个人需要进行调查、分析和预测的基础上，然后根据组织所拥有的奖酬资源设计各种奖酬方式，包括各种物质奖酬和精神奖酬。 二、 行为导向制度 它是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向，即不一定都是指向组织目标的。同时，个人的价值观也不一定与组织的价值观相一致，这就要求组织主导员工的价值观。行为导向一般强调全局观念、长远观念和集体观念，这些观念都是为实现组织的各种目标服务的。 三、 行为幅度制度 它是指对由诱导因素所激发的行为在强度方面的控制规则。根据弗鲁姆的期望理论公式（M=V*E），对个人行为幅度的控制是通过改变一定的奖酬与一定的绩效之间的关联性以及奖酬本身的价值来实现的。根据斯金纳的强化理论，按固定的比率和变化的比率来确定奖酬与绩效之间的关联性，会对员工行为带来不同的影响。前者会带来迅速的、非常高而且稳定的绩效，并呈现中等速度的行为消退趋势；后者将带来非常高的绩效，并呈现非常慢的行为消退趋势。通过行为幅度制度，可以将个人的努力水平调整在一定范围之内，以防止一定奖酬对员工的激励效率的快速下降。 四、 行为时空制度 它是指奖酬制度在时间和空间方面的规定。这方面的规定包括特定的外在性奖酬和特定的绩效相关联的时间限制，员工与一定的工作相结合的时间限制，以及有效行为的空间范围。这样的规定可以防止员工的短期行为和地理无限性，从而使所期望的行为具有一定的持续性，并在一定的时期和空间范围内发生。 五、 行为归化制度 行为归化是指对成员进行组织同化和对违反行为规范或达不到要求的成员进行处罚和教育。组织同化（Organizational Socialization）是指把新成员带入组织的一个系统的过程。它包括对新成员在人生观、价值观、工作态度、合乎规范的行为方式、工作关系、特定的工作机能等方面的教育，使他们成为符合组织风格和习惯的成员，从而具有一个合格的成员身份。关于各种处罚制度，要在事前向员工交待清楚，即对他们进行负强化。若违反行为规范或达不到要求的行为实际发生了，在给予适当的处罚的同时，还要加强教育，教育的目的是提高当事人对行为规范的认识和行为能力，即再一次的组织同化。所以，组织同化实质上是组织成员不断学习的过程，对组织具有十分重要的意义。 以上五个方面的制度和规定都是激励机制的构成要素，激励机制是五个方面构成要素的总和。其中诱导因素起到发动行为的作用，后四者起导向、规范和制约行为的作用。一个健全的激励机制应是完整的包括以上五个方面。1.3激励机制的起源及发展激励机制是伴随着西方管理学界对人类行为心理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性形成到如今能够对一些具体问题进行深入细致分析并提出解决方案的过程。从亚当斯密（Adam. Smith）关于分析农业经济中分成制契约时提出激励问题以来，到20世纪初期人们越来越关注如何调动经济组织中员工积极性的激励问题，激励的研究从最初的经济学领域发展到管理学领域，并向各种社会组织领域延伸。其发展可归为以下两个时期。一、初步研究时期(20世纪20年代至40年代)20世纪初，科学管理运动之父弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）发现，一个高产出的工人如果他的报酬与低产出的工人相同，那么他的积极性会降低，生产力会减少。针对这一不公平的报酬方法，泰勒认为应该根据工人的生产总量来付酬，为此，需要一个合理的工作定额标准。传统激励模式是建立在经济报酬是主要激励因素这一假设的基础上的，报酬越多，产出越多，因此工作表现与经济报酬直接相关。该时期研究的特点在于，虽然发现了相关规律并能加以利用，但未能将其转变为严谨的学术理论。 二、深入研究时期(20世纪40年代至今)美国心理学家亚伯拉罕马斯洛（Abraham Harold Maslo）在1943年提出了需求层次理论(Maslows hierarchy of needs)。他认为人有五类最基本的需求，它们分别是生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的新动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。美国管理学家道格拉斯麦格雷戈（Douglas MC Gregor）于1957年提出了X-Y理论。麦格雷戈把传统管理学称为“X理论”，他自己的管理学称为“Y理论”。 X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全高于一切；对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施的管理措施。 Y理论的看法则相反，它认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足员工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人目标和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于20世纪50年代末提出双因素理论 (Two Factors Theory)，该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。该理论的核心在于：“只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感”这一论断，因此如何认定与分析激励因素和保健因素并“因材施政”才是关键。美国心理约翰斯塔希亚当斯（John Stacey Adams）于60年代中期提出公平理论，又称社会比较理论(Equity Theory)，该理论认为人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。一个人不仅关心自己所得所失本身，而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全感激增。而低于别人时则会产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。因此分配合理性是激发人在组织中工作动机的重要因素和动力。在之后的时间里，激励机制以上述主要理论为基础，不断结合实际，发展创新，逐步解决管理中存在的实际问题。2.简析旅行社管理2.1 旅行社管理的概念旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源。以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程戴斌,杜江. 旅行社管理(第二版)M. 北京:高等教育出版社,2006:29。2.2旅行社管理的主要特点一、强调以人为本旅行社管理活动协调的中心就是人的活动，人在旅行社管理中的核心地位是由旅行社本身的性质所决定的。旅行社是服务性的中介组织，需要在人与人的交往中帮助旅游者顺利完成空间位移。因此，旅行社管理者只有控制了员工的服务行为才能为企业目标的完成提供保障。在劳动力要素的利用方面，旅行社还体现了知识密集型和人才密集型的突出特点。尤其是在未来的旅行社业发展趋势中，信息技术占据了相当重要的地位，因而对人的素质提出了更高的要求。如何在旅行社管理活动中满足这一要求，成为旅行社管理者们急需研究的重要课题。 二、日益信息化信息资源可以说是旅行社最为基本的资源，尤其是在计算机与网络技术高度发达的今天，而旅行社管理的信息化就是指利用现代信息技术，尤其是网络技术，充分开发和广泛利用企业内外信息资源，进而提升管理效率。因此信息化水平是衡量当今旅行社经营管理水平和核心竞争力的重要标志之一。而信息化建设的关键点在于信息的集成和共享，即实现将关键的准确的数据能及时地传输到相应的决策者手中，为旅行社的运作与决策提供数据支持。而随着信息化水平的不断提高，旅行社对员工素质的要求也随之提高。2.3旅行社管理的主要方法一、行政方法行政方法是指依靠行政组织的权威，运用命令、规定、指示条例等行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法戴斌,杜江. 旅行社管理(第二版)M. 北京:高等教育出版社,2006:30。 其实质是通过旅行社组织中的职务和职位来进行管理，即行使政治权威，进行垂直管理。在旅行社管理中，行政方法一般表现为下级对上级领导的绝对服从。二、经济方法经济方法是根据旅行社经营管理活动的客观规律，运用各种经济手段，调节关系，以获取较高的经济效益与社会效益的管理方法戴斌,杜江. 旅行社管理(第二版)M. 北京:高等教育出版社,2006:31。其实质是围绕着物质利益，运用各种经济手段正确处理好组织与员工二者之间的经济关系，最大限度地调动员工各方面的积极性、主动性、创造性和责任感，促进企业发展。 在旅行社管理中，经济方法一般表现为工资、利润、奖金等激励因素与养老金、住房公积金等保健因素。并通过对上述因素的合理利用以最大程度地调动员工的工作积极性。 三、教育方法教育方法是旅行社管理的基本手段之一。所谓教育，就是按照一定的目的，对受教育者的得、智、体等方面施加影响的一种有计划的活动戴斌,杜江. 旅行社管理(第二版)M. 北京:高等教育出版社,2006:31。在旅行社管理中，人的因素是最为根本的，所以提高员工素质就成为了管理者的要任。而人的素质是在社会实践和教育中逐步发展并完善起来的，因此旅行社在运用教育手段时，只有把专业知识教育与实践教育相结合，才能使员工把外在的知识转变为内在的个人素质。3.我国旅行社管理存在的主要问题当前我国旅行社业发展迅速，截至2009年底，全国已有旅行社21649家，同比增长4.63% 。旅行社直接从业人员为340894人。2009年度全国旅行社营业收入1806.53亿元，同比增长8.64%；毛利润总额134.36亿元，毛利率为7.44%；净利润总额11.48亿元，净利率为0.64%；旅游业务营业收入1745.58亿元，同比增长8.87%；旅游业务毛利润为120.28亿元，旅游业务毛利率为6.89%；实缴税金为12.69亿元，同比增长12.37%；外汇结汇10.51亿美元，同比减少11.24%；全年促销费支出6.76亿元，同比增长13.87%国家旅游局网站.2009年度全国旅行社统计调查公报.。这些数据表明我国的旅游消费市场非常庞大且增长迅速，同时也暗示行业间存在着激烈的竞争，而激烈的竞争也必然会暴露出我国旅行社管理中存在的种种不足。一、人力资源管理观念滞后目前在我国的很多旅行社中，一般都没有设立专职的人力资源部门，而且对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，极少涉及职业系统培训；有些旅行社口头上说尊重人才，但这种尊重往往只是表现为工资待遇的小幅度提升，而实际上优秀的员工往往更看重个人发展的空间。二、绩效管理落后在我国的很多旅行社中，一人从事多项工作的现象大量存在；由于员工工作内容十分灵活，导致绩效考核难度大，这使得部分员工认为工作的努力与否与绩效评定并无太大关联，从而缺乏工作激情，降低工作效率。而由此引出的问题是，管理人员难以深入了解本企业的人才现状，不能针对性地对员工进行培训、考核、奖励。这必然会使很多员工丧失努力工作的动力与激情。 三、.员工流动性大，人才流失严重众所周知，旅行社是智力密集型企业，而人才则是旅行社最基本且最为重要的因素，随着旅行社之间竞争的日趋激烈，人才流失现象也日趋严重。一般情况下，企业的人员流失率在5%-10%左右,而旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。以导游为例，根据2008年的统计,该年全国共有70多万人通过了导游资格考试,有53万人拿到了导游证，不过,真正在旅行社工作的导游只有大约10万人,剩下的43万则是以兼职为主的社会导游颜娟,李俊鹏.我国旅行社人才流失的问题及对策分析基于员工心理契约的理论视角J .中国集体经济,2011年06期:87。这一愈演愈烈的人才流失现象，大大削弱了一些旅行社的竞争力，严重地影响了旅行社的正常经营。从上述情况不难发现，人才流失问题己成为摆在旅行社管理者面前的首要难题。四、高层次的管理人才和专业技术人才缺乏目前我国旅行社的各类专业技术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需求。特别是近年来，随着我国入境旅游业务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发展，通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才，还有擅长同外国领事馆打交道，在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实。以广东省为例，2008年省内持有导游资格证的人数已经突破万名，其中初级导游人员占以上，而具有中级导游资格证的不足千人，高级导游人员则更少广州导游考试网.导游结构比例正从宝塔形到橄榄形方向调整。五、员工整体素质有待提高随着人民生活水平的日益提高，旅游者对旅行社服务质量也提出了更高的要求，旅游者从以前的被动接受旅游服务转变为今天的主动提出服务要求，目的是享受到更高质量的旅游服务，这种对旅游服务的个性化需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已难以适应旅游者越来越高的要求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节。 从上述的五大问题中，我们可以把其简单地总结为三个方面。第一，旅行社难以吸引人才。第二，旅行社难以留住人才。第三，旅行社难以培养出人才。而这三个“难以”背后引出的问题是，旅行社缺乏有效的激励机制。美国人本主义心理学家马斯洛把人的需要按照由低级到高级划分为五个层次，它们分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。马斯洛认为，当人的需要得不到满足时，人就会产生心理上的不安，产生消极的情绪。相反，如果需求得到满足，人的情绪就会变得积极，而获取更高层次的需求就自然而然的成为新的奋斗目标并由此而产生前进的动力。相对的，旅行社如果不能给予员工实现其个人需求的足够的空间，员工自然就会变得消极而缺乏动力，这就不难理解这三个“难以”为什么会存在了。旅行社管理者要想改变这一状况，就必须建立有效的激励机制。4.激励机制建立的基本原则一、物质激励与精神激励相结合原则物质激励是指通过诸如工资、奖金、津贴等物质刺激手段，激励员工努力工作，其作用在于满足员工的生存需要。以广之旅为例，其每年都会评选年度优秀导游，而被评为年度优秀导游的可以参评金牌导游，金牌导游则可参评鼎级金牌导游。金牌与鼎级金牌导游的导游服务费分别为150元/天与200元/天，远高于普通导游的80元/天易婷婷,陈婉姬.导游人员激励机制调查研究以广之旅为例J.河北旅游职业学院学报,2010年9月,15(3):17。而精神激励则是通过目标激励、参与激励、荣誉激励、情感激励等手段在较高层次上调动员工的工作热情。以广之旅为例，其每年年末都会举行公司年庆、聚餐等活动，期间总结并鼓励员工工作；同时，宣传组织文化，增强企业内聚力并激励员工奋发进取，提高士气。同时，为了增强导游人员的归属感，广之旅还成立了一个独立的导游服务中心，为导游人员提供相应的组织活动，例如在淡季进行拓展培训易婷婷,陈婉姬.导游人员激励机制调查研究以广之旅为例J.河北旅游职业学院学报 2010年9月,15(3):17。可见，物质激励与精神激励都是必不可少的，只有将其结合起来，才能最大程度地调动员工的积极性。二、正激励与负激励相结合原则所谓正激励，就是对员工符合组织目标期望的行为进行奖励。而相对的，负激励则是对员工违背组织目的的，非期望行的为进行惩罚。正激励是一种鼓励，当员工的行为表现符合组织的期望时，组织就会通过奖赏的方式来鼓励这种行为，从而调动员工的工作积极性。例如广之旅会对得到盖有单位公章的游客表扬信的导游奖励人民币500元易婷婷,陈婉姬.导游人员激励机制调查研究以广之旅为例J.河北旅游职业学院学报 2010年9月,15(3):17。负激励则是一种抑制，当员工的行为与组织的期望相违背时，组织就会对其进行惩罚，以杜绝类似行为的发生。例如广之旅会对故意不发客人意见表让游客填写的导游罚款50元/人易婷婷,陈婉姬.导游人员激励机制调查研究以广之旅为例J.河北旅游职业学院学报 2010年9月,15(3):17。正负激励都是必要而有效的，其作用范围还能扩展到除当事人以外的多数员工中并起到广泛的影响。另外，在处理二者的关系上，要尽量做到以正激励为主、负激励为辅。三、公平激励原则美国心理学家约翰亚当斯的公平理论认为：人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。因此，旅行社在对员工进行激励时，应遵循公平激励的原则，绝不能搞平均奖励，因为平均奖励等于无激励，平均奖励与工作态度的相关性只有20%；而实行差别奖励，奖励与工作态度的相关性达到80%孙三宝.这样用人最好M.北京:中国商业出版社,2005:333336。另外，公平的激励必须以统一的标准为前提，对员工要做到一视同仁，不偏不倚。只有这样才能使员工产生公平感。四、发展目标激励原则发展目标激励原则，就是依据目标设置理论，树立一个目标，以此引导员工的行为，达到管理者预期的效果(日)大前研究著,刘锦秀，江裕真译.M型社会中产阶级消失的危机与商计M.北京:中信出版社,2007:39。即使激励的具体目标有所不同，也一定要将团体目标作为共同标准，所有的激励方式都不能偏离这一目标。因为如果管理者因个人的习惯或喜好对某些偏离目标的行为进行激励，就很可能对员工造成误导，从而影响整体目标的实现。五、适度性激励原则 适度性激励原则，要求管理者在给员工安排工作的过程中，既要让员工能够完成工作，又要考虑员工的生理、心理要求，不能超越身心的极限，保证对人、事的安排留有一定的余地，既带给员工一定的压力和紧迫感，又要保障员工的身心健康企业人力资源管理师(三级)M.北京:中国劳动社会保障出版社,2008:87105。其所采用的各种措施，各种激励手段，要求必须符合人的心理和行为活动的客观规律。5.激励机制运用于旅行社管理的价值一、吸引并留住人才良好的激励机制不仅仅是工资和福利的提高，还包括完备的培训体系、合理的职业发展设计和良好的企业文化等等；而这正是当今人才最为关心并期望得到的。因此，在同等薪酬的同行企业中，有着完善激励机制的企业，在吸引人才方面拥有绝对的优势。二、充分激发员工的工作积极性，为企业创造更大的效益美国著名心理学家威廉詹姆士统计，按时计酬的员工仅能发挥其能力20%-30%；而受到激励的员工，其能力能发挥至80%-90%。也就是说，同样一个人，在受到充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍（美）彼得德鲁克(Drucker,P.F.)著,许是祥译.卓有成效的管理者（The Effective Executive）M.北京:机械工业出版社,2005:5475。员工工作的首要动机是满足个人利益。但在很多情况下，个人利益与企业的整体利益相互冲突，此时员工的行为就会对企业目标的实现产生负面影响。而激励就是在充分了解员工的需求和动机之后，把员工的个人利益与企业的整体利益紧密地联系起来，通过对个人利益的满足，引导员工为企业的目标服务，使个人目标统一于集体目标，最终实现企业和员工的“双赢”。三、增强企业凝聚力在社会分工愈发明细的今天，企业就好比一个高度复杂的生命体，每个部门乃至每个员工都是这个生命体中运转的一环。只有各个环节相互协调，企业才能良性运作（美）贝克哈吉斯著,赖伟雄，黄邦福译.你,有限公司M.成都:四川大学出版社,2005:211。为了确保企业能够有效的运转，除了有良好的组织结构与严谨的规章制度以外，激励机制也是十分重要的一环。激励机制能够满足员工对物质、精神、社会、尊重和自我实现的需要，使员工对企业产生归属感，从而增强企业的凝聚力。6.结论综上所述，提高我国旅行社管理水平的关键在于建立科学、合理、有效的激励机制。即结合旅行社自身条件，参考各种激励理论并综合运用各种激励手段，构建可对旅行社发展产生良性影响的旅行社激励机制。其对我国旅行社管理的发展具有重要的意义。