电话回访话术.doc

(完整word)电话回访话术
电话回访基本话术
开头语：
先生/女士、小姐您好！我是*＊*＊公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的,上个月您的手机曾使用过我们的＊＊**服务.我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？
不同意回访,基本话术：
如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！ 如客户在参加会议:对不起，您正在开会我就不打扰了,谢谢您接听我的电话，再见。 如客户在用餐:对不起，您正在用餐我就不打扰了,祝您用餐愉快,谢谢,再见。 如客户身体不适:对不起,您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复,再见。 ……
同意回访，基本话术: 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。
1、首先,使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为：
您目前已取消**＊＊业务，请问您为什么会选择退订呢？
2、如客户回答是因为话费不多或没钱,或者他/她也不知道该如何回答,则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为：
b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？
3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为： 举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说:
哦原来是这样啊，那在您看来,＊＊＊＊的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注?
4、最后,请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见,基本话术为:
针对您刚才提到的这些问题,您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。
结束语：（任选其一）
1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了,再见.
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！
3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见!
4、非常感谢您对我工作的支持,打扰您了，再见。
5、好的，非常感谢您的建议.再次感谢您接听我的电话，再见！
6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！