论导游现状与分析毕业论文.doc

本科生毕业设计（论文）题 目 论南京市导游现状与分析 xx院 院（系）xx旅游管理 专业 学生姓名 xx 学号 xxxxxxxxxxxx 指导教师 xxxx 职称 讲师 起讫日期 2012年11月10日2013年3月24日 设计地点 xxx学院 摘 要 导游是南京旅游业的生力军,也是旅游体验舞台上不可或缺的角色,是旅游交往活动中不可替代的角色,是联系游客与东道主居民的纽带与桥梁,是传播文化的使者。随着旅游业的发展,现如今的导游必须一专多能,导游不仅仅是要完成旅行社交给的任务,而且为旅游者提供讲解服务,生活服务,导游引导帮助旅游者进行旅游审美,为游客创造“高峰体验。 随着各地纷纷建立导游服务机构来管理社会导游,导游的身份由“国家干部”转变为一种社会职业,地位剧降,风光不再。近年来,导游罢工、导游谩骂游客等事件接二连三地发生更令人心寒!现实生活中的种种表明导游的生存状况遭到了较为严重的威胁。导游职业的现状在各方面不同程度地出现了问题,例如,导游对自身工作的认同度低,口碑不佳,被社会边缘化,人员流动率高,薪酬机制不健全。部分旅行社在导游出团前不给导游支付相应的费用,甚至出团前向导游收取“人头费”,导游不得不靠收取各种名目的回扣以提高收入,导致游客与导游之间冲突频发,游客怨声载道。然而,又有大量的新人不顾上述种种问题,加入导游队伍,致使导游的整体数量供大于求,尤其是处于饱和状态的中文导游。 随着导游职业的社会化,导游数量急剧上升,但导游质量却是年年下降,本文就目前南京导游人力资源的学历、等级等现状为主,分析其现状和所存在的问题,并提出相应的对策与建议。关键词：南京导游；人力资源；现状分析；对策ABSTRACTTourism guides is the main force of Nanjing tourism.Tour guide is also an indispensable role in the tourist experience stage,the travel contact activities,and is the link and bridge to contact tourist with residents and an envoy of culture.With the development of tourism,todays guide should expert in one thing and good at many.Tour guide not only have to complete the task of travel agency ,but also have to provide tourists with the guide and life service,who help tourists have aesthetic feelings,and to create peak experiences for tourists.With the more established travel served organizations to manage social guides,the identity of the guide changed from “the national cadre” to kind of social careers,sharp dropping in status without admiration.Recently,there are such issues of tour guides striking and abusing tourists that we are more chilling.The real life indicates that the tour guidesliving conditions have been threatened seriously.Problems appeared in every aspect of the current situation of tour guides inordinately,for instance,the low degree of recognition of their work,bad public praise,marginalized by society,high turnover rate and not perfect compensation mechanism.Some travel agencies did not pay tour guides,even charged to the tour guides “expenses person ” before distributing tour .Then they had to collect a variety of rebate to improve their salary ,leading to frequent conflicts between tourists and guides and touristscomplaints.However ,there are a lot of new people who neglect issues above and join in this group ,which results in the overall amount of guides oversupply,especially the Chinese guides in the saturated state.With the socialization of such profession as tourist guides,the number of which is increasing rapidly,but the quality of which is descending year-by-year.This article mainly analyzes the present condition of Nanjings human resources in tourist guide,which is based on their educational back-grounds,grades,etc.And also puts forward the relevant countermeasures and suggestions.Key words:Nanjing guides;human sesources;current condition analysiss;contermeasures 目 录第一章 概述.1第二章 南京导游队伍的现状分析.2 2.1南京导游队伍的基本情况.2 2.2导游队伍构成分析.2第三章 导游存在的问题及原因分析.4 3.1存在的问题分析.4 3.1.1导游员流失大，稳定性较差，导游成为过渡性职业.4 3.1.2 导游员队伍的结构层次不合理，高层次人才严重缺乏.4 3.1.3导游人员收入情况不合理.4 3.1.4旅行社对导游人员的重视程度不够.4 3.1.5导游人员招聘程序不合理.4 3.1.6导游队伍学历层次普遍偏低，对新导游的培养不够.5 3.2原因分析.5 3.2.1薪酬结构不合理，生存压力大.5 3.2.2导游人员的职业归属感下降.5 3.2.3职业特征妨碍导游队伍的成长.6 3.3对导游人员的激励措施.6 3.3.1激励目标.6 3.3.2激励手段.6第四章 对策与建议.8 4.1努力提高导游人员自身素质.8 4.1.1对于导游人员而言，应提高学历层次.8 4.1.2对于旅游院校而言，应创新教学方法.8 4.1.3对于旅游行政机构而言，要规范培训考试及年审考核.8 4.2积极吸引社会人才进入导游行业.8 4.2.1纠正社会上“导游形象”被扭曲的现象.8 4.2.2改变社会上“导游吃青春饭”的错误观念.9 4.2.3对于旅游企业，应提高导游人员待遇.9 4.3加快培养紧缺外语导游人才的步伐.94.4导游职业激励机制的健全.9 4.5建立开放有序的导游人才市场.10结论.11致谢.12参考文献.13 第一章 概述导游人员是旅游接待的主体,在旅游业发展中起着至关重要的作用,南京市导游人员对南京旅游业的发展功不可没。在旅行社众多的从业人员中,导游人员是与旅游者直接接触最多的员工,直接代表着一个旅行社的形象。导游对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调,导游人员素质的高低、服务质量的好坏,决定了旅游效益的好坏;同时,导游也集中体现了一个城市旅游业的精神面貌和服务质量。南京市旅游业始于上世纪八十年代初期，改革开放之前，南京市的旅游主要以外事接待为主，自1987年成立南京市旅游局以来，南京市旅游及旅游业开始步入正轨发展，并出现了从初步发展到突飞猛进的局面。经过三十多年的持续发展，南京旅游业在旅游总收入、旅游创汇、入境旅游人次和国内旅游人次方面均取得飞速进步的可喜局面。目前南京市不仅成为具有巨大吸引力的旅游目的地，也已经成为重要的旅游客源地，还将是全国旅游综合竞争力最强的城市之一和国际旅游城市。随着南京游客数量迅猛增长，南京导游接待任务愈益繁重，重要性日益显现。特别是在新的发展时期，要尽快实现南京旅游走向全国甚至走向世界的战略性跨越，导游员无论是在量上，还是在质上，都面临着新的挑战和机遇。另一方面，从现阶段来看，抓好导游员队伍管理，也是保障南京旅游发展品牌和规范南京旅游市场秩序的一项重要任务。 然而近年来,伴随旅游市场竞争加剧,导游人员生存状态急剧恶化,导游问题成为摆在南京旅游业面前的棘手问题。而作为处于旅游接待服务的中心地位,构成旅游行业灵魂的导游而言,其队伍的稳定和素质高低,对于南京旅游业的发展将起到十分重大而深远的影响。这一问题如不能得到及时、妥善的解决,势必影响我市导游队伍的稳定,进而影响乃至危及我国旅游业的健康和稳定发展。江苏作为旅游大省,每年接待数以百万计的中外游客,南京导游人员担负着江苏大部分游客的接待工作。因此对导游人员生存状态进行广泛调查,分析其中存在的问题,探讨解决导游生存危机的对策,以期为改善南京导游人员生存状况和改进导游管理工作提供参考。第二章 南京导游队伍的现状分析2.1南京导游队伍的基本情况 当今，大众旅游成为时代的潮流，每年都有几亿旅游大军往返于世界各地。旅游规模的迅速扩大，旅游功能不断拓展，使得原来隶属于旅行社的专职导游员远远不能满足旅游者的旅游需求。南京在改革开放之初就是入境旅游接待中一个重要旅游城市，如今旅游业成为第三产业的支柱产业。截止2012年，南京市全市旅游总收入达到 1106.23亿元，其中，接待国内旅游者7181万人次，接待入境旅游者150.66万人次，国际旅游创汇收入12亿美元。全年经旅行社组织出境旅游人数达36.8万人次南京国民经济和社会发展统计公报。目前全市有22000多名持证导游，南京旅游业从业人员中有高级职称人员只占约2%，中级职称人员占5%,初级职称人员占约90%。少数人员无职称,从业人员中本科以上学历只占6%。2.2导游队伍构成分析从性别上来看，南京导游队伍以女性导游人员为主,男女比例约为1：2。导游工作繁杂琐碎,需要从业者心思细腻,有耐心,在遇到与游客发生冲突时还要求导游能“忍”,把“对的让给游客”,而女性生性温柔体贴,富有爱心,加之女性声音甜美柔和,能让人产生一种心理上的愉悦舒坦之感,这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。女性导游未婚者居多有着深层次的社会原因,一方面是女导游的年龄大多偏小,另一方面导游是一个“四海为家”的职业,时空上均缺乏稳定性,女性成家后担起“相夫教子”的重担后不适合继续“在外边跑”。从女导游自身来看,随着年纪渐长,渴望稳定的心理也日趋强烈。为此,很多女导游一旦结婚后多半会选择一份“朝九晚五”的固定职业。从年龄上来看，南京市导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成导游人员年龄在30 岁以下。在调查中,导游年龄多集中在20-25这个年龄段,占70.27%, 20岁以下的比例为13.51%, 25-30岁的比例为10.81%,而30岁以上的比例仅为5.41%。从事导游工作的时间在1年以下及1-2年两者的比例为81.19%, 3-5年者有10.81%,而5年以上者在本次调查中尚未发现。年轻化几乎是导游行业由来已久的传统,与导游人员的工作量很大,尤其是旅游旺季时体力消耗大,又常常无法正常休息等原因是分不开的。导游工作的特点,使身体素质好的年轻人在这方面占绝对优势,年轻的导游人员在心理上给游客以头脑灵活,身手敏捷之感;在视觉上则给游客以青春活力之感,容易给游客留下良好的第一印象。此外导游的入行门槛较低,尤其是对学历要求不高,往往成为年轻人积累工作经验的首选,同时导游工作满足了年轻人爱冒险,喜欢挑战新鲜事物的心理需求。导游人员职业发展前景欠佳也是造成导游队伍年轻化的原因之一,调查结果表明,导游人员普遍觉得旅行社对自己的重视程度不够,在旅行社工作的晋升机会不多,因此导游人员几乎都是从事1-2年导游工作,在积累一定工作经验后纷纷转行,而很少有人将导游作为长远职业。 从学历上来看，“重经验,轻学历”的传统观念历来是旅行社招聘导游人员时不成文的规定,这种片面的招聘理念会导致导游人员在工作中自觉或不自觉地轻视理论学习,进而影响到其服务质量。调查发现社会舆论对导游行业的评价一直不高,人们对导游工作存在很多观念上的误区,高学历者有较多选择,因而较少愿意涉足导游业。此外,导游薪酬不高,对高学历者缺乏吸引力,随着行业竞争的加剧和行业管理的规范,旅行社进入了今天的“微利时代”,导游的薪酬不高,但工作量不仅没有减少,还有逐渐加大的趋势。这种“付出多,收益少”的现状让有“高学历,高收入”观念的高学历者们很难接受。因此许多高学历者,甚至相当部分的旅游专业本、专科毕业生都不愿从事导游工作。从流动性来看，南京导游人员普遍存在较为频繁和广泛的跳槽现象,极个别旅行社年度内出现了80%导游人员的大换血。这种不稳定性广泛长期存在,并影响到旅行社的用人机制的不确定性,加剧了旅行社人力资源管理制度建设的困难。导游职业生涯的短暂性源于以下方面: 一是导游职业客观上的辛苦性使然。导游工作是一种流动性大、劳动强度高的工作, 因此, 许多导游也就只在年轻时从事这个职业, 一旦年纪稍大, 甚至有的只要结婚生孩子, 也就不再从事导游职业。二是导游人员主观上缺乏职业坚定性使然。不少从业人员觉得导游职业只适合做一个过渡性的职业,尤其是多数女性导游员更有危机感和不稳定感。从专业上来看，总体上，南京中文导游人员以学习旅游管理专业为主，占34.9%，学外语类专业的人员占12.1%.学管理类专业的人员占17%，学其他专业的人员占36%。从导游等级上来看，以持有导游资格证书和初级导游证书着占大多数，中级、高级、特级导游员所占比例极低，导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。虽然国家 1995 年就出台并执行初级、中级、高级、特级的导游员分级管理制度, 但是, 由于导游员的等级与服务报酬脱钩, 对其职业生涯的影响不明显, 导游职业等级的划分形同虚设。从语种结构来看, 旅游业的兴起使导游职业的越来越受到青睐, 每年报考导游资格证书的人数与日俱增, 但在众多的导游大军中, 地方语导游缺乏、小语种导游更是凤毛麟角。导游的数量已经基本可以满足旅游市场的需求, 但高级导游的数量有待提高。而南京中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1.。外语炎导游人员总体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还比较奇缺，目前南京市导游人员22000人，外语类导游仅占约4%。第三章 导游人员存在的问题及原因分析3.1 存在的问题分析 现分析如下：3.1.1导游员流失大，稳定性较差，导游成为过渡性职业 由于旅游有很强的季节性，导游工作在淡季时很闲，旺季时又很忙，旺季时都找不到导游带团。不少人会选择在年轻的时候带团，做两年后再找一份相对稳定的工作。而且导游工作是一项复杂的高智能、高技能、高体能的服务, 劳动强度大, 且带团过程中经常面临的突发事件, 导致导游员应激水平长期偏高, 身心处于超负荷状态, 表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。另外, 日复一日、年复一年的同一景点的带队, 相同的讲解, 以及为游客联系吃饭、住宿、交通等机械化工作, 加上游客对导游工作的不理解, 使一些导游员在心理上的表现为对自身工作厌倦, 自尊水平下降, 出现抑郁、易怒、焦虑、无助、缺乏安全感等, 直接影响导游服务的质量。又如一些导游在个人待遇无相应保障的情况下, 采取降低服务、强制顾客购物等手段获取个人报酬, 由此而引发的旅游过程中出现的种种恶性事件使游客对出游缺乏安全感, 严重搅乱了旅游市场的正常秩序。3.1.2导游员队伍的结构层次不合理，高层次人才严重缺乏 尽管近年来南京导游员的队伍逐步壮大，人员素质在不断地提高，但从整体上来看，导游队伍的结构层次并不合理。相关旅游院校的导游教育重理论学习, 轻实践能力的培养, 直接造成这些专业出身的导游员服务技能不强, 讲解能力与应变能力弱, 无法独立带团; 并且不同层次导游教育( 包括本科、高职、技校、职高) 没有形成各自的优势与特色, 造成毕业生在同一层次上的无序竞争, 导游教育对于导游人力供给的作用受到局限。3.1.3导游人员收入情况不合理目前，南京导游人员的收入主要由基本工资，带团津贴和灰色收入构成。基本工资只有专职导游才有，出团津贴由旅行社发放，多劳多得，少劳少得，不劳不得；灰色收入是导游从业人员带团过程中对旅游者购物的高额利润与商家的分成。由于管理体制上的问题，高额灰色收入已成为导游人员收入的主要来源。这一情况决定了导游人员不得不想尽办法提高灰色收入，于是导游行业宰客现象时有出现也就有了根源。3.1.4旅行社对导游人员的重视程度不够 在调查中,南京大部分导游觉得旅行社对自己的重视程度不够,从事导游工作未能充分发挥自己的能力,在旅行社的晋升机会也不多,而管理层则觉得“旅行社已尽其所能”。这一调查结果反映了目前旅行社内部沟通机制还很不完善。由于沟通渠道的不畅通,导致了信息传递的不及时或不到位,这对管理层制定工作决策,进行人事管理是很不利的。最终会导致导游人员的消极怠工甚至离职,影响旅行社的长远发展。3.1.5导游人员招聘程序不合理 导游招聘偏重经验和形象,这是旅行社长期以来不成文的招聘规定,因此,那些有过带团经验、身高相貌出众者在招聘中较易获得青睐。导游招聘普遍对学历要求不高,有的旅行社甚至不愿招聘高学历者,认为其“不好管理”、“不安分”;还有的旅行社觉得高学历者“高分低能”,只会“纸上谈兵”,缺乏实际操作能力。虽然现在各旅行社纷纷提出“绝对不招无证导游”,“年审不合格的导游坚决不要”,可实际情况却是,无证导游、不合格导游依然“活跃”在旅游市场上。3.1.6导游队伍学历层次普遍偏低，对新导游的培养不够南京导游队伍中高中学历及以上占42%,大专、本科学历占57%,研究生及以上不足1%。优化导游人员学历结构,提升导游员服务水平和大专以上高学历导游员比例依然任重而道远。南京优秀导游跳槽很多,很多在旅行社工作的导游要么不能力不强、要么是新手、要么讲解水平差或经验不足等。有些旅行社反映,现在导游的水平普遍偏低,一些刚通过导游证考试的导游人员只会背景点导游词,专业知识不够。南京市中文导游以大专及中专生为主,具有本科学历的导游很少。素质较低主要表现在三个方面:一是整体学历不高、文化素质偏低;二是导游的应变能力和协调能力差;三是职业道德水平不高,急功近利。在导游培训方面存在短期行为,大多数旅行社对导游的培养主要是跟团学习、景点考察、及一对一的师徒关系几种培养模式等,培养方式不少,但真正很重视、能长期坚持的确不多。对以前旅游淡季的一些导游培训项目,出于压缩成本等原因,都在逐渐被取消,到旺季时才四处找导游带团。由于导游培训滞后,专业知识和技能停滞不前,大多靠吃老本,自身发展后劲严重不足。3.2 原因分析3.2.1薪酬结构不合理，生存压力大 自20世纪90 年代中后期，由于旅行社经营体制改制的逐渐深入和旅游市场竞争加剧，南京导游员的收入和上个世纪八十年代相比，发生了巨大的变化。随着国内旅游的兴起，对导游的需求大量增加，导游准入门槛降低，数量剧增，绝大多数旅行社无法消化这么多的导游工作者，于是纷纷聘用兼职导游，兼职导游成为导游队伍的主流。虽然，国家旅游局曾正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游，使导游脱离旅行社独自生存合法化，但无论旅行社还是导服机构，都仅为导游提供“挂靠”之名，未行管理之实，使众多兼职导游成为一个特殊的社会群体。他们无固定工资底薪，无养老、医疗、住房公积金等社会公共福利，仅仅靠出团赚取差补和回扣之类的灰色收入。但是出团频率受旅游业淡旺季的限制，而消费回扣带有偶然性，同时还被导游人员管理条例所禁止，因此，导游的收入缺少稳定性。虽然有导游带一次团拿到上万元的个案，但是由于消费回扣的不合法和不稳定性，大多数导游的平均收入并不高，生存压力大，这就必然造成导游员队伍的稳定性差，人才流失严重。3.2.2导游人员的职业社会地位下降 据中国青年报调查，在20世纪80年代，导游的社会地位被公认排在第9 位。在当时，从事导游的准入门槛高，因此，社会地位也很高，导游被誉为“城市名片”，人们以能从事导游职业为荣。今天，由于导游需求量剧增，准入门槛降低，社会上把导游视为一个非技术岗位，普遍认为导游是低技术含量的岗位。甚至于受传统观念“学而优则仕”、“劳心者治人，劳力者治于人”的影响，世人认为导游是侍候人的工作，对导游职业缺乏应有的社会支持，对导游人员缺乏相应的尊重。而且，由于“回扣”问题，更是使导游成为媒介舆论、社会公众经常指责的对象，社会形象不佳，以至于大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。3.2.3职业特征妨碍导游队伍的成长 虽然导游工作的准入门槛低，但是其从业难度却非常大。导游工作具有高文化、高体力、高流动和高服务等职业特征，要求一名合格的导游员应具备深厚的文化素养，良好的沟通能力，应变能力强，心理素质过硬。无论是哪方面的能力都需要经过长时间的实践积累，无法一蹴而就。因此，导游的成长较一般工作更需要毅力，这也是其层次人才缺乏的重要原因。3.3 对导游人员的激励目标与手段3.3.1激励目标（1)提高导游人员工作积极性,强化敬业精神 每年都有大批的有志青年拥入导游这个行业,一直热爱导游工作，甚至把导游服务工作作为终身职业的人很少,这种现象虽然有个人特质与导游工作不相匹配的原因,但还与不健全的导游人员激励机制密切相关。为了我市旅游事业的蓬勃发展,必须对导游人员进行有效激励,提高其工作积极性，强化其敬业精神,这也是提高我市旅游接待服务水平的根本保证。（2） 提高导游人员业务能力,满足游客需求员工的绩效是由积极性能力与环境三个变量决定的,员工较高的工作热情是提高绩效的根本,但员工能力的提高是达到绩效的保证，所以我们在激励员工时,不仅要考虑到达到提高其工作积极性的目的,而且要考虑到达到提高其工作能力的目的,以更好地满足游客的需求。旅游行为是一种社会活动,其单纯的消遣的娱乐和休闲已不再是现代社会人们追求的全部,旅游的目的对现代旅游者来说已经变得比较复杂和多样,片面的追求休闲的娱乐己经变得有些落后，再加上现代科技的高度发展,人们对社会的感知和认识程度已经大幅度地提高,人们的视野已经不仅仅局限在某一方面或某几方面,而是全方位的追求多层次的了解和体验,旅游者的旅游已不再是盲目的猎奇,而是在旅游中汇入了多种目的:验证知识,获取效益,接触异国风情,文化交流学习,开展业务,了解民情等等，要满足现代旅游者的现代需求,己不是我们传统的简单的服务讲解就所能够达到的了。这些都要求我们认识到提高导游业务能力的紧迫性与采取必要措施对导游激励的必要性。3.3.2激励手段（1）有效的物质激励 物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求,如采用增加工资发放奖金的形式刺激员工努力工作，按照马斯洛的需求层次理论,物质需要是人们的基本需要,只有满足了基本的物质生活需要,才可能使更高的精神需要发挥作用,所以说,物质激励是最基本的激励方式。南京导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成的导游人员年龄在30岁以下,他们正处于资金原始积累的年龄阶段,有效的物质激励对他们来说既现实又必要;另外,导游人员”高人一等”的物质要求也决定了导游人员物质激励的有效性。 (2)有效的精神奖励 精神激励是指对员工的精神需要加以满足,如经常表扬员工,对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时,人们对尊重，工作成就等精神需求增大,满足这些需求,能更持久，有效地激发人们的动机。导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为文化的传播者,有着强烈的自尊，为了提高导游人员的工作积极性,旅行社以及游客对导游人员的尊重是不可少的。当导游人员工作业绩较好时,旅行社以及游客应对其进行表扬,使他受到精神上鼓舞,以更好地为顾客服务,使服务由被动行为变为主动自觉行动。第四章 对策与建议4.1 努力提高导游人员自身素质 导游行业对导游人员的素质要求十分高。罗哲文先生曾经说过“导游是教授，又是表演家”，更是对导游素质的更高期望。主要从以下几个方面提高导游人员素质。4.1.1对于导游人员而言，应提高学历层次。 国家可以在政策上给予规范，将导游人员管理人员条例中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。当然，学历高不一定素质就高，但导游行业的普遍高学历代表着导游行业的一个整体形象和素质。在职的导游人员要时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。旅行社也要制定有效的激励措施,鼓励低学历的导游员积极参加大专(大本)的学历教育,以适应竞争和形势发展的需要。4.1.2对于旅游院校而言，应创新教学方法 导游人才绝大多数来源于旅游院校，“一枝粉笔，一块黑板 ，一张嘴”的教学方式仍为许多旅游院校的授课方式，在当今导游业发展十分迅猛的情况下，它显然没有与时俱进。日本的导游专业教学是学生在理论学习一段时间以后，进行实践环节，接着又是理论，实践，理论。这一理论实践循环教学的模式值得我们思考、借鉴。4.1.3对于旅游行政机构而言，要规范培训考试及年审考核 对于旅游行政机构而言，首先要规范培训考试。南京现有的导游考试方法一般是先笔试后面试，笔试结果还未出来就参加面试，笔试的内容一般是政策法规与导游业务和导游基础知识。面试一般要求应试人员在几分钟之内完成实地模拟，并回答考官提出的几个问题。模拟的景点和考官提出的应变规范问题均在书本上可以找到，也就是说只要记忆力强，导游证就一定可以“背”得到。这一传统的模式也很难选定一批“真正合格”的导游人员。我们可以借鉴罗马尼亚的做法，其先面试后培训再考试，面试过了才可以参加罗马尼亚旅游部统一组织的导游员培训，培训方式是理论加现场实习（一般由老导游带领）。培训结束后由旅游部统一组织考试，一般采取口试的方式，必要时增加笔试，这种做法为罗马尼亚培养了大量的导游人才。其次应该加强年审培训。南京各级旅游行政部门要加大规范年审培训的力度，充分发挥年审培训的作用，切实通过年审培训不断提高导游人员素质。4.2积极吸引社会人才进入导游行业 随旅游业的发展，从业人员数量还需不断增加，仅靠学校培养的人才是不够的，我们还应该向社会吸引更多人才进入导游行业。在吸引人才的过程中，首当其冲的是要改变一些不当看法，努力创造人才引进的有利条件。4.2.1纠正社会上“导游形象”被扭曲的现象 当前社会上对导游的形象出现了许多不良的看法，认为导游人员就是拿回扣的。在旅游过程中经常发生这样的情况，游客都到齐了，导游却没到，司机说导游上厕所去了，游客这时的议论却是“导游员拿回扣去了”。要纠正这种不良现象，根本在于提高导游服务质量，让“质量”说话。试想一位导游为你的旅途带来了很大快乐，你肯定会感激他，在国外是给小费，在国内“参加购物”不也是一种表达感激的方式吗？当然消费时，导游人员一定要让客人“明明白白”。4.2.2改变社会上“导游吃青春饭”的错误观念 长期以来，导游吃青春饭一直是许多行内外人士的看法。认为年纪大了，就不能干导游，出现这一情况的原因是导游人员得不到经济保障，有的导游连“三金”都没有，一旦出现危机（比如SASS）就等于失业，因此很多人不会选择这一风险职业，即使社会上有人考到导游证也只是认为做导游可以趁年轻时游山玩水。改变这一观念的根本在于加强导游人员的社会生活保障体系的建设。比如为导游人员购置失业、养老保险等。我们欣喜的看到，有许多旅行社为吸引人才，已经这样做了。4.2.3对于旅游企业，应提高导游人员待遇 南京现有导游人员工资水平不高，一般600元1000元不等，这一水平是相当低的。导游人员和我们工薪阶层一样，也想有更好的生活。因此他们既便是钟爱这一职业，但因生活所迫，也不得不另谋出路。当前吸引人才的当务之急是提高导游人员的待遇，这也就是我们所说的要用“薪金”来留人。4.3加快培养紧缺外语导游人才的步伐 鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才,特别是紧缺小语种外语人才,参加导游人员资格考试,从事兼职导游工作。旅游院校要根据导游人才市场供求趋势,开设紧缺语种的导游专业学历班.如2004年黑龙江省几所高校开设了俄语、韩语导游两年制大专班。旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式,掌握第二外语,在现有导游队伍中培养多语种导游人才。4.4 导游职业激励机制的健全4.4.1出台薪酬激励相关法规国家旅游局将出台关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见, 进一步规范和完善导游服务管理体系, 该意见中将首次对导游的薪酬进行明确规定, 导游收入从此将“有法可依”。国家旅游局将借意见推行旅行社和导游利益分配机制的改革, 建立以“基本工资+带团补贴”为主体, 佣金部分为补充的导游人员薪酬办法。并将实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础, 与报酬相一致的导游执业激励机制。同时, 旅行社和社会导游服务管理机构将被要求与导游签订合法的劳动合同, 办理有关保险, 确保导游基本工资收入和社会保障等合法权益, 以促进旅游行业的健康发展。4.4.2建立合理的薪酬制度建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报,又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制,来调动导游的工作积极性,保证导游服务的质量。一是改革不合理的薪金制度,建立合理的薪酬制,提高导游员的物质待遇,满足其合理的物质需要,改善导游的生存环境,使其无后顾之忧。二是建立导游员的职称评定机制,不断完善导游晋级制度,使导游队伍走向职业化建设。三是采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力,通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。通过一系列改革,规范了旅行社经营行为,从而建立完善合理的薪酬制度,提高导游人员的工作热情,以适应竞争和形势发展的需要。4.5建立开放有序的导游人才市场 在国家政策指导和宏观调控下，建立开放有序的人才市场，自觉运用市场手段来调节导游资源，促进导游资源的充分合理使用的市场调节机制、市场活动、劳动关系和中介服务机构的总和。导游人才市场的建立和完善主要包括确定导游人员的自由职业者身份；实行导游的管理者与使用者基本分离的制度；展导游服务中介机构；实行导游注册备案制度；完善导游员的社会劳动保障制度等内容。结论 21 世纪的竞争是人才资源的竞争，人才是旅游业可持续发展的根本动力。2014年，南京即将举办青奥会，南京导游人