实务手册-—中华制漆连锁专卖店导购手册.doc

中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆） 云南营销中心 专卖店管理手册中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）连锁专卖店导购手册一、目录1-3第一章导购与导购职责4一、导购理念4二、导购职责5第二章导购员基本素质要求5一、学历及心理素质要求5二、形象要求5三、专业素质要求6第三章导购守则6一、导购员的工作制度6二、导购员的礼仪要求6第四章导购员的考核项目6第五章导购程序7一、如何等待顾客上门7二、迎客8三、有针对性地进行导购8四、成本预算9五、促成购买9六、开单、发货、收款9七、填写有关表单10八、送客10九、做好与其他部门的配合工作10第六章导购时的注意事项11一、售货规定11二、如何调动顾客，让顾客参与11第七章店务工作12一、清洁卫生的学问13二、关于产品陈列13三、仓库管理13四、标签管理13五、专卖店的物流管理13六、送货13七、档案管理13八、财务管理14九、下班前的工作14第八章导购规范用语及动作14一、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌的卖点14二、觉问题的解答及处理14（一）能否打折15（二）接电话的魅力15（三）成本预算方法15（四）如何应对主家与油工一起进店16（五）关于乳胶漆的专业导购用语16（六）提问与聆听的学问16（七）提问的目的及相关问题简析17（八）导购动作规范17中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）连锁专卖店导购手册第一章 导购理念与导购职责一、导购理念就是说的销售过程中，导购应该占据主动，主动与询问、去引导。不能只能被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者一生中这是第一次来买油漆，对油漆方面的知识一无所知，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别出油漆的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务，从而体现出专业化导购水平。顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题：质量、价格、服务。（一）质量油漆是“半成品”装在罐子里很难知道它的质量如何，要让顾客知道油漆的质量就要通过使用，把它涂刷在实物（家具或墙壁）上变为“成品”，即漆膜的最终效果，才能感受到它的质量。通过专卖店里的样板的展示，让顾客看到、摸到中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的最终效果，以其均匀的光泽、丰润爽滑的手感打动顾客的心。中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量是装修漆中最好的，这一点是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的用户和油工公认的，导购员应有十足的信心。（二）价格不要试图说服顾客接受我们的油漆价格不高的观点。俗话说：“一分钱一分货”， 中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量是最好的，服务是最好的，而价格并不是最高的。因此，“质量价格比”是最高的。导购员大可不必一提起价格就感到“心虚”。中华制漆（ 长颈鹿漆、菊花漆）的价格是合理，中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量和服务是超值的。要让顾客感受的，买中华制漆(长颈鹿漆、菊花漆)的价格是合理的，中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量和服务是超值的。要让顾客感受到，买中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆），钱花得值。那些不重视产品质量，把“价格低”作为唯一衡量标准的顾客，他们不属于中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的消费群体。市场上每种产品都有它的生存空间，不能指望所有油漆的用户都买中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）。（三）服务要让顾客认识到好的效果要靠优质的产品加上优质的服务及科学的工艺才能实现。中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）不只是提供优质的产品，并且提供优质的服务和科学的工艺，确保“把样板的效果搬到用户的家里”，这一点只有中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）才敢做出承诺。同时还要让顾客知道，有了我们的服务和工艺，一般的油工都能做出样板的效果。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务，导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧性的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客进一步向成交方向引导。二、导购职责导购职责就是在顾客需要购买油漆的时候，帮他选择一种最好的，最值得的，用了以后绝不会后悔的产品，具体如下：1、熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务。2、维护专卖店店面整洁3、做好店内订货、发货、盘存及资料管理等工作。4、严格执行公司的财务制度，做好开票、收款、记帐等工作。5、广泛收集信息并及时反馈信息。6、主动配合其他部门开展工作。第二章 导购员基本素质要求一、学历及心理素质要求具有高中或中专以上学历的女性或男性，形象端庄大方，最好具有一定工作组织经验，思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐有售货经验及沟通能力强具体如下： （二）、热爱本职工作，有主人翁精神，能将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起； （三）、热情：热情是打开顾客心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；信任，才有可能使客户进一步相信你所介绍的产品。 （四）、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每个问题，无条件包涵客户的一切过失。 （五）、恒心：做任务事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。 （六）、团队精神：营销中心事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题。二、形象要求：导购员是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的看法。因此，我们要求导购员做到： （一）上班时必须精神饱满，不许把不良情绪带到工作中来；（二）统一着装，佩戴胸牌，清洁整齐；（三）上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩戴很醒目的首饰；（四）待人接物要开朗大方，但不能泼辣、轻浮；（五）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。三、专业素质中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的专业主要从中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）员工身上体现，其中包括：懂油漆的基础知识，熟悉中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的产品特点，使用方法及涂装工艺，较准确地进行成本核算，了解行业状况和企业的实力，知道好油漆的辨别标准，会分析顾客购买心理，有较强的语言表达能力和观察力，状况于引导顾客，熟练掌握导购工作的基本技能和技巧。第三章 导购守则一、导购员的工作制度（一）、不迟到、不早退、不旷工、不脱岗；（二）、上班统一着装，佩戴胸牌； （三）、不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事；（四）、妥善保管内部资料，保守企业机密；（五）、同事之间相互、协作；（六）、耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为；（七）、善待每一位进店来的顾客，决不允许以貌取人，或以个人好恶来待客。二、导购员的礼仪要求（一）、着装：导购员是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌形象代言人，工作服要干净、整齐，严禁头发散乱，脚穿拖鞋等形象邋遢出现在专卖店里。（二）、情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待顾客要面带微笑，忌把不良情绪带入工作，要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。（三）、语言：语言吐字清晰，语调柔和，语带适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）人的良好素质。四、形体：1、形态：风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；2、站姿：躯干要挺直自然，忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等；3、坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；4、目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客；5、手势：要有礼节性，忌下列手势；（1）、单伸一个拇指指点人（教训、威胁之意）；（2）、单伸一个拇指指人（表示藐视、嘲弄）；（3）、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）；6、不要边吃东西，边与顾客交谈。第四章 导购员的考核项目一、热爱本职工作，言行以维护中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌为准则，工作有积极性；二、能熟练运用导购规范语言和专业知识；三、能作好导购，完成规定的销量，善待每一位顾客；四、能管理好店内货物，及时出货，做到无过期货物或断货；五、能做到店面（门窗、样板、桌椅、货架等）经常保持干净整洁；六、能管理好店内物品，资料分门别别类，做好充分利用，在保障工作的前提下尽可能节约开支；七、熟悉公司各项规章制度，并能很好地贯彻执行，保守公司机密；八、能协调好与其他部门工作，做好信息收集与反馈工作；九、能积极主动的参加公司组织的每一次活动，关心公司发展，能提合理化建议；十、能能做上班时间着工装，佩戴胸牌，精神饱满、热情；十一、不迟到、不早退、不旷工，不工作时间不离岗，上班不做与工作无关的事。第五章 导购程序以下程序可视情况选用，对有的客户可略去某些程序。导购程序案例导购方式及注意事项一、等待顾客上门午饭后，导购甲在扫地，导购乙在整理票据。店里无客时，要随时准备迎接顾客进门，时刻保持良好的精神状态，不能无精打采，扎堆聊天，或有不良情绪，可以整理货架，擦拭灰尘，清理帐目等，让客户一进店感到家店有生气，同时大家都在忙，客户进店会很自然，没有被大家盯着看的尴尬。 二、迎客这时，一位四十多岁的男性顾客走进店来，他衣着得体整洁，但不奢华，举止沉稳。环视一下四周后，走向样板。导购乙站起来微笑着向他打招呼：“先生，您好！是家里装修来看油漆吗？”顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼，第一句问候语可参考下面：情况（一）、顾客有些漫不经心，只是过路进来看看：“您好，欢迎光临中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店”引导他看样板情况（二）：顾客是在比划各种品牌的油漆，进门后就直奔中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）样板或货架看时：“您好！欢迎光临中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店，想了解哪种油漆？是木质还是乳胶漆？”情况（三）：顾客已转了好长时间了，进门显得疲：“您好，欢迎光临中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店，先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看看资料。”情况（四）：在接待另外的顾客：“您好，欢迎光临中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店，请先看看我们的样板，对不起，我等会再来帮您。”或倒杯水，请顾客先等一下。忌：1、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去招呼进门的顾客；2、两、三个导购一齐涌上去，或一个导购正在与客户交谈，另一导购中途插进去，你一言我一语的说。每个客户只需要一个导购接待。3、过分热情，好象店里难得进来一个顾客似的。热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑顾客。导购程序案例导购方式及注意事项三、有针对性地进行导购导：“这些样板是用我们的XX系列产品做的，您觉得效果和手感怎么样？”客：“还可以！不过家里可能做不出这样的效果吧”（顾客的第一阻力点）导：“这一点请您放心，这”个样板就是我们技术员在现场做，中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的特点之一就是施工性好！一般油工只要按照我们的工艺去操作都可以作出这样的效果。我们还有售后服务人员，您家一开始施工，我们的信后服务人员就到现场去免费做指导，油工有技术问题随时都可以得到解决。我们的售后服务人员会配合你的油工将效果做最好。”客：“听说中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）价格很高，多少钱一组？”（顾客的第二个阻力点）导：“先生，谁买东西都会很关心价格的，但是许多商品，如衣服都是先看衣料的质量、做工，然后问价，真丝衬衣比普通化纤衬衣贵是大家都能接受的事实。俗话说：“一分钱一分货。”买油漆也是一样应该在同等质量下比价格。”导购：“导”是过程，“购”是目的，过程要围绕目的，所以导购员要善于引导客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定买与不买过程中，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，您就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了。中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）有很多卖点，如保质期、厂家历史、实力、产品稳定性样板效果、质量价格比、服务、环保等（详见导购规范用语）当我们对顾客的情况有所了解后，清楚顾客的需求和关注点后，就可能决定从哪个卖点切入，打开突破口。切忌：不分情况，将所有卖点统统说一遍。记住：“导购不必话滔滔，切中要害就成交。”（一）关于产品的介绍产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。导购员切忌成为展览会的解说员，只需要： 1、针对顾客的疑虑进行澄清说明；2、针对顾客的举进行强化说明；3、针对基材合理地推销产品（如针对红榉等有色板推荐长中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）xx系列，针对白榉、枫木等浅色板材推荐中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）xx系列。4、漆的效果是通过样板来表现的，应结合样板展示介绍产品，从面引导客户确定所要购买的产品。（二）关于服务的介绍：目的：1、要让顾客知道服务是实现完美效果的关键； 2、售后服务人员取得主家的认同与支持打好基础； 3、让客户感受到中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）是正规的，我们是负责任的，消除客户对油漆效果的疑虑。做法：出示服务告示牌与跟踪服务卡给客户看，对客户不明白的地方给予说明、解释，让客户知道我们都提供些什么样的服务即可。关于服务这一环节，应坚持“少说多做”，导购不必太强化，用我们的实际行动让顾客获得意外惊喜，从而由满意到感动。如果说的太详细，让客户对我们抱有过度期望，再好的服务他也会觉得是理所当然的。（这一点对于服务刚刚起步的加盟店处尤其要注意。）（三）、解说用语尽量生活化、通俗化，避免使用过多的专业语言，恰当地运用形体语言如：1、导购与客户的距离保持在1米左右；2、导购似乎不经意地站在客户与门之间，使客户出门不那么方便，可以多争取一些介绍的机会，但不要让顾客看出导购阻拦的意图。四、成本预算客：“37张板。”导：“37张板大概用四组底，两组面漆，另外再加一罐无苯稀剂就够了，底漆一组385元，面漆一组415元，所以要达到样板这样的效果，总共只需要2370元，结合这效果您看价格还算合理吧？”用料预算的方法见后面“四。导购规范用语及动作”。为顾客预算成本，写用料单是导购程序中的一个重要环节，目的是让顾客体会到：（一）、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的涂布面积很大，用料很省。（二）中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）质量价格较高。（三）、让客户明明白白的消费。（四）、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）导购是很专业的。用料单上应写明材料的种类，每种产品的数量及价格。并且要写工整，有条理性，让客户能看明白，可按木质漆、地板漆、乳胶漆、辅料分类，根据从底到面的工艺逐渐写明，交给顾客过目，针对顾客不明白地方作解释说明方作解释说明：一般来说，用料单是写给那些对购漆有在较大疑虑，可能还要去和其他品牌进行比较的顾客的，对成交意向比较明显的顾客就直接进入第8项程序：开单。注意把握时机，如果顾客还未完事了解中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）产品，导购就急着给顾客估算，会有强迫销售之嫌，可能引起顾客反感；或者顾客暂不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他预算，他可能马上走掉。五、促成成购买（客：不说话，但从他已默许）。导：“您好，您请这边坐，我来给你开单。”看他不反对，拿出售货单，为客户开单，边开边问：“先生，请问您家有多大面积？”客：“120平方米。”客：“是建筑面积”/导：“要铺地板吗？”客：“要铺强化复合地板。”（已经漆好的）（注：开单时，一般是木质漆、地板漆、乳胶漆一起开，因为这些都装所需的，如果客户表示乳胶漆想买“立邦”的，我们可以用“导购规范用语”中乳胶漆的导购语来说服他）。（一）、握成交时机随着导购程序的进行，一般出现以下情况就有可能成交：1、客开始沉思考虑；2、话题集中在某种产品上；3、看价格表，询问购买数量；4、关心售后服务问题。（二）创造时机，促进成交1、不要再介绍其他品种了，缩小选择范围，帮助客户确定产品；2、促使他下决心，这一点很重要，不要希望客户痛快地说：“给我开单吧”或“我就买这种漆了”，导购应该在适应时机说：“我给你开单吧”、“请放心吧，很多客户用了中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆），效果都不错，非常满意！”等（帮助用户意见反馈表等资源）。只要顾客不表示反对，我们就给他开单。3、对有购买咨询的客户要促使他就地购买，不要再说：“到其他店去看看”之类话，使顾客离开专卖店或延期购买。4、顾客疑虑基本消除后，设法请顾客在桌前坐下来，就比较容易使他同意开单。六、开单发货收款导：利索地将客户购买的产品开好单将其中一联交给客户过目，请导购甲过来帮忙发货。客：“能否打折（或能不能让个零头）？”（此时这已不成为阻力点了）导：微笑回答“对不起我们专卖店是厂家直接开设的全国连锁专卖，我们报给消费者是一步到位的定价，无论哪个专卖店，什么时候去买，您都不会吃亏上当的。”客：边付款边笑着说：“小姐真会说话”。导：双手接款：“谢谢！”（清点，找钱）“请过来看看您的货。”让客户拿着售货单，把导购甲备好的货一一清点给顾客看，让顾客验收。当顾客决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开销售单、发货、收款这售货过程，店内几个导购可互相配合中。 （一）开销售单：一式四联，字迹要清晰，所有项目要填写清楚、详细，开后复核一遍数量和金额，确保无错，再将红联交与顾客保存；（二）发货，根据学上的数量品种为客户备货，要对清型号；（三）收款：将销售单联交给顾客时，清晰地读出货金额，准确、快速地找赎并清晰地读出找赎数额；（四）对货：让顾客看着手中销售单，导购把所备的货物型号、数量分类装箱包装，交与顾客，此环节操作过程应注意事项：1、搬货时动作要利落、轻巧，可顺手擦拭灰尘、于细微处体现中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的品位和档次。2、整套过程速度要快，同时要少说话，以免节外生枝（因为此时较忙，没时间去考虑所说的话是否合适，言多必失）。3、如有缺货，并且是近期能拿到的货不要事先向顾客说明，等对方对完货，将欠条交给客户说：“对不起，XX产品刚刚卖完，这两天就到，货到后我们派专人给您送去，您把欠条交送货人带回来就可以了。”4、开单时，遇到计算出现不是整组漆的时候，如果只多出一点点，就舍去零头，按整组来销售计算。这样做，一方面是降低综合成本，中一方面也是主要原因，是避免给顾客造成多卖印象，告诉顾客这样开，一般是够用了，不够再来补一些，或者我们派人给您送过去。让他感觉是在替他着想，为他节省每分钱。这就是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的做法。5、开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客，我们的肯定够了。因为刷厚与刷薄相差很大，我们的预算只是根据通常情况来算，不能一概而论。七、填与有关表单对完货后，导购员请顾客回到桌边填单。取出售后服务跟踪卡给顾客看，说明表的用处。引导客户逐项填写售后服务跟踪卡，填写完后，导购将姓名、电话号码、施工地点朗读一遍，取得客户确认。请客户留下他的姓名、通信电话、施工地点以及所请油漆师傅的姓名、完工日期等，填写在服务跟踪卡上，注明面板数量、墙面、地板面积，对用了封密底漆的客户，应登记在潜在客户登记薄上，注意对其进行跟踪服务。八、送客帮顾客将材料装车，车装好，顾客要走时，导购起身相送：“您慢走，施工过程有什么问题或要求可以打电话来，售货单上有我们店的电话，我们随时为您服务。”送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，就不再理睬或因此热情降低，语气生硬起来，对暂购买的顾客（也请他填写潜在客户登记表，告诉他是为了与他保持联系，即使他买了其他品牌的油漆，我们仍愿意为他提供咨询服务），可微笑地与他告别：去比较一下，欢迎您再来，我们随时可以为您提供服务。对已购买油漆的，如货量较大，可送货上门，客气亲切地打声招呼：“您慢走，有什么要求可随时打电话来，我们可以帮您解决。”（将店里的电话号码留给顾客）。九、做好与其他部门的配合工作等客户走后导购填好用户登记表等，作为专卖店的资料，将填好的服务跟踪卡交给店内相关人员，并向技术服务员详细介绍客户情况。进行市场调查，广泛收集信息，及时反馈给公司或有关部门，提出自己的建议。妥善接待投诉，对于突发事件，特殊顾客，要沉著冷静，热情面对，及时化解矛盾，并积极联系有关部门处理，向油工专员反应所掌握的油工情况；向技术服务员反应客户意见与要求把加盟店作为信息收集和传达营销中心。还要做好潜在客户的跟踪联系工作。（导购可电话联系，也可交小区宣传员与之联系）。忌：导购对施工出现的问题不要随意作出处理，如果接到此类电话或来访，只能用自己的诚意使顾客安静下来，然后积极联系有关人员来处理。第六章 导购时的注意事项 一、售货规定：（一）、只能零售不能批发通寻求代理或加盟的客源马上通知营销中心有关负责人（二）、必须严格按照规定的价格进行销售，不得以任何方式提高或降低专卖价格；（三）、不能电话报价；（四）、以下情况不得销售；（五）、无法落实最终用漆地点的（坚持卖一家、服务一家、验收一家）；（六）、无批号或无专卖店编号的产品；（七）、品名、产品编号、生产日期等产品标识不全或过期的产品；（八）、不配套产品、单一品种及超过核算量较多的产品；（九）、客户提出退货要求，应热情接待，感谢他支持并使用长颈鹿乳漆、菊花漆，当客户面检查货物。 能退的要快速办理手续，不能退的应耐心说明理由，油工来退货必须经过主家同意（如持有主家给的销货单等）。（一）、要给客户思考和讲话的时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮只顾自己说。（二）、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感到兴趣的话题，才能有针对性地进行导购。（三）、要鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们导购活动，要另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话时要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。三、导购要营造好谈话气氛：（一）、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；（二）、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；（三）、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：这是公司规定，不能改变等，会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；（四）、对自己不能决定的事情要及时请示上司，并向客户解释；如何处理客户的抱怨：首先要明白顾客有期望才会有抱怨；顾客的抱怨是最珍贵的情报；因此我们面对顾客的抱怨可参考下面的做法：1、克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念；2、牢记自己代表的是专卖店的形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”；3、耐心倾听顾客诉说缘由，并要表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等；4、复述顾客的话，表明我们已经了解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见。 5、如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是顾客误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。（六）、与顾客间撮佳距离：双方相对交谈时保持在1米左右，无论是坐还是站立，相对交谈以斜对为宜，面对商品或样板以讲解时，导购身体斜对顾客，双肩内侧保持在30cm左右。（七）、发挥每个导购员自身的特长开展工作：导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而 异，不能千篇一律，只要心态正确，热爱导购工作，就可通过不断地总结经验，改进不足之处，琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。1、有一定阅历导购有较快、较准确地对穿着打扮、言谈举止的不同判断出顾客的身份，便于有针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练的特长，取得顾客的依赖感。2、性格开朗、活泼的导购发挥其容易与人沟通长，满足客户的自尊心、自信心、与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购的基础上面进而接受导购的推荐的产品。3、思维清晰、反应敏捷的导购特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言答对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。4、有较好产品知识的导购特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、弊病的排除等知识，这样向顾客介绍产品的时候口气非常自信，并可能将专业术语很自如地生活化，在顾客眼里是个“专家”，其建议也很容易被顾客接受。5、忠厚老实、乐于助的导购虽然话语不多，但处处体现出她为顾客着想，从她为顾客做的一些事所自然流露的关心，容易引起顾客的好感，并相信她是不会骗人的。每个导购不可能是“全能型”的，所以在博彩众长的同时，应注意总结如何发挥自己有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。（八）、导购时的心态1、心要沉稳，不要怕顾客走掉而心浮气躁，也不要急于成交而使劲解说。2、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。3、每个品牌都有自己的客户群，中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过份夸大我们产品的某些功能，甚至虚构此功能，形成隐患。4、公平竞争的心态：与对于品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长，但不是攻击对方。对非主要的竞争对手，就说：没听说过。第七章 店务工作 导购员除了完成导购任务外，搞好店务，工作也是导购的主要职责，应该使专卖店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。导购员应该在早上刚开店门和趁店内暂时没有客户的时候，做好以下店务工作：一、清洁卫生的学问随时清扫地面，要求无纸悄和无污渍。桌面、椅子、饮水机、货架止的灰尘要擦拭干净。样板是体现中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）质量的重要工具，应经常擦拭，保持无灰尘、无污渍，光亮如新。客户走后，用过的饮水杯及时清理（店内应使用一次性饮水杯），椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也要随时摆放好。二、产品陈列产品陈列和整理应该美观、有条理、一目了然，把同一型号的、配套的放在一起。根据销售规律，对货柜出样数量不足的产品及时补充，续补的数量在考虑货架容量的基础上尽量保证当天的销量。畏料应摆放在货架下层或柜子里等不显眼的部位，货品摆放不允许有碍看样板或阻挡通道。三、仓库管理 仓库要及时整理清洁、排列有序，以方便存取货物。货物存放时注意安全，堆放不宜过高，注意防火、防水、防潮、防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压。四、标签管理 对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，发现后应及时纠正。五、专卖店的物流管理随时清理帐面数量与存货数量，以免出现差错。负责本店的订货验收、盘存等工作，做到先进先出、不缺货、不积压。六、送货在客户需要我们送货上门时，导购员要认真做好验单、验货、验收货款等工作。七、档案管理 （一）、所用可公开的宣传资料要分门另类整齐地摆放在洽谈桌便于客户翻阅，紧缺的资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢！”等字样。（二）随时记录好客户资料主家、油工、木工、装修公司等客户的姓名、地址、电话 ，使用中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的情况及拜访情况，随时查阅，做好跟踪服务工作。（三）要细心管理、充分利用好资料，防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使用期。已破旧、损坏的资料应及时更换，时刻注意维护品牌形象。八、财务管理 导购员要严格遵守公司财务制度，做到开单、发货、收款、记帐准确无误，下班前要清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致，当天交到公司。九、下班前的工作下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。鼓励：导购员应该发挥自己的聪明才智，在专卖店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户“家”的亲切感，也给自己创造一个良好的工作环境，而不是简单的商品展示、样板展示的地方，更不是货物堆放处，使客户愿意在这里与导购轻松地交流。第八章 店务工作 一、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌的卖点：（一）、专业化的技术服务：对于消费者来说，在装修上，他们需要的不是油漆产品本身，而是装修效果。要达到好的装修效果，除了选用好的油漆外，还要通过科学的工艺、精细的施工来实现它。当前装修行业特别是油漆行业不是很规范，从业人员素质高低不一。鉴于这一实际问题，为了更好的维护消费者的利益，保证让每一个消费者得到中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）完美的装修效果，中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）公司免费对每个用户进行全程技术跟踪服务。在油漆工程上，从头到尾，对每一道工序实行全方位指导和检查，从施工服务方面来确保达到用户满意的装修效果。真正体现出“油漆+服务=装修效果”这一中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的用户质量概念。（二）、装修效果最好：由于中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）具有优异的、专业化的产品质量，加上完善的技术服务，从而使漆在中、高档装修方面始终表现出一流的效果；观感：光泽均匀而显得高贵，表面质感丰满而滋润，整体效果看起舒适、自然。手感：细腻柔滑，让硬质材料装修变得柔和可亲。透明性极好：木质透明漆能体现高档木材的天然纹理和美感受，让您在家里有置身大自然的感受。保色性：适用于不同间的彩色漆，五彩斑斓，保色持久。彩色漆能体现出个性化的装修品位，同时为家里创造活泼的气氛。（三）、真正的健康环保：采用环保型无苯稀释剂，消除了油漆中最大的污染成份“稀释剂中的苯”。可有效地防止板材内有害物质向外扩散，避免室内长期污染。固化含量高，挥发成份最少，挥发速度最快，因此气味很小。维护用户全家人特别是老人和小孩的健康。（四）、质量人格比最高：使用中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆），做出最好的装修效果也只要用很少量的油漆，相对来说，用漆的成本也最低。因此中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量性价比是最高的，买中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）最超值得的。（五）、连锁专卖信誉保证：连锁专卖，明码实价。买得放心，用得也有保证！二、常见问题的解答及处理（一）、能否打折？（或能不能让个零头？）（实在）对不起中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）是明码实价，不实行现场议价的销售方式。（体现出：“现场议价”和“明码实价不打折”都是销售的形式。“现场议价”并不是天经地义的，也不是所有商品都要如此，只是不同的销售方式之一）。油漆档次、质量参差不齐，很多顾客很难对装修所用的材料全都了解、熟悉，有此商家为了多销售，搞了许多的花样、噱头。您可能也感觉到在采购材料时，感觉乱糟糟的无所适从，云里雾里，一不留神就上当受骗。中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店是全国直设的连锁直锁店，由厂里直接配货销售，取消了中间商的层层环节，诚信销售，给消费才量个一步到位的实价。无论你什么时候来，无论在什么地方都会感受到我们热情周到的服务。真诚、公正的对待我们的每个客户，让顾客在我们中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）店里感觉放心、踏实。从长远看这也是为了维护我们产品的信誉。（微笑着很诚恳地）话又讲回来，如果我们把我们385元的价格标成485元，留出讨价还价的余地，可能大多数的顾客很难以385元的价格买走。我们店里的导购人员，收回的都是公司货款，如果不能如数上缴公司，我们自己是要垫付的，如果为了这点小事影响做生意我从心里当然不愿意，公司每天、每月这么多的出货量，我的能力确实无法负担。我们相信您看中我们的产品的质量和效果，而不会在乎这一点钱的。(微笑结束)（二）、接打电话的魅力： 准备工作：电话机旁要常备记录用的笔记本及技术服务人员的电话号码或手机号码。要掌握电话中的礼貌用语，通话结束后应该等对方搁下电话后在轻轻放下听筒，铃响三声之内拿起话筒（不能让对方久等）。“您好！欢迎致电中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）专卖店”这时对方会告诉你他的身份和打电话的目的。1、如果对方要求我们提供服务（比如说给他送些油漆到家里时）“没问题”，先生，我马上帮您办理，请问您家的详细地址是？怎么联系？一一详细记录顾客所需产品的品名、数量等，如果是购买过我们油漆的用户，就不要问地址和电话号码，而是应该翻开用户登记表找到这个用户，把地址、电话给对方叙述一遍以确认，对方说完后，导购：