酒店2017年度工作总结.doc

酒店2017年度工作总结及2018工作计划时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2017年度出租率比2016年度增长10%，营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。一、2017年企业经济指标完成情况全年收入合计 万元，比上年收入合计增加 万元。客房收入 万元，比上年客房收入 万元增加 万元，上升 %，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价 元，增长 元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待宾客 人次，其中外宾 人次。二、营销工作开展情况酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提出的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通过回复系统和客人沟通及适当解释，消除其他准备预定客人的误解。三、企业各项基础管理工作开展情况。1、加强教育培训，提升服务水平服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时就做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修，按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。 经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。2、精细管理谋发展，创新经营增效益服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验，但她们相信世上无难事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就要到店进行开餐准备，通过不断的学习摸索，在原材料成本不变的情况下，通过粗菜细做、细菜精做，使客人对于早餐的评价愈来愈高，使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行，保证了酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩，为全店工作的完成提供了保证。3、开展节能降耗微创新活动2017年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上，并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能源管理水平，降低企业经营成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰，同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究，通过充分发扬民主，大家集思广益，与会的领导和技术骨干形成了一致共识，认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法，只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。为了避免“闭门造车”，我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只在其营业时间进行供冷，同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象，对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象；其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度，每班次对电量消耗量进行统计；再次开展错峰用电，合理使用峰谷电价，利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷量存储，由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支出。经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗，在7、8月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善，并在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施，在保证酒店客人舒适度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下，酒店16年7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用电减少46960度，达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变，原来提到创新，在干部职工中总觉得很难，其实在原有工作基础上做出改变，加以改善就是一种创新，酒店在各部门推广“微创新”工作，调动了干部职工的主观能动性，充分发挥职工的聪明才智，通过上述工作的开展使酒店节能挖潜工作取得了超出预期的成果。4、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进2017年酒店继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施，逐一落实签订各出租商户的安全生产责任制，夯实安全生产监管责任体系。酒店增加了安全方面的投入，在出入口和电梯增加了门禁、梯禁设备，确保非住店客人不能进入酒店，进一步保证了住店客人的安全。在两会、国庆期间，加强了对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根据公司相关部门要求制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前和等大型活动前的安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次员工和外围商户举行火灾防范专题培训和实践操作，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年开展全员和商户PPT安全培训及演练活动各一次，通过培训工作的开展进一步提高了酒店员工的应急救援作战能力，让员工增强了安全意识，具备了安全常识，提高了抗击突发事件的应变能力，全年未发生安全生产事故，在多次安全检查中受到检查单位好评。5、创文工作和环境整治工作相结合，确保酒店良好环境进行门前环境整治工作。在创文工作攻坚阶段，酒店积极组织学习创文工作知识，开展创文知识答卷活动，确保职工对创文工作知晓率达到100%。酒店地处，由于背靠城中村周边环境比较脏乱，酒店门前周边住户车辆停放杂乱并挤占我店车位，尤其是夏季到来后各餐厅大排档营业后，用餐人员乱丢纸屑、随意停放车辆的问题始终是困扰我店的一大难题。酒店经研究决定在五一前对门前区域进行了合理规划，对禁止车辆停放区域划线管理，在隔离区域安装立式隔离墩，中央通道摆放了禁止泊车警示牌。在没有专门安保人员的情况下，通过对门前环境的治理，很好的解决了酒店门前乱停车的现象，并且确保了住店客人能够方便、安全的停车，使我店对外形象得到进一步提升。6、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。酒店多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业的意见和诉求并尽力解决。坚持每年开展职工思想状况调查，了解职工的所思所想，积极开展谈心活动，消除她们工作和生活上的顾虑。每年为职工开展身体检查，确保职工身体健康。积极组织职工参加公司工会组织的登山、徒步、扑克牌比赛和知识竞赛活动，并在2017年度公司知识竞赛中勇夺第一名的好成绩，通过上述活动的开展，蓟明酒店的凝聚力不断增强，逐渐形成了一个团结务实，开拓创新，富有朝气、充满生机与活力的团队。7、完善管理制度，促进企业管理酒店对管理制度、员工手册、质检标准以及考核内容进行了修正；对账务操作在原有的基础上做了进一步的规范；同时对“涉外登记管理”制度也加以落实，从而确保了各项工作的全面、周详，使酒店的管理工作得以更加规范。通过完善员工管理制度、强化内部管理，有效提高工作效率和管理水平，通过质检小组定期对各部门进行综合检查，监督各部门执行情况，在发现问题后及时进行整改，检查情况定期通报，从而有效地保证了酒店服务质量的整体一致性。四、支部工作开展情况2017年，酒店支部以开展党的群众路线教育实践活动为契机，团结带领全体党员、干部、员工认真学习并落实公司党总支的工作部署，围绕酒店中心开展各项工作，进一步加强党的思想建设、组织建设、党风建设、加强党员管理、发挥党支部的作用和党员的模范作用，为企业开展经营工作提供保证。3、抓好精神文明建设，做好宣传引导工作支部积极组织开展各类学习教育活动，相继组织了“基层党组织分类定级活动”、“党员进社区”活动以及共产党员献爱心活动。支部始终重视宣传引导工作，全年上报信息17篇，在公司简报刊登7篇，东升报刊登1篇。为深入推进党的群众路线教育实践活动，迎接APEC峰会以及海淀区创文工作，11月5日，在蓟明酒店党支部的策划、组织和领导下，我店全体党员、积极分子参加了以“美化酒店，从我做起”为口号的义务劳动。通过义务劳动把践行“党的群众路线教育实践活动”体现在点滴的行动上,让党员的风采在细微处闪光，通过活动大家一致认为，要把劳动作为密切联系群众的桥梁和纽带，多为员工办实事、办好事。支部今后要把党员干部义务劳动形成常态化，深入到为员工服务的各个领域，成为一项作风建设长效机制来长期坚持。 五、基础设施改造和修整2014年不同规模的硬件设施改造与维修始终伴随着经营在进行，其主要目的就是为宾客营造理想的休息场所，并利用硬件设施的改善为酒店的销售工作提供有利条件。为了确保各改造维修项目的质量，酒店对主要的项目都安排了专人进行现场监督，与各施工单位积极配合，及时发现问题、解决问题，对于保障工程质量、维持施工秩序、确保施工安全都起到了积极作用。较大的改造项目主要包括：1、门头及外墙维修。酒店自2010年9月开业以来，已经进入了第五个年头，外墙墙面和门头由于日晒雨淋出现部分破损，直接影响酒店的形象，墙面出现破损剥落现象造成了一定的安全隐患。为维护酒店的良好形象，确保公司资产的保值增值，杜绝安全隐患的发生，经公司批准，酒店在4月份对外墙进行了整体粉刷，中央通道贴大理石并进行亮化，门头重新更换后增加了LED店标，通过施工是我店对外形象大幅提升。2、更换三楼木地板。三层原有的地毯已经到了使用寿命，4月22日-23日酒店利用两天的时间，各部门密切配合，在不影响经营的情况下，利用出租间隙完成了更换工作。3、更换二、三楼楼道地毯。局部修整改造项目主要包括：1、 客房床头、过门条、椅子改造。2、 自行进行会议室灯光改造。3、 在主要出入口安装门禁、梯禁。4、 楼道护栏加装花架，美化楼道环境。5、 外围商户电路增容改造。五、不足之处总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到经营管理中还存在的一些不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为：1、酒店员工年龄普遍较大，重要岗位招聘难未能效解决，酒店重点培养的三十岁以下的年轻员工中两人因各种原因离职。2、客房出租率和营业收入明显提高的同时，商务散客比例继续下降。 3、在能源管理方面，虽然取得了可喜的成绩，但对消耗的控制与管理依然是粗犷型的，远未达到能源管理的要求，这一工作将是未来工作的重点内容之一。4、酒店虽然制定了较为完善的质检制度，内部的检查、巡视力度也有所提高，但是还远远不够，还存在一定的主观倾向，做工作不够深入，责任心还有待进一步提高。 六、2017年经济管理工作设想在市场竞争日趋激烈的环境下，经营指标的完成仍然是管理工作的重中之重，一切工作要围绕经济工作展开，促进经营工作的开展。1、搭理开展培训工作，促进软件提升。2017年酒店进行了较多硬件设施的提升，2017年将把软件提升作为工作重点，通过提高服务质量、服务水平、服务意识，最终提高酒店的回头客比例。2、加强市场营销，不断调整客源结构。酒店继续做好团体、会议客人的开发工作，继续调整客源结构，在维护老客户的同时致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，想方设法完成经济任务。3、落实协议单位的回访制度。根据销售统计数字，有针对性地选择协议客户进行回访，通过回访拉近与客户之间的情感距离，采取各种方式推动销售业绩的提升。4、认真做好上门散客的销售工作，加强对前台的业务培训工作，重点在如何展示客房介绍客房，最大限度的留住每一位到店客人。5、继续做好酒店质检工作，通过定期、不定期检查，及时发现问题，解决问题。加强干部、员工的的培训考核，将管理工作进行量化，目标清晰，职责明确，要让每名员工真正认识到为客人提供优质服务的意义，力争提高宾客的回头率。6、强化能源管理，由粗旷型向精细型转化。坚持不懈开展节能降耗工作，做好电、燃气、水的消耗统计工作，用数据做支撑，严格落实酒店节能管理办法，杜绝跑冒滴漏现象发生。7、继续完善预防性的维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，进一步降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。8、继续认真做好安全工作，保障企业安全运转。酒店作为一个公共场所，安全经营是一切工作基础，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，切实贯彻执行各项安全规章制度。回顾一年来的工作，酒店在上级领导的关心下，通过全体职工的共同努力，克服了各种困难，圆满完成了各项工作任务，取得了较大的成绩，但成绩已经成为过去，新的一年即将到来，机遇和挑战并存，时不我待，酒店全体员工将全面启动新一年的各项工作，振奋精神，团结一致，精细管理，持续创新，用实际行动弘扬蓟门精神。风正济时，正当扬帆远航；任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、再创辉煌！酒店20xx年xx月