浅析饭店餐饮的经营管理—基于广州鸣泉居度假村有限公司餐饮工作研究-管理学学士毕业论文.doc

AbstractWith the reform and opening up and development of competition in the market today bad environment, the hotel restaurant facing extremely serious challenges. As a business hotel that is an important component of revenue - the high-star tourist hotels and catering from the restaurant facing the impact of Western fast food challenges and obstacles such as property rights issue, how according to their performance characteristics and advantages marketing management.Key Words：hotel dining management，marketing policy，operation management，cost control1.绪论1.1研究背景及意义中国饭店业在1998年全行业亏损之后，其微利性特点就日益显现出来。饭店行业本身的低进入、高退出壁垒以及高资金劳动密集型特点，决定了在市场经济条件下，当饭店业处于供过于求的情况时，整个行业必然进入微利时代，而过去十几年间由于饭店业供不应求而产生的非合理盈利现象也一去不复返。在日益严峻的市场与行业环境下，伴随着传统产业的结构调整和升级，以及入世后境外资本的大规模进入，我国饭店业面临着崭新的发展机遇和前所未有的严峻挑战。特别作为饭店营业中所占比重较大、对客人旅居生活影响较大的餐饮部门，其经营状况由于独立的社会餐饮业的发展以及自身产权问题的阻碍等而显得日益严峻。面对越来越多同级酒店参与竞争分割同级市场份额以及社会餐饮的发展冲击，饭店餐饮该如何在这宏观经济背景和市场竞争环境中寻得自身的发展出路显得尤其重要。1.2研究思路及结构本文主要从饭店餐饮经营发展上的优劣势分析，同时分析影响饭店餐饮发展的原因，同时结合一些实践信息对饭店有效餐饮营销经营管理进行综合论述，并对所研究的内容作进一步的深入探讨，并在此基础上提出本探讨的结论。2.饭店餐饮的相关综述2.1 餐饮业与饭店餐饮业的论述联合国暂行中心产品分类中有关记录注明，餐饮（CPC641643）作为旅游相关服务类，而食品服务（CPC6432）涵盖了除完全的餐饮服务、自助设施外的饭店内的餐饮服务（PCP6423）；即各类旅游饭店中的餐饮均是旅游的相关服务部门。我国餐饮业外延一般包括完全的餐饮服务以及宾馆、饭店、公寓、招待所、度假村、娱乐场所等单位中的餐饮部门。这些都说明了旅游饭店餐饮从属旅游业，并处于双重的特定地位，它既是旅游业核心支柱饭店的重要组成部门也是社会餐饮业的重要构成之一。2.2饭店餐饮与社会餐饮的界定 一般而言，饭店餐饮指由饭店经营管理主要依托的硬软件条件，向饭店内外需求者提供膳食等服务的餐饮机构，而宾馆饭店内的餐厅、酒吧以及咖啡厅等都是饭店餐饮经营的物质载体。在此基础上把除饭店餐饮之外的所有餐饮形式都简单称之为社会餐饮，包括社会餐馆、酒楼、快餐店以及社会酒吧等。2.3 饭店餐饮的市场定位及经营特点饭店餐饮产品的市场定位实质是为既定的消费群体提供相应的产品和服务。我国旅游宾馆起步于20世纪70年代末，80年代初，主要集中于国内的一些中心城市（北京、上海、广州、西安、桂林等），接待的客人主要是那些到中国来旅游观光的西方旅客及少部分当地的达官贵人，随着宾馆数量的增加及社会消费能力的提高，宾馆餐饮市场的外宾消费逐渐下降，取代而之的则是国内消费者的消费。近几年来，饭店餐饮的市场定位因饭店档次及宾馆各自所在的地域不同，越来越呈细分化的趋势。在中心城市的高星级饭店（尤其是外方管理的饭店）餐饮主要是为住店的商务客人及本地的少部分高层次消费者提供服务，而中心城市的中低档宾馆及非中心城市的绝大部分宾馆，其餐饮主要是面向本地的 高档的消费者，这些消费者中公款消费占了很大的比重。饭店餐饮的经营特点主要体现在向客人提供有形产品及无形产品上。有形产品方面，饭店餐饮的选料讲究正宗、高档，加工追求精细，器皿不吝奢华，价格令普通消费者望而却步；无形产品方面，饭店餐饮提供的用餐氛围温馨、高雅，服务细致周到、体贴入微，依靠这些经营特点，饭店在很成一段时间内赢得了整个餐饮界的高端市场。2.4 饭店餐饮的经营功能1、收入来源为饭店增加营业收入、获得足够多的盈利是饭店餐饮经营最基本的主要功能。其销售额是饭店收入的重要组成部分，一般占饭店收入的1/3，与客房、商务收入一起成为饭店的三大支柱。不少餐饮经营出色的饭店表明，餐饮经营不仅可以使饭店扬名，而且可以为饭店创造可观的经济效益，有些饭店的餐饮甚至超过客房名列饭店营业收入排在第一位，一些饭店甚至依赖足够的餐饮收入才得以维持经营。2、辅助设施提供完备的综合服务一向是现代饭店的诉求并以此为傲，因此，向客人提供餐饮服务也就成为反对必不可少的辅助设施。如果说客房时饭店的主要产品，那么餐饮服务则是不可或缺的产品，饭店存在的前提乃是满足旅客的住宿和餐饮需求。饭店餐饮是饭店必不可少的业务部门，并据此向公众宣传饭店规模和经营项目。3、竞争手段在日趋激励的市场竞争中，餐饮具有极其重要的地位。与客房产品的标准化相比，餐饮产品的差异性特点会成为饭店争取客人的有效竞争手段。对大同小异的客房产品时，有时吸引客户的往往是一家饭店极具特色的餐饮产品及服务。此外，优越的餐饮营运可为饭店建立一种品质良好的形象，成为反对营业竞争的一个独特的有利条件。一些世界一流饭店就因为出色的餐饮而声誉鹊起，以美味餐饮与亲切服务而闻名于世，如法国的里茨饭店、美国的马里奥特饭店。4、社区服务所谓社区服务功能是指餐饮服务对象有别于客房部，饭店餐饮经营面对的除住店客人外，有相当部门是本地居民，因此它的服务，对象范围要远大于前者，即饭店餐饮实际上有两个市场，一是住店客人，一是社区消费者。相对住店客人而已，社区市场是一个相对稳定而广阔餐饮消费市场，餐饮经营的社区服务功能能给饭店带来更多机会。由于饭店的住店客人不是非在饭店用餐不可，因此经营丰富的饭店管理者非常清楚，饭店餐饮若要盈利，必须吸引非住店食客。2.5 饭店餐饮的优劣势分析2.5.1饭店餐饮的优势分析1、硬件方面的优势首先，一般星级饭店都选址于交通便捷地段，地理位置比较优越；其次，星级饭店面积规模大，功能设施齐全，具备承办各种大型宴会、会议等能力，为客人提供丰富的餐饮组合产品。2、软件方面的优势此优势主要体现在服务上，星级饭店在管理过程中会形成自己的经营管理特色，且拥有一批技术高超的名厨和众多较高素质的员工，可以提供具有品牌特色的同时又具有个性化的高质量产品和服务；且自身深厚的管理文化，对用餐的顾客而言，是高雅的坏境和高质量服务的代名词。3、整体形象优势在特定区域内，星级饭店在社会公众中具有较高的信誉度和美誉度。此得益于其自身的庞大规模、雄厚资金和高标准软硬件设施。同时又缘于品牌以及国家政府评级标准所带来的社会认可。饭店餐饮可以借助饭店的整体形象来树立自身的餐饮形象，这是社会餐饮所无法比拟的。星级酒店的餐饮部门不是独立存在的，要与其他部门配合协调，这是饭店的缺点之处，但也饭店餐饮独特的竞争优势。针对多层次需求，要为一些特殊的客户群体提供更高层次，多方位的辅助功能服务，餐饮部可以通过与销售部以及其他相关部门来完成自己的经营任务，达到互利互补，良性循环。4、人力资源优势由于饭店富丽堂皇的内部装饰及高雅有品位的外部形象，并且在社会公众中所享有的美誉度及知名度，能够吸引多层次高素质人才参与其中，从而形成丰富的人力资源储备。社会餐饮的从业人员大多都在学历和素质上低于星级酒店，另外星级酒店有着规范化，系统化的人力资源培训系统，能够建立员工的归属感，增强凝聚力从而转化成生产力在餐饮服务过程中提供完善高标准的优质服务。2.5.2饭店餐饮的劣势分析1、组织结构的差异化现代饭店是为消费者提供住宿、餐饮、娱乐、购物等设施和服务的综合性企业。在组织结构设计上，餐饮部门只是整个饭店部门系统中的一个分系统，属于营业部门系统。正因为如此，饭店餐饮在经营活动要受到财务部门、人事部门等职能部门系统的制约，而饭店餐饮这种较差的自主经营能力不可避免地使餐饮经营遇到诸多障碍。具体表现在：（1）决策障碍，在宾馆饭店里，餐饮部没有最终决策权，一切工作部署都需经得饭店高层决策层批准才能付诸于实施，这会导致最佳营销时机的丧失，极大地扼杀餐饮决策的积极性，相应地减缓部门的发展成大速度。（2）协调障碍，在宾馆饭店里，餐饮部与其他部门之间没有统属关系，导致它与各部门的协调工作变得复杂；另由于宾馆饭店的特殊性，餐饮工作分工明确，员工各负其职，工作环节多，但此种体制环节多，会导致信息反馈困难，这对部门的经营管理工作显得乏力。（3）思想障碍，在宾馆饭店里，餐饮经营者都需按照严格的科层制进行管理，员工有各自的岗位职责；但这会降低饭店员工的责任心和进取心，从而降低部门的变革和创新动力。2、餐饮营销的障碍由于饭店餐饮首先要满足的是住客的饮食需求，而饭店住客存在背景、层次差异化；并且饭店的宣传推广都是以整个饭店为对象进行包装而涉及餐饮的内容不够丰富，缺乏亮点。所以，饭店餐饮无法创建自身的目标市场，难以进行市场细分营销。但为了迎合宾客需求，只能开列一些大众出品菜式，最后留给宾客的感觉是：饭店餐饮口味一般，价钱挺贵。3、用餐坏境的适宜度由于星级酒店的大规模投入导致其更新周期较长，对长期食客缺乏新鲜感；其次大型酒店大厅大而壮观，包厢少，而且用餐人数少显得空旷，时常出现服务员比客人还多的情况，这也会给人带来一种心理压力，缺乏社会餐饮所具有的热闹温馨气氛。4、餐饮产品的高价位饭店餐饮作为宾馆饭店的重要组成部分，其餐饮产品是由其运营和生产成本决定的。由于饭店整体的身份地位象征和品牌文化赋予了餐饮产品的无形价值，另由于星级饭店在设备设施以及环境装修而且饭店整体的投入大，投资饭店所需的成本必然要从各个部门的产品销售中取得回报；多方面原因导致饭店的餐饮产品价格高于社会餐饮，而且是越高星级酒店的餐饮价格差距会越大以至星级酒店餐饮在与社会大众等餐饮竞争上完全处于劣势。价格优势是社会餐饮在吸引顾客最大的保证也是星级酒店餐饮的最大软肋。5.餐饮人才的缺失餐饮的竞争是人才的竞争，是厨师厨艺的竞争，是餐饮经营管理者创意，决策的比拼，是餐饮服务人员服务质量的竞争。这一切都需要高素质高层次的人才来完成。但由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技术高超的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，国内本土的星级酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，星级酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。酒店餐饮人力资源的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。2.6 饭店餐饮的现状分析及对策饭店餐饮面临的挑战是多方面，全方位的。具体表现如下：1、社会餐饮带来的巨大挑战近年来，社会餐饮在保持原有价格低等优势的提前下，展开全面发展，并得到迅速提高：（1）在市场定位上，将市场定位移至中上阶层的消费为主，凭着餐饮消费需求的增加及社会餐饮的苦练内功，使得原属于饭店餐饮的那部分市场（主要指中档的公款消费及中高档的私人消费）易手为社会餐饮所拥有；(2)在产品设计制作上，社会餐饮的菜肴向饭店菜看齐，并融合自身时尚潮流的特色经营方式及特殊经营主题，保证提供优质且个性化的出品和服务；（3）在硬件建设上,社会餐饮不惜重金，在设备实施及器皿配置上装修改造；（4）在软件建设上，注意从饭店餐饮引入优秀管理及服务人才，吸收其先进经营管理服务理念在社会生根开花，从而形成了社会餐饮的服务具有很大亲和力及宽松的用餐气氛；（5）在岗位设置上，向西餐服务学习，采用变通方法，设立专职点菜员，引导客人正常消费、按需消费、反对铺张浪费，并普遍受到食客的欢迎。2、外来文化进入带来的挑战国门打开之后，伴随外来文化的进入，洋快餐带来了国际大众消费层次上餐饮的经营理念、经营风格和管理方法，以麦当劳、肯德基和必胜客为代表的洋快餐迅速在全国的大中城市安营扎塞，抢占了一部分少年儿童及白领阶层市场。究其原因：（1）在产品风格上，与中餐形成补充；（2）在经营理念及风格上，坚持“稳扎稳打，步步为营”（即条件不成熟的地方不设点，不开店）；（3）市场定位上，进行市场细分并做到入乡随俗、中西合璧；（4）在内部管理上，实行出品质量的专一、标准化，做到难以在产品的温度、口味上等质量指标方面挑出毛病。3、餐饮行业发展速度的挑战随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别社会餐饮在体制上的优势，依靠其个体和多种经济成分的餐饮产权形式很大程度上促进了其在整个餐饮业的飞速发展，极大地刺激了生产力中最根本要素生产者（广义的生产者概念，经营管理者在内）的生产积极性，而大部分饭店餐饮由于产权等问题的阻碍，使其所有制改造的步伐跟不上行业前进的速度。4、餐饮市场定位的挑战随着饭店业由卖方市场转向买方市场，加上消费者的观念转变，及社会餐饮的高速发展等挑战，饭店餐饮的功能定位则越来越成为反对经营上有待解决的一个大问题。但由于很多经营者对饭店餐饮功能和饭店整体优势认识单一，从而导致在市场定位上失去了正确方向。（1）在饭店餐饮功能认识上，饭店经营者认识单一，较少考虑餐饮产品和客房产品的区别，把餐饮作为辅助设施忽略了餐饮竞争手段及社区服务功能，只注重住店客人的消费，从而使饭店失去许多营利机会。（2）与饭店整体营销上，饭店餐饮无论作为辅助设施、竞争手段还是社区服务功能，其经营的终极目的只有一个，及有助于饭店增加收入，实现其经营利润的最大化；但只强调其中某一部分功能实际上都是割裂了餐饮与饭店整体营销的关系。（3）在市场定位的革新上，饭店管理者往往只注意对餐饮产品既成定位的接收和维持，较多修修补补，较少创造革新，易形成墨守成规、无为而治的竞争局面。2.7饭店餐饮的竞争策略分析近年来随着餐饮业买方市场的形成与发展，作为饭店的重要组成部门之一的饭店餐饮为公众提供食宿和培训场所以及其他服务的商业性服务企业，在整个饭店中的经营管理最为复杂、要素报酬率低、并且经营利润相对较低。而现在其设备俱全、装饰豪华、技术力量雄厚、服务优质规范等方面已不是处于明显的优势；加之社会餐饮业专业化、规模化和集团化程度的提高和客源结构的变化，饭店餐饮面临着极其严峻的挑战。即餐饮部只要审时度势、拓展内需、放低门栏、组合优势等，通过精心组织营销管理服务，使社会顾客尤其是普遍老百姓获得超越期望的享受，定能赢得市场，走出困境，进入柳暗花明的新境界。目前竞争市场上饭店餐饮所采用的竞争策略有：1打造精品市场营销策略此策略是遵循“20的市场，达到80的利润”的营销规律进行策划的。因在餐饮消费群体的结构中，总是有一部分消费能力极强的宾客追求品位档次、美味佳肴。即饭店餐饮可充分利用自身的整合优势及良好的文化氛围优势，打造高档次的精品市场。这就要求饭店餐饮加强餐饮品牌的开发与经营管理，应坚持做到“人无我有，人有我优，人优我强”的品牌战略。并根据这些消费者的消费需求在食品、服务、就餐环境等诸因素上精心设计，以满足这部分就餐宾客的消费需求，从而使饭店餐饮达到大众化和精品化的最佳搭配组合。2、主题餐饮特色营销策略主题餐饮针对的是高度细分化的餐饮市场，面向的主要是特定主题有特殊偏好或者体验式消费有特别喜好的客源。即其餐饮产品开发要针对高度细分化的客源市场、围绕高度细分化的主题，满足细分市场的高度满意。现在餐饮消费分流大致形成了三大部分，一是“美食族”，这一分流食客懂吃，目的为了品尝顶级美食或特色菜肴，追求菜肴细而精，且讲究出品的色、香、味、形、器；二是“猎奇族”，此群体主要是年轻人，看重菜肴的新鲜吃法，但对菜肴质量不是很讲究，光顾较多的是外国菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆；三是“实惠族”，此是一个由广大的普通市民汇集而成的庞大群体，选择餐厅标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。针对现在餐饮市场以及餐饮消费层次的特点，不同层次的食客消费重点不同，这要求饭店餐饮根据不同层次食客的饮食需求，设置不同档次、不同风格特色设置的就餐主题环境。即饭店餐饮可以体验经济理论为引导，根据自身特点及经营定位，实行风味和体验独特的主题餐厅经营策略。体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇高创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，以客户需求和体验为导向开展经营的方式。通过延伸消费者的体验深度，来延伸消费者的体验消费，从而获取和增强消费者的满意度和忠诚度。如：许多旅客不惜提前并付高价在和平饭店订座就餐，就为了怀旧体验；食客不仅可以品尝到富有特色的菜肴，还能获得有呀的氛围和就餐人员的修养及互动的感受。在深圳和海南的威尼斯大饭店和金银岛大饭店就是环绕主题营造硬软件来制造主题的体验的主题饭店。3、饭店会议市场营销策略会议市场大致分为政务、商务会议市场，这是饭店积极争取开发的目标市场。多种类型的客房和现代化的会议设施是饭店有别于社会餐饮的一大优势，也是反对吸引与开发会议市场以弥补散客不足的资源。举行一个大型的会议，必吸引相关媒体的关注，此会给饭店的整体形象带来不可估量的提升。同时，与会者消费水平相对较高，饭店餐饮可利用机会营销自己的餐饮产品，从而获得丰厚的利润。另外，与会者在参会过程中能真切感受到饭店的服务质量与经营环境，是饭店餐饮的潜在消费顾客群体。所以饭店经营者务必重视会议市场的开拓和服务，以争取与会者当中那些潜在的消费群体。4、饭店宴会外卖营销策略因商务、政务宴会的规格标准高、赢利丰厚，开发宴会外卖不仅仅是赢利的绝佳时机，同时也能扩大饭店的知名度，塑造酒店的整体形象。宴会外卖需要发挥饭店的整体形象和人力资本优势，所以只适合高档次饭店餐饮经营。而宴会外卖具有很多的风险性，若出现纰漏，将对经营者产生无法估量的负面影响；但一旦成功推广，会获得很大的宣传效应。6、饭店餐饮业务外包营销策略业务外包是近10国外兴起的企业管理新理论中最有成效的方式，也是最近10是世界企业发生根本变化的最重要的动力之一，并已成为当今国际业务的一个现存现象，典型的标志是美国福特公司在T型车生产标准化零部件的外部化实践。美国管理学詹姆斯奎因（James Quinne）指出：在过去，资源外取被认为是企业的一种劣势；但是现在，可是智慧型企业运作的关键。如可口可乐公司之掌握可口可乐的原液配方以及品牌的营销工作，仅仅依靠这两点便足以支撑起庞大的可口可乐王国。他们的成功说明了一点：集中精力做别人做不到的事，其他业务外包。饭店餐饮业务外包的定义为：饭店整合利用餐饮外部互补性的专业化资源并与其结成战略联盟，从而达到降低成本与风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。对于长期经营效率低的饭店餐饮即可以选择业务外包的承包租赁经营、合作经营甚至委托社会经营等方式。其中可选择将采购、生产与销售集中置于一个经理，在餐饮独立经营管理者的协调控制之下，不仅提供效率、方便核算，还有利于成本和售价的平衡调整。当然，饭店餐饮业务外包经营，需要社会支持和饭店管理人员思维方式的调整才能实现，即除要有社会化得餐饮服务机构市场的形成于完善之外，更多地取决于饭店管理者的经营意识。7、有限餐饮服务营销策略从国际饭店业的经营趋势来看，饭店功能简单化是一个规律，包括削减或简化餐饮服务，提供有限服务。如果从饭店本身定位及整体营销出发，提供有限餐饮服务则是另一种可行选择。例如美国饭店划分有限和全备服务项目两种类型，由于美国餐饮业竞争激烈，有限服务饭店（中低档饭店）附近一般附有社会餐馆，形成饭店、餐馆互相寄生的局面。而美国一般外出旅行者对支出选择性较强，他们不需要服务生甚至餐厅，即有限服务应运而生。而我国，饭店无论大小都千方百计设法做到大而全、小而全，向多功能方向发展，餐厅的高档机功能设施的齐全性，导致餐饮成本居高不下。因此，通过对饭店功能进行整合，降低费用以满足这一部分的市场需求，也是饭店餐饮业的一个竞争方向。8、社会化、大众化营销策略所谓“饭店餐饮社会化、大众化经营”是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而饭店成为社会大部分消费者服务的经营方式，即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。而这里所指的价格并不是指绝对无限制的低，而是指相对于产品质量水平和服务标准来说，价格较低。现今人们餐饮消费观念已发展表现在：对餐饮产品的高质量要求、大众消费逐渐成为餐饮市场的消费主体、对消费个性化的追求、对消费低价位的需求。饭店餐饮业为适应市场及自身生存和发展的需要，实施社会化、大众化经营成为必然趋势。制定大众化营销策略方式有：（1）、市场定位于大众，实施低价位策略，提高市场占有率。“低价位策略”是一种以低于标准加价率确定价格的策略，也是一种薄利多销的价格策略。此种定价方式，是将价格定的比正常情况低，以求迅速地占有市场。其中的原因有：第一，星级饭店的客源消费从整体上表现为内需消费，即内宾消费成为星级饭店餐饮消费的主流，作为饭店餐饮的一个非常重要顾客群的住店客人讲究实惠已呈现明显化趋势；第二，我国大部分消费者还只是处于工薪阶层，生活仍不富裕，对价格问题十分敏感。且餐饮大众化经营的定位，对经营者有着潜在的、长远的利益：一是可以加速资金的运转，以便多次获利；二是可因低价而获得信誉，从而推动其他档次的经营。（2）、预测需求变化，开发餐饮新产品，适时调整经营产品的结构。人们的需求不断在变化，有现实性需求和潜在性需求，即要处理好安全与营养、菜品工艺性和饮食方式多样性以及经济实惠和方便快捷这三组需求的相互之间关系。（3）、建立复合式多角经营方式，挖掘多种经营渠道。饭店餐饮大众化经营除了要深入研究市场，迎合消费者需求外，还要采取灵活的销售策略，拓宽经营渠道，开展综合经营，提高综合效益。开展此经营方式是开展大众化经营销售的良好策略。综合以上策略方式，饭店餐饮的大众化营销工作应该，第一，在零点方面加大力度，推出各款优惠套餐、星期特价菜、厨师推介菜以及美食节等促销活动提高散餐上座率；第二，在家庭宴会市场上加大开拓力度（特别是婚宴市场），通过打破条块分割局面，充分发挥饭店的整体优势，提供社会难以提供的服务，迎合当前大众消费者办办婚礼宴会讲究堂皇气派的心里需求，并充分利用婚宴销售额数量大来降低餐饮成本，本着薄利多销的原则，推出价位适中、服务周到的特色婚宴服务；第三，开设快餐外卖业务，由于国企单位改革的不断深入，福利性质的午餐已逐渐社会化，及饭店餐饮可对外设柜仓，为特定区域的白领阶层提供中价位、味美可口的快餐盒饭外卖服务。此不仅作为一种促销推广手段，给酒店带来一部分稳定的客源、扩大营收，还可拉进与普通市民的距离、扩大知名度；同时借此机会，可开拓潜在的宴会客源市场。第四，在推广宣传上增加饭店餐饮的透明度，即开放的程度；通过设置指路牌或户外的装横和设计等多种举措将餐厅定位与特色传递出去，消除人们对饭店餐饮隐蔽性的戒备心理，这不仅输给社会就餐者一个良好的视觉识别，还能吸引进来。3.广州饭店餐饮的行业分析3.1 广州餐饮业的现状分析广州是中国饮食资源最丰富的地区之一，饮食文化历史悠久，并在20世纪90年代中后期的餐饮业快速发展中，已形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化且独具特色的经营格局，赢得了享誉世界“食在广州”的美称。广州的食客消费方式分两类：一类是自费吃喝，如个体户、外商、城市居民；另一类是公费吃喝，厂长经理、官员、记者、有权利的事业机构领导。城市居民除少数人外，大多数人下餐馆只是喝茶、吃小点。广州餐饮业的发展大致经历了四个阶段：红极一时的宾馆餐饮阶段、各具特色的酒楼酒家阶段、规模型餐饮阶段和品牌餐饮阶段。从目前现状来，随着广州人均餐饮消费水平的快速增长，消费者主体、消费观念及消费结构的转变，及投资主体的多元化，广州餐饮业以呈现多业态的特点，饭店餐饮、特色餐馆、快餐送餐、餐饮食品等多种业态按各自的市场定位快速增长；在地理网点分布上，形成以中心城区为主（集中高档次餐饮企业），向周边城乡（汇集各种特色餐饮）结合部辐射延伸的新格局。且广州餐饮市场竞争已开始由价格、产品质量竞争发展到产品与企业品牌、文化品位竞争，同时也已由单一业态竞争发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。可见现阶段广州饭店餐饮在顺应竞争态势的同时也面临严峻的挑战。3.2广州饭店餐饮发展的独特优势分析3.2.1 广阔的消费市场作为华南重要商埠、历史文化中心的广州，其经济、人均收入、旅游收入及餐饮消费支出一直居于全国各城市前列。一年两次的广交会,一年一次的广州国际美食节、国际旅游展销会等等,在一定程度上将世界各地的富商巨贾、商务人士和旅游者对用餐的需求和消费也带到了广州。经济的高度发达和旅游市场的高度活跃,为餐饮业市场的发展提供较大的发展空间。3.2.2 高度的文化包容性。广州作为岭南文化中心具有悠久的历史,还是著名的华侨城市,这在很大程度上促进了广州中西方文化的融合。改革开放以来,作为改革开放试验区的中心城市和窗口,外来人口不断增加,同时旅游人数也与日俱增。人口的融合,促进了中西方饮食文化的融合,促进了国内各地菜系的融合,各民族风味的融合,使得各种档次和各种类型的餐饮业在广州都有发展的空间。3.2.3 异常活跃的餐饮市场营养、保健、大众化家庭菜式仍是广州餐饮消费的热点,外来菜系在保持特色、风味的同时,兼顾吸收粤菜的做法,贴近本地口味,得到顾客的接受和喜爱。广州餐饮市场呈现粤菜唱主角,不同菜系烘托补充,中西美食竞相争艳的繁荣景象。4.广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的经营管理分析4.1 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业概述4.1.1 广州鸣泉居度假村有限公司的简介广州鸣泉居度假村（简称“鸣泉居”）座落于中国南方繁华都会广州的北隅，白云山麓、金钟湖畔。鸣泉居内顺同时容纳300人的国际会展中心，拥有八国语言的同步传译系统、视像传输、图文显示、信息处理系统，被称为中国南方的“日内瓦”，是国内外各种大型会议的首选地。另有大小十多间不同类型的会议厅，适合各种会议、签字仪式、洽谈的需求。 鸣泉居尽显欧陆风情、王者风范。不仅北有尊贵典雅的“碧波”楼群，南有恢宏富丽的元首楼宇、“倚松”殿堂，还有西班牙式别墅群落，各类高级商务套房、客房、风格迥异，设备先进，可为宾客提供国际标准的优质服务。鸣泉居以“都市桃源”而闻名遐迩。不仅可以湖畔环游、泛舟垂钓、临池歌舞，还有羽毛球、器械健身等时尚康体娱乐设施，为宾客提供一个轻松休闲的活动场所。广州鸣泉居度假村有限公司为岭南集团的直属企业，是一家五星饭店，所提供的服务相对复杂多样的，其组织结构也非常健全。组织结构图如下：总经理客务部餐饮部采购部财务部工会保安部人事部工程部营销部行政部图4-1 广州鸣泉居度假村有限公司组织结构图Figture 4-1 The Organization of G&Z Oriental Resort广州鸣泉居原为越秀东酒集团的直属企业，而于2009年6月19日，根据市国资委的决定，越秀东酒集团整体划拨至岭南集团，随着岭南集团对鸣泉居管理关系的调整，鸣泉居业成为岭南集团的直属企业。这是个重大历史转折关头，其实质为鸣泉居今后的经营提供了广阔的舞台，为鸣泉居的持续发展提供了无限的空间。注：岭南集团成为中国旅游饭店业协会副会长单位，业界知名度和影响力进一步增强。4.1.2 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的组织结构简介广州鸣泉居度假村餐饮部是饭店的主要业务部门之一，所提供的服务个性多样，设有茶寮、中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅等。其组织结构较为复杂，由营业部预定、厨房制作、餐厅服务（宴会、散餐、送餐、以及会议等）、管事部组成，而餐饮原料采购是由饭店采购部负责，另餐饮收款机成本控制等工作是由财务部与餐饮部共同负责的。餐饮总监行政主厨营业经理餐厅经理总监助理中厨班员工饭堂点心班凉菜班西厨班营业员前厅主管管事主管砧板领班上什领班打荷领班烧腊线凉菜线茶寮领班后台领班音响组仓库领班酒水领班图4-2 鸣泉居度假村餐饮部组织结构图Figture 4-2 The Organization of F&B deparement 鸣泉居餐饮部的组织结构，按功能划分为四部分：营业部、出品部、前厅部、管事部营业部：是餐饮部直接对客的服务部门，负责各类餐厅、宴会厅、会议用餐等预订服务工作；及菜式的推销搭配工作。这些营业员的服务水平高低、经营管理状况的好坏，最终关系到餐饮产品能否变成商品。出品部：负责餐饮产品中菜肴、点心等的烹饪加工。在过程上，负责原材料的粗加工到菜肴成品工作；在产品质量上，负责依据不同的消费档次，制度并执行不同的制作质量标准。前厅部：是餐饮保持经营运作的前线服务部门，负责客人的用餐服务等。前厅前线员工的服务水平高低直接影响部门的整体形象。管事部：是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运作提供物资品、清洁餐具和保障餐饮后台坏境卫生的重任餐饮部的正常经营运作是需要餐饮各班组的共同协作，而作为度假村主要业务部门的餐饮部，其经营运作不仅离不开餐饮各班组的工作，更离不开饭店各部门的共同协助。4.1.3 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业经营简介作为岭南集团的直属企业主要业务部门，鸣泉居餐饮业无论在思想上还是在经营管理实际工作当中，都必须贯彻落实岭南集团“一个主体，两翼齐飞”的战略部署、“共同承担、共谋发展、共享成果”的经营管理理念及一体化分层次管控方针。鸣泉居度假村因其得天独厚的良好自然地理环境、国际化的软硬件设施及高标准的服务接待，被指定为“政要接待基地”。 鸣泉居餐饮部在岭南集团的统筹管理和品牌引领下，以“政务促商务，商务养政务”的工作方针（主要面向政务、商务及少部分高层次消费群体，而这些消费者中，公款消费占了很大的比重），通过充分发挥集团公司的整体资源优势，正以稳定的思想和稳定的队伍走上良性发展轨道。由于有市企所属酒店的背景及高级领导、高规格会议的接待经验，鸣泉居在本企业或本系统内具有良好的声誉，一般都有一定数量消费能力强、信誉好、忠诚度高的大客户，具有作为市场化的酒店经营无法替代的优势。即鸣泉居餐饮部在很长一段时间内在餐饮市场上取得了不错的成绩。4.2 广州鸣泉居度假村餐饮业的现状分析2009年1至12月的营业收入为4413万元，比预算4396万元增加17万元，增幅为0.39，比2008年同期减少5.19；经营性利润为490万元，比预算485万元增加5万元，增幅为0.96，同比增加4万元，增幅为0.88；费用比计划减少30，同比减少2。其中，客房收入2099万元，占总收入的47.56，餐饮收入2230万元，占总收入的50.53，其他收入84万元；政务团体占总收入的38.61；开房率40.37，比2008年36.68上升3.69；广州市四星级酒店开房率为61.22，与其相比，我公司低于其20.85，广州市五星级酒店开房率为56.01，与其相比，我公司低于其15.64；平均房价440.06元，比2008年522.82元减少82.76元，广州市四星级酒店平均房价为416.49元，与其相比，我公司高出其23.57元，广州市五星级酒店744.11元，与其相比，我公司低于其304.05元。根据相关调查，在我国的四、五星级饭店中，餐饮消费收入占饭店整体营业收入的36%（谷惠敏，2008），而2009年度鸣泉居餐饮收入却占饭店整体营业收入的50.53，由此可见，现在鸣泉居的餐饮收入已跃身成为鸣泉居公司业务收入第一位，是企业目标市场的主力军。4.3 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的SWOT 综合分析通过对鸣泉居餐饮业现状的分析研究发现：尽管2009年金融危机不断蔓延和深化，导致世界企业业务量下降，相应的商务活动、会议活动、展览活动、奖励旅游活动大大减少，但鸣泉居餐饮业务依然保持自身的稳定发展，并取得令人瞩目的成绩。即使在过去一年里鸣泉餐饮业取得了优越的成绩，但在发展的背后显在活潜在地存在一些影响餐饮业发展的问题：经营场所已十分陈旧，设备设施残旧，影响创利能力；企业的竞争意识不足，竞争管理不力；管理人员的管理意识不足、餐饮从业人员素质较低等。在明确鸣泉居餐饮业基本现状和存在问题后，通过SWOT战略分析模型对鸣泉居餐饮业的优势、劣势、机会和威胁分析，提出鸣泉居餐饮业发展战略在于能发挥自己的优势，克服自身劣势，去抓住机会，避开威胁。（1） 优势方面，有市政府重视和大力支持，有著名岭南集团的统筹管理和品牌引领，有软硬件、整体形象、人力资源的整合优势；（2）劣势分析，硬件设施残旧，生产技术滞后，品牌战略力度不够，文化建设未能提高到战略高度，管理体系不完善，管理能力薄弱，餐饮标准化程度不高，领导执行力不强，酬薪待遇的欠缺，人力流失严重 ；（3） 面临的机会方面，社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，餐饮业市场潜力巨大；目前整个市场格局已从公款撑起的攀比式高消费转入中低层次的理智型大众化消费，消费观念已逐渐实现了以“在家就餐”为主向“在外就餐”的方向转变，消费形式由单一餐饮消费趋向餐饮组合消费，文化与餐饮的融合已经成为一种新的消费时尚，为餐饮市场扩大提供了条件；假日消费的突发性、时效性、品牌性和民间性的餐饮市场新亮点，成为拉动餐饮经济的一个增长点，元旦、春节、五一等节假日市场十分火爆，家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多；旅游业的飞速发展，各地旅游团队用餐为餐饮业做出了不少贡献；随着广州经济社会的持续快速发展，带来的各种国际活动的餐饮用餐，如2010年亚运会的举办，作为第三产业中市场化程度最高、竞争最激烈的餐饮业将又一次迎来发展高峰等。（4） 面临的威胁方面，行业增长速度相对放缓，市场要求开发新的增长点；广州居民的消费习惯也逐渐由衣食为主的实物性消费转向精神性消费，在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是餐饮业面临的一个重大问题；大众化经营后劲不足，现代化水平偏低；经营管理人才不足、企业管理模式落后，是餐饮业实现大众化经营的瓶颈问题；餐饮市场的激烈竞争引发了一些餐饮企业相互间的恶性竞争等。4.4广州鸣泉居餐饮经营发展的探讨4.4.1市场竞争的激烈化2006年以前，广州上得了星级的旅游涉外饭店只有屈指可数的几家，是典型的卖方市场。而广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等第一批五星级酒店问世，轰动一时，饭店餐饮自然也就是“皇帝的女儿不愁嫁”。然而，到2006年，广州酒店业迎来又一股大规模的投资热潮，截至200