购物商场员工手册.doc

第一章 岗位要求与工作职责一、岗位要求1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。2、掌握现代商业企业营销的基本知识。3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。4、熟悉本商场的经营与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。6、掌握有关安全及防盗的基本知识。7、熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。二、工作职责（一）营业员工作职责1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。3、做好责任区内商品的标价工作，及时对调价商品的价格进行查询和调整。4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。6、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。7、负责责任区内的卫生清理工作。8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。（二）收银员工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度。2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。 5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。6、负责收银机的维护、保养工作。7、负责本收银台卫生的清理工作。8、负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。（三）柜组长工作职责1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。3、负责对本组员工的日常工作进行考核。4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对供应商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用与发放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督工作等。6、负责对本组员工的培训工作。7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。8、解决或配合现场管理部解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。收银柜组的柜组长要合理安排收银员的就餐时间，保证相邻收银台不能同时空台。10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。12、负责办公用品的领用、发放工作。13、其它日常工作。第二章 日工作流程一、营业员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。3、晨会前后进行责任区的卫生清理工作。4、整理、准备必要的营业用品和用具。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、微笑待客，热情回答顾客的询问。2、做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反映商品缺货情况。3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。4、超市营业员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。5、随时进行商品的整理和陈列工作。6、规范处理顾客投诉和退换货工作。7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。8、认真做好交接工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生。3、按规定顺序更衣、退场。二、收银员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、到保安部存箱处提取存款箱。 3、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。4、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、热情、周到地接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。3、规范处理顾客投诉和商品退换货工作。4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。6、服从柜组长安排，认真完成柜组长分配的其它各项工作。7、做好交接班和交款工作。（三）营业后1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理由推诿前来交款的顾客。2、在确认无顾客的情况下，结账并打“下班”键。3、整理收银区，关闭电源，按顺序退场并交款。三、柜组长日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、监督本组员工入场情况，收银柜组的柜组长要监督收银员的交款情况。3、组织本柜组员工学习管理制度，并进行必要的现场培训。4、晨会前后督促本组员工进行商品和营业用品的整理、补充工作，监督卫生清扫工作，加强现场管理。5、收银柜组的柜组长要检查本组员工前一日的退换货操作情况；督促收银员进行收银设备的检查工作，发现问题及时解决。6、经营柜组的柜组长要落实当日的促销活动，检查各种变价商品的有效性。 7、检查仪容仪表，带领员工迎宾。（二）营业中1、监督、检查本柜组员工的规章制度执行情况。2、经营柜组的柜组长要准确把握本柜组商品的销售动态，及时督促营业员做好商品的整理、补货、标价、陈列等工作；汇总整理缺货信息，实施订货；申报商品退厂、调换，并联络实施；及时进行账务处理等。3、收银柜组的柜组长除要规范地完成本岗位的收银结算操作外，要监督检查本柜组员工的服务规范情况，为本组员工提供业务支持。4、检查本柜组现场秩序和卫生等情况，并对本组员工进行日常考核。5、开展员工日常培训。6、解决或协助现场管理部解决顾客投诉事件。7、随时协调解决员工无法解决的工作困难。8、做好其它临时性工作。9、认真做好交接班工作。（三）营业后1、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生。3、按规定顺序更衣、退场。第三章 业务操作规范一、营业员业务操作规范（一）订货由营业员根据责任区内商品的销售和库存情况统计出补货清单，交柜组长实施订货。（二）验货到货后，营业员根据商品质量验收标准验收商品。检验内容包括：1、检查实货标注的商品信息是否与送货凭证标注的一致。2、检查商品数量是否正确。3、检查商品质量是否符合公司规定。4、检查是否有从外单位调剂的商品。（三）商品上柜1、提货营业员应根据商品销售情况，不断从散仓内提货进行补充。散仓无货而仓库有货时，应及时将提货清单报柜组长。2、商品上柜（1）整理上货空间：在公司指定位置，或根据商品的类别、体积大小及相互关联性，在相应的货位整理陈列空间。（2）清洁卫生：将货架空位和商品清洁干净。（3）检查：检查商品标识和质量，超市商品要检查生产日期、保质期等情况。（4）标价：按商品标价作业规范进行打贴商品价格标签。（5）陈列：按商品陈列原则和要求陈列商品。（6）试码：新品或变价商品要先试码，检验信息是否正确。（四）商品标价1、标价牌填写规范及摆放要求（1）填写规范品名：品牌+名称。如果是针织、服装、鞋类等商品，必须标注材质。规格、产地、单位：按商品标识上实际标注的内容填写。产地为省内的，产地栏填写市名或县名；产地为外省的，产地一般填写省名或市名。单位栏应是销售商品的最小单位。等级：一般商品标注为“合格品”，商品标识上有标注的按实际标注填写。价格：只填商品零售价，用阿拉伯数码章填制，小数点后的数字要高出半格，小数点后没有数字的，一律在小数点后高出半格盖两个“0”。编号：按店内商品编号填写。要求标价牌整洁清楚，项目齐全，无法标注的用“/”填写，不留空项。标价牌一律用钢笔或签字笔填写，字迹规范，颜色为黑色。（2）机打标价牌内容规范同上。（3）摆放要求一货一牌，货牌对位，摆放整齐，位置醒目。商品售完或价格调整要及时撤换。（4）超市商品标价签打贴规范打贴程序a.打贴价签之前，要先根据商品标价牌和有关单据核对商品的品名、规格、编号以及价格。b.调整打码机上的数码，调整完毕后再核对一次价格，数码无误后，再进行打价操作。打贴规范a.一般商品标价位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或说明，打贴在右下角。b.罐装商品打贴在罐盖上方。c.瓶装商品打贴在瓶颈部位。d.礼盒、高档商品打贴在商品右上角侧面。注意事项a.商品调价时，必须将原价签去掉，重新打贴。b.原条码不能用的商品，必须用价签将原条码盖住。c.注意商品打码位置或高度，必须整齐划一。d.对撕坏或弄脏了的价签应重新核对打贴。e.打贴价签不准遮挡商品的主要标识，如生产日期、保质期、品名、规格、净含量等。（五）商品陈列的基本原则和要求 1、商品陈列基本原则（1）活力原则。商品陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，达到吸引顾客的目的。（2）关联原则。商品陈列时要考虑商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，增加购买机会。（3）方便原则。商品陈列要站在顾客的角度，要做到商品显而易见，要考虑便于顾客浏览、选择和拿取。（4）满陈列原则。要求商品陈列量感要足，给顾客以商品丰满的感觉。（5）超市商品的先进先出原则。营业员必须在上货和整理商品时认真检查商品的生产日期、保质期，把生产日期早的放在货架前排，生产日期晚的放在货架后排。避免认为新来的商品都是新生产的。 2、商品陈列基本要求（1）模特儿、商品展示器械不占过道，商品陈列不得堵塞通道。（2）商品陈列要丰满、醒目、美观、季节性突出。（3）商品标价牌要内容齐全、填写规范、不错不漏，并做到一货一签、货签相符；超市商品的价签要齐全、整洁，且端正地放在与商品相对应的货架上；商品价格变动要及时调整标价牌、价签。（4）要保持商品、货架及货区清洁。（5）柜台、货区内不得堆放杂物，不见水杯、暖瓶、餐具、抹布等与营业无关的物品。（6）超市营业员要及时将后排商品前移，填补前排商品被顾客选中、拿走后留下的空位。（7）检查整理破损商品，合格的重新包装，上架销售；不合格的单放保存，以备退货。（8）商品要正面面对顾客，无歪斜或倒置现象。（9） POP要整洁到位，不得悬挂超期POP。（10）及时将顾客挪动、乱放的商品归位。（六）销售退货办理销售退货业务时，营业员应提醒顾客的货款将以原来的支付方式退出。以代币卡券（活动赠券）形式购买的商品，不可退货只可换货。如有特殊情况，经相关领导批准后，可退货但不可退现金。以支票（含银联）形式退货付款的，货款到账前不能办理。使用会员积分卡消费后又退货的，要保证退货时与原使用的会员积分卡一致。 1、超市商品的销售退货（1）营业员接到值班经理通知后，确认并检验商品。（2）带领顾客至收银台，办理退货手续。（3）营业员将商品带回本货区。符合销售条件的上架销售，不符合销售条件的单放保存，并向柜组长汇报。 2、卖场商品的销售退货（1）营业员确认并检验商品。（2）符合退货条件的，按财务部有关要求开具销售退货凭证，并报审批人员签字批准。（3）将商品留下，然后陪同顾客一起到收银台办理有关退货手续。（4）调整商品台账。二、柜组长操作规范（一）订货1、收集汇总本柜组的缺货清单，确认库存。2、制定订货计划，并报商场经理审批。3、按照业务流程规定和财务要求实施订货。4、货到时组织营业员接货。如果商品未按期到达，应及时查明原因。5、向商场经理汇报到货情况。（二）验货与接收1、供应商将商品送达后，立即召集柜组有关人员到货区（超市商品在理货区）验货。2、根据商品验收标准和送货清单等相关单据进行验收。 3、柜组长根据财务部有关要求办理商品入库手续。（三）商品盘点柜组长组织本柜组人员进行商品盘点，基本流程和要求应依据财务部有关规定。第四章 上下班规程一、进出公司1、营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。二、工装、工牌管理1、营业员当班期间必须规范着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，由招商部通知商场、现场管理部监督管理执行。2、公司提供的工装（含品牌形象装）、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。三、更衣室管理1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。2、禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。四、进退场管理1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。2、开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。3、营业员进退场必须走规定的专用通道。4、营业员进退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。5、进退场时，营业员除可携带钥匙，不得携带其它物品。卖场营业员可携带必备的化妆用品。五、考勤管理1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。2、营业员在岗位期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。3、营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。六、晨会管理1、营业员必须按时参加每天的晨会。2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。七、营业准备1、检查商品、设备，保证无异常。2、打扫卫生，保持商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。3、整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确，摆放合格。5、检查、准备营业用品和用具，保证齐全。6、检查仪容仪表，保证规范。八、迎宾管理1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。2、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立。无柜台的站在通道口边。做到“一人站中间，两人站两边，三人分开站”。 用规范化语言接待顾客，等待第一批顾客光临，并开始营业工作。3、迎宾时间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。4、开门迎宾：一楼负责每天开场两门厅的迎宾工作，抽八人分两组站在门厅内做礼仪迎宾工作，迎接第一批顾客进店。5、内部迎宾：中层以上、各楼层管理人员带领各部门员工，每天早上在员工进店前，站在员工通道口迎接员工上班。九、工作态度1、履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。2、遵守工作纪律，服从管理。十、下班1、送宾：送宾铃声（或广播提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或广播提示音）响。2、退场（1）顾客清场后，营业员在指定位置排好队，听到广播宣布退场后，按顺序退场，仍有交易的继续做好接待服务工作。（2）到更衣室换下工装，按规定路线离开公司。第五章 行为规范一、仪容仪表规范营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。（一）站立的姿势要求1、基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。（4）挺胸，收腹，目光平视。2、禁忌的站姿（1）双手叉腰或插入口袋。（2）双臂抱于胸前或置于它处。（3）身体过分松驰，头歪，身斜，或倚靠柜台、货架。（4）对着顾客打哈欠，伸懒腰。（二）手势的要求1、基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送商品、票据及其它物品时，应双手递送。2、禁忌的手势：（1）用一个手指指点方向。（2）将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。（3）用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。（4）摆手回答或简单否定顾客的询问。（三）行走的姿势要求1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。（1）上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。（2）两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。（3）行走时遇顾客或他人要主动让行。2、禁忌的行走姿势（1）行走时不准左顾右盼，四处张望。（2）行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。（四）表情姿态要求1、基本要求：要微笑服务，热情待客。（1）要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。（2）面部自然微笑，态度诚恳，不令人感觉虚伪。（3）精神饱满，态度热情，精力集中持久。（4）注意讲话口型，说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。2、禁忌的表情（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滞、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、声音过高。（五）个人装束 1、基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。 2、工装要求（1）营业员当班期间按规定穿着工装。（2）营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。超市员工可穿黑布鞋。（3）男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带；女员工夏装穿裙子时要适配与皮肤相近的长筒袜。（4）品牌专柜需着形象装的，由招商部通知商场、现场管理监督管理执行。形象装要求简洁，端庄、大方，符合公司整体形象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。 3、禁忌的装束（1）挽起袖口、裤腿。（2）工装污渍、褶皱或破损。（3）夏天穿凉鞋。（4）不穿袜子。 4、发型要求（1）男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。（2）女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度，长发应束发。头发不准染成黑色或棕粟色以外的其它颜色。（3）禁止营业员留怪异发型。5、其它装束（1）工牌：营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在胸前，距离肩部20厘米。（2）其它物品：除工牌、手表、金银项链之外，不得佩戴其它饰品，当班时间不能使用移动电话，专柜配备电脑的不准上网聊天。（3）淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。（4）保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有异味的食品或不准喝酒。二、公务电话接、打规范（一）接电话规范1、接听电话时，说话语速要均匀，语音要清晰，语气温和，音量适中。2、电话铃声响起的三声之内，尽量接听电话，主动问候：“您好，* 专柜”，如超过四声才接起电话，首先要向对方致歉，“对不起”或“对不起，让您久等了”等。3、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。4、电话机旁需备纸、笔，以便及时记录。5、接听找人电话时若遇以下三种情况： （1）刚好是本人接听电话时，说：“我就是，请问?” （2）当被找人在，但不是她（他）接电话时，说：“请稍候，我去叫他（她）。”（3）当被找人不在时，则说：“对不起，他（她）刚好出去，您是否需要留言（留电）？”（记清楚姓名、单位、电话号码和留言）（4）当被找人另有电话时，应明确告知对方：“请您拨打*”。6、接听顾客投诉电话时要保持平和的心态，避免向顾客表露情绪，避免向顾客陈述企业内部的运作细节，对于我们的服务或产品质量给顾客带来不便，应给予真诚的道歉。同时必须做好记录，记下顾客的联系方式，便于反馈。对于无法当场解决的问题，应明确给予答复的时间，并按规定程序逐级汇报后按时给予答复。7、接听电话的过程中，应适时应答，表明正在聆听。通话完毕说：“再见”，然后礼貌的先让对方挂断电话，后将听筒轻声放下。（二）打电话规范1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近的下班时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭和睡觉的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。三、接待顾客规范（一）30秒与顾客建立良好的关系。1、当有顾客走近时，要在第一时间内与顾客打招呼。2、向顾客打招呼，可点头微笑，或同时说“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。然后，要让顾客从容浏览和挑选商品。3、分析不同类型的顾客，采取针对性的服务。（1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。（2）对于半确定型顾客（看客）应态度热情，耐心，周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。（3）对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。（二）掌握接近顾客的最佳时机 1、当顾客的目光从许久注视的商品转向营业员时。 2、顾客在寻找某一商品的时候。 3、顾客突然在营业员面前停下的时候。（三）帮助顾客购买 1、顾客挑选商品显得犹豫不决时，要通过你的专业眼光留意顾客的喜好，为其做出购买建议。 2、顾客结伴而来，购买商品意见不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，以便大家都高兴。 3、经介绍、示范后顾客仍下不了购买决心时，营业员可暂时离开顾客，给其较多的时间轻松地考虑是否购买。 4、切忌贬低其它品牌，争抢顾客，切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的。 5、无论顾客购买与否，营业员都应礼貌对待，并鼓励其再次光临。不得强迫顾客购买一些他们不喜欢的商品。（四）顾客接待 1、接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，做好手头上的生意，对顾客询问一一作答，并留意商品安全。 2、顾客进入货区，营业员应立刻放下手头工作，礼貌地向顾客打招呼。 3、遇到商品断货时，要注意服务方式。（1）对缺货表示歉意。（2）介绍代替的商品。（3）如果有确切的到货日期，要明确告知顾客。（4）为了方便到货时通知顾客，要做好顾客信息的登记工作，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容，并负责到底。 4、在没听到或没听清顾客询问，引起顾客不满时，必须诚恳地说：“对不起！”以求得顾客的原谅。切忌顶撞顾客，为自己开脱。 5、下班时间到，仍有顾客购买时，营业员不可有准备下班的动作或催促顾客，要帮助顾客完成成交。（五）处理顾客异议 1、遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，营业员要以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！” 2、倘若顾客没有问及，切勿申述个人意见。 3、顾客态度不好时，营业员应表现出极好的职业修养，不卑不亢。 4、同事与顾客发生矛盾时，应及时进行调解，有效控制局面，如失败则应交上级处理。 四、语言规范（一）规范用语总体要求：当班时间提倡使用普遍话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。（二）服务禁语 员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”： 1、有伤别人自尊心的话不讲。 2、有损别人人格的话不讲。 3、埋怨、责备别人的话不讲。 4、粗话、脏话、气话不讲。 5、讽刺、挖苦别人的话不讲。第六章 投诉处理一、处理原则处理顾客投诉既要维护顾客的合法权益，又要兼顾本公司、供货商合法权益。现场管理部为总经理授权的最终处理机构，所出具的处理意见为最终处理意见。 (一)基本原则 1、感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。2、道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因素。3、尊重原则：在接待过程中，言行上要尊重对方；在拟订解决方案时，要尽量尊重顾客的意见。4、及时原则：接待、处理投诉都应及时迅速，当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成，不准拖延。 （二）处理要求（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。 （2）使用文明用语、语气谦和。 （3）力争将矛盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。（4）控制事态发展，不能激化矛盾。（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。二、程序 现场管理部 三、处理方法在处理顾客投诉时，应主动向顾客表示歉意，不得进行“辩解”，以免给顾客造成“狡辩、强调客观、不认账”之嫌而使矛盾激化。可根据实际情况灵活运用以下几种方法：1、感情交流法：耐心聆听顾客的投诉，认真了解顾客投诉的原因，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。2、经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。3、第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。第七章 商品修理、更换、退货原则及有关规定 一、退、换、修原则（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证15日内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。（四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。（五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。（六）以下七类商品无质量问题不予退换。1、标明“处理品”的商品。2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。3、感光材料类、图书、音像制品、电池。4、药品类。5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 二、修理、更换、退货程序 （一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；1、顾客出示的购物凭证是否有效。2、查看商品是否影响再次销售。3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。（二）根据实际情况办理退换及修理手续。1、对于无质量问题要求退换的商品，按保证商品退换原则进行处理。2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货（据情收取折旧费）。（三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。 三、商品修理、更换、退换细则（一）食品、保健品、药品类1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。3、若所售商品超过保质期，应按国家的有关规定进行赔偿。 （二）洗涤用品、化妆品类1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。（三）皮具、箱包类 1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证15日内予以退换。 2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定（1）修理范围：包体大面、前盖缝线出现严重跳线，面料之间缝合不牢固，背带边沿漆边裂口，金属配件破损、生锈，拉链掉牙、错位、拉合不顺滑，零部件、装饰件安装不牢固，应给予免费修理，修理时间不超过规定期限。（2）换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现裂面、裂浆、脱色；人造革、合成革面层材料出现明显印道、疙瘩，纺织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧密、不周正影响使用，应给予包换、包退。（3）三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和零配件待修 时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价折旧率购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。 （4）三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：产品价格（元）三包时间（天）修理时间（天）折旧率（%）100元（含）以下90300.5100-300（含）元120300.4300-500（含）元150400.35500元以上180400.254、如三包期内出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收折旧费退换，折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。5、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理：（1）因消费者使用、保养不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）因不可抗力造成损坏的。（5）超出三包期限的。（6）标明“处理品”的。（四）钟表类1、钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。2、包修范围及期限：凡在本店购买的石英钟表、机械钟表由于本身质量问题出现故障均可包修，包修期限为自售出之日起一年内。3、商品存在质量问题的退换；（1）自售出之日起，七日内发生性能故障（如停走、脱针等问题）予以换货、退货；十五日内发生性能故障给予换货或修理。（2）自售出之日起，一年内出现质量问题，连续维修两次不能正常使用的，凭维修记录，折价后予以退换。（3）折旧率为每日收取售价的0.05%，折旧费收取一般不能超过商品售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。4、有下列情况之一者均不实行三包，属于维修的质量问题可以实行收费修理：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）超出三包期限的。（5）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。（6）因不可抗力造成损坏的。（五）金银饰品、珠宝玉器类1、金银饰品、珠宝玉器属贵重商品，因此顾客购买时，营业员提醒顾客认真挑选，无质量问题不予退换。2、金银饰品如出现开焊、镶嵌宝石脱落等问题，视情况可给予有偿或免费维修。消费者要求退换，需请有关部门检测出具鉴定报告后，依据鉴定结果酌情予以处理。3、珠宝、玉器饰品损坏后原则上不予修理或改形。（六）工艺制品类工艺品在购买时营业员应提醒顾客严格检查其质量、外观是否有破损、瑕疵。一经售出，无质量问题概不退换。（七）服装类1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起15日内凭购物凭证予以退换。2、商品存在质量问题的退换 （1）在售出之日起一个月内，出现质量问题免收折旧费予以退换。 （2）一个月之后三个月之内出现质量问题，给予免费修理。三包期内出现不可修复的质量问题，或者经维修两次不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费为自购买之日起每日收取售价的1%，但不得超过30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。 （3）皮革类服装修理、更换、退货规定。修理范围：缝制针码出现空针、漏针、跳针和有严重歪斜及皱趔；底边出现脱胶、起皱、不平服；拉链出现错位、掉牙、拉合不顺滑、拉链头脱落损坏，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。换、退范围：用料不当，色泽不一致；整件周身不平服、起皱、松紧不适、门襟不平直，长短误差大于3mm，服装革有严重异味，涂层脱色，撕裂强度不合格；裘衣服装脱毛、僵板、酥皮、严重异味、脱色、撕裂强度不合格，应给予包换、包退。三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价折旧率购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：产品价格（元）三包时间（天）修理时间（天）折旧率（%）1000元以下360300.151000（含）-2000元360300.152000（含）-5000元360500.155000（含）元以上360600.153、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：（1）因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）无有效发票及三包凭证的。（4）超出三包期限的。（5）标明“处理品”的。（6）因不可抗力造成损坏的。（八）针棉内衣类1、内衣类、袜类。按照国家规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题原则上不予退换。营业员应提醒顾客认真挑选。出售的内衣如有质量问题，参照服装类退换细则执行。 2、针棉T恤，羊毛衫类。参见服装类商品退换细则。 （九）鞋类1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起十五日内凭购物凭证予以退换。2、修理范围：开胶、严重跳针；鞋跟变形、裂、断或掉；鞋垫不牢固；跟面脱落；装饰品出现损坏、脱