酒店客房部年工作计划模板.doc

酒店客房部工作计划做完工作总结，我们对有了更多期许，期望十二个月胜似十二个月，为此，我们将以前好方面坚持做下去，对于存在不足，我们有深省认识并加以改善，并在关键做好以下多个方面工作： 一、降低服务步骤，提升服务效率服务效率是服务一个关键步骤，很多投诉全部是因为服务缺乏效率而引发。客人提出任何要求和服务全部是期望能立即帮助其处理，而不是被推来推去，所以推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对多种服务电话均不清楚，即使我们在电话上制作了一个小小电话说明，但大多数客人全部不会认真看，需要服务时全部是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们服务满意度大打折扣。我部将从降低服务步骤来提升服务效率。 （一）成立来宾服务中心现在总机和服务中心均是经过电话为客服务两个岗位，有很多客人需要服务全部是将电话打到总机或其它分机上，总机或其它分机接到服务后再转给服务中心，这么很轻易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其它岗位根本不了解客人需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们服务带来极大不便，很轻易遭到客人投诉。只有接听电话人才了解客人焦虑心情，清楚客人真正需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理去通知服务。为了降低服务步骤方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部服务和查询只需拨电话“0”，一切均可处理。 1.来宾服务中心职能来宾服务中心也是酒店信息中心，搜集酒店全部信息和外部对酒店相关信息，并进行分拣、传输；统一接收服务信息，并正确传输服务指令，确保服务能立即提供。 2.来宾服务中心工作内容接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提升了服务效率，确保了服务正确性，还减轻了楼层服务员工作量。接收电话预定和查询。前台接待处现在有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听外线电话话务量就可达20余起，加上内部打进电话天天话务量可达70余起，如此高话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均期望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们服务无法保障。若来宾服务中心电脑和前台联网，全部电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多时间去对客服务。立即更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能立即出租。钥匙管理。客房全部钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物储存保管和招领，并依据要求做出处理。对电话进行统计分析。来宾服务中心每个月对所接电话进行统计分析，分析我们不足，愈加好了解客人需求，提升我们服务水平。 （二）成立礼宾部现在行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单委托代办、信件发送等服务，但伴随社会进步，行业发展，客人需求不仅提升，这些服务已不能满足客人需求。酒店现已经有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务最高表现，但单凭金钥匙一个人力量极难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理需求。1.礼宾部工作职能成立礼宾部不仅能够提供通常行李服务，而且能够满足客人更多合理需求，还能够提供店内查询工作，能够减轻接待处工作量，让接待员能愈加好接待客人。2.礼宾部工作内容行李寄存。为店内全部客人提供行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理需求，并快速为客人办理。店内查询。接收客人查询。 二、拓展前台UPSALL散客市场，增加散客收入现在前台接待员对前台增销这方面操作基础上已熟练掌握，前台增销即使取得了一定成绩，但离酒店要求相差很远，关键源于散客客源太单一。现在关键客源全部是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有客源带来更多客人，是我们关键工作。 （一）对于首次入住客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其它职员配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己工号和工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时能够为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间咨询一下客人意见对房间安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵意见。 3.客人住店期间，可将酒店最新活动和地方最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理需求，为客人提供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵意见和提议，祝福客人一路平安。 5.客人退房第二天，依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚祝福，邀请客人到我们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们特色产品，以最快捷时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住信息反馈给其它消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店职员全部能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 三、充足利用工资杠杆，调动职员主动性现在部门工资分500元、600元、700元三个等级，职员工资是依据职员日常表现、业务技能等方面考评后而晋升，通常只升不降，部分职员工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无要求做工资调整，其它职员工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击职员积极性。为打破传统做法，愈加好利用工资杠杆，调动职员主动性，部门提议工资不再一成不变，而是灵活调整，实施能者上，庸者下政策。 （一）职员工资调整方法 1.职员工资基数为500元，技能工资为100元和200元，依据职员考评成绩做工资调整，成绩好技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差只能领基础工资500元。2.部门依据职员日常表现、业务技能、综合能力等方面，每三个月对职员进行一次考评，考评成绩公布于众。拿技能工资职员若在考评中成绩不理想，达不到技能工资标准，工资即可调整到500元而无技能工资。 3.技能工资职员若在一个季度出现三次有效投诉，即使考评成绩优异，也不许可继续享受技能工资。 4.技能工资职员若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，职员不享受技能工资。 （二）领班工资调整方法 1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，依据领班考评成绩，对应做岗位工资调整。 2.依据领班业务水平、职员培训、团结协作、综合能力等方面每三个月进行一次考评，连续三次考评最差领班，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位领班，只享受基础工资。 四、培养职员观察能力，提供个性化服务，创服务品牌伴随行业发展，饭店业经营理念和服务理念在不停更新，仅仅让用户满意是不够，还需让客人难忘。这就要求在规范服务基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人心理，在客人还未说出要求时，即以最快速度提供服务，就向我们常说“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想用户对这么服务是不是难忘？部门将关键培训职员怎样依据客人生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中经过激励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为职员自觉行动，从整体上促进服务质量提升。 1激励培养：对于工作中有优异表现和受到客人表彰服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务经典事例，进行搜集整理，归纳入档。 3系统规范：将整理经典事例进行推广，在实践中不停补充完善，从而形成系统化、规范化资料，并做为衡量服务质量一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4培训奖励：整理好资料能够做为培训教材，让新职员一开始就了解工作要求及学习目标，使老职员经过对比找差距补不足，以此提升职员认识。对于工作中表现突出职员，部门以多种形式进行表彰奖励，使职员能形成争优异、比贡献良好气氛。商业关键在于发明产品，酒店关键在于发明服务。日常服务中要求职员根据简、便、快、捷、好服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，四处感受到方便。快：客人需求要以最快速度得到满足。捷：服务员反应要灵敏，对客人言谈举止能快速地了解并作出应对，然后进行服务好：客人接收服务后要有“物”有所值感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为关键客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔客人耐心服务、为有困难客人热心服务。 五、外围绿化环境整改，室内绿色植物品种更换自月10月底酒店和兴源绿化企业中止协议后，外围绿化一直是由PA职员自行管理，因为缺乏技术和经验，有些绿色植物养护不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死现象。明年将更换枯死植物，尽可能种植部分开花植物，并在外围范围内，合适补栽部分南方果树，给酒店增添部分喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高问题。明年将联络一家适宜绿化企业，达成协议，根本处理这一问题。 六、商务楼层客用具更换现在商务楼层客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间客用具一直未做更换，且档次通常，很不协调。计划将商务楼层客用具更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用具包装盒更换成环境保护袋等，以此提升房间档次。以上各项计划实施，需要全体职员共同努力，需要其它各弟兄部门帮助和配合，更需要店领导鼎力支持，我们计划才能得以落实，期望明年我们再回顾工作时，收获不仅是信心满满，还有丰硕结果。