习题售前服务(电子商务三四).doc

售前服务
（一） 判断题（1-10）
1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( )
A. 对
B. 错
答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）
2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( )
A. 对
B. 错
答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）
3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( )
A. 对
B. 错
答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）
4. 网店中的FAQ是指常见问题解答。( )
A. 对
B. 错
答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）
5. 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( )
A. 对
B. 错
答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）
6. 一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )
A. 对
B. 错
答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）
7. 应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( )
A. 对
B. 错
答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）
8. 客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( )
A. 对
B. 错
答案：（A） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）
9. 顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
A. 对
B. 错
答案：（B） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）
10. 其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( )
A. 对
B. 错
答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

（二） 单选题（1-40）
1. 以下属于网店中FAQ含义的是( )
A. 良好平均品质
B. 常见问题解答
C. 检索系统
D. 顾客的问题
答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）
2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
A. 顾客关系
B. 售前服务
C. 售中服务
D. 售后服务
答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

3. ( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务
D. 顾客关系
答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）

4. 以下属于售前客服主要工作内容的是( )
A. 查询快递单号
B. 回答顾客咨询并进行导购
C. 进行退款操作
D. 安抚收到商品后不满意的买家
答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）

5. 要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( )
A. 工作时间
B. 产品质量
C. 服务意识
D. 对制度的了解
答案：（C） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）

6. 服务的( )是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。
A. 时间长度
B. 范围
C. 战略
D. 质量
答案：（D） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）

7. ( )是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。
A. 运营
B. 客服
C. 美工
D. 财务
答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

8. RAASA是一种( )。
A. 新型的病毒
B. 客户分享方法
C. 消费者购物模式营销
D. 客户的需求引导
答案：（C） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

9. 通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的( )。
A. 服务方法
B. 服务目的
C. 服务水平
D. 服务需求
答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

10. 以下说法能够说明售前服务重要性的是( )
A. 售前服务是企业经营策略与经营决策之一
B. 售前服务需要明确客户需求。
C. 售前服务为买家提供优质的导购服务。
D. 售前服务需要具备良好的网络销售技巧、沟通能力和团队合作精神。
答案：（A） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

11. 以下不属于常见的客服影响因素的是( )
A. 响应时间
B. 服务态度
C. 专业知识
D. 物流快慢
答案：（D） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）

12. 以下说法错误的是( )
A. 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
B. 售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
C. 售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。
D. 售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。
答案：（D） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）

13. 以下对客服作用说法不正确的是( )
A. 客服可以塑造店铺形象。
B. 优秀客服服务可以提高成交率。
C. 客服服务是网店的硬件设备。
D. 优质的客服服务能有效提高回头率。
答案：（C） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

14. 商品基础信息是指( )
A. 商品用途、材质等
B. 发货时间
C. 谁更适合这个商品
D. 商品促销价格
答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

15. 以下说法正确的是( )
A. 在发布商品的时候，如果描述详情中有提到的内容，在商品属性上面可以不写。
B. 相较于客服服务，顾客们更在乎商品的价格。
C. 相较于商品的价格，顾客们更在乎客服的服务态度。
D. 客服应该对商品的周边知识有所了解。
答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

16. 以下属于商品周边知识的是( )
A. 呢子大衣应该放在女装--外套类目。
B. 纯棉的T恤下水后有可能会缩小。
C. 饼干的口味分为芝士味、葱油味和原味三种。
D. 毛绒绒的公仔更适合卖给年轻的女性。
答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

17. 顾客在咨询下列产品时，常关注( )
A. 鞋子关注面料、款式。
B. 衣服关注作用、用途。
C. 零食关注尺寸、外观。
D. 数码产品关注产地、生产日期。
答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

18. 以下不属于客服提到的商品特点是( )
A. 商品功能多，价格优惠，性价比高。
B. 商品品牌信得过，是老字号。
C. 表示商品是限量版，存货很少。
D. 商品是用皮革做的
答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

19. 常用来形容衣服尺码的是( )
A. S、M、L
B. G、KG
C. ML、L
D. PX
答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

20. 下列对商品保障服务说法错误的是( )
A. 淘宝网商品交易产生的纠纷，淘宝网有权介入处理。
B. 保障期限是自买家付款之时起至交易成功后十五（15）天内。
C. 买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件时不可以提出消费者保障赔付。
D. 买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务的，买家可以提出消费者保障赔付。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

21. 下列关于淘宝购物车的说法正确的是( )
A. 顾客放在购物车里面的商品不能统一付款。
B. 在购物车内可以调整所购商品的数量。
C. 放在购物车里面的商品，顾客只能一个个点击付款。
D. 购物车里面不可以使用优惠券。
答案：（B） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

22. 以下商品不支持淘宝退货险的是( )
A. 女装
B. 鞋包
C. 内裤
D. 充电器
答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

23. 以下默认不支持7天无理由退换货服务的是( )
A. 贴身衣物
B. 古董孤品类
C. 定制类商品
D. 代购服务商品
答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

24. 顾客在登录淘宝后，购物车内最多可以放( )件商品。
A. 10件
B. 20件
C. 55件
D. 99件
答案：（D） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

25. 销售普通商品的淘宝卖家要求在( )天内发货。
A. 24小时
B. 48小时
C. 72小时
D. 7天
答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

26. 参加淘宝聚划算的商品要求在( )天内发货。
A. 24小时
B. 48小时
C. 72小时
D. 7天
答案：（D） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）

27. 客服说服顾客常用到的技巧不包括( )
A. 使用夸张的语言表情表示活泼热情。
B. 树立对商品的自信心。
C. 调节气氛，以退为进。
D. 投其所好，以心换心。
答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

28. 店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是( )
A. “对不起，我们店里暂时没货。”
B. “没货了，你下周再来看看吧。”
C. “十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
D. “十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”
答案：（C） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

29. 以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。( )
A. 较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。
B. 直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。
C. 细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。
D. 想办法证明价格是合理的。
答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

30. 顾客主要以家庭妇女和低收入者为主，在购买商品时,首先看重的是商品的使用价值,讲究实用,不太强调宝贝的美观。这体现了顾客的( )。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
A. 求新心理
B. 求名心理
C. 求实心理
D. 偏好心理
答案：（C） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

31. 顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属于( )文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
A. 求新心理
B. 猎奇心理
C. 求实心理
D. 偏好心理
答案：（B） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

32. 交际型行为特点的顾客( )
A. 很喜欢聊天，客服服务热情更容易打动他们。
B. 大多为新手或是曾经收到不满意商品的顾客，生怕受欺骗。
C. 当机立断，不喜欢和顾客多做交流。
D. 拍下商品了后常常没有付款。
答案：（A） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

33. 按照《客户性格地图》划分，深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，这类顾客性格特点属于( )
A. 演员型顾客
B. 结果型顾客
C. 学者型顾客
D. 老好人型顾客
答案：（C） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

34. 某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望（）的需求
A. 感觉舒适
B. 被理解
C. 受重视
D. 被信任
答案：（B） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

35. 具备结果型性格特点的顾客偏向（）
A. 急性子，以人为主
B. 急性子，以事为主
C. 慢性子，以人为主
D. 慢性子，以事为主
答案：（B） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

36. 当客服需要说“我不能……”时，最适合转换成的语言是（）
A. “您好，我很愿意为您服务，但是这件事情我不大清楚，我们有专业的工作人员负责解决，我请他和您联系，请稍等。”文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
B. “你很好，但是我不会这么做”
C. “你的说法很正确，可惜我们没有这个服务”
D. “很抱歉，我们公司要求不能这样”
答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

37. 以下对FAQ说法错误的是（）
A. FAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。
B. 不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。
C. FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。
D. FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题
答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）

38. 对于一些复杂问题，FAQ可以在问题之间（），便于方便地找到相关问题的答案。
A. 分层显示
B. 设计链接
C. 经常更新
D. 设计搜索
答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）

39. 一个好的FAQ设计，应该至少可以回答用户（）的一般问题，以及常见问题。
A. 30%
B. 50%
C. 80%
D. 100%
答案：（C） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）

40. 以下对FAQ设计说法错误的是（）
A. FAQ应该要要经常更新问题，保证有效性。
B. 问题应该问题要短小精悍，避免浪费顾客在线时间
C. 应该提供搜索功能，让顾客通过输入关键字可以直接找到有关问题
D. 把客户最经常提问的问题放到后面
答案：（D） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）

（三） 多选题（1-10）
1. 客服的重要性体现在（）
A. 塑造店铺形象
B. 能够提高成交率
C. 提升客户回头率
D. 更好的服务顾客
答案：（ABCD） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）

2. 一个客服必有的品格修养包括（）
A. 诚信
B. 耐心
C. 细心
D. 自控力
答案：（ABCD） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）

3. 以下内容属于客服应掌握的商品周边知识的是（ ）
A. 脸上容易长痘的年轻顾客可能属于油性肌肤，适合推荐控油较强的产品。
B. 刚出生不满一岁的小宝宝不适合推荐体积较小的玩具。
C. 手机应分类在数码产品类目中。
D. 深色衣物第一次洗涤时应注意脱色问题。
答案：（AB） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）

4. 以下手段可以帮助推动交易。（）
A. 只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答。
B. 解决顾客所有购买疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来。
C. 引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想办法解决。
D. 提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间。
答案：（BCD） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

5. 在网络交易过程中，影响顾客购买的服务原因有可能包括（）
A. 客服对产品讲解不到位。
B. 顾客不信任客服。
C. 客服对买家不够了解。
D. 商品性价比不高。
答案：（AC） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

6. 一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从（）方面来考虑。
A. 是否具有购买决定权。
B. 是否有足够的经济能力。
C. 是否是老顾客。
D. 是否有购物需求。
答案：（ACD） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

7. 以下做法有助于和顾客建立信任感的是（）
A. 找个第三方来证明你说的话。
B. 当顾客提到对以往的不愉快购物体验，立刻复制不议价的回复给顾客。
C. 由于顾客很多，关于某个顾客对商品细节的描述，实在没时间细细察看。
D. 投其所好，根据对话发现顾客的性格特点，建立相同的爱好。
答案：（AD） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

8. 专家型顾客应对时，应（）
A. 利用生动大众的词汇来介绍商品。
B. 不要夸夸其谈。
C. 不要不懂装懂。
D. 详细的介绍商品的用途、功能等，务必让顾客多方面了解商品。
答案：（BC） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

9. 新手型顾客具备（）特点。
A. 对网购细节步骤熟悉。
B. 疑问很多，依赖性强。
C. 价格是他们考虑购买的第一要素。
D. 对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。
答案：（BD） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）

10. 顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（）
A. “好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”
B. “我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧。”
C. “好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请尽快过来购买哦！”
D. “这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途
答案：（CD） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）

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