1汽车维修接待的基本流程.doc

精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程【任务目标】1能够掌握汽车维修接待的基本流程2掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系3能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议【任务引入】车牌号为浙A*的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。【任务准备】相关知识准备：维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为一、 客户预约其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点：了解什么时候可预约，什么时候不可预约；与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；将预约时间留有间隔，防止重迭；留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、 客户接待与车辆检查其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。3、维修委托书(接车单)使用查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。三、 车辆预检和问诊其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。维修单上登记时要注意：增加附加检测逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算；若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算；四、 车辆维修和质检车间交接维修和质检接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。进度的跟进五、 客户结算与车辆交付当车辆送到竣工区时，接待员检查车辆的清洁情况及维修项目是否都按要求完成并取下三件套。接待员在确认维修项目和电脑一致后,打结算单,接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算，领取客户的出门卡交客户。接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离店。六、 送别与跟踪回访根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报实训资源准备：教学实车、操作视频、三件套（方向盘套、座椅套及地板垫）、清洁布等。【任务实施】一、北京现代4S店接待实例一、客户预约倾听客户，记下细节告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）预约后的准备工作预留备件或订购备件二、客户接待与车辆检查主动迎接客户，将车辆引导至指定接车区域迎接客户礼貌用语自我介绍询问客户来厂目的了解客户姓名，交谈过程使用客户姓氏称呼套好三件套注意：与客户交谈时保持礼貌距离三、车辆的预检和问诊1、车内检查与环车检查车内检查应包含所有车辆使用功能检查过程中要对检查情况实时告知客户并在接车单上作记录检查出问题要及时在接车单上作记录各项操作要规范娴熟，动作要稳健礼貌环车检查从车辆左前门开始检查过程中向客户通报检查情况发动机舱检查时要着重察看机油及其他液面的情况向客户随时说明检查的项目和检查情况检查备胎和随车工具等项目时，在开启行李箱前应征得客户的同意四、车辆的维修和质检质量控制及交车准备办理结算手续解释修理项目及发票同时提醒客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息查询历史维修记录，对其作维修推荐将客户报修项目输入电脑附加维修征得客户同意告知客户维修的大致时间及费用，询问客户是否等候确认旧件是否保留、车辆是否清洗等项目维修单打印出来请客户察看并签字引领送客户到休息室向客户介绍休息室、洗手间等设施告知大致等待维修时间，请客户等候告知客户自己的岗位位置，如有问题随时与自己联系，并告知客户如有任何新的情况会及时和之沟通五、客户结算与车辆交付将结算单上的内容向客户说明(包括维修内容、是否保修、维修费用等）请客户签字确认，请客户交纳费用（或引导客户到收银台结算），给客户一联结算单告知下次保养检查的里程和时间，提醒可以适当地对客户作操作等建议注意礼貌用语“。先生（女士）打扰您一下，请您”引领客户出休息室七、与客户一起做完工检查向客户介绍维修项目清洁的部分告知客户询问客户旧件如何处理请客户回接待室作结算注意：保养后要检查机油尺（告知客户油量、已换新等）六、送别与跟踪回访当客户的面将三件套除去请客户上车并提醒客户可以进行预约服务轻关车门向客户致意，目送客户车辆离开服务跟踪与客户进行电话联系，开展跟踪服务介绍本公司近期为客户提供的各种服务、各类优惠联谊活动精心整理