实务手册-—旅游局质量手册大全含程序文件.doc

廊坊市旅游局

质量管理手册
（含程序文件）

编号: LL-ZLSC-A-2014

编制：办公室

审核: 万一兵

批准：邹冠通

版本：A 修订：0 分发号：

2014年3月31日发布 2014年4月5日实施
目 录
0．1本局简介…………………………………………………..5
0．2局长颂布令…..…………………………………………… 6
0．3组织机构图……..…………………………………….....7
0．4职能分配表…..…………………………………………….8
0．5质量方针与质量目标….………………………………...9
1．范围…………………………………………………………..10
1.1总则………………………………………………………….10
1.2删减………………………………………………………….10
2.引用标准……………………………………………………….10
3.术语和定义…………………………………………………….10
4.质量管理体系………………………………………………….11
4.1 总要求……………………………………………………….11
4.2 文件要求…………………………………………………...13
4.2.3文件控制程序……………………………………………….16
4.2.4记录控制程序……………………………………………….21
5 .管理职责………………………………………………………24
5.1管理承诺…………………………………………….……..24
5.2 以顾客为关注焦点…………………………………..…….24
5.3 质量方针……………………………………………………25
5.4策划…..……………………………………………………..25
5.5 职责、权限与沟通……………..…………………………..27
5.6 管理评审控制程序…………………………………………..33
6 资源管理……………………………………………………38
6.1 资源提供……………………………………………………38
6.2 人力资源控制程序…………………………………………39
6.3 6.4基础设施和工作环境控制程序……………………….42
7 旅游管理实现……………………………………………….45
7.1 旅游管理实现的策划……………...…………………….45
7.2 与顾客有关的过程控制程序……………………………….47
7.3设计开发控制程序...................................................................51
7.4采购控制程序……..…………..……………………………58
7.5 旅游管理和服务提供控制程序……………………….....64
7.6 监视和测量设备控制程序………………………………….70
8 测量、分析和改进……………………………………………..74
8.1总则…………..………………………………………… ….74
8.2 监视和测量………………………………………………...75
8.2.1顾客满意控制程序…………………………………….……75
8.2.2内部审核控制程序……….…………………………………77
8.2.3过程的监视和测量…………………………………………..83
8.2.4旅游管理质量的监视和测量控制程序 ..............................85
8.3 不合格品控制程序.……………………………..……….88
8.4数据分析控制程序.…………………………………………91
8.5纠正和预防措施控制程序.………………………………..94
附录1旅游管理基本工作流程图……………………..……..100
附录2 各科室质量目标……………………………..........101
附录3 程序文件清单…………………………………………..104
附录4 手册更改一览表…………………………………………105

廊坊市旅游局
本局简介
标准条款：
版本/修订： A/O
编号：
0．1 本局简介（请用最简洁语言写成一页）
廊坊市旅游局成立于2002年7月，2003年1月正式组建党组班子，是从原外事旅游侨务办公室分立出来的市政府组成部门。内设办公室、监督管理科、规划发展科、市场开发科、教育培训科、执法检查科、办公室7个职能科室，下属游客咨询服务中心1个差额拨款的事业单位。
在市委、市政府和省旅游局的正确领导和关心支持下，廊坊旅游紧紧围绕“京津冀电子信息走廊、环渤海休闲商务中心”的城市发展定位，以打造“环首都绿色经济圈休闲度假基地”为目标，积极贯彻全省旅游业发展电视电话会议精神，科学谋划，扎实工作，着力改善旅游生态环境和发展环境，开创了旅游业快速健康发展的新局面。截至2013年年底，全市共接待国内外游客、？？人次，同比增长？？%，收入？？亿元，同比增长？？%。全市目前共有旅行社114家，星级饭店42
地址：
联系人:
电话：
邮编:
传真:

廊坊市旅游局
颁 布 令
标准条款：
版本/修订： A/O
编号：
0．2局长颁布令
质量是本局的生命和发展的基础。本局依存于顾客,顾客至上质量第一是本局的追求目的,满足顾客的需求增强顾客满意是本局的最终目标。
本质量手册是依据ISO9001:2008标准,结合本局旅游管理的特点及本局实际,遵循可行、实效、系统、准确、简明的原则编写的。
手册确定了本局的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是本局法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据。为确保体系的符合性、适宜性、有效性和效率，确保体系建立后的实施和改进，特根据标准和本局的特点，制定了本质量手册。现予以批准发布。自2014年4月5日起生效实施，全体员工必须理解、贯彻并效力。
为保持质量管理体系的持续有效性，特任命 万一兵 同志为管理者代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。
本手册的管理执行《文件控制程序》。

局长：邹冠通 2014年3月31日

廊坊市旅游局
质量管理体系组织机构图
标准条款：
版本/修订： A/O
编号：
0．3 组织机构图

局长
管理者代表
教育培训科
规划发展科
办公室
监督管理科
执法检查科
市场开发科

廊坊市旅游局
0.4职能分配表
标准条款：
版本/修订： A/O
编号：
过程
局长
管理者代表
办公室
市场开发科
规划发展科
教育培训科
监督管理科
执法检查科
4.1
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4.2.1
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4.2.2
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4.2.3
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4.2.4
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5.1
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△
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5.2
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5.3
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5.4
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5.5
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5.6
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6.1
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6.2
△
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6.3
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6.4
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7.1
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7.2
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7.3
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7.4.1
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7.4.2
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7.4.3
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7.5.1
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7.5.2
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7.5.3
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7.5.4
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7.5.5
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7.6
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△
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8.1
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8.2.1
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8.2.2
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8.2.3
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8.2.4
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8.3
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8.4
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8.5.1
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△
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8.5.2
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8.5.3
△
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△

廊坊市旅游局
质量方针与质量目标
标准条款：5.3 5.4
版本/修订： A/O
编号：

0.5.1质量方针
发展旅游产业
保护旅游资源
确保游客满意
提升监管质量
0.5.2质量目标
1)拟定全市旅游管理各类规划、计划、标准，100%符合国家和省.市旅游业政策和法规要求
2)承办旅行社设立审核,旅游景区、度假区、旅游住宿、旅游用车等其它行政许可、审核报批等工作，及时准确率100%
3)不出现因行政执法不当,而造成行政复议,行政诉讼现象
4)各类顾客满意率90%以上,后三年每年提高0.5%
5)全年不出现因本局对旅游管理严重工作失误而导致政府追责现象

0.5.3质量方针释义：
1、整个质量方针同本局宗旨相适应。
2、质量方针体现了本局持续改进的愿望, 严格遵守法律法规的意识,也体现了本局最终确保顾客满意的初衷。
3、质量方针能为制定目标提供框架。

局长：邹冠通
2014年3月31日
廊坊市旅游局
范围、引用标准、术语
标准条款：1. 2. 3.
1.1总则
本手册是按ISO9001：2008《质量管理体系 要求》的规定，并结合本局实际情况编制而成的。
1．1．1 目的
a) 本手册规定了本局质量管理体系要求，用于证实本局有能力稳定地提供顾客和法律法规要求的旅游管理的能力；
b) 本局通过质量管理体系的有效实施和改进，满足顾客要求，并最终增强顾客满意。
1．1．2 应用范围
本手册适用于旅游管理服务实现全过程的控制，适用于内部管理及外部（包括认证机构）评价本局满足顾客和法律法规及本局自身要求能力的需要。
1．1 删减
本局依据标准以及有关的法律法规对ISO9001：2008《质量管理体系 要求》标准条款实施管理,无删减。
2.引用标准
ISO9000：2005 《质量管理体系 基础和术语》；
ISO9001：2008 《质量管理体系 要求》；
有关法律法规要求。
3.术语和定义
本手册采用ISO9000：2005中给出的术语和定义。
本手册应用缩写：ZLSC—质量手册；CX—程序文件；LL—廊坊市旅游局; GZSC工作手册. 其它特有术语将在相关文件中给出和定义。

廊坊市旅游局
质量管理体系
标准条款：4.1
版本/修订： A/O
编号：
4.质量管理体系
本局建立的质量管理体系是指在质量方面指挥和控制本局的管理体系，本局质量管理体系的范围是指质量管理体系所应用的旅游管理和服务的实现过程。
4．1 总要求
本条明确了本局建立质量管理体系并形成文件,及实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总的要求。局长及管理者代表负责管理此过程。
4.1.1质量管理体系所需过程的识别
管理者代表组织各职能部门系统地对本局质量管理体系所需的过程予以识别和管理，以使过程达到预期的结果。这些内容包括下列方面：
a)本局识别建立质量管理体系所需的过程，包括：有多少过程及合理删减；其中的简单过程、复杂过程、关键过程；这些过程对旅游管理质量的影响程度；识别过程的顾客及顾客的要求。
本局质量管理体系所需的全部过程包括管理活动、资源提供、旅游管理实现和测量、分析和改进过程。其中旅游管理实现为直接过程（主要过程），另三个过程为间接过程（支持性过程）。
b) 为达到过程的有效运行，本局除对过程识别之外，还确定了过程之间的相互关联，相互作用，过程顺序及过程的接口。
本局的旅游管理实现流程及关系见附录一。
上述主要过程，支持性过程的顺序及相互作用的详细关系在各程序文件中做出具体描述。
c)本局对过程的输入输出及开展的活动和控制做出了明确的规定，按照过程结果的特性，确定了对过程进行监视、测量和分析的准则和方法。
廊坊市旅游局
质量管理体系
标准条款：4.1
版本/修订： A/O
编号：
本局过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。
本局采用顾客满意度评价、内部审核、管理评审、数据分析、旅游管理的监视和测量、不合格品控制、纠正、预防措施和对各个过程的监视和测量等方法，确保过程的有效运行和控制。
d)本局为确保这些过程的有效运行，并对其加以监视、识别，明确了获得必要的用于过程运行的信息和资源的范围，明确了信息、资源的收集和利用方法。这些方法在本手册资源管理及数据分析等条款中做出具体描述。
e)本局利用已确定的上述准则和方法，对这些过程进行监视、测量和分析。
f）本局对上述过程采取必要的改进措施，这些措施一般包括利用纠正措施、预防措施、管理评审、数据分析、审核结果、质量方针、质量目标而持续改进本局质量管理体系的有效性。
上述各条应按图一PDCA循环原理的顺序和关系进行。
监视、测量和控制
[条款4。1 e）]
改进的实施
[条款4。1 f）]

策划的实施
[条款4。1 d）]
顺序、相互作用、准则和方法识别
[条款4。1a）b) c)]

图一 4.1条款的PDCA循环原理应用

廊坊市旅游局
质量管理体系
标准条款：4.1 4.2
版本/修订： A/O
编号：
4．1．2 外包过程的识别
在对过程进行识别时，对涉及本局旅游管理实现过程中的外包过程，应明确其控制的内容和方法，控制的实施应在本手册7.4采购控制程序的相关条款中实现。
目前本局外包过程是:汽车、电脑的修理及某些旅游规划设计和节会活动的策划。
4．1．3 本局应按本手册的要求严格管理控制各个过程。
4．2 文件要求
质量管理体系文件是质量管理体系运行的措施，起到沟通意图和统一运动的作用。本条阐述了本局对文件的总要求。
4．2．1本局质量管理体系文件范围包括：
a） 质量方针和质量目标（本局将其纳入质量手册）；
b） 质量手册；
c） ISO9001：2008标准要求的程序文件；
d） 本局为确保过程的策划、运行和控制所需的其它质量文件，如各部门工作手册文件；
e） ISO9001:2008标准及本局质量管理体系要求的记录。
4．2．2 质量手册。
质量手册是规定本局质量管理体系的文件，是本局的具有法规性、唯一性、适用性和可检查性的质量管理体系文件。内容包括：
a） 本局质量管理体系的范围，包括删减的细节和合理性描述；
b） 程序文件及对其引用；
c） 质量管理体系过程之间相互作用的表述。
4．2．3 文件控制
本局对全部质量体系文件进行控制，办公室为归口管理部门。
a)本局文件控制的范围应包括：
廊坊市旅游局
质量管理体系
标准条款：4.1 4.2
版本/修订： A/O
编号：
1)质量手册（含质量方针、质量目标）；
2)程序文件；
3)其他质量文件（本局为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件），包括技术性和管理性文件；
4)记录；
5)适当范围的外来文件。如旅游管理标准和适用的法律法规等。
b) 文件控制的内容应包括：
1)对文件的编、审、批进行控制，以确保文件是充分与适宜的；
2)控制分发，确保各使用处都能得到适用文件的有关版本；
3)根据需要对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准；
4)确保文件更改和现行修订状态得到识别；
5)防止作废文件的非预期使用；
6)保持文件清晰，易于识别；
7)确保外来文件得到识别，并控制其分发。
本局的文件控制具体执行LL—CX—01—2014《文件控制程序》的具体规定。
4．2．4 记录控制
a)控制目的：
1)通过保留适当的质量记录，证明本局旅游管理、过程和质量管理体系与要求的符合性及质量管理体系有效运行的证据；
2)本局通过记录为采取纠正措施和预防措施以及改进质量管理体系提供信息。
b)本局的记录控制的范围应包括下列方面：
1)与质量管理体系运行有关的记录；
廊坊市旅游局
质量管理体系
标准条款：4.1 4.2
版本/修订： A/O
编号：
2)与旅游管理符合性有关的记录；
3)与过程符合性有关的记录。
c)记录控制的具体内容应包括：
1)记录的标识；
2)记录的贮存；
3)记录的保护；
4) 记录的检索；
5) 记录的保存期限；
6) 记录的处置；
d）应保持记录清淅，易于识别和检索。
记录控制具体执行LL—CX—02—2014《记录控制程序》的规定。

廊坊市旅游局
文件控制程序
标准条款： 4.2.3
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—01—2014
1．目的和范围
对与质量管理体系有关的文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、标识、作废和回收归档等管理进行控制，确保相关部门及时得到并使用有关版本，防止误用失效和作废文件。
本程序适用于质量管理体系中所涉及的文件控制。
2．职责
2.1 办公室是文件的归口管理部门。
2.2 各相关部门负责本部门主管文件的编制、执行和使用文件的管理。
2.3 文件控制过程的主管领导是管理者代表。
3.工作程序
3.1 文件控制范围
3.1.1 按文件性质分类,本局的文件控制范围包括：
a) 质量方针和质量目标文件 ；
b) 质量手册；
c) 程序文件；
d) 本局为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的文件(简称其它质量文件——下同)，这类文件包括技术文件和管理文件；
e) 记录；
f) 适当范围的外来文件。
3.1.2 按文件载体分类本局的文件控制范围包括：
a) 纸张性文件；
b) 非纸张性文件。
3.2 文件的编号与标识
3.2.1 文件的编号
a) 质量手册编号为：

廊坊市旅游局
文件控制程序
标准条款： 4.2.3
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—01—2014

LL—ZLSC—版本号—××××

质量手册代号 发布年代号
本局名称代号

b) 程序文件编号为：
LL—CX———××—××××

程序文件 顺序号 年代号
本局名称代号

c) 部门工作手册编号为：
LL—GZSS—××—××××

工作手册 版本号 年代号
本局名称代号
d)各科室工作手册中单个文件编号原则:旅游局拼音LL-部门拼音(如办公室BGS)工作手册拼音GZSS -序号如01-发布年份2014. 如LL-BGS-GZSS-01-2014
e)以本局名义发出的带字头文件执行政府发文编号规定。
f)外来文件沿用原编号；
f)质量方针、目标文件以方针目标发布年份作为标识，不需编号
3.2.2 文件的受控和标识
a)文件可分为“受控”和“非受控”两类。“受控”文件为更改时需通

廊坊市旅游局
文件控制程序
标准条款： 4.2.3
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—01—2014
知版本，在发生更改时能追溯到全部使用者；“非受控”文件为更改不通知版本；
b)本局范围内质量管理体系运行的有关场所应用的文件为受控文件；因合同需要或其它目的提供给顾客的文件为非受控文件；
c)受控文件应加盖受控印章，非受控文件不盖印章；受控印章和文件名称、编号同为文件标识；
d)作废文件和作废保留文件，分别以“作废”和“作废保留”印章及其名称、编号作为标识；
e)文件版本依A、B、C……为序排列，修订状态依0、1、2……为序排列。
3.3 文件的编制和审批
a) 质量方针和质量目标文件由局长主持制定、组织评审并批准，办公室负责形成文件；
b) 质量手册、程序文件由办公室主持编制，管理者代表组织评审并审核，局长批准；
c) 其它相关质量文件由各主管部门编写，本局主管领导或负责人同管理者代表审核；必要时由管理者代表组织评审；局长批准；
d) 编制文件时应确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。
3.4 文件的发放
3.4.1 文件发放前由管理者代表审批其适用性，确保质量管理体系运行起重要作用的场所均能得到有效版本。
3.4.2 质量手册、程序文件及其它质量文件统一由办公室发放。
3.4.3 外来文件由办公室负责接受、登记，经局长审批后转发到各部门。

廊坊市旅游局
文件控制程序
标准条款： 4.2.3
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—01—2014
3.4.4 文件发放时，应注明其唯一的分发号，填写“文件发放回收登记表”。
3.4.5 当文件发生破损并影响使用时，应到办公室办理更换手续，仍沿用原文件编号发放，同时破损文件由办公室收回。
3.4.6 若文件丢失，应向发放部门说明丢失原因，申请补发。补发的文件应给予新的分发号，并注明原分发号作废。
3.5文件的管理
3.5.1 文件采用统一归口，分级管理的办法。办公室负责编制总的文件控制清单。
3.5.2本局所有文件原稿由办公室保存。 原版文件一般不外借，需临时借用时，须通过办公室领导批准，在指定日期内归还。
3.5.3 文件的使用人应保护好文件，不得在受控文件上乱涂乱画，应保持文件的整洁、清晰，并防止文件丢失和破损。
3.5.4 与质量管理体系有关的文件，应分类存放在干燥、通风、安全的地方。
3.5.5 作废文件应加盖“作废”印章标识，由办公室回收、撤消并做好登记。作废文件原稿应与有效受控文件隔离存放。文件销毁需提出文件销毁申请经办公室同意，并经管理者代表批准。
3.5.6 不论因何原因而保留的作废文件，应在文件上加盖“作废保留”印章，方可留用，并将其单独存放。
3.5.7 如有员工转岗、离职，需向原发文部门交还持有的文件。
3.6 文件的评审与更新
3.6.1 办公室应于每年第四季度(或结合管理评审)对现有文件的适用性、充分性进行评审，必要时进行修订。
廊坊市旅游局
文件控制程序
标准条款： 4.2.3
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—01—2014
3.6.2 文件的更改需由更改提出部门或个人填写“文件更改申请单”，经由管理者代表组织更改评审并经局长审批。文件实施更改，应确保所有同一文件更改到位，所有相关文件更改到位，所有相关岗位/人员通知到位，涉及实物时处理到位，并将更改后的原稿交办公室备案。
3.6.3 文件更改可采用划改、粘贴或换页的方式，所有经更改的文件应注明其更改状态，并在“文件更改一览表”中填写清楚，附在经更改文件的末页。
3.6.4 文件经多次修改或更改内容很多时应换版，换版同时应作废原版文件。
3.7外来文件的跟踪
办公室负责收集国际、国内和行业标准,法律法规及其它外来文件的最新版本。每年清理一次外来文件，并采取适宜的方法（例如与政府职能部门核对等）确认其有效性；更换过期标准及法律法规，收回过期失效文件并及时对新标准及法律法规宣贯。
3.8记录控制执行《记录控制程序》。
3.9文件可是任何媒体，任何媒体形式的文件参照执行本程序。
4.相关文件
LL—CX—02—2014 《记录控制程序》
5. 记录
文件控制清单 文件接收发放回收登记表
文件更改申请单 文件更改一览表
外来文件清单

廊坊市旅游局
记录控制程序
标准条款： 4.2.4
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—02—2014
1.目的和范围
对记录的收集范围、填写、标识、贮存、检索、保护、查阅、归档、保存期限和处理利用进行控制，以提供旅游管理、过程符合要求及质量管理体系有效运行的证据，同时也为旅游管理的可追溯性及制定纠正、预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。
本程序适用于质量管理体系运行中记录的控制。
2.职责
2.1 办公室负责记录的归口管理。
2.2 各部门负责本部门记录的管理。
2.3 记录的填写人员对记录的真实、准确、清晰和完整性负责。
2.4 管理者代表负责识别、确定记录的范围及控制，并适时组织评价。
3.工作程序
3.1 记录的范围
凡是本局质量管理体系运行中有关旅游管理、过程、体系、供方的记录、报告及与旅游管理质量有关的数据等均属于记录范围；记录的表现形式可以是：原始记录、统计报表、分析报告、相关方提供、各种媒体及形式存在等。
3.2 记录的编号和标识
3.2.1 记录的编号
xxJL—×××—××××

启用年代号
记录顺序号

某部门JL为“部门记录”汉语拼音缩写
廊坊市旅游局
记录控制程序
标准条款： 4.2.4
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—02—2014
3.2.2 已有统一编号的外来记录表式（如政府及行业下发）的编号，使用原编号。
3.2.3 记录以其编号和记录表单名称作为标识。
3.3 记录的填写与要求
3.3.1 记录内容必须及时、真实、准确、全面，字迹工整、清晰，有记录人员签名及日期；重要记录需经校对、审核和批准。
3.3.2 记录内容不得随意更改，确需更改时，采取划改、粘贴的方式，必要时应在更改处签名或盖章。
3.3.3 原记录如因更改等原因需重新填写，则应在原记录上加盖“作废”印章，并由当事人签名。
3.3.4 记录以纸张性书面为主，也可采用电子媒体等作为载体。
3.4 记录空白表式的管理
3.4.1 各种记录的空白表式由各主管部门设计，报办公室备案、给出编号后发放，发放部门应保证各有关工作场所都能收到相应的空白表式。
3.4.2 政府及行业统一规定的表格按其规定执行。
3.4.3 各部门负责制定本部门的《记录清单》， 办公室收集各部门提交的《记录清单》和空白表式，汇总成册和管理，并制定本局总《记录清单》。
3.5 记录的保管、贮存和保存期限
3.5.1 记录实行分部门的管理保管办法，各部门应指定专人负责收集和保管记录。
3.5.2 各部门专职或兼职人员负责本部门记录的汇总、编目归档。应保持记录的顺序号或日期便于查询。在封面和侧面注明部门、记录名称和日期，便于存取和检索。
3.5.3 记录的贮存环境要通风、干燥、防潮、防火、防蛀虫、防鼠害等。计算机软件里的记录贮存要防潮、防变形、防划伤，且应有备份。
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记录控制程序
标准条款： 4.2.4
版本/修订： A/O
编号：LL—CX—02—2014
3.5.4 按旅游管理实际使用的有效期及数据分析的需要确定保存期限，并记于《记录清单》中。对于保存期超过一年的记录，也可集中保存于办公室，但需标识清楚所属的部门、记录的名称和年份。
3.6 记录的借阅
3.6.1 借阅记录时，应登记并规定归还日期。必要时需经部门领导批准后方可借阅。
3.6.2 借阅的记录不得更改、遗失、损坏和拆页。
3.6.3 当有合同要求时，在商定期内，记录可提供给顾客（或其代表）和供方查阅。
3.7 记录的处理
3.7.1 过期的或没有必要保存的记录，由记录管理人员填写《记录处理审批单》，经部门负责人和办公室审查、管理者代表批准后，两人共同销毁，并做好记录。
3.7.2 需做永久保存的记录，并在记录上加盖“永久保存”印章。
3.8 记录的评价和利用
3.8.1 各使用部门应按照本程序文件和数据分析的要求，对质量记录进行整理分析，为改进和管理提供信息；
3.8.2 办公室每半年对包括记录的收集、报送、领用、分发、归档、联网等方面的情况进行检查，并对质量记录的适用性、全面性、有效性提出改进的建议。
4．相关文件
LL—CX—01—2014 《 文件控制程序》
5.记录:记录清单 记录处理审批单

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管理职责
标准条款：5
版本/修订： A/O
编号：
5．管理职责
5．1 管理承诺
局长应郑重进行下列承诺并兑现承诺。
局长应通过以下活动的开展来证实其“建立、实施并持续改进质量管理体系有效性”所进行的承诺。这些活动是：
5．1．1 局长首先树立质量意识，并通过培训、会议等方式向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；同时，建立质量管理和法规方面的规章制度，并贯彻于各层次的工作中，使员工积极参与与质量有关的活动。
5．1．2 局长主持制定质量方针和目标，确保员工充分理解。本局的方针和目标，并为实现方针和目标而努力。
5．1．3 为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性和效率，局长应按策划的时间间隔进行管理评审。
5．1．4 局长提供必要的资源，确保质量管理体系有效运行和提高工作效率。
5. 1. 5 办公室负责记录局长上述有关管理承诺的证据。
5．2 以顾客为关注焦点
为了不断增强顾客满意，局长应利用各种机会向员工宣讲这一质量管理原则，并责成有关部门按照标准7.2.1和8.2.1之规定和采取其它方法满足顾客要求。
5．2．1 局长应确保以顾客为关注焦点，即应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
5．2．2 局长组织相关部门通过调研、走访、和新闻媒体、合同/协议/承诺书等评审等渠道识别顾客，全面了解顾客目前和未来的期望，并确定顾客要求，满足顾客要求、确保顾客满意。

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管理职责
标准条款：5
版本/修订： A/O
编号：
5．2．3 局长确保本局的各项目标，包括质量目标均与顾客的需求和期望相一致。
5．2．4 局长将收集到的顾客的要求与期望，在整个本局内沟通，使全体员工都能理解。确保本局的旅游管理满足顾客具体的要求。
5．2．5 本局对顾客的满意程度进行测量、分析，并制定相应的改进措施，采取适宜的方法确保顾客满意。
5．3 质量方针
本局制定质量方针应满足下列要求：
5．3．1 局长负责主持制定质量方针，办公室负责形成质量方针的文件，并在各层次上予以宣传和贯彻，确保员工理解。
5．3．2 质量方针应与本局总的宗旨相一致，应包括对满足顾客及法律法规要求、本局自身要求以及持续改进体系的承诺各方面的内容。本局的宗旨是：诚信、高效、严谨、创新、服务、发展。
5．3．3 本局的质量方针应为制定和评审本局的质量目标提供框架，质量目标与质量方针相互呼应，质量方针通过质量目标落实体现。
5．3．4 局长定期评审其适宜性，一般结合管理评审进行。
5．3．5 局长制定的质量方针见本手册0.5。
5．4 策划
本局进行质量管理体系策划时应满足本局质量目标和ISO9001：2008标准中4.1的要求。这种策划包括质量目标策划和体系策划两部分。
5．4．1 质量目标的策划
a)局长在质量方针基础上主持制定本局质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与体现，必须包含与本局的旅游管理有关的内容要求并且是可以测量的；
b)制定质量目标时应结合本局的实际情况，目标既要有一定挑战性又
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管理职责
标准条款：5
版本/修订： A/O
编号：
应经过努力可以实现；
c)由办公室负责将本局总的质量目标分解到各相关职能部门及层次，经管理者代表审核（必要时应组织评审），并报局长批准后发布；
d)在管理者代表指导下，办公室将形成文件的质量目标在全本局内宣传和贯彻，确保员工理解和效力；
e)各部门每半统计本部门的质量目标完成情况并报办公室。对个别完不成的目标要分析原因，采取相应措施。
f）管理者代表协调办公室每半年对质量目标的实施情况进行检查，并组织评审，（可以同管理评审一同进行）。对由于客观原因无法达到的质量目标，应及时进行修订。质量目标的完成情况及原因分析应做为每次管理评审的输入。
g)本局的质量目标见本手册0.5，各部门的质量目标见本手册附录。
5．4．2 质量管理体系策划
局长及其管理者代表组织本局质量管理体系的策划。
a)策划的时机
当出现下列情况时，局长应进行质量管理体系策划：
1)按照质量管理体系标准建立或改进质量管理体系时；
2)本局的质量方针、质量目标、组织机构、政府要求发生变化时；
3)资源配置，市场状况发生重大变化时；
4)整个管理过程或某些程序发生根本变化时；
5)现有体系未覆盖所需的特殊要求时；
6)局长认为必要时。
b) 质量管理体系策划的具体实施
1)在局长主持下，管理者代表组成策划小组。对本局质量管理体系所需的全部过程（包括主要过程—旅游管理实现过程，和支持性过程—管理
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管理职责
标准条款：5
版本/修订： A/O
编号：
职责、资源提供、测量分析和改进过程），选择和确定其输入、输出、以及所需展开的活动和必需的资源，按照标准4.1总要求及PDCA循环原理进行策划和依次展开。
2)质量策划的输出应形成文件，如质量手册，程序文件、管理文件和质量计划等。
3)为确保质量管理体系的完整性，质量策划所形成的文件应是动态的，随本局的质量目标、旅游管理的质量以及