《SPIN销售巨人》PPT课件.ppt

大客户销售与顾问技术1精选课件ppt目标目标掌握大客户销售技能了解不同的价值类型客户及客户的三个五销售人员学会用SPIN的提问模式开发客户的 业务需求在销售会谈中学会如何防范和处理客户异议2精选课件ppt知识的时代知识的时代农耕时农耕时农耕时农耕时代代代代工业时代工业时代工业时代工业时代知识时代知识时代知识时代知识时代资金资金知识知识劳力劳力土地土地3精选课件ppt平衡计分平衡计分财务或成果财务或成果学习与成长学习与成长顾顾 客客流流 程程显显性性绩绩效效基基础础绩绩效效绩绩勤勤能能德德战略战略目标目标冰山理论冰山理论4精选课件ppt成人学习的阶段不意识到不合格意识到不合格有意识做到合格无意识做到合格为何学习5精选课件ppt学习的阶段看是一回事，看见了是一回事，看懂了又是一回事，看懂并运用于实践当中才是至关重要的。(魔术)为何学习6精选课件ppt态 度Attitude技 能Skill知 识Knowlege今天今天明天明天为何学习7精选课件ppt重新认识大客户销售8精选课件ppt六大营销因素123456123456ProductPricePromotionPlaceServiceSales9精选课件ppt4P VS 4Cproductprice place PromotionvsvsvsvsConsumer Cost ConvenienceCommunication以客户为导向10精选课件ppt客户需求有需要，不必立即满足有需要，必须满足有需要，没有发现没有需要11精选课件pptMANoneyuthorityeedAI D Attentionnterestesirection如何争取你的客户12精选课件ppt大客户经理面临的挑战和机遇价值传递者理想的经济回报就业安全性美好的职业前途充满挑战，富有乐趣高科技职业梦开始的地方我是谁？13精选课件ppt大客户经理面临的挑战和机遇来自竞争对手来自客户来自内部来自自己承压能力分析能力沟通能力适应能力学习能力领悟能力进阶能力结算能力服务能力管理能力T型人才谈判能力推销能力表达能力判断能力调研能力知识能力洞察能力专业能力创新能力应变能力14精选课件ppt优秀的大客户经理如是说客户经理甲优秀大客户经理DNADNA我的业绩不稳定是因为卖出去才是硬道理!观念观念我卖的是个好产品，但我能很难满足他的要求客户买的是利益，我要挖出他内心的需求。真正的知识真正的知识我经历很多我经验丰富。能力能力为什么没有客户找我？再找几家客户。行为行为15精选课件ppt构造你的“项目函数”客户项目函数的变量：项目规模、金额，项目时限，项目影响力，项目决策模式，人际关系结构，竞争关系 项目函数决定你要收集哪些信息16精选课件ppt如何在与客户的三角恋爱中取胜？知己产品方案导向知彼客户导向知他竞争导向17精选课件ppt内内 容容不同价值类型的客户及客户关不同价值类型的客户及客户关系发展系发展SPIN是什么是什么大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段如何学好如何学好SPIN2134518精选课件ppt大客户销售理念及创建人际信任关系19精选课件ppt首先应回答的三个问题人们为什么购买？我们在销售什么？产品？服务？解决方案？关系？还是?为什么客户买“我的我的”？20精选课件ppt你是否曾经历?礼尚往来多次，却总感觉有隔阂；歌舞升平过后，定单却毫无进展；死缠烂打之下，还是无济于事。21精选课件ppt基于信任的沟通才是真正的理解力;基于信任的合作才能双赢;基于信任的人脉才是钱脉.人际信任人际信任度人际信任度 -是客户主观判断的第一指标是客户主观判断的第一指标.22精选课件ppt人际共鸣共鸣的原理用共鸣叩开“心门”让信任走进“心门”23精选课件ppt人际间都有哪些共鸣？同乡同乡同病相怜同病相怜同历同历同行同行同趣同趣同事同事同窗同窗同志同志.24精选课件ppt建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问人人:籍贯籍贯 履历履历 教育教育 爱好爱好 观念观念 信仰信仰企业企业:“:“文化革命文化革命”荣誉荣誉 现状现状25精选课件ppt建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问人人:年龄年龄 衣着衣着 神色神色 环境装饰环境装饰 收藏收藏 奖杯奖杯 座右铭座右铭企业企业:口号口号 荣誉荣誉 现状现状26精选课件ppt建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问当提及当提及:行程行程家人家人扬弃褒贬扬弃褒贬27精选课件ppt建立共鸣的技巧准备观察倾听“接下茬儿”提问探测引导探测引导开放式的扫射开放式的扫射封闭式的点射封闭式的点射28精选课件ppt人际共鸣的层次共同的观念共同的观念共同的观念共同的观念共同的观念共同的观念信仰信仰信仰信仰信仰信仰共同的兴趣共同的兴趣共同的兴趣共同的兴趣爱好爱好爱好爱好相似的经历相似的经历相似的经历相似的经历相似的现状相似的现状相似的现状相似的现状时间强度29精选课件ppt信信任任对诚信正直的认可对诚信正直的认可对态度的认可对态度的认可对能力的认可对能力的认可信任的层次：信任的层次：承诺忠诚信念信任承诺忠诚信念信任信任：向别人暴露你的易受伤害之处，信任：向别人暴露你的易受伤害之处，而此人行为不在你控制之下。而此人行为不在你控制之下。30精选课件ppt正直正直正直正直能力能力能力能力关怀关怀关怀关怀建立信任的方法诚心友善，低姿态诚心友善，低姿态 分享信息，讲出事实分享信息，讲出事实营造口碑营造口碑保持保持自信自信 展示能力展示能力创造一个实践诺言的机会创造一个实践诺言的机会 阐明合作原则阐明合作原则 强调强调利益双赢利益双赢信任彩虹信任彩虹 搭建心桥搭建心桥31精选课件ppt用共鸣打开心门，搭建信任的心桥。32精选课件ppt三种价值客户三种价值客户内在价值型客户内在价值型客户拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。人员要多，因此，追求低价。外在价值型客户外在价值型客户从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。们创造额外的价值。战略价值型客户战略价值型客户深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。33精选课件ppt通过销售工作通过销售工作创造新价值创造新价值三种价值类型客户的两个基本问题三种价值类型客户的两个基本问题增加利益增加利益降低成本降低成本为少数大型客户为少数大型客户创造额外价值创造额外价值减少成本减少成本及采购努力及采购努力内在价值型客户内在价值型客户只购买产品本身的价值战略价值型客户战略价值型客户利用供应商的企业竞争力外在价值型客户外在价值型客户购买超出产品本身的价值34精选课件ppt选择与客户价值一致的销售模式选择与客户价值一致的销售模式价值利益成本客户价值类型客户价值类型内在价值型客户内在价值型客户战略价值型客户战略价值型客户外在价值型客户外在价值型客户“更便宜的，没有麻烦的蛋糕”“更大的蛋糕”“平衡的膳食”销售类型销售类型交易型销售交易型销售企业型销售企业型销售顾问型销售顾问型销售35精选课件ppt客户获得替代品或可选择品的难度客户获得替代品或可选择品的难度供供应应商商产产品品战战略略或或成成本本重重要要性性利用利用选购选购合作合作经营风险经营风险低低高高高高选择与采购策略一致的销售模式选择与采购策略一致的销售模式交易型销售交易型销售顾问型销售顾问型销售企业型销售企业型销售36精选课件ppt选择与客户的投入一致的销售模式选择与客户的投入一致的销售模式客户的投入客户的投入供供应应商商的的投投入入浪费浪费过度投入过度投入风险风险易受竞争威胁易受竞争威胁交易型销售交易型销售企业型销售企业型销售顾问型销售顾问型销售消减成本消减成本创造新价值创造新价值创造非同一般价值创造非同一般价值平衡平衡互惠的投资水平互惠的投资水平37精选课件ppt每种类型销售创造价值的机会每种类型销售创造价值的机会销售价值水平销售价值水平交易型交易型顾问型顾问型企业型企业型传达有关产品或应用品的最新消息传达有关产品或应用品的最新消息提出有关客户的难题、问题和需要的见解提出有关客户的难题、问题和需要的见解做客户的支持者、建议者和客户化方案提供者做客户的支持者、建议者和客户化方案提供者简化采购交易简化采购交易较低的采购成本较低的采购成本帮助客户降低或规避风险帮助客户降低或规避风险利用企业的全部资产为客户创造方案利用企业的全部资产为客户创造方案利用各职能部门的能力利用各职能部门的能力有创意地利用第三方资产有创意地利用第三方资产无无无无无无无无无无大大大大大大中中无无无无无无无无无无大大大大大大大大大大大大大大中中中中中中中中中中中中38精选课件ppt每种类型销售的关键成功因素每种类型销售的关键成功因素交易型交易型顾问型顾问型企业型企业型关系的本关系的本质质成功的前提成功的前提产品或服务产品或服务的特征的特征充分理解充分理解容易替代容易替代标准产品标准产品差异化差异化客户化客户化现行性能现行性能战略地位高或成本战略地位高或成本重要重要替代品有限替代品有限购买者的主要购买者的主要顾虑和决策标顾虑和决策标准准价格价格获得的风险获得的风险采购的难易采购的难易问题的重要性问题的重要性方案是否适合方案是否适合性能价格权衡性能价格权衡平台是否合适平台是否合适价值观是否一致价值观是否一致合作能否带来价值合作能否带来价值时间时间事件事件战略计划战略计划采购流采购流成本为基础成本为基础买卖关系买卖关系对立对立利益为基础利益为基础客户和建议者关系客户和建议者关系合作合作信任为基础信任为基础业务平等关系业务平等关系双方都进行深度变革双方都进行深度变革接触到战略接触到战略接触到决策人接触到决策人接触到影响人接触到影响人39精选课件ppt交易型销售如何在采购链上创造销售价值交易型销售如何在采购链上创造销售价值识别需求识别需求方案评价方案评价采购采购消除顾虑消除顾虑实施实施客户已完全确定需求及问题客户已没有问题或顾虑客户已明白各种备选方案客户通常知道如何使用产品很少或没有很少或没有机会创造销机会创造销售价值售价值卖方能卖方能使采购使采购变得不变得不费劲、费劲、便利及便利及没有麻没有麻烦烦很少或没有很少或没有机会创造销机会创造销售价值售价值很少或没有很少或没有机会创造销机会创造销售价值售价值很少或没有很少或没有机会创造销机会创造销售价值售价值40精选课件ppt顾问型销售如何在采购链上创造销售价值顾问型销售如何在采购链上创造销售价值识别需求识别需求方案评价方案评价采购采购消除顾虑消除顾虑实施实施通过帮助通过帮助客户界定客户界定需求和解需求和解决方案，决方案，销售人员销售人员能创造出能创造出更大的价更大的价值值顾问型销顾问型销售人员可售人员可为客户定为客户定制解决方制解决方案并帮助案并帮助用户做出用户做出最终选择最终选择顾问型销顾问型销售人员可售人员可为客户提为客户提出忠告并出忠告并帮助他们帮助他们解除顾虑解除顾虑顾问型销顾问型销售人员能售人员能提出建议提出建议41精选课件ppt创造共同创造共同远景远景企业型销售如何在采购链上创造销售价值企业型销售如何在采购链上创造销售价值制订战略制订战略和议程和议程找出执行找出执行的差距的差距研究建立关研究建立关系的可能性系的可能性开始建立开始建立企业关系企业关系供应商能供应商能影响并改影响并改进议程进议程供应商投供应商投入资源，入资源，以确保早以确保早期的成功期的成功作为经营作为经营主体主体,供应供应商能建立商能建立目标目标,评估评估手段及指手段及指导系统导系统供应商要供应商要为研究重为研究重大关系中大关系中的利益和的利益和成本提供成本提供资源资源供应商能供应商能提供有关提供有关差距和机差距和机会的见解会的见解42精选课件ppt客户内部五个角色关系客户内部五个角色关系买家分析买家分析考虑关心重点考虑关心重点 公司内部角色公司内部角色经济买家经济买家（拍板人）（拍板人）握有购买的财务决策权力握有购买的财务决策权力具有最后拍板权具有最后拍板权当其他人都赞成时，他有可能当其他人都赞成时，他有可能否决否决往往居于高地位，难以掌控往往居于高地位，难以掌控利益最大化利益最大化性价比适中性价比适中总经理总经理项目决策人项目决策人五种买家五种买家技术买家技术买家通常是技术部门的人通常是技术部门的人对技术方面的问题把关负责对技术方面的问题把关负责对商务条件不怎么关心对商务条件不怎么关心在技术上有否决权、建议权在技术上有否决权、建议权可行性，技术效可行性，技术效果，建议权，否果，建议权，否决权决权技术部主管技术部主管43精选课件ppt客户内部五个角色关系客户内部五个角色关系买家分析买家分析考虑关心重点考虑关心重点 公司内部角色公司内部角色使用买家使用买家最后使用产品或服务的人最后使用产品或服务的人如果是使用者部门负责如果是使用者部门负责 人，则人，则有是否采用的说话权有是否采用的说话权即使是处于组织最下层的人，即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响否采用带来一定的影响应用方便，可应用方便，可操作性，使用操作性，使用权权生产部主管生产部主管使用部门使用部门五种买家五种买家财务买家财务买家希望预算不能超过标准希望预算不能超过标准通常是客户内部的财务主管通常是客户内部的财务主管价格谈判是可能出现的主角之价格谈判是可能出现的主角之一一付钱，形式主义，付钱，形式主义，参与权参与权财务部主管财务部主管教练买家教练买家希望你拿到生意的人希望你拿到生意的人通常是客户内部的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人必须及早与之发展关系的人满足公司组织机满足公司组织机构利益的构利益的同时满足个人的同时满足个人的利益利益采购部采购部一开始收集资料、一开始收集资料、信息的部门信息的部门44精选课件ppt人际沟通的五种类型人际沟通的五种类型特征特征标准标准举例举例行为、习惯行为、习惯价值观、信价值观、信仰仰寒暄寒暄基本的礼仪、打招呼、基本的礼仪、打招呼、交换名片交换名片只是瞬间拉进距离的手只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式段，增加亲和力的方式听你口音是广东人吧听你口音是广东人吧表达事实表达事实我们我们ABC公司是公司是1992年成立年成立的，目前在行业服务的客户的，目前在行业服务的客户主要在整车厂商主要在整车厂商观念认同观念认同双方产生感觉、来电反双方产生感觉、来电反应、有共同的话题应、有共同的话题你说得太对了，我也认为公你说得太对了，我也认为公司不在于规模大，而是在于司不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的决问题，这才是最重要的可以让彼此产生一见钟情、可以让彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事的话，说不完的故事投其所好、有共同的投其所好、有共同的兴趣、爱好等兴趣、爱好等因为大家有共同的志向，可因为大家有共同的志向，可以维持相对比较长的关系，以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界达到志同道合的境界听说你喜欢足球，我也喜欢，听说你喜欢足球，我也喜欢，同时我感觉足球的魅力在于同时我感觉足球的魅力在于他的组织和防手，每个环节他的组织和防手，每个环节都要有很好的默契合作都要有很好的默契合作佛家讲仁慈，讲因果，佛家讲仁慈，讲因果，我感觉佛法是哲学当中我感觉佛法是哲学当中最高智慧的哲学，是经最高智慧的哲学，是经典之中经典典之中经典相同的价值观、理念、相同的价值观、理念、行为动机等行为动机等因为有时显的爱憎分明的因为有时显的爱憎分明的感觉，大家心在一处相同感觉，大家心在一处相同的价值观的价值观五个类型层次五个类型层次介绍公司的资料、表介绍公司的资料、表达一些客观存在的事达一些客观存在的事情情只是互换信息、达到交流的只是互换信息、达到交流的目的，不会产生来电的感觉，目的，不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道时间越长越没有味道45精选课件ppt五个阶段的客户特征和采取措施五个阶段的客户特征和采取措施孕育阶段孕育阶段客户关系发展，包含高层的关系客户关系发展，包含高层的关系防止采购中一个环节会影响一个防止采购中一个环节会影响一个 流程流程兑现承诺兑现承诺成为销售顾问成为销售顾问客户使用业务很客户使用业务很少，交易在销售少，交易在销售经理和联络员之经理和联络员之间进行间进行五个阶段五个阶段客户特征客户特征采取措施采取措施初期阶段初期阶段分析竞争对手，制定策略分析竞争对手，制定策略努力成为死党，提升客户关系，努力成为死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交非公司利益，建立私交细节决定成败细节决定成败提升相对的性价比提升相对的性价比销售与服务的专一性销售与服务的专一性客户期望获得质客户期望获得质量好、使用方便量好、使用方便的公司产品和的公司产品和服务服务 46精选课件ppt五个阶段的客户特征和采取措施五个阶段的客户特征和采取措施中期阶段中期阶段多层次、多方位沟通，高层互访多层次、多方位沟通，高层互访提供解决方案，引导需求提供解决方案，引导需求个性化、亲情、一对一服务个性化、亲情、一对一服务建立品牌信任建立品牌信任定期召开大客户例会，加强对定期召开大客户例会，加强对大客户的培训，服务、技术交流等大客户的培训，服务、技术交流等买卖双方建立买卖双方建立 起起彼此信任的关系彼此信任的关系客户仍会选择其客户仍会选择其他公司的业务他公司的业务五个阶段五个阶段客户特征客户特征采取措施采取措施高期阶段高期阶段买卖双方建立高度信任的关系，买卖双方建立高度信任的关系，一般情况下客户不会选择其他一般情况下客户不会选择其他公司的业务公司的业务,但是如果其他竞争但是如果其他竞争者以特别优惠的条件或者向客者以特别优惠的条件或者向客户提供战略性合作关系，客户户提供战略性合作关系，客户也许会考虑更换拱应商也许会考虑更换拱应商47精选课件ppt五个阶段的客户特征和采取措施五个阶段的客户特征和采取措施合作伙伴合作伙伴阶段阶段加强多方面合作，实现双赢加强多方面合作，实现双赢客户价值提升客户价值提升高层紧密互动高层紧密互动VIP服务服务买卖双方之间有买卖双方之间有更广泛的合作，更广泛的合作，双方确立了战略双方确立了战略合作伙伴关系合作伙伴关系五个阶段五个阶段客户特征客户特征采取措施采取措施48精选课件ppt个人需求分析图个人需求分析图 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位49精选课件ppt需求、需要、要求？需求：隐藏在“需要”背后的主观状态。需要：客户为满足自己需求的解决方案集合。要求：改变和升级现状的具体方案。50精选课件ppt透析客户需求需求的定义：个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态。尊重需求马斯洛需求理论51精选课件ppt权威型表达型亲切型分析型外外向向感性感性决策者人际风格分析决策者人际风格分析内内向向理性理性52精选课件ppt关系、和谐、关系、和谐、友谊、和平友谊、和平亲切型权威型成就、结果、成就、结果、成功、取胜成功、取胜认同、注意、认同、注意、赞扬、承认赞扬、承认表达型分析型信息、完美、信息、完美、准确、数据准确、数据不同性格形式的需要53精选课件pptAnalytical 分析型分析型 充分资料 事实，数字 技术性话题 DEMO PADriver 权威权威型型 简练 目的明确 不要太多？Amiable 亲切型亲切型 关系 介绍朋友 用户会 交流Expressive 表达型表达型 多给表达机会 推销高档入手 高技术的如何向这些类型的人推广54精选课件ppt除了性格还有什么？技能知识行为态度价值观价值观信仰个性环境环境55精选课件ppt客户类型与策略公司视角客户类型与策略公司视角忠诚型客户：忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大。对策：加强和保证客户售后服务满意度。快速增长型客户快速增长型客户：销售增长非常快。对策：将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。睡眠型客户睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。对策：为他创造新的需求，创造新的消费。值得培养和重视的客户。值得培养和重视的客户。对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。56精选课件ppt两个故事两个故事故事一：故事一：积善梳积善梳故事二：故事二：卖冰给爱斯基摩人卖冰给爱斯基摩人57精选课件ppt给我们带来什么样的启发给我们带来什么样的启发故事一故事一张三的销售方式张三的销售方式靠坑蒙拐骗只能维持一时靠坑蒙拐骗只能维持一时；李四的销售方式李四的销售方式找到产品的功用、利益，可以取得一定的销找到产品的功用、利益，可以取得一定的销售业绩；售业绩；王五的销售方式王五的销售方式挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题，则能畅销天下。问题，则能畅销天下。故事二故事二营销一定要以客户为中心，以需求为导向营销一定要以客户为中心，以需求为导向一定要尊重、认同、挖掘客户的内在问题，从而不断地引导客户一定要尊重、认同、挖掘客户的内在问题，从而不断地引导客户思维，让客户自己得出结论。思维，让客户自己得出结论。58精选课件ppt内内 容容不同价值类型的客户及客户关不同价值类型的客户及客户关系发展系发展SPIN是什么是什么大生意和小生意的区别大生意和小生意的区别销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段如何学好如何学好SPIN2134559精选课件pptSPIN selling 提升销售力的捷径英国休韦特公司历时12年、耗资100万美金的研究成果。基于35000余销售案例的归纳和总结。目前全球已有100万人以上接受SPIN销售模式的培训适合面对面的大客户销售。服务众多国际企业：IBM、ORACLE、SUN、GE、UPS、ABB、SONY 60精选课件pptSPIN在市场的应用情况在市场的应用情况阿里巴巴阿里巴巴宝山钢铁宝山钢铁金地地产金地地产奥迪汽车奥迪汽车克莱斯勒克莱斯勒华为通讯华为通讯中国电信中国电信中国联通中国联通艾默生电器艾默生电器有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍已在施乐、IBM等公司进行了成功的实践目前全球已有100万人接受过SPIN销售模式的培训61精选课件pptSPIN策重于大生意/大订单的一种销售模式，是指如何站在客户的立场上发现问题挖掘客户需求。SPIN 的核心思想就是顾客导向。从以产品为中心转移到以顾客为中心，关注顾客需求。SPIN是什么是什么62精选课件pptSPIN彻底改变了几个与销售彻底改变了几个与销售有关的领域有关的领域第一个被改变的领域是销售培训行业第二个被改变的领域是销售工作本身第三个被改变的领域是销售管理63精选课件ppt大生意与小生意大生意与小生意 大生意的目标客户大生意的目标客户采购决策时间长参与决策的人员较多决策时销售人员不在场决策很理性必须考虑别人的意见采购风险比较大-不能承受销售人员的影响力小 小生意的目标客户小生意的目标客户采购决策时间短参与决策人员单一在销售人员面前就可以决策决策带有许多感情色彩不必考虑别人意见采购风险小-能承受销售人员的影响力大64精选课件ppt适用大生意的领域适用大生意的领域适用大生意的领域65精选课件ppt适用小生意的领域适用小生意的领域适用小生意的领域总结：典型的消费品行业66精选课件ppt透析客户需求：冰山模型显性需求隐性需求冰山模型67精选课件ppt冰山原理1/98/9对 的真正的需要词 句动 作行 为行为背后的原 因动 机态 度 听闻?过去经历?杀价?不信任?未被说服?调整需求?透析客户需求：冰山模型68精选课件pptSPIN背景问题 Situation Questions难点问题 Problem Questions暗示问题 Implication Questions需求效益问题-Need-payoff Questions发掘需求提升方案价值感69精选课件pptSPIN中的需求分类隐性需求：客户关于抱怨、不满等感受的表达。显性需求：客户对其期望做出的表达。我“感觉”我“期望”难点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐性需求显性需求需求不明确70精选课件ppt销售流程与SPIN建立沟通发掘需求利益呈现异议处理背景问题难点问题暗示问题需求效益问题隐性需求显性需求获得承诺71精选课件ppt销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段初步接触初步接触调查研究调查研究证实能力证实能力承诺接受承诺接受72精选课件ppt销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段销售会谈的第一阶段销售会谈的第一阶段初步接触初步接触73精选课件ppt初步接触初步接触 大生意中，与新客户的第一次会谈概率少于5%，大多是已经建立了关系；在小生意中则比较多。漂亮的衣着和生动的开场白在小生意中的作用要大大地超出大生意。74精选课件ppt初步接触初步接触人们购买产品时受人情的影响随着产品力的增长呈现下降趋势。你面对的销售对象资力越深，他越不愿意你用你的生意占用他宝贵的时间。75精选课件ppt初步接触初步接触小生意中平均会谈时间是6分钟，因此，单刀直入的效果往往比较好；大生意的平均会谈时间是40分钟，这样的开场白效果就未必好。当客户的需求还没有被激发起来时，过早地将产品的利益抛出，很容易使人们仅仅从价格上去考虑，而产生异议。76精选课件ppt初步接触和开启会谈初步接触和开启会谈有效开启有效开启销售会谈销售会谈不要太早说不要太早说出对策出对策没有经验的销售人员会太早说出对策没有经验的销售人员会太早说出对策成功销售人员直到会谈末期才会谈论他们的产品、服务或对策的成功销售人员直到会谈末期才会谈论他们的产品、服务或对策的 利利益益 它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节 它充许买方问问题并控制这次讨论它充许买方问问题并控制这次讨论迅速切入生意迅速切入生意不要过早说出你的对策不要过早说出你的对策注重问题注重问题开场白的目开场白的目的的赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段确立以买方为中心的目的确立以买方为中心的目的意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务也意味着要灵活，考虑诸多因素也意味着要灵活，考虑诸多因素77精选课件ppt销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段调查研究调查研究销售会谈的第二阶段销售会谈的第二阶段78精选课件ppt提问的形式复述式问题复述式问题“您的意思是对吗?”发掘式问题发掘式问题“还有呢？”反射式问题反射式问题“真的吗？”借口式问题借口式问题“这是个有趣的想法，下次仔细谈好吗？”引导式问题引导式问题“除此之外,您对于方面有什么看法?”牵引式问题牵引式问题“当时,你在做什么?”压迫式问题压迫式问题“你有权，你明白吗?”假设式问题假设式问题“如果你要提升办公的效率，会考虑哪些办法？”79精选课件ppt调查研究调查研究问题、问题，各种各样的问题问题、问题，各种各样的问题开放型问题开放型问题封闭型问题封闭型问题SPIN问题问题背景难点暗示需求效益80精选课件ppt调查研究调查研究开放型问题与封闭型问题开放型问题与封闭型问题封闭型问题开放型问题问题可以由一个单词来解答，通常是“是”或“不是”问题要求更长、更有描述性的回答，通常是”你可以讲述关于吗？”“或为什么它对你那么重要？”开放型问题比封闭型问题更有力 开放型问题在取得大生意的过程中起着很重要的作用 通常，销售培训的目的都是帮助人们提出更多的开放型问题81精选课件ppt 问问题的技巧（问问题的技巧（1 1）WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To DoDo如 何5W1H82精选课件ppt开 放 式 问 题 What?When?Who?Where?Why?How?83精选课件ppt开放型问题与封闭型问题开放型问题与封闭型问题 开放开放型问题型问题 封闭封闭型问题型问题 益处益处 可获得足够资料可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正可用来确认所听到的情况是否正确确 弊处弊处 需要更长时间需要更长时间 要求客户的参与要求客户的参与 有走题的危险有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不用的不得当容易自以为是得到不正确的结论正确的结论 容易制造负面气氛容易制造负面气氛 方便不肯合作的人方便不肯合作的人 84精选课件ppt低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在失败会谈中应用较多在失败会谈中应用较多没有经验的销售人员会滥用误用没有经验的销售人员会滥用误用如何规划如何规划把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方式链接在一起式链接在一起把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性与第三方状况相联系，可以提高你的可信度与第三方状况相联系，可以提高你的可信度销售周期的末期，销售周期的末期，不相关的业务领域，过多地使用不相关的业务领域，过多地使用容易冒犯买方的方面容易冒犯买方的方面定义定义关于事实、背景和客户正在做的事情关于事实、背景和客户正在做的事情例子例子贵公司目前有多少成员单位贵公司目前有多少成员单位集团一年的营业额是多少集团一年的营业额是多少结算中心有多少人员结算中心有多少人员新客户或当事人，新客户或当事人，销售周期的初期，当背景发生变化时销售周期的初期，当背景发生变化时背景问题背景问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险85精选课件ppt背景问题背景问题练习练习n背景问题的目的是：a.揭示暗示需求 b.建立一个发现买方难题的计划 c.开发买方难题的计划n下述哪些是背景问题 a.在这个仓库外有多少卡车在工作 b.外包会不会给你带来一些困难 c.你们的大部分参考是不是来自法律机构n下面哪些是高风险的背景问题？a.销售周期的末期 b.与新的可能买主 c.情况改变了 d.与你的产品或服务无关的业务领域n更有效地使用背景问题可以通过 a.对买方操作的每一个细节提问 b.把你的问题与买方的陈述相联系 c.注重你可以解决的能揭示买方难题的 那些领域86精选课件ppt低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在成功会谈中应用较多在成功会谈中应用较多 特别是在小生意中特别是在小生意中有经验的销售人员用的更多有经验的销售人员用的更多如何规划如何规划 做好准备工作做好准备工作 注意变化性注意变化性 注意连贯性注意连贯性敏感区域，敏感区域，最近重大决定，你自己的产品或服务最近重大决定，你自己的产品或服务定义定义关于客户的难点、困难、不满关于客户的难点、困难、不满例子例子集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面难点问题难点问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险87精选课件ppt难点问题难点问题练习练习n难点问题的目的是：a.揭示明确需求 b.揭示暗示需求 c.满足需求n下述哪些是难点问题 a.你估计下个月的产量会有什么困难吗 b.在你的商店中有多少剩余库存 c.这个程序的速度可以提高吗 d.你多长时间遇到一次剩余库存短缺的现象 e.你对这个程序满意到什么程度 n什么时候难点问题风险高而且用的时候要小心？a.销售初期 b.问买方关于你自己的产品的经验 c.问最近的决定 d.问买方的业务中重要的部分n难点问题可以通过而顺畅地引出？a.问关注的背景问题，使买方转向潜在的难题方面 b.只在销售末期问难点问题 c.以一种不同的方式问难点问题88精选课件ppt暗示问题暗示问题-定义、例子、研究表明、规划、风险定义、例子、研究表明、规划、风险低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在大生意中与成功紧密相连在大生意中与成功紧密相连比背景问题及难点问题都难问比背景问题及难点问题都难问如何规划如何规划确信你已经问了对你来说所必需的难点问题确信你已经问了对你来说所必需的难点问题选择最重要的难题，你容易开发的产品需求选择最重要的难题，你容易开发的产品需求改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题定义定义关于客户难题的影响、后果、暗示关于客户难题的影响、后果、暗示例子例子如果资金不能集中管理那将带来什么影响如果资金不能集中管理那将带来什么影响假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时89精选课件ppt暗示问题暗示问题练习练习n暗示问题的目的是：a.辩明买方的难题 b.例证你的服务或产品的意义 c.开发暗示需求，便于它们变成明确需求n下述哪些是暗示问题 a.这些毛病会导致困难产生吗 b.在现场你有多余的七辆卡车吗 c.如果你员工的短缺引起定单的延误，那么完成这些生意需要再延长时间吗n下面哪些使暗示问题有高风险？a.当买方不清楚一个难题的重要性时 b.在销售的初期 c.无论怎样你也不能解决买方的难题时n问暗示问题的时间是：a.在你证实了你对策的能力后 b.在你问难点问题之前，在你调查了买方 对策后 c.在你介绍你的对策之前，但在一个买方 描述过难题时90精选课件ppt需求需求-效益问题如何帮助你销售效益问题如何帮助你销售确认明确需求定性，确定这个解决的对策是有用的，积极的。弄清明确需求深化，到底有多大的意义或帮助？扩大明确需求广度，对其他方面还有没有帮助？91精选课件ppt需求效益问题设计基于对未来的期望；基于有破有立的建设性；基于同理心；基于“趋利”心态。92精选课件ppt低风险低风险高风险高风险研究表明研究表明在大生意中与销售成功紧密相连在大生意中与销售成功紧密相连增加你对策被接受的可能性增加你对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效如何规划如何规划使用相关联的策划使用相关联的策划-把你的问题与买方的陈述或回答联系起来把你的问题与买方的陈述或回答联系起来使用要多样化使用要多样化-要清楚、具体，并且避免相同策划的重复要清楚、具体，并且避免相同策划的重复使买方实际详述效益使买方实际详述效益在会谈中过早使用，当买方的需求是主观的在会谈中过早使用，当买方的需求是主观的定义定义关于提议的对策的价值和意义关于提议的对策的价值和意义例子例子如果你能对成员单位做到时时监控对于您来说工作上带来什么如果你能对成员单位做到时时监控对于您来说工作上带来什么便利便利