中国平安广西分公司车险查勘理赔-人才流失问题诊断报告-保险职业学院工商企业管理专业毕业设计.docx

保险职业学院2014级工商企业管理专业毕业设计

毕 业 设 计

中国平安广西分公司车险查勘理赔
人才流失问题诊断报告

姓 名 李旋
所在系院 管理与信息系
专业名称 工商企业管理
班级名称 14级吉海乘订单班
学 号
指导教师 谭新兰
日 期 2016年04月02日

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毕业设计真实性承诺

本人郑重声明：所提交的毕业设计文本和成果，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本设计不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现设计中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担相应的法律责任和一切后果。

毕业设计学生(签名)：
2016 年 04 月 02日

注：此声明由学生本人亲笔签名。

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目 录

设计思路 1
1.车险查勘理赔流程及人才管理现状 1
1.1中国平安财产广西分公司车险查勘理赔的流程 1
1.2车险查勘人员管理现状 1
2.中国平安财产广西分公司车险查勘理赔人才流失原因分析 3
2.1车险查勘理赔人员存在的工作压力 3
2.2人才为什么会流失 3
3.就平安广西分公司车险查勘理赔人才流失问题的解决 4
3.1 加强与高校的合作，做好培训工作 4
3.2 加强员工对公司的归属感和自豪感 5
4.总结与反思 7
致 谢 8

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中国平安广西分公司车险查勘理赔人才流失问题诊断报告

设计思路：车险查勘理赔人才对保险公司来说就像是眼睛一样，他们所看到的、勘察到的能够帮助保险公司迅速做处理赔方案，从而快速的给车主拿出理赔资金。车险查勘理赔一直是个非常累的工作，而且现在很多人对保险不是特别深彻地了解。管理者需要认识到：“企业的竞争就是人才的竞争”,从而完善公司管理机制，留住人才，创造中国平安更好的未来。

1. 车险查勘理赔流程及人才管理现状
1.1中国平安财产广西分公司车险查勘理赔的流程
客户出险，然后打电话给平安客服，确定否有人受伤，有人受伤者则人伤调查，在交警报案，让交警来处理这件事情，然后让客户拿着修理厂的单据来索赔，如果发生事故时，车子还在现场，那么查勘人员需要进行现场查勘，如果没有则需要复查，在进行一个定损，然后开到修理厂修理，客户最后拿着修理厂的单据过来报销，最后财务部转账。
1.2车险查勘人员管理现状
现阶段，平安公司的车险查勘人员处于一个人才流失非常严重的情况，平安公司的查勘人员人数严重不足，公司每次招到人，可是没过几个月就纷纷辞退了，管理阶层都不知道是怎么回事。

客户出险

客户报案（95512）

是否人伤是 否

是 否

是否现场

人伤调查

查勘员复勘
派查勘人员进行现场查勘
是 否

定损核价

交警结案
修理厂修车

修理厂提供索赔所需单证

财务部转账赔付

2.中国平安财产广西分公司车险查勘理赔人才流失原因分析
2.1 车险查勘理赔人员存在的工作压力
在平安，车子出事故，会要求车险查勘员30分钟内到达事故地，这样一来对查勘人员的要求会变得很高，很多时候事故都是在中午，下午，尤其是中午，午饭都还来不及吃上一口，就得到出事地点了。此外，查勘定损员每天都处在随时待命的状态，只要到了上班时间，就要分分秒秒准备出现在现场为客户定损或者施救，而且手机必须保持24小时畅通，在接到派工后，及时记录报案号、客户信息、联系电话及车牌号，并且于10分钟内必须和客户联系，与客户确认事故地点，告知客户大概多长时间到达现场，同时指导客户立即报案并采取相应措施防止损失扩大。
很多客户因为对保险知识及工作环节的不了解而产生了一些不必要的误解，尤其是在意外风险发生后更容易冲动，把自己内心不满发泄到车险查勘定损人员身上，对车险查勘定损人员造成心理上的伤害。与一般普通工作不同的是，车险查勘定损员岗位素质要求非常高，想拿车险查勘定损员收入，除了要具备保险专业知识以外，像机械、物理、医学、侦查、心理、法律等等知识都要有所涉猎，否则将无法圆满地完成车险查勘定损工作。
在工作中最重要的是关于工作人员薪水的问题，一个人的薪水关乎着一个人的生活品质和生活方式，在中国平安广西分公司，薪水普遍不是很高，他的薪水跟着绩效挂钩，绩效不好薪水不高，有可能不小心就会扣除薪水，
2.2人才为什么会流失
1、 生活，薪水不是很高的工作，没房子的每个月需要付房租，买房子的需要还房贷，水电费，网费，电话费，等等一切的生活开支，结婚的更不说了，孩子的生活费，家里老人的费用。
2、 时间，在家里吃饭，客户一个电话就得出去，在睡觉的时候，客户一个电话，你还得出去，家里人看着不心疼。
3、 工作压力，有时候会遇到不理解的客户，你本来不好的心情，会烦躁，难免会遇到一些不合理的客户因为一些小问题投诉，公司不理解，不去开导，如果领导还因为客户投诉去责骂吗，那么员工就该放弃这份工作了，在外客户骂，在内领导骂。在家有压力，那么最好的方式就只有换一份工作了。
三、解决平安广西分公司车险查勘理赔人才流失问题的对策建议
3.1加强与高校的合作，做好培训工作
加强与高校的合作，高校是一个培养人才的地方，加强与高校的合作是必不可少的，通过在学校里，模式化管理，学习到专业知识，处理事故起来不会显得迷茫，什么都不会，而与学校合作，可以提前进入角色扮演，有更多时间接受困难，而且相比于刚毕业的大学生，做事干劲，虽然经验也许不足，但是都会有老人带新人的，经验会慢慢积累。
企业可为高校学生提供较多的实践和实习机会，在此过程中让学生在在读期间就对合作企业有深入的了解，对即将加入企业的文化和组织结构也有非常清楚的印象，这些毕业生类似于订单式人才培养，直接面对企业，当其毕业进入合作企业，很快就能适应企业的运作模式和管理体制，这不仅使学生的就业更加容易，也使得企业更容易招聘到合适的人才。
　　校企就业合作是市场经济条件下校企双方受共同利益驱动，实现资源共享、优势互补、互利互赢的机制。这不仅有利于实现高校人才培养的目标，也有利于增强高校毕业生的就业竞争力。基于人才培养和科技合作，在实现“双赢”和“互动”的基础上，使得高校与企业建立长期稳定的合作机制。这不仅为企业输送了大量的优秀人才，同时也为学生创造了更多的选择机会。此外，可以通过共同培养的方式深化就业合作。企业与高校针对社会和市场需求共同制定人才培养计划，并在师资、技术、办学条件等方面合作，通过“工学交替”的方式分别在学校和用人单位进行教学，学生毕业后直接到用人单位就业的一种产学结合人才培养模式。
　　我国企业与高校合作在取得可喜成绩的同时，也面临着很多的难题。然而，高校的发展与提升离不开企业，企业的发展与壮大也离不开高校，因此企业与高校的合作是当前社会经济发展条件下的必然趋势。高校与企业的合作能综合双方的人才、技术、市场等多方面的优势，通过合作模式进行优势互补来实现各自的自我发展。同时，高校与企业的合作不仅需要高校与企业真正热情的投入，更需要政府的大力支持与配合，让全社会提高高校与企业合作意义的认识，为高校与企业合作创造一个良好的环境。
3.2加强员工对公司的归属感和自豪感
员工的企业归属感对企业的发展尤其重要，能否使员工产生归属感，是赢得员工忠诚，以及增强企业凝聚力、向心力和竞争力的根本所在。从这个意义上讲，归属感应定位为企业文化构建的内核，对企业的责任感、使命感、成就感、荣誉感、自豪感等等都是围绕它、以它为基础的，有了归属感，心才会踏实，工作才会有干劲，才能促进企业与员工的共同成长进步。
从社会层面看，历史上，借助于一系列的身份制度、户籍制度、劳动人事制度等社会行政化手段，建立社会成员依附于单位、单位以纵向隶属方式逐级依附并最终依附于国家的单位制社会结构，单位不仅是人们的职业场所，还对个人的生老病死、衣食住行无所不包，它充当着除了家庭以外凝聚社会成员全部情感和心灵归属的载体。在市场经济过程中，单位体制由松动走向解体，所有的人一下子由单位人变成了社会人，世代以钢厂人、拖厂人自居的现象大为减少，无法适应新的形势，致使部分人的归属感从社会层面受到了冲击。从企业层面，随着市场经济的深入发展，经济利益最大化成为企业的终极目标，部分企业单纯追求利益，不懂得用软硬结合的方式增强企业的竞争实力，不注重企业文化的构建，企业内部管理单纯化，简化人文关怀，致使企业与员工产生了心理隔阂，激发了企业与员工的矛盾，员工对企业的认同感越来越弱。从个人层面看，社会的激烈竞争，生活节奏的加快，人的脚步感觉总停不下来，浮躁心理蔓延，对一个事物总是只有三分钟的热情，将工作当作跳板，频繁变动职业，没有最好只有更好，找不准自我定位，无法将个人的发展自觉与就职企业的发展自觉联系起来。
全面建设和维护良好的企业形象。企业价值观的外在表现就是企业形象，良好的企业形象是巨大的隐形财富，可为企业赢得公众的信任，为企业形成良好的道德风尚，使员工产生强烈的自豪感、荣誉感、归属感，这也是品牌效应的重要体现。企业形象的塑造不仅仅是在广告、报纸、公关等大众传播媒介的宣传，也不仅仅是优质产品对企业的影响，更重要的还是作为企业天然代言人的员工对打造良好企业形象的认可和参与。因此，企业应该注重把员工的理想、信念、利益、价值、需求与企业的整体目标进行整合，统一共同的行为取向和价值观念，树立良好的企业形象，形成一个和谐、共享、信任的文化氛围，进一步深化员工的归属感。
树立良好的企业风气，营造和谐的工作氛围。企业风气的优劣直接导致员工满意度的优劣。不良的风气是矛盾和不满的温床，必须引起管理层的高度重视。营造一个和谐、宽松祥和、健康活泼、积极向上的工作氛围会令员工产生工作的愉悦感，也可以为企业吸引更多的人才。企业内部人文环境的优劣无疑是影响员工归属感的重要因素。
提高领导者的综合素质。每个领导的工作风格均不相同，他们往往把自己的个性、气质、偏好等性格因素以及素质、修养等人格因素融入到企业中去，因此，这就要求领导者必须注重自身管理水平的改善和提高。从领袖魅力、感召力、智力刺激以及个别化关怀四个方面满足员工高层次的需求。关心下属的日常生活和发展需要，帮助下属以新观念、新看法、新思路解决问题，利用个人的魅力激励、唤醒和鼓舞下属完成组织目标，在工作中不知不觉地变革着员工的工作态度、信念和价值观，从而使员工产生巨大的归属感，更好地为企业分忧解难
3.3加强对员工的福利
很多时候，自豪感和归属感都是存在于福利上面的，加强对员工的福利是很有必要的一件事，福利好不好，多不多，吸引更多的人过来工作的一个必要条件，很多人在选择的时候，都会问这个公司的福利怎么样，一进过对比，这个公司福利好，肯定会去这个公司。
降低福利成本。首先，根据企业能力设计员工福利。企业应该根据自身的综合实力采取福利措施，放弃超出企业能力的福利。如果企业在获利好的时候提供好的福利项目，一旦企业获利状况恶化，想取消或缩减这项福利时，就会遭到员工的反对甚至抵制。在一项福利推出之初，企业就要明确这项福利长期运行成本。其次，提高员工福利的回报率。企业制定员工福利计划，要体现企业的宗旨和文化，使员工享受福利的同时，感受到企业宗旨和文化对自己的期望，为企业创造更高的经济效益。第三，利用各种社会资源降低福利成本。金融机构（如银行）、中介机构（如福利顾问公司）、医疗服务机构和社区服务都为企业的员工福利提供各种资源，有效并充分的利用这些资源可以降低福利成本。
实行绩效福利。企业应实行绩效福利，即只有具备一定绩效的员工才能享受福利，并且不同的绩效享受不同的福利。企业实现绩效福利最重要的是要科学衡量员工绩效。员工的绩效是由一系列活动相互作用共同创造的，因此可以用与价值链分析方法相类似的方法衡量员工绩效。以销售人员绩效衡量为例说明，首先确定员工的基本活动，再确定各个活动的评价指标和权重，最后给指标评分，这样就可以确定员工的绩效。再以同样的方法计算其他销售人员的绩效得分，就可以对销售人员按绩效进行排队，以此为依据给予不同的绩效福利。实行绩效福利还要与员工积极沟通，建立信息批露机制，以示公正，减少员工因为福利分配不均而产生的人际冲突。
为员工提供多样化的福利。单一福利难以满足员工的多样需要，企业应该根据员工的不同需要设计员工福利。一种比较可行的方法就是“自助餐式”员工福利计划。比如“自助餐式”员工福利计划是以员工需求为导向列出福利菜单，再确定员工应得的福利金额，最后企业每年决定一定的点数给特定的员工，让员工在其所能使用的点数内自主选择福利项目。员工在选择福利组合时，能感受到企业对员工的关怀和信任，从而激发员工的责任心、积极性和主动性，提高工作效率。为了更好的为员工提供多样化的福利，企业要特别注意员工的参与。因为这种福利的基础是企业全面把握员工需要，而员工的需要是多样的且富于变化。此外，企业还应该在这种福利计划中加入限制条款。因为员工在进行福利选择时可能存在道德风险。

四、总结与反思
中国平安广西分公司在车险查勘理赔这方面在业内是做的很好的，但是同样也出现了更多的毛病，对客户好，对查勘人员要求就很高了，但是薪水跟不上，很多时候，高不成，低不就的薪水，让很多人觉得尴尬，又苦又累，薪水更不上，有时候就会出现一种对比，比如朋友聚会的时候，客户一个电话过来，你就得过去，回来的时候，就会问他工资多少啊，结果也没高出多少，福利有时候也没他们好，就比如电销，在办公室里面，热天有空调，而查勘人员了，中午吃饭的时候来不吃，就得感到出险地方了，我相信很多人有着吃苦耐劳的精神，但是我们的反思，为什么会有这么多人才流失了，我调查之后发现大多数都是薪水更不上，家里人反对了，时时刻刻都在忙，所以不仅仅是要客户满意，还得让员工做的舒心。

】

致谢
首先，我要感谢母校对我的栽培。
其次，我要感谢谭新兰老师。毕业设计是在谭新兰老师悉心指导下完成的。从毕业设计的选题到最终完成，谭老师付出了许多精力。在此谨向谭老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
谢谢谭老师！您辛苦了！

附录
1. 基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究
2. 基于单片机的嵌入式Web服务器的研究
3. MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究
4. 基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制
5. 基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究
6. 基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器
7. 单片机控制的二级倒立摆系统的研究
8. 基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现
9. 基于单片机的蓄电池自动监测系统
10. 基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究
11. 基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究
12. 基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发
13. 基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制
14. 基于单片机的自动找平控制系统研究
15. 基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发
16. 基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发
17. 模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现
18. 一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制
19. 基于双单片机冲床数控系统的研究
20. 基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制
21. 基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制
22. 基于单片机的软起动器的研究和设计
23. 基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究
24. 基于单片机的机电产品控制系统开发
25. 基于PIC单片机的智能手机充电器
26. 基于单片机的实时内核设计及其应用研究
27. 基于单片机的远程抄表系统的设计与研究
28. 基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制
29. 基于微型光谱仪的单片机系统
30. 单片机系统软件构件开发的技术研究
31. 基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制
32. 基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制
33. 基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用
34. 基于单片机的光纤光栅解调仪的研制
35. 气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制
36. 基于单片机的数字磁通门传感器
37. 基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究
38. 基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究
39. 单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制
40. 基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪
41. 基于单片机的电机运动控制系统设计
42. Pico专用单片机核的可测性设计研究
43. 基于MCS-51单片机的热量计
44. 基于双单片机的智能遥测微型气象站
45. MCS-51单片机构建机器人的实践研究
46. 基于单片机的轮轨力检测
47. 基于单片机的GPS定位仪的研究与实现
48. 基于单片机的电液伺服控制系统
49. 用于单片机系统的MMC卡文件系统研制
50. 基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究
51. 基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究
52. 单片机控制的后备式方波UPS
53. 提升高职学生单片机应用能力的探究
54. 基于单片机控制的自动低频减载装置研究
55. 基于单片机控制的水下焊接电源的研究
56. 基于单片机的多通道数据采集系统
57. 基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制
58. 基于单片机的红外测油仪的研究
59. 96系列单片机仿真器研究与设计
60. 基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造
61. 基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现
62. 基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制
63. 基于单片机的气体测漏仪的研究
64. 基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器
65. 基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究
66. 基于单片机的膛壁温度报警系统设计
67. 基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计
68. 基于单片机船舶电力推进电机监测系统
69. 基于单片机网络的振动信号的采集系统
70. 基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究
71. 基于单片机的叠图机研究与教学方法实践
72. 基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现
73. 基于AT89S52单片机的通用数据采集系统
74. 基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究
75. 机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统
76. 基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究
77. 基于单片机系统的网络通信研究与应用
78. 基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究
79. 基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究
80. 基于双单片机冲床数控系统的研究与开发
81. 基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究
82. 基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究
83. 基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现
84. 变频调速液压电梯单片机控制器的研究
85. 基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现
86. 基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现
87. 单片机嵌入式以太网防盗报警系统
88. 基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现
89. 单片机监测系统在挤压机上的应用
90. MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用
91. 基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用
92. 单片机在高楼恒压供水系统中的应用
93. 基于ATmega16单片机的流量控制器的开发
94. 基于MSP430单片机的远程抄表系统及智能网络水表的设计
95. 基于MSP430单片机具有数据存储与回放功能的嵌入式电子血压计的设计
96. 基于单片机的氨分解率检测系统的研究与开发
97. 锅炉的单片机控制系统
98. 基于单片机控制的电磁振动式播种控制系统的设计
99. 基于单片机技术的WDR-01型聚氨酯导热系数测试仪的研制
100. 一种RISC结构8位单片机的设计与实现
101. 基于单片机的公寓用电智能管理系统设计
102. 基于单片机的温度测控系统在温室大棚中的设计与实现
103. 基于MSP430单片机的数字化超声电源的研制
104. 基于ADμC841单片机的防爆软起动综合控制器的研究
105. 基于单片机控制的井下低爆综合保护系统的设计
106. 基于单片机的空调器故障诊断系统的设计研究
107. 单片机实现的寻呼机编码器
108. 单片机实现的鲁棒MRACS及其在液压系统中的应用研究
109. 自适应控制的单片机实现方法及基上隅角瓦斯积聚处理中的应用研究
110. 基于单片机的锅炉智能控制器的设计与研究
111. 超精密机床床身隔振的单片机主动控制
112. PIC单片机在空调中的应用
113. 单片机控制力矩加载控制系统的研究
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