实务手册-—某连锁百货服务手册.doc

服务手册内容(一). 营业过程中的服务工作 (P3-P4)(二). 具体服务的七步曲 (P4-P8)(三). 专业服务的行为举止 (P8P13)(四). 商品销售的服务技巧 (P13P19)(五). 有效处理顾客投诉. (P19-P22)(六). 服务规范的“五要、七不要” (P22P23)前 言客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；在完成交易后使客户产生满足感。服务手册的目的；规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤,通过严格的管理树立*的服务品牌。备注：本手册仅限于*百货下属分公司(分店)员工使用，根据实际情况每年修改一次,本公司保留最终解释权。第三章 营业员服务规范营业过程中的服务工作一. 营业前的服务工作 ( 8:00-8:40分 )1. 卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间;2. 点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;3. 检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;4. 补货、报数;5. 整理仪容仪表及着装;6. 检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。 ( 8:40分 )7. 全体员工集合统一开早例会。 ( 8:55分 )8. 开启专柜照明灯。 ( 8:59分 )9. 全体员工站在迎宾线上准备迎宾。 ( 9:00分 )10. 开门营业。 二. 营业中的服务工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。1. 当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。2 要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。3. 要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。三. 营业后的服务工作1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检查商品是否良好。2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户。3. 在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。4. 书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。5. 对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。6. 专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失。7 如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。具体服务的七步曲第一步曲 打招呼1 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-”2 当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4. 当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。5 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。6 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。7 当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。第二步曲 开场白1 找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等。2 直接向顾客介绍他喜欢的商品(您有什么需要？)3 询问顾客的购买意愿。4. 以公司或专柜的促销活动作为开场语。第三步曲 主动接受购物信号在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足等8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近。时机的判断:1 当顾客注视特定的商品时。2 当顾客用手触摸商品时。3 当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。4 当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)5 当顾客与同伴交谈时。6 当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。7 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 (要把握尺度,不早不晚)。8 当顾客匆匆入店,四处寻找时 (动作要快)。9 当顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上比试时 (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。第四步曲 辨认顾客的需要1 顾客提出商品疑问时（应给予坚决、肯定的答复,树立顾客的信心。）2. 顾客犹豫不决,反复查看时（导购应给予适当建议）3 顾客反复打听商品信息时（说明顾客可能很关注此商品,导购一定要先与其建立信任关系,才能提高咨询可信度。）4 几位顾客相互讨论,意见趋于一致时（不要插嘴,只等结果并快速备货。）5 指名点货,要求购买时（有货-立即取拿,无货-推荐相似商品。）6 成交决定时（只有建议的权力,没有替顾客作主的权力,否则容易负上责任。）第五步曲 试衣间服务 一 试衣前先目测顾客大致的身材尺寸,并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外),导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。二 试衣中1 带领顾客到试衣间,边走边将所试的衣服的钮扣或拉链拉开。2 走到试衣间时先敲门,确定试衣间内干净整洁,无异物异味。3. 同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒锁门。如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它商品。4 试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会,同时兼顾附近的顾客。5 如果顾客在试衣间的时间太久,可以敲门婉转提醒。6 如果衣服不合适,导购要在试衣间外为顾客调换衣服。7 建议不要在试衣间内设镜子,应在外面设置,这样便于有机会称赞顾客。三 试衣后导购主动上前协助整理服装,比如翻领子、卷袖子并询问顾客对衣服的感觉。1 尽量把特性、优点及好处全方位地展示给顾客。2 说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。3不要总是一味的夸赞服装,无视顾客的反应,而应当从顾客穿着感受出发,指出商品的适合之处。4 不失时机地进行附加推销,如买西服可顺便推销领带。第六步曲 收银台服务收银员给顾客留下良好印象是很重要的。这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。增加顾客的愉快购物经历,是我们服务的精髓所在。一 收银台确认原则1 商品单价确认,2 商品折扣数确认，3 商品数量和总价确认，4 应收顾客现金、信用卡,付款数额确认，5 顾客付款金额确认,收银员要“唱收唱付”，6 应找回顾客金额、信用卡,票据的确认。二 收银时注意事项1. 服务热情、亲切,在顾客来到收音台之前,向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢光临”等。2. 反复确认款项数目,收款找余时清楚告知顾客金额数,让顾客心中有数,并嘱咐顾客将款物收好。3. 当交款顾客较多时,对等候的顾客应表示抱歉“对不起,请您稍候”、“让您久等了”等。4. 当由于操作失误或出现机械故障时,应立即向顾客道歉,并说明情况及时 解决。不可慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作,应及时上报采取应急措施,如改用手工收银。5. 收银员应对顾客提出的问题热情回答,如有必要可直接引导顾客找到营运领班,由营运领班认真解决。6. 收银操作要迅速、准确,并用双手接受,递送票款。第七步曲 告别一流的服务即使是结尾也是不可缺少的。在顾客离开店铺时,请别忘记说“欢迎再次光临”。1 呈交商品双手将购物单据交与顾客,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。另外还要有帮助顾客将其他商品与购买的商品一起放入袋中的关怀动作。2 送客将商品交与顾客后,由衷地说“谢谢”后要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离去,这样的送客方式必定能打动顾客的心。专业服务的行为举止一 以听、说方式促进交流1. 集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话,不随意打断并不断点头示意懂。2倾听时保持愉快心情,不可表现出不耐烦的动作或神情。 3. 说话时要口齿清晰、表达清楚,语音语速适中,不使用含糊用语。4用语谦虚有礼、措辞得当,兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5使用标准普通话,话语生动自然,适当带有幽默感。6 听话或说话时以柔和的眼神注视对方,区域以眼下方至胸上方为好,不要盯着顾客的眼睛不动,建议约4秒钟接触一下目光,并面带微笑7 尽量少使用专业术语、行话,多使用简单短句,易于理解。8说话时不要有过多手势。9 巧妙应对顾客,在适合的时机使用恰当的应对用语,少用否定或极端用语。10不要妄下承诺,随意答复顾客。二 基本站姿1 站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。2 双手前相握叠放于腹前、双腿并拢、双脚呈V字。3 颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。4 不良站姿; 身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当(抄手、抱胸、托肘),脚位不当(分立、内八字、交叉)。 三 行走姿势1 行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直,腰部脚部放松,步幅步速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。2 不良姿势:横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。四 鞠躬礼仪为表示尊敬或感谢的心情,鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。1、 躬时,弯腰低头,弯曲角度视场合而定,面带微笑、重心放稳、腿部伸直,动作大方自然,不可过于猛烈。2 分清场合,动作到位,不宜过于频繁或持续时间过长。3 建议：顾客光临 敬礼(30度)倾听或回答问题 点头(15度)表示感谢、总结完毕、送客、最后敬礼 (45度)五 电话的接听礼仪1 报姓名 铃声响立即接听(两声以内),左手拿听筒,右手准确记录,不说“喂”而说“您好。”2 细听事情内容简洁的问候,若是熟悉的顾客,可再加一句问候语。顾客交待不清时,以不失礼的态度加以确认(如“真对不起,我们店长不在,我能转告吗？”)3 回复沉着、正确的地听,边听边记录要点(如:“前些天您要的那款衣服已到,请您抽时间来一趟，好吗？” )4 告别如:(“谢谢您的来电,再见” )记住自己在顾客挂下电话以后才能放下听筒。六 导购接待礼仪1 当顾客指明要看某件衣服时,要迅速准确地找出来(合适的尺码和颜色), 双手递交。给顾客介绍服装时,要拿出商品在顾客面前打开,在自己的身 上比一下或用手掐住腰位展示给顾客看。2 当顾客有疑问时,应及时以专业、愉快的态度向顾客解答,不可不耐烦或拖延时间。细心观察顾客心理变化,提供商品介绍和顾问式建议。3 不可过于热情,顾客走到哪跟到哪,或在一旁唠叨不停。4 在工作忙碌人手不够时,也不可敷衍怠慢顾客,这时就要用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。5 主动向顾客提供帮助,如包裹、伞具暂存(贵重物品顾客自己保管)。6 不可催促顾客付款,顾客付款后,应将商品包装好,双手递与顾客,并欢迎再次光临。7 不要忽略顾客身边的友人,适时引起他们的购买欲望。 8 多用询问商量的口吻,了解顾客的需求,适当给予顾客建议与鼓励。9 即使顾客最终没有购买任何商品,也要保持一贯亲切友好的态度感谢他（她）的到来,并欢迎其再次光临。10 耐心听取抱怨,及时道歉,冷静处理。七 服务用语规范1、服务（用语）基本要求(1) 精神饱满、态度温和、语言得体、微笑服务。(2) 服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。2、招呼用语顾客到柜时，应面向顾客，面带微笑，并用目光致意，问声：“您好”。3、介绍用语(1) 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其他的。(2) 我给您拿出几种看看好吗？4、答询用语(1) 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到XX区域有售，可以根据规定或需要带领顾客到商品区域。(2) 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？(3) 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。5、收找款用语收找款时，语言清晰热情有礼，特别是对老年或小孩顾客报价声应略大一些，语速要放慢，且交待清楚，并仔细叮嘱。(1) 您买的商品共计XXX元，找您X元，(2) 收您XXX元，找您X元，谢谢您，(3) 您的钱不对，请您重新看一下。（钱不对时，告诉顾客具体的数目，然后请顾客重新点）6、包装商品用语(1) 请稍候，我帮您包装（扎）。(2) 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。(3) 这种商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。(4) 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。7. 道歉用语(1) 对不起，让您久等了。(2) 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。(3) 对不起，让您多跑了一趟。(4) 对不起，我把票开错了，我给您重开。(5) 若有语言不当之处，还请多多原谅。(6) 对不起，给您添麻烦了。8 、道别用语(1) 谢谢您，欢迎下次再来，再见！(2) 这是您的东西，请拿好。谢谢您！(3) 欢迎您们以后常来。(4) 对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。9、 祝愿式的告别用语。(1) 对于旅游的顾客，可说祝您：“玩的愉快，旅途平安”。(2) 对购买生日礼物的顾客可说：“生日快乐”等。(3) 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。注： 待客说话的7原则(1) 不使用否定型,而用肯定型说话。(2) 不使用命令型,而用请求型。(3) 以语尾表示尊重。（如“您看好吗？”、“您觉得行吗?”(4) 拒绝场合要说“对不起”并和请求并用。(5) 不断言,让顾客自己决定。(6) 在自己的责任范围内说话。(7) 多说赞美、感激的话。 商品销售的服务技巧一 引导顾客进行购买决策技巧1、促成顾客及早成交的要点(1) 在顾客未确定前不要给顾客再推荐新的商品;(2) 缩小商品选择的范围;(3) 要确定顾客所喜欢的商品;(4) 确定顾客喜欢的商品后，应加上一些要点说明。2、促使顾客达成交易的方法(1) 请求购买法 (2) 选择商品法。(3) 假设顾客要买的方法 (4) 扬长避短法(5) 价格优惠法 (6) 最后机会法3、促成交易的技巧(1) 假定准顾客已经同意购买 ;(2) 帮助准顾客挑选 ;(3) 利用“怕买不到”的心理; (4) 先买一点试用看看; (5) 欲擒故纵; (6) 反问式的回答 ;(7) 快刀斩乱麻 ;4、未达成交易的注意事项 (1) 正确认识失败 一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。（2）礼貌地与顾客告辞, 继续保持和蔼的表情，要真诚地欢迎顾客下次光临。5、各种顾客不同方式销售技巧的运用顾客有不同的类型,如何通过不同的销售技巧来提升顾客的购买兴趣.使顾客购买更多的商品，可以参考下面表格的内容。（见附表） 不同类型顾客的接待策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出差错谨慎缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争取一次成交买卖避免争执；机智老练地插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才做出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的差错很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主动提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好地对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行做出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要营业员帮助做出决定；要营业员当参谋；要求做出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任二、 商品陈列的服务技巧1 合理归类,讲究秩序,依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2 选择恰当的陈列方式,根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同可分别采用平铺、叠放、挂置、悬吊等不同的展示方式,以达到最佳的展示效果。3 货架前排要求商品摆放饱满,不允许有空位。4 商品摆放要整齐,具有一定的规则性,并做到随时整理顾客看过的商品。5 服装必须熨烫平整,折放整齐,纽扣扣好。6 商品要充足,给人以丰盛的感觉.能够提高顾客的购物欲望。7 美观、大方,利用不同的颜色和谐达配,适当点缀,搭配装饰品,活跃展示气氛。8 品种合理搭配,相关商品和配套使用商品应灵活搭配陈列。9 必须确保商品陈列的安全性(1) 商品的摆放距离照明,电闸,开关等用电设施不得少于50公分,不得阻碍安全设施(消防器材,报警器,监控器)摆放。（2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放,体积大的商品应摆放在下层。(3) 货架层板必须摆放平稳、固定,层板上摆放的商品不得超重。(4) 商品展示不得超出货架,以防顾客碰撞,如碰坏商品应由责任人赔偿。(5) 用于陈列商品的挂钩,要求外端不得露出,以防刮伤顾客。三 产品介绍与展示技巧1、怎样介绍商品在向顾客介绍商品时，您应该像一位媒人一样。当你说“这位姑娘脸蛋虽然差一些，但脾气可是很好。”和“这位姑娘脾气虽然很好，脸蛋就稍微差一些了”时，虽然内容相同，但听者的感受却是完全不同的。(1) 介绍商品的目的 1.1让顾客了解关于商品的信息 ，1.2让客户认同您的商品。1.3让顾客产生想要的欲望，1.4让顾客感到能解决他的问题并满足他的需求。 (2) 成功介绍商品的特征 2.1能毫无遗漏地说出您了解的商品特性及相关知识，2.2能让顾客相信您是专业人士并听取您的意见，2.3能让顾客感受到您愿意站在他的立场帮他解决问题。 (3) 介绍商品的技巧3.1给顾客留下深刻印象， 3.2增加顾客参与感，3.3让顾客容易明白，3.4吸引顾客注意力。2、 怎样展示商品销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售一个实物商品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。 (1) 什么是展示?展示指把顾客带引至商品前，透过实物的观看、操作，让顾客充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，藉以达成销售的目的。 (2) 影响展示的要素2.1产品本身2.2导购员给顾客的感觉及展示技巧 3、展示的优势 展示过程是顾客了解与体验产品利益的过程，也是导购员诉求商品利益的最好时机，有什么能比顾客亲自操作商品有更直接感受呢？ 3.1顾客愿意花一段时间专注地倾听导购员的说明，3.2导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明商品的特性及利益。4、展示的准则展示的准则只有一条,针对顾客的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。 5、展示的忌讳 展示常犯的错误： 只做产品功能的示范操作及说明，而不让顾客真正感受商品本身的魅力。 6、展示说明的注意点 6.1增加戏剧性；6.2让顾客亲身感受；6.3引用动人实例；6.4让顾客听得懂；6.5让顾客参与；66把握顾客的关心点。7、展示的注意事项商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动更能加深顾客对商品的印象。因此，我们在介绍和展示商品时要注意：7.1选择恰当的时机做商品说明；7.2介绍展示时维持良好的气氛；7.3介绍展示的过程中不要逞能与顾客辩论；7.4运用销售辅助物，如：产品名录、企业简介、广告等。8 样品展示的要求8.1样品要求选择新的(款式、功能)商品。8.2 样品展示要求品种、款式、颜色齐全。8.3 凡作为样品展示的商品,如电器、床用、模特服务等应经常更换品种,款式、颜色等,给顾客以新鲜感。8.4新品种必须陈列在最显眼的位置,同时配置“最新到货”的促销牌,促销牌摆放的位置要求既能准确指示商品,又不遮挡商品。8.5每种商品必须配置标价签,要求标价签与商品对应摆放,同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。8.6应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多地展示商品,但不应造成拥挤不堪的效果。8.7 鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上,通常应选用小码鞋作为展示品,高档鞋必须使用鞋座作为衬托,展示品应经常更换,经常上鞋油,保持亮泽。8.8箱包的展示要求外型丰满,必要时可用纸团填充。9. 递送商品的基本手法 9.1 递送化妆品如香水时,左手食指在上轻按瓶口,右手手掌在下托住瓶底,柔和地递到顾客面前。 9.2 递送衣服时,左手提住衣架或衣物的上端,右手托住衣服下摆,送到顾客面前,如果顾客要试穿,必须帮顾客取出衣架。 9.3 递送皮鞋时,左手捏住鞋的外帮,右手托住鞋底,同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以方便顾客试穿。 如何有效地处理顾客投诉一 优质服务的5S原则SPEED (迅速) SMART （灵活） SMILE （微笑） SINCERITY （诚意） STUDY （学习）二 顾客抱怨的几个层次异议不满抱怨投诉纠纷三“顾客是上帝”的含意没有不讲理的顾客，只有不理解的顾客。四 处理顾客投诉的关键步骤1 先处理心情，再处理事情。因为心情是服务的重要环节，而且是针对顾客，所以必须先安抚顾客的情绪，给他们心理上的照顾，再处理具体投诉事宜。2 受理程序要快，具体处理要慢而慎重。无论问题出现在哪个环节，任何员工都必须立即受理，不可推托，在第一时间执行“首问负责制”。3 绝对不能推托，让顾客二次受伤。顾客在投诉抱怨时，最迫切的是找一个能处理问题的人，如果第一接待人行动拖拉、处理不力,会让顾客更加生气,并可能造成无法挽回的影响。4 要尊重各自的职责与分工，不可随便越权因为问题出现的环节不同,相应处理的部门也不同,营运、防损、物管、收银各司其责,第一接待人一定要注意职责的区分,在婉言向顾客说明责任的所属部门后,要主动带其找到相关的部门负责人解决,不可自作主张。5 宁可慢、不可错,否则得不偿失。所谓慢,就是要谨慎的处理顾客投诉的每一个问题,仔细聆听,认真分析,找出要点,明确责任,给出承诺,跟踪反馈,每一个步骤都不能少。6 程序上多承诺,实质上少承诺。顾客抱怨时,心里对所要达到的目的有一个大致的定位,同时也要求商场给予实际处理,在没有最后明确双方底线之前,在程序口头上可以多承诺,如“先生，我们一定尽快为您查清楚，而且一定会给您答复。” “我们一定会尽力，但人非神仙，我们也不敢保证百分之百会怎样。”也就是在程序上斩钉截铁，但实质上有所保留。7 面对问题,不要逃避。员工面对顾客抱怨时一定不要怕，更不能因为怕而编织谎言推卸责任。8 学习坦然面对自身所犯的错误,切勿徒增烦恼。员工如果因为本身责任而引起顾客投诉，就必须勇敢承担，不要回避，更不自己另增压力，问题出来后及时解决就行，关键在于下次怎样预防。9 责任归属要明确,补救方式要弹性。深入追查（对内避免再犯，对外明确责任）顾客的责任愿意补救责任未明聊表心意责在我方- 谨慎处理五 .一线员工处理的方法与技巧从“接近顾客”、“观察、询问、倾听”、“介绍展示商品”到“促成交易”的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议。愈是懂得“处理异议”的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议。每化解一个异议，就摒除您与顾客一道障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记：“销售是从顾客的拒绝开始的”。 熟悉处理异议的技巧，能让您面对顾客的异议时能更自信，能帮助您提高效率， 但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷 静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。一个讲理的人在不满的时候可能会暂时不讲道理的，然而从根本上说她还是有理性的，讲道理的。但难缠的人则有一种用破坏性的手段来使别人注意他的心理需要，这样的人是极其难以沟通的，对这样的顾客常常意味着一种挑战，要学会怎样平息人的不满不是一件容易的事。因为并不存在一种一成不变的技巧可以适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极的态度，并通过实践来学会一些技能。要学会怎么能化解顾客的不满，首先要了解，顾客为什么会不满？有时候他们的愤怒是有道理的，有时候是没道理的。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。1.顾客想要什么(1) 得到认真对待；(2) 得到尊重；(3) 立即采取行动；(4) 赔偿或补偿；(5) 让某人得到惩戒或惩罚；(6) 让别人听取自己的意见；(7) 消除问题不让它再次发生。2、如何化解顾客的不满为避免激怒不满意的顾客,要注重以下几个方面:(1) 个人的仪表你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假如他觉得你的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。我们都要对别人做出评估,而这样的评估最初主要是根据个人的仪表做出的。有些专家认为，我们在与别人见面的最初4秒钟内对所见的人做出了判断。你可以用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识与沉着，如果你的穿戴与你的职位和职业不配或过分随意，那么顾客就更容易毫不妥协，更容易不满意你的答复并要求见你的上司。(2) 非言语沟通；(3) 学会倾听；(4) 对事不对人；(5) 用“我”来代替“你”；(6) 避免下命令；(7) 负起责任；(8) 避免引起对抗；(9) 使用有礼貌的重复；(10) 回避。 假如你发觉自己被激怒了，想要对顾客叫嚷，那就让你自己离开一会，暂时避免接触。这会给你一个冷静的机会，然后再来处理问题。3、处理抱怨的方法(1) 改变人物来处理如郑重地说:“我想请主管直接跟您商谈，好吗？”(2) 改变接待场所如“麻烦您请到办公室，我希望能仔细听取您的意见，好吗？”(3) 改变商谈时间如“抱歉，因为要和厂家联系一下，可否请您改天？”六解决顾客投诉的八大步骤1 保持冷静 2 积极倾听3 答复顾虑 4 正面话语5 转移感受 6 给予利益7 付诸行动 8 随时回馈七魔术3f原则feel-先跟着顾客的感觉（您觉得-）felt-顾客跟着第三者的感觉（以前别人也觉得-）found-顾客跟着对的感觉（后来发现）合理利用魔术原则，可以很好地化解顾客的矛盾，有效地处理顾客投诉。 服务规范的“五要、七不要”导购员要做到“五要”：（1） 要面带微笑、和颜悦色、语调柔和、细致周到，给顾客以亲近感。（2） 要聚精会神、倾听顾客、理解需求、帮助选择，给顾客以尊重感。（3） 要坦诚待客、不卑不亢=自信沉着、稳重大方，给顾客以真诚感。（4） 要不急不躁、神色坦然、轻松愉快、板 从不厌烦，给顾客以轻松舒适感。（5） 要耐心诚恳、有问必答、引导顾客、实事求是，给顾客以信任感。导购员要做到“七不要”（1） 不要表情冷淡、动作呆板、粗声粗气、污言秽语，给顾客不受欢迎感。（2） 不要面带倦容、没精打采、漫不经心、反应迟钝，给顾客不受重视感。（3） 不要唯唯诺诺、诚惶诚恐、牵强附会、夸大其辞，给顾客以虚伪感。（4） 不要东张西望、答非所问、毛毛躁躁、慌手慌脚，给顾客不负责任感。（5） 不要表情严肃、双眉紧锁、满面忧伤、唉声叹气，给顾客以压抑感。（6） 不要羞羞答答、嗲声嗲气、忸怩作态，挤眉弄眼，给顾客以轻浮感。（7） 不要忘乎所以、口若悬河、唾液飞溅，给顾客以不尊重感。 第 35 页 共 35 页