参观美丽华星级酒店的调研研究报告.doc

参观漂亮华酒店调研汇报调研目标：了解酒店现实状况，亲自体会酒店环境，感受酒店气氛，了解酒店大厅、前厅部、西餐厅、中餐厅设施部署及相关知识和酒店管理模式、星级评定标准等。5月15日，在黄老师率领下，我们参观了漂亮华酒店，在平日课程中，我们从书本中和老师讲解中了解了相关酒店前厅部组织机构、前厅设计遵照标准、中餐座位设置、餐具摆放，西餐摆台标准等理论，今天又经过实地考察，我们经过实践对书本上理论知识有了深入了解。在去考察酒店之前，张滢老师给出了我们4个问题，让我们带着问题去参观酒店。我们这一批同学参观酒店是地处乌鲁木齐市最繁荣商业街区小西门漂亮华酒店，漂亮华酒店是中外合资兴建，集客房、公寓、写字间、餐饮、娱乐为一体五星级涉外商务酒店。酒店在社会公众中拥有较高著名度和初具规模用户群,并成为新疆酒店业首家经过英国摩迪企业ISO9002-质量认证企业。酒店周围密集金融机构、围绕商业街区、集中大量商务代理中介，交通便利，位置很好。一到漂亮华酒店，我看到了站在酒店大门外门童，身着特定制服，显得精神抖擞。我注意到她站立时，自然挺直，双手背后，两脚分开约和肩同宽。我在想她为何站在栅栏旁，也让我想到了门童岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回复客人问询、送客。所以门童站在这里是最好位置。 我们伴随主管人员进入了漂亮华酒店，首先展现在我们眼前是酒店前厅，以前外出或是旅游，住过很多酒店，没有像今天一样注意观察，经过对前厅部组织结构学习，我看到大厅里每个人所处位置是做什么，然后就注意到前厅设计，它装饰、灯光、部署、它特点，可能我们是白天参观，我认为它前台灯光有些儿微暗，没有充足利用自然光线，可能晚上有灯光会显得华丽部分儿，大厅整体结构有层次，挺气派，能表现酒店等级、服务特点及管理风格。酒店地面、墙面、吊灯，以暖色调为主，烘托出豪华热烈气氛，客人休息沙发周围，色彩略冷些儿，使人有一个宁静、平和心境。还有就是我们提倡所谓空间互融性（室内设施和室外环境融合），我认为漂亮华酒店是地理环境条件不许可，它在繁荣街市中，室外空间有限，只是人行道，怎样将室外光、水、绿化引入室内，怎样让室外建筑和室内设施交相呼应，经过对其它酒店了解，我认为在空间互融上，北京嘉里中心酒店一层做法值得一提，它室外正对入口处有一处带灯光水墙，从室内大堂望去，和室内环境连成一体。酒店办公室亦是如此。由大堂进入，整面落地玻璃迎面而来，玻璃前方是一个水流缓慢静水池，而落地玻璃外面，是一处高大带有储水池及植物水墙（动静处理相映成趣），既成室外一景，从室内看去，又和室内空间浑然天成。随即我们就顺着楼梯来到有着欧陆风情丽斯西餐厅、主管人员让一位服务员为我们介绍了西餐摆台，我们知道西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形通常以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方法是依据菜单设计，食用某一类型菜点，就对应地放置所需要用餐具。这里介绍是西餐便餐摆台，西餐便餐摆台次序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法和中餐相同。口布折花放在垫盘内或插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。我想拍照，可是这里不许可拍照，但我经过实物再一次了解了西餐摆台。以后又来到了潮粤风格潮粤轩中餐厅，进入一个包厢里参观，经过包厢服务员介绍，结合上学期所学中餐座位主客座位置坐法及其相关用餐礼仪常识，我们了解到中餐礼仪，是中华饮食文化关键组成部分。学习中餐礼仪，关键需注意掌握用餐方法、时间地点选择、菜单安排、席位排列、餐具使用、用餐举止等六个方面规则和技巧。我们知道多个常见用餐方法有宴会、家宴、便餐、工作餐（包含自助餐）。在这个包厢里常举行宴会，宴会通常指是以用餐为形式社交聚会。能够分为正式宴会和非正式宴会两种类型。正式宴会，是一个盛大而正规宴请。它往往是为宴请专员而精心安排，在比较高级饭店，或是其它特定地点举行，讲究排场、气氛大型聚餐活动。对于到场人数、穿着打扮、席位排列、菜肴数目、音乐演奏、宾主致词等，往往全部有十分严谨要求和讲究。非正式宴会，也称为便宴，也适适用于正式人际交往，但多见于日常交往。它形式从简，偏重于人际交往，而不重视规模、档次。通常来说，它只安排相关人员参与，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。中餐宴会是指含有中国传统民族风格宴会，遵守中国人饮食习惯和礼仪规范。在这个包厢里，我们关键又温习了宴会座次安排，正式宴会，通常全部事先安排座次，方便参与宴会者入席时井然有序，同时也是对客人一个礼貌，非正式宴会无须提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：一是以主人位置为中心。如有女主人参与，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；二是要把主宾和夫人安排在最关键位置。通常是以右为上，即主人右手是最关键位置。离门最远、面对着门位置是上座，离门最近、背对着门位置是下座，上座右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推；三是在遵从礼宾次序前提下，尽可能使相邻者便于交谈；四是主人方面陪客应尽可能插在客人之间，方便和客人交谈，避免自己人坐在一起。这两方面是我来到这个包厢收获。同时，我认为漂亮华酒店有不足之处，西餐厅设施和环境有些儿陈旧，没有充足表现西餐厅气氛和格调。参观完后，我们就顺着楼梯来到大厅，我观察到大厅全部职位人员，即使全部在做着自己事，不过当客人经过她们时候，不管在做着什么，全部应该给和客人真诚微笑，让微笑在酒店中而漂亮漂亮华，这是一个职员细节服务问题，这会让客人有一个进入酒店就四处是微笑，四处受到尊重，提升对酒店印象。同时漂亮华酒店也对这一行为给和激励，在酒店职员通道里，我注意到墙上有“本月微笑之星”，职员照片等。再一次回到酒店大厅，我想着我还有两个问题，一个是观察前台服务人员是怎样销售房间，不巧是那时没有客人在前台办理住房手续，看着前台服务人员，我认为前台服务人员要有良好职业素养，端正姿态、热情体态、微笑体态、微笑神情、礼貌语言、高水准服务技能。依据客人特点推销房间，着重介绍酒店多种服务设施和服务项目，酒店餐饮特色，弱化房间价格，采取不一样报价法，注意语言艺术。期望这里服务人员能做到这么。还有一个问题是访谈大堂经理，她工作范围，怎样处理具体工作中投诉问题，大堂经理很配合回复了我问题，还有就是同学们全部很关注“金钥匙”在哪里？主管告诉我们在新疆金钥匙，每个酒店不是固定，她是哪里需要她，就到哪个酒店服务，说明新疆酒店职员培训有不足之处，职员服务水平有待不停提升，多出现部分金钥匙。为客人提供满意高水准服务。经过这次调研，我们实现了调研目标，对书本上知识有了深入了解和了解，带我们参观漂亮华酒店主管给我留下了很深印象，她彬彬有礼，面带微笑。她还说除了我们参观这些，漂亮华酒店还有风格及规模各异宴会厅、会议室为您商务洽谈构筑良好谈判环境。设备优异商务中心，为您处理日常事务提供极为便利条件。 漂亮华酒店还备有室内暖水游泳池、健身中心、桑拿及按摩服务、美容美发、医护服务、夜总会休闲娱乐及伴您迈向成功彼岸漂亮华俱乐部。 漂亮华旅行社为您提供专业导游服务、旅游车辆、代办中国各大城市酒店定房业务，承接各类会务和商务考察活动。愿漂亮华酒店利用好区位经营顺利！不停改善设施，加强职员培训，提升服务质量！客人良好口碑是很关键，重视酒店不停推新，给客人细节服务，让客人真正感到舒适满意！愿漂亮华酒店发展越来越好！漂亮而华彩！