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抚仙湖孤山风景区旅游饭店人力资源管理对策 作者： 日期：2 个人收集整理 勿做商业用途 目 录摘要2前 言31.孤山风景区旅游饭店人力资源现状41.1年龄结构与学历结构51。2员工的素质51.3员工培训51。4员工流动状况61.5目前急需的人才62。孤山风景区旅游饭店人力资源管理存在的问题72.1薪酬制度不完善72.2绩效考核与提升机制不足72。3不重视员工的培训82。4有效激励机制缺乏92.5员工的流失率高,留不住高素质的人才93。孤山风景区旅游饭店人力资源管理的开发对策103。1完善考核和提升机制，控制员工流动率，提高员工对饭店的忠诚度113.2实施饭店员工的柔性开发战略133.3 建立和完善饭店职业经理人制度14【参考文献】15后 记16抚仙湖孤山风景区旅游饭店人力资源管理对策 【摘要】作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而,旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。本文在对抚仙湖孤山风景区旅游饭店人力资源现状进行实地访谈的基础上，分析了该地区旅游饭店人力资源管理开发中存在的不足,并提出了解决的对策和措施。【关键词】抚仙湖孤山 风景区 旅游饭店 人力资源 【Abstract】: As one of the four backbones of t ourism, tourist hotels are places where tourists can get energy. Tourism Hotels has the characteristics of intensive human resources and their quality of products and services is directly related to the working conditions。 Thus, the management and development of the tourism and the hotel of human resources is particularly important。 Based on the visits and interviews to human resources development about the scenic areas， Fuxian Lake and Gushan Island， this paper analyzes the disadvantages of human resources management and development in this area and provides the solutions。文档为个人收集整理，来源于网络个人收集整理,勿做商业用途Key words: Fuxian Lake and Gushan Island; scenic areas； tourist hotel; human resources 前 言目前“中国酒店业正面临严重的人才资源危机已成为不争的事实，据美国国际先驱论坛报报告“也许没有一个国家像中国那样在2008年以前会面临一个高档住宿设施膨胀的局面”预计未来10年内中国计划兴建上千座酒店，高级酒店管理的人员的需求量业要高达上万人。我们知道，无论多么精心建造的饭店或餐厅只不过是一座冰冷的建筑。使企业成功的是一流的员工，因此作好酒店人力资源的管理非常的重要.所以本文的研究是有实际意义的. 本文拟从三个方面论述抚仙湖孤山风景区旅游饭店人力资源管理,论文结构是这样安排的：第一部分：在进行实地访谈的基础上，了解孤山风景区旅游饭店人力资源现状。 分别讲了员工的年龄结构与学历结构，员工的素质培训及流动状况等。第二部分：从存在的现状，分析了该地区旅游饭店人力资源管理开发中存在的不足。 其中包括：两“不”（薪酬制度不完善，员工的培训不重视）、两“缺（绩效考核与提升机制的缺失,有效激励机制的缺乏)、 一“流”（留）（员工的流失率高,留不住高素质人才)。第三部分:针对现状和存在的问题提出了解决的措施。包括的内容有：针对两“不”提出改善资薪结构,提高福利水平； 制定员工计划；针对两“缺提出建立科学的员工绩效评估机制和现代激励机制；针对一“流创造团队工作环境,提高忠诚度；改变用工观念。另外，笔者还建议该地区的饭店在人力资源管理中 应“实施饭店员工的柔性开发战略”和“建立完善饭店职业经理人制度”.抚仙湖位于澄江、江川、华宁三县间,距昆明60多公里.湖面积212平方公里，仅次于滇池和洱海，为我省第三大湖。最深处为155米,是我省第一深水湖泊.除东北长白山火山口湖天池外，抚仙湖是我国已知的第二深水湖泊.抚仙湖属于淡水湖泊。湖水为蓝绿色，透明度一般4至5米,有的地方可达7至8米。因此,抚仙湖的湖水清澈而透明。抚仙湖的水温，冬夏变化不大，水质又好，是极好的游泳之地。特别是位于江川境内的孤山风景区，现为云南省级涉外旅游定点单位，集吃、住、娱乐为一体，全方位服务，是休闲度假和会务的理想场所。 随着抚仙湖旅游业的迅速发展，与抚仙湖的自然旅游资源极不相称的是环抚仙湖区域的旅游住宿接待设施，特别是高档酒店不仅数量少而且档次差，根本不能满足旅游及会务接待的需要.孤山风景区也存在着类似的问题。从大沙嘴到隔河一带，无论是星级的饭店还是“农家乐”的客栈,在硬件设施和软件管理上都存在着缺失，包括各类酒店的人力资源管理也存在许多问题。饭店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响饭店的运行和发展。饭店竞争优势的持续保障是饭店获得发展的基本条件，而这又有赖于对饭店人力资源管理开发的科学定位。人力资源管理在根本上影响着饭店资源的增值潜力及竞争价值。1。孤山风景区旅游饭店人力资源现状江川县旅游业起步于上世纪80年代后期，按照“围绕一个中心、形成一条线路、连接八大景点、开发五大旅游项目”的总体规划进行开发建设，即以抚仙湖孤山风景区为中心，形成明星牛摩-孤山玉带河李家山的旅游精品线路，连接八大景点开发建设抚仙湖康体健身旅游、孤山风景区休闲度假旅游、商务会展旅游、李家山青铜文化旅游和鱼文化观光旅游等五大旅游项目。1993年孤山风景区建成后，迅速推动了旅游业及相关产业的蓬勃发展。孤山风景区目前有四星级涉外饭店1座，三星级涉外饭店2座，二星级涉外饭店2座，有一定规模的旅游客栈76户，从业人员654人.笔者于2006年4月3日进行了访谈，访谈对象为饭店的一般员工和中层管理者，通过访谈显示孤山风景区旅游饭店人力资源的基本现状如下： 1。1年龄结构与学历结构 在该区域饭店的从业人员中，1825岁这一年龄段的员工最多，3540岁的较少,50岁以上的最少,其中，中高层管理人才如总经理、部门经理的年龄普遍在2540岁左右.年龄结构逐渐趋向于合理，因为一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大,无需具备太多管理经验，所以年龄较为年轻，反之管理层的年龄就较之大一点。就饭店员工的学历层次来讲，员工队伍中初中或中专学历所占比例最高，大专和本科学历较少，研究生几乎没有。总经理、副总经理等中高层管理人员中高中和大专学历的比例高，具有本科学历的人也很少.总之,该区域饭店的从业人员，学历普遍偏低。1。2员工的素质 现代饭店业，竞争的焦点是人才，也就是员工素质的竞争.员工的素质已直接成为饭店生存和发展的重要条件。素质是知识、技能和思想的总结和体现。孤山风景区旅游饭店整体从业人员的素质偏低。因为从业人员所具有的学历普遍较低，所以，他们的知识构建不完整，所具有的管理素质和道德素质不会很高.另一方面，饭店的员工大多是“外行”的从业人员，工作需要的技术理论知识、专业操作能力等技术素质都非常的欠缺。1.3员工培训 孤山风景区旅游饭店从业人员的培训形式主要以饭店自己内部的培训为主。几乎不通过旅游院校培训，或参加政府和旅游行政管理部门组织的培训.其中就培训内容而言，服务技能的培训较多，特别是在招收新员工时，为了工作的需要这样的培训最多，即岗前培训。而其他内容的培训,如技术等级培训、晋级培训等几乎没有.培训的周期平均每年达不到2次，且每次的培训时间较短。“农家乐式的旅游客栈从业人员的培训更是欠缺，即使是经营者或管理者每年也只有一次政府有关部门组织的“会议培训,转达一些有关的“政策法规”而不是真正意义上的培训。1。4员工流动状况 由于饭店业本身的行业特点，使其从业人员的流失率比较高.无论是一个饭店或是一片区域内的饭店，都存在这样的问题。孤山风景区旅游饭店也不例外，这一区域饭店员工的流失率也较高，一般是1825岁这一年龄段的员工流失率最高。这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重最大,其流动对饭店管理的影响较大。另外，具有专业技能的员工也经常在各饭店之间流动且流动频繁.这些流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会不满意；另一方面是因为饭店经营效益下降,为控制其经营管理成本而裁减掉一部分员工，造成酒店人员的流失。1.5目前急需的人才 目前，饭店所需的人才，按照需求的紧急程度依次是酒店专业技术人才、中高层酒店管理人才和酒店营销人才等。饭店是一个综合性的服务企业,其内部分工复杂,岗位繁多，不同的岗位有不同的业务特点、工作内容和要求，因而有不同的素质标准.专业技术人员，主要是指从事专门技术的员工，如厨师、工程技术人员、采购人员、财务人员等。这些人的素质如何，直接关系到饭店的技术水平，也直接关系到饭店的服务质量和经济效益。专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的饭店意识、优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。对于后三条,一般已有明确的标准,至于饭店意识，主要是指服务意识、商品意识和效率意识等。专业技术人员应当甘当“老二，努力为前台服务，不断改善服务态度,提高工作质量.而饭店的管理者根据其所处的位置和承担的职责不同，一般可以分为三个层次，即高层、中层、基层管理者.高层管理者处于统筹全局的地位，是形成有效的指挥和领导的关键，其最重要的职责是制定政策和用人。中层管理者处于“枢纽”的地位，对饭店的发展主要起着执行、参谋和承上启下的纽带作用，其最基本的职责是组织、指挥和协调。基层管理者是管理的基础力量，是饭店最前沿的指挥员,其根本的职责是控制。为了有效履行管理者的职责,不管哪一层次的管理者，都必须有优良的政治素质、心理素质、文化素质、组织管理素质和身体素质。营销人员，主要负责协调和计划饭店的市场营销活动，收集饭店市场营销信息，开发饭店的市场，确定饭店营销方针、策略，制定饭店的价格并且具体负责推销饭店的客房。本文为互联网收集，请勿用作商业用途本文为互联网收集，请勿用作商业用途2.孤山风景区旅游饭店人力资源管理存在的问题2。1薪酬制度不完善 饭店酬劳是饭店人力资源管理中的主要因素,也是饭店人力资源管理必然要研究的内容,因为金钱、物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出，而且直接影响到饭店员工工作积极性调动与发挥。在孤山风景区旅游饭店从业人员中，员工的工资一般采用计时工资。就是根据劳动者在一定期间内付出劳动量的平均水平,确定劳动者的劳动报酬的一种工资形式,它是直接按照员工工作时间长短和他们的工资等级与工资标准来计算工资数额的.这样的薪酬制度虽然简单易行，但很不利于员工的发展尤其是能力较强，技能较强的员工的发展.有些人认为，拥有专业技能和没有专业技能，并没有任何区别，只要工作的时间相同就可以领取相同的工资,技能根本没用。使有一技之长的员工觉得他们的劳动价值没有得到应有的承认，没有得到应有的物化形式的鼓励，个人情绪就有可能产生波动，工作积极性就会受到挫伤，这就有可能引发员工对饭店的不满和不信任,以至跳槽.2.2绩效考核与提升机制不足 绩效考核和提升机制是饭店人力资源管理的一个重要问题。员工绩效考核是人力资源管理中的一个重要内容，它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用和奖惩，都要进行考核.绩效考核是为了给每个人的工作和劳动以公正合理的评价。通过绩效考核，既可以掌握员工的劳动态度、工作效果、管理水平和技术业务水平,通过对人的绩效考核评估来反映一个人的素质与功能，为使用和培养提供依据;又可以鼓励先进、鞭策后进,充分发挥其积极性,提高工作效率和服务质量。在市场经济条件的作用下，当前各饭店相对来说员工流动率较大，在一定程度上对人员的长远培训规划的重要性也就随之相对减少。这反映在测评和考核中，就表现在只注重人员考核期内的出勤情况、业务技术能力、工作质量、人际关系等容易外现的方面,而对员工的潜在能力、性格特征等心理素质不是十分看重。应该说，这是饭店业的许多客观状况所造成的，也是饭店业不得已而为之的。但作为一个有眼光的饭店管理者应该将着眼点放在更深的层次方面,想方设法有效的稳定本饭店的骨干员工，并适时的从中挑选那些富有潜能的人员及时补充到管理层来.在人的潜能的认识和开发过程中，有效的绩效考核将起到重要的作用。一项对数万员工的调查显示，有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开饭店的。从员工个人来讲,主观原因中收入太低只是其中之一,求得个人的发展空间(职务、培训等）是他们选择离去的主要缘由。他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开饭店的.造成这一现象的主要原因是饭店人力资源机制存在问题。孤山风景区一些饭店被私人承包（如玉带河宾馆)，饭店的内部提升机制管理大部分实行“任人唯亲”的制度,而从酒店内部员工上升为部门经理或总经理等中高层管理人员的一般机会比较小，几乎为零。另一些饭店，高层管理人员是由政府有关部门下派，不在酒店内部晋升。这些现象的存在,都是由于酒店提升机制严重缺失造成的。人才成长机制缺乏,致使饭店难于聚集高素质人才.现在饭店设置了许多障碍，限制饭店人员在内部和外部的流动，而在内部又缺乏良好的人才成长机制，因而近年来饭店员工整体素质的提高并不快。人力资源管理要求“适才适能。在岗位设置相对稳定的情况下，确定人才的升迁、录用、辞退和调换,应以一定的绩效考核为基础来合理配置人才，这是现代饭店管理的重要方式。“任人唯亲”等都不利于建立饭店正常的工作环境与气氛，而且会极大挫伤员工工作的积极性,不利于经济利益的提高。就目前管理科学的发展来看,要科学的评价员工素质与业绩，除了进行绩效考核外，似乎还没有更好的办法可以取代.人的才能往往是在工作中显露出来的，员工的绩效考核不仅包括了工作表现和成绩，而且还直接和间接涉及到对员工能力的考核。员工的能力通常指完成本职工作的能力、处事能力、领导能力、组织能力等。在考核过程中,全面了解员工的长处、短处，综合评估员工的显在和潜在能力,可以为调动和合理使用人才提供可靠依据。一般认为，只有员工绩效考核才能完成人在实践中的能力证实。2.3不重视员工的培训 笔者在访谈中了解到,孤山风景区旅游饭店无论是星级级别的酒店，还是一般的农家乐客栈，基本上都没有人力资源部或培训部，在酒店内对员工进行长年不间断的培训工作.即使有培训,大多数培训也缺乏新颖性和创造性，培训方式方法不具吸引力，内容不丰富.他们所进行的培训大多是饭店内部自己的培训，一般都是由部门经理或领班来负责的。而饭店之间的交叉培训尤为欠缺，特别是与其他发展较好城市的旅游饭店间的交流和学习比较欠缺。并且这些培训主要偏重的是技术素质培训而忽略其他素质，如道德素质、文化素质、管理素质、能力素质的培训。甚至有的人认为，培训是没有必要的。因为，培训会增加酒店的管理成本；培训会浪费时间，延误酒店的工作进程.所以，有些酒店不愿意去培训员工，也不重视对员工的培训。从孤山风景区旅游饭店的现状中，我们了解到整个从业队伍中员工的素质普遍较低，而在现代饭店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。无论是管理人员还是基层员工，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识,以及相应的管理技巧和服务技能。同时还应具备在饭店工作的敬业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。而所有这些，并不是先天具有的，只有通过学而知之，习而得之。也就是说,需要经过培养训练,有时甚至是强化灌输和培养训练，并经过实践锻炼才有可能获得和掌握.通过对员工不断的培训工作再培训再工作等，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工作的需要。这样，就为提高员工队伍的素质奠定了基础,同时又有利于饭店的长远发展，是加强饭店管理提高竞争力的一个重要法宝。文档为个人收集整理,来源于网络本文为互联网收集，请勿用作商业用途2.4有效激励机制缺乏 在所访谈的酒店中,大多数激励员工的手段都是物质精神上的，大多又以加工资作为主要形式，其他的形式比较少，尤其是精神方面的。这些酒店的激励机制，太单调太普遍化，没有针对性和新颖性，使其激励效果不明显甚至还带来负面影响。激励机制的缺乏和不足，造成了员工对工作的热情不高，其服务质量下降。饭店是一个较为完整的工作体系。人员构成也较为复杂。下到洗碗工、勤杂工,上到各级部门经理、总经理等。此外，由于饭店是劳动密集型企业,青年人占员工比例很大，女员工所占比例也很大,饭店员工的文化水平、修养和家庭情况等各异，因而他们有着不同的动机和行为.心理学家认为，激发人的动机的心理过程的模式可以表示为：需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标.这说明，人的行为都是在某种动机的策动下达到某个目的的活动。因为，饭店要使全体员工协调一致，共同为实现企业目标而努力，就必须首先研究员工的不同需求.由于人的需求和饭店员工构成的复杂性，对饭店员工采取激励措施时,应实行多形式、多层次、多方位、重点激励的方法，同时，采取几个基本原则,即：了解需求，满足合理需求，纠正不合理需求以及引导员工逐步树立高层次需求。因此,酒店对员工的激励就不应该千篇一律，而应该有不同层次的针对性，各类人的丰富性。个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途2.5员工的流失率高,留不住高素质的人才众多饭店还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程。尤其是饭店业，其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。由于孤山风景区旅游饭店内部存在的诸多问题，使其员工的流失率较高,而且不能吸引和留住高素质的人才.这一问题的存在是有多方面的因素的。其一，薪酬福利水平过低.整个从业队伍中，基层员工的工资一般为350450元，中层管理者的工资待遇也只是8001200元。有其他福利待遇的人员最高也只能占到整体人员的50，即有一半的员工除了工资以外，没有任何福利保证.其二,有员工想去寻求更好的发展机会。员工想寻求更好的发展机会,由此反映出饭店提供给员工的发展空间不大,这已成为影响员工“跳槽”的主要的原因之一.现在的员工已不单单是注重薪酬的多少，而更加注重自己的发展空间，当员工面临更广阔的发展空间时就会选择跳槽,去发展自己，实现自身的价值。这一区域的饭店，不是私营的就是直属政府的，员工的晋升机会比较少,酒店不能为员工的发展提供一个公平的平台，员工只能选择离去。如此，具有高素质的综合性人才也留不住,因为他们的价值在这样的酒店中是得不到充分体现的，所以他们不会选择这样的酒店，也不会为这样的酒店留下来长期工作。其三，行业的特点导致员工流失率较高.在饭店中的经济待遇低，而劳动强度高，往往导致熟练员工的流动频繁再加之旅游饭店本身所具有季节性、脆弱性和综合性的特点决定了员工的工作时间有限,流动也是必然的。个人收集整理,勿做商业用途个人收集整理，勿做商业用途孤山风景区这样以水资源吸引游客的景区饭店,其季节性更强，一般全年中的客源量大多集中在五到九月份,这段期间会造成酒店对员工的需求量较大,酒店大量的招进新员工。而淡季来临时所需要的人员少，就会造成在旺季招来的大部份员工此时无事可做，员工就会去寻找另一份工作，造成了员工的流动较为频繁。旅游型饭店必须充分注意这个问题,应在淡旺季之间寻找一个最佳的切入点,即保证旺季员工不因无休止的加班而造成身心疲惫，降低服务质量；又防止淡季员工“过剩而无事可做，浪费人力资源。其四,饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足,人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧、创新意识较弱，未能体现现代化人力资源管理，对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变,使员工得不到合理提升等等这一系列的因素，都造成了该区域旅游饭店的员工流失率较高。3。孤山风景区旅游饭店人力资源管理的开发对策饭店的管理,可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理。抓人的素质管理，对饭店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量，提高饭店效益的根本所在。简单的说,人力资源管理可以被定义为一种雇员管理形式。这种形式强调了对所要提供和配置的人力资源的管理需求，人力资源管理具有管理的功能，它是一种涉及对人力资源进行规划、监督和控制的管理活动，进行更深入的分析可以发现，人力资源管理与能够使任何组织实现其战略目标的个人人力资源系统相关.人力资源管理可以有“硬性的人力资源管理方法和“软性的人力资源管理方法，“硬性”的人力资源管理方法的实质是以经济利益为驱动，加强薪酬成本的控制，并且采取非常直接的方式因此被认为一种实用主义和管理主义.相反“软性”的人力资源管理方法则更加人性化，关注员工的发展，将员工作为企业的资源和财富。3。1完善考核和提升机制，控制员工流动率，提高员工对饭店的忠诚度 饭店业是员工流动率高的行业，适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念，但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。近年来，我国饭店业员工的流动率持续增高，其中高学历人才的流动率最高，一项调查表明,上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50，三年后只有20%的人还留在饭店业。 影响人才流动率的原因，有饭店方面的原因，如不科学的薪酬体系,缺乏对人才成长的规划，不畅通的沟通渠道，不和谐的工作环境等等；也有员工方面的原因，如对饭店期望过高，缺乏从事服务行业的素质，眼高手低，企业与自己的价值取向不同等等;有教学机构方面的原因,如高校对旅游人才的培养方面重理论、轻实践，学生实习机会少等等；当然还有市场方面的原因,饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”。因此，酒店就要设计和营造一个公正、和谐的工作环境.如在薪资、提升、尊重程度、受教育机会等方面上要让员工感觉付出和回报形成正比；引进竞争机制、建立动态的人事机制，真正做到按劳分配，员工流动率低的组织也是顾客享受超值服务的组织.饭店也要提高进出门槛，在保障员工利益和积极性的同时完善用人制度，让员工易出难进，这样才能让员工们安心工作,保持正常的流动率.其一，建立科学的员工绩效评估机制和现代激励机制。对员工业绩进行科学的评价，是对员工的薪酬合理定位和进行有效激励的前提。科学的工资结构有利于提高员工的积极性，也是控制员工流动性的重要手段。“饭店应该执行战略性的薪酬计划，以降低员工的流动性”.饭店可以设计刺激性薪酬结构，如基本工资考勤奖金绩效奖金年限奖金，以提高员工的稳定性。并建立素质型人力资源的内部激励机制。在饭店管理层中设立“知识主管或“智力资本主管”，以快速收集和处理，保存大量的知识,加强饭店人才的管理和培训。实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育和“终身教育,人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起饭店素质型人力资源的培训体系.改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策。其二，创造团队工作环境，提高忠诚度。美国学者戈斯费森认为“一定存在着与员工流动密切联系且可以被经理控制的因素。经理需要与员工一起肩并肩地有序的工作，这种行为说明团队工作需要沟通，能使员工感到自己存在的价值。经理也需要对雇员提供更多的社会活动机会,来奖励他们对企业的忠诚，提高雇员与企业的共融意识。一旦出现这样的机会时，经理就应该从内部运行中推进这个过程。职业潜在的发展可能性能鼓励员工留下。经理还应该在工作时间安排方面更加灵活些，以更合乎情理的方式与雇员一起工作.”这分研究中的成果显示，对于经理来说，至关重要的是如何在企业内改善团队工作环境,提高雇员的忠诚度，从根本上降低员工流动。饭店的最终目标是为顾客提供最好的服务，只有减少员工流动才能更好的达到这个目标。因为只有长期雇员才最了解顾客的需求。要留住人才,单单靠薪酬激励是不够的，饭店还要抓住员工的心。要营造一种氛围,使员工的价值取向与饭店的企业精神和价值观同构。即努力使饭店的宗旨、目标、核心理念得到员工从内心的赞成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到员工的认可，管理者要不断地对员工进行企业理念的宣传和灌输，并通过各种途径和方式使之固化。培训是一种常用的手段，而其他一些灵活的方式，诸如知识、技能竞赛，文娱活动等等,会使员工在轻松的氛围中融入企业，与企业产生共鸣，从而逐渐使自己的价值理念与企业相一致。 企业的文化要保持持续性和稳定性，但并不是一成不变的，否则就是一潭死水。要保持企业文化的高度活力，在企业文化建设中充分发挥员工的积极性，可以定期召开企业文化讨论会,让员工提出自己的想法，与员工保持一致的文化才是活生生的文化，否则企业文化便是个空壳。 在日常生活中,管理者要尊重下属，并加强与下属员工的沟通。管理者必须时刻提醒自己,只有员工满意了,顾客才会满意。在生活节奏紧张、工作压力大的现代社会，一个轻松愉快的工作环境，正是员工所梦寐以求的。 其三，制定员工职业计划。“职业发展是员工离职的重要原因”。饭店设置人力资源主管与员工一起策划好其职业发展计划，设计好其工作，培训及升职计划，使其成为员工的可持续发展相结合的人力规划模式。如此，就要做好饭店的晋升机制和培训体系，使之与其配套.这样就可以使人才找到适合自己发展的位置，从而发挥出自己最大的潜能。酒店应该对每一个员工设计其职业发展规划：尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标.在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的人才。其四，改善薪资结构，提高福利水平.饭店行业工资水平普遍相对较低，有的饭店薪资水平较高,当结构不合理，给人一种不公平的感觉，这也会影响员工的工作情绪。饭店应做好薪资的评定和绩效评估,加强工作监督和指导，本着公平和劳有所得的原则划定员工薪资,尽量让员工感到“工作值得,有收获”。同时,要提高员工的福利水平。现阶段，饭店员工趋向于年轻化，特别是一线员工更突出，这就存在着许多不稳定性因素。建议饭店可以招聘一些中年甚至年纪更大一些的老员工，以其丰富的经验给年轻的员工起一个表率的作用，增加其对企业的忠诚度。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意,却不能达到激励员工的目的.因此，薪酬体系要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。最后，以能力为基础制定薪酬体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望.其五，改变用工观念。适当放宽就业年龄和工作时间的限制，因岗位特点和经营淡旺季来确定年龄差和工作时间差别。有些饭店根据淡季的员工需求量来安排长期工和固定工的人数,并令一部分员工停薪留职,启用临时工和实习工来代替。这固然是节约成本的方法,但是突然的大幅变动给失业的员工带来了极大的伤害，也使那些在职的员工失去了安全感，因为下一次突发事件被裁员的可能就是他们。 旅游业是个敏感的行业,极易受到外来因素的打击,因此，旅游企业应建立全面危机管理体系，防患于未然。在用工机制方面，饭店可以采取灵活的方式，把固定工和临时工相结合，根据淡季的需求来确定固定工的人数。这样做可以保持固定员工的稳定性,为他们提供就业的安全感。 3。2实施饭店员工的柔性开发战略著名的马斯洛需求理论提出人的需求有五个层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现，而且这五个层次是逐级渐进和同时存在的。随着人们文化素养不断提高和物质生活得到不断满足的情况下，人们的社交、尊重和自我实现的需求更加强烈，人们更加追求宽松、和谐的生活和工作氛围，更加看重成就感、尊重感、荣誉感和归属感，更加强调自我管理、自我改善和自我实现的人性化的生活和工作方式。 “自我改善的柔性管理是以人性化管理理论为基础,从满足员工的现的五个需要层次出发，结合当前市场经济条件下的员工价值观念,整合管理各要素，为员工创造经济需求(生理、安全）及精神需求(社交、尊重、自我实现）“自我实现”的文化氛围和参与管理的“自我改善”机制,充分调动了员工积极性，增强了企业的活力和凝聚力。自我改善的柔性管理不是放任自流，随心所欲，而是以严格规范管理为基础，以高素质的员工队伍为条件,突出员工自我管理的主体,通过顺势而人性化的管理，强化管理的应变能力。它以理性的管理思维，超越了传统的单纯制约管理模式，把刚性管理制度的强制性实施发展成为员工自觉行为准则和弹性的约束机制；把被动的事后检查考核管理方式转变成事前预防性的相互协作、互为监督的管理方式;把围绕生产的管理结构调整为适应发展的弹性管理机构；把员工在企业中自我价值的实现与企业的发展目标相融合.实施饭店员工的柔性开发战略，要从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位，建立柔性的用工机制，充分利用旅游院校等培训基地，使长期储存的员工与临时用工相结合。在动态的市场环境下，饭店经营的具体目标会随着市场形势的变化而不断调整,饭店产品的具体形态也会随之产生相应的波动。这种波动的背后,蕴涵着饭店人力资源需求的变化。因此,要想在动态的市场环境下维持饭店的竞争优势，饭店人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。在饭店中,人力资源的改变和流动是饭店资源变动的主体,它不同于一般的工业产品形态的改变。饭店可以通过改变人力资源的技能、经验来营造完全不同的服务产品。其次,在保证骨干人员相对稳定的同时，通过管理人员的柔性流动和流动中的竞争，逐渐提升孤山风景区旅游饭店管理人员的市场竞争力，从而提高饭店管理运作的整体绩效，拓宽中高层管理人员柔性流动的渠道。研究表明，在一个静态的环境中管理人员的创造力、开拓力发挥较好的时间只有4年,其后呈现逐渐下降趋势。这就要求管理人员在饭店内的不同岗位及行业内部不同饭店之间流动。通过管理人员在流动中的竞争，加强中高层管理人员的考察、培养和遴选.通过流动方式，引进国内外饭店管理人才，加强管理人员结构柔性调整，保持柔性流动机制的长效优势.3.3 建立和完善饭店职业经理人制度 现代酒店的控制，就是通过服务和管理的创新，让酒店的经营在市场的蛋糕中占有最理想的份额，可持续的为股东获得经济利益，这种控制，毋庸置疑地应由酒店的职业经理人来完成。现代酒店的经理是指酒店中的中高层管理人员，如：总经理、总监和部门经理，他们对企业或部门的工作负有行政和经济的责任.而饭店职业经理人制度是国外普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高饭店中高层管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才.孤山风景区旅游饭店业真正形成完善有效的职业经理人制度需要更大的努力，特别是市场认证机制和监督机制上还存在不少问题,需要加快建设步伐，以便及早形成孤山风景区旅游饭店真正的职业经理人队伍,为旅游饭店的崛起和腾飞提供高素质的经营管理人才。【参考文献】1玉溪市旅游局. http：/www。yxly。com。cn.2妥艳贞.旅游饭店人力资源管理的对策探讨。http:/www。51paper。net.3E化人力资源管理金蝶K/3HR花园饭店案例.4江川县旅游人事局统计资料5益民。现代旅游饭店管理.北京：中国旅游出版社,1993。3423446张四成、王兰英编著。现代饭店人力资源管理。广州：广东旅游出版社，1998。126129 7(美）KATHLEENM.IVERSON.著，张文译.饭店业人力资源管理.北京：旅游教育出版社，2002。8王建平。饭店业建设和管理的十大误期。中国旅游饭店，2004，12号(33）：2627.9方伟群.现代酒店经理的角色。中国旅游饭店，2004，12号(33）：4042。 14