养老院老年人服务保障方案.docx

-1-老年人人身安全保障1. 老年人人身安全保障内容（1）建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失。 （2）建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位24小时监控。 （3）建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、烫伤、走失、食物中毒等事件有 明确的应急处理流程和制度。 （4）老年人能够接触的设备无尖角，地面做防滑处理，床头、厕所有呼叫装置。2. 门卫值班管理保障（1）做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5：30开大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。（2）值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。（3）对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。（4）值班前与值班期间不准喝酒。（5）对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。（6）对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。（7）对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行。3. 养老院治安管理保障（1）认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。（2）在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。（3）正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即向单位领导或110汇报。（4）院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，但手续要齐全。（5）如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。（6）凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。（7）院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随身携带或专柜存放，不得任意乱放，也不得带出养老院，防止因钥匙失控而出事。在一些突发案件和事故中，如火灾、爆炸、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老年人，维护院民秩序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。4. 养老院安全守则（1）不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。（2）不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。（3）不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。（4）不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。（5）不准体弱、有病老年人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。（6）不准吃变质的食物，以防食物中毒。（7）不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。（8）不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。5. 紧急呼叫装置配备保障我单位智慧养老平台配备有一键呼叫设备，如果老年人在养老院内遇到突发事件，需要紧急帮助，可以通过一键呼叫进行求助，如果是养老院老年人出院，或是离院在家，也可以通过拨打服务电话获得服务。-2-消防安全保障1. 消防安全保障内容（1）建立完善的安全防范制度，符合各部门安全检查要求，做好安全检查,消除隐患、堵塞漏洞，防止事故发生。（2）制定消防安全、特种设备设施安全、突发件等相关管理制度、预警机制及应急预案。（3）配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会联通，处置要在三分钟”要求。（4）人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑。（5）对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材。（6）每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录。加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控。（7）保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态。制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动。（8）设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟。火灾隐患定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保米和检测，及时整改电气燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置定期维护保养燃气设施设备。2. 消防安全管理制度（1）每日进行防火巡查，巡查内容包括：1）用火、用电有无违章情况；2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好；3）消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；（2）每月进行一次防火检查，检查内容包括：1）火灾隐患整改及纠正、预防措施落实情况；2）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。3）消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能情况。4）重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况。（3）防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初期火灾应当立即报警并及时扑救。（4）用火、用电管理：严禁使用大功率用电器，定期对用电器进行安全检查，发现安全隐患及时处理；养老院内严禁使用明火。（5）认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对全体职工开展消防安全教育以及培训工作，牢固树立消防安全第一的思想，坚持逐级消防宣传教育工作。对新上岗和进入新岗位的职工应进行上岗前消防安全培训。能够达到“四懂”“五会”的要求。“四懂”即懂火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾的扑救方法、懂火场逃生方法。“五会”即会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散、会开展消防宣传。3. 消防安全教育培训（1）每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。（2）定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。（3）对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。（4）对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。（5）因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。（6）消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。4. 防火巡查、检查措施（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。5. 安全疏散设施管理措施（1）单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。（2）应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。（3）应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。（4）严禁将安全出口上锁。（5）严禁在将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。6. 消防设施、器材维护管理措施（1）消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。（2）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。（3）消防设施和消防设备定期测试1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。（4）消防器材管理1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。7. 电气设备的检查和管理措施（1）应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。（2）电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。（3）各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。（4）未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。（5）电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。（6）设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。（7）除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。（8）使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。（9）场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。8. 消防安全工作考评和奖惩措施（1）对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。（2）对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家治安管理处罚条例或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；谎报火警；未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：擅自使用易燃、易爆物品的；擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；强迫其他员工违规操作的管理人员；发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。-3-食品安全保障1. 食品安全保障内容（1）提供餐饮服务，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的食品经营许可证。（2）餐饮服务人员必须经体检取得合格证后上岗。（3）依据老年人身体状况、地域特点、民族、宗教习惯提供饮食。（4）做好餐具消毒，餐具、厨房和就餐区卫生符合国家相关规定。（5）膳食的采购、处理、存储、烹饪、供应过程全程可控，生与熟、成品和半成品分开制作、存储。（6）建立老年人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求。2. 食品安全保障措施（1）建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。（2）建立健全各种岗位责任制。（3）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。张贴食品卫生法制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。（4）加强内部管理。有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。（5）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。（6）与甲方相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：1）接管前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食管理经营意见达成一致。2）接管后，我公司与就餐老年人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。3）双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。4）公开项目负责人电话，就餐老年人有问题可第一时间与负责人联系。3. 膳食管理制度（1）厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。（2）食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内颐老院，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。（3）保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。（4）安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。（5）每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。（6）注意营养，合理配餐，根据服务对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。（7）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。（8）坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。（9）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。-4-医疗卫生安全保障1. 医疗卫生安全保障内容（1）定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保证老年人居室整洁、地面干燥、无异味。（2）定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味。（3）建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度并有传染病预防措施，有专人负责机构内感染控制，作好记录。（4）有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护用品的规定。2. 人员持证上岗管理制度为加强本项目岗位管理，为更好地落实“岗位责任制”，使工作规范化。根据岗位工作性质及专业特点，特制定持证上岗管理规定如下：（1）持证上岗的岗位1）管理人员：院长、副院长。2）服务人员：护士、护理员。有效证书为专业职称证书。（2）岗位种类需持国家、河南省有关单位和部门颁发的证书（简称外发证）。（3）持证上岗的管理办法1）取证：经公司有关部门及领导批准后，按局有关管理规定参加各种培训学习，考试合格后取得相应的岗位证书。2）证书使用管理：在工作过程中，均应随身携带自己的岗位证书，不得随意涂改、转借，应将证书复印件交项目综合部保存备案。如有丢失，报综合部协助补办。3）证书的有效性：所持证书按照国家及河南省有关规定、公司的规定，由综合部按期组织到有关管理机关进行年审或升级考核，对内部所聘人员进行审批。以确保所持证书的有效性。4）各部门负责人或项目经理部要在上岗前进行自检，严禁无证上岗，违反操作规定。5）不定期检查执行持证上岗管理规定的情况，检查结果报综合部，并纳入项目考核中。3. 消毒隔离管理措施（1）护理副院长/副主任负责监督、指导护理人员严格执行消毒、隔离、一次性物品管理等制度，对全院养老护理人员进行预防、控制机构内感染有关知识的培训。（2）设机构内感染监控人员，检查督促本单元消毒隔离工作，养老护理人员必须遵守消毒隔离原则。（3）护理人员必须了解消毒剂的性能、作用、使用方法、影响消毒效果的因素等。（4）体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须先消毒。毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。（5）接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，护理每位老年人前后要洗手，协助老年人餐前便后洗手。（6）各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头桌、椅每日湿式擦拭，保持清洁；当有血迹、粪便、体液等污染时，应用有效消毒剂拖净。抹布、拖把应分区专用，用后消毒、洗净、晾干。应设有流动水洗手设施，开关采用脚踏式、肘式或感应式。洗手用的肥皂或液体皂应保持清洁，可用纸巾、风干机、擦手毛巾等擦干双手，擦手毛巾应一次一用。（7）老年人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末消毒。对人住后患传染病的老年人，按照规定及时向有关部门报告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。其用过的物品、被服、病室都要严格消毒处理。（8）定期消毒老年人使用的餐具，定期清洗老年人的被褥和衣服，老年人衣服、床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有特殊情况及时更换。脏被服不能在护理单元及走廊清点。（9）建立消毒工作记录册。4. 卫生安全保障措施（1）建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共场所、住房卫生由护理人员负责。（2）院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等，做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。（3）个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。（4）坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。（5）搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。（6）建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每次体检都建立在档。（7）组织开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。（8）定期给老年人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。（9）定期组织医生来养老院坐诊，做到小病不出门。（10）对有老年性疾病的老年人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老年人能及时救治。（11）对有特殊病的老年人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老年人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。（12）对发生紧急情况的老年人及时采取救治措施，如有危重的老年人，应立即同医院联系并专车护送到医院，以便及时治疗。-5-危机干预1. 危机干预内容有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。2. 危机预警报告制度老年人常见心理问题有失落感、孤独感、焦虑，抑郁等，当上述情况比较严重时，可能会出现严重的心理危机，甚至导致自杀。因此，当发现有老年久出，现精神状况异常。如独自流泪、唉声叹气、拒绝见任何人、面容紧绷、愁眉紧锁、坐立不安等，要引起高度重视，尽可能帮助解决引起心理危机的问题。除进行一般的劝说和疏导以外，应及时请心理医生进行诊疗。（1）言语和非语言的心理治疗通过语言疏导和安慰、非语言的触摸、表情、姿势传递认可，赞许、欣赏、信任、关爱等信息，改变老年人的心理状态以及精神面貌，从而削弱老年人的消极，忧愁、悲观的情绪，用愉快的心情来面对生活。（2）耐心倾听倾听是一种较好的心理治疗方法，倾听者要保持兴趣，维持与老年人眼神的交流，促进老年人表述内心的感受，宣泄心理，减少心理压力和痛苦。（3）发现有自杀行为者，及时报告机构领导，根据老年人情况，与家属协商，严密观察老年人情况，有精神问题者做好转介工作。3. 心理健康咨询处理措施（1）基本要求1）心理咨询室主要负责入住院民心理健康的咨询工作，心理咨询室的服务对象为养老院全体院民。2）心理咨询的主要对象是某些有心理障碍的院民。3）心理咨询室通过对院民进行心理辅导，使其具备健康的心理，从而努力学习，积极进取，创造和谐校园。4）心理咨询室的主要服务内容包括：为来访院民提供心理测试和结果分析，帮助院民认识自我、发掘潜能。为个别有心理困扰的来访院民进行鉴别、疏导、调整。5）心理医生应本着真诚、尊重、温暖、负责的原则，对来访院民提供最大程度的帮助。6）心理医生若遇到自己不能处理的问题，应明确告诉来访院民。7）心理医生在心理咨询过程中，如发现来访院民有危害其自身生命和危及社会安全的情况，心理医生有责任立即采取必要的措施，防止意外事件的发生。8）心理医生应提前做好准备工作，营造安静、舒适的咨询环境。9）每次咨询结束后，心理医生应及时整理咨询记录，分类存档。10）爱护咨询室的物品，保持好咨询室卫生。11）严禁随意带领无关人员进入咨询室及翻阅咨询档案。（2）保密要求心理医生应尊重来访院民的个人隐私权，无论是在个体治疗或是在集体治疗中都有责任采取适当地措施为来访院民保守秘密。1）心理医生有责任向来访院民说明心理咨询与治疗工作的保密原则，以及这一原则在应用时的限度；在集体治疗时应首先在治疗集体中确立保密原则。2）心理医生工作中的有关信息，包括个案记录、测验资料、信件、录音和其它资料，均属于专业信息，应在严格保密的情况下进行保存，不得列入常规院民档案资料之中。3）心理医生只有在来访院民同意的情况下才能对治疗或咨询过程进行录音、录像。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去那些可能会据以辨认出来访院民的有关信息。