我国水泥企业的关系营销策略-本科毕业论文.doc

毕业设计（论文）题目:我国水泥企业的关系营销策略分析诚信承诺 本人_声明，本论文及其研究工作是由本人在导师指导下独立完成，论文所利用的一切资料均符合论文著作要求，且在参考文献中列出。 签名： 日期： 摘 要摘 要水泥企业和其他企业一样，在经营过程中必须和社会公众发生合作关系。这种合作关系的成功与否，直接关系到企业的前景和兴衰。关系营销作为一种近年来兴起的营销理论之一，在我国的市场实践中取得了积极的效果。尤其在中国这样一个具有中国特色文化的传统国家当中，关系营销的运用更是如鱼得水，活力无限。水泥企业，作为资料类生产企业，其产品的消费者绝大多数都是组织机构，关系营销的成功与否，直接影响着销售总量的高低和市场份额的升降。因此，探讨关系营销理论，并把关系营销理论应用到水泥企业的日常管理，尤其是应用到销售管理之中，具有特殊的实用价值。 本文利用摩根和汉特的关系营销理论，分析水泥企业在经营中遇到的十种关系带来的相关问题，提出了应对这些问题的解决措施，这些措施正是水泥企业关系营销策略的体现。希望对我国水泥行业有所启示。关键词：关系；关系营销；营销策略；水泥企业Abstract Cement companies and other enterprises, must be cooperation between the public places. The success of this relationship is related to the rise and fall business prospects. Relationship marketing as a marketing theory in recent years the rise of one of the practice in the market has achieved positive results. Especially in China, a culture with Chinese characteristics, traditional country, the relationship marketing more at home, limitless energy. Cement companies, as a kind of production enterprises, the overwhelming majority of consumers of its products organization, the success of relationship marketing, direct impact on the level of total sales and market share movements. Therefore, the theory of relationship marketing and relationship marketing theory to the cement companies in the daily management, especially applied to the sales management among the special practical value. In this paper, Morgan and Hunts relationship marketing theory, cement companies in the business relations encountered dozens of issues related to proposed responses to address these obstacles, these measures is the concrete manifestation of corporate relationship marketing strategy. Want to have implications for Chinas cement industry. Keywords: relationship; relationship marketing; marketing strategy; Cement enterpriseII目 录目 录摘 要IAbstractII第1章 绪 论11.1课题研究背景与目的11.1.1课题的研究背景与目的11.1.2国内外研究综述11.2论文主要内容、研究方法和创新点21.2.1论文的主要内容21.2.2论文的主要研究方法21.2.3论文的创新点2第2章 我国水泥企业选择关系营销的原因32.1.企业关系营销的概念及特征32.1.1关系营销的概念32.1.2关系营销的特征32.2关系营销成为我国水泥企业主要营销手段的原因42.2.1经营范围相对封闭42.2.2水泥消费者的消费惯性52.2.3水泥企业关系的特殊性5第3章 我国水泥企业关系营销的现状分析63.1摩根与汉特的关系营销关系分析法63.1.1承诺信任理论63.1.2摩根与汉特提出的关系分析法63.2我国水泥企业关系营销存在问题分析73.2.1供应者方面73.2.2横向方面73.2.3购买者方面93.2.4企业内部方面9第4章 我国水泥企业关系营销的策略114.1供应者方面114.1.1针对供应商的关系营销策略114.1.2针对银行的关系营销策略114.2横向方面124.2.1针对竞争者的关系营销策略124.2.2针对社区的关系营销策略124.2.3针对政府的关系营销策略124.2.4针对媒体的关系营销策略134.3购买者方面134.3.1针对用户的关系营销策略134.3.2针对中间商的关系营销策略144.4企业内部方面144.4.1针对员工的关系营销策略144.4.2针对股东的关系营销策略15结 论16参考文献17附 录18致 谢36- 35 -北京工业大学耿丹学院2011届毕业设计（论文）第1章 绪 论1.1课题研究背景与目的1.1.1课题的研究背景与目的 自1985年，巴巴拉本德杰克逊，提出了关系营销的概念后，国外的许多的学者从多种角度围绕关系营销的内涵、原因变量以及关系营销与企业绩效的关系等问题进行了深入的探讨，构建了关系营销相关理论的基本框架，并不断对其进行丰富与发展。 但是在国内有关关系营销研究的工作相对于国外来讲还是相对较少，人们对关系营销研究的现状，特别是对一些基本的理论问题缺乏系统和深人的了解。在我国，许多行业往往把维持“关系”简单地等同与关系营销。我国绝大多数企业在实际运营过程中都非常强调“关系”的作用，尽管关系在一定时期内会产生一定的效果，但非线性，企业的长期绩效却未必能够尽如人意。而我国的水泥行业作为一个最为传统的资料性建筑类行业受这种曲解地所谓的“关系营销”影响尤深。许多水泥企业不是在主动理性地来经营关系，把处理关系提到关系营销的高度，而是被动地依靠长期看来不稳定地关系来维持自己企业的经营，摸着石头过河，走一步看一步，有关系、有战术但针对经营中打交道的各种组织没有系统地策略。这种经营状况对于水泥企业来说无疑风险很大。 在这种背景之下，我国水泥企业如何将关系营销同我国独特的文化范围和商业环境以及自身的企业生存环境相结合，制定出系统的关系营销策略，在许多情况下，已经成为了我国水泥企业获取长期竞争优势和为顾客创造长期价值的首要前提，意义重大。这也正是我选题的目的。1.1.2国内外研究综述国内关于关系营销及其策略的论述不多，具体到水泥关系营销这一细分的研究领域更是几乎空白。主要有陆和平的赢得客户的心：中国式关系营销的特点是以实用、实战性为主，除了对中国式关系营销有系统的阐述外，同时也配以大量的案例和分析，对在中国商业环境下的关系营销活动有实际的指导意义。尤其适合工业品营销或者大客户销售领域中的一线销售人员和销售管理人员；同时也指导具有不同文化背景的跨国公司企业，在典型的中国商业环境下，如何把握不同客户的心理需求。在国外对关系营销及其策略研究贡献比较突出的主要有: 巴巴拉杰克逊。他提出了关系营销的概念使人们对市场营销理论的研究，迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球。 摩根与汉特在1994年发表的关系营销的承诺与信任理论中将企业面对的问题分为了四个问题十种关系，为企业制定关系营销策略提供了参考。1.2论文主要内容、研究方法和创新点1.2.1论文的主要内容随着我国基础建设的高速发展，水泥行业作为材料类行业近年来持续高速发展，水泥产量连你世界第一。但是高速、产量第一并不就意味着行业所以东西都领先，相反在许多地方还与世界级的水平相差很远，比如在水泥企业的经营管理上，而在关系营销方面就是诸多落后之一，一直只谈“关系”而不闻营销策略。本文通过对我国水泥行业关系营销策略现状的分析研究，希望能够对水泥行业的企业进行关系营销时可以起到参考作用。1.2.2论文的主要研究方法本文在写作及论述过程中主要运用了以下几种方法：文献研究法、功能分析法、以及经验总结法等。1.2.3论文的创新点本文试将我国水泥企业关系营销的现状、问题以及策略做一个系统的梳理，从关系营销概念、特征和分析方法等方面，对我国水泥企业的关系营销策略进行完善，使之从较零散的探索，变为系统的理论。同时，对其有待完善和发展之处，进行更深层次的理论研究和创新。第2章 我国水泥企业选择关系营销的原因我国的文化古往今来都特别强调以人为本，强调人与人之间的协调与沟通。这种重视人们之间关系调适行为，在当代市场营销中被定义为关系营销。随着关系营销这种新营销形式的发展，作为关系营销的主要表现方式企业相关各方的关系管理已经逐渐成为了现代水泥企业营销和管理的重要内容。2.1.企业关系营销的概念及特征2.1.1关系营销的概念关系营销，就是把企业的营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、中间商、竞争对手、政府、社区、员工、股东、银行、媒介等社会公众，发生相互作用的过程；企业在营销活动中的核心任务就是，建立和发展与这些公众的良好关系。也就是说，关系营销的基本步骤为：他们是谁？如何认识和熟悉他们，与他们保持经常性的联系；尽力满足他们的需求；不断提升我们对承诺的兑现能力。成功的关系意味着双方联系和沟通的有效性。如果企业与利益相关各方的关系良好，双方的联系和沟通的有效性就得以提升；反之，则会大打折扣。在企业行为中，追求良好的关系营销环境，是中国企业与西方企业的最大区别。尽管目前中国企业的关系营销还带有许多传统的文化色彩，但追求关系的紧密性促进销售效率的提升，都是许多企业自发地在不断追求的目标。因此，关系营销在中国比其他任何地方都更具有发展的土壤。在关系营销中的“关系”，其性质是“公共的”，法人化的社会资源，而非个人化的社会资源；关系的过程是企业组织与个人，企业组织与公众组织之间的互动行为。2.1.2关系营销的特征关系营销作为现代营销管理的重要组成部分，在我国水泥企业的营销管理中有鲜明特征，它表现在以下四方面： （1）沟通上更有效率，信息上实现共享关系营销强化双向信息沟通，意味着关系双方对资讯交换与分享共同价值方式的认同，有助于双方关系的进一步提升。良好的关系，是指信息资讯和情感交流渠道的畅通；关系的恶化，意味着信息渠道的阻滞；关系中断，则表明信息渠道已经堵塞。良好而稳定的关系，表现为双方并不会因为交流的间歇或停止而消失，因为人们在交往过程中形成了认识、了解和态度，这种认识、了解和态度是持久的，不会轻易改变的。（2）有效协调合作，促进互利互惠企业与公众之间的关系双方的性质，既对立又合作。对立性表现为双方因为各自的利益和企业目标，表现为相互排斥和反对，诸如竞争冲突、对抗、强制、斗争等；合作性表现为双方为了共同的利益和目标，必须或者友善地采取相互支持、配合的态度和行动。比如地产商对水泥供应商提出价格异议，并引发意见对立；但是，又因地产开发必须使用水泥材料而不得不和水泥供应商相互合作。 （3）追求双赢，实现利益互补从关系营销的角度看，竞争动机源自于发动者为了获得最大限度的利益，合作动机源自于双方都不想两败俱伤而谋求共同利益。关系营销认为，竞争动机往往引发价格大战，价格大战必然导致两败俱伤，甚至是各方利益受损，因而提倡建立关系利益集团，提倡关系各方利用自己的优势进行互补行动，追求双赢，甚至多赢结局。从而在市场竞争中确立竞争优势的目的。2.2关系营销成为我国水泥企业主要营销手段的原因我国水泥企业相比于行业以及国外同行，在营销手段上往往首先选择关系营销。为什么我国水泥企业如此重视关系营销呢？究其原因，主要有以下三点：2.2.1经营范围相对封闭运输成本太高导致水泥企业的销售往往封闭在一个相对孤立的范围。水泥运输主要以公路运输为主，随着油价的连年上涨，水泥运输成本节节攀升。水泥企业的销售半径由以前的400公里逐渐缩小到150公里以内，以内蒙古呼和浩特地区为例，100公里以外的水泥由汽车运输到呼和浩特运费一吨平摊足足有60元，这样的话价格在当地根本就没有竞争力。所以水泥市场往往是一个相对封闭的市场，一个地区之内往往就是几家水泥企业，水泥企业的客户往往就是老客户，各种关系相对稳定，于是企业维持各种关系往往是最重要的，这种情况下关系营销也是最合适的营销手段。2.2.2水泥消费者的消费惯性消费者选择一种品牌以后一直继续使用这个品牌称之为消费惯性。水泥企业与用户之间，资讯沟通上没有问题。尤其是在用户对水泥基本产品的认识、性能、要求等，已经基本上实现了社会化的普及，因而不再需要简单化的广告信息。另一方面，多数水泥用户一般对水泥的使用，存在有一定的习惯性，不愿意在同等条件下接受新的品牌。因此，如何让消费者与自己之间的信息沟通，关系营销变得更加有效率，就成为业务开发的有力武器。2.2.3水泥企业关系的特殊性和其他企业不同的是，水泥企业产品的消费者绝大多数都是组织机构，关系营销的成功与否，直接影响着销售总量的高低和市场份额的升降。科特勒提出的6P大市场营销理论中的政策政府和公共关系这2P对水泥企业的生存的作用特别突出，需要水泥企业有八面玲珑的良好各方关系。国家政策连年大力支持基础建设；地方政府“村村通公路等利民工程”；银行信贷的支持；新闻媒体的宣传等等这些政府和公共关系的维持维持对水泥企业的生存发展尤为重要。第3章 我国水泥企业关系营销的现状分析3.1摩根与汉特的关系营销关系分析法3.1.1承诺信任理论 一九九四年五月摩根和汉特在关系营销的承诺与信任理论中提出了承诺信任理论。他们将关系营销定义为所有旨在建立、发展和维持成功的关系交换的营销活动。他们认为以承诺信任为特征的网络可以提高组织内部的信任及组织与供应商、客户及投资者之间的信任，并将有助于提高整个网络的绩效。尽管有很多的因素影响关系的成败，但是承诺和信任是主要的决定因素。因而，承诺和信任是一个组织得以生存的重要因素，由此他们提出了关系营销的承诺信任理论。摩根和汉特将关系承诺定义为“交易伙伴相信保持与其交易伙伴的关系是非常重要的，因此愿意做出最大努力来维持这种关系”。一般来说，客户承的诺可以划分为情感承诺与持续承诺两个维度。对于信任，摩根和汉特认为，当一方对交换伙伴的可靠性和诚实性具有信心时，就存在了信任。事实上，只有交易伙伴是诚实且可以信任的，关系才能够持续，而如果得不到客户的信任，那么关系将不会长久。 3.1.2摩根与汉特提出的关系分析法摩根与汉特在关系营销的承诺与信任理论一文中将企业面对的问题分为了四个方面的十种关系： （1）供应者方面与商品供应者的关系和服务供应者的关系。 （2）横向方面与竞争者、非盈利组织和政府机关三种关系。 （3）购买者方面与中间购买者的关系和最终购买者的关系。 （4）企业内部方面包括与下属单位、雇员和职能部门三种关系。摩根与汉特的承诺信任理论以及他们的关系分析法一经提出就成为了分析企业关系营销存在的问题以及关系营销策略制定的依据与原则。3.2我国水泥企业关系营销存在问题分析根据摩根与汉特的承诺与信任理论和关系分析法可以把我国水泥企业的关系营销对象总结为十大关系：公司与公司员工、用户、政府、媒体、社区、股东、竞争者、中间商、供应商、银行等。其中的供应者和银行属于供应者方面；竞争者、社区、政府和媒体属于横向方面关系；用户和中间商属于购买者方面；员工和股东属于企业内部关系方面。这“十大关系”，从多个方面影响着我国水泥企业的发展，因此，是分析我国水泥企业关系营销现存问题的着手点。通过十大关系分析我国水泥企业关系营销存在的问题：3.2.1供应者方面（1） 我国水泥企业与供应商关系营销问题的分析。供应商是水泥企业公众环境的重要组成部分。由于供应商与企业组织的关系是生产者和消费者的关系，所以，很多水泥企业常常以消费者自居，傲视供应商的价值，提出许多很无理的要求。有的企业甚至喊出了打倒供应商的口号。这一切，用现代营销理念来分析，其行为是极其短见的。带来的后果可能往往十分严重。例如现在我国水泥行业大多实现了矿石供应、熟料生产与粉磨三道工序上的细分，粉磨企业如果与熟料生产企业的关系营销搞不好，将会面临着在水泥销售旺季时熟料供应不足，从而影响了企业的正常运营。（2） 我国水泥企业与银行关系营销问题的分析。与水泥企业的发展，最终是离不开银行的支持的。银行是水泥企业融资最快捷、最有保障的关系组织。因此，和银行搞好关系营销，对企业组织在超速发展时需要得到银行的帮助，具有特别的意义。但是我国的许多水泥企业经营落后，处于自给自足的经营水平，同时往往没有主动利用银行信贷加快企业的资金周转推进企业快速发展的观念，导致与银行的关系常常很平淡，这方面需要强化。3.2.2横向方面 （1）我国水泥企业与竞争者关系营销问题的分析。从市场占领和产品竞争的角度来看，水泥企业与竞争对手是一对不可调和的矛盾，“同行是冤家”就是对这一矛盾的形象概括。它们之间往往缺乏沟通，互相拆台恶性竞争。但是，以同行的角度来看，拥有原料市场、技术市场、信息市场等共同资源，他们共同面临来自其他相关行业的挤压。因此，同行又是合作伙伴，是共同开发同一市场的同盟军，应该共同对抗来自相关行业的竞争对手。（2）我国水泥企业与社区关系营销问题的分析。所谓社区，即指人们共同活动的生存空间。任何水泥企业必然要与社区发生各种关系。这种关系，就是“远亲不如近邻”的关系。如果处理好了，有利于企业组织吸取社区的营养；如果处理不好，则可能被社区报复而导致企业发展的举步维艰。我认为我国水泥企业与社区之间的问题主要在废气、噪声污染，交流信息不畅，惠民工作不足这三个方面。（3）我国水泥企业与政府关系营销问题的分析。政府的职能与企业的职能区别在于它主要表现在宏观层面上，主要负责具有战略性、全局性、方向性、社会性的义务。具体看，保证社会总需求与总供给的平衡，制定战略目标与实施步骤；根据社会水平调整产业方向与结构，制定产业规划与产业改革；制定、实施税收与金融政策，并调节个人、地区等经济间形成的非有机性结构；建立健全社会保障体系，维护国家安全和提供社会服务设施，配合有关部门制定和维护法律尊严。总之，以有利于微观运行为特征的整体性设计是每一个国家政府所不能逃避的责任。政府组织是各种社会组织中最重要和最大的组织，是行使对社会进行统一管理的权力机构。企业组织是政府管理的一个重要组成部分。我国水泥企业要想持续发展，就必须和政府建立起紧密牢固的公共关系，及时了解国家有关产业政策动向指导自己的经营，多保持与政府的沟通反馈企业的难处所需尽量争取政府的扶持帮着等，这些都是需要我国水泥企业去解决和加强的。 （4）我国水泥企业与媒体关系营销问题的分析。媒体，即新闻机构是现代社会信息扩散的主要途径，对公众的舆论导向起着重要影响。今天的中国，由于种种原因，新闻媒介与其他行业一样未能建立起完备的行业制度，从业人员也是鱼龙混杂。他们以无冕之王自居，常按自己的价值标准对事物作出是与非的评价，美其名为反映群众心声。由于企业组织是一个经济组织，新闻媒体自身的经济利益也驱使他们把眼光紧紧盯上企业组织。这种情况，虽然是极少的，但对于一个水泥企业而言，则是百分之一百的。因此，妥善处理与媒介的关系，对企业发展具有不可低估的意义。这是一个属于媒体的时代。当阿里巴巴、蒙牛、分众、万科这些明星企业在镁光灯下高速发展的时候，许多实力上一点也不次于他们的水泥企业却是依然默默无闻，如何借助媒体的东风来发展企业、打造企业形象、建立企业品牌、进行公关顺应这股新时代的潮流是我国许多水泥企业需要思考的问题。3.2.3购买者方面（1）我国水泥企业与用户关系营销问题的分析。用户是水泥企业赖以生存的基础，于是才有了“顾客就是上帝”的经典营销理念。关系营销理论认为，现代营销的核心就是顾客满意。如何让用户满意？这正是水泥企业组织对用户的关系营销的重点。也是水泥企业时时刻刻都应该加强的方面。如何不断强化客户的满意度是水泥企业任何时候的面临的问题。（2）我国水泥企业与中间商关系营销问题的分析。每一个水泥企业组织都要面对中间商。中间商利用自己的营销网络承担着产品分销的重要任务。如果企业组织的产品得不到中间商的支持，必将走向失败。因此，企业组织必须与中间商搞好关系，必须取得中间商的大力支持，充分调动中间商的积极性和主动性，走共同发展的道路。但水泥行业本来利润率低，在这种情况下，如果所有产品都交给中间商的话，无疑会影响企业的盈利，同时丧失相应的定价权利。3.2.4企业内部方面（1）我国水泥企业与员工关系营销问题的分析。员工是企业组织的细胞，是水泥企业财富的创造者，是企业目标的实现者，因此，关系营销的首要任务是对员工的营销。对员工的营销成功了，企业组织在得到基本稳定之后，才有可能实现对外的营销。对员工关系营销是否成功，取决于对员工的关系营销理念是否正确。一个正确的员工关系营销理念，起码应有两个方面的内容：一是培养员工对企业组织的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力；二是创造良好的人际环境。这些都是需要企业不断营造和加强的。（2）我国水泥企业与股东关系营销问题的分析。股东是水泥企业组织的财政支持人，他们为企业的发展提供经济基础，与企业组织的关系是投资者与经营组织者的关系。因此，做好与股东的关系，不但可以稳定股东队伍，而且还可以吸引潜在的投资者，推动企业的进一步发展。第4章 我国水泥企业关系营销的策略4.1供应者方面4.1.1针对供应商的关系营销策略针对水泥供应商的关系营销策略有以下五条：（1）把水泥供应商作为顾客加以尊重，并纳入顾客满意的服务领域，提供相应的服务。（2）把注重信誉、品质、有长远发展规划水泥供应商，列为重点客户予以关注，可以的话双方结成战略性同盟伙伴，搭上互利互惠的经营快车。（3）按时履行对供货商的承诺，严格按契约条件操作双方的经济往来，提升企业在供应商中的美誉度。（4）双方保持正常的信息交流，协助对方或请求对方解决生产经营中出现的暂时困难；。 （5）要与供应商暂时结束经贸关系时，应该尊重对方，用足够的理由说服对方，并结清所欠余款。4.1.2针对银行的关系营销策略针对银行的关系营销可以从以下五个方面入手：（1）企业规模小、自有资金充足时，与银行应该保持一种正常的客户往来关系，尊重对方，和平友好相处，可以请银行人士协助企业把脉，为企业发展方向献计献策。（2）企业的经营资金应从基本户上进行正常往来，可把企业正常经营的财务报表，每月一份送银行存档，作为银行考察企业运转状况的基本依据。（3）当企业具有一定实力时，适当地应购置一些优质资产，作为企业实力的象征，也可作为未来向银行举债时的抵押物业。（4）让财务负责人经常与银行的相关人员保持联系，建立一种和谐的银企往来人事环境。（5）对待已有贷款的企业，必须按契约条件，按时还款，确保自己在银行的资信。4.2横向方面4.2.1针对竞争者的关系营销策略针对竞争者的关系营销策略有以下三条：（1）以开放的心胸，把同行置于一个又竞争又共发展的领域，来解决所产生的矛盾。如果有可能 ，可以建立战略同盟关系 ，形成行业内的战略同盟，共同对付来自相关行业或来自国际市场的压力。（2）竞争手段以提高“顾客满意度”为首选战略，而不是以伤害对手作为首要任务。因为这样容易引起用户的反感和竞争对手的强力反击，形成两败俱伤。（3）以不断开发新产品、创造新的需求来创造市场、抢占市场作为企业实力的象征，放弃所谓延长产品生命周期、技术垄断等被动的产品开发战略，力争成为市场领先者。4.2.2针对社区的关系营销策略针对社区的关系营销策略可以从以下四个方面入手：（1）企业组织应避免自己的活动对社区公众造成伤害，或影响社区公众的正常生活：如控制与治理“三废”等。（2）企业组织的经济文化活动，其起点是社区，然后再向外扩张，以示对社区公众的尊重，并获得相应的信息反馈。（3）企业组织的非生产性、专门性的文化 、福利设施， 可以向社区开放，使社区公众都能分享。（4）积极支持和投入到社区的公共事务或公益活动之中去，用自己的物力和人力惠及社区公众。4.2.3针对政府的关系营销策略 针对政府的关系营销必须遵循以下几个方面的原则：（1）任何水泥企业必须遵守国家的法律法令，自觉接受政府的监督和管理，这是最基本的原则。（2）企业组织弱小时，不具备展开相应的营销攻势时，应当采取韬光养晦保持距离的策略。当企业组织具备一定的经济实力并需要政府支持时，则要采取相应的措施和手段，来争取政府的大力支持。（3）建立自己的经济政策导向研究系统，及时准确地对国家经济政策的动向作出反应，并调整企业组织的经营策略。4.2.4针对媒体的关系营销策略针对媒体的关系营销策略主要有如下五条： （1）尊重并重视新闻媒介，是与媒介进行关系营销的第一个重点。（2）由专门人员负责与媒介保持接触，并加强一定的合作，使双方处于一种互惠的状态。（3）要平等地对待各种新闻媒介，不能有等级亲疏之分，避免引起不必要的矛盾，形成对企业的不利局面。（4）专门人员必须了解、熟悉新闻媒介的特点、法律及工作方式，尤其是对广告媒介组合情况要非常熟悉。（5）专门人员必须对新闻媒介的信息非常敏感，尤其是要具备处理不利信息的能力，绝不允许与媒介发生正面冲突的情况发生。4.3购买者方面4.3.1针对用户的关系营销策略针对水泥用户的关系营销策略，要从以下五个原则入手：（1）在关系营销理论指导下，制定独具水泥企业特色的优质服务程序和创造最佳的消费环境，尽力缩小企业组织与顾客之间的距离；（2）建立顾客满意制度，使水泥企业通过促销来吸引顾客，通过产品来拥有顾客，通过服务来赢得顾客，在实现顾客满意的同时，实现顾客价值最大化；（3）企业组织要为保障顾客的权利而不懈努力，并制定具体的保护措施，维护用户在安全、陈述、选择、知晓等四个方面的基本权益；（4）根据用户的需要而适时地开发出新的产品和服务方式，努力满足消费者的需要； （5）努力塑造品牌文化，丰富品牌文化的内涵， 给忠实顾客提供足够“忠实”的理由。4.3.2针对中间商的关系营销策略水泥企业针对中间商的关系营销策略重点可以放在以下四个方面：（1）中间商也是企业组织的顾客，因此顾客满意战略中，中间商应占有重要的地位，我们称为中间商满意战略；（2）建立中间商零风险经营环境，充分调动中间商的经营积极性；（3）采取其他有力的措施激励中间商，比如折扣政策，竞赛销售，提供广告支持、品牌支持、营销策略支持；（4）建立一个亲和的环境，让中间商与企业组织结成生死与共、协作发展的团体。4.4企业内部方面4.4.1针对员工的关系营销策略针对员工的关系营销，可以从以下六个方面入手：（1）尊重员工的个人价值和人格，确保员工自我价值的实现；（2）建立一套上下级之间畅通的信息渠道和认同的管理制度；（3）不断地对自己员工进行素质和能力的教育培训 ，通过反复挖掘他们的潜力来调动员工的自我实现的积极性；（4）创造一个调节心理机能的生活环境。（5）公平、公正、公开的价值取向 ，应成为企业人事环境的“主题”，才能取信于民；（6）建立合理的、有利于企业和个人共同发展、实现双赢的激励机制。 4.4.2针对股东的关系营销策略针对股东的关系营销策略可以从以下五个方面入手： （1）通过关系营销手段，提升股东的主人翁意识和自豪感；（2）通过关系营销手段来吸收、激励股东参与企业组织的经营性活动，为公司献计献策，成为公司的宣传者和消费者；（3）保障股东应有的权利和经济利益；（4）适时通报或发布公司的真实信息，增强股东对企业组织的信心；（5）尊重股东的意见，并由专人负责处理，让股东满意最大化。 结 论本文以我国水泥企业的关系营销现状作为研究对象，阐述了关系营销的概念的特点及基本理论和分析方法，分析了我国水泥企业关系营销中的问题与不足，学习参考前人研究提炼出了自己的独特见解。本文的写作得出结论如下：第一，我国水泥企业的生存现状和国外同行业以及国内其他行业是不同的，相对而言小范围、比较静态，特别适合关系营销的运用；第二，通过对关系营销概念及特征的阐述和对水泥企业相关的十大关系的现状分析，发现、得出了与它们相处中的问题，水泥企业只有长袖善舞娴熟地运用好关系营销，才能好好地生存发展下去；第三，水泥企业关系营销策略的提出应该与水泥企业的十大关系现状相吻合，做到具体问题具体分析，这样提出的策略才有价值。本人由于水平有限以及写作时间上的紧迫，因此在提出问题上、分析现象上和得出结论上难免会片面和偏颇，但我想本文对我国水泥企业运行关系营销的探讨上还是会有一点参考意义的。希望不仅对我国水泥企业在开展关系营销方面提供借鉴指导，而且其他行业也可以从本文获得启示。二十一世纪是中国人的世纪，是中国经济腾飞的世纪，在中国经济高速发展的过程中，水泥企业如果适时地搞好关系营销，制定好适宜的关系营销策略，那么我们的水泥企业一定会成为我国经济的又一颗璀璨明珠。参考文献参考文献1胡左浩.客户关系营销战略与信息技术的整合M.北京：中信出版社，20102陆和平.赢得客户的心：中国式关系营销M.北京：企业管理出版社，20103 美鲍勃伯格，许旭. 关系营销M.西安：中国长安出版社，20084 澳约翰伊根.关系营销：剖析营销中的关系策略M.北京：经济管理出版社，20055 美科特勒著，何志毅等译.市场营销原理M.北京：机械工业出版社，20076 美吉米伍德.哈佛市场营销学M.北京，北京燕山出版社，20087周正立，周君玉等著.新型干法水泥典型实例M.北京，化学工业出版社，20108汪涛，陈露蓉.关系营销理论与本土化新解J.财贸经济，20049李颖灏.国外关系营销导向研究前沿探析J.外国经济与管理，200810庄贵军，周筱莲.基于关系营销动态组合模型的研究命题J.西安交通大学学报，200811 美Morgan R M, Hunt S D.The Commitment-Trust Theory of Relationship MarketingJ. Journal of Marketing, 1994附 录附 录REFLCTIONS ONRELATIONSHIP MARKETINGRelationship marketing, also known as marketing consultant, refers to the basis of the profit to build, maintain and promote partnerships with customers and other relations between the parties involved to achieve the goal, creating a balanced Long-term relationships. Relationship marketing as the marketing activities of an enterprise and consumers, suppliers, distributors, competitors, government agencies and other public interaction process occurs correctly handle business and the relationship between these organizations and individuals is the core of corporate marketing , Is the key to business success. It fundamentally changed the traditional marketing will be key trading and marketing activities as the end of the narrow understanding. Enterprises should take the initiative to communicate, mutual benefit, commitment to the principles of trust, under the guidance of relationship marketing, the use of genetic relationship, geographic relationships, industry proximity, cultural habits relations between sporadic relations with customers, distributors and other organizations and individuals Establish, maintain and strengthen the relationship through the mutual exchange and co-promise, so that the parties to achieve their objectives. Facing challenges of fierce