美容院管理制度范本样本.doc

目 录第一章：企业文化概要1第二章：企业管理纲领2第三章：组织设计标准3第四章：人事管理制度5第五章：考勤管理制度14第六章：职员奖惩制度15第七章：职员工作守则17第八章：卫生管理制度25第九章：财务管理制度28第十章：固定资产管理制度29第十一章：库存管理制度29第十二章：物耗管理制度30第十三章：用户管理制度30第十四章：用户投诉管理制度32第十五章：职员培训制度32峰美美容院管理制度第一章 企业文化一、宣传理念：漂亮人生，从峰美开始。二、美肤理念：峰美品牌提倡“自然、健康、安全”美容美肤理念。三、服务理念：峰美秉承健康之美服务理念，以其天然品质和优良功效，结合和时俱进时尚趋势，为消费者提供优雅、健康、友好峰美体验式服务。四、合作理念：合心、协力、共赢五、发展战略： 立足西安美容行业，放眼国际化大城市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统和国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母之品牌形象。第二章 管理纲领一、为加强峰美企业经营管理，促进美容院管理规范化、工作高效化、营销高量化、服务优质化和团体友好化，促进美容院不停发展壮大，特制订本规章制度。二、凡加盟峰美企业全部职员，必須学习、认可并严格遵守峰美各项规章制度和相关要求，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提升国人健康水平而努力奋斗”企业精神。三、峰美职员人人全部是企业形象，全体职员要四处维护峰美企业形象和企业利益，自觉和损害峰美企业形象和企业利益行为作斗争。主动参与峰美组织各项活动，共建峰美企业文化。四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”现代企业管理理念，不停完善峰美经营、管理等体系建设，进而提升工作效率，提升经济效益，提升社会效益，提升峰美综合竞争力。五、峰美实施“按劳分配”、“多劳多得”分配制度；激励职员发挥聪慧才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营管理提出合理化提议者，将给予奖励和表彰。六、峰美提倡全体职员岗位学习培训，并适时为职员提供学习、深造条件和机会，努力提升职员综合素质和行业水准；为职员开辟平等竞争环境和晋升机会。七、峰美提倡职员发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济协作精神，部门之间工作中要加强沟通，亲密合作，确保各部门工作有序、顺利开展。八、峰美职员要爱企如家，时刻树立“和企业同呼吸共命运责任感、使命感、紧迫感”，推进峰美企业连续、健康、稳步发展。第三章 组织设计标准一、远景统一标准。是指在建立组织系统时候应考虑所建立组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时，通常会考虑这家美容院应该设置多个店长，聘用多少名职员和分为多个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待利润和业绩。二、运行有序标准。每一个组织全部必需确保其运行规则，就像火车必需沿着轨道前行，美容院作为一个特殊组织也必需确保它所建立部门和设定组织系统能按一定规则正常运行。三、层级清楚标准。意指上级和下级之间关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体班务工作，班长通常负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不一样职责。那么作为美容院，假如是连锁形式，总部总经理即是最高领导者，旗下是各分院店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包含护理和销售）、财务部、后勤部等。总而言之，各级之间关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清楚，才方便管理。四、沟通立即标准。美容院在设计组织时候，需要考虑到上级和下级之间沟通能否立即，比如职员有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应立即和谁沟通，避免出现有事不知找谁说情况发生。五、授权到位标准。假如美容院经营者聘用某人为店长，就应充足授予其人，将整个美容院经营管理工作交给她，让其又权对人事、奖罚等方面作出决议，在职员面前拥有足够威信。而部门主管则有权对该部门大小事务做主。授权到位标准在每一个企业管理中全部有着相当关键作用。六、灵活操作标准。每一个组织全部有自己特点，所以无须严格根据通常理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好方法。七、统一指挥标准。假如一个职员上面有两个直接上级，那么这名职员在碰到问题时到底该找谁呢，试想，若这名职员要请假，其中一名上司说能够，而另一名说不能够，这名职员该听谁呢。所以，必需确保统一指挥标准，才不至于在管理中出乱子。八、权责对等标准。所谓权责对等就是说授予某个人什么样权利，她就应负担对应职责，权责一旦分离工作将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院权利，她就有对应职责，如组织教育培训职员、负责天天事务管理等。第四章 人事管理制度一、人员配置（按10张美容床）店 长：1名 助理店长：1名美容师：4名 保洁员：1名 助理美容师：2名 纳 客：1名接待咨讯：1名二、职员聘用制度1、美容院全部美容师由企业面向社会公开招聘，由人事责任人统一调配及培训，经考评合格后，方可到峰美美容院工作。2、全部在峰美美容院工作美容师标准上必須持有国家劳动部门颁发中级美容师证书。3、应聘人员必需具体填写入职申請表，附一寸照片；身份证、学历证实、美容师职称证实、健康证，外地人员需附暂住证，以上资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关证件办理费用由美容师自行负担和提供）4、新职员入职前必需参与美容院各项相关培训，培训期为一星期（培训期无工資），培训考评合格后方可进入试用期。5、新职员入职后签署试用期协议，试用期为三个月；转正后签正式聘用协议，协议期为十二个月；表现优异者可提前转正；全部劳动协议签署后由店方、受聘方各执一份。6、试用期未满30天，且因为个人原因离职者，薪资按80%发给；试用期內不合格者，美容院有权解除协议，按实际工作天数发放工资。7、美容院年初即决定职员工资待遇，职员薪金以月计算，每个月10日将上月薪金支付给职员。8、全部职员必需缴纳500元押金，转正后每个月100元从工资中扣除，分5个月扣齐；职员假如离职，根据规章制度，在办完离职手续后押金全部退还。9、职员工作時间每七天6天工作日，每个月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不补。10、职员必需服从美容院工作安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，企业有权给予解聘、解聘。11、职员和美容院签署聘用协议后，双方全部必需严格推行协议中要求权利和义务。职员不能随便辞职，美容院不得无故解聘职员。12、职员在协议期內辞职，必需提前30天上交辞职汇报；假如未经同意自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔偿责任。13、聘用协议期满，协议即告终止，职员或美容院不续签协议，办理终止协议手续。14、职员严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为，美容院有权给予除名。15、职员离职必需办理离职手续，移交业务档案或用户信息，和美容院內全部物品，经美容院核正确定后，方可领取最终工资及押金。16、企业因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安排。三、职员薪金制度1、为激励职员主动性，提升美容院整体效益，制订本制度。2、凡正式聘用美容师，均按本制度领取薪资。3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参考其它条件，评定等级，确定月工资基数。4、美容师分为四等：A级美容师：工资基数1500元/月，要求现金业绩达15000元/月；B级美容师：工资基数1300 元/月，要求现金业绩达13000元/月；C级美容师：工资基数1000元/月，要求现金业绩达10000元/月；见习美容师：工资基数800元/月，产品和疗程按分成百分比。（现金业绩=销售产品+疗程卡）5、美容师助理工资：500元底薪，业绩要求完成5000元/月，分成可按各項分成百分比分成，少于5000元则分成减半。试用期內无分成；六个月后依据表现及业绩可晋升为美容师。6、美容师试用期间工资为1000元，第30天无分成、无业绩要求；转正后工资为底薪+分成+奖金；假如表现优异，并完成任务，可提前转正；转正后按美容师工资分成制度实施。7、美容院开业二个月內美容师保底800元，三个月以后无保底。8、美容师分成百分比：（1）产品：03000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）疗程：03000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提（3）操作奖金： A项：3元 B项：5元 C项：6元 注：美容师每个月产品+疗程未达成6000元分成；只有操作奖金。9、美容师如考评各级別者，当业绩达成某级（A、B、C级）标准，即可取得对应级別工资底薪；如连续三个月未完成定额或未经过对应级別考评，做出对应降级处理。10、每个月业绩销售冠军美容师，奖励200元进行表彰。11、店长工资： 1500元底薪+分成+管理考评200元1）分成百分比：A 营业额4.5万元以下无分成；B 营业额6万元，按1%分成；C 营业额6-9万元，按1.5%分成；D 营业额9-12万元，按2%分成；E 营业额12-15万元，按2.5%提；F 营业额15万以上，按3%分成。2）考评内容：考评内容分为四项，考评实施现场检验打分制，满分100分，达成90分为合格，合格后每项50元： A 店容店貌 B 优质服务 C 操作技术 D 用户满意度12、助理店长工资：1200元底薪+分成或按美容师分成制度。13、保洁职员资：600元底薪+奖金14、纳客：800元底薪+分成15、工资结算日期为每个月1日31日，在每个月10日发放上月工资。四、职员晋升制度美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美容师，全部职员全部可参与每个月销售冠军比赛。店內激励职员晋级，具体方法以下：1、美容师助理：在店內工作六个月以上，表現主动，连续三个月销售达6000元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。2、美容师：在店內工作六个月以上，表现主动，连续三个月销售达8000元可晋升为中级美容师。3、中级美容师：在店內工作六个月以上，表现主动，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。4、高级美容师：在店內工作1年以上，表现主动，连续三个月销售达1.2万元可晋升为资深美容师。5、资深美容师：在店內工作2年以上，表现突出，含有良好管理及统筹能力，经全体职员无记名投票，总经理评定可晋升为主管，或派往企业之分店主管。6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出对应降级处理。五、各岗位人员职责（一）店长职责：1、热爱美容事业，树立强烈事业心，根据美容院经营目标，制订方针和政策，及時实施和调整。2、监督并实施店內各項规章制度；对新职员做好美容院制度及业务学习培训。3、负责店务人员管理及职责分配；协调处理好多种工作关系，做好团结工作。4、主理美容院日常工作，确保美容院每日正常对外营业；确保为用户提供高标准服务。5、搜集、整理、分析相关美容院经营管理工作资讯，掌握市动态，为美容院制订工作计划提供参考资料和提议；依据季节、节日安排不一样時期促销活动，做好促销活动计划，制订具体实施方案；并根据计划调动全员。促销过后，总结经验，更正不足，使以后促销更完善。6、店內日常例会或临時会议主持，各单据、报表、客人资料等审核；定时或不定时盘点监督；店面运行情况总结和分析。7、深度了解客人需求，和美容师共同帮助助客人制订合理护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，帮助销售，推进业绩提升。8、妥善处理用户投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做到及時上报。（二）、助理店长职责1、热爱美容事业，树立强烈上进心。遵守并实施店內各项規章制度，实施店內要求各項工作任务。2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理工作安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。3、帮助店长进行技术指导、监督美容师操作正确性，了解客人对操作满意度；4、负责新技术学习和职员技术培训，和新技术或新项目标调试、提议及人员技术培训或培训意见提议。5、帮助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，和美容师共同帮助客人制订合理护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推进业绩提升。（三）、美容师职责1、树立强烈职业责任心，严格遵守店內各项规章制度，服从上级主管工作安排。2、热爱本职员作，主动进取，努力学习专业知识，努力提升专业技术技能，树立服务意识，重视服务态度，为用户提供优质服务。 3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照实施。4、日常工作中出现问题，主动提出合理化提议和改善性方法，把用户提出意见和提议立即上报店长，主动配合店长工作。5、客人到店后严格根据企业服务规范服务于客人。6、客人资料填写要正确、清楚、工整并署名确定。7、依据客人情況，定时或不定时对客人进行合适电话回访，并统计详实，并将自己服务客人护理设计进展及分析统计清楚。8、配合店內主管做好客人铺敍，和客人达成沟通一致，促进业绩提升。9、做好所负责区域清洁，仪器保养维修等。10、必需完成企业或主管部署学习任务并经过考评。11、按時完成每日美容师操作统计签字和复核、业绩日报表、客人护理情況统计等报表，并于月末帮助店长做好个人业绩分析表。（四）保洁员岗位职责1、负责美容院全部环境卫生（参考卫生标准）2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用具，并保障相关设备正常使用。3、每半小時检验一次卫生间及洗手池卫生；4、监督美容师換水是否按要求（把杂物倒进水池內，换完水擦拭洗手池边缘，保持洁净），必需随時提醒美容师注意维护卫生环境。 第五章 考勤制度1、美容院营业時间为早上10：00晚上10：00，早上9：40到店签到。2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月10日前将考勤表报给店长。3、设有全勤奖，每个月无迟到、早退、请假者，可取适当月全勤奖50元；整年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4、午间有1小時吃饭時间，职员外出吃饭必需更衣，严禁穿工作服外出。如有超时者，按迟四处理。5、迟到20分钟以內，罚款20元，迟到20分钟1小時，罚款50元，迟到1小時，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，整年累计10次（含）以上，扣除当年奖金。6、请事假一天，扣当日工资，每个月累计2天扣除当月奖金，每十二个月累计7天以上扣除当年奖金。事假必需提前一天书写请假条，主管店长签字同意后方可休假。7、每个月可享受带薪病假1天，请病假必需早上7:30之前，1小時之內算迟四处理，2小時之內按旷工处理；病假每个月累计3天扣除当月奖金、累计超出5天，则底薪減半，整年累计10天以上，扣当年奖金，病假必需有区级医院当日挂号凭证、处方、休假证实，并由经理签字，如沒有医院证实，按事假处理，开虛假证实按旷工处理。8、相关旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工三天，扣除整年奖金，年旷工五天，企业给开除处分。9、凡遇特殊情況，须提前打电話到美容院请假，安排好工作，不然按旷工处理。早退参考迟四处理措施处理。10、凡有虚签、代签考勤者，按对应考勤制度扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。11、如有加班，由加班人填写加班時间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而延长工作時间，不算加班。） 第六章 奖惩制度一、每个月评选销售冠军一名，以不一样形式给奖励。二、凡对美容院提出合理化提议，经美容院采纳者将予50-100元奖励。三、凡对美容院重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救事故等）可取得美容院奖励50-300元。四、用户对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严厉处理。五、 A级过失处罚条例（罚款50元） 1、未按要求办理病、事假请假手续；2、仪容不雅、衣冠不整，未按要求着裝，卫生工作不达标，违反卫生制度；3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长時间闲谈；4、私自使用客人物品；5、上班時间翻看报纸和杂志等和工作无关读物；6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（职员指定就餐例外）；7、上班時间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；8、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次给予口头警告或书面警告；第二次出现则按制度实施处罚；三次以上按B级过失处理。六、B级过失处罚条例（罚款100元）1、上、下班不签到，替换別人签到或请別人代签到；2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；3、工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见；4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有损失。5、不服从领导安排工作或不认真完成领导交办任务；6、上班时间睡觉；7、未办手续，未经同意私自缺勤（必需同时扣除当初工资及奖金）。8、工作表现差，或长久不能达成企业业绩要求，以致影响美容院正常运作；9、在同事之间，或同事和领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误反复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大，给解聘处分。七、 C级过失处罚条例（应受到解聘和解聘处分）1、危害她人人身安全；2、殴打她人、相互打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小费或其它物品；4、泄漏美容院商业机密情況；5、弄虛作假、让人开假病假条，或其它假证实，以欺騙領导；6、偷窃客人或其它人财物和美容院财产；7、因违反相关要求而造成重大影响或损失；8、有意损坏或唆使別人损坏美容院设备财产，造成恶劣影响；9、私自私用美容院仪器、器具及货物；10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；11、触犯国家刑法。12、十二个月內累计计过失单在十张以上者，企业会考虑给予解聘。第七章 职员工作守则一、美容师工作守则1、职员必須遵守考勤制度，并随時以饱满热情、整齐仪表进入工作岗位，不得相互替换签到。2、职员上班前必需搞好个人卫生，长发职员必需将头发束起，短发职员必需确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准配带饰品（包含戒指、手链、手表等）；指甲要常常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、全部职员必需保持衣着整齐，上班時统一穿着制服及工作鞋，美容师必需穿白袜子或浅色丝袜，每个人必需佩戴工牌。5、美容师在给用户服务時，必需按标准佩带口罩。6、美容师在工作期间严禁接打電话。（手机靜音）。7、美容院內全部职员要保持说话声音柔和、严禁高声说话。8、职员必須按要求時间要求地点进餐，美容师不得隨意出入美容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超出要求进餐時间（1小時）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、美容师主动检验及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不妥行为。11、全部美容用具、仪器及用具，在使用后必需清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确操作规程操作。12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它時间如培训需使用美容床時，必需取得店长同意方可使用。13、每次客人护理结束后，必需更换床上毛巾及头巾，并按要求清洗及消毒，以确保卫生。14、美容师必需严格遵守指定美容程式及所使用美容品份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立即请示店长。15、为客人服务期间，只宜礼貌地回复客人问询；在客人有爱好情況下，讲解相关护肤知识，或亲切问询客人感觉，使客人在被服务期间尽可能放松，享受专业服务。16、除职员休息室內之存物柜內可存放少许私人物件外，美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，比如：衣物、水杯等。17、美容室要随時在准备状态之中，全部床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。18、假如有需要，美容师必推服从美容院加班安排，不得有推辞或拒绝做客等现象。19、未轮值美容师不得进入咨询处和客人交谈，并严禁在前台柜台内逗留。20、美容师开单必需规范，如有不清楚地方，能够向主管问询；如因开单问题对美容院组成损失，将追究其个人责任。二、营业前准备工作1、在开门前必需备足营业必需品，检验是否有缺货现象，每个人全部负有做好本区域货物陈列及卫生工作责任。2、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時全部要更换，化妆区需随時清理，护理前后仪器，必需要消毒。3、开门营业前，店长及助理店长需负责检验岗前卫生。4、全部职员需按美容师着装要求更衣，早班必需在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。三、接待步骤1、新客：客人进门（热情开门迎接并问好）将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）掌握客人需求及基础情況，提议感受（安排预约）热情介绍优异美容师前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人产品及耗品，准备工作床位）带客人至美容床告之躺卧方法操作（结合初步了解情況就客人护理情况展开合适诉求）店长进內场巡场操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）客人整理妆容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅品茗（简诉花茶功效）店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人爱好点、帮助客人制订适合护理方案、具体介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）完成，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结待客资料，并统计下來。2、熟客：电话预约，安排接待時间及美容师客人进门（热情开门迎接并问好）店长/助理店长简明咨询客人上次护理后状況，提出提议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人产品及耗品，准备工作床位）带客人至美容床操作（依据客人情況合适诉求产品或其它疗程，并和客人沟通其感爱好话题）店长內巡操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨客人更衣（和店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）客人整理当容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅品茗（介绍花果茶功效）店长/助理店长了解客人感受、引导客人爱好点、帮助客人制订合理护理方案、具体介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续完单，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结客人资料统计下來。四、行为语言规范1、礼貌用语：A 待来宾必需使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。五声：1）来宾进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴来宾有问声（您需要什么服务） 3）来宾表彰有谢声（谢谢）4）周到有歉声（对不起）5）来宾离店有別声（再见，请慢走）十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來B 接待全部用户全部应微笑面对,让用户感受到真诚,不可把自己情绪带到工作中。C 当来宾來到美容院，不管消费是否，全部必需使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位元來到美容院用户全部要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D 业务忙来宾多時，对不能接待客人要说：“对不起，请稍等，我立即过來。”当接待等候已久来宾時，要说：“对不起，让您久等了。”来宾离店時应把用户送到门口并热情说“欢迎下次再来”。E 当没有用户時，美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作，有来宾进入美容院時，必需立即接待来宾，决不可因上述事而让用户等候。2、电话礼仪：A 有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是*”，请问有什么事能够帮到您？如转接她人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话统计。C 接电话人员需讲一般话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。D 上班時间严禁用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，時间不可超出3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正常业务。五、服务纪律规范1、必需依据店內编制時间表当班,如有调换,须由店长同意,未经许可不得私自调换2、工作時间按指定位置站好或坐好,严禁闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。3、工作時间严禁看画报、杂志等读物。不许可在美容院內睡觉，吃东西。4、珍惜公共财物，如有损坏，要立即通知店长。5、不得以任何借口和形式一直宾索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口和来宾发生争吵，绝对严禁议论、嘲笑、辱骂，以至殴打来宾。6、职员严禁将美容院制服穿回家。7、全部职员必需按要求時间到要求地方进餐，特殊情況由店长同意除外。8、客人进店前台必需起立并问好，客人离去必需起身送或送出门口。9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內碰到同事或上司必需打招呼。10、店长进美容室关心客人時必需先敲门，美容师必需热情介绍并表示尊重。11、美容师进店长室必需敲门，不可随意坐店长座位。12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。六、操作行为规范1、客人到店5分钟內前台必需备齐产品及用具；2、服务客人前必需检验好仪器及作好床位工作和客戶资料档案；3、美容师服务客人時必需带口罩并消毒双手；必需摘去身上手上饰物；4、操作必需严格根据步骤規定及仪器等使用规则；5、美容师服务客人过程中必需轻声细语，亲密关注客人护理反应；6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，不然必需告诉客人并立即回到现场，确保护理连续性；并把每一步操作知会客人，让客人安心；7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理完整性；8、美容师服务完成必需及時整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；9、美容师服务完成必需及時让客人署名并将资料放入完成资料中；10、美容师手法操作必需正确熟练，并不停问询或引导客人感受；11、店內全部物品、仪器全部有固定位置，使用后必需放回原处，定时做清洁和保养；12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。帮助美容师进行业绩铺叙，随時关心客人感受及美容师服务品质。第八章 卫生管理制度1、美容院全部职员全部有义务维护美容院环境卫生。全部美容师需共同维护、帮助美容院全部卫生，共同发明良好卫生环境。2、要求：洁净、整齐、一尘不染、空气清楚；3、操作标准：A 玻璃标准： 時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检验一次；B 卫生间、浴室卫生标准：下水通畅，室內保持空气清楚；卫生间內是否有卫生纸、马桶刷洗洁净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外洁净，玻璃通透无浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外洁净，池內无杂物；地面无印痕及杂物；用过毛巾及美容袍随時置放专門衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检验一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。C 更衣室卫生标准更衣柜內外擦拭洁净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过衣物放在专用筐內，并及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。D 美容室卫生：美容床保持洁净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦洁净，不锈钢处无显著印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭洁净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池內外无垃圾，无水漬，水龙头上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖洁净无污垢。地面、边角线、墙壁洁净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。E 展台：台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面洁净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。4、职员上班時间要求穿着整齐、无汗、无皱工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容师为用户服务前必需消毒双手，护理过程中须按要求勤换水，严禁用手直取产品，必需使专用器皿，用户离开后应及時整理服务用具，清理工作台、仪器、地面卫生等。6、卫生注意事项：（1）周一早班清洗噴雾机、水杯。（2）每七天二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3）负责卫生间人员每半小時检验卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅人员每半小時检验洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把全部器具清洗洁净，进行消毒。（7）负责淋浴间人员，早班把洁净拖鞋放到鞋柜，把洁净毛巾叠整齐放到柜子里；下午把用后毛巾清洗洁净，晚班负责涼干。7、保洁员需按卫生标准负责美容院全部卫生，负责毛巾、床单、美容师工作服清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋消毒及清洗。8、检验和复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時检验，店长/助理店长做二次复审和检验，如出现不合标准時，相关人员一律接收相关处罚。第九章 财务管理制度一、报销管理制度：1、美容院日常所需物品，包含低值易耗品，由店长填写采购申请表，总经理签字确定后方可购置。2、每次购置多种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。3、全部易耗品必需进行登记上账，且进行消耗登记。二、前台收银制度：1、必需全方面如实统计营业收入，维护美容院正当权益。2、仔细、认真正确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管好当班营业款项。 3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。4、收银不得坐支现金。5、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。第十章 固定资产管理制度一、建立固定资产清单。二、固定资产管理及日常维护：1、固定资产为店內公用设施，全体职员全部有珍惜、维护义务；2、主管经理有监督义务；如由人为损坏，必需照价赔偿。3、必需按制度要求，定时维护全部仪器设备，仪器使用時出现故障，及時上报主管经理维修。4、固定资产折旧：见固定资产折旧表第十一章 库存管理制度1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常见产品库存量不低於3瓶，由店长及前台具体负责。2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。3、店长安排每七天盘点库存，及時提出定货申请。4、每次盘点后，认真填写盘点汇报，如出现货物丟失对应责任人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。5、店长必需随時调整过季、积压、破损货物。第十二章 物耗管理制度1、每个月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购置。2、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表。4、美容师使用产品時，严格按正常使用量操作，确保产品正常使用次数。第十三章 用户管理制度一、建立客人基础資料1、建立用户咨询表-了解客人基础情況（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年纪及联络方法等）。2、当客人成为会员或包期后，需立即建立全新客人资料卡，并在对应位置填写每一次护理统计和店长咨询统计。二、客人资料分类及查询1、根据美容师编号（属于哪一位美容师客人立即客人档案编入该美容师编号组中）；2、在资料卡外以不一样色別进行区分；3、按客人姓氏字母次序排列。 三、客人资料卡调用及注意事项1、如出現某编号美容师遇忙、休息、调动等状況，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人情況做具体了解。2、每一位美容师在为操作客人前，全部需对客人前期资料进行熟悉，并将当次操作做具体统计。四、表 格1、客人签到表：上面有客人亲笔签到；2、;客人当次操作专案服务人员及店长确定亲笔签字;3、 和;4、 第十四章 用户投诉管理制度一、解決用户投诉标准1、在投诉当日以最快速度给予回复用户，如当日不能处理应通知用户处理時间并尽力抚慰用户。2、有解決方案后，立即通知用户。3、处理投诉時，应站在用户角度为其着想。二、处理用户投诉步骤1、向经理、当事人及知情人了解真实情況。2、如因产品品责问题造成之投诉，应给补救处理。3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进行处理。4、通知用户处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救方法并立即实施。第十五章 职员内部培训制度一、入店培训 二、定时培训 三、晋升培训 培训内容：1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。编制说明：1、本制度解释权属西安峰美美容院全部；2、内部资料，注意保密。 西安峰美美容院管理制度单位：西安峰美美容院二一十二个月元月一日