淘宝天猫七天无理由退换货规则概要.doc

   淘宝商城七天无理由退换货规则
“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家"）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务.具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间,满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请.

一、 买家提出 “淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：
1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；
2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准)；
3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4、如“退换货条件”(请详见本规则附录)另有规定的买家应遵守特别规定；
5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货"服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；

二、 商家的义务：
１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品,就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。（如有冲突,以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准)
3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货"的申请.
4、如买家提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请时,卖家需在三天内点击同意买家的退款协议，超时自动达成退款协议。
5、如买家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请，在商家拒绝履行“淘宝商城七天无理由退换货”承诺的情况下，买家可以在交易状态显示为“交易成功"后的七天内,点击“要求售后服务”向淘宝申请七天无理由退换货售后服务,淘宝有权依其独立判断，通知支付宝公司直接划扣商户根据《淘宝B2C服务协议》缴存于商家支付宝帐户的保证金(下称“保证金"）进行处理，强制商家履行其“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺。在商家收到退货(以物流公司的签收记录为准）后20个工作日内，淘宝有权按本规则执行前述退款和划扣。
6、如买家向商家咨询服务规则,商家必须向买家进行正确解释，不得误导.
7、商家如有违反本规则的行为，淘宝有权将商家撤出淘宝商城。
8、淘宝有权依据本规则及其他淘宝规则对商家的支付宝帐户及保证金进行处置，确保“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺得以履行.

三、处理流程：
（一）买家进行退换货处理，需先和商家联系,如商家接受退换货要求，则流程结束，商家与买家自行进行退换货。
（二）如商家不同意退换货或双方对于退换货处理发生分歧，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝"页面通过保障卡通道申请“要求售后服务”。淘宝有权要求双方提供支持其退换货要求的相关证据/凭证，并有权依据本规则及其它淘宝相关公示规则的规定,以其独立的判断对退换货纠纷进行处理。

四、邮费说明：
非商家责任(商品质量问题、商品与描述不符问题）而由买家发起的退换货行为:1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费;2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担（邮费支付方式以双方协商结果为准）.由于商品存在瑕疵引起的退换货行为所产生的邮费将依照交易争议补充规则的相关规定处理。

附：退换货条件：

注意：以上如果没有涵盖到的类目和规则要求,以国家相关法律法规为准。个人需求进行定制商品，虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换货规则》。 
· 淘宝商城七天无理由退换货流程

1、买家应在向淘宝提出的“淘宝商城七天无理由退换货”申请中说明情况(即点击“要求售后服务”）,如果是因为商品不满意、不喜欢等主观因素申请退换货，请注意不要使用商品、保持原包装完好并不影响商品二次销售;若是商品存在质量等相关问题，也请说明申请理由.请按如下的选项来进行下一步的申请说明：
（1）请买家在申请中说明申请退换货的理由、或者提供相关的图片证明;
（2）若买家申请类型选错，请及时联系商城工作人员，以便在申请处理期内帮更改正确的类型。该申请商城工作人员将在2个工作日内对该申请进行核实、操作.

2、买家提出申请后，淘宝建议买卖双方都严格遵守“淘宝商城七天无理由退换货”的规则要求，积极配合,沟通协商处理。商家的解释和提供的凭证将作为判断事实的依据,请按如下的选项来进行下一步的说明:
（1）针对买家提出的相关内容,说明情况；
（2）如果存在异议,应将相关的证明及说明上传到“要求售后服务”的申请页面；
(3）如果同意“淘宝商城七天无理由退换货规则"，请商家在申请页面说明，并及时联系买家；
（4）如果买家申请类型错了，请及时联系商城工作人员，以便核实情况.该申请商城工作人员将在2个工作日内进行核实、操作。

3、处理原则
（1）如果买、卖双方协商，继续完成交易，发起申请的1天内，买家可以自己操作“取消”申请（只有一次机会，“取消”后不能就同一交易再发起申请）.
（2）如果买、卖双方协商一致,进行退货退款或者换货的，请双方在退换货款后将交易完结。
（3）双方无法协商解决的，将根据“淘宝商城七天无理由退换货规则”和“交易争议补充规则”来执行，请买家在交易状态显示为“交易成功"后的七天内点击“我要售后服务”按钮，请双方在申请中解释说明理由，或提供相应的凭证,在发起申请的1天后，淘宝商城工作人员将会介入进行核实，20个工作日内完成处理，如果申请成立，淘宝则有权依其独立判断，通知支付宝公司直接划扣商户根据《淘宝B2C服务协议》缴存于商家支付宝帐户的保证金（下称“保证金”）进行处理,强制商家履行其“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺。在商家收到退货(以物流公司的签收记录为准）后20个工作日内，淘宝有权按本规则执行前述退款和划扣。