企业绩效考核大全第章酒店宾馆绩效考核全案模板.doc

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膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄艿蒇蝿肃莂莀蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒈薇袇羃芀薃袇膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羁肆莄蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃第23章酒店宾馆绩效考评全案 23.1 前厅部关键绩效考评指标序号 KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源 1 客房营业额月/季/年度考评期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度前厅部 4 分房正确率季/年度前厅部 5 行李运输和保管差错率月/季/年度前厅部 6 客人有效投诉数月/季/年度考评期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部 7 紧急事件处理速度月/季/年度前厅部 8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行考评，计算满意度评分算术平均值总经办 23.2 客房部关键绩效考评指标序号 KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源 1 客房营业额月/季/年度考评期内客房营业额总计财务部 2 部门GOP值月/年度考评期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部 3 部门GOP率月/年度财务部 4 经营成本节省率季度/年度财务部 5 对客服务设备设施完好率季度/年度工程部 6 客人满意度季度/年度接收随机调查客人对服务满意度评分算术平均值客房部 7 投诉处理率月度/季度/年度客房部 8 卫生服务达标率季度/年度总经办 23.3 管家部关键绩效考评指标序号 KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源 1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部 2 部门GOP率月/季/年度财务部 3 卫生合格率月/季/年度管家部 4 衣物收发正确率月/季/年度管家部 5 洗涤合格率月/季/年度管家部 6 叫醒服务正确率月/季/年度管家部 7 布草收发正确率月/季/年度管家部 8 废旧布草利用率季/年度管家部 9 成本节省率月/季/年度财务部 10 设备设施完好率月/季/年度工程部 23.4 餐饮部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考评人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 餐饮营业额 15% 考评期内餐饮营业额达成万元 2 部门GOP值 15% 考评期内餐饮部GOP值达成万元 3 餐饮销售计划达成率 15% 考评期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营成本节省率 10% 考评期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考评期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉处理率 10% 考评期内客人投诉处理率达100% 7 客人满意度 10% 考评期内客人对餐饮服务满意度评价达成分以上 8 设备设施完好率 5% 考评期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考评期内卫生清洁达标率为100% 10 部门职员技能提升率 5% 考评期内下属职员工作技能提升率达 %以上此次考评总得分考评指标说明 1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝ 2.部门职员技能提升率部门职员技能提升率＝被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.5 工程部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位工程部经理部门工程部考评人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 工程计划目标完成率 15% 考评期内工程部各项工作计划目标100%实现 2 设备设施完好率 15% 考评期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达成 %以上 3 设备设施正常运转天数 15% 考评期内各系统设备设施正常运转天以上 4 系统运行成本节省率 15% 考评期内各系统运行成本有效控制，成本节省率达 %以上 5 设备设施维修立即率 10% 考评期内各系统设备设施维修立即率达100% 6 平均故障间隔时间 10% 考评期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超出天 7 故障停机率 5% 考评期内故障停机率低于 % 8 部门管理费用节省率 10% 考评期内工程部管理费用节省率达 %以上 9 部门职员技能提升率 5% 考评期内下属职员技能提升率达 %以上此次考评总得分考评指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.6 康乐部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位康乐部经理部门康乐部考评人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 康体娱乐业务营业额 15% 考评期内康体娱乐业务项目营业额达成万元以上 2 部门GOP值 15% 考评期内康乐部GOP值达成万元以上 3 部门GOP率 15% 考评期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节省率 10% 考评期内经营费用成本有效控制，成本节省率达成 % 5 卫生清洁达标率 10% 考评期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度 10% 考评期内客人对康乐服务满意度评价达成分以上 7 客人稳定率 10% 考评期内客人稳定率达 %以上 8 客人有效投诉件数 5% 考评期内客人有效投诉件数不超出件 9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考评期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门职员技能提升率 5% 考评期内下属职员工作技能提升率达 %以上此次考评总得分考评指标说明客人稳定率客人稳定率＝被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.7 大堂副理绩效考评指标量表被考评人姓名职位大堂副理部门前厅部考评人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 酒店GOP值 5% 考评期内酒店GOP值达成万元以上 2 客房营业额 20% 考评期内客房营业额达成万元以上 3 客人对前厅服务满意度评价 20% 考评期内满意度评价达成分以上 4 受理客人意见处理率 10% 考评期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效投诉件数 10% 考评期内客人有效投诉件数不得超出件 6 管理费用节省率 10% 考评期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作统计差错率 10% 考评期内犯错率为0 8 下属职员技能提升率 10% 考评期内达 %以上此次考评总得分考评指标说明 1.客人对前厅服务满意度评价客人对前厅服务满意度评价＝接收调研客人对前厅接待工作满意度评分算术平均值 2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作统计差错率前厅工作统计差错率＝被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.8 客房部绩效考评管理制度制度名称客房部绩效考评管理制度受控状态编号第1章总则第1条目标为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职员潜能，提供酒店经济效益，特制订本方案。第2条标准本部门绩效考评坚持标准，以下表所表示。客房部绩效考评标准考评标准说明公平、公开客房部全部职员全部要接收考评，对同一岗位实施相同考评标准定时化和制度化作为制度定时施行，职员必需遵照实施定量和定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通和反馈考评评价结束后，客房部领导应立即和被考评者进行沟通，将考评结果通知被考评者第2章绩效考评实施第3条考评周期本部门绩效考评分为月度考评、季度考评及年度考评三种。第4条考评内容和指标设计（1）考评内容绩效考评关键从服务态度、服务技能和工作业绩三方面进行，其相关内容以下表所表示。考评内容评定内容权重指标示例工作态度 10% 考勤情况、工作主动性、工作主动性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、正确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系以下表所表示。客房部关键绩效考评指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整齐度和舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否立即及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求来宾委托事项办理立即性来宾个人情况熟悉度来宾紧急意外情况处理是否立即综合服务质量来宾关系维护来宾遗失物品处理是否立即服务态度和礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考评实施第5条考评实施主体考评从自上而下和自下而上两方面相结合进行，即采取360度考评法进行以下评定。 ① 自我评定。 ② 上级领导评定。 ③ 同事评定。 ④ 客人满意度评定。第6条评定工具客房部人员考评采取量表法进行，具体以下表所表示。客房部人员绩效考评表被考评者姓名所在岗位入职时间考评阶段年月日至年月日填表日期年月日考评内容考评项权重考评关键点评定得分工作态度考勤情况 2% 出勤率高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 主动、主动地完成本职员作工作责任感 4% 工作认真，勇于负担责任服务技能及工作业绩卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 服务设备设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 客人委托服务立即率 10% 在要求时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达成 %以上客人有效投诉件数 10% 不得低于件服务能力专业知识水平 5% 全方面掌握本岗位所需专业知识、操作规范语言表示能力 15% 辞能达意，有条理，含有一定谈判技巧综合分析能力 10% 对工作中出现问题做出正确分析和判定第7条绩效申诉被考评者若认为考评结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考评者进行绩效考评申诉时，需填写“绩效考评申诉表”，“绩效考评申诉表”以下所表示。绩效考评申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或提议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章绩效考评结果利用第8条本部门各岗位职员绩效考评结果可为职员培训和发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理依据职员考评结果，吸收教训，总结经验，寻求职员工作中不足之处，编制对应培训内容，适时提供培训，提升工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考评结果，把握职员适应工作和适应环境能力。（3）提薪及奖励依据职员绩效考评结果，结合酒店薪酬制度，给客房部职员对应调薪、奖惩等。第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效，每十二个月修订一次。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期 23.9 餐饮部绩效考评管理制度制度名称餐饮部绩效考评管理制度受控状态编号第1章第1条目标为了适应市场竞争需要，深入提升管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化优质服务，以不停提升酒店经济效益和社会效益，特制订本制度。第2条范围本考评制度适适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考评内容和指标设置第3条考评内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条考评指标设置依据考评内容，特设置以下表所表示指标。餐饮部人员考评指标一览表序号 KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分 1 餐饮营业额考评期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值部门营业收入－部门营业支出 3 部门GOP率 4 经营成本节省率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度接收随机调查客人对服务满意度评分算术平均值 8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表检验合格率 12 出勤率根据酒店考勤管理制度要求 13 责任心上级结合工作表现进行评价第3章考评方法第5条由餐饮部经理依据酒店绩效目标管理要求建立具体考评指标，设计考评表单。第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考评。第7条采取经理考评主管、主管考评领班、领班考评服务员，逐层考评、逐层打分方法。第8条考评评分表由专员进行统计，每个月写出考评情况分析汇报，报餐饮部经理审阅。第4章考评表格设计第9条餐饮部餐厅主管日考评表（略）。第10条餐饮部领班日考评表（略）。第11条餐饮部服务员日考评表（略）。第5章考评结果处理第12条考评结果和职员经济效益直接挂钩，对表现较差职员必需依据考评情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现很好职员进行合适奖励。第13条将职员考评情况纳入餐饮部质量分析内容，每个月在进行服务质量分析同时分析评定考评情况，使考评工作制度化、规范化。第6章附则第14条本制度自颁布之日起生效，每十二个月修订一次。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期

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